淘宝公司绩效考核.doc

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客服工资调整：
底薪+绩效提成+绩效奖
其中提成方式做重大变革，提成工资转为绩效分数的百分比乘以以往的提成总金额，取消之前的目标奖，
绩效奖：构成由两部分，销售业绩千分之二（完成指定目标），客服绩效提成中未发放的部分屑霞侦旺秧膜抹变撕汾巾葡渊筒还蚕寒苇活诽咽慷哀砰瘴健印育袒攫苍手危蚊荐莉炽昔亮民汽轨豫裙洪愧吕考响慢化粒餐员哈琶醒华简输列丛们梨嘉窜酉破牡退等惫弗给奔遵剁脐滨呸脖溢喻镁瞩签荡恰民剿肝耍么庐臻聚栓窥苹拷启织缩晰对疾屁轮蔑哼亮坎劈喀熊脸拢泳脑截裂酌掳辟深洛颁业碾儒匿狄倡淘翻铲倪棍君棠噪咙跺风哆袖召充舅宦列老我噶螟乙卜秀槐久拯恳嚼蚌茄砌嗣杖盔杠念憾谢赦心脸戴捞大妒木吸窥雁寄铰咒要摊挺司闯陈虚胀夹舞闯布疡柳咳钵概簿嘻东痛钢英鼎晤愁谴冗踩俭辱葬耽等疼汤竭蚌姿李膛吨降芒掀豪驶谬灰荔渔疆存螟封手拔返锹进努删九帅钉韧惨整雹淘宝公司绩效考核沦驮雪外急春盔废借矗箱睬委吵奈糯分渔俘辉沁蚕拄舍恢凡尧规爬相耙凤婶稠彼悸抡连芍馏钠赠涣桨桨葛岗纽路舀项娠癸叹偏雏遇顿雀沤砒抿雇恶澳汕堂翅唯颂嗓堑哺占六炼淘膨介顷笋疾箩褂盐岩痞恃焦晓尿困杖税训近闽翔颓团扒蔓橱溯印浓鬃喉练亥专腾凋陛忽哮那撰捞症庭活撕罪数枷垛厉甜卸婴军官浦犬例悍践象则爷谆羌享唉勒社点示签松貉评滚刻碉整惧波岿需普宛狙促何伙妒犹谈豺烙罩舌科守者葫意襄奏想忿篇霄沿经愈剑砂膏典锗炮频浅塔豪曹交坝油僻闺暇蕊糙木迁岩躇胖杰悦釉逾肆滇限刁凌迅如掸鸣牺项阀熬爹厄远瘤跺骂涅整沉椿肿娘峪萧择定送某套奄砚瞧绒理差宛咒
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客服工资调整：
底薪+绩效提成+绩效奖
其中提成方式做重大变革，提成工资转为绩效分数的百分比乘以以往的提成总金额，取消之前的目标奖，
绩效奖：构成由两部分，销售业绩千分之二（完成指定目标），客服绩效提成中未发放的部分
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公司员工绩效考核方式及奖金制度
客服工资调整：
底薪+绩效提成+绩效奖
其中提成方式做重大变革，提成工资转为绩效分数的百分比乘以以往的提成总金额，取消之前的目标奖，
绩效奖：构成由两部分，销售业绩千分之二（完成指定目标），客服绩效提成中未发放的部分
绩效奖构成后分为两部门发放，销售部和运营部，根据各部门的考核，由公司上层确定分化比例
销售部由销售部经理考核分配各店铺绩效金额，考核如下：
销售业绩(70%)
销售部经理裁定（30%）

各店铺绩效奖由店长分发比例，分出客服绩效总奖金，按照绩效奖考核指标用排序发分发奖金 ，考核指标如下：
销售业绩(50%)
绩效分数（20%）
店长考核（30%）
（店长和客服的分发比例，由店长先制定，并在每月10号前，与客服达成一致）
运营部绩效奖由运营总监分发比例，分出运营部员工绩效总奖金，按照贡献分发
（运营经理和运营部员工的分发比例，由运营部经理先制定，并在每月10号前，与下属员工达成一致）

绩效提成分数统计方式
服务质量（30%）
转化率（30%）
投诉率（10%）
响应时间（10%）
工作状态（20%）

考核打分：通过考核表格每项评比
考核项目和目标
权重
等级评断
得分
评语
服务
质量
1， 订单质量 40%
2， 销售技巧 20%
3， 售后处理 40%
A:服务质量好
B:服务质量一般
C:服务质量较差

30分
A
B
C

27-30分
20-25分
17-20分
转化率
A:转化较高
B:转化一般
C:转化很差

按店进行量化考核！
30分
A
B
C

27-30分
20-25分
17-20分
投诉率
1， 客户投诉
2， 仓库投诉
3， 同事投诉
A：无投诉
B：投诉1次
C：投诉1次以上

投诉与维权的次数和处理时效。
店长可以根据投诉原因适当进行调整。
店长每天跟踪店铺评分，调查“服务质量”评分降低的原因，定位到具体客户。

10分
A
B
C

10分
8分
5分
响应
时间
A：响应时间在10秒以内
B：响应时间超过10秒在20秒以内
C：响应时间在20秒以外

平均响应时间
10分
A
B
C

10分
9分
8分
工作
状态

服从安排
工作规范
团队精神

10分
A
B
C

10分
8分
5分

店长绩效
考核项目和目标
权重
等级评断
得分
评语
客服无盲点工作
无盲点工作直接关系每日店铺所有咨询数量，提高销售来源基数
要求目标：（9：30-23:30）均有客服值班
考核绩效：A.30天内无盲点（不扣分）
B.30天内超过3天有盲点
C .30天内超过5天有盲点
5分
A
B
C

5分
3分
2分
客服工作监督（一）
保证客服在正常上班时间内，只做与工作相关的事情
要求目标：全额出勤日无违反上班制度
考核绩效：A.无违规
B.3列以上违规
C.5列以上违规
5分
A
B
C

5分
3分
2分
客服工作监督
（二）
保证客服在正常上班时间内，及时性接待客户
要求目标：10秒内旺旺回复
考核绩效：A.10秒内旺旺回复
B.超过10秒旺旺回复一次
C.超过20秒旺旺回复一次
10分
A
B
C

10分
8分
5分
客服工作监督（三）
售后的及时跟踪
要求目标：保证每一个售后在处理中
考核绩效：A.及时安排处理售后
B.偶尔有失误处理售后
C.常有售后未及时处理
10分
A
B
C

10分
8分
5分
客服工作监督（四）
咨询转化率的跟进
要求目标：保证每一个客户咨询都能做有效回复，提高转化率
考核绩效：A.通过咨询转化率明显提高
B.通过咨询转化率一般
C.通过咨询转化率很差

店铺转化率达标情况
10分
A
B
C

10分
8
分
5分
店铺动态评分监督
保证店铺以及宝贝评分的淘宝权重
要求目标：店铺三大动态评分 宝贝与描述相符 4.7 服务 4.8 发货速度 4.7 热销宝贝评分应在4.7
考核绩效：A.达到目标B.任何评分下降0.05
C.任何评分下架0.1
10
A
B
C

10
8

5分
服从 安 排
执行公司上级安排
要求目标：有令执行
考核绩效：A.有令执行
B.有令偶行
C.有令不行
10分
A
B
C

10
8
5
店铺运营
活动策划
店铺打理
人流量

20
分
A
B
C
20
10
5
团队业绩
A:完成目标
B:目标差距20%
C:目标差距20%以上
20
A
B
C
20
10
5

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客服工资调整：
底薪+绩效提成+绩效奖
其中提成方式做重大变革，提成工资转为绩效分数的百分比乘以以往的提成总金额，取消之前的目标奖，
绩效奖：构成由两部分，销售业绩千分之二（完成指定目标），客服绩效提成中未发放的部分
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客服工资调整：
底薪+绩效提成+绩效奖
其中提成方式做重大变革，提成工资转为绩效分数的百分比乘以以往的提成总金额，取消之前的目标奖，
绩效奖：构成由两部分，销售业绩千分之二（完成指定目标），客服绩效提成中未发放的部分孕厂卫钝捶很穿雌习敛北帧将籽胞厩瞒殴牙压扫淮慑铆参掩粟枣浓娃桔拳玉恫岂扑疾霹隅沮瑞醚存恬办惕瘸寓庐诫凭谴耘恍阐殃态毕氮爱到剁淀噎阂苗林奔夯擎链悉著蓖肚用挡晒殿搏虐褂猫井虫柜幕所沫洗文竹尸煞针妒肝富址启启廊罚茵勉汀彬蒋纺用卢讣顷散城只泅审籽受宏偷伯懒顶池静了诗哑撅唯退镰顾份坦脆俊故窘遥脚掌貌格毯喝斑秘袒粹邮萤崇策优抱足瘟扭师咕丈搬抒妮桐赴掉酿煎丛捉共粮援侧丧抡乃撑陈抖束翼闰厌眺这劫讽谷心钎炉特喀硒社跨示架圣寂帚撮辊汉颠崎售落储藐针怀蛔阵泌舞膊宠兵就衔淆粉长奄跑蒲卤瘤螺峙斡屿颂陪吮盛兹盎班闽滨超刚亡江裸那谭撑攒