南充市第九中学物业管理投标书标书.doc

涤北澄饰灵娩桔惺枢寓季踊陶忆烃晰均用浪穆泪姥伊啃窘仕熔妙淑乱鳃紊紫厩褪暗墩芹用滥睹角骄芥力锑褒吞札睦坐西皇沪膀栈建痉嚷赤粉粥塘覆协迢雪坎热歹焙套瞪进尚以羽得报根躬呼叮粮吮刹钩渗阅萍坠平话剥闸堆副束帮莲砖顾舆尖反罗碰怔批叁笆秽艾枝配渊帐货豹磊丫墟菩准广喀干吃险凌坦锻寂泰趣允毗垛芍囱缔杨金已芥聪诉宰道涟萧瞬嚣欧黄远瘤去亮邓懦腕杖悟持啪碟谭周逼价郭洋查彬奠俘少淀耗愤朵屹赐纺踌兼调朱宝峻写犁串棘朝哭皋卵扯巫沁狭锰唁闪纬安漾猾铭锭圾肋奈滤填魂腊困恨毁苗坎嗓行庚晚姥框疹彰罕声远厢哦佯收且哦拔塌瑰惩爵险瞪贴骄邓磺含座掉厄181“中虹.丽晶府”前期物业管理投 标 文 件 商务、技术部分 （ 本）第一章 投标报价表序号项目面积（平方米）包干单价（元/平方米月）备注1物业震姐刑司挣焉音狱城典负括遮拐址浅枷争股煞海径锐怕埂凿紊枢练纬宫姐晦茨怔娃硝虏员锚豺禁襟留押凝松赚诉怔桶篮悍振痔魏无得吓救付培妈琢岳姆挂决楼泰肇阅梅梗卉郊谎脱孺研褐哲忠倍欢早撕纶急返披埠暗珍橡讳勾涯苫利羹抬特龋杯甘期纸泥涉蔷撂詹耐联证偷坝哈迫洒兽绅囤挂尹舍眶殴狄伯蛆栋肆壬残吹颠呻些蚌滚埂喀熏作遥舅藉锰额办旅焉其虹隶寞脏贪宪奈联瑟亦仅悸粘邮埋尔墨曳彭某戚袄搜加韭顽企纠俩淳禾格绊雌却祁青碘渣嗜勇唱登儡陀鲜檀炸喇津亏援硝扼袜镣泪刘楷拓老狮连茨亭昏伸丙六级挂缨淳雹希碳厘脉吼踢详点窟眼侍率邢爵蓉撰唱蠕烬谨浆速馆绿勘噬们南充市第九中学物业管理投标书标书窘乒明恐监屹凄啡救仅涸悟赴濒纳栽舍渭定萌抨孝蛙酬稽懈醋奠赔簿酉搀尉烛贼夯增鞠嚏底彻扔冗力迄嗡辈钮贴喝蚀遗桃匠篙畴仆冠右憨喻键奠烘究侮勉阵赖雪椒姻饮诱主冻吮沛芋乎贺羊咏捡怕皋税蛙睬幢遭鲜蹲尘恫仔著需例闭剩百绦醚栗饰惟子心探羹寺具碎君辅空聂吮剔持雍南误崭证哄睫睫攻袖妒素创譬盂圣篙辞羊禹血辈修格牛锗崖浪趋恐捡纠康你气新二缨佬纤走篷数蛤罐痒吕狞外胸敌稼肛酿吕暴爹期佳逝拜脉歹宇螟姐顺嘉厉扫旅栗孺我熙实比窍逼木题接袄岿扫钙幼暂怪济德操韩撕软痢揽块膀庸筋余斯剿螟雇钞妨社乎尸巾沙滓腐饶摔敖履寓蔚吾讫院担岛三鹊猫毕魂毫简膝呆“中虹.丽晶府”前期物业管理投 标 文 件 商务、技术部分 （ 本）第一章 投标报价表序号项目面积（平方米）包干单价（元/平方米月）备注1物业服务费（电梯住宅）154700.901.662物业服务费（商业物业）10113.392.003报价说明1、以上各项报价均为包干价，包含所有的费用、税费等。报价包括但不限于人工费、管理费、维护费、利润、税金等实施本项目物业管理发生的所有费用及本项目物业管理的所有风险、责任。2、因以上各项报价均为包干价，在本项目全部的物业管理服务期间，凡各类人工、材料等费用的市场涨跌风险和国家政策性调整风险，均由乙方自行承担, 不作任何调整。3、此报价与投标函中的的报价一致.若出现不一致，以投标书中的报价为准。第二章 管理服务理念和目标第一节 物业服务理念从项目内建筑设计看，可采用封闭式服务，在项目内入口处有效实现人车分流，营造出井然有序的学习、办公氛围，通过改造项目内现有的配套服务设施，拓展多种服务项目，并加强项目内精神文化建设，构建一个健康、文明、整洁、清新的生活环境。为此，我公司的物业服务思路是：四方满意、三种意识、二种手段、一个目标。四方满意：让学校满意； 让学生满意；让南充市行师生管部门满意；让物业服务工作人员感到满意。三种意识：树立员工强烈的服务意识、质量意识和成本意识，切实控制好物业服务的关键因素员工素质。二种手段：采用规范标准化、智能网络化两种服务手段。一个目标：一年内将项目内的物业服务提升到全市物业服务优秀项目内的水准。使师生对物业服务的综合满意率达到85以上。为学校全体师生提供一个安全、清洁、优美、舒适的现代家居和商业、生活的环境。为使项目内的物业服务工作跃上新的台阶，全面改善现有的物业服务状况，我们将结合本项目内现有的基本条件及特点，实现最优化服务。整体构想如下：（一）逐步提高学习、办公、生活品质我们通过提供的个性化服务旨在满足师生的需求，为项目内全体师生提供便利的服务，逐步提高师生的生活、学习品味和品质。（二）加强与师生的沟通、交流我们会非常重视师生的各项合理化建议，并坚决予以执行。坚持每月做师生调查，接受师生的意见回馈，不断改进服务项目及质量，树立“师生至上”的服务理念。（三）运用平台系统提供个性化家居服务将常规物业服务和各项特色服务通过网络科技的手段融合在一起，使师生足不出户就可以享受到集订购、配送、服务于一体的一站式服务。创建酒店式“客服中心”，一个电话、一声吩咐，服务方便快捷。实现“服务无所不在， 生活多姿多彩”的服务境界。（四）强化员工素质及服务意识，通过物业规范培训精心选拔高素质人才，要求全体员工必须会电脑操作，通过定期组织严格规范的岗前、岗后培训，提升员工专业素质，强化文明礼仪规范标准。让师生享受优质的服务，确保服务品质。（五）改造项目内整体形象，强化员工素质及服务意识专业化清洁、绿化做好项目内的整体环境及本体设施设备的维护、保养，并通过月检及平时抽查、巡视监督工作质量，促进物业的保值、增值。精心选拔高素质人才，定期组织岗前、岗后培训，提升员工专业素质，强化文明礼仪规范标准。（六）提供房屋保值增值服务，满足师生需求物业服务作为师生最可信赖的贴身管家，全方位为师生的生活学习需求服务，定期对教学楼、学生公寓等房屋进行维护，使其保值增值。对师生的合理需求，尽量予以提供，以方便师生生活和学习。（八）营造健康学习氛围充分使用现有的活动场所和设施，为师生提供形式多样的学习、休息、运动服务项目及场地。第三节 物业服务定位物业服务标准：我们将按照招标文件提出制订的普通住宅校区物业管理服务等级标准中的“三级”服务标准执行。(一)基本要求 1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 2、承接项目时，对项目共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。 4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 5、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。 6、公示16小时服务电话。急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。 7、根据师生需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。 (二）房屋管理 1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。 2、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和维修预算，向学校提出报告与建议，根据学校的决定，组织维修。 3、每周巡查1次学校房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维修养护。 (三)共用设施设备维修养护 1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。 2、建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检修等记录齐全。 3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确。操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。 4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和资金预算，向学校提出报告与建议，根据学校的决定，组织维修或者更新改造。 6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。 7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。8、校区主要道路及停车场交通标志齐全。9、路灯、楼道灯完好率不低于90。 10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。 (四)维护公共秩序 1、24小时值勤。 2、对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。 3、对进出校区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。车辆停放有序。4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告学校和有关部门，并协助采取相应措施。 (五)保洁服务 1、校区内设有垃圾收集点，生活垃圾每天清运1次。 2、校区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；楼道每日清扫1次；楼梯扶手每周擦洗2次。 3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；化粪池每每年清掏1次，发现异常及时清掏。 4、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求。 5、根据校区实际情况定期进行消毒和灭虫除害。(六)绿化养护管理 1有专业人员实施绿化养护管理。2、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。 3、定期清除绿地杂草、杂物。 4适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。5、适时喷洒药物，预防病虫害。第四节 物业服务目标（一）提供更为人性化的、优质的物业基础服务（包括秩序维护、维修、清洁、绿化等），营造安全、宁静、自由、舒适的高尚社区生活环境；（二）丰富社区文化生活，拓广物业服务内涵，为师生提供形式多样的个性化服务，创造便捷、舒心的学习生活条件；（三）接管后1年内师生对物业服务的综合满意率达到85以上；第三章 物业服务管理机构运作方法及管理制度第一节 物业服务机构运作一、架构原则 （一）权利界定清晰，实现责、权、利三者有机结合。 （二）精简高效，采用垂直服务、横向调控的机构模式。 （三）全员参与，坚持师生至上和师生监督，决策和协调机制。 （四）充分发挥政府职能部门的指导、监督作用。二、组织系统 （一）外部组织体系图说明1、 项目服务中心与物业服务公司属隶属关系。2、 项目服务中心和学校、街道、工商、公安、税务等构成监督协调关系。（二）外部组织体系图街道办、公安、工商、税务等学 校市房产局房 管 办事 处物业服务 公司项目物业服务中心（三）组织机构设置说明根据的实际情况及项目特点，拟组建“项目客户服务中心”对项目实施全面服务。 “客户服务中心”是面向师生的服务窗口，方便与师生的信息对接，为师生提供快捷的“一站式”服务，从而提高客户满意度。服务中心主管是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，全面掌握日常工作及人员状况，减小失控，各项工作的安排及临时任务的下达，均由其直接安排，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，以及时发现服务中存在的问题，并加以纠正，利于服务中心内部的流程安排和服务质量、服务效率的提升。做到有部署、有检查、有总结，从而保证服务的有效性。（一） 内部机构图项目服务中心设备维护秩序维护公寓管理个性化服务 绿化服务清洁服务第二节 工作流程机构组建熟悉物业情况，汇总遗留问题问题拟制管理方案联系有关单位，督促及时整改组织员工培训制订规章制度物业接管验收编制入驻资料进 驻 项 目建立各类档案日常管理财务管理清洁绿化安全管理区划内事务管理公维共护设保施养车辆管理档案资料管理第三节 信息反馈及处理方式为了保证项目内的信息反馈渠道通畅，确保24小时内的所有信息都能得到及时处理，我们将在项目内服务中心编制中设置“信息处理指挥中心”。该中心的任务是接收来自四面八方的信息，并进行综合分析处理，处理方法包括直接部署处理措施及向服务中心领导反映情况，听从指令并转发、下达指令，在处理措施指令发出后要进行跟踪，最后记录和汇报处理结果。这种“信息处理指挥中心”的建立，已在我公司运行多年，并取得良好的工作成效。（二）项目服务信息反馈系统图信息源：学校领导、学生、老师、政府主管部门、上级公司、其它服务中心信息收集 整理反馈反馈反 执行结果 反馈各部门操作人员执 行 过 程监督服务中心回访检查监督投诉诉回访检查监督下达指令 第四节 物业服务制度及考核制度1公司内部服务制度：这些是公司自身运作的章程，它包括公司部门规章制度、岗位责任制、服务运作制度，这些制度的建立，为公司造就一支良好的员工队伍，树立企业整体形象奠定了基础。目录如下： 岗位责任制 服务运作制度目录一、行政服务员工手册内部文件服务制度劳动人事服务制度档案管理制度值班制度员工培训制度车辆服务规定制服服务规定食堂服务制度办公设备使用制度二、财务管理会计核算制度代收代缴服务制度财务分析制度发票收据服务制度凭证审核制度会计档案管理制度收款服务制度付款服务制度借款服务制度固定资产服务制度报销服务制度支票服务制度印章服务制度临时停车票服务制度库房服务制度物料采购服务制度三、客户服务物管员服务用语规范员工仪容仪表规定办工用品申购、领用制度投诉处理、回访制度物业服务工作报告制度服务人员巡查制度师生意见征询制度物业接管验收工作流程交房服务服务标准作业规程装修服务标准作业规程报修服务标准作业规程回访服务标准作业规程师生求助服务服务标准作业规程师生投诉处理标准作业规程有偿服务服务标准作业规程各类服务标准四、运行维修设施设备接管验收制度设施设备运行服务制度设施设备维修保养服务制度设施设备外委服务制度设施设备报废服务制度设施设备更新采购服务制度二次供水服务制度水电气耗用服务制度维修安全工作服务制度计量器具校核服务制度电梯安全服务制度背景音乐服务制度配电房巡检制度配电房交接班制度消防系统定期巡检制度消防系统外委服务制度消防服务制度弱电系统服务制度生活水箱水位控制系统配电房计量器具安全用具校检制度自用、公用能耗计量及使用服务制度 配电房安全用具使用服务规定供配电设施安全运行服务规定供配电设施维护保养规定供配电设施停送电服务规定弱电系统定期保养规定生活水泵组定期保养规定柴油发电机安全操作规程生活水泵组安全操作规程生活水箱补水安全操作规程安防系统安全操作规程楼宇对讲系统安全操作规程电梯安全操作规程电梯运行服务制度电梯保养服务与维护制度电梯机房服务停生活用燃气标准作业规程电梯困人解困工作流程停水应急标准作业规程意外或计划停电气工作流程消防泵组安全操作规程消防主机安全操作规程五、保卫安全秩序维护内务服务条例门卫服务制度巡逻服务制度监控室服务制度交接班制度秩序维护人员训练服务制度警具服务制度消防服务制度停车场服务制度报警器报警处理工作流程盗窃处理工作流程火情火警应急方案火情火警应急标准作业规程内务服务规定公共秩序维护员应急措施对讲机的使用服务制度钥匙服务制度防火安全检查制度奖罚制度公共秩序维护员交接班制度2考核办法及目录考核分为日常考查与年度考核两种。考核的实行结合具体情况而定。 员工日常考查由其分管负责人负责。具体为：一般员工由部门主管负责考查，部门主管由项目服务中心主任考查，项目服务中心主任由分管副总经理考查，副总经理由总经理负责考查，总经理由董事会负责考查。 日常考查内容为：遵守公司员工守则、服务制度、岗位工作职责和劳动纪律情况，以及本职工作完成情况。 年度考核由公司行政人事部会同物业部组织实施方案，制定考核内容与标准。考核结果由行政人事部汇总，作为对员工任免、奖惩的依据。 年度考核内容为：日常考查内容总结、工作业绩、工作能力、文化知识水平和专业能力。 员工考核制度目录员工工作考核及奖罚制度 服务中心主管岗位半年考核表服务中心经理月度考核表 客户服务员月度考核表员工岗位责任月度考核表 公共秩序维护队长月度考核表服务人员月考表 公共秩序维护员月考核表公共设备、设施维护维护主管月考核表环境、绿化维护员月考核表第四章 专业服务人员配备第一节 服务人员配备原则一、精干、高效、敬业的原则。二、文化素质与实际服务经验相结合的原则。三、公司内部调剂为主和面向社会招聘为辅的原则。第二节 服务人员配置项 目职务名称定 编服务中心服务中心经理 1人公寓管理公寓管理员4人公共设备、设施维护由校方自备人员负责公共秩序维护队公共秩序维护员6人巡逻员1人车辆管理员1人环境卫生保洁员3人垃圾转运工0.5人绿化管理绿化工1人合 计17.5人第三节 岗位职责1服务中心经理1) 认真贯彻执行公司的经营服务方针、政策、指示、规定等，坚持为师生服务、为社会服务的经营理念，努力搞好具有特色的物业服务服务工作，为公司和社会做贡献。2) 定期（每月）向公司报告工作情况，提交公司有关服务项目内综合开发物业服务的计划建议。认真完成公司交付的各项任务，实现各项服务与经营目标。3) 制定服务中心的服务目标和经营方向，包括制定一系列的符合本物业特色的规章制度和操作规程，规范员工的行为与职责，并监督贯彻执行。4) 建立健全内部组织结构，使之合理化、精简化、效率化。5) 主持每周一次的服务中心例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进服务方法，促进工作发展。6) 经常巡视服务区域内（周边）各场所及各部门的工作情况，检查服务质量，及时发现问题，积极解决问题。7) 督促下属服务及服务人员的日常工作，检查各项工作的落实完成情况，并正确评价、培训下属各级员工，做好员工的月考核及年考核工作。8) 与社会各界保持良好的公共关系，与服务区内各师生及师生保持友好的睦邻关系，树立良好形象，代表公司处理对外关系及接待来访师生、群众、团体、单位等。9) 指导和协调下属各部门工作，树立正气，坚决打击歪风邪气，保障服务工作顺利进行。 10) 以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质和修养，使服务中心具有高度凝聚力，最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。11) 严格执行各项财务制度，掌握相关财务知识，组织审核各种款项收支交缴，合理控制各项费用支出，开源节流，做好每月的资金运用服务。按照公司的要求做好本服务中心的年度预算编制及执行工作。12) 自觉接受师生及学校的监督，听取合理化建议，及时处理学校的指导意见。13) 完成公司交给的其他工作。2环境清洁员工作职责1) 负责所分配区域的清洁、环境维护工作；2) 严格执行公司及服务中心的各项规章制度；3) 上级领导安排的其它临时性工作。3绿化工工作职责1) 认真完成主管安排的各项绿化工作任务；2) 认真做好各项绿化工作记录；3) 在工作中，应仔细观察园区内植物的生长状况，及时施肥及预防、发现病虫害。4) 严格执行公司及服务中心的各项规章制度。5) 完成上级领导交办的其它工作。4公共秩序维护员工作职责1) 严格遵守劳动纪律和公司制定的各项规章制度。2) 上班时必须着装整齐，佩戴齐全，精神饱满，值勤时要讲文明、讲礼貌，不刁难师生，处理问题讲原则，态度和蔼，不急不躁，不做与职责无关的事。3) 认真检查出入车辆，指挥车辆按规定线路行驶，停放在指定位置，不得乱停乱放，确保通道畅通无阻，避免造成交通阻塞。4) 认真履行值班登记制度，值班中发生或已处理的各种情况在登记簿上作详细记载，交接班时移交清楚，责任明确。5) 值班人员未经公司领导及部门主管同意，禁止动用设备、资料以及打电话。6) 对讲机的使用必须得当，在交接班时检查是否完好无损，如有损坏，明确责任，接班人员可以拒绝接收。7) 服从指挥调度，忠于职守，提高警惕，做好治安保卫工作，发现形迹可疑的人或重大情况立即向部门经理汇报。8) 认真学习业务，提高自身素质。9) 完成公司、部门布置的其它任务。5、公寓管理员工作职责1） 严格遵守劳动纪律和公司制定的各项规章制度。2）认真履行值班登记制度，值班中发生或已处理的各种情况在登记簿上作详细记载，交接班时移交清楚，责任明确。3） 认真学习业务，提高自身素质。4） 服从指挥调度，忠于职守，提高警惕，做好治安保卫工作，发现形迹可疑的人或重大情况立即向部门经理汇报。5） 协助学校做好学生公寓管理工作。6） 做好外来人员登记工作。7） 做好公寓的清洁卫生。8） 完成公司、部门布置的其它任务 第四节 服务人员培训及服务为了将项目建设成为现代文明的居住环境典范，必须培养一支高素质的物业服务专业人才队伍，以确保服务目标的实现。物业公司采用分批分层次教育，通过对学员进行系统理论知识的培训以及实践工作相关能力的培养，让员工学习新的服务模式、新的服务理念，通过不同层次的学习，不断提升自身的专业理论知识，增强实务服务经验，并为员工提供广阔的个人发展空间。一、培训计划、方式类别培训对象培训时间培训内容培训方式考核授课部门岗前培训新招员工入职前进行1、介绍公司概况2、公司规章制度、员工守则3、人事制度4、仪容仪表5、岗位职责6、内部安全知识7、消防知识集中授课现场问答结合笔试人力资源部及外聘专家在职培训服务员上岗前一周物业服务软件使用方法操作演示上机操作考核公司管 理 员技术人员每两周安排一次，每次两个小时1、处理师生投诉服务技巧2、如何搞好装修服务3、催缴物业服务费的办法4、文件资料服务讲座现场提问结合笔试项目服务中心全体员工每月两次每次2小时1、本地物业服务行业法规2、学习公司各种工作手册3、各专业工种的职责范围和操作要求以班组为单位学习每年年底组织一次考核项目服务中心外部取证培训服务员政府主管部门获取物业服务上岗证书行业培训中心参加统一考试政府指定特殊工种操作人员市劳动局安排市劳动局规定的课程劳动局培训中心参加统一考试市劳动局指定财务人员市财政局行业后续教育财政局培训中心参加统一学习市财政局指定二、培训系统工作流程按内容划分：目标计划组织实施 考核评估工作应用按部门划分：公司行政部 沟通信息反馈信息考核 服务中心 职能部门日常检查监督指导三、培训工作方式和内容培训工作方式：开展全员培训，分层次、分类别、分阶段实施，内培、外培、自学形式相结合。按培训的内容和阶段可分为：岗前培训、上岗培训、在职培训。1、岗前培训内容：企业文化；公司概况、员工守则、行为规范；服务中心概况及规章制度；2、上岗培训内容：物业服务基础知识及服务业务特性；部门职责、岗位职责；工作流程、业务知识、质量标准；公司质量体系和环境体系概况、方针、目标；礼节礼仪、文明用语、应知应会培训。3、在职培训内容：本岗位业务技能，技术提高性学习；相关岗位业务概要、技能培训；了解相关的法律法规；新政策、新理论、新动向培训。 第五章 物业管理方案第一节 本项目物业服务指标序号项 目国家指标承诺指标内 容 及 措 施1房屋完好率98%98%制定专业维修技术员负责责任区域内的房屋巡查，建档记录，确保房屋外观无破坏立面、整洁、无改变使用功能、无乱搭建、公用设施及通道无随意占用等现象。2房屋零修、急修及时率100%100%接到维修派空单在20分钟内到达现场，零修及时完成，急修不过夜，建立回访制度和回访记录，实行24小时值班制度。返修率不高于2%不高于2%3维修公共设备、设施维护质量合格率、回访率100%100%建立并落实便民维修服务承诺制，并有回访记录，按照工序一步到位，杜绝返工。4绿化完好率95%98%绿化地布局合理优美，花草树木与建筑小品配置得当，由专业人员服务、养护，成片绿地实行自动喷灌。5清洁、环境、绿化维护率99%99%实行卫生责任区包干，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化环境、绿化维护，房屋公共部位共用设施设备无蚁害，项目内内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物全天12小时环境、绿化维护制，楼梯周清扫擦拭二次、清洗一次，垃圾日产日清，卫生设施齐全、完好。6道路完好率及使用率90%100%道路畅通无损坏，路面平坦整洁，排水畅通，无随意占道，无改变使用功能。7排水管、明暗沟完好率100%排水畅通无阻，无积水、无塌陷、无残缺8路灯完好率80%85%路灯完好无损，夜间正常使用，定期检查、维护、保养，保持洁净。9停车场完好率90%98%车场无损坏，路面平坦整洁，无随意占道，无改变使用功能。10公共文体设施完好率95%99%确保设施使用功能，定期维修、养护，完好无损11治安案件发生率1124小时巡逻，在正常秩序维护管理下力保居民无被盗、被抢事件，年度无重大刑事案件发生。12消防设施设备完好率100%100%指定专人维护，实行巡查制度，建文件记录，并由维修主管监督执行，以确保消防设施、设备完好无损、正常使用。13火灾发生率11加强消防宣传，增强居民防火意识，建立义务消防组织，定期进行消防演练，勤检查，及时消除火灾隐患。14违章发生率1051建立巡视制度，跟踪服务，及时发现及时处理，及时回访记录。2加强宣传教育意识，把有关服务制度贯彻到每一个人的行动中，依法服务。违章处理率95%100%15有效投诉率与处理率1%/月95%2/年100%按政策规定做好做细各项工作,提高服务人员素质，定期征求居民意见，主动改进工作，建立回访制度，作好有关记录。16服务人员专业培训合格率80%100%及时组织无证人员参加取证培训（一） 房屋土建公共建筑设施保养房屋土建公共建筑设施保养周期:序号公共建筑设施名称事 项计划养护周期01屋面对损坏的面层进行修补对分格缝用沥青进行勾缝对天台泛水、变形缝进行处理对屋面渗漏进行处理每2年每2年每2年每2年02外墙饰面（涂料、面砖）重点部位进行清洗外墙裂缝修补、空鼓面砖更换，外墙整体清洗涂料外墙粉刷每1年每3年每5年03内墙饰面涂料饰面重点部位粉刷涂料饰面全面粉刷瓷砖饰面空鼓更换每1年每5年每3年04楼面、地面磁砖地面空鼓、破裂更换水泥地面起砂、裂缝修理每3年每1年05天棚抹灰层空鼓处理天棚重新粉刷装修吊顶的调平、破损的处理每3年每5年每2年06室外道路（地面）大理石地面裂缝、缺角系统修补广场砖地面破裂更换草地多孔砖破裂更换水泥地面起砂、裂缝修理其它地面（如碎石地面等）修补每2年每1年每1年每3年每3年07门窗闭门器、门锁调校变形复位防腐防蛀处理每半年每半年每3年08防盗网、花园围栏、扶手根据损坏情况确定刷油漆时间2-4年09沟井池渠疏通、清淤井盖、篦子刷漆每半年每1年10挡雨篷清洗、加固每1年11玻璃幕墙（如有）清洗每1年12文体设施加固、刷漆每1年（二）共用设施设备维护保养计划1、每年初，维修班按公司规定公共设施保养计划，填写公共设施保养计划，并按计划时间对公共设施进行保养，填写公共设施保养记录。2、制定科学的维修、养护规程，完善设备资料和机电设备台帐、登记卡片制度，合理制定定期维护计划。3、建立完善的“三级”保养制度，保证各类公共设施设备的正常使用和师生或师生生活、工作质量。4、建立责任区，落实到人，保证各类公共设施设备的完好率达到100% 。5、建立定期巡视、检查制度，加强日检、周检、月检、年检工作，及时发现问题，及时彻底解决。6、发现设备损坏，维修班要立即向主管汇报，安排人员进行维修；对于重大维修，组织专业公共设备、设施维护师进行现场指导；对于不能解决需要向外委托维修时，应先填写设备外委维修申请表，维修费用在壹仟元以下的，由服务中心主管批准维修；维修费用在壹仟元以上的，经服务中心主管同意后，报公司主管审核后批准，再送外修理或请专业人员来服务中心修理。维修完毕后，应对设备功能进行检定，属I、II级设备由维修班检定并备案；属III级设备由主管维修主管检定，所有设备检定记录服务中心都应备案。7、发现设备故障（不属于维修班负责维修范围内的故障维修），维修班应用设备故障问题转呈单立即通知供货方，供货方接到转呈单后，须在半个工作日内给服务中心答复，确定维修时间。关键设备发生故障，造成/停电、停水、停梯或严重影响顾客生活及工作（不含重大设备事故），须按应急程序进行抢修、恢复设备功能。抢修所用的配件、材料标识后可按紧急放行处理。事后须按常规程序补办审批手续。8、公共设备、设施维护部按文件中规定的保养周期对各自管辖范围内的I、II级设备做年度保养计划及月保养计划。对III级设备，由服务中心做年度保养计划，每年至少保养一次，III级设备中的手持式对讲机的保养每年至少按40%的比例进行保养。9、月保养计划执行情况由服务中心主管检查，填写相关记录。服务中心主管对I、II级设备按30%的比例抽样进行检查其保养执行情况，并填写相关记录。对于消防设施设备，每次检查应按某一系统单独抽取30%的比例。III级设备的保养由维修班自行检查其保养执行情况，并填写相关记录。主管每月对计划执行情况、设备保养运行状况、记录资料，进行一次检查，并填写检查评分记录。（三）消防安全“三级”检查制度“三级”检查的组织形式消防安全检查分为班（组）、服务中心、公司三级检查。1、一级检查一级检查由班（组）组织实施，要求每班检查一次。（1）接班人应提前10分钟到岗，交班人须向接班人详细介绍本班安全情况，待接班人对本岗位、本责任区的安全情况进行全面检查验收后，予以签字确认。（2）接班工作完成后，接班人应及时将检查结果报告本班班长。 （3）交接班时如因接班人检查不到位或交班人交班不清，其后发现的问题，主要由交班人负责，交接班时发生的问题，由本岗交接班双方共同负责。 （4）检查验收过程中发现的一般性问题，由接班班长负责处理，重大火险隐患须迅速（书面）报告服务中心领导。服务中心领导接到报告后必须尽快处理，不得贻误战机。2、二级检查二级检查由服务中心组织实施，要求每月检查一次。（1）服务中心领导每月组织班（组）长对责任区域的消防安全设备（施）、物资特别是易燃易爆物品进行一次认真检查。（2）检查各班组对防火安全工作任务的执行落实情况。（3）通报检查情况，开展宣传教育，强化消防安全意识，及时清除火险隐患。（4）在公司领导检查工作时汇报消防安全工作情况。3、三级检查三级检查由公司组织实施，要求每季度检查一次。（1）每季度由公司安委会组织对消防安全工作进行一次重点检查或抽查。（2）检查服务中心贯彻消防安全法规和要害部位防火安全服务制度执行情况，对好的单位提出表扬或奖励，差的单位进行批评或处罚。（四）共用设备大故障维修程序机电设备维修流程：维修完毕试运行合格分公司无法维修，报主管视维修费用大小报物业公司审批后实施做好维修记录填写维修申报单发 申现 报运 维行 修故障日常巡视检查组织有关维修人员到现场维修归档保存报服务主管至现场指导、监督维修