论有效沟通在酒店管理中的作用及应用.doc

四川理工学院成人高等教育 论有效沟通在酒店管理中的作用及应用 摘要酒店业是一个典型的服务性行业，又是一个劳动密集性行业。在酒店管理中，有效沟通是一项非常重要的内容。本文通过介绍有效沟通的内涵，有效沟通的基本要素，有效沟通的目的，探讨外部沟通和内部沟通在酒店管理中的作用，揭示有效沟通对酒店的重要性。以及分析酒店沟通中存在的问题和影响有效沟通的障碍，紧接着介绍有效沟通的技巧，进而来探讨如何在酒店管理中实现有效沟通。关键词：有效沟通，酒店管理，作用，应用目录1前言12有效沟通概述12.1 沟通的内涵12.2 沟通的基本要素12.3 沟通的目的23酒店外部有效沟通的作用23.1 有利于吸引顾客23.2 能及时为顾客提供优质服务33.3 有利于满足顾客的个性化需求33.4 有利于解决顾客投诉33.5 有助于培养忠诚顾客33.6 有利于树立良好形象44酒店内部有效沟通的作用44.1 可以增强员工对酒店的认同感44.2 有利于协调人际关系、增强员工凝聚力44.3 有利于调动员工参与管理的积极性54.4 有利于留住人才，降低员工流动率55酒店沟通中存在的问题56有效沟通在酒店管理中的应用66.1 合理表达是实现有效沟通的前提66.2 积极倾听是实现有效沟通的关键66.3 适当反馈是实现有效沟通的保证67有效沟通的技巧67.1 对客服务中的沟通技巧67.2 酒店内部的沟通技巧68结束语7参考文献8致谢辞9 四川理工学院成人高等教育 论有效沟通在酒店管理中的作用及应用 1前言酒店业是一个典型的服务性行业，又是一个劳动密集性行业。这样的行业特性决定了在酒店管理过程中，不仅要加强与客人及社会公众的沟通（即外部沟通），还要加强与员工的沟通（即内部沟通）。由沟通不畅所引发的各种问题已经引起了酒店管理者和学者们的重点关注。沟通，特别是有效沟通在酒店管理中的重要性日益凸显。2有效沟通概述2.1 沟通的内涵日本著名企业家松下幸之助曾说过“一个成功的企业肯定是沟通良好的企业”。沟通是管理中的一项重要职能，甚至有人认为管理的本质就是沟通。不少研究得出：沟通失效是隐藏在每一个失败组织背后的最基本原因之一。所谓沟通是指在个人和文化两种条件下的至少是双向的过程。现代汉语词典中的解释是：“沟通就是发送者凭借一定渠道，将信息发送给既定对象，并寻求反馈以达到相互理解的过程。”拉氏韦尔认为沟通是：“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果。”而海曼（Haimann）对沟通的定义是：“传递思想，使别人理解自己的过程”。这暗示着沟通是一个互相交流的过程。有效的沟通就是为了活动的启动、协调、反馈及中间流程的纠正等目的而互相交换思想和看法。有效沟通以准确、清晰、简洁、活力为特征。2.2 沟通的基本要素沟通的基本要素主要包括：信息源、信息、通道、接受者和反馈。此外，正如之前所说的，在沟通中还有一个重要的附加因素，我们称之为沟通噪声。在沟通过程中信息源是有意识或无意识向接受者传送信息的人。当信息是被有意识传递时，信息源中包含了编码这一过程，然后再进行信息传送。接受者是在沟通过程中解码并察觉被有意识或无意识地传递信息的内在含义的人。信息是由信息源有意或无意地传送给接受者的。接受者感知的信息是通过一些“通道”来传递的。我们可以根据任意一种感觉或是几种感觉的综合来对信息解码。沟通过程中的一个重要部分就是反馈。反馈指的是接受者对于信息源发送的信息的一种反应。反馈可以是语言或非语言的，可以是直接的也可以是间接的。有人认为噪声也是沟通过程的一个部分，几乎在所以沟通中都能见到它的影子，但实际上它并不是沟通的一部分。噪声是指那些干扰有效沟通的因素，严格地说，噪声是内部噪声，这正如你试图在行驶的火车上做演讲，隆隆的声音和周围的声音会影响你的演讲。这也可能是你在沟通中全神贯注于另一事物或在内心对沟通持消极态度产生的生理噪声。简单的说，噪声是指所有影响沟通的障碍。2.3 沟通的目的（1） 控制成员的行为。就是让别人（员工或者顾客）知道事情应该怎么做，如果他不知道，那你有没有注意？这件事情不沟通是不会知道的，所以沟通的第一目的是控制自己的行为。（2） 激励，也就是改善工作绩效。做领导的不是天天在那里开会，在办公室里坐着，而是出去把他们串结起来，他们是珍珠，而你是那根线。（3） 表达情感。表达工作情感上的一种满足或失败。（4） 流通信息。将所有有用的信息留成备忘录，让以后接手的人也能清楚整个流程，关系也不会断掉。3酒店外部有效沟通的作用酒店外部沟通是指酒店对顾客和社会公众的沟通。“顾客就是上帝”这是酒店业中常用到的一句经典名言。顾客是酒店利润的来源，是酒店赖以生存的基础。因此，酒店将顾客放在至高无上的地位上，这是勿庸置疑的。而社会公众是酒店潜在的消费者，是酒店行为的监督者。与公众进行有效沟通同样至关重要。3.1 有利于吸引顾客酒店高大宏伟的建筑与华丽典雅的装饰能给顾客带来视觉上的享受，但一个光有外在美的酒店往往不是一个成功的酒店。酒店最核心的、最具吸引力的是它的服务。而服务是员工对顾客的一种面对面的活动过程。在这个过程中既有言语的沟通，又有身体语言的沟通（包括微笑、鞠躬等）。如果服务员与顾客无法沟通，或者产生了沟通误会。那么顾客一定不会对服务表示满意，甚至会进行投诉。顾客对服务的不满，就是对酒店的不满。一次失败的沟通也许就等于丧失了一位顾客。因此，有效沟通对酒店来说意义重大。它能让顾客更好地了解到酒店的贴心服务，能让顾客产生对酒店的好感。3.2 能及时为顾客提供优质服务优质服务是酒店获得利润的根本，是酒店赖以生存的基础。在酒店中，顾客来自五湖四海，不同的文化背景，不同的语言，会为酒店对客服务尤其是对客沟通带来诸多障碍。如果酒店一线服务人员能及时排除沟通障碍，进行及时有效的沟通，既能避免沟通失败导致客人投诉，同时又能增加顾客对于服务质量的认可和满意度。3.3 有利于满足顾客的个性化需求酒店是顾客出门在外的第二个“家”。传统的酒店服务中，酒店服务人员使用千篇一律的服务语言，这让顾客感到乏味和冷漠，而有效沟通则注重服务语言的千变万化和沟通的艺术性，为顾客提供个性化服务，这既满足了顾客的个性化需求，又让顾客感到宾至如归。3.4 有利于解决顾客投诉在酒店管理中，常常会遇到顾客的投诉。其实投诉并不可怕，这代表顾客希望酒店能改善服务。但投诉处理的好坏，会对顾客产生直接的影响。俗话说 “一句话能把人说跳，一句话也能把人说笑”。在解决投诉的过程中，与顾客进行有效沟通至关重要。有效的沟通能够迅速舒缓紧张的气氛，能让顾客了解到事情的全貌，能为酒店树立正面的形象。在投诉得到妥善处理好，大部分顾客会对酒店产生好感，会对酒店更加信任。3.5 有助于培养忠诚顾客忠诚顾客是酒店主要的利润来源。在酒店业中，20的忠诚顾客往往能创造80的利润。如何培养忠诚顾客是酒店管理中的一项重要内容。而有效的沟通可以作为培养顾客忠诚感的基石。如何在最短的时间内，让顾客了解到酒店的最新信息；如何在最需要的时刻，给顾客最体贴的服务；如何用最简捷的方式，为顾客解决问题。这些都有赖于有效的沟通。一旦沟通畅达，酒店便能了解顾客所需，顾客也能与酒店建立深厚情谊。因此，有效沟通在培养忠诚顾客方面有着重要的作用。3.6 有利于树立良好形象酒店的形象包括知名度和美誉度。知名度是指社会公众对一个酒店的了解程度，而美誉度是指社会公众对酒店的信任和赞许的程度。知名度和美誉度的建立都有赖于酒店与公众的沟通。酒店的宣传标语、新闻发布、广告等等，都是酒店传达给公众的信息。有效的沟通能够使酒店传达正确、及(续致信网上一页内容)时、积极的信息给公众，公众也会更加深入地了解酒店的文化和特色，从而对酒店产生良好的印象。具有良好沟通能力的酒店往往既能在公众中形成较高的知名度，又能形成良好的美誉度。4酒店内部有效沟通的作用酒店以优质的服务取胜，而服务来源于员工的劳动。以前，酒店往往只重视顾客的重要性，而忽略了员工的作用。如今员工在酒店中的作用得到了越来越多的重视。不少酒店甚至提出了“员工是上帝”的新观念。如何迅速、全面地了解员工的需要，如何充分调动员工的积极性，如何保留住酒店人才，这些都与有效沟通有着密切联系。4.1 可以增强员工对酒店的认同感好的酒店通常有独特、鲜明的企业文化。通过有效沟通，可以让员工认识到酒店的文化，增强他们对酒店的认知。当员工与酒店文化融合在一起时，员工就会自觉地建立起主人翁的精神，提高工作积极性和责任感。另外，酒店管理者需要经常对员工进行任务陈述和目标陈述。如果沟通不好，会引起员工的反感和抵触情绪。良好的沟通，有利于目标的传达和任务的执行。也可促使员工大胆地对任务和目标提出意见和建议。这样可以使企业与员工的认知达成一致。4.2 有利于协调人际关系、增强员工凝聚力酒店内部人员众多，组织结构较为复杂。如何处理好员工与员工之间, 员工与部门之间及部门与部门之间的沟通都是极其重要的。马斯洛需求层次理论显示在满足基本的生理需求后，人们往往需要得到社交和情感方面的满足。交流感情和沟通思想是人们一种重要的心理需要。有效沟通能够促使人们相互了解，能够消除人们内心的紧张与不安, 使人们感到心情舒畅,改善彼此之间的关系。另外，增强凝聚力也是提高组织效率的一种重要手段。在酒店管理过程中，管理者应当及时地和员工进行沟通，了解员工的需求，并及时解决员工所面临的困难。这样做，能够使员工感受到酒店的关爱，进而增强员工的凝聚力。4.3 有利于调动员工参与管理的积极性随着社会经济的发展，酒店员工已逐渐开始从“经济人”向“社会人”和“复杂人”转变，由过去单纯的追求物质待遇和享受过渡到追求精神满足和自我实现，在酒店内部进行有效的沟通，让员工对酒店的发展献计献策，有利于激发员工参与管理的热情，使员工增强主人翁的意识，从而增强企业内部的凝聚力和向心力。4.4 有利于留住人才，降低员工流动率合理的人员流动无论是对社会还是对酒店来说, 都是必须而合理的。在其他行业，正常的人员流失一般在5 10左右。然而，一项统计表明， 北京、上海、广东等地区的酒店员工平均流动率在30左右, 有些酒店甚至高达45，过高的员工流动率将会给酒店带来许多负面的影响。上下级间从思想到感情、兴趣的交流和理解有时候比任何物质刺激都更有效。在广泛的、多样的、充分的沟通中才能增进员工对酒店管理者的决策、政策、目标、计划的了解，及时化解存在或可能产生的各种矛盾，增强团结。同时，酒店管理者在与员工沟通中也加深了了解，增进了感情。因此，有效的内部信息交流就显得十分必要。5酒店沟通中存在的问题酒店金字塔型的机构造成了信息沟通的及时性和有效性的丢失。在沟通中，上下级的心理状态具有差异性。酒店管理者对沟通的认识误区，时常忽略倾听的重要性，认为沟通是信息的单向交流，常错误地从自身的认知框架出发。酒店内部沟通渠道的不健全，缺乏制度保障。6有效沟通在酒店管理中的应用6.1 合理表达是实现有效沟通的前提在沟通的过程中，要注意语言的简洁性、准确性和艺术性，也就是让别人听得明白、听得舒服。在准确传递信息方面，要善于言简意赅、遣词适当、表明意愿；在语言艺术性方面，要善于说话，注意说话的语气，增强语言的表现力。在对客沟通过程中，若能恰到好处的辅以微笑、点头等肢体语言或注意运用语音、语调的抑扬顿挫等副语言效果，能充分表现酒店服务人员发自内心的真诚，也能让顾客感到尊重和满足。6.2 积极倾听是实现有效沟通的关键倾听，不仅要有耐心，还要听懂、听清、听出对方表达时未道出的真情实意。要达到有效倾听的目的，必须做到：首先，不要打断对方的讲话。其次，学会察言观色。再次，使用良好的身体语言。最后，注意回应对方。6.3 适当反馈是实现有效沟通的保证只有在不断的表达、倾听、反馈的良性循环中，才能起到达到沟通双方一致，达到沟通的最终目的。其中，适当反馈是非常重要的环节，是实现有效沟通的保证。反馈，简单说就是在沟通中要进行回应。7有效沟通的技巧7.1 对客服务中的沟通技巧（1）要了解顾客，同时善于揣摩顾客心理。（2）善于观察顾客的身体语言。（3）善于运用个性化服务语言。7.2 酒店内部的沟通技巧（1）正确处理员工的抱怨。乐于接受抱怨，尽量了解起因，平等的沟通，处理要果断。（2）采用恰当的沟通技巧。首先要拥有自信的态度，其次是要体谅他人的行为，再次就是要适当的提示对方，然后直接告诉对方，最后要善用询问与倾听。（3）跨部门沟通策略。进行岗位的轮换，提高沟通技能，倡导沟通文化。8结束语在酒店行业中，沟通是伴随管理全过程的一种管理行为, 没有有效的沟通, 就不可能有酒店的高效管理。在其他行业中，也同样如此。可以这样认为：在沟通中进行管理, 在管理中促进沟通, 有效沟通是实现现代企业高效管理的必经之路。总之，酒店管理者应重视并加强管理沟通，避免沟通中的种种误区，综合运用恰当的、多渠道的沟通方式，以保持酒店内部的良好沟通，从而进一步的提高服务质量，提高市场竞争力。参考文献1余世维.有效沟通-管理者的沟通艺术M.北京：机械工业出版社，200735-37.2孙健敏.管理中的沟通.北京：企业管理出版社，200435-383尹兰.论有效沟通在酒店管理中的作用M.今日科苑,2008(4).4李肖楠.论有效沟通在酒店对客服务中的应用J.科技经济市场,2010(5).5肖晓.酒店员工沟通中问题分析及对策探讨J.现代商业,2007(27).6张丽.论酒店内部的有效沟通J.企业技术开发,2007.2(26):76-78.7陈宝龙.沟通是成功事业的津梁-星级酒店现代管理刍议.苏南科技开发,2003(2).致谢辞在这里，我首先要感谢我的指导老师叶一军老师的悉心指导。叶老师多次询问论文写作过程，并为我指点迷津，帮助我开拓研究思路，细心点拔、热忱鼓励。并且还帮我收集了大量材料。叶老师一丝不苟的作风，严谨求实的态度，踏踏实实的精神，使我受益匪浅。在此谨向尊敬的叶导师致以由衷的感谢和崇高的敬意。 同时还要感谢在论文创作期间给予了我帮助的同学及朋友。使我论文更加的完善。合同管理制度1 范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2 规范性引用中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3 定义、符号、缩略语无4 职责4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责：4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责 第 10 页 共 9 页