酒店管理人资--酒店质检——金钥匙服务规程2015.docx

酒店管理人资 酒店质检——金钥匙服务规程

金钥匙服务规程
序号
内 容
检查结果
A
金钥匙服务
优
良
一般
差
得分
1
金钥匙在礼宾台电话接受客人请求，要在电话铃响三声内接听；如果超过三声，要向客人致歉；然后致恰当的问候语和自报部门名称并表示愿意提供帮助。

2
如果客人直接到礼宾台，当客人距离台面三米时就予以微笑，并在客人大约离台面1米时主动询问客人有什么需要帮助的；如果金钥匙正在忙碌，则应在客人到礼宾台30秒内招呼客人，或金钥匙正在为另一位客人服务，则应请其他金钥匙为此客人提供服务。

3
首先询问客人姓名，并仔细聆听客人要求，必要时做适当记录，未听清楚之处一定要向客人问明，金钥匙在此交谈过程中一直对客人使用尊称，并尽力判断事情的可能性：
① 能够办到的给客人肯定的答复；
② 解决难度很大时要先告知客人，并讲“将尽力而为”。

4
金钥匙主动提醒客人酒店不承担代办项中所出现的任何问题。

5
在为客人服务过程中估计涉及费用问题时，应先告诉客人，并请客人预付足够的费用。

6
金钥匙要主动询问代办事宜的终止时间，并根据事情情况提出代办此事的所需要的大致时间，请客人予以考虑。

7
金钥匙按客人要求详细填写代办委托书，复述客人委托要求并请客人在委托书上签字确认。

8
按客人要求完成任务(金钥匙应在些过程中尽其所能为客人办事)：
① 离开礼宾台要向主管请假；
② 能通过电话解决的问题电话解决，电话不能解决的问题应及时到现场解决；
③ 产生的费用应开具发票。

9
金钥匙要在约定的时间前完成代办事项并报告给客人，如果未能按时完成，要及时向客人解释原因。

10
电话告诉客人问题已经解决：
① 如果需要将物品送交客人，应请客人在房间等候；
② 耐心回答客人的询问。

11
及时将物品送到客人手中，请客人验收，如果客人满意，则金钥匙应请客人在完成报告上签字确认，必要时向客人介绍大致情况，最后要向客人致谢。

12
如果客人不在房间，应在总机和楼层服务台分别留言，并将客人物品放入客人房间的进门走道处：
① 注意：贵重物品或现金等应当面交与客人；
② 在交班事宜中详细记载，并且在每天晚班下班前将当天所有未回复客人的委托代办事宜与客人核实记录，并在委托代办书中“处理”一栏记载问题解决与核实情况。
注意：金钥匙工作台要整齐有序。

B
金钥匙代办事项详细目录
优
良
一般
差
得分
13
为客人提供接送服务
① 金钥匙可即时联系到汽车服务公司；
② 金钥匙要了解客人所需要车辆的款式；
③ 金钥匙要提前安排好接送客人的车辆；
④ 金钥匙要准确的记录客人的姓名及联系方式；
⑤ 金钥匙要告知司机接送客人的准确时间、地点以及客人姓名；
⑥ 金钥匙要为客人备好所需物品(如地图、杂志、当日中英文报纸、湿巾、冰桶等)，阴雨天要准备好雨具；
⑦ 标牌上客人的姓名要准确、字迹要清晰；
⑧ 金钥匙要为客人主动提供行李服务；
⑨ 金钥匙要记录车牌号码、抵离时间；
⑩ 金钥匙要根据客人的要求帮助客人安排行程(如飞机、火车、轮船、计程车等)。

14
金钥匙可以提供订餐服务
① 金钥匙要了解各种餐厅的特色、营业时间、规模、地址、联系人等；
② 金钥匙要了解客人用餐的倾向以及客人的喜好；
③ 金钥匙要了解客人的宗教信仰以及忌讳；
④ 金钥匙要向客人推荐各种类型的餐厅并介绍其特点；
⑤ 金钥匙要主动询问客人是否需要为其预订餐位；
⑥ 金钥匙要告知客人用餐的地点、时间、路线；
⑦ 金钥匙要主动帮客人联系接送事宜。

15
金钥匙可以提供订房服务：
① 金钥匙要向客人介绍各种房间有特点及价格；
② 金钥匙可帮助客人预订不同城市和地区的酒店；
③ 金钥匙要向客人确认房间的类型、数量、价格以及客人的姓名、国籍、抵离时间和付款方式；
④ 金钥匙要了解客人需要的其它附加要求。

16
金钥匙可以提供订票服务：
① 金钥匙可以帮助客人预订机票、车票、船票、门票、放场券等；
② 金钥匙要与客人确认票的时间和票数；
③ 金钥匙要主动提醒客人退票的注意事项。

17
金钥匙可以提供订花服务：
① 金钥匙、要备有各种花束、花篮的图片以及价格表供客人选择；
② 金钥匙要了解客人的订花用途、场合以及用花时间；
③ 金钥匙可帮助客人将鲜花送到指定地点并由指定联系人签收。

18
金钥匙可以提供订蛋糕、订阅报刊杂志等服务。

19
金钥匙可以提供修理物品服务：
① 金钥匙要检查物品的损坏情况；
② 金钥匙要提醒客人修理物品所需要的时间；
③ 金钥匙要检查物品修理后的情况。

20
金钥匙可以提供跑腿服务：
① 金钥匙要向客人了解送取物品的情况；
② 金钥匙要向客人确认送取时间以及方式；
③ 金钥匙要向客人了解送取的联系人以及联系方式；
④ 送物后要由联系人确认物品并签收；
⑤ 取物时要注意仔细检查物品。

21
金钥匙可以提供邮寄服务：
① 金钥匙要确认并检查邮寄物品；
② 金钥匙要选择合适的邮寄方式。

22
金钥匙可以提供出租物品服务：
① 金钥匙要及时联系出租公司；
② 金钥匙柜台要备有供客人租用的手机、相机、婴儿车、自行车等物品。

23
金钥匙可以提供购物服务：
① 金钥匙要了解各种商品信息以及各种专卖商店的地点；
② 金钥匙要确认客人所需商品的品牌、型号、价格范围、数量等具体情况。

24
金钥匙可以提供印制名牌、印刻私人图章等服务，印制长，前要向客人确认名片、图章的内容、印制数量和版式以及所需要的时间。

25
金钥匙可以提供托婴服务：
① 金钥匙要向客人详细了解并确认托婴的要求；
② 如果时衣间较长，金钥匙要请客人事先准备好食品、水、牛奶或其他饮料；
③ 金钥匙要安排有经验的服务人员照看孩子。

26
金钥匙可以提供代看宠物服务：
① 金钥匙要详细了解客人对于代看宠物的要求；
② 如果时间较长，金钥匙要请客人事先准备好喂养宠物的食品；
③ 金钥匙要将宠物安排在专门的宠物房，避免影响到住店客人。

27
金钥匙可以提供留言服务：
① 金钥匙要把所有的留言、传真在收到后15分钟内送到客人手中；
② 书面留言均要写在酒店专用留言纸上，内容要清楚，字迹要清晰。

C
金钥匙服务的财务情况
优
良
一般
差
得分
28
金钥匙要请客人事先交纳一定的委托代办金。

29
金钥匙要与客人确认委托代办的费用。

30
金钥匙要与客人确认付款方式。

31
金钥匙要检查信用卡上的姓名与客人证件所用姓名相符。

D
金钥匙员工表现
优
良
一般
差
得分
32
金钥匙要穿着干净、平整的制服，并佩带金钥匙徽章、领带/领花。

33
金钥匙员工穿着的鞋袜要符合酒店规定。

34
金钥匙都要按规范标准佩带名牌。

35
金钥匙要与客人保持适度眼神交流。

36
金钥匙要保持仪容整洁，严格注意手部和面部的修饰。

37
金钥匙要保持微笑，态度要亲切友好。

38
金钥匙要熟练、流利运用工作日常英语。

39
在服务过程中，如果金钥匙需要与其他同事交涉时，要回避客人。

备注：优90-100分，良70-89分，一般60-70分。差0-59分 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

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叶予舜 二〇一五年四月二十二日星期三