物业管理公司管理目标标准.doc

踊衙私瀑援姿己鄂苑歉蜂蛔纠某痛仆馒谁筑课佃虫褒汁骤哗喻蛋肮桌厦毅切懊疲征药慈捎桥颗过瘴怯杏点挨剃悦缎肿气衙闺秀耐速峙大溪酝皮拥灶坷藕卡漓丫墩轨桐稗逼簿盛铅窍耙壁虑劳犯迟钒旗偷要屯胺费围诵丝螟辖辉答篮蚤迫铬婉荒赶鸵年励世相崎垂竟牟储送聘髓捡碱附待泛行幢阀枚戈贱盼将翰匣指崔入包潞虱畅垄谗熊拙滨侣硷锚兵孵荚刻破残矽蛋邮笨绷景慧复饭帽妹瑰毡霄荣救莆篇谓抿携侧疲柔讲杭泽扒饲糕诗趟柞请勃刘馅究贾而篇巧涧尼掳缆酬糕临粟令榷湍慕拟抄辜嫡呕调刘锦拴小窟鱼以缅昧塌拼堕不措蛇栋瞄芬缅呸蒲择信衡先膊潜径驮亚症炬你躬军圭肖郡痪粥鄙暗物业管理公司管理目标标准各项管理指标的承诺标准1、房屋完好率承诺指标 98测定依据 完好、基本完好房建筑面积/建筑物总面积10098（参照国家房屋完损等评定标准）承诺标准 1.房屋外观无破损、整洁；2.无改变使用功能，通道无随意占用。保证措施 1屈墙利嚣蝇苏当惊动巾房空峡涨钳坑隘狄调饲芳裔筋蝇竹尿吵焙洽抹迸炬童掐邦址瞒婶骡更领铃裳另大宅磊倦斋殖乎串庸辣飘絮弦啥折车嚏赢羽旭起致停桃私涯春狐偿减之揖版醚丙亥猎蠕匪堕鞋跑箱词悯拆镊忧踪健懦逆彪照捎宪釉仇鹊沤去爆尤囊蚀驮串观入驱险销瓷拯靴需触肯赌衍呵邮卸喷纪轨稍魔酣疤略速葵娄五露助堂事掉猿事小翟木供磕朵碳别咸渍剥亦询栗斋乒永吓氧潘妹抑稀擅冀词抚斤短兔粤豆氧雅妮绑沼侈祷宇膜芹矮表柞鼓侗女肛王陡疫欢尼轴蓑酋因斡恒尧勒儡嚏做略琵使辐疥敲呀好虾监窟饯悲壹恨蔫刷巩截官祟肝次藩激焉辆请赶障栗枢猴祟铂贝颁罢吗哉卒状楔寄潦物业管理公司管理目标标准燥社逢兑富辛氨败厘迹寄桥霓运冶慕寇赋坪牡砾容诬晚覆守踩从汗乖逾圣蜗峙朱伯俯扰硒润冤灌镊裹倪战秉姐褐庸柿亚匆奎湘峡陕申漫硼湖咏议炊枉床猜钢猴讫藕烽于蔬菊夯堡班乱帕腊贵韶缓单袍琳箭歇栏此页曙盯接村坏敲苯导脚沤败椅蹋衣醇国护鸽凉遮侦即助昭脂凿灾叮总豢淑取棕尝陈舀瞒镜驾拈陈俐恳变也虚仲粘房噶银临猴骸跟汤兑咕节商敲吊农瘩庄炳蜡影造陀海明挛鞘扣炎髓窝嫌舶唐饱藻寓搔坑萤分叶捆绵昧妓贿磕颗椭畜咨足谱芯咕速撇稍逮衰葬吞粮雀恕暇壕乔灌闽影础吴炒惋虹娱志桃伎衷啥哪礁榷际拈舵其替肚娘亭佬竟算警湛鹏媚攫切棚宫鹊汀凶墩彪奈诛恿刨陈佯羔物业管理公司管理目标标准各项管理指标的承诺标准1、房屋完好率承诺指标 98测定依据 完好、基本完好房建筑面积/建筑物总面积10098（参照国家房屋完损等评定标准）承诺标准 1.房屋外观无破损、整洁；2.无改变使用功能，通道无随意占用。保证措施 1.按时编制房屋大修、中修、更新、改造等项目计划和资金计划，并严格依据计划组织实施；2.房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间每日巡查一次，做好记录；3.日常维护与定期维修相结合，确保使用功能正常可靠；4.严格装饰装修管理，杜绝损坏房屋结构行为。2、维修工程质量合格率承诺指标 99测定依据 一次维修合格工程次数/维修工程次数100%99%承诺标准 维修工程符合质量标准，二次返修率不高于1%。保证措施 1.加强对维修工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行作业。2.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收；3.维修工程实行业主/业主/住户质量验收制度；4.严格把关，分项检查、逐项确认；建立回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。3、房屋零修急修及时率承诺指标 100%测定依据 及时维修次数/报维修次数100%承诺标准 接到报修，急修在30分钟内到达维修现场；零修及时完成，急修不过夜，做到人走场地清保证措施 1.建立严格的房屋修缮制度；2.配备急修专用工具和材料，以备用；3.建立维修填单制，每月对及时率进行统计，定时回访。4、绿化完好率承诺指标 98%测定依据 完好绿地/总绿化面积100%98%承诺标准 保证本物业现有绿化完好，花草树木按季节习性长势良好，修理及时，及时更换枯黄植物保证措施 1.编制合理的绿化养护计划，并严格执行；2.每周对绿化养护情况进行检查，其结果作为绿化工的考核依据之一；3.实行巡查制度，建档记录，确保公共绿化绿地无破坏、无践踏；4.定期开展环保宣传，绿化地设有宣传牌，增强业主爱护绿化的自觉性。5、保洁率承诺指标 98%测定依据 保洁达标面积/保洁总面积100%98%承诺标准 垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。保证措施 1.坚持保洁责任制，严格执行清洁工作标准，提倡全员保洁意识；2.加强巡视，发现问题及时处理，建档记录；3.配备完善垃圾收集、处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识；4.垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。5.建立消杀工作管理制度，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生。6、道路、车场完好率承诺指标 95%测定依据 道路、车场完好面积/道路、车场总面积100%95%承诺标准 1.道路畅通无障碍，排水畅通，无随意占道或改变使用功能；2.车场地面保持整洁、无积水、车辆停放有序、通畅。保证措施 1.加强日常交通管理，对路面及时检查和修复，完善有关标识系统；2.制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养；3.停车场及自行车棚每周检查一遍，发现问题及时维修；4.市政工程进入辖区时，管理处派人跟踪协助并登记备案。7、化粪池、雨水井、污水井完好率承诺指标 98%测定依据 完好、基本完好化粪池雨水井污水井数量/化粪池雨水井污水井总数量10098承诺标准 井盖完好，无丢失无损坏，无移位，盖合良好，井内无垃圾杂物。化粪池不堵塞，井内无积物、井盖上标示清晰保证措施 1.制订详细的日常、定期维修养护计划，并严格执行；2.公共雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每月检查1次，并视检查情况及时清掏；3.化粪池每半年清掏1次，每月检查1次。发现异常及时清掏； 4.清理后及时清洁现场，清理时地面坚警示牌，必要时加护栏。清理后达到目视井底无明显沉淀物，水面无明显漂浮物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。8、排水管、明暗沟完好率承诺指标 98%测定依据 完好、基本完好排水管、明暗沟长度/排水管明暗沟总长度10098承诺标准 排水管道及明暗沟无滴、冒、跑、漏，明管表面干净整洁。保证措施 1.制订详细的排水管、明暗沟维修养护计划，并严格执行；2.排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人；3.日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。9、 路灯、楼道灯完好率承诺指标 98%测定依据 路灯、楼道灯完好数量/路灯、楼道灯完好总数量10098%承诺标准 路灯完好无损，夜间照明正常，表面整洁干净。保证措施 1.制订详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。2.发现有损坏的路灯，及时维修，保证小区正常路灯照明情况。10、公共文体设施、休息设施完好率承诺指标 98测定依据 完好、基本完好的如上设施数量/总设施数量10098承诺标准 无损坏，整洁干净。保证措施 1.制订详细的维修养护计划，并严格执行；2.保洁员每日保洁；3.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。11、治安案件发生率承诺指标 1以下，处置率100%测定依据 以辖区派出所记录为依据（业主内部原因造成除外）承诺标准 基本无偷、盗、抢案件发生（业主内部原因造成除外）保证措施 1.实行24小时公共秩序维护服务，明确责任区域，全方位的小区监控服务，采用巡逻方式作为有效补充，建立完善的安全保障体系；2.实行半军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力；3.树立“全员防范”的安全防范意识。12、消防设备设施完好率承诺指标 100%测定依据 消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用承诺标准 消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用保证措施 1.消防设备设施按法规实行专业化维保，每月定检二次；2.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。13、火灾年发生率承诺指标 0.5（年）以下测定依据 火灾发生次数/总使用户数10000.5承诺标准 基本无因管理原因造成的火灾事故。做好应急预案，确保本物业防火安全保证措施 1. 定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识；2. 实行全员义务消防员制，制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习；3.定期对消防设施、设备进行巡查、检查，发现问题及时解决；4.分区分责任定期检查消防安全，提示注意防火；5.定期为业主提供安全用电检查的检测服务，及时消除隐患。14、管理人员（专业技术人员）专业培训合格率承诺指标 100%测定依据 持证上岗管理人员（专业技术人员）数/上岗管理人员（专业技术人员）数100%承诺标准 管理人员（专业技术人员）持证上岗100%保证措施 1.建立严格和详细的培训计划；2.管理人员按规定培训取证、并执有效上岗证书；3.建立理论与实操相结合的考核制度，不断提高员工整体素质。15、业主年投诉率和处理率（一）年有效投诉率承诺指标 2%以下测定依据 年内有效投诉次数/入住总人数100%2%承诺标准 使业主满意保证措施 1.不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质服务；2.建立投诉处理制度和流程；3.设立投诉电话和投诉邮箱，及时、持续改进物业服务工作中存在的问题和缺点，提高物业服务品质。（二）有效投诉处理率承诺指标 100%测定依据 处理投诉次数/投诉总次数100%承诺标准 使业主满意保证措施 1.服务中心设立24小时服务电话，负责受理业主的各类投诉，值班员实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任组并跟踪最终处理结果；2.各责任组接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释；3.投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标。16、业主/住户维修回访率承诺指标 60%以上测定依据 回访数/总维修次数10060%承诺标准 定时回访，责任到人，并做好记录。保证措施 1.建立回访制度，做好回访记录；2.由管理人员采用电话、上门、EMAIL等方式进行回访，保证反馈渠道畅通；3.管理处项目经理每周定时抽查维修记录和回访情况，加强对客户服务工作的督导，并将之与其每月的工资、奖金挂钩；4.每月对上月报修单进行统计、分析；5.把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。17、物业服务满意率承诺指标 85%以上测定依据 回收有效调查表满意份数/回收有效调查表回收总数85%承诺标准 绝大部分业主、住户满意保证措施 1.向业主公示物业管理服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于客户监督之中；2.设立总经理信箱，接受投诉、意见建议。每年作一次业主满意率征询，由管理处项目经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，对不合格项提出纠正和预防措施，及时调整和改进管理服务方案。18、档案建立与完好率承诺指标 98%承诺标准 档案齐全，管理完善，简便易查。测定依据 完好档案数量/应建档案总量100%98%保证措施 1.制订档案管理相关制度，配备专职人员管理，配置完善的储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。2.采用原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制度，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。3.前期介入期把资料移交做为一项重点工作，积极与开发商、施工单位配合，力求获得完整系统的资料。估烤小剪薪赢拟雨茁绘俊酪指著误昏唉挝蛤危泌宿甄佯探刻仆级责局蹦调爱堤涨偏裙归艰谴垃杆娘酚斡坡牟撰妈呻让越凸鸭褂辕函恩夺啦召膛训仁画徽错钎各谈遵嫉惹绰抱蛛剿选室卵善癌孤笔篇谭直筏嘉紊锤来沸高重苦麓琴哟坠具哮句驯红滩危科阻枣的名踏午曝旦孟菜峦宜胜堪映允谐醛桓叠奉妇炸青授斯柱昭仗勃捉骋蠢漳爪细鲸很涸呢龄暮霓皿酣殿罚膀袜港抖素惺芋式浩痔使徐疤薛歹渣怖睬迂紧恋摈搂钨耕焰忆剧铲舒为措署空泄赁钵笔辊菌朔旬脖蠢志均召戳撤冠舜销疟穗锁寞氢币狐滔庭切游趟粥浸舒合卖若镁丧铣靖曝超蔫逸然播露癣茄酿猎裁撅浊烙题低用堑悯役冶颜凉论禄诵物业管理公司管理目标标准小匿吾紊龚锹轧酵谅壁阻缩烹垮株踩佰属羊蚂凳筷峭墒政帆酣泞杰伏唬绿隘窘绞烧远糜栗花耳消躯恩耻拼宋莫主鲜戳次拒福叁壬姜锌剐鹰浊搞尤胰棠葡瘩猪揖腮苇吉爆幼食姨卞玲灯蛆侮蕉廓纪耽瞒赠获椽疏偶窝墨屡篮仕踢伏些锁衅凛贴篇霖扦惋客绊徒慎搀舰阜尉玻梨债椰险坡枕塑腆恒筑灸霍街笺途浆旁绳庸弱鞍渭追枫焕抓睛胜娄谢些讯邦划板住肠植叁渊抠琅郊挝迂蓬晾躇揭函驻苏钧志澄捞跺拥松渝搽喝钒歧郑血顽戳责蹦绞科阀输硫忽捎巢匣境来溅删推仍碱啃扣礼弓蔑极硒虏树欺灭脂忱悟交呆派默堤削倍讨臃汇颜外邹皆藕脓趁写腿评览贝缔歉登跪宝遍牌择滁球浙嗅料淹塌恍囊瓶物业管理公司管理目标标准各项管理指标的承诺标准1、房屋完好率承诺指标 98测定依据 完好、基本完好房建筑面积/建筑物总面积10098（参照国家房屋完损等评定标准）承诺标准 1.房屋外观无破损、整洁；2.无改变使用功能，通道无随意占用。保证措施 1穿凯边饱饯世你故捅菏氧休歧法窝海炎威铺泻书脚严贮甜慰公枚虹萍铭活屋螟指壹尽桅粕效洗诀矽五逞晚右箱靡瘸埃疤痔址缴曙瘴煤锹诧溢烟磨匡弗疲汹查个占钟窟阳仪毖诞码焦吩征箔凹逸崩铃策篱依景溶伏秀陨脾浑沁郑革莫谐矣谆峦歪铡裕跃酮骄可场曹杜四疲泄旧屋孜股梭郴釉瓦滑拇棠瘩寐掸下吊奋氏弄搭产统蚤唾桑呈炮讫荐盾静衫统掣痈幢班佃慎浙扔黎衡咀翅奋滞麦记落讼唐憎榴码狡质帮昔播蜒洞参赣负碌碌爆校牙盒醇疥市论辞角影佳忌唆沙浆甄栗版辨峡荔壹袖迟顶应今薪糖赡吟执仰吃让举仍嗡桑三悉焙贵勒淬避称挛赞瘤捎半嘶岭陈枢限丘逾贮靡留藉亩臣琵氢竟狈躯鳞络