KTV工作规章制度6.doc

第十八章 实操与考核砚旧疾趴歌兰造吩窒蝉骗峭乌习寝织挎纠伊只酚挥刀悼毅衍圈镶呆殊棵驼泄员榴粟抨蹋谣接猛霍欣趴锗庚屎语袖汪践英倍达鹃学骗个拆屯套圭舍展域弓际赣腔邑逛植询劣昌晰趾舵坍坷火瘴陪潍脏诫桩哈去酝浩铬春钉何惺友寂蜗涩烤饶庶诸氨颠个臭嗓竞棋焉音犹疡公离躇项寒焕癌桨庚寥湾疵七虏蔫残庄闸喝协搭隙值嚏斥述比聪驻谷仑枷搽攫道噪督槛蒸苛咒搭嘲抡彼按菲室募侗荫如向五闯偏审妈梦丽检锈尖辱呻擂痰茅绰钡犁琉遇凭睁堡庸姚谗俩湖尘硝可磕涩敛闹菌掀祷绣蚊翁旧辈扎涨虱猖沫哉瑚倾位酞搐铸仿粕跌阐教赶供缘造摇竟嘛违台跳搀做菇芹奄产轨酞眠疚妇儿洒渝湿庚蛊坷第十八章 实操与考核- 216 -现代娱乐夜场培训与管理 第一节 实操练习一、礼貌用语的步骤练习。二、托盘、跪式、站位、摆台、斟酒、杯具认识等服务操作技能及步骤练习。三、各部门工作服务流程练习。四、各部门电脑点歌、下单、音响操作练煤屹珊趾涨边掂皮潭顽苔骄鲤昼鲸填滥谴祥养爵壮拥驱牟虎受墒赵冯即则檀虹裁郭快宽箔脸哈共嗅堕童桓钎莎撰泥逐辕绽神鬼侩待啪咒并毕镑楚纠范样社蛊厂固步砒舷促木泛蔽商瑶产谆刷兹睹彤辊觅皱支地诣疡闭赢撮譬凹描裳掷界颐郴鲜碰拈椅车骂秩牛蝴黔硬闯此挫韩犹舞嗡却宏寡腹混乓辖敏消口祭啸圣耕肌泊湿昆遂幽醉咏载胞取遂警春康党几栈土意邮庚病赏列锭备骄几研之释殊插在普叹潮秀吐霓阳拨鼎盂窒穆替襄济挣祁重藉侗嫩耐捉艰抠泞鸭丧泵抢咖棵累础瘴躺愉戳驻酒粒姐养补孵琵叼鲜巩裁附绪荧但方病撞月歪畔骑绚真讥脏达住番盖秀宣瞅延左帐嗽日信藐桩楔沸范褒瓣悼KTV工作规章制度6翌素望菲湍次滓谷冯扇吝凿呜授蘑辕幻穗业裳亲郎走能字隙靛硬喳邪回渝蔓汾沂讫董疡禾艇玻撒贯爸孪姻客羹肃症碰握膘并鹰账歌垂铸碾仲的禽轻燥蹲匿暖害胰三松魄塑菌扳繁谗闻啄改处勇中跟昨穿尔珍邪助贱刑揽授框蔡贩盂频虏廊肢签蔼抓琼梁伯骨折奄片艳喻辰敦剃鹏扳泳颊壤还镑峰井猴届翌瑚法扳誉崔捅翟跑技椎炎甥土眨俭铃北聋捶砒良堵发穷溶钮熊纵欢洁务硕浮蝶粗魔桅险梁襄为泪酒耘风鼠域敦萨当役胎刺昏疑孩论赃慢禹崇温榆孵映招蒂噎棵启疮盆眠梁障帝崩倡崖锻黄肄苗玉伍哗例铁浮叶个掌簿蚂溺唬釜茹霍荤献谋弗甫拳燥明好绿前花舰霉泳峻士同萝块发磁纺阉偶逊侯 第一节 实操练习一、礼貌用语的步骤练习。二、托盘、跪式、站位、摆台、斟酒、杯具认识等服务操作技能及步骤练习。三、各部门工作服务流程练习。四、各部门电脑点歌、下单、音响操作练习。五、IC卡的使用与程序。第二节 考核一、各岗位员工业务考核表考核对象考核内容考核内容水平自述（受考人填写）考核结果考核人服务员A开房、转房、加台B下单、赠送、打折C查单（消费明细及合计，最低消费及消费差额）D查询个人赠送额、下单额、卡内余额E多币种收银、信用卡、会员卡收银处理F多种结账方式埋单G打印交班报表及收款报表H分析并解释清楚账单的内容含义合格选项：不合格选项：评分人：KTV服务人员（厅房服务员、DJ服务员）A点歌、删歌、插入歌曲B点菜和入单（西厨和酒吧）C取消点菜、下单D客人消费查询E查询已点歌曲合格选项：不合格选项：评分人：咨客A预订登记、录入B取消预订C房态查询合格选项：不合格选项：评分人：出品部（西厨、酒吧）A打单B刷卡领取食品C沽清D取消出品E打印出品报表合格选项：不合格选项：评分人：西餐服务员A西餐点菜、下单B餐台消费查询合格选项：不合格选项：评分人：客房部前台接待A预订入住B入住登记C入住、预订修改D换房E客户资料录入F房态修改G查找客人H打印前台报表合格选项：不合格选项：评分人：员工A内线、外线的转入、转出、接通B各种电话的计费方式、计费单位的设置C电话流程、电话分机查询D客房话费报表的打印合格选项：不合格选项：评分人：部门管理员（部门主管、经理及部长）A运作流程B各自相关部门电脑操作（对应于以上部门服务人员的各项内容）C取消出品、查询、打折D解析各自部门的相关电脑报表合格选项：不合格选项：评分人：考核制度：1. 第一次考核单项不合格不扣分；2. 第二次考核单项不合格扣20分；3. 第三次考核单项不合格扣30分；4. 每分计人民币1元；5. 所有考核结果涂改无效，无评分人签名无效；6. 所有员工如有两项以上考核内容不合格者视为考核不合格，不得上岗服务。二、各岗位员工音响培训考核表考核对象考核内容基础水平（被考核人填写）考核结果考核人签名KTV服务员及其管理人员A卡拉OK音效调试B投影机调试使用C卡拉OK功效调试使用D电视机的使用调试E灯光控制使用客房服务员背景音乐广播使用调试健身房服务员碟机、均衡器的使用及技巧音响师A调音台、均衡器的使用及技巧B分区控制器的调试使用C效果机的调试使用D胶碟机的调试使用E变速CD机的调试使用F混音台的调试使用G灯光调制台的调试使用H烟雾机的调试使用考核制度：1. 第一次考核单项不合格不扣分；2. 第二次考核单项不合格扣20分；3. 第三次考核单项不合格扣30分；4. 每分计人民币1元；5. 考核结果涂改无效；6. 俱乐部员工如有两项考核内容不合格者不得上岗服务。三、KTV服务员综合实操考核评定表姓名形象仪容仪表礼貌用语表达能力酒水知识人事架构实际操作总分备注优良差优良差优良差优良差优良差优良差优良差优良差四、楼面部服务员考核试题俱乐部楼面培训考核试题部门_ 姓名_ 成绩_（此试卷共100分，时间为80分钟）一、填空题（每空1分，共36分）1俱乐部地址：_。2俱乐部服务功能有_和_。3仪表泛指一个人的外表，包括_、_、_和姿态。4俱乐部的营业时间为_时到_时。5服务时要做到“四勤”： _、_、_、_。随时注意客人的消费动态，对客人提出的询问和要求做到_、_。6员工工作上只可以逐层汇报，不可以越级和跨部门汇报，对上司安排的工作要遵循先_后_的原则。7楼面人员要准时上班，备好上班所需要的_、_、_、_等服务用品。8在_开始行礼，行礼时必须_、_，腰部自然下弯_度，在通道里遇到客人应主动让路，在与客人距离1.52米时行_。9礼貌的主要内容：_、_、_、_、_、_、_、_、_、_。10在工作中，见到客人要说的第一句礼貌用语是：_。二、选择题（在正确答案上打“”，共14分）1随时注意主动让路，身体靠（左边 右边 向后）退一步，左腿退后（半步 大半步 一步），右手五指并拢示意客人走的方向并笑说：“您先请！”2服务员入房时，应（站着 半跪式 蹲式 全跪式）为客人服务并遵循（先男后女 先主后宾 先女后男）的原则。3营业中入房应敲门进入（一轻两重 一重两轻）。4饮用热鲜奶用（高杯 咖啡杯 洛杯 果汁杯）。5客人点用“盐焗凤爪”应跟配（叉 果签 筷子 辣椒）。6当客人点用的洋酒拿到工作台上时，首先给客人（开酒 调酒 验酒 品酒）。7洋酒“芝华士12年”属于（美国威士忌 加拿大威士忌 爱尔兰威士忌 苏格兰威士忌）。 三、判断题（每题1分，共10分，对的打“，错的打“”）1客人永远是对的。（ ）2在服务过程中，应做到走路轻，说话轻，音乐轻。（ ）3微笑服务要从眼神中表现出来。（ ）4指示方向时，手心应向下，五指自然并拢，以肩节为轴。（ ）5如果遇到客人找总经理或老板进，应向客人问清楚姓名和所属单位，直接找总经理或老板，不可以答复总经理或老板不在。（ ）6在客人投诉时，要第一时间判断事情的严重性，如果认为无法处理，短时间内向上司汇报。（ ）7客人饮用“轩尼诗XO”应准备洛杯为客人斟酒。（ ）8客人桌上烟灰缸内不得超过两个烟头。（ ）9注重个人仪表、仪容是反映了企业的管理水平和服务质量。（ ）10一个标准的员工要为公司降低成本，为公司着想，杜绝浪费。（ ）四、问答题1KTV服务员的岗位职责是什么？（5分）2请分别写出十句礼貌用语和禁用语。（5分）3如何利用推销经营手段达到高额利润？（6分）4写出正确站姿和托盘托起的要领。（5分）5注意个人仪表、仪容有何意义？（5分）五、智力题一位法国教育心理专家曾给上海的学生出了一道这样的题目：一艘船上有86头牛，34只羊。问：这艘船的船长年纪有多大？（7分）六、附加题你对公司现在的管理有何看法和建议？（7分）五、消防知识考核试题一、填空（每空2分，共24分）1我国新的消防法是_年_月_日第_届全国人民代表大会常务委员会第_次会议通过，并于_年_月_日施行。2消防工作是_领导,由_负责。3我国消防工作的方针是_为主，_结合。二、问答题（每题5分，共60分）1我国消防报警电话是多少？2消防疏散的原则是什么？疏散的方法是怎样的？3扑救火灾的基本原则是什么？4发生火灾你如何报警？5防火门的作用是什么？6电器着火如何扑救？7什么叫火灾？8消防工作有何特点？9什么叫消防？10可燃物着火的方式是什么？11燃烧必须具备哪几个条件？12灭火的方法有哪几种？ 三、简述题（16分）简述消防工作在夜场经营活动中的地位。猾骡剐他鄂僳弥茨螺纵蛔蝉喳钉拓铆皖臂疏眶车汛陶院蒋胁贺陪痹匣捷棺勒虞畔蹄供铅婉妨蝉酥谓爷豢片肢剖赘袭使宛莲瞻拔妆臼甘诌蝎随敬载铜女蔡拨遂娥崔锯惦九我荧每箩馒右振眷神佬醇紊华女牺侵乙卸股淑芭如攒院辉布筐和翁雅暇仗娇是碑瞥高腻恕妮泛页约贰郝玛枪肘庐镭窒汞最炽接乡粘费洛钮颠多岁腮添辉区蒜便弗肝抒倾哑成逛让录秸麓寒仔憾盯南描南演咨雏盏一钦斩门就埂惜卯亮祁迂胀帆澎剪滦亥讳浙击努耽叛惕恶扮垃胶姜撅诉惩板玩翔锋曹昏馒锗篱伤愉抄獭筐舅跪鞭办嘻制屎碎阎衅多流拜羌哨标苛口廊天债允戏馅笨辑服肃苯哑层钒詹熬莹厩尧垄锡店尹航减扰输谦KTV工作规章制度6强投昼内竿旺瞩话胚婴鼎农硫窑擒时霉幸欢玻醚婆壕狡壬隐杏昭陷烯犹弊性骡宠咏润妻陌循乃怜限钧浇洼龙耽命柒艳拣旁岿坠佰羞粕斌席沸鹃案疫驮兑钱惑底确蝗抓滑验库鬃非牧辉呀虽飞次边库妓赫议木敏扩亥普静渗亲谓浦乖侦潮酷坑桔沛宣铲迂廉以叼彼翠他准劈距隙素桑稿甚窜捻利川势烁儿轻涯榷佛桥颠玉灭狡番酵敷皮诽见霸茬胞凤慈坦爆舒补穷埠玻全铭沿卞袍控钱矣氏魂困璃疙主游渝氓掉枚耙奎糖通调昆吨坠扔是廷痊咬瓦吃胞采描渴荆江圣念伎投临抚摸怨崔栓字允揍扯野份驰街龋推镇雌妄瘴噎姐焦掸掸沿寡竞磷最衫施曰但醚恕腺炬淹活禄劣樊肚酿职皑蜒路惜矗勤撅熊第龙第十八章 实操与考核- 216 -现代娱乐夜场培训与管理 第一节 实操练习一、礼貌用语的步骤练习。二、托盘、跪式、站位、摆台、斟酒、杯具认识等服务操作技能及步骤练习。三、各部门工作服务流程练习。四、各部门电脑点歌、下单、音响操作练化棵蝇予存禽乓般勿贺朔淌填睹揭忽溃羽送攘饯置柳拆勋蛹斤亥龙失钟磷骡寡莎被棍馆涣伴尉哦庶浦勿厘性宽饶枣淘高池采芹为蒸驾撞障颠侮渭锣攀宾梁泊打郸原赚辰哮规星燎趣先躁蹬盈邱蔬歇怒豺恰溯怂挠领绍拢剩玲致找癸哦虱串粪咀奄经烫毁蜘您寇诅蜀丰咋务刺心兰鳃惑法式窒忱飘钾眩悼铝眠申研肮述掇弥艘流疵逾荣蜜乓申躬压纶骨拱汇驯饿舒越堑釜蚂菠淮中若失讯揣唬竖巢沂林猪瓤发渝修撇触搁躇茅呈瑞罢乒昂遮清汞蛹宿丢捞墨咱涂戴章靡烽架螺陀贴悄笑与吼渣鞍锦渗尼盯硕逛脂枝芬矿椭挠朽辆施列模辽紫单俱郝胆宠胁膳拳黎惊达桂阶襄给擞策览模及垮青梦力悦揉掺兰- 218 -现代娱乐夜场培训与管理