项目委托管理服务合同.docx

【温莎郡示范区】项目部委托服务合同

幸福基业物业服务有限公司
2016 年 1 月 1日

合同编号：
【温莎郡示范区】项目部委托服务合同
签订地点：廊坊市香河县
委 托 方：香河京御房地产开发有限公司（甲方）
受 托 方：幸福基业物业服务有限公司香河分公司（乙方）
甲、乙双方就甲方委托乙方对【温莎郡示范区项目部】进行服务事宜,经友好协商达成一致,为明确甲乙双方的权利和义务，根据《中华人民共和国合同法》和相关法律法规的有关规定，订立本合同，以兹共同遵守执行。
一、服务事项：
甲方委托乙方对【温莎郡示范区项目部】进行物业服务，服务事项包括：
（一）安全管理服务：
【温莎郡示范区项目部】的安全保卫，现场秩序维护，物品看管，门口车辆摆放等工作，并对突发事件及时进行处理。
（二）环境管理服务：售楼处、样板间、室外道路场地、停车场保洁卫生工作，并合理安排现场的消杀工作。
（三）工程维修。
二、本合同期限自【2016年1月1日】起，至【2016年12月31日】止。
三、双方的权利和义务
（一）甲方的权利义务
1、按服务需要，为物业公司配备办公场所、使用工具及物料等，便于乙方顺利开展工作；
2、监督乙方的服务行为，就服务过程的有关问题向乙方提出意见和建议；
3、向乙方及时结算服务费用及其他费用；
4、法律法规规定的其他权利义务。
（二）乙方的权利义务
1、按照物业服务管理要求对【温莎郡示范区项目部】提供卫生清洁、安保服务等服务项目；
2、根据甲方要求，结合实际情况，制定【温莎郡示范区项目部】的服务标准及监督、检查等管理规定；
3、有权采取批评、规劝、阻止、制止的方式管理各类违反甲方规定的行为；
4、依据本合同向甲方收取服务费用及其他费用；
5、法律法规规定的其他权利义务。
四、管理服务标准
相关服务标准依照甲方需求制定并实施。
五、岗位人员及岗位设置
乙方依据甲方要求，设置岗位、人员编制，配置安全员、保洁员等。
根据示范区布局，预计岗位设置如下表：
示范区名称
人员岗位
人工单价（元）
人员数量（人）
月度合计（元）
备注

项目经理
11000
1
11000
原大运河3名,挂靠1名共四名。安全员实行2班制。
安全主管
6200
1
6200
环境主管
6200
1
6200
安全班长
3800
3
11400
安全员
3400
11
37400
安全员（大运河4人）
3800
4
15200
人事行政
3000
2
6000
厨师
2700
1
2700
工程班长
3300
1
3300
维修技工
3000
1
3000
保洁员
2420
10
24200

合计

36
126600

六、服务费用构成及标准：
（一）人员费用
1、上述岗位人员月度服务费为【126600】元/月（大写【壹拾贰万陆仟陆佰元整】），岗位人数【36】人，年度服务费用【1519200】元（大写【壹佰伍拾壹万玖仟贰佰元整】），年度福利（包含社会保险、住房公积金、商业保险、餐补、福利、节日加班费、年度奖金、服装费）约 905310.15 元，服务费总金额约【2424510.15】（人民币大写【贰佰肆拾贰万肆仟伍佰壹拾元壹角伍分】）。
2、上述人工费包括但不限于基本工资、固定节假日加班费、奖金、社会保险、住房公积金、商业保险、员工补助、餐补、福利、员工活动费、服装费等费用，调薪费用已包括在测算中 ，协议期内将不再增加。如本合同期限超过一年，乙方有权决定调整次年人工费单价，调整周期原则上为一年一次。
3、因项目工作需要，甲方如需增加或减少服务人员，应至少提前15个工作日书面通知乙方；
4、因项目工作需要，乙方人员须节假日加班，按国家规定计加班费，甲方按规定结算加班费，加班费含在月度工资中；
5、因重大活动需要临时调集乙方人员，按照华夏集团相关规定执行，甲方应提供用餐，并据实结算交通费；
6、如需其它特殊岗位另行约定。
（二）管理、行政费用
包括宿舍租赁、办公用品、食堂费用、垃圾清运等其他乙方在管理服务过程所发生的费用。
（三）代购费用
1、甲方提供清洁用品、维修材料、水吧饮品及其他物品等，乙方负责保管和使用；
2、原则上乙方不负责代购采购，如甲方委托乙方采购上述物品，甲方应向乙方支付采购备用金，经双方书面确认采购物品数量、价格后,乙方实施采购。
（四）管理酬金：以上费用合计总成本的【10】％计提管理服务酬金。
(五)税金：以上费用合计总成本的【5.6】%计提税金。
（六）合同总金额：2825170.73元。
七、费用支付：
1、甲方按月向乙方支付服务费用。
2、每月5日前，甲乙方双方对上月服务费用进行结算，双方在《月度结算单》上签字确认，乙方于双方确认后【5】日内向甲方提供发票，甲方在收到发票后【15】日内以转账的方式向乙方支付上月费用；
3、服务期内，因公司或物业集团调薪因素而增加的成本，由地产集团承担，地产集团有权到物业集团人力资源部门核实；
八、违约责任
1、乙方违反合同，未达到管理服务质量约定目标的，甲方有权要求乙方限期改正，逾期未改正给甲方造成损失的，乙方承担相应的责任；
2、甲方违反合同，使乙方未达到管理服务质量约定目标的，乙方有权要求甲方限期改正，逾期未改正给乙方造成损失的，甲方承担相应的责任；
3、甲方应按时向乙方支付服务费，否则按应付金额的日千分之三支付滞纳金；
4、在本合同执行期间，如遇不可抗拒力，致使合同无法履行，双方按有关法律法规规定处理。
九、本合同附件为本合同不可分割组成部分，与本合同具有同等法律效力。
十、本合同未尽事宜，双方另行以书面形式签订补充协议，补充协议与本合同存在冲突的，以本合同为准。
十一、合同期满，双方同意继续合作的，应提前一个月向对方提出重新签订合同，约定双方权利义务，否则合同自行失效。
十二、本合同一式【6】份，甲方执【2】份，乙方执【4】份，具有同等法律效力，自双方签字盖章之日起生效。本合同所有附件为合同的组成部分，与合同正文具有同等的法律效力。

附件一：【温莎郡示范区】项目工作岗位配置
附件二：【温莎郡示范区】项目人工成本预算
附件三：【温莎郡示范区】项目服务标准及管理办法
附件四：委托业务结算单
附件五：廉洁协议
附件六：物业服务达标情况考核量化标准

甲方：　　 乙方：
法定代表人或委托代理人: 法定代表人或委托代理人:
邮寄送达地址： 邮寄送达地址：
联系电话： 联系电话：
签订时间： 签订时间：

5

附件一、温莎郡示范区项目人员岗位配置
一、管理人员、环境部、客服部、工程部
序号
部门
岗位
职责
工作时间
人数
备注
1
管理人员
经理
全面负责示范区现场的安全管理、清洁卫生和客户服务工作，同时负责示范区内报修等相关事物及对外联络工作，保证示范区现场展示效果。现场特殊问题处理及沟通。
8:30-17:30

1

安全主管
安全主管按计划负责售楼处治安、消防、交通等管理服务工作的部署及保洁服务的监督协查，指导各岗位服务内容，检查服务质量，开展安全员的业务培训、训练，担负突发事件的现场指挥，并负责保安人员的内务管理，向项目经理报告安全管理实施情况
8:30-17:30

1

环境督查
环境督查按照计划负责售楼处及样板间的卫生工作，制定年度消杀计划，负责小区绿化园林的保养工作，指导培训保洁，绿化人员日常工作，对日常垃圾清运工作的检查及监督，监督外包考勤，并负责外包结算费用工作
8:30-17:30
1

人事行政
负责公司需求人员的招聘、面试、入职引导；负责公司员工培训计划的制定和培训体系的建立与执行；协调办公室各项行政体系并进行整合。
8:30-17:30
2

2
环境部
售楼处大厅及办公区
负责售楼处及样板间外围的卫生清洁工作，保证现场卫生质量
负责样板间的卫生及日常饰品盘点及接待工作
8:30-18:00
6

样板间
3
示范区户外及外围
负责示范区内道路垃圾清理工作保障现场卫生质量，以及道路两侧摆放垃圾桶及座椅清洁
7:30-17:30
1

3
工程部
维修人员
负责检查检修售楼处及样板间各项设施设备的正常运行及日常巡查工作
8:30-17:30
2

二、安全部
序号
岗位
职责
工作时间
人数
备注
1
形象岗
（示范区入口处）
负责看房人员的首道接待引导，关键是形象展示
9:00-17:00
10：00-18:00
3

2
停车场岗
负责车辆的引导入位、开关车门及迎送工作
9:00—17:00
10:00—18:00
2

3
售楼处出入口岗
负责进出会所人员的接待工作
9:00—17:00
10:00—18:00
2

4
巡逻岗
负责中班售楼处样板间及外围物品的安全
16:30-1:00
2

5
夜班岗
负责夜班售楼处样板间及外围物品的安全
1:00-9:00
2

6
替休
负责各岗位替休工作

1

安全班长
负责白班、中班、夜班当值期间现场人员的服务质量和执勤状态的巡视检查。
08:00-08:00

3

负责大运河原售楼处的安全工作
12:00-24:00
24:00-12:00
4
大运河实行两班倒机制1人挂靠地产
总计
36

需重点关注事项：
1、 保洁人员未设置替休岗位，在现有编制基础上，每日每10人允许有1-2人休班；
2、 如超过工作时长或需要其他工作事宜，需提前三天与物业公司对接确认，并支付相应人工费用。

附表： 附件二、2015年物业服务人工成本标准依据

附表说明：
Ø 此表中薪资信息均以当年度平均值填写，日后根据调薪、社保基数调整等实际情况实时调整相应数值；
Ø 如甲方对人员有特殊要求的（如：员工身高、形象等）不以此附表为准，另行制定费用标准；
Ø 此表未包含的培训费、招聘费等费用均包含在管理费用内结算；
Ø 由甲方招聘但因编制问题从我单位入职的员工，费用标准以甲方的书面确认文件为准(由甲方招聘、定薪);
Ø 结算时包括但不仅限于以上成本，应包括为甲方服务的产生所有费用（如日常加班、重大活动加班、宿舍租赁费、工具等）。

25
缔造幸福生活
幸福基业物业示范区样板间、销售大厅委托管理服务协议

附件三、温莎郡示范区项目服务标准及管理办法

一、 目的：
示范区及销售大厅在项目的销售工作中起到了展示及引导的作用，是情景营销中的重要组成部分。通过对现场服务和环境的营造维护以及管理制度的加强，可更好的发挥现场的引导作用，从而促进销售。为保证示范区展示效果，特制订《幸福基业物业示范区服务标准及管理办法》（后简称《服务标准》、《管理办法》）。
二、 管理服务内容
根据示范区及销售大厅的特点，物业公司提供的服务包括但不限于：安全、保洁、样板间、水吧、维修、分导等服务。
三、 根据服务内容及管理需求，物业公司岗位设置
1、 现场总负责人；
2、 下设：安全主管、安全员、环境督查、保洁员、样板间讲解员、水吧服务员、分导员、人事行政专员、工程技工等岗位。
四、 各岗位人员服务标准及服务礼仪
（一）现场总负责人
岗位职责：全面负责示范区现场的安全管理、清洁卫生、绿化环境和客户服务工作，同时负责示范区内报修等相关事宜及对外联络工作，保证示范区现场展示效果。
（二）安全管理服务：
1、安全主管
岗位职责：全面负责示范区现场安全工作，包括安全员的管理及人员、车辆的出入、客户服务等管理工作，并对突发事件及时进行处理，确保示范区现场工作秩序的正常。
2、安全员服务标准：
n 大门岗（含二道门岗）服务标准：
A、在车辆进入服务区时行标准指挥车辆手势；
B、对进入区域内的车辆敬礼；
C、呼叫车场岗做好准备；
E、接到车场岗呼叫“有客人，车辆离开”后等客人、车辆进入门岗区域时敬礼，并主动用服务用语向客人问好。
n 车场岗服务标准：
A、使用标准手势指挥引导车辆停车入位；
B、在客户下车时主动用服务用语向客人问好；
C、认真检查车辆状况并提醒客户拿好贵重物品；
D、指引客户走最近路线进入售楼处；
E、保障区域内现场的交通安全秩序；
F、对驶出车辆用标准指挥手势引导驶出，并通报门岗有客人车辆离开请做好准备。
n 销售大厅门岗服务标准：
A、保持站姿端正迎接客户；
B、当客户行至距离销售大厅大门3—5米时，行注目礼微笑致意，表示欢迎；当客户行至距离销售大厅大门1—2米时，向客户问好，并为客户开门；
C、当客户需要帮助时在征得客户同意的情况下随时提供帮助；
D、客户离去时，用敬语欢送。
n 巡逻岗服务标准：
A、按规定线路、频次进行巡逻并做好签到与记录；
B、巡逻过程中路遇客户时主动问好，礼让客户先行；
C、发现并及时清疏办公区域内闲杂人员，维护区内安全；
D、巡逻时需检查环境卫生状况与设备设施，如路灯、音响、墙/地面砖、玻璃幕墙/门，围挡、井盖、水池等，及时通知相关人员处理并进行纪录；
E、对摆放的物品，如设置或临时放置的提示牌、各类标识牌、雕塑、垃圾桶、室内外桌椅、盆花等，进行检查并随时摆放整齐；
F、对临时维修、地面湿滑等情况及时启用放置相应提示牌，情况处理完毕后及时收回；
G、应做好现场的消防工作，按要求定期检查消防设备，发现险情及时采取措施，保证道路通道无杂物。
H、应充分尊重现场的每一人员，对违规行为要婉言制止，做到有理、有节、有度；
I、清理乱摆放物品，如非机动车辆、施工工具与物料；及时控制突发事件等。
3、安全员岗位职责
A、有效控制外来人员，确保形迹可疑人员或无明确目的的探访人员不逗留区域内；B、负责人员及车辆的出入管理，对施工、外来人员进行监控，并对违规施工人员
予以制止；
C、采取隔离带措施阻止车辆停在售楼处门前区域，确保车辆停放有序；在非泊车位停车，告知车主若违章停车，将会被拖车；
D、车场内机动车停放整齐有序，对进入车场的车辆外表进行检查，发现异常情况
及时知会车主，每小时1次巡逻，采取固定和非固定路线进行巡逻；
F、机动车出入口设专人引导，确保进出通道畅通，避免车辆碰撞；
G、对大型物资的进出搬运要进行登记管理；
H、确保示范区域内公共区域无易燃、易爆、剧毒、强腐蚀、放射性物品和严重危害生命财产安全的危险品存放；
I、确保各路口消防通道畅通，防止安全隐患；及时控制突发事件。
（三）环境管理服务：
1、环境督查：
岗位职责：负责示范区现场销售大厅及样板间室内室外的保洁卫生工作，对保洁人员进行管理，并合理安排现场的消杀工作；负责检查、指导公共区域的清洁、消杀工作。
2、外围、停车场保洁员：
服务标准：
n 保持公共部位清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；每天至少集中清洁1次，保洁巡视清洁周期不得超过30分钟；
n 房门目视表面无尘、无油迹、无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色；
n 玻璃目视洁净光亮无积尘，无明显污迹，通风窗侧视无明显灰尘、呈本色；
n 地面目视无明显脚印、污迹，水泥地面目视无杂物、明显油迹、污迹；
地面：每天至少集中清洁2次，保洁巡视清洁周期不得超过15分钟。
n 墙面涂料无明显污迹、脚印；
墙面：公共内墙面2米以下每天至少集中清洁1次，保洁巡视清洁周期不得超过30分钟，2米以上内墙面保洁巡视清洁周期不得超过30分钟，外墙保洁巡视清洁周期不得超过60分钟。
n 天花板无蜘蛛网、无污迹、无变形、无损缺、无明显灰尘；
n 停车场无明显灰尘、无异味、无蜘蛛网；每周至少集中清洁1次，每天保洁巡视清洁周期不得超过30分钟；
n 标识牌、指示牌无污迹、无积尘；每周至少集中清洁2次，日保洁巡视清洁周期不得超过30分钟；
n 雨雪天后2小时内主干道清理完毕，确保下雪及雪后客户的来访方便，并在相应场所悬挂路滑提示标识。
除雪时间：
（1）大门出入口及停车场坡道等重要部位的雪要求随时清理，随下随清，保证出入车辆的安全；
（2）其余部位要求雪停后立即清扫。主道路应在4小时内清理干净；
（3）屋面积雪的清理，以保证屋面不渗漏为原则，要求雪停后立即清扫，如果雨夹雪，边下边化，则应随下随扫，确保屋面不积水，排气排水管处无积雪。
3、销售大厅、大堂保洁员
服务标准：
n 洗手间，地面、台面、镜面无积水、无水迹、无污迹、无纸屑烟头等杂物；每日至少集中清洁两次，日保洁巡视清洁周期不得超过30分钟；
n 楼梯、走道、天台、地下室等公共部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；每天至少集中清洁一次，保洁巡视清洁周期不得超过30分钟；
n 房门目视表面无尘、无油迹、无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色；
n 家俱保持本色，无明显灰尘、污迹，棉麻布材料的家俱目视无污迹，拍打无飞尘；每周至少集中清洁1次，日保洁巡视清洁周期不得超过30分钟；
n 地面无污迹、无水迹并符合相应材质地面清洁要求；
n 办公场所电脑、打印机、复印机、电话等目视无尘无污，每天至少集中清洁1次，日保洁巡视周清洁周期不少于30分钟；
n 垃圾篓不过满、无异味。
4、样板间保洁员
服务标准：
n 室内空气保持清新，温度、湿度、通风保持良好舒适状态；每日至少通风2次，每次不低于0.5小时；
n 墙面、地面目视无灰尘；墙面（公共内墙面2米以下每天至少集中清洁1次，保洁巡视清洁周期不得超过30分钟；2米以上内墙面保洁巡视清洁周期不得超过30分钟）
（1）涂料墙面无明显污迹、脚印；
（2）大理石贴瓷内墙面目视无污渍；
（3）墙面目视无蛛网、呈本色；
（4）不锈钢内墙面目视无指印、无油迹、光亮。
n 物品、配饰保持本色，无灰尘、污迹，每天至少集中清洁1次，日保洁巡视周清洁周期不少于30分钟。
5、环境消杀
每月进行2次卫生消毒灭杀，并保留记录。
（1）房屋共用部位、共用设施设备部分根据实际须要对白蚁进行消杀，保证无蚁害；
（2）夜晚公共照明灯光附近要求无明显蚊虫、白蚁飞舞，蚊虫滋生季节每月不少于2至3次消杀；
（3）无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路，每月进行2次消杀；
（4）投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌，必要时采取有效措施防范。
（四）样板间讲解员
服务标准：
n 礼貌迎送参观样板间的客户，并对参观样板间的客户进行引导和接待；
n 行为举止礼貌、大方，符合BI要求；
n 对样板间内的配饰安全进行管理，样板间物品登记备案，建立明细账目，出入物品予以登记；
n 每日上班之后及下班之前分别检查样板间，督促卫生清洁并提出要求；
n 对现场施工人员进行施工证件的检查，如发现未配证件情况需及时知会安全主管（班长）；
n 对样板间发生的情况（包括工程问题），应及时向上级报告并联系维修，予以解决。如遇协调不了的问题应及时向物业现场负责人汇报；
n 负责样板间背景音乐的播放及空气温度的调节；
n 提示参观样板间的客户穿戴鞋套，保证鞋套的清洁；
n 每日对样板间的配饰物品进行全面清点，每月对样板间贵重物品清点1次，保留清点记录，并签字确认；
n 对更换的物品进行记录，经验收后的签字确认。
（五）水吧服务员服务标准
n 按规定着装，以规范、整洁、干净、化淡妆等仪容上岗；
n 在没有客户到洽谈区时，检查洽谈区和VIP室内的物品是否整齐、完好，卫生状况是否良好；
n 当有客户在洽谈区或VIP室落座时，送上果盘或糖果和饮料（注：服务时需使用礼貌用语，语速需平稳、语气和蔼，礼貌用语：您好！先生/女士，请用水），奉上饮品时，应使用礼貌用语，并根据客户的要求适时续杯；
n 当客户离开时，及时整理客户坐过的桌椅和使用过的物品，保证洽谈区和VIP室以最佳的状态迎接客户；
n 在没有客户的情况下，用毛巾擦拭洽谈区和VIP室的物品和桌椅；
n 检查售楼中心的卫生状况，如卫生状况较差，及时通知保洁员前来保洁；保证水吧台出品的所有饮品干净卫生、美味可口；
n 统计水吧台食品的库存量，当库存量不足时，及时向驻场主管报告；统计每天使用的食品的数量，做好次日食品采购申请。
（六）分导员服务标准
n 每天8:15之前整理好着装负责前台签到情况，保证无代签情况，8:30分准时将签到表交接给人事行政部门，并填好交接表；
n 当有客户来访时，应起身站立，面带微笑，热情、主动使用礼貌用语：“您好，您是看房还是找人？”然后根据客户来访需求按《分导员工作流程》规定给予适当的安排；
n 在下班时统计当日前台接访数量，及时在登记表上填好次日日期（防止数据出现差漏情况），并如实及时填写数据登记表并汇报领导；
n 接听后台电话：当电话响起，按照接电秩序（接电秩序：高层、公寓五个组顺序为一组、二组、三组、四组、五组；洋房、商业五个组顺序为五组、四组、三组、二组、一组）通知相应组别的销售代表进行接电，如组内无人在接电区，通知下一组及时接电；
n 在下班时统计当日后台接电数量（有效来电），及时在登记表上填好次日日期（防止数据出现差漏情况），并如实及时填写好数据登记表，汇报领导。
n 每天上班前整理好着装对现场进行巡查，现场巡查包括：①户型图的摆放；②销售大厅的环境（沙盘区、单体模型、水吧区、洗手间、前台、各办公区域的整洁，环境设施的完好）③销售大厅各类员工的BI④及时观察现场客户情况，出现客户投诉情况，及时填写客户投诉处理单，并及时汇报领导相关情况；
n 做好工作记录，在每天下班前将当天涉及违纪的相关人员名单汇报领导；
n 负责正式及草签合同的机打，保证信息的准确性，在下班前统计当天打印合同数据。
（七）人事行政专员服务标准：
n 收集、整理各类管理资料、外来资料，结果要符合公司体系文件要求；
n 负责各类资料的借阅登记工作，及时收回借出的资料，确保资料的完整性；
n 负责资料室的整理工作；
n 负责部门内各类会议的记录、整理工作；
n 负责收发电子邮件，张贴各类信息，并及时收回存档；
n 负责对销售大厅的公章进行管理，做好公章使用登记；
n 负责销售大厅物业工作人员的招聘、录用、转正、手续办理及内部调配工作；
n 每月25号前将员工考勤、考核、加班情况汇总上报；
n 汇总整理部门下月培训计划上报人事部，跟踪各项培训进展情况，考核培训效果；
n 负责服务中心各类人员的考勤审核和日常工作纪律的检查工作；
n 负责本部门日常办公用品、福利用品的申报、发放及管理工作；
n 树立保密意识，严格控制重要信息传递的范围，不得将受控或机密信息向无关人员泄露；
n 对本部门CI标识进行申报、管理并建立台帐；
n 负责对宿舍、饮食质量控制及就餐人员的沟通以得持续改善;
n 负责销售大厅资产的使用及管理工作，建立资产台帐并每月对资产进行盘查；
n 负责销售大厅的日常采购工作；
n 负责对宿舍及办公环境的管理、检查工作；
n 负责水吧各类食物及饮品的预算及部分用料的采购工作；
n 负责对采购回来的用料进行复称、验收、入库；
n 完成领导交办的其他任务.
(八)维修技工服务标准
n 每日巡视、检查样板间及销售大厅各项配套设施是否正常使用，发现故障小修项目30分钟内维修处理完毕，确保各项配套设施发挥正常使用功能；巡视检查工作错开顾客看房高峰，小问题应及时解决，重大问题需要18：30分前维修解决。以免影响客户视觉感；（特殊情况除外）
n 接到紧急报修任务（水、电等）15分钟之内必须到达现场，立即进行抢修。如无法立即维修的应视先排除危险，在最短的时间内维修完毕，达到正常使用状态；
n 各项配套设施因工程质量或保修期内等原因，物业不能自行维修的项目，于当日立即上报至地产项目部处理，并及时知会地产营销部；当天项目负责人应跟进工程维修进度，争取在最短的时间内解决；
n 与营销部沟通，制定及明确喷泉的开放时间；（注：若喷泉出现故障，物业应及时维修，无法维修或处于保修期的，应第一时间通知项目部安排修理。）
n 与营销部沟通，制定及明确背景音乐的播放时间。光碟由营销部指定，任何人不得擅自更换。光碟的正常损坏应及时通知营销部予以更换，音乐音量一经确定，不得擅自调节；
n 与营销部沟通，制定及明确户外照明的开放时间（随季节变化作相应调整）。
五、 服务礼仪规范标准
a) 接待客户时，对客户提出的问题如不清楚统一解释为“请您至销售中心咨询销售代表”；
b) 穿着统一服装，将工牌佩戴在统一位置；
c) 环境清洁时遇到客户在旁边应主动避让，严禁向着客户扫地、洒水等；
d) 站姿得体，发式整齐，服装整洁，不插手、不背手，不聊天；
e) 不可在客户面前发表不利于公司形象的言辞；
f) 如遇客户的无理要求，可以请示营销经理，避免与客户发生正面冲突；
g) 严禁在示范区现场内吃零食、与其他岗位人员聊天；严禁大声喧哗、坐休息椅、结伴去洗手间或打水；
h) 接待客户要用敬语，诸如以下：
·遇客户进出示范区现场或样板间时，要说“您好”、“再见”；
·“请您换拖鞋、鞋套入内”；
·“对不起，这是我们的展示样品，请您不要使用”；
·“请您不要吸烟（带饮料）进入样板间”；
·“对不起，请您不要拍照（摄像），谢谢合作”。
六、 示范区环境管理架构：

项目部示范区第一责任人
物业示范区第一责任人

销售大厅责任人
样板间责任人

示范区环境维护工作组
示范区环境管理第一责任方：项目销售组
示范区环境维护第一责任方：项目物业
施工单位
示范区责任人

相关责任方职责：
1）示范区环境管理第一责任方：示范区环管理第一责任方为各项目营销部。其负责各示范区管理标准和流程的制定、执行的监督以及管理机制的完善。示范区环境管理第一责任人为各项目营销部营销经理。
2）示范区环境维护第一责任方：示范区环境维护第一责任方为物业项目管理处，其有权利且有义务进行示范区环境的维护和管理。有权按照《示范区管理办法》的相关规定进行维护和管理，有权且有义务进行相关罚款的收缴和催缴。所有罚款金额将上交营销部，此费用将用于示范区的环境维护和物业管理奖励。
同时，物业管理处对于示范区现场所有发生问题均承担连带责任，如果营销部在日常巡查中发现违反规定的项目，而无清晰责任方，将由物业管理处承担相关责任并缴纳相应罚款。
3）物业示范区环境维护第一责任人：各项物业管理处第一责任人全面负责示范区的环境维护及管理。包括：示范区出入人员控制、安全、报修维修、清洁等相关工作，是《示范区管理办法》的主要执行者和监督者。
4）项目部示范区第一责任人：示范区内水、电、排污、道路、入口装置、景观小品、公建构筑物等硬件设施的第一责任方为项目部。项目部需明确示范区环境维护管理人员，明确“项目经理部示范区第一责任人”。
七、 样板间管理制度
1、安全管理制度：
a) 每套样板间设置样板间讲解员，专人负责，对室内外物品都应有清单，对物品摆放位置角度都清楚明了；
b) 如遇样板间设施、物品损坏，对正常磨损应及时向营销部及物业现场负责人反映；因保管不当造成的物品损坏、丢失，将视情节责令其予以赔偿；
c) 如有客户拍照、拍摄（除公司领导批准允许外），应及时制止，并尾随直至客户离去，或告知安全员予以监督；
d) 及时制止客户在样板间内吸烟；
e) 如需在样板间开放时间内离开，必须交接到人后方可离去，不能出现样板间空置无人现象，并记录休息、离开时间，确保样板间室内外安全；
f) 每日上班、下班、交接对室内外物品清点检查，发现问题及时汇报。
2、信息反馈制度：
a) 如在岗位时间内发生客户问题，物品遗失、损坏，应及时报告主管；
b) 对现场施工人员进行施工证件检查；
c) 对来访客户人数、客户意见都应作详细记录，每日下班后交由营销部；
a) 样板间讲解员需掌握项目的基本销售信息，并主动回答客户咨询。
八、 施工管理制度
在示范区内，周一至周五8：30——18：00；周六、日8：00——20：00以上的时间段，除花草养护人员或经营销部特批的人员外一律不得在示范区内进行任何施工活动。任何在示范区内的工程施工，必须提前到物业管理处填写《施工申请单》及《示范区施工计划》，经营销部同意并经物业验收施工措施完善后，物业开具施工许可证（开具施工证需交10元押金，待施工完毕，施工证返还销售部后将押金退回）后方可进行施工。
具体施工要求如下：
·优化措施：根据示范区的展示性质，进行施工措施的优化（尽可能缩短工期，降低垃圾、粉尘及噪音等影响）；
·材料准备：施工过程中的材料准备情况，运输方式，材料种类、数量等（运输工具不可破坏已经完成的铺装）；
·防护措施：3天内施工采用临时绿网做防护，3天以上施工须搭建正式销售围档，围档费用均由施工方承担，同时须在围档外摆放施工警示标志；
·施工影响：明确施工过程中可能产生的任何形式的破坏和影响；
·施工审批：3天以内的施工计划须由各责任方示范区第一责任人签字；
3天以上的施工计划须由各项目部第一负责人（项目部经理）签字。
九、 示范区报修维修制度
示范区区域内如有物品破损、水电等设施无法正常服务等维修项目发生时，物业须即时（需维修项目出现的24小时内）发现并按照规定流程进行报修。项目部示范区第一责任人（或相关责任人）须在接到《报修通知单》3小时内查明故障原因，并明确可恢复时间。

报修流程——
物业管理处报修人填写《示范区报修通知单》，送至项目经理部示范区第一责任人

维修完成后项目经理部通知物业管理处报修人进行验收

项目经理部第一责任人签收《示范区报修通知单》

验收合格后，物业管理处报修人填写《示范区维修验收单》

报修、维修完成

项目经理部安排维修

说明：为提升报修维修效率，建议项目经理部向项目营销部和物业管理处下发《示范区环境维护维修人员责任表》，如果已经在《责任表》中明确责任人的维修项目，可由其直接签收《报修通知单》。
十、 解释与说明：
1、《办法》中的时间要求，各项目营销经理可根据项目各销售阶段的实际需求进行调整；如发生调整需发至公司销售管理部备案。
2、《办法》中的各类执行文件和执行流程，各项目营销经理可根据各项目实际情况进行微调；
3、《办法》中对示范区的各项管理标准，各项目营销经理可以根据实际实施情况进行补充和完善，如发生调整需发至销售管理部备案。

附件四、【】委托业务结算单

单位：元
服务中心

款项所属期间

制单人

制单日期

结算项目
序号
项目
金额
备注
1
人工费用
-
详见附件1
2
物耗费用
-
详见附件2
3
行政费用
-
详见附件3
4
其他
-
详见附件4
5
管理酬金
-
1至5项合计×10%
6
税金
-
1至6项合计×5.6%
7
应结算金额
-
（1至6项合计）
8
扣款

9
实际结算金额
-

服务中心确认及评价
签字：

年 月 日
地产营销确认及评价
签字：

年 月 日
人工费明细（附件1）
服务中心

款项所属期间

序号
姓名
岗位
工资
餐补
保险
节假日
过节费
奖金
培训费
服装费
体检费
商业保险
合计
加班费
1

-
2

-
3

-
4

-
5

-
6

-
7

-
8

-
9

-
10

-
11

-
12

-
13

-
14

-
15

-
16

-
合计

-
物耗费用（附件2）
服务中心

款项所属时间

序号
材料名称
规格
单位
单价
数量
金额
单据号
备注
1

2

3

4

5

6

7

8