旅游开发有限公司绩效考核方案..doc

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前台部门：1、经营收入完成（本部门）情况2、成本控制情况3、部门员工月流动率控制情况4、部门员工违规率5、综合卫生大检查评比及重大投诉情况6、每月上级交办工作任务完成情况后台部门：1、经营收入完成（全酒店）情况2、管理费用率达标情况3、部门员工月流动率控制情况4、部门员工违规率5、综合卫生大检查评比及重大投诉情况6、每月上级交办工作任务完成情况七、考核办法：1、采用月度计划考核表，列明各项指标完成情况的具体数据，根据各项任务所占百分比进行计算；2、月度计划考核表由各部门被考核人根据考核指标依照相关部门提供的各项数据进行准确评分，报行政及人力资源部审核，呈公司副总经理批示后确认该项得分；3、要求各部门真实、客观进行评分，职能部门数据提供要求真实有效；4、总分统计公式：月绩效考核得分=（自我评分+上级评分）2八、考核指标：前台部门经营收入完成（本部门）情况1、占50%，以财务部核算的当月实际完成情况和预算数据为依据，按完成比例同步计分；2、计算公式：实际完成预算指标权重100；3、实际完成若超过预算则按满分计算；4、具体预算指标如下：（单位：万元）部门月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月房务000000000000餐饮康体000000000000游艇俱乐部000000000000游乐中心000000000000市场推广及销售000000000000成本控制情况1、占15%，以财务部核算的当月实际数据为依据，按完成比例同步计分；2、计算公式：（权重-实际成本数据超出部门预算指标权重）100；3、 实际完成若超过预算则按满分计算；4、 具体预算指标如下：（单位：万元）部门月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月房务000000000000餐饮康体000000000000游艇俱乐部000000000000游乐中心000000000000市场推广及销售000000000000部门员工月流动率控制情况1、占10%，按实际超过比例递减至0%计分；2、员工流动主要为员工辞职，病重、产假、末尾淘汰、劝退、升学、参军、调动不为流动；3、计算方式为：（权重-流动人员数量部门月初人员数量权重）100；4、实际若没有流动人员则按满分计算。部门员工违规率1、占10%，按部门违规次数计算；2、计算公式：（权重-违规次数部门当总人数权重）100；3、实际若没有流动人员则按满分计算。综合卫生大检查评比及重大投诉情况1、占10%，以评“最差班组”处罚每次按2%、“最差部门”处罚按5%和重大投诉次数每次按10%递减至0%计分；2、计算公式：（权重-处罚百分比相加的总和权重）100；3、实际若没有则按满分计算。每月上级交办工作任务完成情况1、占5%，以行政及人力资源部提供数据为依据，每月工作计划未完成的每项任务按1%比例逐项递减至0%计分；2、计算公式：（权重-未完成任务百分比相加的总和）100；3、实际若没有未完成任务则按满分计算。后台部门经营收入完成（全酒店）情况1、占35%，以财务部核算的当月实际完成情况和预算数据为依据，按完成比例同步计分；2、计算公式：实际完成预算指标权重100；3、实际完成若超过预算则按满分计算；4、具体预算指标如下：（单位：万元）部门月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月行政及人力资源000000000000财务000000000000保安部000000000000工程000000000000管理费用率达标情况1、 占50%，以财务部核算的当月实际完成情况为依据，按超出部分的比例同步计分；2、 计算公式：（权重-超出部分指标权重）100；3、 具体预算指标如下：（单位：%）部门月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月行政及人力资源0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%财务0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%保安部0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%工程0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%部门员工月流动率控制情况1、占10%，按实际超过比例递减至0%计分；2、员工流动主要为员工辞职，病重、产假、末尾淘汰、劝退、升学、参军、调动不为流动；3、计算方式为：（权重-流动人员数量部门月初人员数量权重）100；4、实际若没有流动人员则按满分计算。部门员工违规率1、占10%，按部门违规次数计算；2、计算公式：（权重-违规次数部门当月总人数权重）100；3、实际若没有流动人员则按满分计算。综合卫生大检查评比及重大投诉情况1、占10%，以评“最差班组”处罚每次按2%、“最差部门”处罚按5%和重大投诉次数每次按10%递减至0%计分；2、计算公式：（权重-处罚百分比相加的总和权重）100；3、实际若没有则按满分计算。每月上级交办工作任务完成情况1、占5%，以行政及人力资源部提供数据为依据，每月工作计划未完成的每项任务按1%比例逐项递减至0%计分；2、计算公式：（权重-未完成任务百分比相加的总和）100；3、实际若没有未完成任务则按满分计算。九、考核结果：1、考核得分的核算至小数点后两位数，去掉第三位以后的数字。2、考核得分以80分为达标分。3、月度考核结果直接对当月度绩效工资，分为5级，各等级定义如下：等级等级得分等级说明E考核得分60与目标存在明显差距，不胜任该项工作D60考核得分80基本达成目标，但有所不足C考核得分80达成目标，并有所超越B80考核得分明显超越目标A考核得分100创造性地、完全超乎预期地达成目标4、具体计算方法：等级等级得分绩效工资计算方法E考核得分60绩效工资绩效工资基数0D60考核得分80绩效工资绩效工资基数（考核得分80）C考核得分80绩效工资绩效工资基数100%B80考核得分绩效工资绩效工资基数（考核得分80）A考核得分100绩效工资绩效工资基数（考核得分800.05） 十、月度计划考核（附后）202009年_月份计划/考核表(前台)姓名：_ 部门：_ _ 岗位：_ 填表日期：_月_日月度主要工作任务考核标准权重(%)自我评分上级评分1经营收入完成情况以财务部核算的当月实际完成情况为依据，按完成比例同步计分50%2成本控制情况以财务部核算的当月实际数据为依据，按完成比例同步计分15%3部门员工月流动率控制情况按实际超过比例递减至0%计分10%4部门员工违规率按部门违规次数计算10%5综合卫生大检查评比及重大投诉情况以评“最差班组”处罚每次按2%、“最差部门”处罚按5%和重大投诉次数每次按10%比例逐次递减至0%计分；10%6每月上级交办工作任务完成情况以行政及人力资源部提供数据为依据，每月工作计划未完成的每项任务按1%比例逐项递减至0%计分5%总分合计计划确认签字：本人_ 直接上级_本人自评结果：_直接上级考核结果：_考核评分说明评分标准：100分创造性地、完全超乎预期地达成目标；90分明显超越目标；80分达成目标并有所超越；70分基本达成目标，但有所不足；60分与目标存在明显差距；0分未进行此项工作。2009年_月份计划/考核表(后台)姓名：_ 部门：_ _ 岗位：_ 填表日期：_月_日月度主要工作任务考核标准权重(%)自我评分上级评分1经营收入完成情况以财务部核算的当月实际完成情况为依据，按完成比例同步计分35%2管理费用率达标情况以财务部核算的当月实际完成情况为依据，按超出部分的比例同步计分15%3部门员工月流动率控制情况按实际超过比例递减至0%计分15%4部门员工违规率按部门违规次数计算15%5综合卫生大检查评比及重大投诉情况以评“最差班组”处罚每次按2%、“最差部门”处罚按5%和重大投诉次数每次按10%比例逐次递减至0%计分；15%6每月上级交办工作任务完成情况以行政及人力资源部提供数据为依据，每月工作计划未完成的每项任务按1%比例逐项递减至0%计分5%总分合计计划确认签字：本人_ 直接上级_本人自评结果：_直接上级考核结果：_考核评分说明评分标准：100分创造性地、完全超乎预期地达成目标；90分明显超越目标；80分达成目标并有所超越；70分基本达成目标，但有所不足；60分与目标存在明显差距；0分未进行此项工作。青羊湖旅游开发有限公司领班以下级别员工绩效考核（初稿）方案公司领班以下级别员工绩效工资标准按10%(月绩效工资)考核分配，根据各部门员工不同岗位的工作要求制定此方案，因考虑市场推广及销售部的工作特殊性，方案中未包含市场推广及销售部员工考核方案，具体实施办法如下：一、考核对象：领班以下级别员工（除市场推广及销售部员工）二、各项指标：由各部门制定相关标准三、绩效工资：领班以下级别管理人员绩效工资标准为个人工资的10%金额；四、考核目的：1、了解员工的技能水平和工作表现，全面客观地评价员工的工作绩效，为员工的晋级、调动、培训以及年度奖惩等提供依据。2、 使员工了解酒店对自身业绩的期望值，帮助员工提升工作能力，从而提升酒店的整体绩效。3、 营造酒店内部你追我赶的学习和竞争氛围，激励员工积极进取、开拓创新，真正实现奖勤罚懒、奖优罚劣，使酒店的人力资源管理工作进一步科学化、系统化和制度化。五、适用范围：入职三个月以上及转正的领班以下级别员工六、考核原则：1、以提高员工绩效为导向。2、考核以具体业务工作为基础，对员工的工作业绩分项考评，多角度考核。3、秉承“公平、公正、公开”，依据相关的资料做出评价和评估，保证考核结果的科学性和客观性。七、考核权重:1、前台部门可量化标准岗位：业务技能，占总成绩的50%、日常工作表现，占总成绩的30%、个人质检记录，占总成绩20%； 2、后台部门无法量化标准岗位：日常工作表现，占总成绩的60%、个人质检记录，占总成绩40%；3、员工宿舍、管事部、PA及厨房等岗位：日常工作表现，占总成绩的60%、个人质检记录，占总成绩40%。八、考核内容:1、业务技能：考核以实操形式进行。考核内容以岗位职责为依据。由行政及人力资源以表格形式制定考核的内容和标准，各部门组织具体考核，并接受行政及人力资源部的现场监督。2、日常工作表现：考核以评估形式进行。考核内容包括六个方面：敬业精神、工作质量、工作效率、宾客关系、日常行为、沟通协作，每项内容的评分标准按分数高低划分为四个标准区间。3、个人质检记录：考核以数据核对形式进行。由行政及人力资源部对员工当月的违纪违规、个人内务卫生、仪容仪表、行为规范、礼节礼貌等方面进行数量统计和汇总。九、计算公式1、前台部门（房务、餐饮康体、保安、游乐中心、游艇俱乐部）可量化标准岗位公式：绩效考核分数=业务技能50%+日常工作表现30%+个人质检记录20%2、后台部门（行政及人力资源、财务、工程）无法量化标准岗位公式：日绩效考核分数=常工作表现60%+个人质检记录40%4、 员工宿舍、管事部、PA及厨房等岗位：绩效考核分数=日常工作表现60%+个人质检记录40%十、考核结果： 1、考核得分的核算至小数点后两位数，去掉第三位以后的数字。 2、考核得分以85分为达标分。3、月度考核结果直接对当月度绩效工资，分为5级，各等级定义如下：等级等级得分等级说明E考核得分60与目标存在明显差距，不胜任该项工作D60考核得分85基本达成目标，但有所不足C考核得分85达成目标，并有所超越B85考核得分明显超越目标A考核得分100创造性地、完全超乎预期地达成目标4、具体计算方法：等级等级得分绩效工资计算方法E考核得分60绩效工资绩效工资基数0D60考核得分85绩效工资绩效工资基数（考核得分85）C考核得分85绩效工资绩效工资基数100%B85考核得分绩效工资绩效工资基数（考核得分85）A考核得分100绩效工资绩效工资基数（考核得分850.05）十一、日常工作表现、业务技能、个人质检记录表（附后）青羊湖游艇会酒店员工工作表现考核表姓名： 部门： _ 班组： _ 考核时间： _ _考 核内 容考 核 要 点评分标准自我评分班组评分部门评分敬业精神（20分）敬业勤奋，以工作任务为重，不计较个人得失，在工作中不断创新，关注酒店的经营管理及声誉等。18-20分敬业勤奋，以工作任务为重，不计较个人得失，关注酒店的经营管理及声誉等。15-17分较在乎个人得失，会因此影响工作情绪，但仍能完成工作任务，较关心酒店的经营状况。12-14分在乎个人得失，情结波动大，影响正常工作，对酒店的经营状况不关心。11分以下工作质量（20分）服务细致，能发现并预见客人的需求，为客人提供优质、个性化服务，出色完成上级安排工作。18-20分服务较细致，为客人提供良好的服务，能很好完成上级安排的工作。15-17分服务不够细致，基本能按标准对客服务，基本能完成上级安排工作。12-14分服务马虎，不能按标准对客服务，经常不能完成上级安排工作。11分以下工作效率（15分）反应敏捷、动作麻利，能及时、创造性地完成任务。13-15分反应较快，动作麻利，能及时完成工作任务。10-12分反应较慢，动作不够麻利，基本能按时完成工作任务。7-9分反应慢，动作拖沓，经常不能按时完成工作任务6分以下宾客关系（15分）对客服务热情、周到，与宾客关系融洽，多次受到宾客书面表扬，未被客人投诉。13-15分对客服务热情，与宾客关系融洽，有时受到宾客书面或口头表扬。10-12分对客服务较热情，与宾客关系一般，受到宾客书面表扬或口头表扬2次以内。7-9分对客服务欠热情，与宾客关系一般，未受到宾客表扬。6分以下日常行为（18分）行为举止符合规范，有以身作则、模范作用16-18分行为举止符合规划，在工作场所无违反仪容仪表规定现象，无迟到、早退现象。13-15分行为举止较规范，极少违反仪容仪表规定，极少有迟到或早退现象。10-12分行为举止不合规范，3次违反仪容仪表规定，3次迟到或早退。9分以下沟通协作（12分）服从上级安排，并能够经常给上级、同事提出建议性的意见和建议，部门内沟通协作积极，服务补位及时，部门间沟通时能热情提供帮助，富有主人翁责任感。10-12分部门内沟通协作积极，能做好服务补位，部门间沟通时能提供帮助，协作热情。9-11分部门内沟通协作欠积极，基本能做好服务补位，部门间沟通时不够热情。6-8分部门内沟通协作不积极，经常不能做服务补位，部门间沟通时态度差，遇事推诿，经常强调是别人不对，不予以配合。5分以下评 定 总 分100最 终 得 分100部门意见：部门领班签字：部门主管签字：部门经理签字：个人质检记录部门： 姓名： 职务： 项 目考 核 说 明违反次数扣 分仪容仪表检查以行政及人力资源部检查记录为依据，按次数计算，一次扣一分行为规范检查以行政及人力资源部检查记录为依据，按次数计算，一次扣一分礼节礼貌检查以行政及人力资源部检查记录为依据，按次数计算，一次扣一分个人内务卫生检查以行政及人力资源部检查记录为依据，按次数计算，一次扣一分违纪违规检查以行政及人力资源部检查记录为依据，按次数计算，一次扣一分合计总分 注明：1、个人质检记录检查的满分为100分，以每次检查次数计算，去掉所有扣分后为最后得分； 2、此项统计记录需要附员工“违纪通知单”。考核人： 客房中式铺床考核表姓名： 职位： 年 月 日序号考核项目标准及要求分值得分1拉 床1、 手紧握床尾部，将床抬起1020cm拉出，使其床身离开床头板约3040cm，注意不要碰撞家具；2、检查床架、床垫有无破损，并保证床垫与床架齐平；3、检查床垫、床褥表面有无发丝，将床褥拉平整，注意床褥有无污迹，如果有污迹，应撤换送洗；4、将床褥四角套在床垫上，并检查是否放正。102第一次甩单定位第一次甩单定位,每偏离2cm扣1分最多扣4分；2、底单中线不偏离床垫中心线；3、毛边向下。153第一次包 角1、四个角式样、角度一致、均匀、平等、紧密；2、床每面侧塞入床部分不少于15cm；3、床头、床尾塞入床面部分不少于15cm。204套被套1、被套正面向外、被芯与被套顺序一致；2、四角饱满；2、被芯不外露；4、处理被口。155被 子1、中线居中,不偏离床中心线,每偏离2cm扣1分，最多扣4分；2、床两侧与床尾均下垂30cm；3、被子与床头平齐；2、床面平整。106套枕套1、 四角饱满；2、封口整齐、紧密、枕芯不外露；3、枕头外开平 2、 整、挺括；107放枕头枕头与床两侧距离相等；2、枕头开口处于与床头柜方向相反；108整体效果操作规范优雅；2、注意床面效果10超时分提前分印象分合计其它扣分合计总 分100要求：整个操作时间为2.5分钟，每提前10秒加0.5分，每超过10秒扣0.5分。铺床不能绕床走，不能跪床、跑动、每违例一次扣1分。一次甩单定位，铺被子定位偏离中心线扣0.5分只扣一次，不重复扣分。应考者计时起点位置在末尾。考核人： 客房查房考核表姓名： 职位： 年 月 日工作程序标 准分值得分了解房态查看台班日志了解当日房态。1进房手指轻敲房门3次，间隔时间5秒，同时报：“您好，服务员”；如房内无人回答，方可开锁；开锁后，将房门推开30度角，同时报：“您好，服务员”；确认无人后，方可打开房门；在验房工作单上写下进房时间。3检查房间卫生整体印象检查房间整体感官印象是否良好；窗帘是否对称；家具是否定位正确，摆放端正；床铺是否平整，匀称；墙纸是否破损，有污渍。2房门门柜是否完好；门把是否松动；防盗扣有无损坏，有无灰尘；防火疏散图是否完好清晰；整理房间牌，送餐牌、请勿打扰牌有无折皱，污迹，划痕；门内外、门顶、门框、门把处是否清洁无积尘。3衣柜孔 拉门开合是否正常；衣架数量是否正确，定位是否准确；浴衣数量及定位是否符合，有无污迹，有无破损；衣柜内外各处是否清洁无尘。4垃圾桶垃圾桶内外是否清洁无脏物，垃圾袋是否更换；垃圾桶定位是否符合标准。5电视柜电视柜门拉合是否正常，内外是否清洁无尘；电视及冰箱是否工作正常；电视机屏幕及各处是否光亮无尘；冰箱内外是否清洁无异味，是否已化霜；冰箱刻度是否符合标准，调试到规定刻度；电视各频道图像是否清晰，并适当调试；（调到1频道，查7个频道）4写字台台灯有无损坏，是否清洁无尘，定位是否正确；烟灰缸有无破损，是否清洁无尘，火柴是否更换，定位是否符合标准；写字台内外，抽屉是否清洁，写字凳是否完好清洁，写字台上方镜面是否光亮无迹印；服务夹内物品数量，定位是否标准。8窗台窗帘拉合是否正常，窗帘有无污渍；窗户拉合是否正常，玻璃是否光亮无迹印；窗盒及窗台表面是否清洁无尘。2茶几茶几是否完好无损，是否清洁无尘，烟灰缸有无破损，是否清洁无尘，火柴是否更换，定位是否正确。2床床单、枕套是否更换，是否清洁、无污、无毛发、无皱折；床铺是否平整、美观、有棱角，各处长短尺寸是否符合标准；床架是否平衡无晃动；床头板是否清洁无尘。6床头柜床头、脚灯是否工作正常，清洁无尘；控制板是否正常工作；电话是否正常，是否清洁无尘，摆放是否合标准；环保卡、便签、铅笔的数量及定位是否符合标准。5空调开关是否灵活完好，开关板是否清洁无尘。2地毯地毯各处（包括床下、柜下、墙边）吸尘是否仔细彻底；地毯表面有无污渍，破损；8壁画壁画是否清洁无尘，有否歪斜1检查卫生间门门与门框是否成30度角；门框是否完好无损，门把有无松动；门内外、门框、门顶、门把各处是否无尘。5灯灯具内外是否清洁无尘；灯具是否完好无损； 1天花镜子吹风天花板是否松动脱落或不平整；排气扇工作是否正常，无噪音，无灰尘；大镜是否完好无损；镜面是否光洁无迹印；吹风表面是否清洁无尘；使用是否正常，吹风筒有无破损。8面盆面盆及大理石台面有无破损，水龙头开关及水流量是否正常，面盆及台面是否干净无尘、无污渍、无毛发，是否光亮无迹印；口杯、香皂、小方巾、毛巾是否更换，有无破损，定位是否符合标准；各类消耗品的数量定位是否符合标准；面盆是否已消毒。6整体浴室检查五金件有无破损、水龙头，淋浴喷头开关是否正常，有无松动现象，流量是否正常。是否清洁无尘，无水迹，无污渍，无毛发；晾衣绳、浴巾架有无松动破损，是否光亮无迹印；四巾是否更换，数量，定位是否符合标准。8恭桶桶盖是否松动，裂缝，恭桶内外及水箱有无破损，是否清洁无迹印；冲水是否工作正常；恭桶是否已消毒。5墙面墙面有无破损；墙面是否清洁无尘、无水迹，无污渍、无毛发；2地面地漏是否干净，漏水是否通畅，无异味；体重称是否完好，干净，无水迹，无污迹；毛巾筐是否破损，无污迹；地面是否无破损、无水迹，无污迹、无毛发；6出房填写查房表关闭房灯；2、取出钥匙牌，关好房门；3、填写验房工作单，包括出房时间及存在的卫生质量问题，并记录有破损的设施设备，及时询问台班是否已报修。2通知返工通知负责该房卫生的清扫员记下卫生质量不合格处，督促清扫员及时返工，检查返工后的卫生质量。1总 分100 考核人： 前台接待服务考核表姓名： 职位： 年 月 日序号程序标准及要求分值得分1工作程序散客入住问候、询问是否有预定；如有预定，查找预定资料；无预定，推销房间（高价房到低价房推销）；请客人出示证件登记；再次与客人确认所租房的种类、房价、离店日期；询问客人有无贵重物品寄存办理；填写房卡，递交房卡（钥匙）；介绍房卡用途，指引、祝福语通知客房、送单；输入电脑；以上程序3分钟内完成。12行李寄存了解寄存物品情况；向客人报件数、检查；登记、填写行李卡（日期、时间、房号、件数、行李卡号、经手人）；作准备，易碎物品标志、放置；办理有关手续，集中堆放的行李寄存放置；8散客退房迎接、问候、收钥匙；通知楼层检查；做好相应准备；送别语，询问客人入住感受，填写客人意见表；办理手续时间5分钟内完成。12团队入住与陪同确认团号、人数、房间数、住几晚、旅行社名称；迅速找出此团预定资料；贵重物品寄存办理；给房卡、钥匙（卡）； 办理登记时间；通知楼层；分房表交与行李生；送单；输入电脑；以上程序2分钟内完成。102咨询服务本市旅游景点基本情况；本市交通运输及其它基本知识； 酒店服务项目、收费标准、营业时间等基本情况。163应变能力重大事故处理程序，客人投诉处理。154销售艺术房间销售；其它产品销售。125酒店知识案例分析15总 分100考核人： 餐饮服务考核表姓名： 职位： 年 月 日项 目程 序标准及要求分值得分摆台（32分）台布整洁无污渍、干净整齐2台布、转盘中心居中铺台一次定位、台布正面向上、中心居中、下垂一致，中线对准主位和副主位4骨碟定位一次定位、间隔一致、距桌边缘1.5CM、骨碟图案或标记上下方向一致、操作时拿骨碟边缘或水杯脚部4汤碗、烟缸、水杯定位汤碗放在骨碟左上方、勺柄朝左，烟缸放在主人位的右上方、10人位以此按正方形布置，水杯放在骨碟正上方（一个杯摆法）、与筷架平齐3座椅摆放整齐主人与副主人位对齐、与桌边距离一致2口布折花十种花型，包含动物、植物、象形物等，口布干净整齐、折花手法正确、花型挺括形象逼真，突出主位3铺台布动作规范性站立在副主人位右侧2托盘姿势姿势协调美观、动作平稳3托盘摆放顺序装盘时高、重物品在内侧，卸盘时先重、高物品3三轻一快轻拿轻放、操作轻、动作轻、语言轻，服务快3解释（专业知识提问）如：男女员工仪容标准、中餐服务程序、换烟缸操作规范3服务程序（33分）迎客使用欢迎语、微笑、询问、酌情引座4站姿标准酒店服务站姿、标准酒店仪容仪表、微笑5用餐前服务程序问茶水服务、拆筷套、上香巾、点菜服务3上菜顺序凉菜、主菜、热菜、汤菜、蔬菜、点心、水果3固定上菜口的选择副主人右右边，避免在小孩、老人或行动部方便的顾客旁边上菜2报菜名音质甜美、音量适中、先核对菜单后上菜、对大菜和特殊菜式做适当介绍2换骨碟、烟缸、续茶水及时更换骨碟、烟缸和续茶水，换骨碟时先示意客人、得到许可（或默许）后先撤下脏骨碟，然后换上干净的骨碟，换下来的脏骨碟应摆在托盘内侧、以避免赃物落在客人身上，换烟缸时先用干净烟缸盖住脏烟缸然后同时拿起后放回脏烟缸在托盘内并把干净烟缸放回桌面，整个过程不允许有烟灰飞出。5细节服务注意事项如：客人筷子掉地上、客人打翻酒水、感冒客人的个性化服务3结账服务核对账单、唱收唱付2提问本酒店公共知识2送客礼貌送客、提醒、道谢2斟酒（8分）斟酒注意事项商标朝向客人，在客右侧服务，瓶口不碰杯口，酒量正确均匀，不滴不漏不溢出，姿势正确托盘至于椅外5酒水知识本店酒水牌上相关知识3其它（8分）个人仪容仪表酒店标准5微笑情况笑容亲切、自然，服务时时刻保持良好的心态和亲切的笑容3日常表现（19分）工作纪律日常工作中无任何违规现象者4分，此方面得到领导好评者5分，反之过失一次扣1分，直至零分5服从性无条件服从上级工作上的安排4集体荣誉感团队合作意识强、无损团队荣誉无贡献者2.5分，有损团队荣誉者一次扣1分、为部门获得荣誉者一次加1分，以此类推直至满分或零分5宾客关系无表扬无批评为2.5分，表扬一次加0.5分、批评一次扣1分，以此类推直至满分或零分5超时分提前分遗漏分