证券经纪人客户回访管理办法.doc

**证券有限责任公司
证券经纪人客户回访服务管理办法

第一条 为维护客户利益，听取客户意见，提高客户满意度，根据中国证监会《证券经纪人管理暂行规定》的要求、公司《证券经纪人管理办法》的规定，特制定本办法。
第二条　本办法所规定的回访对象是指由证券经纪人开发的全部客户（以下称经纪人客户）。
第三条　证券经纪人回访的主要范围包括新开户客户回访、异常交易类客户回访、客户投诉处理回访等。
第四条 营业部、公司客户服务中心应指定专人定期对证券经纪人客户进行回访。回访人员不得从事客户招揽和客户服务活动。
第五条　公司对证券经纪人开发的全部客户进行回访，对异常交易类客户和投诉客户全部进行及时回访。
第六条　营业部、公司客户服务中心应制定科学合理的客户回访方案或计划。客户回访方案或计划应至少包括回访数量、内容、回访方式、回访结果的处理等。
第七条　公司经纪业务管理部将对营业部的证券经纪人客户回访情况进行抽查。
第八条　回访包括但不限于以下内容：
1、确认客户是否由本人开户，并提醒客户及时进行资料信息的变更；
2、了解证券经纪人在执业过程中是否出示了执业证书，是否对客户履行了风险揭示义务；
3、确认客户是否签署了风险提示书，是否知晓证券市场的相关风险；
4、提醒客户注意保护好自己的密码，以及不得委托证券经纪人进行代理证券买卖及其存在的风险；
5、了解客户对证券经纪人执业情况的满意度；
6、了解客户的需求及意见；
7、其他需要了解的情况。
第九条　回访包括但不限于以下方式：
1、电话回访。公司客户服务中心应根据公司《客户服务中心客户回访管理办法对》证券经纪人的开户情况统一进行回访，并通过填写《证券经纪人客户回访登记表》或对回访电话进行录音等方式实现强制留痕，录音记录保存15年以上；
2、现场回访。对于证券经纪人开发的重要客户，营业部可指派专人到客户的住所、办公场所等现场进行回访，了解证券经纪人的执业情况，掌握客户的需求；
3、信函等方式回访。营业部客户服务部也可以通过发送信函或电子邮件等方式对证券经纪人客户进行回访。
第十条　回访结果处理
1、回访人员在完成电话、现场或信函等方式回访证券经纪人客户之后，应填写《证券经纪人客户回访登记表》，做好回访档案并将客户回访结果及时告知分管领导；
2、营业部或公司客户服务中心应每季度至少一次将所有证券经纪人客户的回访情况汇总后向公司经纪业务管理部汇报；
3、公司经纪业务管理部对证券经纪人客户回访所反映问题进行落实与督办，及时反馈给向公司各相关部门解决；
4、对回访证券经纪人客户时，所反映出的营业部证券经纪人违规的情形，经相关部门核实后依据其违规情节报公司批准后进行处理。
第十一条　本办法由公司董事会执行委员会负责解释，自印发之日起施行。
附件：
**证券有限责任公司证券经纪人客户回访登记表
营业部：
客户姓名

客户资金账号

通讯地址

证券经纪人编号

电话

回访日期

传真

回访方式

邮件　

回访人员

回访话术
1、您好，我是**证券XXX营业部客户回访员XXX。请问您是XXX吗？我们通过系统查询到您于X年X月X日，在我营业部开立了证券交易账户。现在我们希望对您进行电话回访，以便我们及时了解您的需要，改进我们的服务，此次回访将会被录音。
客户回答：

2、请问，您是由证券经纪人XXX介绍来我营业部开立的证券交易账户，对吗？是您本人亲自到营业部现场开立的账户，对吗？
客户回答：

3、证券经纪人XXX在与您见面时，是否向你出示了他的经纪人执业证书？是否向你说明了证券市场投资的相关风险？
客户回答：

4、您在办理开户手续时，是否签署了《证券投资风险揭示确认书》？你已经了解了证券市场的投资风险，对吗？
客户回答：

5、您账户的证券认购、交易、资金存取、查询等事宜是您自己操作的吗？
客户回答：

6、证券经纪人XXX给您提供的证券资讯您认为怎样？有没有诱使您进行不必要的证券买卖？
客户回答：

7、证券经纪人XXX有没有与您约定分享投资收益？对您证券买卖收益或者赔偿证券买卖的损失做出承诺？
客户回答：

8、证券经纪人XXX有没有为您提供融资、担保或者作为中间介绍人？
客户回答：

9、证券经纪人XXX有没有为您提供证券交易的场所或者交易设施？
客户回答：

10、您对证券经纪人XXX的执业服务是否满意？
客户回答：

11、您还有其他的需求和意见吗？
客户回答：

12、请您注意保护好自己的交易账号和密码，不要委托证券经纪人进行代理证券买卖和委托经纪人进行代客理财活动。谢谢您接受我们的回访！

其他事项：

处理意见

回访人员签字：　　　　　　　　　　　　　　　　　　部门主管签字：
日期： 年 月 日合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用文件
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责
合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责