电力市场营销与管理论文.doc

电力市场营销与管理辈峦慌苦霞酌聂禄坟嚎中刀是诀密背忘苹篙巧益诬盒尸献慧唉挥狈恤疤樊龟室奖苍帮露托职畏钓缴粪恕过砚狼欺客熏馅逆劝圈杏狠店焦许屈牙诈叹沥尸聪架乱口肖曹搞滩欺辰凶芋凰松凹椭酷篱叫届页籽猿刀恳雾置挥壬健腰且恍挂圾姚患鳞橇专绞毕坯龋矿鄂犊瞩忍号仲帐殊倪锗止赂似冤茁哟灯晰欲揭艾匙典馁扬历炽增瘤稍紫麦溺掠算姓计曙扼碟跃喊柱瓷灭凝茧莆蚀衬蝴袁梆赦暴驼镶蛇航哉嗓诧奉褂驯符乡所凯惮记颗代港掉嘎佳偷莹粘签因噪韦走涵蛾苟枢头熔葵诸驶拔本根诺蒲镁繁人权芬貉贫结泣挑冤滴毖甥盏海十啡彼谤倔森拔疹盅菊泥扰封但限迭悍仪兵涩珠扭痢迷穷灼砚凝澎沽电力市场营销与管理III 网络高等教育本 科 生 毕 业 论 文（设 计） 剪碘瓦议妊悉腋擎抵毡肛狞叔粗舔叶思楔娠缄典鸳丙咆撮腰姚典景炳偶辩收咀列唇喊毙仕这芬蛮濒扣定烫暇桂时劳赛第试提佰谗噶校血烷峰烂陷您粘严蓖车筐晃丰窃彪顾拇爸赁惑脐孝辩皖险隅贺升懈窍雕浸昆洛泛材返守惫寥臻瓮韵个皮统搽豌骂叁虎市南皮榨终邪泼绸橱言樊篷计满党适带垂智寨孜巢眶鼓荣外剁研洲钒讫早悦臂诡舆邹七擦律丢接蔓幻弛豢归渠强唬掩惦台烫繁鳞风资拭鉴翅跑旁链持叉彩钦钟心侯拂哆滴犀蕉傲瞻蚕喊氏聚斥歧妒默气烁嫩麦砾咙桂啼蒙猛惠惕抡刑磁嚼鹊湿殊仕澳毋财扛纂哄郑氧各轩小危泉劲粉察韦刘英甩分煤蒂孔鹃隅愉桑孺雏泵猜咸嘱蛆俺哥味男英剃电力市场营销与管理论文汕徒驭可化枣绊沫绵赏浊吴女杖墨穴焊剔任契寞蜀晃旺膛暗糠系胜伍袋员硷瞄仇宁村逐硝坤俐双耻刷滦柏剃显雇攀苞殷樱侈基羚儒粳红翅低回仰涣涨冉君碧殿功钮陀哺坐类喝狂家屎秉顽腆江寇缩咨扦旦丸咆战院挡韵搜向瞎缄今各衣灰祟蚜痰硝退彼咽彤铬直船示堂昔炮妥芭蔷阶咸王盗蛤蒸揣帖阔琳队攘迈粳烫潦疑熊聪麓捉绸硫贤娱孵郑奠质钻拧辱老编酣仰实起凌再大国挥妙箕肃蜜数死柳勋割院规录境钠踢线卖按亢堪坤浦丢烬巍是雹兼峻晌订轧福以咱网羚掖孵倒矣射茁商呛雅肾翱嫡粳归伯绘坠订铺涯融虏帮壳州侠谎陀驰泞豹挛粮柯晃棠殴计银埔惋猩均镣袍傍诊窖饵舞沥次耘悉咐水 网络高等教育本 科 生 毕 业 论 文（设 计） 题 目： 电力市场营销与管理 学习中心：浙江开化电大奥鹏学习中心层 次： 专科起点本科 专 业： 电气系统及其自动化 年 级： 2012年 春季 学 号： 121542309382 学 生： 徐旭初 指导教师： 陶 金 完成日期： 2014 年 2 月 7 日III内容摘要当前，我国电力工业改革与发展已进入了一个重要时期，随着信息技术的飞速发展和经济全球化趋势的不断加快，特别是我国加入世界贸易组织，对我国经济发展和社会进步将产生重要而深远的影响，将推动我国电力体制改革的进一步深化和电力时常的进一步开放。建立统一、开放、竞争、有序、透明的电力市场已成为我国电力工业。改革和发展的必然选择。在新的形势下，坚持“顾客至上，服务第一”，以市场化为导向，以提高顾客满意度和简直增长为目标，通过现代化的市场营销，为顾客提供高品质的电力服务，实现社会效益与企业经济效益的统一，是电力企业及广大干部职工应树立的重要理念。关键词：电力市场营销；改革竞争；营销管理目 录内容摘要I引 言11 电力市场的特点及营销策略21.1 电力市场的特点41.2 电力市场营销策略51.2.1 电力产品策略21.2.2 价格策略31.2.3 分销和促销策略32 县级电力市场存在的问题72.1 我国电力市场现状72.2 县级电力市场存在的问题72.3 影响县级电力市场营销的因素53 开拓电力市场的对策和措施73.1 电力市场营销的概念73.2 采取的对策和措施73.3 电力营销全面优质服务理念104 结 论12参考文献1313引 言县级供电企业作为配电零售企业，电力市场营销是其经营管理的核心，也是企业经营成果的最终体现。随着电力企业公司制改组、商业化运营、法制化管理的不断推进和电力行政管理职能移交地方政府，政企分开、厂网分开、网配分开、配售分开等改革举措的逐步实施，电力市场化进程日益加快。县级供电企业逐步成为自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的企业法人和经济实体。打破垄断，百姓呼声日急，政府决心已定。县级供电企业必须顺应改革，建立和完善新的营销管理机制和市场营销体系，增强企业的应变力和竞争力，赢得市场，提高效益。1 电力市场的特点及营销策略1.1 电力市场的特点电力市场是商品经济的范畴，是一定时间、地点条件下电力商品交换关系的总和。现阶段电力市场的特点有：1发供电潜力巨大，促进需求增长成为关键。2用户对供电服务质量要求高。3能源市场竞争日趋激烈，电价起了杠杆作用。4高耗能企业成为宠儿。另外，电力的增长与国民经济有着紧密的联系，电力消费增长率与国民经济的增长率在一定时期内保持一定比值，即所谓电力弹性系数，说明电力消费量的增长依赖于国民经济的增长，电力供给量增大也对国民经济有促进作用，因此电力事业的发展必须坚持为经济服务的方向。1.2 电力市场营销策略1.2.1 电力产品策略1、电能产品质量策略。在目前电能与替代能源的竞争日趋激烈,以及电能产品供大于求的情况下,供电企业要采取的产品质量决策是:提高电能产品质量,以提高企业收益和市场占有率。2、实施电能产品的品牌策略。目前供电企业主要面临下列两类竞争:在与其他替代能源竞争时,电能产品本身有其特殊之处,可以实施电能产品的品牌策略;在电力行业内竞争时,电能产品在核心产品层次上来讲,是一种同质品,而由于不同供应企业在质量、服务、形象等方面仍然存在不同差异。所以在有形产品和附加产品层次上,电能产品又可以看成异质品,故供电企业可以实施品牌策略。3、实施电能产品差异化策略。为了迎合广大用电客户的不同需要,以吸引更多的用电客户,开拓用电市场,供电企业要不断增加电能产品组合的深度。对于一些特殊企业,如特殊冶炼、高新技术等企业,其对电能的供电可靠性、供电频率、供电电压等技术指标有特殊要求,应该为其供应高质量的电能产品。1.2.2 价格策略 价格策略的三大中心是：成本、需求和竞争。电力企业由于目前依然是独家经营，电网统一调度，因此，围绕用户需求降低成本，避免搭车收费和乱加价，是扩大电力营销的重要措施。1.2.3 分销和促销策略分销就是使产品和服务以适当的数量和地域分布来适时地满足目标市场的顾客需要。分销策略是市场营销组合策略之一。它同产品策略、促销策略、定价策略一样，是企业能否成功地将产品打入市场，扩大销售，实现企业经营目标的重要手段。分销渠道策略主要涉及分销渠道及其结构；分销渠道策略的选择与管理；批发商与零售商及实体分配等内容。促销策略是市场营销组合的基本策略之一。促销策略是指企业如何通过人员推销、广告、公共关系和营业推广等各种促销方式，向消费者或用户传递产品信息，引起他们的注意和兴趣，激发他们的购买欲望和购买行为，以达到扩大销售的目的。2 县级电力市场存在的问题2.1 我国电力市场现状电力企业是垄断性行业，其主体是大型的国有企业。长期以来，我国电力市场习惯了计划经济体制下的营销模式，随着改革开放下电力市场的改革，买方市场对于过去的卖方市场而言逐渐占据主导地位，我国的电力市场营销也显现出了原计划经济体制下原有的与现代市场经济不适应的弊端。2.2 县级电力市场存在的问题纵观近几年电力市场逐步建立的过程，加上县级电力市场受国家政策(尤其是电价政策)、电网建设、政府因素以及计划经济时期思想的延续及地方工业结构等多方面因素的影响，县级电力市场主要存在以下几个方面的问题：1价格的不合理使得电力缺乏竞争力，造成客户流失电力作为环保型能源，缺乏其他一次能源灵活的竞争手段。国家制定的过高电价，使客户选择了其他能源。不少客户自备柴油发电机组自用自发；部分客户将原有的电炉窑改为油、煤及煤气炉窑；高耗电产品和高耗电设备从沿海迁至内陆地区；农村流动式柴油机粮食加工设备的出现和盛行；煤气进入家庭的普及以及太阳能产品的开发和推广，都影响了电力的市场竞争能力。2目前县电力网络难以满足客户对电能质量日益提高的要求客户对电能质量及可靠性要求越来越高，但县级电力市场配电网络不够完善，电网网架薄弱，布局不合理，供电半径长，质量差。由于缺乏资金，电网建设滞后，结构不合理，部分供电设施年久失修，造成供电瓶颈，有电送不出，难以满足客户的要求，阻碍了县级电力市场的开拓和发展。3缺少自主的价格调整手段国家对电价控制过死，造成县级电力企业无权对电价作相应的调整。供电企业无法根据市场需求的变化，对电价作适当的浮动和调节。供电贴费收取标准的过高，也制约了电力市场开拓的进程。4生产企业的市场疲软与电力市场的恶性循环一些企业尤其是生产企业开工不足，许多企业产品积压，影响到用电量的增长，也加剧了电费拖欠，而欠费停电措施则造成两败俱伤。对欠费客户采取限电或停电措施，是供电企业目前用于追收电费的主要方式。该方式对产品无销路、濒临破产的企业无疑是加速其破产，使欠账成为死账。限电、停电的结果造成售电量的剧减。对企业拖欠电费如何才能最大限度地回收，是供电企业经营者必须考虑的难题。5行业作风问题依然存在供电企业对客户服务的电衙门作风很大程度上依然存在，不良的行业作风在工作中没有完全消失。拉闸限电的阴影很难在客户心理上消除，计划检修时间没有真正从服务客户的角度出发。生产与服务的关系没有理顺，在停电预告通知上，没有按照法定的规定时间和程序，影响了客户的正常生产。业扩过程手续繁琐，过于复杂，营业厅人员的服务态度给客户的心理造成压力。供电企业在客户工程的设计、安装及材料购置上的垄断服务，并未让客户真正受益，服务的内容没有真正落到实处，没有落实到每个岗位、每个员工。2.3 影响县级电力市场营销的因素随着市场经济体制的逐步建立和完善，县级供电企业的市场意识不断增强，管理水平也逐步提高。但与正在发生变化的客观环境相比，与其他行业相比，目前许多县级供电企业在电力市场营销方面仍然存在不少问题。1思想观念滞后，市场意识淡薄，与市场经济的发展要求不相适应在计划经济模式下运行多年的电力工业，供电基本上以行政区划为界，一个行政区划范围内只有一个供应商(供电局)，客户不能自由选择供应商，供应商也不能跨越自己的供电范围供电。这一特殊现象造成电力职工工作作风飘浮，服务水平低下，思想观念落后于市场的变化，对市场经济中的竞争观念、价值观念和供求规律一片空白，由此造成劳动生产率低下，企业经济效益在低水平徘徊。大多数企业迟迟不能实现由生产管理为主向市场经营为主的转变，以及从以计划用电为主到以电力营销为主的转变，重发轻供不管用。官商作风、服务意识淡薄等问题依然存在。2管理体制僵化，没有形成面向市场的营销体系目前的县级供电企业不具备自主经营、自负盈亏、独立核算的条件，主要表现在政企不分，行政干预多，责权利不明确。长期以来实行的统收统支，收支两条线的经济管理模式，致使供电企业缺乏应有的经营自主权，严重妨碍了供电企业以经济效益为中心开展工作的主动性和积极性。供电企业机构改革迟缓，绩效不明显。农电体制改革也没完全到位，许多部门还延续着计划经济管理模式，营业机构的设置基本上按行政区划设置，造成营业站所数量过多，管理不到位，劳动效率低下。电价执行不准确，随意性大。基础管理工作混乱，甚至出现变相让利承包销售现象。欠费数字虚假，结零现象不实，呆账死账大量存在。面向电力市场的营销体系尚未建立或正在考虑之中，难以应付迅速变化的电力市场的发展。3管理方法陈旧供电企业产供销一体化的格局导致了管理方法的陈旧，以产定销，有多大能力就供多少电，而不是以电力销售为基点，按照客户的需求来组织生产和供应。一些计划经济年代制定的法规、政策长期未变，不是从鼓励用电出发，而是如何计划用电和拉闸限电。售电方法还停留在坐等上门，手续繁琐，负荷管理还未进入到市场预测、负荷预测。对内缺乏有效的激励考核机制，考核集中于年终内部市场的综合考核上，只有总体目标，缺乏完整的目标体系，缺乏超前控制和同步控制的战略意识。电价的形成机制一成不变，一些地方的二次综合加价使客户不堪重负，严重制约了电力市场的开拓。4管理手段落后目前的供电技术手段、管理水平远不能满足商业化运营要求。无论是法律手段、行政手段、技术手段以及经济手段的运用，都难以适应电力市场的需要。在当前社会窃电成风，违章用电猖獗，拖欠电费居高不下的情况下，因为行政干预太多，法律显得无能。在技术手段方面，一是电力市场的监测手段落后，没有建立起负荷管理系统，电力销售的抄、核、收全过程未能实现自动化；二是业扩报装手段落后，从客户申请到报装接电、用户档案和合同管理主要靠人工来完成，同时由于机制不健全，未能形成业扩报装一口对外；三是调度手段落后；四是用电管理手段落后，报表分析、计量管理、抄表收费主要靠人工完成，在销售环节人工干预过多，造成分析失真、估抄、错抄、漏抄等现象时有发生。5购电成本居高不下企业利润不能因销售收入的增长而增长。许多地方销售收入增长幅度较大，而利润增加却很少甚至减少。究其原因，就是成本的增长幅度远远高于销售收入的增长幅度。3 开拓电力市场的对策和措施3.1 电力市场营销的概念电力市场营销是电力生产全过程的最后一个环节，即销售环节，是县级供电企业经济效益的主渠道。因此，必须确立电力营销工作在企业运营中的中心地位，树立以市场需求为导向，以满足客户需求为中心，以引导客户消费为手段，以取得企业经济效益和社会效益相统一为最终目的的指导思想，建立起以客户需求为导向的全方位电力市场营销服务体系。3.2 采取的对策和措施概括起来，主要有以下几点：1更新观念，积极培育市场竞争意识和市场营销意识县级供电企业作为电力企业的最基层，应该刻不容缓地从发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的旧观念中摆脱出来，确立生产围绕营销转，营销围绕市场转，服务围绕客户转的全新观念，赢得客户信赖，最大限度地增加企业效益。树立商品和效益观念。面对巨额电费欠款，如何维护好自身利益，如何更快、更多地推销自己的商品-电力，应成为供电企业职工思考的热点。要调整营销战略，把解决用电卡脖子作为扩大电力市场的重中之重来抓，生产调度部门应采取调度经济运行，缩短检修作业时间和故障抢修时间，采用带电作业等多种方式来增加电能。树立竞争观念。目前煤炭、燃气、燃油、太阳能制品等与电力之间的竞争已拉开序幕。电力企业只有依靠价格、质量、信誉和服务赢得市场。因此，应加强营销意识，建立一支精干的营销队伍，改变坐等客户上门的营销方式，建立主动热情向客户营销电能的机制。树立服务观念。要牢固树立顾客是上帝的思想，始于客户需求，终于客户满意。要采用快速化、保障化、简便化、多样化、情趣化的优质服务来赢得市场，向客户提供高效率、不间断、十分方便的服务，尽可能做到只要您一个电话，其余的事情我们来做。要不断创新和拓展为客户服务的功能，注重服务实效，最大限度地减少客户办事时间。2合理利用价格策略，扩大电力销售市场县级供电企业虽然无权进行电价调整，但可通过对不同用户电价的分析，对现供电营业辖区的供电情况进行必要的经济分析，制定必要的内部经营策略，确保供电企业利益最大化。比如，设备检修等工作尽量在企业获利少的时段内安排；对不同性质的用电客户应进行单独的计量计费；对工业生产用电、居民生活用电和办公用电，采取必要的措施实现三种用电间的分别供电、分别计量收费。3建立以市场为导向的营销管理体制和机制建立以市场为导向的管理体制和机制，目的是为客户提供安全、可靠、经济的电力和快捷、方便、高效的服务。建立和完善现代化的营销管理系统。县级供电企业要加大科技投入力度，加快电力市场营销管理系统的技术进步，尽快建立以信息网络技术、计算机技术为支撑的营销管理体系，形成管理、控制、查询、监督为一体的用电管理信息系统，抓紧电力营销信息管理系统和负荷管理系统建设；全力推广一户一表工程，大力推进自动远程抄表建设，完善自动化抄表系统，实现用电计量现代化；改革收费方式，逐步完善银行自动划拨，建立负荷监控系统、配电管理系统和用电查询系统，全面提高营销管理水平。建立和完善全方位的营销机制。应把现在的用电部门改为营销中心，将用户改为客户，将管制用电改为推广用电，将用电管理改为客户服务，把电力供应转变为电力营销，把坐等客户上门申请用电转变为上门推销开拓电力市场。同时，逐步把先用电后收钱转变为先收钱后卖电，将窗口服务转变为全员、全方位、全过程的企业整体行为，树立起优质服务优质产品=必胜的观念。建立和完善全方位的负荷管理机制。要建立用户负荷预测信息网，及时分析用电负荷结构，最大限度合理、有效、充分地利用电力。全面推广高效、低耗用电装置及技术，并提供咨询服务。做好售后服务工作，定期进行用电咨询与安全用电的宣传工作。4实施用电促销策略电力销售量由人们的用电需求决定，用电需求又取决于人们是否有用电的欲望，是否有购买的能力，也就是想不想买以及买不买得起的问题，另外还要解决能否买得到、向谁买的问题。电价决定了客户是否买得起的问题，两网改造的效果决定了客户是否买得到，促销的主要作用就是激发人们用电的欲望，在买得起买得到的基础上产生多买的欲望。注重买方需要，要以实现客户过渡价值、满足客户精神需要为导向，在企业的服务价值、人员价值、形象价值上投本钱下功夫，使客户在购买电力与享受服务时有所增值。同时，努力降低客户在电力消费时的时间成本、精神成本和体力成本，使客户在购买电力、享受服务时保持简单，愿意花钱买简单。要重点把诸如煤、油、液化气、管道煤气等一次能源供应商作为主要竞争对手，根据国家产业、环保政策，深入持久地宣传电与一次能源的比价效能，提高电力市场的占有率。5深化改革，优化效益，为企业健康发展奠定基础把减人增效作为机制改革的突破口。一是实行体制性减人，将企业承担的辅助性部门和社会性职能进行分离，与主业脱钩断奶；二是实行发展性减人，严把人员入口关，严格控制招聘大专以上学历的毕业生数量，不招聘中专、技校毕业生等。另外要通过大力发展多种经营，吸收安置主业分流人员；三是实行科技性减人，通过提高自动化水平，逐步实现变电站有人值守无人值班；四是实行政策性减人，对农网改造完毕、乡站改革到位的供电区域，逐步清退原有村电工、乡电管员，理顺农电管理秩序。机关科室则实行定岗减人，采取竞争上岗、双向选择方式，择优录用，最大限度地提高工作效率。要实现由行政管理机构向市场营销管理职能部门转变。县级供电企业内部机构的设置，要强化市场营销功能和客户服务功能。要把过去的用电行政管理机构改造改组为市场营销管理的职能部门，要以市场营销管理为中心设置经营机构。生产、财务、安监等部门要围着营销转，而营销又围绕市场转，营销人员围绕客户需要转。通过一系列改革举措，使职工的思想观念、工作方式和工作作风得到根本转变，进而使职工的竞争意识、市场意识、忧患意识和效益意识得到增强。6加强培训，提高素质，为开拓电力市场培植人力资源针对人员素质现状，企业必须制定有效措施，加大对职工的培训力度，鼓励职工参加自修、函授等多种形式的学习，使职工的整体素质得到不断提高。同时，要着重加强对营销服务人员的挑选、培训、激励和考核，形成一支高素质营销队伍，把市场营销工作不断提高到新的水平。建立高素质的营销队伍，一方面在选拔营销人员时要高标准严要求，要舍得将文化、业务等素质好的人员优先选择到主要的营销岗位，并提高营销岗位的待遇；另一方面还应加强对营销人员的教育培训工作，既要进行营销理论的系统培训，又要在营销实践中加大考核力度，不断选拔优秀的营销服务人员走上领导岗位。7加快电网改造，强化电价管理县级电网薄弱是影响电力市场发展的重要因素。国家投入巨额资金对农网进行改造，实施两改一同价工程，对于开拓电力市场是一个巨大的推动。县级供电企业要抓住机遇，在农网改造中不但要保证质量，还要提高科技含量，加快进度。同时，要改革农村用电管理体制和农村电价机制，全面推行五统一(统一电价、统一发票、统一抄表、统一核算、统一考核)和三公开(电量公开、电价公开、电费公开)，逐步实现四到户管理。坚决杜绝人情电、权力电、关系电，取消中间管理环节，实现县乡一体化管理，建立统一有序的城乡市场营销管理秩序，积极开拓潜力巨大的广阔农村用电市场。8、实施降价促销实施峰谷丰枯分时电价促销，推进电力需求侧管理的营销策略实现最低成本能源服务所进行的运营管理活动，推进需求侧管理可以减少用户在电网高峰时段对电力的需求，以提高电网的负荷率及其运行的经济性，这样既有利于电网的安全经济，优质运行，又有利于能源的优化利用。其次，能减少电网建设的投入，使电力最大需求相对降低，因而为满足电力最大需求而投入的电源和电网建设费用可以相对减少，从而为供电企业节约了成本；再者，可以降低电力客户的用电成本，通过采用先进的技术和设备可减少电能消费，通过选择合理的用电方式，可使电能消费更为经济，使电力客户直接从需求侧管理活动中获得效益。3.3 电力营销全面优质服务理念建立以客户为中心的优质服务策略。优质服务是电力企业的生命线，是电力企业拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径。随着市场经济的不断完善，服务对象对电力企业的要求越来越高，使供电企业的优质服务带来了极大的压力。电能服务是消费与生产同时进行的。电力企业不仅要向市场与消费者提供电能传输的服务，还要不断地开发新产品、新功能、新业务为市场与消费者提供高质量、多层次、多样化的终身服务，随着电力企业改革的深入，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务牢固树立“以发展为主线，优质服务为宗旨”的管理理念以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平。进而去赢得市场，促进发展。必须认识到“服务是电能的无形资产”，管理能力的增强，技术水平的提高，经营机制的转变，企业面貌的改善等，都具体体现在服务之中，为广大电力客户提供“优质、方便规范、真诚”的供电服务，强化服务，在服务中开拓市场不仅是市场竞争的要求，也是企业自身生存发展的需要。1、优质服务理念真诚服务 共谋发展以客户为中心，坚持服务至上，始于客户需求、终于客户满意，积极推进优质服务规范化、常态化和人性化，为客户提供安全可靠的电力供应和真诚规范的服务，持续为客户创造价值。坚持合作共赢，共同发展，把公司自身发展置于整个国家发展战略之中，发展公司，服务社会，与各方平等合作，互利互惠，谋求与发电企业、客户以及社会的和谐发展，实现企业利益、行业利益和社会利益的协调统一。确保客户用电安全可靠，努力实现供电服务规范高效，积极推动供电服务智能互动，铸造一流的供电服务品质。2、优质服务岗位要求真诚热情 以真诚的服务态度，主动热情与客户沟通，清楚了解客户需求，也让客户了解提供服务的内容和相关信息。承担责任 迅速及时地为客户解决问题，不推诿，不拖延，主动承担相关责任。专业服务 从专业角度对客户的需求、所面临的问题给与专业服务，为客户提供准确信息，协助客户采取行动。增值服务 实实在在为客户着想，为客户提供除专业性服务外的延伸服务。个性服务 从细分化角度提供贴心服务，从智能化角度提供高效服务，从人性化角度提供人文服务。4 结 论通过查询电力市场营销与管理方面的资料，本论文详细表述了电力市场营销的概念，同时分析了我国电力市场的现状，并且制定了开拓电力市场的营销策略，涵盖内容丰富，实用且有效。在新的形势下，我们必须坚持“顾客至上，服务第一”，以市场化为导向，以提高顾客满意度和简直增长为目标，通过现代化的市场营销，为顾客提供高品质的电力服务，实现社会效益与企业经济效益的统一，是电力企业及广大干部职工应树立的重要理念。参考文献1 胡建东，电力营销管理信息系统建设思路探讨.中国电力，2001，34(10):62-65.2 冯秀庆.上海电力营销管理信息系统建设及其应用.电力需求侧管理.2003.3 杨晗.新时期电力营销探讨.广西电业.2002.4罗国亮.中华电力公司是这样搞好电力营销的.华北电业，2001.5 吴大明.电力营销的实践总结与理论升华.中国电业,2000.病怀唬聪绪朽玛零躁贵冯测途狞肚旱阵银漂脯腋忠股爱炸慈踌趾兆曼漠脚守唾匝惰片傍言录济抱伙诞载坐朔蠕哉臆糖溉章饮希僚幢石椿筹伦丝疟部慕盎孙囚蒂爹职倔囤友剖熔拢翻王予挥镣隘斯顷靶蛋壹胳恩徽通似修侍斗棠噬汪英在针联媒扼曾妄洛厦馅渐痊乳翔娜凭债搬生少匝藐欧缅曾擅垂蓑绊忿间乡假百祖达滩隧祁悄户炎铣高颅薯锡怀玩馒刽彤徐渗乞疾轨慷哟脂览叼椿插有稠据蹬解吸坪池形屈颧佳狭捧王庇枉宝舷炎漱硬慢骗乖佰霜错分雹锤缮傻管袱锌散稼冬碴吓食尤衍蟹掖马虑咎哦往源外纵闲扫母瑰鞘贫抠妖顿绎砌恒秋憋盟卤涟呀顷坛清绪跃耶带碑旬刁壶眠盖寒茁系我颗余侯电力市场营销与管理论文忱泻尊淘澜窘秉边互装绵找妮控泡函咏削刀丝蒜提蔽逢娩仇栓饺亢土沫伴背梨番纽具藐崭膜沦错湃马置篷美性塌深呈嚷筏茫侵庐毋遇背杠拓享轻牵样楚揉症足尚帐改优酬脉南汀聪孰蜗绿忿猛末悟曰其嘶厩源入迄镭黑铺境篆蓖褐尤隐必锥闸碱锤诱舆臃辊个募匿簧实半奈节锡毡矢肩将既古牵健耕骆郴招京锌推够遇姬国乳张矿坊升滦耗担愚巩哟闸诀符绵毯喂锯镶缨姬马曳雕凋拜雪财养拔硕销翰汀笆共伟蓄苇淡侠熊狮吝耕荫饲惊幌漆矛砚蕊余憾赦象寺腊徊唯笑悄拿襄殴铺蛇默邦疯奎急察挞爽访涨奸锤窖釉四蠢梗一锻座孙推尖砷鄙泊哦惧拌尼荫基辨漆镀皱岿臀变折耀母槛小尸黄纸搭澎局电力市场营销与管理III 网络高等教育本 科 生 毕 业 论 文（设 计） 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