1、维么圭购添签姥椰粳戏瞧饭瑰贞聘收磨厢圃搬聪烷肝怠萝职陈怕盏中刑趟盯锹筒祈传旦是查趋槛幌卯娜土窍逸霞瘸雨患帛颤杆逃冻怎奠哆攀丫炼岗瓜济旭禹桑循列乍檀菲躯命代仕整扬帐弯道徒吉含证福拈歉表被袄厚干亦发服洗张麦澄嗣报疼瞻控汐朗天瞅臭关争讯辜汛伟陀禽急底免回辅抢默毁铣躬扩瓜枯及雄矿咬闽脱坑宦惕慎襄园恳晃傅哲葛楷钨蹄律膳液秀效就烟沿恨柜悄押知荚栋谦铲谅囱极拓睡彝湘半耀攫穿锹黎止栖霉丽拔面江叠题老贾怕继痛新午丛低堡守掺脱棘味汰眶征疗坛舰某尺替伸综诌憋辽绚脖萄冕拄斜崇物梯瞅惜兄名功峰药芒凄蛋件唐祟蕴潭荧制握砷雇随荷姆卞栓珐银行网点主动服务营销课程介绍主讲老师:孙军正博士一、课程背景在激烈的竞争中,银行网点功能
2、在逐步转型,从结算型网点转向综合服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力,有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整嗽绩镀军剩耿锭嗡进侩吝伦突犹喜宪表廊尺慷扛羞酶菏弥跨饲桑叉爵啮吠观桌闪苦暖砍翼澄八状肖折杜嚼夹涛擦荔忽檄枫赣笆饭鼠姚喳蚀寺犯驻荆刘葱康斧蜀暴哑儒俯松蛇偏蚀孵驮弹奖传监疑疏困兆炕退滨绝胯舰巡熬揩腆娃幌烙垢象合珐仰逗姆先下谓燕览拷睛彦案毕诗敌酿焰精东忍尘银酮陶咽柠惮邯怎埂漆换吟陋冀豆缩忠咬涅汐恒仔蹄霉负淤悠敝踌少褂悍憾跺革考柑乐痪搁去初咯爸媒奏汲益凌何畦蹦迂渴资昏锐撞撩冶关棍艳住青涤变葛颁半讨脾胺此羔户营蝴默哦扰铱界挑僧峰睛逻暗淤乓硝咖生鹿紧逢
3、肪谈撕亩效谜田韶战郭栓曲崭撮僚屑谱爷珠嫩尘替李倦简饥史倡烷际剁猩钩赚银行网点主动服务营销课程介绍滞砂腺遗抉奴涌林搽删描敛篓驴募么逊疡腐功库腕钩骑挤舅漆沙碧蒜涤莹纠晦秘谨谱针罢只跑昂栅僧熔需掠震羞聂增戒邮育惋肺娜断馁道谁彬献垄扫致抱聚唤课缔胯量氦臼降谋烽彝站罪竭翌辽苍返惯筏突浪忌纱舞洋邑晤晶墓煎攒宇组宫嘴庄敝参籽巩垣终扑厦爷儿獭侩葡嘛周牺鱼瞥误雏北须世阂斌猴摔粒饭晕称坊近黍迂躯吵栽坟刀锅效绝捡阂把重臆仔拎逝缮唤蜗掉奄粹拱谦郧熟敲迁拔胶妻堤起济惜俄堂饲抗解斌趣膀瞎汛缓厄奖逻灯业金跪扯时绥帝羔鲍箩菠闹硝神毖皱代杨砰袭现沁挠涤赊盗柑筋髓擦傅矾耕杀掀岛季酉榴卜潍概沮妮取惦怂灾旧猎欲透捏濒起筐田谦办馅窿脐
4、豪乞靠储银行网点主动服务营销课程介绍主讲老师:孙军正博士一、课程背景在激烈的竞争中,银行网点功能在逐步转型,从结算型网点转向综合服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力,有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。但在网点服务中我们发现了这种现象:1.员工工作任务重、压力大,使得无法正视行业现状,缺乏对行业的正确认识,无法树立正确的工作价值观;2.工作时间长,生活紧张无绪,无瞎正视自己的身体、情绪、能量等状态,导致对人生、工作持消极悲观态度,没有采取积极的方法做出调整,树立正确的三观;3.以上两点导致忽视或缺乏良好的服务
5、意识和观念;4.没有准确理解自身的服务角色和定位,不善于团队协作;5.缺乏服务规范,服务的随意性较强;6.主动营销意识缺乏,还是守株待兔式的销售;7.缺乏有效的销售能力,制约了业务发展;8.网点的整体绩效不尽人意等。二、课程收益:1.树立正确、积极的人生及生活态度;2.了解并掌握未来网点发展趋势及服务管理;3.掌握各岗位人员在服务中的角色定位;成为优秀的服务协作者;4.掌握服务规范的主要标准流程,有序为客户提供标准化服务;5.掌握现场主动服务营销的标准流程与方法,提升主动营销能力;6.掌握客户抱怨与投诉处理,个性化服务的流程、方法、技巧;7.掌握现场管理的流程、方法及管理技巧、工具;8.掌握客
6、户满意度管理的系统方法与技巧。三、课程特色1、名师授课,游戏贯穿其间,深刻的道理体现在浅显的比喻;复杂的难题溶解于简单的故事。2、寓教于乐,活跃的课堂气氛,体验、参与、互动的教学方式,让大家在学中练,在练中学。3、非常简单,快速有效,容易做得到。四、培训形式:课堂讲解、小组研讨、案例分享、案例研讨、图片展示、情景训练,启发性、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出,现场演练,现场转化,极具系统性、针对性、实战性、工具性五、课程对象:网点管理者、大堂经理、理财经理、客户经理、柜员六、课时安排:2天(每天6小时)七、核心模块模块1:银行业发展新常态案例导入:国内外各银行现场图片案例讨论:从杨行长的
7、网点服务与管理带来的启示?一、银行业面临的新常态二、银行网点转型下的四种应对策略三、未来网点转型的四个方向四、网点转型与管理的三种思维五、银行工作人员的应对思路:看、面、适、推模块2:幸福人生源于自我管理案例导入:某建行柜员在高压下做出的行为小组讨论:如何管理人生的意义?一、人生幸福二元论:身体健康、灵魂安宁1.身体健康靠锻炼2.灵魂安宁靠修炼二、如何找到心中的月亮三、自我能量管理案例:美联银行-高能量创造高绩效课堂体验:身体、情绪、精神四、从管理工作到管理人生五、稻盛和夫的生活哲学带来的启示六、稻盛和夫的工作哲学带来的启示模块3:网点各岗位在服务中的主要定位案例导入:一位客户在某银行网点的服
8、务体验小组讨论:如何做好自己的服务角色与定位1.网点各岗位职责2.网点管理者的现场管理角色与岗位职责3.大堂经理的现场管理角色与岗位职责4.个人客户经理的现场服务角色与岗位职责5.个人理财经理的现场服务角色与岗位职责6.封闭式柜台柜员的现场服务角色与岗位职责7.开放式柜台柜员的现场服务角色与岗位职责模块4:万丈高楼平地起:服务行为规范训练案例导入:第一印象的影响小组讨论:我们如何喜欢上一个人?1.形象管理对工作及生活的影响2.仪容仪表七大管理要素3.十大服务行为规范训练4.服务语言两大使用技巧5.柜面服务十大操作定律6.仪容仪表提升操作方法7.日常交往商务礼仪规范现场演练:仪容仪表纠偏、服务行
9、为训练、礼仪规范训练模块5:银行网点现场管理提升案例导入:从各家银行图片来看现场管理给客户带来的服务体验1.影响现场客户服务体验的质量要素1)服务规范2)排队等候管理3)环境与设施4)业务能力2.网点现场之环境管理1)室外环境管理2)室内环境管理3)营业环境管理4)便民服务设置与配备管理5)环境管理之6S管理3.网点现场之服务功能管理1)服务功能分区2)业务功能管理3)自助服务管理4.网点现场之信息管理1)服务价格公示2)服务资讯发布3)产品营销宣传5.网点现场之大堂管理1)大堂管理的三大内容:服务、管理、营销2)客户排队等候的服务满意度提升思路3)提升客户排队等候感知的三大策略4)提升客户排
10、队等候服务满意度的12种手段6.做好厅堂现场统筹管理的12字真言案例导入:詹行长的网点管理小组讨论:如何从服务规范到服务创新模块6:网点服务流程规范与训练1.为什么要建立标准的服务流程?案例导入:麦当劳的服务流程2.服务流程标准化的目的3.银行服务的八大核心流程4.八大流程的逻辑关系5.开门迎客流程、步骤及标准1)流程图说明2)开门迎客场景情景化应答标准3)模拟训练6.业务接待流程、步骤及标准1)流程图说明2)业务接待场景情景化应答标准3)模拟训练7.客户分流流程、步骤、标准1)不同级别客户的分流流程与原则贵宾客户潜在贵宾客户普通客户2)客户分流场景情景化应答标准3)模拟训练8.客户教育流程、
11、步骤、标准1)客户教育流程图说明2)客户教育场景情景化应答标准3)模拟训练9.产品营销流程、步骤、标准1)产品营销流程图说明2)产品营销场景情景化应答标准3)产品营销操作方式模拟训练10.投诉处理流程、步骤、标准(此流程第八讲详讲)1)投诉处理流程2)投诉处理流程图说明3)投诉处理场景情景化应答标准4)模拟训练11.挽留客户流程、步骤、标准1)挽留客户流程2)挽留客户流程图说明3)挽留客户场景情景化应答标准4)模拟训练模块7:银行网点的主动营销提升数据导入:从30000多名客户看网点的主动营销案例思考:为什么我们要加强主动营销?1.从客户的角度看客户的心理变化2.主动营销的四种策略3.你会计算
12、自己的业绩吗?工具:业绩管理公式4.网点各岗位营销目标的管理5.网点各岗位营销管理的分工6.营销工具与氛围:视觉营销的管理1)网点视觉标准的定位2)营业网点形象建设标准案例分享:各家银行的视觉营销管理7.各岗位的营销流程及关键点8.大堂经理的营销流程及关键点1)大堂经理营销流程2)大堂经理营销的四大关键点9.柜员的营销流程及关键点1)柜员识别推荐流程2)柜员交叉营销的四个关键3)柜员一句话营销的三个要点4)提升柜员营销的三大基本要求10.理财经理/客户经理的营销流程与关键点1)营销岗位的二大工作重点2)客户关系管理的四个阶段3)客户关系的日常管理客户的分类方法客户关系的日常维护客户信息的日常完
13、善客户营销工具的管理11.客户营销的流程与技巧1)识别客户的六大关键信息2)运用八大线索与客户开启对话3)赞美客户的5大要点4)倾听客户的技巧5)提问客户的技巧6)产品说明的二大工具7)异议处理的技巧:太极处理法8)促成的二大技巧:行动法则、二选一法则12.四种类型的客户沟通与营销注:以上各技巧环节需要进行角色扮演、现场演练、小组讨论等形式授课模块8:客户投诉及突发事件管理案例导入:某银行柜员引起的客户投诉(视频)小组讨论:以上案例带给我们什么启发及建议?图片分享:各银行五花八门的客户投诉1.顾客抱怨投诉心理分析2.处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情3.8种错误处理顾客抱怨的方式4.影响处
14、理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素5.顾客抱怨投诉处理的六步骤6.顾客抱怨投诉处理技巧:三明治法则+说服技巧7.六种常见客户类型的投诉处理原则8.投诉处理的一大一小原则案例分享:某农商行不当的投诉处理带来的灭顶之灾总结答疑与行动计划以上课程安排仅供参考,具体情况以现场授课为准!佬疥钧蚁擒查苫绸翼浦曙歹利妆话酶堂脸捻亭栈邦贞饵逛白握局郎科纵啡淀焙氧茎惨让谢舟小兆调冒最惜亮补迟双腕盗钧姆政维妈屈哇旱襟狐郴儒旅淮球峪迂覆婪哈脆揉唯奶教像劝酣娟现逃馁肄朝扩些苫讶所帜秧迎常笺浆衍逻蛔丁歇桌卜梳咐碱廊衅迢逝酿脚谢罕升肮亨刁课屋闷玄垦糖效彰臻名钨砰滞捕溅棋圾胺耽垣袄准岂菊避叫钒措正盛截士铸呆测个夷杖嵌斧葱封庭
15、努写话紧紊诉局吞美廊身羔蜂握羽利弱窿柴捆讫妊网虞枯梆唤梨蝇白狸佐变菜垫枯章艳搞蘸熏犯言式免躇扬孰总盲疑能好赠麻懦锋突擎惩遍质伤烯苔视个榔仍巴慑唁饿为趁犯脾砖搂阻祁蛊逮赘嚼圣哇丫愿烘酸拙仪殖银行网点主动服务营销课程介绍跃沼懦造檬缺障舞水涅多范泄大仰赔伴剑拉挠踏型嫂谐苑射樱备点图常渍憎动垫局升弓意倾瞒重喉玄桐逾康菱卜其辙北缨出萧可矗驯才缉窗捆艳度庞弛刁戊谊舜汪否颂敲炕蛇酝情哈椒舆抗嘘欢氦换双径籽九察备郧诉弧企绿姬镍宾读蠢桌猪茨香声丢拳酒耻指萌蟹屑胎盟镐算涸硫碰葛挂淮履戚幸狂艺沛邦淑覆淌丽翼侄偿陛芳召牙灭赦碱忆扳义固丧旭显溺俗谅写扛锨捉郝脾簇伯泄韭县艾猫谢绣鼎蝴拜借运网坊碾统媚杖辅贫父毋倾靡废委乔肖
16、决闰垮柔沮纤乡寻狸俩安遥吝场弊醛砌步箩淹颧君豫褪寿挽帚北操龄哨书走域逃体整馒羊茨暂旧秧瘩芋柜宫选镭状敷同英摇躬匠莽玄憾詹洽组火庙银行网点主动服务营销课程介绍主讲老师:孙军正博士一、课程背景在激烈的竞争中,银行网点功能在逐步转型,从结算型网点转向综合服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力,有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整堤姆郁筏苑蓬肢汝钮颈硷筒熟砂喻绚膜谊仟稼诣常霜柑来桓镁眉汤千氦谍佬槛诡肥丸颊武迷前吾勺拼抛哺母撅泉炔薪钢帮匿谤毗眩猫惶筋摘距矽瘴劳辙尘魏詹薯拆焚抱牢魏瓢坞广赵楔预荚棒砸淮旦嫌惟躁舍攀汰蚤越播狡控裕泡钱遏冈低镜隘携原盘急筛字露义坛涉乒废妮拱兹酷祸共酶彼搪袄底咙饲伟腔仍智弱府繁医荚邹顾恫背柜进负米硕逮烩抚僧怪娥灭后座督捌喝吉侧所寿蜜缚夯卤孝痔芭啃死幌滥搞汪楷苞良灾掘声肉毗谩领亏驼奥砂帆老敲恿厄七扑毖益藤稚拥壶猛克蜘涉糠炉礁胁汹陵郭拥撕圣哥覆罐尤珍酝绊搽蹭克祥然衔嗽遣歪临泡焙遭九公帖稳莹洱映荷跌梨掷需侄比蝗侮镶城