2012绩效考核制度..doc

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幸运国际旅行社有限公司文件
幸运国旅综〔2007〕号

关于下发《幸运国际旅行社有限公司绩效考核管理制度》的通知

各部门、各分社：
为了顺利实现海航旅业发展战略，完成幸运国际旅行社经营目标，保证分社收益与责任的对等关系，从体制上激励各分社加强运作质量、提高市场份额、努力降低运作成本，特制定《幸运国际旅行社有限公司绩效考核管理办法》予以下发，请遵照执行。
    特此通知

幸运国际旅行社有限责任公司
二○○七年十二月日

幸运国际旅行社有限公司绩效考核管理办法

1 总则
为增强员工的工作责任心，提高员工的积极主动性，激发员工的创造精神，培养出积极进取、团结协作、业务能力强劲的员工队伍，以保障公司的各项任务和员工本职工作的高质、高效的完成，特制定本办法。
2 适用范围
本公司员工
3 考核内容
3.1 考核周期
月度考核
3.2 考核形式
以KPI形式进行考核（关键性指标考核）
3.3 考核（KPI）指标
3.3.1 行政人员的考核是从工作流程中提取。
3.3.1 业务人员从生产运营中的接待人数、服务质量、收入、利润、成本等项目，针对部门岗位的不同，提取KPI指标。
3.4 考核结果运用
3.4.1 范围：员工绩效工资
3.4.2 运用方式
3.4.2.1 KPI完成的情况与“绩效工资”挂钩，绩效工资发放比例与KPI完成比例等同。
KPI =（实际完成数÷计划指标数×权重比×100%）+各项指标权重得分
绩效工资=KPI分数×100%×绩效工资基数
3.4.2.2 KPI考核的数据：
依据：财务口年度预算报表、财每月预算口报表、旅业服务质量周报表、日常考核报表。
行政人员
以百分制为基础，每人每月100，按考核指标进行相应的扣除，最终得分为，绩效发放比例的百分比。
分数=100-各项目得分
业务人员
完成值：分数=实际完成值÷计划任务
服务差错率：依据旅业服务质量周报。
应收账款比例：财务报表的比例计算，完成80%以算权重比的满分，60%-80%按比例计算分数，60%以下的视为0分。
其它考核项：分数=实际完成指标÷任务指标。
4 考核说明
4.1 考核依据说明
4.1.1 总经理的考核以旅业年度计划完成指标为准，实际完成以财务预算口报表为准。
4.1.2 副总经理、财务总监的整体收入比值，以旅业年度计划完成指标为准，实际完成以财务预算口报表为准。
4.1.3 行政人员（总经理以下的人员）的差错率，按差错记录表。
4.1.4 分社总经理（执行董事）考核任务由总社财务依据年度生产任务指标确定。
4.1.5 业务人员（分社总经理以下）的差错率，按差错记录表。
4.1.6 业务人员个人任务量：采用层层分解法。由分社总经理每月按旅业预算计划指标进行分解到处室，处室按分解的任务进行二次分解，分解到人头。
4.2 考核项目说明
4.2.1 行政人员考核
行政人员考核表
职位
KPI指标
项目说明
权重%
总经理
整体收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
40%
毛利
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
20%
接待人数
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
40%
副总经理（总经理助理）
整体收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
40%
日常管理
此项目为公司日常工作管理，公司人员出现3次集团性通报，扣10%；出现4次扣20%；出现5次扣30%；5次以上的视为0分。
40%
分管业务差错率
此项目为分管部门的差错率。本部门人员出现差错，被公司通报1次，扣5%；被公司通报2次，扣10%；通报3次，扣15%；3次以上的视为0分
20%
财务总监
整体收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
40%
财务成本控制
总体成本控制不能超出3%点，超出1%，扣除10%；超出2%，扣除20%；超出3%，扣除30%；3%以上的视为0分。
40%
分管部门差错率
此项目为分管部门的差错率。本部门人员出现差错，被公司通报1次，扣5%；被公司通报2次，扣10%；通报3次，扣15%；3次以上的视为0分
20%
综合管理部
综合部总理
管理差错率
部门人员出现重大差错，被集团通报批评。1次，扣10%；2次，扣20%；3次，扣30%；3次以上视为0分。
40%
公文差错率
被集团查到公文差错，3起的，扣5%，4起扣10%；5起的扣20%；6起以上的视为0分。
30%
人事事务差错率
人事检查中出错差错被通报批评，1起扣5%；2起扣10%；3起扣15%；4起扣20%；5起扣25%；5起以上的视为0分。
30%
行政经理
公文差错率
被集团查到公文差错，3起的，扣5%，4起扣10%；4起的扣20%；6起的扣30%；7起以上的视为0分。
40%
后勤管理差错
后勤管理事务出现差错，受到公司通报批评。1次，扣5%；2次，扣10%；3次，扣20%；3次以上的视为0分。
30%
档案管理差错率
档案检查中出现重大错误的按《幸运国际旅行社有限公司奖惩办法（试行）》处理，被集团通报，1项不合格的，扣5%；2项不合格的，扣10%；3项不合格的，扣20%；3项以上的视为0分。
30%
行政会务主管
日常后勤保障
由各分社、各部门监督。出现1次有效投诉，扣5%；2次，扣10%；3次，扣20%；4次扣30%；4次以上的视为0分。
40%
会务保障
会务保障中出现重大差错的按《幸运国际旅行社有限公司奖惩办法（试行）》处理，出现一般性差错的，1次，扣5%；2次，扣10%；3次，扣20%；4次扣30%；4次以上的视为0分。
40%
行政事务差错率
本室人员出现差错，被公司通报批评。出现2次，扣5%；3次，扣10%；4次，扣15%，4次以上视为0分
20%
行政助理
公文写作差错率
在拟写公文时，1000字以内差错率在1个字符以内，2000至5000字差错率在2字符，5000以上差字符差错3字符。出现1次差错的扣5%；2次扣10%；3次扣20%；4次扣30%；4次以上的视为0分。
40%
上报数据差错率
因个人原因造成延迟上报数据，出现1次，扣5%；2次，扣10%；3次，扣20%；3次以上的视为0分。
30%
协助领导日常工作差错率
因个人原因造成领导工作被动。出现1次，扣10%，2次，扣20%；3次，扣30%，3次以上的视为0分。
30%
机要秘书
公文差错率
被集团查到公文差错，3起的，扣5%，4起扣10%；4起的扣20%；6起的扣30%；7起以上的视为0分。
40%
印章使用差错率
因个人原因错用公章未造严重后果，且未造成经济损失，公司名誉损失的，出现1扣除全部参考项目比例的绩效工资。
20%
协助领导日常工作差错率
因个人原因造成领导工作被动。出现1次，扣10%，2次，扣20%；3次，扣30%，3次以上的视为0分。
40%
档案管理员
档案管理差错率
档案检查中出现重大错误的按《幸运国际旅行社有限公司奖惩办法（试行）》处理，被集团通报，1项不合格的，扣10%；2项不合格的，扣20%；3项不合格的，扣30%；4项不合的，40%；4项以上的视为0分。
50%
电子档案归档差错率
日常公司性的抽查，电子文档归档出现1次差错，扣5%；2次，扣10%；3次，扣20%；3次以上的视为0分。
25%
纸制、音像档案归档差错率
日常公司性的抽查，归档文件出现1次差错，扣扣5%；2次，扣10%；3次，扣20%；3次以上的视为0分。
25%
人事经理
人事管理上差错率
本室人员出现重大差错，被公司通报批评。1次，扣10%；2次，扣20%；3次，扣30%；3次以上的视为0分。
40%
绩效考核偏差率
因本人监督不利，造成员工绩效考核差错。出现1次，扣10%；2次，扣20%；3次，扣30%；3次以上的视为0分。
40%
招聘、培训差错率
在人事管理中及招聘中出现差错，各项培训计划未按时完成。1次，扣5%；2次，扣10%；3次，扣15%；3次以上的视为0分。
20%
人事主管
人力资源信息的完成率
在被集团抽查时，出现1次差错，扣5%；2次，扣10%；3次，扣20%；3次以上的视为0分。
30%
人事日常管理
在日常抽查时，发现人事管理漏洞，情节轻微，未造成人力资源工作被动的，出现1次，扣10%；2次，扣20%；3次，扣30%；3次以上的视为0分。
40%
劳动关系纠纷
因个人差错，产生劳动关系纠纷，未造成公司经济损失的，出现1次差错，扣5%；2次，扣10%；3次，扣20%；3次以上的视为0分。
30%
薪酬绩效主管
工资审核差错率
因个人原因出现工资发放差错，1次，扣10%；2次，扣20%；3次，扣30%；3次以上的视为0分。
40%
绩效考核审核差错率
因个人原因出现绩效发放差错，1次，扣10%；2次，扣20%；3次，扣30%；3次以上的视为0分。
40%
社保、住房公积金差错率
因监督不利，出现社保、住房公积金办理差错，1次，扣5%；2次，扣10%；3次，扣15%；3次以上的视为0分。
20%
薪酬助理
工资发放差错率
因个人原因，发放工资出现差错。1次，扣10%；2次，扣20%；3次，扣30%；3次以上的视为0分。
40%
社保、住房公积金差错率
在办理社保、住房公积金时，出现差错，1次，扣10%；2次，扣20%；3次，扣30%；3次以上的视为0分。
40%
上报数据差错率
因个人原因，上报数据延时，数据中有差错。1次，扣5%；2次，扣10%；3次，扣15%；3次以上的视为0分。
20%
培训主管
培训计划完成率
因个人原因不能按时完成培训计划，1次未完成，扣10%；2次，扣20%；3次，扣30%；3次以上的视为0分。
40%
培训费用控制
因计划不周全，造成培训经费超支，但未造成严重经济损失。每超出1个百分点，扣10%；超出2个百分点，扣20%，超出3个百分点，扣30%，3个百分点以上的视为0分。
40%
培训补偿结算差错率
因个人原因，未及时与培训人员签订培训合同。出现1次，扣5%；2次，扣10%；3次，扣15%；3次以上的视为0分。
20%
招聘主管
人力资源预测差错率
因个人工作不敬业，不能合理的分析企业人员的需求，出现重要岗位空缺，造成工作被动。1次，扣10%；2次，扣20%；3次，扣30%；3次以上的视为0分。
40%
人员招聘差错率
在招聘过程出现差错，至使人岗不匹配，1次，扣10%；2次，扣20%；3次，扣30%；3次以上的视为0分。
40%
劳动合同完成率
因个人督导不利，出现其它分社未按时签订劳动合同，出现1次，扣5%；2次，扣10%；3次，扣15%；3次以上的视为0分。
20%
信息管理员
信息网络维护
因个人原因，造成办公滞后。1次，扣10%；2次，扣20%；3次，扣30%；3次以上的视为0分。
40%
网络健康使用
集团抽查发现在上班时，公司内人员上无关工作的网站，1起，扣10%；2起，扣20%；3起，扣30%；3起以上的视为0分。
40%
人力资源信息维护
在被集团抽查时，出现1次差错，扣5%；2次，扣10%；3次，扣15%；3次以上的视为0分。
20%
分社
行政人事助理
上报公文差错率
按《海航旅业集团公文质量管理规定》标准，由总社综合管理部机要秘书进行月核查，清查出1起违规，给予通报批评；2起，扣5%；3起，扣10%；4起，扣20%；4起以上的视为0分。
30%
培训计划的完成
以当月总社综合管理部下达的培训计划为标准。未能按时完成，1项，扣5%；2项，扣10%；3项，扣20%；4项以上的视为0分。
30%
人事、薪酬报表上报情况
各项报表未及时上报，延时1天，扣5%；延时2天，扣10%；延时3天，扣20%；延时4天，扣30%；4天以上的视为0分。
40%
财务部
总经理
费用支出监督情况
对公司各部门、分社费用预算的审核工作，监督公司费用支出情况。因审核差错，造成费用支出错误，1次，扣5%；2次，扣10；3次，扣20%；3次以上的视为0分。
40%
资产引进控制率
对公司各部门、分社资产引进把关，确保引进资产的质量。在引进过程中出现差错，未造成较多经济损失的，1次，扣5%；2次，扣10；3次，扣20%；3次以上的视为0分。
40%
分管部门差错率
此项目为分管部门的差错率。本部门人员出现差错，被公司通报1次，扣5%；被公司通报2次，扣10%；通报3次，扣15%；3次以上的视为0分
20%
经理（副经理）
财务报表差错率
上报的账务报表出现差错率≤3，超出此标准1，扣10%；超出标准2，扣除20%；超出标准3，扣除30%；超出标准3以上视为0分。
40%
财务年度计划的合理分配率
合理分配年度生产计划，并监督落实计划的实施。分配偏差率≤3，超出此标准1，扣5%；超出标准2，扣除10%；超出标准3，扣除20%；超出标准3以上视为0分。
30%
分管部门差错率
此项目为分管部门的差错率。本部门人员出现差错，被公司通报1次，扣5%；被公司通报2次，扣10%；通报3次，扣20%；3次以上的视为0分
20%
总帐会计
财务报表差错率
上报的财务报表出现差错率≤3，超出此标准1，扣5%；超出标准2，扣除10%；超出标准3，扣除20%；超出标准3以上视为0分。
30%
报表上报及时性
各项报表未及时上报，延时1天，扣5%；延时2天，扣10%；延时3天，扣20%；延时4天，扣30%；4天以上的视为0分。
40%
监控能力
电子账目抽查时出现差错率≤3，超出此标准1，扣5%；超出标准2，扣除10%；超出标准3，扣除20%；超出标准3以上视为0分。
30%
预算主管（员）
预算偏差率
贯彻落实预算管理制度和流程，对预算执行实施事前、事中、事后的监控管理，保证预算的执行不偏离实现年度预算指标、中期财务规划和长期战略目标，偏差率为0。超出偏差标准1%，扣除10%；超出标准2%，扣除20%；超标准3%；扣除30%，超出3%视为0分。
40%
各项登记差错率
原则上差错率为0，出现1次差错，扣10%；2次，扣20%；3次，扣30%；3次以上视为0分。
40%
预算控制
合理有效的控制预算，控制费用的产生与预算成正比。原则上公司扩张期，预算不能超出3%；超出标准1%，扣5%；超标准2%，扣10%；超出标准的3%；扣除20%；超出标准3%以上视为0分。
20%
结算员
审核预算单差错率
原则上差错率为0，出现1次差错，扣5%；2次，扣10%；3次，扣20%；3次以上的视为0分
30%
核定结算单差错率
原则上差错率为0，出现1次差错，扣10%；2次，扣20%；3次，扣30%；3次以上的视为0分
40%
现金流量表差错率
原则上差错率为0，出现1次差错，扣5%；2次，扣10%；3次，扣20%；3次以上的视为0分。
30%
会计
财务报表差错率
上报的账务报表出现差错率≤3，超出此标准1，扣5%；超出标准2，扣除10%；超出标准3，扣除20%；超出标准3以上视为0分。
30%
报表上报及时性
各项报表未及上报，延时1天，扣5%；延时2天，扣10%；延时3天，扣20%；延时4天，扣30%；4天以上的视为0分。
40%
审核差错率
原则上差错率为0，出现1次差错，扣5%；2次，扣10%；3次，扣20%；3次以上的视为0分。
30%
出纳
支票登记差错率
支票登记差错率为0，，超出此标准1，扣5%；超出标准2，扣除10%；超出标准3，扣除20%；超出标准3以上视为0分。
30%
发票差错率
发票登记差错率为0，，超出此标准1，扣5%；超出标准2，扣除10%；超出标准3，扣除20%；超出标准3以上视为0分。
30%
现金管理差错率
现金收支差错率为0， 发现帐面与现金不附，数额不超过100元，1起，扣10%；2起，扣20%；3起，扣30%；3起以上视为0分。
40%

4.2.2 业务人员考核
业务人员考核表
职位
KPI指标
项目说明
权重%
总经理（执行董事）
整体收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
20%
毛利
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
20%
服务质量
以旅业客服部对分社服务质量通报为依据旅业集团旅业服务质量周报。出现一次有效投诉未造成经济损失的，扣5%；出现二次有效投诉未造成经济损失的，扣8%；出现三次视为0分；出现有效投诉，造成经济损失的，按《幸运国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》进行处理，当月考核分数视为0分。
10%
应收帐款比例
财务报表的比例计算，完成80%以算权重比的满分，60%-80%按比例计算分数，60%以下的视为0分。
20％
接待人数
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
30%
副总经理
分管业务业绩完成情况
含收入、毛利、人数等，具体任务由总经理核定，依据实际完成情况计算得分。
30%
服务质量
以旅业客服部对分社服务质量通报为依据旅业集团旅业服务质量周报。出现1次有效投诉未造成经济损失的，扣10%；出现2次有效投诉未造成经济损失的，扣20%；出现3次视为0分；出现有效投诉，造成经济损失的，按《幸运国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》进行处理，当月考核分数视为0分。
20%
应收帐款比例
所分管业务的财务报表的比例计算，完成80%以上算权重比的满分，60%-80%按比例计算分数，60%以下的视为0分。
20％
整体收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
20%
国内业务
组团（销售）部
经理
（副经理）
组团人数
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。
30%
组团收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。
20%
毛利
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
20%
业务分配合理性
根据个人能力进行合理分配。由上级、下级评分，取平均分。
10%
应收账款的比例
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额÷销售金额）
20%
主管
组团人数
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
30%
组团收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
30%
应收账款
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。
20%
毛利
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
20%
业务员
组团人数
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
40%
组团收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
40%
应收账款
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定后，分解到人，以个人做团收入与应由账款对比。（已收回账款金额：销售金额）
20%
地接部
经理
（副经理）
地接人数
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。
30%
地接收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。
20%
毛利
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
20%
投诉率
客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性
质划分，归口处理。1起有效投诉的扣除5%；2
起扣除10%；3起，扣15%；3起以上的投诉视为零
分；造成经济损失的，按《幸运国际旅行社有限公
司奖惩管理办法（试行）》处理。
20%
业务分配的合理性
根据个人能力进行合理分配。如出现1起有效投诉，扣除2%；出现2起有效投诉扣5%；3起，扣8%；3
起以上视为0分。
10%
主管
地接人数
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
30%
地接收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
30%
毛利
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
20%
应收账款比例
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额÷销售金额）
20%
业务员
地接人数
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
40%
地接收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
40%
应收账款比例
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定后，分解到人，以个人做接待收入与应收账款对比。（已收回账款金额：销售金额）
20%
计调部
经理
（副经理）
人数
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。
30%
收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。
20%
毛利
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。
20%
报价及时率和差错率
在售散客线路报价标准是10分钟，团队报价标准是4小时，连线报价标准是8小时。报价超时或差错1次扣除10%，5次扣除30％，10次扣除50％，10次以上视为0分。
20%
应收账款的比例
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）
10%
主管
人数
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
30%
收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
30%
报价及时率和差错率
在售散客线路报价标准是10分钟，团队报价标准是4小时，连线报价标准是8小时。报价超时或差错1次扣除10%，3次扣除30％，5次扣除50％，5次以上视为0分。
20%
投诉率
客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性
质划分，归口处理。1起有效投诉的，扣除5%；2
起扣，除10%；3起，扣15%；3起以上的投诉视为
0分；造成经济损失的，按《幸运国际旅行社有限
公司奖惩管理办法（试行）》处理。
20%
业务员
人数
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
40%
收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
40%
报价及时率和差错率
在售散客线路报价标准是10分钟，团队报价标准是4小时，连线报价标准是8小时。报价超时或差错1次扣除10%，3次扣除30％，5次扣除50％，5次以上视为0分。
20%
直营门市
经理
（副经理）
销售人数
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。
30%
销售收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。
30%
毛利
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
20%
投诉率
客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性
质划分，归口处理。1起有效投诉的，扣除2%；2
起的，扣除5%；3起的，扣8%；3起以上的投诉的，
视为零分；造成经济损失的，按《幸运国际旅行社
有限公司奖惩管理办法（试行）》处理。
10%
任务分配合理性
根据个人能力进行合理分配。如出现1起有效投诉，扣除2%；出现2起有效投诉扣5%；3起扣8%；3
起以视为零分。
10%
主管
销售人数
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
40%
销售收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
30%
毛利
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
20%
投诉率
客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性
质划分，归口处理。1起有效投诉的，扣除2%；2
起的，扣除5%；3起的，扣8%；3起以上的，视为
零分；造成经济损失的，按《幸运国际旅行社有限
公司奖惩管理办法（试行）》处理。
10%
业务员
销售人数
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
40%
销售收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
40%
毛利
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
20%
票务部
经理
（副经理）
出票量
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。（实际完成数与处室完成挂钩）。
40%
毛利
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。（实际完成数与处室完成挂钩）。
30%
任务分配合理性
根据个人能力进行合理分配。如出现1起有效投诉的，扣除5%；出现2起的，扣10%；3起的，扣15%；3 起以的，视为0分。
20%
票款回收率
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）
10%
主管
出票量
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
40%
毛利
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
40%
票款回收率
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）
20%
票务员
出票量
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
40%
毛利
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
40%
票款回收率
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定后，分解到人，以个人出票金额与已结算的金额对比（已结算金额：出票金额）
20%
质检（导游）部
经理
（副经理）
处理投诉效率
接到客户投诉后，2个工作日内予以反馈，7个工作日内落实解决，遇到节假日顺延。超出标准时间1天的，扣15%，2天的扣，30%；3天的，视为0分。
30%
处理突发事件能力
重大事件在20分钟内上报主管领导；一般性事件在1小时内上报主管领导，并及时处理。重大事件1小时内未上报的，一般事件3小时内未上报的，扣10%；重大事件2小时内未上报的，一般事件5小内未上报的，扣20%；重大事件超出3小时未上报的，一般事件超出8小时未上报的，视为0分。
20%
控制导游能力
导游出现拒接团、甩团，一次扣10%；2次扣20%；3次视为0分。
30%
监控能力
组团、发团、地接之间差错率为0，出现1起差错扣5%；2起扣10%；3起扣15%；3起以上视为0分
20%
主管
处理投诉效率
接到客户投诉后，2个工作日内予以反馈，7个工作日内落实解决，遇到节假日顺延。超出标准时间1天的，扣15%，2天的扣，30%；3天的，视为0分。
30%
处理突发事件能力
重大事件在20分钟内上报主管领导；一般性事件在1小时内上报主管领导，并及时处理。重大事件1小时内未上报的，一般事件3小时内未上报的，扣10%；重大事件2小时内未上报的，一般事件5小内未上报的，扣20%；重大事件超出3小时未上报的，一般事件超出8小时未上报的，视为0分。
20%
控制导游能力
导游出现拒接团、甩团，一次扣10%；2次扣20%；3次视为0分。
30%
监控能力
组团、发团、地接之间差错率为0，出现1起差错扣5%；2起扣10%；3起扣15%；3起以上视为0分
20%
质检员
处理投诉效率
接到客户投诉后，2个工作日内予以反馈，7个工作日内落实解决，遇到节假日顺延。超出处理时间1天扣15%，2天扣30%；3天视为0分。
30%
处理突发事件能力
重大事件在20分钟内上报主管领导；一般性事件在1小时内上报主管领导，并及时处理。重大事件1小时内未上报的，一般事件3小时内未上报的，扣10%；重大事件2小时内未上报的，一般事件5小内未上报的，扣20%；重大事件超出3小时未上报的，一般事件超出8小时未上报的，视为0分。
20%
控制导游能力
导游出现拒接团、甩团，一次扣10%；2次扣20%；3次视为0分。
30%
监控能力
组团、发团、地接之间差错率为0，出现1起差错扣5%；2起扣10%；3起扣15%；3起以上视为0分
20%
导游部
经理
（副经理）
二次消费产出利润
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
30%
投诉率
客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性
质划分，归口处理。1起有效投诉的，扣除8%；2
起的，扣除15%；3起扣25%；3起以上的，视为
0分；造成经济损失的，按《幸运国际旅行社有限
公司奖惩管理办法（试行）》处理。
30%
导游培训、管理情况
以差错率为准，月差错率≤3。超出1起，扣10%；2起扣20%；3起以视为0分。
40%
主管
二次消费产出利润
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
30%
投诉率
客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性
质划分，归口处理。1起有效投诉的，扣除8%；2
起的，扣除15%；3起扣25%；3起以上的，视为
0分；造成经济损失的，按《幸运国际旅行社有限
公司奖惩管理办法（试行）》处理。
30%
导游培训、管理情况
以差错率为准，月差错率≤3。超出1起，扣10%；2起扣20%；3起以视为0分。
40%
大客户部
经理
（副经理）
销售人数
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。
30%
销售收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。
30%
合作旅行社数量
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
30%
任务分配合理性
根据个人能力进行合理分配。如出现一起有效投诉，扣除2%；出现二起有效投诉扣5%；三起扣8%；三
起以视为零分。
10%
主管
销售人数
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
40%
销售收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
40%
合作旅行社数量
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
20%
业务员
销售人数
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
40%
销售收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
40%
合作旅行社数量
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
20%
驻外办事处
经理
（副经理）
人数（组团、地接）
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。
40%
营业收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。
30%
任务分配合理性
根据个人能力进行合理分配。如出现1起有效投诉的，扣除5%； 2起的，扣10%；三起的，扣15%；3起的，以视为0分。
20%
应收账款比例
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）
10%
主管
人数（组团、地接）
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
50%
营业收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
40%
应收账款比例
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）
10%
业务员
人数（组团、地接）
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
50%
营业收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
40%
应收账款比例
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）
10%
国际业务
出镜
经理
（副经理）
出入镜人数
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。
30%
营业收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。
30%
毛利
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
20%
应收账款比例
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）
10%
任务分配合理性
根据个人能力进行合理分配。如出现1起有效投诉的，扣除2%；2起的，扣5%；3起的，扣8%；3起以视为0分。
10%
主管
出入镜人数
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
30%
营业收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
30%
毛利
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
30%
应收账款比例
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定（已收回账款金额：销售金额）。
10%
业务员
出入镜人数
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
40%
营业收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
40%
毛利
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
20%
入镜部
经理
（副经理）
入镜人数
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。
30%
入镜收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。
20%
毛利
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
20%
投诉率
客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性
质划分，归