艺康有害生物防治资料省公共课一等奖全国赛课获奖课件.pptx

第二单元服务中的客户沟通1第二单元：服务中客户沟通 客户沟通艺术客户沟通艺术 服务汇报书写指南服务汇报书写指南第1页第二单元服务中的客户沟通2第一节 客户沟通艺术 第2页第二单元服务中的客户沟通3第一节学习录像第一节学习录像看完后讨论：1.沟通主要性？2.电话沟通中需要注意什么？3.怎样面对客户额外服务要求（ESR）？客户沟通艺术第3页第二单元服务中的客户沟通4学习重点学习重点与新客户建立良好关系在日常服务中与客户电话联络和沟通解释服务前准备程序主要性怎样正确完成服务汇报集团客户服务正确回应客户额外服务需求（ESR）与“麻烦”客户打交道第4页第二单元服务中的客户沟通5新客户沟通新客户沟通建立良好关系p告诉你客户：p你是谁p你来这里做什么p需要和他/她谈些什么p需要占用他/她多少时间30秒你只有练习一下第5页第二单元服务中的客户沟通6新客户沟通新客户沟通了解客户需求练习一下p不要想当然地认为每个客户主管都清楚服务协议内容，因为详细责任人不一定是与我们商谈合约内容人。p你需要了解客户对你服务内容已经知道哪些、他对服务有什么期望。只有清楚和满足他期望和真实需求，他才会满意你服务。p一样，你必须事先仔细阅读服务合约，并和销售代表保持亲密沟通，清楚我们服务当中各项承诺。第6页第二单元服务中的客户沟通7新客户沟通新客户沟通取得客户认同p在实施每一步服务之前，你必须先和客户在实施细节和期望结果期望结果上达成双方一致。p假如客户方不一样意你观点，你需要经过良好态度和专业分析，帮助客户做出更正确判断。第7页第二单元服务中的客户沟通8新客户沟通新客户沟通讲解艺康方案你要给客户讲解你将为他们做事情和需要他们做哪些帮助。你需要讲解我们方案是怎样实施，而且还要包含以下内容：p首次服务计划p每个月日常服务计划p我们服务承诺p客户在卫生清洁和建筑结构上责任p客户怎样配合：设施准备和开启、门户开启和预防性安全办法p其它服务程序p联络沟通方式第8页第二单元服务中的客户沟通9新客户沟通新客户沟通提议下一步行动让客户了解：你下一步行动打算和你会再次联络他。成功小提醒当你第一次与客户见面时，1.问询是否有需要你尤其注意事情，或者比较敏感工作场所2.让他知道你需要什么样帮助，比如物品覆盖或者开启门锁3.首次服务完成后，解释服务效果和我们再有害虫入侵时会发生什么事情4.在客户现场设置服务统计本，并讲解它设置目标和主要性第9页第二单元服务中的客户沟通10服务前准备工作服务前准备工作服务中最主要事情之一需要在你抵达之前完成：客户做好服务前准备工作以及允许进入需要服务地点。你有责任让客户清楚他该怎样做准备和这些准备工作主要性。实施步骤1.首次服务要求客户提供全方面配合和做好充分准备工作2.在首次服务2周后，跟进检验和处理。这次跟进需要客户做全方面配合3.在每个月日常服务中，需要客户帮助你进入服务地点，并移出或覆盖室内盘碟或食品4.在每个月日常服务准备工作中常包含货物摆放、建筑结构修补和清洁卫生等事宜。5.假如客户未能做好服务前准备工作，你需要在服务汇报中注明，并在次日就这个情况与客户再沟通。需要情况下，能够提议与客户及其员工开一个小会议，讲解怎样做好准备工作第10页第二单元服务中的客户沟通11日常服务程序日常服务程序在日常周期性服务中，一个完整服务周期始于服务开始前一周预约电话。要和客户建立良好合作关系，保持良好沟通主要性不亚于显著现场效果。实施步骤：实施服务前1.与客户一起确定方便双方接收每个月服务时间表。在安排时间时候，需要考虑：这次现场服务需要多长时间客户需要多少时间做例行清洁客户需要多少时间做服务前准备（覆盖、密闭等）客户需要多少时间做服务后清洁2.当一个方便双方时间表定好后，你需要在服务前和服务后与客户沟通。服务前一周电话提醒客户服务日期和需要做准备问询客户是否有服务时需要你尤其关注事项服务当日致电客户现场是否已经准备好问客户是否有什么疑问或者关注事情第11页第二单元服务中的客户沟通12日常服务程序日常服务程序实施服务时1.当你抵达客户现场告诉客户经理或责任人你已抵达检验虫害统计本是否有什么新问题或者发觉准备好服务汇报纸2.服务结束时，完成服务汇报。包含以下服务细节：所发觉现场问题你已经采取行动3.假如可能，把服务汇报亲手交给客户经理或责任人讲解你服务经过和客户一起看服务汇报，问询客户有哪些疑惑内容感激客户支持约定下次服务时间完成服务时，确保一切设施复位，比如确认全部门已经关闭、关灯等。第12页第二单元服务中的客户沟通13日常服务程序日常服务程序服务完成后1.每季度最少和客户主管经理见面沟通一次，对于服务时间不在现场客户更需做到。保持更多电话沟通，最少每个月一次。2.当客户管理人员有些人事变动时，你要向新责任人主动介绍自己和服务。不要想当然地认为，客户新经理会完全了解并遵从前任决定。把这种情况视为建立新客户联络和销售你服务好机会。3.与客户每个员工保持良好关系，包含从对方设备维修人员到总经理。作为他们团体中一员，告诉客户你随时愿意为他们讲解虫害预防和服务前准备细节。4.知道感激对方付出努力和改进记记 住住在大多数情况下，你是客户能够看见艺康唯一窗口艺康唯一窗口。在工作中，保持你荣誉感和专业形象。第13页第二单元服务中的客户沟通14电话沟通电话沟通p拿起电话之前先准备好你要谈内容p准备好纸、笔和你日程表p在平静位置打电话p问询客户他现在是否方便通电话p称对方姓和头衔p在通话中微笑，经过声音展示你个人魅力p通话同时对主要信息做统计，并简单复述客户关键词句p请客户多提意见和提议第14页第二单元服务中的客户沟通15集团客户集团客户集团客户是指含有多个营业点连锁品牌客户，这类客户占我们业务总额大部分。集团客户与普通单独客户不一样地方是，假如我们在一个营业点服务投诉信息会转发到他们总部，服务人员及其经理们需要切记这点。你有责任与每一位集团客户保持良好关系和沟通。当服务中碰到困难时候，要马上让你区域经理知情。实施步骤：实施步骤：1.当你为一个集团客户营业点提供首次服务时候，不要想当然认为对方经理已经很熟悉艺康企业有害生物防治服务。你需要象对待其它新客户一样全方面地介绍我们服务。记住，这个服务可能对方总部人士很了解，不过地方营业点经理人却不一定清楚。2.当你提供服务时候，不论是每个月日常服务还是额外服务，都必须完成服务汇报。大客户经理需要你服务汇报，随时更新营业点信息统计你服务进展和发觉从整体上向客户总部描述我们服务表现3.每个月统计全部建筑结构、清洁卫生和服务前准备情况。注意，有些营业点经理可能不愿意一些信息反馈到他们总部。集团客户服务碰到严重困难或者需要支持时候，你要随时与自己上级责任人沟通。第15页第二单元服务中的客户沟通16额外服务要求（额外服务要求（ESRESR）在日常每个月服务之外，你会时不时收到客户额外服务要求(ESR)，尤其是他们发觉害虫或者相关问题时候。对于你客户，额外服务要求是极其主要。你怎样回应客户额外服务要求将会大大影响你和客户关系。实施步骤：实施步骤：1.建立良好形象“我刚收到通知说，您在员工储物柜发觉有害虫？”2.确认客户需求“能否讲讲您在储物柜发觉害虫是什么样子？”“是在男士还是女士更衣室储物柜？”“您是在房间哪个位置发觉蟑螂？”3.取得客户确认“这么说，是您一名员工在女更衣室靠近西墙储物柜内发觉三只蟑螂，对吧？”4.通知你跟进方案“我会今晚11:30 左右赶过来做处理”5.深入提议“今晚完成服务后，我会留一份服务汇报给您。明天早上我再给您电话，讲讲我发觉情况，您看好不好？”第16页第二单元服务中的客户沟通17成功小提醒成功小提醒1.勉励你客户一旦发觉问题就通知你或者你区域经理（你夜班后需要早晨休息）。确保你手机处于待机状态（电量和话费充分）。2.假如收到客户额外服务要求，不论是电话、短信还是电子邮件，你都要尽快回复电话。你回复越快，客户越满意。有些要求是十分紧急，你就马上跟进处理。假如事情不是紧急，而你也不能马上赶到，最少要告诉客户你已经清楚了问题严重程度，并会尽力尽快赶到。或者马上致电你区域经理请求其它同事支持。给客户承诺要现实一些，因为假如你不能兑现承诺话，你失信会严重影响客户对你信任！3.额外服务需要提供服务汇报。在给客户同时，记得留底一份在企业。4.服务后第二天需要跟进致电给客户，确认问题是否已经处理。第17页第二单元服务中的客户沟通18收款收款成功收款关键在于沟通。你有责任帮助企业对非集团客户收款。假如客户付款不按时，我们佣金也会受到影响。你和客户良好关系对成功收款很有帮助。假如客户很熟悉你并清楚你所付出努力，客户就会更乐于每个月服务后按时付款。实施步骤：实施步骤：1.向客户讲解我们收款要求。比如，“发票签收后15个工作日内”。你要留心协议中该项条款。2.提前做好准备。要清楚谁是授权签收发票人？发票何时寄出？他是否按时收到？假如选择快递邮寄发票，对方签收情况怎样？3.和财务部门保持沟通，注意那些总是不按时付款客户。4.要求对方付款！客户假如不知道他已经过了付款期限，他不一定会按时付款。你要表现专业而礼貌，让客户知道你很关注对方付款情况。5.让客户付款最有效方式是直接登门造访。知道你在工作中付出大量努力客户也会帮助你收到应得回报。6.对于无协议暂时或者一次性客户，你需要完成服务后马上收款。7.对于按时付款客户，你应该感激他们。第18页第二单元服务中的客户沟通19怎样与怎样与“麻烦麻烦”客户打交道客户打交道当客户需要或者期望得不到满足时候就会表露他不满，没人愿意去面对一个怒气冲天客户。很有趣是，善于沟通人总是把这种不满表露看作是一个机会既是一个危险信号，也是改进服务机会。同时，他们会用主动态度来面对、处理和预防这些投诉。第19页第二单元服务中的客户沟通20怎样与怎样与“麻烦麻烦”客户打交道客户打交道实施步骤实施步骤1.建立形象当面对“麻烦客户”时候，你需要做第一件事是保持沟通心态。假如客户正在怒发冲冠，先让客户情绪发泄完成。等客户平静下来时候，再经过提问题来深入平息客户怒气。2.确定客户需要面对发怒客户时，确认对方真实需要是十分主要，因为你要明确对方不满真正原因。不要想当然认为你知道答案，要从客户立场对待问题。3.取得客户确实认假如你能总结出对方需要，这表明你一直在很认真地倾听并了解对方。让客户听你用客观措辞描述整个问题，并让他补充可能遗漏内容。4.讲解跟进行动一旦你和客户确认了问题，你就需要深入跟进，并取得他赞同。你跟进越快，客户投诉时不满就越轻易平息甚至变成满意。第20页第二单元服务中的客户沟通21第二节服务汇报书写规范第21页第二单元服务中的客户沟通22学习重点学习重点汇报主要性表述事项常见专业用语常见错误用词内容结构第22页第二单元服务中的客户沟通23服务汇报书写规范请拿出惯用服务汇报空白表格专业文档汇报，包含日常使用服务汇报或统计、服务回顾或总结汇报等，是艺康有害生物防治服务中一个主要步骤第23页第二单元服务中的客户沟通24服务汇报书写规范服务汇报书写规范汇报主要性有力和含有法律效力材料，缓解双方意见分歧或是纷争；让客户能够深入了解你工作信息起源；让客户能够了解和帮助进行相关跟进工作指导媒介；主要原始统计数据，作为虫害活动趋势分析中所需关键材料。第24页第二单元服务中的客户沟通25服务汇报书写规范服务汇报书写规范表述事项真实准确数据详尽而且能让客户了解描述或提议；使用相关而且正确专业词汇和计量单位；注意错别字和防止用词重复累赘；书写正楷和端正汉字简体字；电子文档汇报，统一采取黑色、宋体、汉字简体字。第25页第二单元服务中的客户沟通26服务汇报书写规范服务汇报书写规范专业措辞相关害虫蚊虫（成蚊）、蝇类（苍蝇）、鼠类（老鼠）、蟑螂、卫生害虫（病媒生物、媒介生物）、害虫、有害生物等。相关繁殖孳生、孳生物、孳生地、孳生场所、繁殖、产卵、繁殖力等。相关习性栖息、停落、栖息场所、生活习性、生活史、生态习性、交配、飞舞、吸血、扩散、迁移、活动等。相关鼠迹鼠洞、鼠路、鼠粪、鼠尸、鼠毛、鼠足印、鼠咬痕等。相关危害传输疾病、危害健康、骚扰等。相关密度控制害虫密度、控制老鼠密度、害虫（老鼠）密度、密度高（低）等。相关防治综合防制（法规防治、环境防治、物理防治、生物防治、化学防治）、控制害虫、控制老鼠、杀灭、防治、综合防制办法、预防、预防办法、环境治理等。相关化学处理滞留喷洒、空间喷洒、毒饵诱杀法（蟑螂、鼠）、缓释剂杀幼法、撒粉、超低容量喷洒、热烟雾喷洒等。第26页第二单元服务中的客户沟通27服务汇报书写规范服务汇报书写规范专业措辞相关物理处理或相关提议：鼠粘捕法（用粘鼠板）、鼠夹捕鼠法（用鼠夹）、捕杀昆虫法等。防鼠闸（栅）下水道通口：闸间距为1.3厘米（铁丝网眼1.31.3厘米）孔洞：铁丝网0.6厘米门底边距地面缝隙：应小于0.6厘米；若是木门还要从门底边向上包铁皮30厘米。雨水管：雨水管道上端加铁皮球，下端离地面30厘米。防蝇设施窗：铁丝网网眼应大于40筛目（每厘米线条数为16条）门：纱门，网眼规格同上。安装风帘（幕）：风幕机设计时气流（空气幕）应与门等宽，门顶部上门框向下释放，形成风幕能够及地，在条件允许情况下，有效风速在距离地面1米高位置，应以大于7.62米/秒(ms-1)为佳并使其出风口向外倾斜30度角。安装胶帘:要厚胶片、片间重合无缝，上端有圆筒状活动框，便于开动。自动门应安装自动关闭装置（感应器）或弹簧自动关门装置（闭门器）。蝇类孳生物管理：动植物质废弃物，垃圾、粪便管理应按（及）时清理与处理。防蚊设施：控制地面积水。下水道通畅，药控（BS、C3-41）、（Bti14）,防蚊闸。盆、罐、轮胎、竹筒、树洞、小石凹陷等小积水去除。地面水坑、沟、塘、洼地等处积水清理。窗、门均安装纱网或铁丝网，其网眼为40筛目以上。其它招引、季节分布、下脚料、栏栅、闸板等。O1恰好你在广州，还是你当面问询安主任吧。第27页第二单元服务中的客户沟通28服务汇报书写规范服务汇报书写规范常见错误用词错误错误用用词词正确用正确用词词说说明明区域地点、位置、场所区域是指面积较大地方，比如城镇、街道等。对于客户内局部地点场所，不能使用“区域”。工程，杀虫，消杀服务害虫控制方法只是我们提供给客户服务一部分。沟渠蝇蛾蠓采取正确生物学名，而不能采取直译名称或错误学名。虫害密度害虫密度虫害是指一个因为害虫而引致危害，危害没有密度之分。(药品)溶解稀释溶解和稀释是两种完全不一样物理过程，不能混同使用封闭性密闭性密闭性是形容能够有活动开口空间第28页第二单元服务中的客户沟通29各种表格各种表格.普通信息普通信息服务地址必须是提供服务现场地址，因为很可能与合约地址不符或是已经变改。联络人必须是客户委派指定联络人，并负责汇报签字确认。客户名称必须与合约相符或是双方能够了解简称。如“XX 109店”服务类别依据当日提供服务，在适当方框内“”。服务提要是艺康制订当日服务前或是从客户获取反馈信息后，安排重点或注意事项。服务日期提供服务当日。服务时间开始时间从抵达接触联络人起计算；完成时间包含现场填写汇报和沟通。第29页第二单元服务中的客户沟通30有害生物防治服务汇报有害生物防治服务汇报.服务信息服务信息是说明了当日服务过程中所实施相关资料，如“标靶害虫”、“施用物料”、“稀释百分比”、“施用量”、“应用方法”和对应“服务位置”。第30页第二单元服务中的客户沟通31有害生物防治服务汇报有害生物防治服务汇报.检验信息检验信息说明了当日服务过程中检验发觉。如“害虫”、“建筑结构漏洞”和“卫生清洁问题”。第31页第二单元服务中的客户沟通32有害生物防治服务汇报有害生物防治服务汇报.情况汇报情况汇报/采取办法采取办法/提议事项提议事项综述当日“检验信息”或其它检验发觉及跟进情况，并给予客户作出有针对性和可行提议事宜提议。第32页第二单元服务中的客户沟通33有害生物防治服务汇报有害生物防治服务汇报.客户提议事项客户提议事项 用于让客户对于当日现场服务提出总体评价或意见。必须在完成当日服务后，送交客户指定联络人或值班责任人填写，不过必须同时通知客户在填写时，以清楚字体填写。倘若客户没有任何评价或意见，则在该栏目加上一条斜删除线或填写“客户没有提议”。第33页第二单元服务中的客户沟通34服务汇报服务汇报(飞虫诱捕器飞虫诱捕器).检验信息检验信息说明当日服务过程中所实施相关资料，其中包含设备“编号”、“设备情况”、捕捉“害虫及数量”、设备“耗材更换”和对应设备“备注”。第34页第二单元服务中的客户沟通35服务汇报服务汇报(飞虫诱捕器飞虫诱捕器).情况汇报情况汇报/采取办法采取办法/提议事项提议事项综述当日“检验信息”或其它检验发觉及跟进情况，并给予客户作出有针对性和可行提议事宜提议。第35页第二单元服务中的客户沟通36服务汇报服务汇报(鼠饵站鼠饵站).检验信息检验信息说明了当日服务过程中所实施服务情况，其中包含鼠饵站“编号”、“设备情况”、诱饵是否被“摄食”、是否“补充诱饵”和对应鼠饵站“备注”。第36页第二单元服务中的客户沟通37服务汇报服务汇报(粘鼠板粘鼠板).检验信息检验信息说明了当日服务过程中所实施相关资料，其中包含粘鼠板“编号”、“设备情况”、捕捉“鼠”数量和对应粘鼠板“备注”。服务汇报服务汇报(粘鼠板粘鼠板).捕鼠数量捕鼠数量第37页第二单元服务中的客户沟通38各种表格各种表格.天气信息天气信息 说明检验当日现场观察天气情况，因为气候异常，往往会直接影响服务当日工作安排和处理效果。必须在适当方框填写“”。倘若出现定制选项以外情况，必须在方框“其它”之后填写相关描述。各种表格各种表格.汇报确认汇报确认 双方在每次现场服务或检验过后依据第38页第二单元服务中的客户沟通39各种表格各种表格.保留保留 服务汇报或检验统计印刷方式为一式三份，首联（白色）必须在完成服务后一周内送交所属当地分企业留存；第二联（粉红色）必须在完成当日服务和获取客户签字确认后，现场送交客户留存；第三联（黄色）必须在完成服务翌日送交服务主管留存。第39页第二单元服务中的客户沟通401 1学员练习：主管现场模拟“麻烦客户”，学员练习化解困难2 2学员练习：主管模拟“客户”，学员练习与“客户”电话沟通服务前准备方法3 3学员练习：独立完成一份完整服务汇报，并请主管给予评价第二单元 练习与评定第40页