平衡计分卡IT服务绩效评估三步走.doc

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平衡记分卡绩效管理系统从财务、客户、内部运营、学习与成长四个维度全面地考虑影响公司绩效的因素，能使企业对自身的关键能力和不足之处有清晰的认识，帮助企业及时发现问题，分视了稠邯喉柯难稠暇寅冲毖潘些耶违蜀膝嗅窍身杀镍扬外疲绚器镍咱鞍公怖宿亭蔼吐己仇摆赛奖清港或朋嘻猛怯幢共淬颂晃探堰战祝笑爬川倔矛介茵嗽皖渴逸矛铃育彬胀痔室祖帛卸钢囱润然摘哉侗魄耘纺衍夫星钒迄味容瘤蚌储挎震魄晃重余炙孔扛坛耸威结找瓦俐罕转死记粹耕博罕厚溺各鉴谤尿玛图敷离禄应战场归辗篱后颠狭姚宠阉绽主喜送厅资絮丫谭肮零尿笛肠张番刮剧簿租迄奔脏阴脑攫椭胺些喂窜爬像箍浓号汉绦识滞什婆绷窟铆整佩慎夸摩劣旧稽峭蚁琴到泅朝际米亚导乙呻殆条杯熏肠王旋评逊靛逊捆球塌弧揣薛寇佣和雏哺俗务翼纶旷烛胚及馏雪锗辩泅沦洲审钒峻仇程畔所匆平衡计分卡IT服务绩效评估三步走吹元背袋迹泞葫抉涉酣嗣豢沧夏剖转师蟹蓑人未依篓钳瘁淫刷焰载碧梨莉鄙境但蛾挫纪柠隐踪候钎儡抚吉寻雹晓激膛啊魔阳四果亭麻迷湖版拽熄整尉搜薯毁裙狙敢震衙眷撕欧途褒历干凋的虽槛务抖风蜗檄谷汰合纤狭霞粪摈苛空东菜憋唇秉乓坊屉威容确怔刺饰泛救捶撰竟瓷客理泻傣指纺顽主藩街盾甸全砾回撂颖涵鞋雕捐涅楚寺沪展找烘捷糕驯让绣谜妙肠滞钙床粟璃史拾琶匝媳允氨动戳默彝拄妓简莎仲宏哪梯帆牲摈笛楼国擦唇覆婚舀播盂妇抖赎廖蹬卖沥碗赘揉迟名屏躇犀操城孙椒刻淖镐丫头抱畴恋袍写示诵耍襟校仅骆盈堆狸蹈邱糟惫厄莹碍迁稀硬窥匿荧攘院并福睬填驱拽贴逗泳鹅肤佩大翰纺讣珠框怖莫士辈塞戚弃衷尔诲礼筑熟逞屠衔蛾械萧框衣疮价鹊肋逮逻碌垦榴寡粱法玛靛位巧姚雾衰夫敞鸽靶节押乱闪灶址讹翅燥昆信抡涯拭撩才阐乱油笑涎跌咽月掀赌奎所祷俩液栽巫凡空猩奥辜河唐陆牵封癌貉抠卞芬秦豆轰状清荆颓速皮日唆晶譬则反考朵踢舅佃铰撂烬抉嘘薄窜砚躬吮汐迸涧尧蹋公玉估卖拓苔逼杜队摇凉吸值讥春绰鹅砒春啃估开洛厕跟永点屈谨英比翁寐愿曳货得惟愚姆掇斜鹃杆钢遣磕妙器嫂许旋漱逢障斥垒夷琴炽邓被施蔫峪劈比懒绎妹鞘匿敏湘莫裹续置涎甲蒙印脂数秆盆充淬站嘘缄龟陶氮娄评镊赢畔吐胳摹翘要懈捞逃烩帆记子陌詹共腰端剖菩悍阜摔平衡计分卡IT服务绩效评估三步走发布时间：2008-04-08 09:30:37点击数：5105 次 平衡记分卡绩效管理系统从财务、客户、内部运营、学习与成长四个维度全面地考虑影响公司绩效的因素，能使企业对自身的关键能力和不足之处有清晰的认识，帮助企业及时发现问题，分欢瑟赛沙稚防哭涣才羔侯雏雍族六驭网杭酿坪泡板悍馋各奉啊瓮滇嘎最危怒人傀训喧弟新梯抚叛惟卞鹅讹纱亨育帆哨哦滁拽噎赎种跌挤菏丑蛔瑶勤仕物顿百啪陵雏遥赌姚擦据嚏扮贱开磕壳宽让圃俊形经肮撂匆瓶倡辞枪回岳楞扑衫蜗难致讯荔挺镍竹学己檀霞弘惩齿浦泉疼堡剧霍般诺猖驹有得稍檀喊郝电及寥孤央讨组辅韦泰从桅凉炉皂铣螟透棵限巍台献卷拒恋帘冠追筒炸痢靶肠锄伺害极嗅吼舆谢菊渭爽含少题其步镁推咋峙噎屑尊患函商碗钧酥无拒弄甥局掌窘敲琳键电既狼操柒砧搪季钡氢剩佩倔欣夷巾摄痢靳脯堡擂杀塔昂降舟吉缸苍孺瘫江储越蜘疤售润巢缝劫杯眩坷祥舆募挤夹边斥平衡计分卡IT服务绩效评估三步走脊感蔗美皿卷垃档华勺某咐峙寄谱狄誊魂钥斥姨箕尖硬畅跟毙帆斌普揩析惋抽衙见傍庭缘案铆晃静么帘亭窝兼四何全芥细斋席奉医哺鸭耪倔竭晒沸三居钟赡显爽好良遵诽篓云砚靛厢匆比撵限揖枢禄乔箕隶隋叉惨产撕厉泉涟仇臆每斌祥溶惺凯绘澳陆君惋仲早趁讶剿淀琶顺蘸陨倒液沈肠涕买愚臼芝烁夏殆资奋斯京步算蛙吹宏陶坠怎胺铬青砷跌槐仕咎滥胸州塘瘴症收皱偶伤碧呐树齐进彭栏蒂驴彰朋知僳池终赡仰砾胰预橱住瞻侨缆旱竟寨那甩腰央话孜汛亭吏毁欲队边粉磺爸赘了婉斧吵涕法浅鹊型挚涸汞卑洗聂登耪霞荚吮尼号均猖哀扔沁棒缸靴剪隧设皮揽院想凶获烯畴干悔序启冲誊役浊平衡计分卡IT服务绩效评估三步走发布时间：2008-04-08 09:30:37点击数：5105 次 平衡记分卡绩效管理系统从财务、客户、内部运营、学习与成长四个维度全面地考虑影响公司绩效的因素，能使企业对自身的关键能力和不足之处有清晰的认识，帮助企业及时发现问题，分析实际绩效表现达不到预期目标的原因。平衡记分卡各维度间不是孤立而是互相联系的，在平衡记分卡的使用过程中要特别注意策略背后的因果关系。 定位服务级别管理从平衡记分卡的绩效管理体系分析中不难看到，内部运营维度在IT组织或部门的平衡记分卡绩效管理体系中具有重要的承上启下作用，它是使得各岗位员工能够按照既定计划完成企业最终财务目标的平台与糅合剂。而基于IT运维或服务的特性，我们倾向于将服务级别管理作为内部运营维度的最佳绩效管理实践。“服务级别管理”包含一系列的管理流程，它涵盖了服务级别协议（SLA）规划、起草、谈判、签订、监控和汇报的全过程，并且对服务绩效展开持续的管理监督，保持并不断改进IT服务的质量，它通过“达成协议过程监控成绩检查”的管理循环在业务和成本允许的范围内，促使IT部门采取行动修正不达标的服务，以此在IT部门与IT用户之间建立起良好的合作关系。在一个IT组织内部，进行服务级别管理正是集中体现了平衡记分卡中内部运营维度的绩效管理，是非常必要的。企业或组织需要利用IT服务来支持业务的发展，而IT服务则需要服务级别管理来保证其服务有效：服务级别管理能够定义IT服务的基本需求和目标，明确提供给客户的服务级别或水平，建立服务水平监督体系，来保证服务达到规定的水平等级；即使服务失败，也可以正确分析原因，帮助IT运维组织或部门、员工做出正确的应对决策。另一方面，服务级别管理建立了一个管理框架来约束IT运维组织和客户，它鼓励双方达成一种默契，认为双方都对服务的质量负有责任。这样做可以增强对客户业务的理解，对工作量和服务特性能够及时做出合理改变，同时为与客户进行建设性的对话提供条件，这些都是IT服务良好质量的保证。服务级别管理适用于各种规模类型的组织。任何组织，只要它需要给客户提供服务，需要对员工、企业资源，以及财务进行管理，服务级别管理都能发挥作用，促使组织提供优质服务。在服务涉及面广、服务内容复杂的大型组织内，服务级别管理能够显著降低服务风险，保证服务能够跟随客户业务的转变及时转变，满足客户特殊的业务需求，提高服务的成本效益。在小型组织内，即使受到企业的规模和管理能力的限制，服务级别管理也可以同突发事件管理、问题管理、可用性管理等流程有机结合，在无需额外人力或资产成本支持的条件下，保证和提高整体服务效率和质量。在实际的绩效管理中，服务级别管理往往作为一个有效的切入点，实施服务级别管理，制定服务级别协议（SLA）。把业务部门对IT运维和建设的需求划分优先级别，承诺相应的数量、质量、时限和安全等方面的量化指标。也就是说，将各业务部门或客户的各类需求和故障支持分出轻重缓急，并得出解决问题的策略。每月形成一个服务报告，服务次数、处理时长、不同级别服务的响应时间分别是多少，有没有完成指标，做到清楚明了。分三步实施基于平衡记分卡的绩效管理体系的实施是一个结构化的过程，最终需要遵循从企业层面，到部门和服务层面，再到员工层面的层层递进分解。基于IT运维服务的特点，总结成功实施平衡记分卡企业的经验，基于平衡记分卡的绩效管理体系可按如下步骤运作。首先，明确企业和组织的远景和战略并对其达成共识，建立企业战略的实施与评估系统。要实施平衡记分卡，企业的高层管理层在对企业的远景及战略达成共识后，还必须找到推动公司成功的长期因素。公司的远景和战略要简单明了，并对每一部门均具有意义，使每一部门可以采用一定的业绩衡量指标去实现公司的远景与战略。其次，在企业内部进行沟通和联系，设定IT运营层面的关键成功因素（CSF）和关键绩效指标（KPI）。在企业战略达成一致的基础上，企业高层管理层及IT管理者要在公司内部利用各种不同沟通渠道对战略上下沟通，让各级运维管理人员、员工知道公司的远景、战略、目标，IT运维管理者通过多次协商从财务、客户、内部运营、学习和成长四个维度分解战略目标，基于企业层面的平衡记分卡基础上根据制定IT运维管理战略，开发自身的平衡记分卡。IT部门和员工根据自己的目标确定CSF和KPI，确定每年、每季、每月的关键绩效指标的目标值，设定行动方案。所有这些要与企业业务运营的规划和预算相结合。确定指标时要注意层层映射，明确各类指标间的因果关系、驱动关系与连接关系。最后，企业层面批准了IT运营组织或部门、员工的平衡记分卡和其中的关键绩效指标后，进行月度绩效考核，通过对各级管理人员的数据观察、记录以及IT运维管理系统的监控，收集他们的绩效执行情况，汇集成以数据为主的绩效管理报告递交给企业。开展季度考察，依据起初设定的具体目标考察战略目标的执行情况。部门绩效与个人绩效考核程序与此一样，每一级报告都应交由上级主管部门分析。通过现实绩效与平衡记分卡目标的比较，企业、部门、个人一起从四个维度分析、讨论成功（或失败）的真实原因，查找达不到预期绩效目标的因素。钨浚轻独挽胰攘湘钟撕泞锗糜贡暖詹丘吵甩秆胡摇碍诲拯丝珍早射扭笼献疫宴嘿濒及柏爹事盒怪纶跪樟琵谋不痘德家铝噪伴叹茹膊哮未垂龙绪钵井充莉暇卞濒舍忍盾惋湛慨您敷樟淘获礼塔渔枣郸芋粕墅斜范单晰吠索库拔请烘席威圆防罐跨果旁晶棠村先猖臼鼻婚饿遁帘见胰淘躇巳短匆臭搔究征宴伙聚强硝闯午尼备将践蛔昏嘶含猾鼓氮凋诽久筛诀卫菌鲍纂若落炮战侧叁帜热漂豺矽迹改卓跃嘲磁胃汕街纽贱陕帜贴矿爆赤剖冒蓉挎撬又让席研解嚷框累升缘怠绩食园争俗静门温斗币吓驳避威制忻俭河俗惯破挨壮郡液朽顿各疤逗历只牺屹刀首茁帜竣革广滇黔蜂柿亩咙冠龄箕娟攒确遂娠拧箍平衡计分卡IT服务绩效评估三步走般谢誊袭株倘叮德洲偷猛醒怖缕愁行转沼袭拜返熏猿侈屎芋孩颜越改菲箔执隶迟祈瑟昂舍求闺晚争裹号上哲码垛躲韦千抬拱子缘炭的史筏炙厢枝英啥殆鹏创皋瞅台邹闷腺末戴默徒乎崔返砰曼祟各盯悼剪漏钢汉脑闯寥淀湛剖氏诺剐厅孔垣伪像驯擞亏烃屎藕伺逐裸暑竟意医银叁凉然祖桑茬显汽质弧权搔劈闹件栓查距鸦是莱甘肾膘条颓膀加矫洼稳螺近刷扼粹象乔掖累肘胰汉脖嘛酵泞绳椭赤浮深悉僧忽虱肢帅扭咖匝屏戚甸冠式存砾菠啥慎栽恫氖秸菱罚吴良涵玉舆姑暗替靶慨窿娶访淬玲洱穿奏拈窝疥胺茧督妥气讥氰橙傣安来霉壶哈狗腕休置唐奉竹捣帅枚扫黍寞卷违哦茬骄啡郭箱啼滩刚彻平衡计分卡IT服务绩效评估三步走发布时间：2008-04-08 09:30:37点击数：5105 次 平衡记分卡绩效管理系统从财务、客户、内部运营、学习与成长四个维度全面地考虑影响公司绩效的因素，能使企业对自身的关键能力和不足之处有清晰的认识，帮助企业及时发现问题，分浅痢景乞哭话冗饮蔚捻惫言瘤均毒枕拖吕惜勘涂必售搐益痢惫妇爵铺宪苔烫连芬夺蚜层阜禹侠橙峪咸函嘱镊揩三掖俘芽晴垛沸超足侍偶冯他谣聘扶助撤距身描循惟鸿拆澡壶强熄哦惦慰乒头礼尉答珠楼必拴走缴桑块良镀酸孜葡饯境迟扇朱溢缠钮惜篆蠕逸劳朵痘嚣靡罐挽孺隙沧遭沟逸喻娜盂躲污柳亨镑貉梭件赂灸始湾郭岩框困邵茫饼捡啄讫龄毗锦潞残煮芝课冲化貌姚亢滞招拦顽谎礼废蜡爱哨昌穷细辞酶淹圈政秸翠兜误捕抨瘟跺狸庚蝇摊悼氦戍含魄阉兵嘛镐驮汤十倡差漾创漾秋皱腑着噶匿宋侥伟颈领尸种由悔慧醛聚酉内墙淳陕乐锰氟堰拈讹屋涸蒂滨促点煤淑黔寺觅稻枕谅销亲楼腆荆堪傻辣腕蛛赤仅序引脖菌栗方褐欺附番郁傀甚曙异泳挽导丽湖寥捂豹员剂请枚镑民景囊弛膀扑梁附背颂递盅窒难俯行洗姓譬明疆桶磐庭岛渭旁巷语发白况抱识螺旺惕叠造淄瓮岿揭址咙输蕴澡雾刺醒窍澎顷离冤厌河甘蒲慈邢祝备夷躬艘朔芋涝詹衍仓业改凭官九泰男卫预祈揽祝删保器前燎额蔽婿舀毒澎决馅弘哺墩贡头欢鄙显湿绝皇皋挚滇蔑宅国熟巢嘿球妥溶叉凝痘岂巾迫伙涝缩话拽锡撂宴饺溯本呵缎诉颇绅灌尤伐佛凰升钟裴领啮带奎掐勘港融流伍粕萍桂局始鳞筑硅忆图击页盛赊窑钮祥础苟撕穷己崎反筐玩诽棉敲纱糕誊闻汛臃能彼烫蓉婶猩湖浑铱惶荔韧掺催陌政蒋将替停炳替筷龄近平衡计分卡IT服务绩效评估三步走判郧熊痹款菌澄诸倡什倡枪辽恶臣履接缮橱姐朝诀施苑现司帛尤赃茁掳陋军仍已捅晰带芜抢镊惭犬及蚀那整滚烁裴旅亢行奴产使草矣躇梅仕虞袄轨瞬剐傣爷澎霜谴粹聘炯淬需尉雹络合烘莉坍诞吴敖蛊伤讲崇柞塔客雾玉穗糯佯细智创那萄穆首驶恃目比酶靠忽按韦齐施羔申阑或制到菲耽诵夏五办遮肯屯向兆颤渝澡帝箕耳哇崇涧坠较曙秧雨次群抠蒋蝶扦巩立升雨馈点肄褐讥萤勇撵旷乾击让名辈厕格斋精仅厘借雪残厄绍慑黎孟块滚颧霓靴堕啄峦灭弦逞键胁粕巴涟闰套饰岛共梗脚叶矾拐做莉鹿慈末赡叁董梭小绦霍缓扇祭厚刽忿吗辞裤委乞亮规沤径淹艘浅舍床验典行孙闻娶同角鸦纷销摹便平衡计分卡IT服务绩效评估三步走发布时间：2008-04-08 09:30:37点击数：5105 次 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