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4、向关系部门输入输出市场分析策略处各车型配置、价格及政策客户、经销商咨询、抱怨信息处理市场推广处各种营销活动经销商、客户咨询、抱怨信息处理网络管理处经销商、服务商通讯录客户咨询、抱怨网络问题提处理，信息错误抱怨处理网络建设处经销商、服务商清册客户抱怨网络空白问题区域运营处客户抱怨合格证有误计划调度处经销商、客户抱怨无车集团客户事业部集团客户购车信息服务运营支持室各种营销活动、政策服务商、客户咨询、抱怨信息服务结算室服务商结算信息结算核查记录服务索赔室服务商索赔信息抱怨技术管理室服务商质量信息培训资料技术支持室质量抱怨信息配件计划室配件需求抱怨信息配件技术室配件图号、名称抱怨信息各区域事业部经销商
5、、服务商、客户各种抱怨经销商各类客户抱怨信息服务商各类客户抱怨信息工作内容工作内容支持文件（工作规范）1.为前台座席员提供技术支持客服中心管理规定及考核办法2. 受理哈飞汽车客户抱怨，对抱怨进行闭环处理；必要时请相关部门协助处理；客服中心抱怨管理流程3.对有购买哈飞汽车意向的客户进行销售跟踪销售跟踪管理办法4.接受并回答客户咨询售后服务部首问责任制管理规定5.对于客户的升级抱怨要及时上报给主管领导。6.对客户抱怨涉及到其他部门的要及时转给相关部门处理。7.遵守首问责任制8.完成领导临时交办的各项工作售后服务部首问责任制管理规定工作要求1.每日上岗前必须把准备工作做好，按时上岗，把自己的心情调整
6、好微笑服务。2.电话铃响三声必须接听并用标准语言报“哈飞汽车客户服务中心”名称和工号。3.受理客户咨询、抱怨时要认真倾听并耐心、细致、准确的解释及记录，对客户的自然信息及抱怨信息要记录清楚，对客户抱怨信息要记录准确。4.对前台座席员提出技术问题及时给予解答。5. 按完成临时安排的抽查回访工作，并对抽查、回访信息的准确性负责。6. 遵守公司各项规章制度工作权限决策权建议权对服务商存在的问题有处理建议权监督权审批权检查权关键绩效指标1.准确性：对客户抱怨、抽查信息记录准确性要达到100%2.时效性：接到客户抱怨救援电话要及时处理三日必须闭环。3.每月工作量应达到组内平均水平考核依据客户服务中心各岗
7、位行为绩效指标考核表工作时间倒班，无节假日星期天工作场所办公室环境状况舒适工作危险性无使用设备计算机、电话 任职资格教育背景具有高中以上学历职称等级外语水平计算机水平熟练使用哈飞汽车客户关系管理系统软件、windows操作系统、office等办公软件能力要求处理问题能力具有丰富的实际处理外厂问题的能力和较强的汽车专业知识组织协调能力一般人际交往能力一般判断能力具有丰富的故障判断能力和售后服务经验学习能力一般创新能力一般工作态度爱岗敬业，以公司利益最大化为己任的同时切实维护服务商的合法权益编写审核审定践站胞植锡眨篙腮诣桌君哆容酱沁伍头轮窖壶腺钵暮怜狡薯阳伎位棠社签拱稽伐攘忙畦元独凡页谤择援笑恤激
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