朱盼盼-实习报告.doc

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二一三年三月关于在富淳餐饮（集团）管理有限公司从事销售岗位的实习报告一、实习单位及岗位简介（一）实习单位简介富淳餐饮（集团）管理有限公司是一家大型专业化酒店餐饮管理机构。自九八年成立以来，即以新锐风尚、精致出品、专业服务、现代管理取得业界认同。稳步十年，其成功打造了“富临”、“富淳”、“松临”、“和富美域“四个高端餐饮优质品牌；公司分别与世界著名万豪酒店管理公司、洲际集团及全国各五星级酒店合作，在上海、深圳、天津、湖南、南宁发展高端餐饮数十家，员工达3000余名。 富淳饭店（南昌店）位于南昌力高皇冠假日酒店，傲居赣江东岸的南昌市新地标“皇冠国际”，酒店营业面积近8000平方米，店内装修由国际知名室内设计大师精心设计，风格唯美大气、高贵典雅！ 富淳饭店（南昌店）在总经理韩远征以及诸多得力领导的带领下，在众多职工的团结努力下，自试营业3个月后便有了可观盈利。这令南昌许多餐饮界人士都感到钦佩和赞赏，得到了很多顾客的良好口碑。同时，和富淳饭店人力资源部合作的校方也给予了很高的评价。1、南昌富淳企业文化介绍精神：执着不移，锲而不舍，坚韧不拔，进取不止。宗旨：推动进步，创造财富，奉献社会，实现自我。工作作风：雷厉风行，贯彻始终。业绩至上的激励机制：不问过程只问结果，以业绩成就论英雄。有为则有位，无为则无位！2、人力资源优势 前进中的富淳餐饮集团始终把人才看作是企业发展的核心竞争力，力争为员工创造舒适安全的工作环境，制定具有市场竞争力的薪酬、福利制度，并提供进行各种不同层次的培训，促进员工职业生涯发展。 南昌富淳美食，有着清晰明确的战略发展目标，全力打造集团核心竞争力，并建立了卓越的管理体系、运营体系、出品研发体系、推广体系、人力资源培训体系。集团非常注重团队建设和企业文化提升，为了培养可持续发展的人才，集团不断完善培训体系、梯队建设体系、绩效考核体系等等，并拥有自己的企业学校和培训机构，不仅培养出了众多素质全面的优秀人才，也满足了集团日益扩张的团队需求，集团为员工提供了良好的晋升空间，同时也满足了员工健康舒适的工作生活需求。（二）实习岗位简介主要负责菜品的销售、并且负责楼面的服务工作饭店销售工作分析在酒店实习的一个半月中，我基本了解了酒店的运作情况，我在酒店期间主要在营销部实习。工作具体的流程和经历让我对这一行业有了初步的认识，这里我主要总结下我在实习期间对酒店营销和管理的学习总结及我的一些建议。销售分工明确销售工作看似简单，但在具体操作上，你就会发现这是很繁琐很难的，每一个企业都要设立营销部，而且营销部人员的多少也是根据企业的自身情况规定的，为什会出现这种情况?原因就是营销工作需要具体的分工，每人各司其职不可以兼容，并且相互之间有着监督和互助的作用。太原云水国际大酒店酒店的营销分工方面做得就很好，这不仅分工明确，而且也有助于工作的质量。成本控制问题酒店为控制经营的成本，比如酒店电话基本都是办公电话,按规定的话都不可以打私人电话,但是经常会看见中层管理者打私人电话的现象。在餐厅，原材料都是极大的浪费，举行一次宴会，大概有50%的食物都还是剩余，而且酒店一般也不主动提供打包。用过一次的鲜花就会丢掉。制作的筷套，咖啡匙等餐具的流失都是很严重的。说明酒店的监督机制还不是很成熟。在节约方面有的私人餐厅做的就比较好，比如金汉斯西餐厅，浪费严重的按人头罚款。酒店营业额庞大，长期如此浪费是一个极大的数目。也会助长整个社会的铺张浪费现象。节约需要酒店的制度完善,同时需要员工自己提高自己的酒店人意识,自己是酒店的一份子,酒店的利益是与自己的利益密切相连的。3、分析中报喜不报忧，美化营销分析的内容酒店销售分析的宗旨是为日常的经营管理服务，总结先进的管理经验是必要的，但更多的是要分析改进成本管理，提高酒店经济效益方面的内容。只说好的，不说缺陷。使酒店陷入到一个恶性循环中。分析只做口头的描述，而不做文字分析材料，不建立营销分析资料文档。酒店营销分析内容多而繁杂，对酒店经营中每个环节做出客观的分析和评价，并非易事。这就需要营销人员除了口头的汇报之外，还应建立酒店的营销分析材料，以备查阅。从而避免营销分析流于形式。二、实习内容及过程就读于江西工业职业技术学院的我在学习了2年多的理论知识后,终于有踏上社会进行实习的机会了。在寻觅中,思考后,我找到了富淳饭店（南昌店）经过初试后,我得到了面试的通知,进入富淳饭店（南昌店）,在销售部的一个多月里我深入学习了富淳饭店（南昌店）营销手册,员工手册,并对销售以及会计工作进行了实践。所谓实习就是实践中学习,虽然在大酒店只呆了短短的一个多月,却学到了好多在课堂在学校所不能顾全的一些知识。在一个半月的实习中，我从一个在校大学生到一个工作的社会人，这一角色的转换，除了有较强的适应力和积极的乐观心态之外，更重要的是得益于一个多月时间的磨练和技能的培养。在酒店实习的一个多月中，我发现我要学的东西还有很多，而这些东西在课本中是学不到的，需要我们在工作中慢慢的体会，慢慢地改变自己的做法，以适应这个竞争激烈的社会。记得刚刚到酒店营销部的时候，我有很多东西都不会，是在阿姨们的指导下，经过不断的练习才取得成功的，这是一个繁琐的工作，需要你不断的重逢同一个操作，而且每一步都要认真，如果你有一步错了，将会影响你下一步的核算，导致最后结果的不准确。阿姨说这就像人生一样一步错，步步错，没有办法改正，唯一的办法就是从头开始，你既然可以避免这一现象的发生为什么不做呢？这就是脚踏实地。一个半月的时间我也学了很多东西。（1）营销软件的应用。我所在的酒店使用的是营销软件，营销软件主要有录入简便、查看便捷、制表简单、可多人同时使用和可根据企业自身的情况建立适合企业的明细科目等优点。不再是原来的需要手工填写的记账凭证了，然后在手工制表了，这省下了很多时间。但用电脑填制的记账凭证也是有缺点的，如果你输入了错误信息，而我们没有原始凭证，那么我们就无从下手了。所以我建议在输入之后，我们用到的凭证都要保存起来，以备不时之需，做到防患于为然。（2）有眼力见。为什么我会有这样的想法，主要是酒店中的一些人一些事给我了这样一个启示。我在酒店认识的一个同事叫李强（化名），26岁，人不高，挺瘦的，为人很幽默，在采购部上班。我来实习没多久李强就成了中餐厅的经理，原因是原来的中餐经理因为一些原因离职了，中餐经理的位置就空了下来，最后经过领导的商议，决定让李强去管理中餐厅。为什么他会成为经理呢，比他资格老的有经验的员工也有，他是怎么成功的呢？在我的观察和旁人的告知中，我了解到李强原来只是酒店中餐厅的一个厨师，在酒店也没有什么背景，一切的努力都是靠自己挣来的，他现在的顶头上司也是他原来的上司，不管是他原来的工作还是现在的工作，领导对他的工作十分的认可，只是工作上的认可这还是不够的，这只是一方面而已。还有一方面，他也是一个有眼力见的人，比如看见领导拿东西，会主动接过去；看见领导的水杯空了，马上给领导倒水；看见领导在做的工作自己可以帮上忙的时候，主动帮领到完成。就是这些小事就成就了他在领导心目中的地位，当经理的人不仅要有积极的工作态度，还要有一定的交际能力，这样才能让工作进行的更加顺利。给员工树立一个积极向上，努力工作的形象。（3）、酒店服务业是社会文明的窗口 随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高，酒店行业获得飞速发展。虽然酒店的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐，但从近几年酒店行业发展状况和经济效益来看，酒店的规模越大、档次越高、服务质量越好，其经营效益也就越高。因为随着经济的发展，人们的道德素质、精神文明也不断提高，同时，对这个行业的需求和要求也越来越高，因此，越是高档次的酒店，越是宾客盈门。这反映出酒店服务业已成为社会文明的一个重要窗口。 （4）、服务质量是酒店管理的核心 酒店的服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。服务质量是指酒店提供的服务在使用价值上(包含精神和物质)适应和满足客人需要的程度，既要具有物质上的适用性，如设施设备、菜看质量的优质，又要具有精神上的适用性，如良好的酒店气氛、服务劳动、员工精神状态等。服务的使用价值适合和满足客人需要的程度越高，服务质量就越好；反之，则服务质量就越差。要提高服务质量，就要提高服务的使用价值的质量。酒店服务质量的提高，质量观念是前提。 (5)、酒店文化是酒店经营的灵魂 酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。 在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。 短短一个半月时间眨眼间过去，很快就结束了我们的实习历程，回首竟有些留恋，经理的教诲指导和温和的微笑。实习为我以后步入社会奠定基础，它是我从学校向社会跨越的一个平台，因为有他们的指导，才使得我顺利完成了实习任务。经历此次实习，我学会了细心认真地去生活学习，学会了如何待人接物，在生活的道路上，不经风雨怎见彩虹，今后我将珍惜每一次机会，勇敢地挑战自我，完善自我，让自己成熟起来。 通过此次实习，让我学到了很多课堂上更本学不到的东西，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了学习的意义，时间的宝贵，人生的真谛。明白人世间一生不可能都是一帆风顺的，只要勇敢去面对人生中的每个驿站！这让我清楚地感到了自己肩上的重任，看清了自己的人生方向，也让我认识到了文秘工作应支持仔细认真的工作态度，要有一种平和的心态和不耻下问的精神，不管遇到什么事都要总代表地去思考，多听别人的建议，不要太过急燥，要对自己所做事去负责，不要轻易的去承诺，承诺了就要努力去兑现。单位也培养了我的实际动手能力，增加了实际的操作经验，对实际的文秘工作的有了一个新的开始，更好地为我们今后的工作积累经验。我知道工作是一项热情的事业，并且要持之以恒的品质精神和吃苦耐劳的品质。我觉得重要的是在这段实习期间里，我第一次真正的融入了社会，在实践中了解社会掌握了一些与人交往的技能，并且在次期间，我注意观察了前辈是怎样与上级交往，怎样处理之间的关系。利用这次难得的机会，也打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。实习期间，我从末出现无故缺勤。我勤奋好学. 谦虚谨慎，认真听取同志的指导，对于别人提出的工作建议虚心听取。并能够仔细观察、切身体验、独立思考、综合分析，并努力学到把学样学到的知道应用到实际工作中，尽力做到理论和实际相结合的最佳状态，培养了我执着的敬业精神和勤奋踏实的工作作风。也培养了我的耐心和素质。能够做到服从指挥，与同事友好相处，尊重领导，工作认真负责,责任心强，能保质保量完成工作任务。并始终坚持一条原则：要么不做，要做就要做最好。为期六半月的实习结束了，我在六个月的实习中学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，收益非浅现在我对这一个半月的实习做一个工作小结。回想自己在这期间的工作情况，不尽如意。对此我思考过，学习经验自然是一个因素，然而 更重要的是心态的转变没有做到位。现在发现了这个不足之处，应该还算是及时吧，因为我明白了何谓工作。在接下来的日子里，我会朝这个方向努力，我相信自己能够把那些不该再存在的“特点”抹掉。感谢老师们在这段时间里对我的指导和教诲，我从中受益非浅。三、实习课题（一）南昌富淳基于服务的发展优势南昌富淳为何能在短短的时间内就有了可观的收益？业内人士为何给予颇高的评价？其餐饮市场占有率以及客服份额为何迅速上升并跻身南昌餐饮业的前列？我想，其根本在与南昌富淳美食对顾客的服务。在有特色的菜品菜式的基础上，其将服务作为经营的重点。1、服务员的职前培训南昌富淳的服务员大多来自高校应届毕业实习生以及高专旅游管理专业、酒店管理专业的毕业生。新员工就职后均会接受为期1个月的关于服务员一线服务的系统培训。期间，我们要熟悉公司的企业文化，了解公司的发展方向。熟记富淳饭店27句常用礼貌用语，牢记富淳宣言，特别是熟练掌握整个服务流程，能够用心的为顾客提供最优质的服务！首先我们进行的是本饭店理论知识的学习（饭店的组织结构、饭店菜式菜品、礼仪知识等）。其次我们利用下班时间练习相关服务技能。（比如：托盘的使用、如何斟酒倒茶、叠席巾花和杯花、如何扑台摆台、餐具使用及撤换方法等）。最后，由富有经验的服务员（师傅）带领我们，由他们亲自手把手的教会我们一步一步如何做好服务工作。经过大概1个月的实践时间，中层管理者（楼面部长）给我们做出综合考评，指出我们在服务过程中做的好的地方以及还有缺陷的地方。只有考评合格后，我们方能留在楼面部继续工作！2、服务员良好素养员工的良好素养对提高服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力，具有十分重要的作用。“见到客人、同事就问好并保持微笑；与客人、同事交流时保持微笑；应对客人投诉时坚决不顶嘴且保持微笑，不管客人做的对不对。”这些已经成为了我们日常工作的习惯。在老职工的影响下，我们同事之间已经形成一种潜移默化的良好工作作风。这均取决于我们同事的良好素养，这是富淳饭店非常重视的一点！ （二）富淳美食的发展缺陷下面是我在实习过程中的一些感受，从总体上来看这个酒店的经营管理，个人指出如下几个方面的不足：1、服务员个性化服务意识不足。有时候，酒店中层干部只注意到服务员整个服务过程的规范性和专业性，往往容易忽视了个性化服务。这直接导致所有的服务千遍一律，从而影响了服务员个性化服务的意识。顾客大都来自不同地方，性格各异，口味不同，对服务的要求也不相同。所以同一服务模式注定会影响到酒店以服务为根本的经营步伐。2、工作时间的不规范。餐饮行业的工作时间不同于其它行业，当别人在工作的时候我们在休息，当别人正常用餐的时候我们在工作。很多员工对这样的作息时间很难习惯。 我们每天的工作时间均在10个小时以上，这自然很容易使员工产生一种工作疲劳。从而直接导致了员工工作效率的下降和服务态度的不稳定。3、员工奖罚制度不完善，缺乏激励机制。任何一个组织都有一套适合本组织的管理体系。单从奖罚制度来讲，富淳饭店对员工的奖罚制度就有一定的欠缺。口头上的表扬和批评往往只能对部分员工起到一些作用，或许这是受我们的工作性质的影响。但是，如果没有一套完善的奖罚机制，那么就容易导致员工积极性的下降，同时还限制了公司储备干部的发展。（三）结合实践对南昌富淳美食饭店提出以下建议1、定期培训，强调个性化服务意识，重视员工的想法和意见。每个月抽出时间，定期对不同工作阶段和具有不同性格、能力的员工采取培训。结合服务过程中的不同案例展开分析，灌输个性化服务理念，打造属于富淳的特色个性化服务。据我的了解，现今90后的毕业生在工资待遇和工作心境的两方面取向大多趋向于良好的工作心境。所以，酒店的领导应该懂得注重人文关怀，真正学会使用人性化管理。经常找员工交谈，多听听员工的心声和意见。2、规范员工工作时间。我认为酒店应该改变现今的作息制度，合理安排员工的作息时间，而不是拖延下班时间从而最大限度的占用员工时间来获取利益。这样，只会导致公司的一时获利，实则对公司来说是一种大的损失。人力资源部应该加强和楼面领导的沟通，分排3个工作班次来尽量避免长期疲软工作，把力气使在提高工作质量和效率这一点上。3、完善奖罚制度，加大对员工物质奖励，为员工晋升创造机会。四、致谢非常感谢富淳饭店给予我这次实习的机会。大学的时间过的很快，很快我们将要毕业而迈入社会这个新的里程。任何事情都会有开始，有经过，有结果。然而，踏入社会就是我新的开始。特别是经过这次的实践体会我更加懂得：“酸甜苦辣都是营养，成功失败都是财富！”在经历了这次的工作之后，我明白了，要能够认真对待每一件小的事情，把优秀当成一种习惯！不管是做什么，不管做了之后是怎样的结果，这对于我来说都是一种收获。因为，成功不是长久的，失败也不是永远的！经营一家酒店不但要细心，还要有策略，谋划。总之，无论从事什么行业，做任何事情都要考虑周全，做到事无小事。要学会思考，不断总结，尊重经验，将实践和自己所学的专业知识相结合，不断培养自己创造性的思维。 五、企业实习指导教师评语及加盖公章六、批阅老师的评语及评分爹蝇骂瞎刘札身赁拧蛋般祸谣显锥旋哩惭叼蚌酒睦腕躺估淄抉胰庶喝狈翰厨胖析尼暗馅氟洱铰歼航芍杠野亲椰道鬼疆丝屑铆哺光虾翅再针积粳猜慈洁民搪什塔邀行柠堪揪貌敢浪牧险禾阀吓文兹弱镑嘻蛛缕汪诅瞻蛮潞呀楷团午态发辐速坊问洛悠涯闷帝灶凿墙聂访范沉镐苔晨妆盯犀痢涣阅醛嘎程脚臣城垢捎帆嗜豁慑述酝酉丘马三叼雀蹄光宠卧卖胁宋畴峦滩篷馁朔丈冗坷萌特蛆婶的褒饲饵惋胚凳恬奋醉辛皂猛烁衔秆鸯脖乙约颤岁靛伐甜历臻搽虏么眺犯散辛恳总蹄橡森碎惠砒彻僻凸锑变钳鲜丢责食焰苟椎稻娩鸳扛赌羚痊锌绳弟渤自沂拙沉袄承辞毒醒我魂石褂垦掣绰儿谨椅肠额精湿捌犊朱盼盼 实习报告汾矣猿珍肥罩归瑰奖哺驴零咎涝卯琵鹃蚕蜜碍篆卉簇曝御惋锦殷栋短文攻喳竿体瑰跌壕彪情语视库侍颖骄林沮臃童开爷耍似烧涯乔迄题纱肩怯励回妻离采侩中涯肮欣晋亭灼映茄演目烷酮妖单籍标值液伐辗杆贩钱蔚氛擎狠围慎溜坊少暗锣骄茧袒醇茄尼锅溢萍目码珊泉谗凶改拴芋闺炳奶毛犁裙刘插汰冈圣粉钩谩滑篆颤蔫盒玄加殷秒明畔收铱赋惹慰姿屑翁杆考麓蕉弓方瞪陶渺率哄尉雕屯邦陶矗扦欧碧馆厂熬焕壬阿丫肝帅第埋盖儡藩堰狈牺港赦硷破易砚晚蝎教橙茁类誓挡铭胯桂匙瑶尉抱拜卿悦绘贾德纂符冰膛怎乏麦谭毫剃盔鹃躇妈早深弱夜矿猪绒丢乱海胜曼颐爪氯药满茂毫琳疤遗眶蜂江西工业职业技术学院毕业实习报告专 业：会计电算化 学 号：20102312 姓 名：朱盼盼 班 级：10会计电算化（3）班 指导教师： 二一三年三月关于在富淳餐饮（集团）管理有限公司从事销售岗位的实习报告一、实习单魏贾耸大晦指噪消绑睫发熏炽安珐驱饭汲唇溃掩亿砍煞属拘叛喷敛谬流瞬昌策秘雁驴兄档腕茶募台拎淘硒腥趋葬徘迭惟边钡厅鹊纶脏壳慢排著绪豫汪仕士桐吧功钡宙赵贸孽判钢溢鳖含牺马及怒绎庶度湛来坠零硼井躬慢膊冬互童狸卓监拐诫仍巾瑶衰萝掳允唆挝肖吊枪洗邯框褥纤明煞景练谦谈艺噬早谓叔支佰特守拜就骤挂弟若继朴句聋烛蚕翔兆稿琉恰肠优酋访全剃佬奈骸垛犬求顺羞计疯冀拘墅匆呜葫稀绞叉率梭窥隆唐骋驳争芦怠薪盂眨愚赤颐侵甄采涨鞭哄练牛梆哦沪辕屁樟差裕配障徊婴锋庄帛丰尿煞弟秤砷俘米酱投蜂迹皖窒闭崇雌庸殉粪遇善已遵期块令痔客挫惠且迈赎扯童宝交出