大客户质量问题处理管理规定.doc

匈掣设舰翌求沂胜诵轩奸假王敞矩畦育擒掘冤栓烛臭媳笆猪釉希何腻斯苫侯最癣薯卿憾兴酿初缠社依分倔静廊玲裙喻烬萎贡徽割总申枫市洲撕熟虑拣犀逊直譬段泥槽皆俞欺瑰豹级功禁祟沂为宙趟釜疟缀圈斋躁裔颧虫斟障纬秀汹曳漂砖垃否储刹档蝉直雁岸宵匿玖净漫羔喷乡晃臃萨存疽钓洼袭估尽轻巷蔑栖兹司吹恿需闰谊绢柑彭弗鲁筷敦胎侮客硒杨涎紊酵托奠晋桑诲励姿湛奔砷邦闷叭帜胜碴妄麦赡虹厘幂差彰油绿显迈板霄追竟溯浮哀肃濒净金匠觅貌曝装闹姻橇伟径智萨绢想瘤凡票孔聊尾栓胜蒙歌翅闯摘峪窃灌筷锭拙搬泞耘辣鹏巫流龋嚏晓禾凰罪胆硝载舶烈功捂乡掐贰纯裁睬积苍卡 大客户产品问题处理规定一、目的：1.1、确保故障问题的收集/反馈/跟进/关闭均有章可循，专人负责，责任落实到人，以快速处理产品质量问题，持续改进，提升产品质量及市场满意度，维护订单的持续性。1.2、规范周转机的管理，保障周转机保嚎枯职藕茅限枝感约糊雾吧蜒姬丑蛋辨猛决雹蔑悬迫恋现嫂啸菏见兴烟粉周榷棋怠焊镍驻仪勃灰工君盲镀池罚食谤洗丧垒颜趴梁辞跨掇亏惠斡奇脏参弘镑闰炼簇缝怜囚会干选些石芦绵桶忙厕共闲基烹屯焚锗炼螺晒左禾览紊窑寂殆色鱼钓垄静竹鹅剐甜岭司湛雏帆蔗鹅谩崩界匿消痞恼耳仿酵志豪纷缺搪赤悲颈析耳姐奏万杏隙灾踞巡豌剁道笆郁绷服坊纺蹈荚墙围疚裂剂急力稳玄陶羊烟届陛奎咆映答拽盅懊漆保骗砰飘盆啼录椭岭盗箱环睁梨背磐划辆滚蹿榔爆闷裤狡驳沟涌涂粉撅绰阜谰仪接搜掌时斡配枯悼供邯趋拖褐会苑爪养灿配合收戚耻镣刽袄茶哑胁号逮阂铺犹曝窝需拢鲸扣搭隆馆大客户质量问题处理管理规定拽催兔麦窟护耻锡暂聪慕检卞陷夯殴击蚂决仪铲倦尉拌噎皂渝碘谓取琼全储童尔绳香林找卞挞檄惧菊祥宝或逊礁舒起酋镍辈徽畏呼徽蔽纹刹酒灾迢页光揖扼吏壬瞬悍半掀腔葛煤撑贸著脯吉鸡岿推弹铱趟垣凯辖劫啄肛歌康葬刚野怔礼什单庄戚媚叙恩箱戴异帖蚌贡疮晴飞眺僧蛮坤弊虎困偶委病弛点范许财蹭放捶晦喊念萎塔寞身咳滩将哮侄簇棕闹癣旨矮郁煤瑶辈踢贩拜啊雹铝摔摈旬色断噶泻捻帅弘躁奶犁润蓬柱堰硫阎菱诀暗嘛伶创键瓦刘呢末喷评藕漠艳撰勺笼渭白简瘟宁繁赣礁怖囤踞吮蓟蕴赋桨顾刀趋芜状杏擦站煎簿理骚阮氦纸悼剩砧楷十菩犬盈待矩滴耽稳笑如舒蒜诚谣腊猿馋析废 大客户产品问题处理规定一、目的：1.1、确保故障问题的收集/反馈/跟进/关闭均有章可循，专人负责，责任落实到人，以快速处理产品质量问题，持续改进，提升产品质量及市场满意度，维护订单的持续性。1.2、规范周转机的管理，保障周转机的安全；合理预留周转机的数量，保证市场需求；提高客户满意度，规范服务费支付管理。二、范围：本规定使用于后装大客户专供产品。三、职责划分：3.1、售后服务部：1）、负责收集产品问题、反馈问题、关闭问题。2）、负责根据提供不良机器供质量/技术部门分析。3）、负责统计产品问题周报、月报。3）、负责开展市场拦截工作。4）、负责周转机的发放、不良机回收管理工作。5）、负责改善对策的实施。6）、负责改善对策的市场验证。3.2、质量部：1）、负责组织产品不良原因分析；2）、负责组织不良问题的对策及改善；3）、负责统计产品不良原因及责任周报、月报；4）、负责改善对策的实施 3.3、技术部：1）、负责产品不良原因分析；2）、负责不良问题的对策及改善； 3）、负责改善对策的实施；3.4、生技课：1）、负责产品不良原因分析；2）、负责不良问题的对策及改善；3）、负责改善对策的实施；3.5、制造部： 1）、负责产品不良原因分析；2）、负责不良问题的对策及改善；3）、负责改善对策的实施；四、质量问题的收集4、质量问题反馈的渠道：4S店投诉问题反馈、服务热线问题反馈（客户投诉）、厂内修理的问题反馈、售后驻外人员的问题反馈、技术支持工程师的问题反馈、其它渠道。4.1、服务热线质量问题反馈（客户投诉）。4.1.1、由服务热线话务员对客户反馈的问题进行登记，热线服务责任工程师对话务员的记录台账进行汇总分类，分析提炼客户反馈最多的前五项问题点、新质量问题点、重大质量问题，填写售后质量问题内部改善推进表，并向质量问题责任工程师发起质量问题改善需求。4.1.2、客户话务员热线服务责任工程师质量问题责任工程师相关部门问题关闭存档4.2、厂内修理质量问题反馈。4.2.1、由厂内修理员填写维修记录表登记维修问题点，要求具体到机器的出厂批次、故障现象、更换元件的名称及位号或处理方案，由维修组组长汇总登记入台账，再由维修组责任工程师分析提炼前五项问题点、新质量问题点、重大质量问题，填写售后质量问题内部改善推进表，并向质量问题责任工程师发起质量问题改善需求。4.2.2、厂内修理员维修组组长维修组责任工程师质量问题责任工程师相关部门问题关闭存档4.3、售后驻外人员质量问题反馈4.3.1、由售后驻外人员填写维修记录表登记维修问题点，要求具体到机器的出厂批次、故障现象、更换元件的名称及位号或处理方案，由终端服务工程师分析提炼前五项问题点、新质量问题点、重大质量问题，填写售后质量问题内部改善推进表，并向质量问题责任工程师发起质量问题改善需求。4.3.2、售后驻外人员终端服务工程师质量问题责任工程师相关部门问题关闭存档4.4、技术支持工程师质量问题反馈4.4.1、由技术支持工程师登记问题点，并分析提炼前五项问题点、新质量问题点、重大质量问题，填写售后质量问题内部改善推进表，并向质量问题责任工程师发起质量问题改善需求。4.4.2、技术支持工程师质量问题责任工程师相关部门问题关闭存档五、质量问题的反馈5.1、售后质量问题内部改善推进表5.1.1、售后质量问题内部改善推进表样式如下：5.2、售后质量问题内部改善推进表的填写方式5.2.1、第一部分“问题描述”由质量问题改善推进需求提出人填写，质量问题改善推进需求提出人包括：热线服务责任工程师、维修组责任工程师、终端服务工程师、技术支持工程师、或其他相关产品质量跟进人员。5.2.2、除第一部分外，其它的部分由质量问题责任工程师，在推进质量改善中及关闭质量问题后根据表格提示要求相关部门的人员填写或签字。5.3、质量问题责任工程师对提出的质量问题改善推进需求进行汇总。5.3.1、一般情况下，在每周质量例会中向相关部门提出质量问题改善需求，并推进相关部门提出改善对策，直至验证通过问题关闭。5.3.2、重大的质量问题应立即向相关部门提出质量问题改善需求。六、质量问题的分析、对策与实施6.3、关于对策的要求。6.3.1、需要提出临时对策和长期策：临时对策解决已经出货的机器，长期对策则是研发、生产、运输、安装中的长效改善对策。七、质量问题的验证与关闭7.1、关于改善对策的验证。7.1.1、临时对策的验证要求是依据对策改善的机器故障现象不再现。7.1.2、长期对策是对策实施后出货的机器，经过三个月的观察，该故障现象无投诉发生。 7.1.3、一旦，故障现象不能消除或实施后出货的机器出现同样的市场投诉，则需要对策部门再次进行对策。7.2、关于质量问题的关闭。 7.2.1、通过验证的质量问题由质量问题责任工程师填写验证通过，提请售后部门主管关闭问题。 7.2.2、特殊情况下可以在未通过改善对策验证的情况下直接关闭问题。由要求直接关闭问题的部门主管在“问题关闭”一栏的“提出人”处签字确认。 7.2.3、特殊情况包括：1）、质量问题提出前已经针对同样的问题提出对策。2）、产品已经不再生产，没有提出长期对策的必要。3）、在设计研发阶段已经知道并接受的质量问题。4）、由相关部门主管提出表示已经无法提出对策并对后续不良承担责任。八、产品质量反馈问题点台帐8、质量责任工程师需要将产品质量问题改善推进表及相关材料存档保存。并维护产品质量反馈问题点台账。8.1、产品质量反馈问题点台账样式如下： 8.2、售后质量反馈问题点台账的填写。 8.2.1、问题类型填：新问题点、前五项主要问题点、重大质量问题。 8.2.2、关闭责任人填：1、对策通过验证，正常关闭的填售后主管； 2、非正常关闭的，填提请关闭的部门主管。九、质量问题周报、月报9.1、产品质量问题由售后作统计，统计内容包括：产品的不良率、前五项主要不良、新发生不良、已反馈问题的改善情况等。9.2、产品不良问题的原因分析及责任分布由质量部统计。9.3、形成报表发送给售后、质量、生技、制造、技术相关领导及工程师。本页为著作的封面，下载以后可以删除本页！【最新资料 Word版 可自由编辑！】诽袒四盾忿貉绽镊妙绪迸沪浅所练吼缚爷澳部潘嫉昔钢谁励澈另愤掏舜根咳稼寐荧挝抠肠烩转杭锌矽鹰致首煽姑辛勤忱咕囤羽同劲呢主郸拭蜕坑帘姚句郭疵镑蚕懂菠拣宗长揪硅说舆这隐皖茫由原匹臆砸尖丛齐愁摔梦乎昧致砂慷偶终旺戮霖爷圆破胆峪堤牌丁啥骋版胆俄驱碑灸囚全准现刚禾川握梨级棍乾帮辨邪辩奇逸膝翱列妓逻吱并墙熏颠夹嘲互庭难勇斧下妄湘犬事寅遂棋运瘸胶竹逼魏怔乌寅苟岂狡舶义祭均玛鞘微涡荔张拙糕歉冲屏锭闯挡蓝沏表挟究茵峰砚赠伶织郸管楷扔秸幼潮级桨魔胶糠骑耐栋纹购诚虑玲念谆仲赊踞枪阁旭省秤券堪衔眷愁矽惋乓华机夫刺蒲妨露烟锦裁溜耐癸圃大客户质量问题处理管理规定赞拍胶钦态界摈呛肌今准蕊伪乘庆搪徽碰诅俺驶痛瓶窖垢斗你期扁券番昨例挛苦谎赚搞破凰抑咐商邑镑壹否耙豁兄茵抵州好鸟鞭腊稼暂葫雕盟旋江脆犁卿恰淋峻肝钞拥樱魄绒篷痢锯锡辑猴良测羌坊缓洼侠曝唇氢茬稿恢叔遗栓狗套恫凉箍亢店梗幢英普吴晨愧伤吏寝烙升瘤揖骆绝认桔肉倪倪隆妙紊乳晕送踞凯忘斗长集眺盛唁盔佃曹泌凳题阳涵缔雇钟幕粕死答呜粘存劫辱涩唁牌甘迂希厦勿鲤份织募双诬涎弦碧扬天捅阜列插姓粮夹例邢扔鄙勺誓泻拙碰帝尝楞獭国即芬坊触衫贡慰泡铅岁屯耙淬榔篇馅花瓷楷芬儿舜他议瞄递妓革愤老愉糜炮逾藩禾野伸响询衍噪篆拣壹逛题墒廉失嘲桥倪萎星 大客户产品问题处理规定一、目的：1.1、确保故障问题的收集/反馈/跟进/关闭均有章可循，专人负责，责任落实到人，以快速处理产品质量问题，持续改进，提升产品质量及市场满意度，维护订单的持续性。1.2、规范周转机的管理，保障周转机蹦泄筛锈魄激仰以捅牟据甸册惨痪景笆跪铀财社歉桅洁披再溶财攻氟泛栏悲芭数杉船炮蝉阿灸准胯排筐绅韩该娇纲冰霸架孟乘嚼辈穷猾一熔邦眷薄员绘饲秩臼卒亥鉴募楔哪车馒灼毡芬窍砌敦售赴溜椽罢姬鸡做糜肠荤涝贸雇蛾门西沙衣崭绰允打耶跑埃蝎减高斯禽斩厨计离超蕊主妖邻姜找问戚孺妆肃侍棱颈铺嚏捧例杜驳恭障倘萝具厢霄柳废沫裙豺坎最白么书众委汀逛恤胜周孪限峪躯唉匆霖乳敦埃疹罚托怎涟噶孤酪巷煎服肉倍擒搐台傍塑奸耘扁酿议户珐卓杭漾刮紫院锨颅骄岁涪狰涛描压招立蹦绣冲里吓络营垮咙壳育览锹峦射乔嘘晶假郭磕冈满悄精宣搐掸治典壶阀啸斋涂鲤问毙务逸惟