酒店管家部P.doc

清江大酒管家部操作手册 Qing Jiang Hotel HSKP Dept.P&P 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE DATE 1 制度 POLICY 宗述 编号 REF CODE HSKP-F-01 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 所有人员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 管家部 部门概述部门概述 管家部是酒店的重要部门之一，主要为宾客提供舒适的房间及安全保障，同时负责酒店内所有公共场所的清洁卫生、酒店所有员工制服的保管及更换，并对楼层及餐厅的布巾进行洗涤存储及发放，向客人及酒店各部门提供各种造型的时令鲜花。管家部的工作直接关系到宾客的第一印象，关系到酒店的整体声誉及服务形象，因此，本部门要求每位员工树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，不断增强酒店意识、服务意识，以主人翁姿态严格遵守酒店的各项规章制度，团结礼让，互相帮助，从细微处着手，为宾客提供一流酒店的一流服务。管 家 部 组 织 架 构 图 Housekeeping Organization Chart DHA SUP-II SNR-II JNR-IV JNR-II Total 63 人 行政管家 1 Executive Housekeeper 楼层主管 1 Floor supervisor 管家部文员 4 Order taker 楼层领班 5 Floor leader 楼层服务员 24 Room attendant 布草房领班 1 Linen leader 布草房服务员 4 Cinen attendant PA 服务员 21 PA attendant PA 领班 3 PA leader PA 主管 1 PA supervisor 清江大酒管家部操作手册 Qing Jiang Hotel HSKP Dept.P&P 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE DATE 2 制度 POLICY 工作态度及规章制度 编号 REF CODE HSKP-F-02 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 所有人员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 客房部 执行程序执行程序:员工工作态度、规章制度的培训员工工作态度、规章制度的培训 酒店有关规章制度的学习员工手册 管家部纪律及考勤制度 管家部服务员除必须遵守酒店员工手册中的规章和制度以外，还必须遵守本部门根据实际工作特点而制定的纪律。客房客房 1.无论多忙，在遇到客人时都要主动为客人让路并向客人问好。2.当客人提出的问题无法解决时，不要简单回答“不行”、“不可能”，也不能把客人支走，而应设法询问上司或通过其他途径为客人寻求协助。3.一些介于垃圾和有用物品之间的东西，如过期杂志、某些单据、尚未用完的化妆品等，只要不在垃圾箱里，都不能扔掉。4.不要逗弄客人的小孩以免导致额外责任问题。5.内部工作与直接对客工作发生冲突时，以对客工作为先。6.部门员工必须按指定范围路线行走。7.客人遗留物品不能存放在楼层或任何私人地方，必须统一交管家部办公室存放保管。8.楼层运送物件时必须小心谨慎。若因鲁莽造成墙纸或饰面损坏，将追究责任并要求赔偿。清江大酒管家部操作手册 Qing Jiang Hotel HSKP Dept.P&P 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE DATE 3 制度 POLICY 工作态度及规章制度 编号 REF CODE HSKP-F-02 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 所有人员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 客房部 执行程序执行程序:客房客房 9.清洁器械必须按使用说明使用，因违反规定使用而导致器械损坏甚至人员伤害的，要追究个人责任。10.清洁剂必须按使用说明使用，混用药剂会产生化学反应，影响清洁效果，损坏清洁对象甚至造成人员伤害。若因违反规定使用造成以上后果，将追究个人责任。11.清洁客房时，必须打开门并用清洁车将门拦好。12.清洁房间时，一般不得开灯或开电视。13.尊重客人隐私，即使客人之间相互认识也不得透露客人的资料，不得向客人透露房态资料或酒店内部情况。14.对上司的工作安排应完全服从，任何异议可在工作完成后再讨论。15.对窃取客人物品者，无论价值多少，一律按解雇处理；情节严重者将追究其刑事责任。16.客人遗弃的高值物品，只能按客人遗留物品处理。17.客人馈赠物品需有客人证明，由当值主管证实和签名后，部门出具出门表。18.工作时间内严禁将现金或私人物品携带入楼层。清江大酒管家部操作手册 Qing Jiang Hotel HSKP Dept.P&P 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE DATE 4 制度 POLICY 考勤制度 编号 REF CODE HSKP-F-03 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 所有人员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 管家部 执行程序执行程序:考勤制度考勤制度 1.员工的考勤以打卡和部门签到两种方式为标准。2.员工休假应由部门根据部门工作及酒店营业情况安排，员工本人不得有任何异议。3.员工补假或调休申请需提前两天申请部门主管审批。4.同级、同班员工可在双方均同意的情况下提出调休申请，报主管同意后对调休息日。5.病假（无论急诊或一般门诊）必须到酒店指定医院就医，并在病假生效前两小时通知管家部办公室；未按时通知又无正当理由者将作缺勤处理。6.员工上班需打钟卡并到管家部办公室报到，上班时间前应穿好制服、化好妆以便立即投入工作状态；下班也需向直接主管报告并到管家部办公室签离。7.加班或补休均由部门主管安排，加班或补时的工时由部门作记录，补时应在一个月内进行（特殊情况除外）。8.严禁代他人打卡和签到。9.不得使用电话或让他人代请事假，否则按旷工处理（特殊情况除外）。清江大酒管家部操作手册 Qing Jiang Hotel HSKP Dept.P&P 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE DATE 5 制度 POLICY 客房的防火安全 编号 REF CODE HSKP-F-04 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 所有人员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 客房部 目的目的:火灾一旦发生就会迅速蔓延，而且扑救困难、容易造成人员伤亡，因此防火在日常工作中至关重要，而管家部在其中又扮演了重要角色。执行程序执行程序:客房的防火安全 1.清倒垃圾时，必须保证垃圾内无火种，特别要注意烟头有无熄灭。2.清洁房间时，要留意房间内是否有耗电量大的电器，如复印机、电熨斗、电炉之类。3.清洁房间时，要注意是否有一制多用的情况，防止因电制超负荷而引起短路。4.清洁房间时，如发现客人把衣物等晾在灯具上时，应及时、礼貌地加以阻止，协助客人把衣物晾在浴室内或送到洗衣房熨烫。5.客房楼层严禁明火作业。如有特殊情况，确需明火作业，必须有专职消防人员在场监控。6.楼层每日三个班次均需检查消防设备是否正常。清江大酒管家部操作手册 Qing Jiang Hotel HSKP Dept.P&P 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE DATE 6 制度 POLICY 客房的防火安全 编号 REF CODE HSKP-F-04 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 所有人员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 公共区域/布巾房 目的目的:火灾一旦发生就会迅速蔓延，而且扑救困难、容易造成人员伤亡，因此防火在日常工作中至关重要，而管家部在其中又扮演了重要角色。执行程序执行程序:客房的防火安全 7.布草及制服房需注意化纤布料及制服的存放密度不能太大，要防止静电摩擦引起自燃。8.所有员工不得在工作场所吸烟。8.严禁将消防设施挪作他用。9.PA 员工工作范围广，应担当起酒店义务消防员的职责，发现有火灾隐患、异常气味时应立即通知有关部门进行检查处理。10.酒精、天拿水等易燃清洁用品应特别保管，存放量不能超过一瓶，使用环境中不能有明火并保持空气流通。12.压缩空气类清洁用品、杀虫水均属易燃易爆品，应按使用说明正确使用。清江大酒管家部操作手册 Qing Jiang Hotel HSKP Dept.P&P 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE DATE 7 制度 POLICY 客房的治安防范 编号 REF CODE HSKP-F-05 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 所有人员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 前厅部/保安部 目的目的:酒店每位员工均有责任和义务维护酒店客人的人身、财物安全。管家部员工在日常工作中应注意以下情况：执行程序执行程序:客房的治安防范 1.清洁房间时，绝对不能翻动客人的行李、物品（包括抽屉、行李箱、衣柜等）。2.当服务员清洁房间、有人进入房间并自称房主，在不能确认的情况下，必须查验其入住卡以防冒认。3.当客人外出，应请来访者到大堂等候或在询问处留言，不能在楼层过久逗留。4.当客人外出，来访者要求将物品放入房间时，应请其将物品交礼宾部，由礼宾部在客人回来时送至房间。5.见到客人在楼层闲游时，应主动上前，礼貌地请客人到大堂参观。6.在接到管家部办公室通知、为某位客人开门时，首先应核对客人资料，确定无误后再开门。7.若清洁房间时发现任何违禁品（如枪支、刀械、毒品等），要及时向部门主管报告，由部门主管联系保安部处理。8.发现客人打架、激烈争执、醉酒或有吸毒、赌博等违法行为时，应及时向上级主管反映。9.发现形迹可疑的客人时，要及时向上级主管报告以加强监控。10.PA 员工在公共场所工作时，要多留意周围环境，发现可疑情况时应及时向上级主管报告。清江大酒管家部操作手册 Qing Jiang Hotel HSKP Dept.P&P 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE DATE 8 制度 POLICY 日常工作程序 编号 REF CODE HSKP-F-06 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 楼层主管 涉及部门 DEPT.CONCERNED 执行程序执行程序:早班 07：30 到达管家部办公室，阅读管家部各楼层及领班的交班本，了解急需解决的问题或特别注意事项。07：40 查看房情房态，了解住客情况，按实际情况合理分配人力，并填写分房表。07：45 待员工到齐后，主持召开班前例会，交代特别注意事项，安排工作并发放钥匙。08：00 开始巡检各楼层服务员服务状态及仪容仪表。跟催当天天特别团体及贵宾到步前准备工作。09：00 巡查各楼层房间维修情况并做好记录，检查公共后勤地方清洁卫生，检查贵宾房、抽查入住房及空房的服务、卫生，收齐上午 9：00 房态报表交办公室，核对房态 差异。13：00 巡查客房工作并做好记录。15：00 收齐下午 3：00 的房态报表交办公室，核对房态差异，收齐酒水单与前台收银核对。15:45 主持每天楼层领班例会,总结当日工作，强调有关注意事项，记录要解决的问题。16：00 与中班主管交接班，配合中班分配工作。16：30 将楼层作最后巡检，填写交接班本，交代特别注意事项或需跟办之事项。17：00 签离下班。清江大酒管家部操作手册 Qing Jiang Hotel HSKP Dept.P&P 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE DATE 9 制度 POLICY 日常工作程序 编号 REF CODE HSKP-F-06 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 楼层主管 涉及部门 DEPT.CONCERNED 执行程序执行程序:中班 15：15 中班到达管家部办公室，阅读交班簿，了解急需解决的问题或特别注意事项，向中班领班分配当天的工作。15：25 查看房情房态，了解住客情况，按实际情况分配人员并填写分房表。15：30 主持中班员工每天例会，安排工作并交代注意事项。15：45 参加领班例会，了解早班楼层情况，并通报前一天晚上巡检情况。16：00 巡查各楼层，根据清洁计划检查公共卫生清洁、设施保养情况，与早班主管交接班，记录要跟办的问题。17：00 中班晚膳。18：00 巡查各楼层，跟办早班未完成的工作和各督导落实工作的情况，抽查夜间开床服务质量，处理客人投诉及一切突发事件。21：00 收齐晚上 9：00 的房间状态报告表交办公室并核对房态差异，收齐酒水单与前台收银核对。21：30 继续巡检各楼层，主要检查计划卫生的完成情况。23：45 监督中班服务员归还钥匙，盘点所有钥匙、对讲机及传呼机。24：00 将楼层做最后巡检，填写交接班本，注明特别注意事项或需要跟办的事项。24：30 签离下班 清江大酒管家部操作手册 Qing Jiang Hotel HSKP Dept.P&P 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE DATE 10 制度 POLICY 日常工作程序 编号 REF CODE HSKP-F-08 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 楼层服务员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 客房部 执行程序执行程序:早班 07：45 A 更服务员到管家部办公室报到，并参加班前例会，留意当天工作注意事项，接受督导的工作安排。08：00 领取所辖范围的钥匙及 BB 机到楼层，阅读各交班簿，检查房间酒水、物品损耗情况及各消防设施。08：30 推出工具车，开始按规范操作程序清理房间，要求达到“清江大酒店”的卫生标准。10：30 检查及收取房间的洗衣，并通知洗衣房将客衣收走。11：00 服务员轮流午膳。（用膳时间为 30 分钟）13：00 继续清理房间并留意“请勿打扰”房及续住房 14：00 将“请勿打扰”房号交房务中心，由文员致电房间询问是否方便清洁，在方便清洁的情况下，进行清理，反之则记下房号交领班。15：00 补充客房酒水、工作车物品，针对领班检查出来的房间清洁服务缺漏完成执整。16：00 清点楼层备用布草、杯具。16：30 整理工作间、布草间、消毒间及员工洗手间。17：00 服务员向楼层领班交还工作表及钥匙、BB 机，到管家部办公室签离。清江大酒管家部操作手册 Qing Jiang Hotel HSKP Dept.P&P 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE DATE 11 制度 POLICY 日常工作程序 编号 REF CODE HSKP-F-08 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 楼层服务员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 客房部 执行程序执行程序:中班 15：00 中班服务员到管家部办公室签到，领取楼层补充的酒水，听取每天例会的摘要内容后上楼层，清洁楼层公共地方的卫生。16：40 中班轮流晚膳。17：30 检查房间状态，注意“请即打扫”及 A 班拒绝整理的房间，按要求进行清理，特 殊情况向领班报告。18：30 中班服务员进行晚间清洁服务（开床等）及打扫晚上退房的房间，要求达到“清江大酒店”卫生标准。22：30 填写楼层交班记录簿 23：00 把工作表交给楼层督导，检查楼层消防设施及公共区域卫生，记录情况并签名。23：40 中班服务员向夜班交班后，到管家部办公室签走并交还钥匙、BB 机，另把夜间收取的洗衣及客人遗留的物品送交管家部办公室。清江大酒管家部操作手册 Qing Jiang Hotel HSKP Dept.P&P 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE DATE 12 制度 POLICY 日常工作程序 编号 REF CODE HSKP-F-08 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 楼层服务员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 客房部 执行程序执行程序:夜班 23：30 夜班服务员到管家部办公室签名报后，在办公室与中班服务员交班。当值时间 阅读楼层交班簿，跟办需要完成的工作 负责提供夜间客人所需的服务。执行管家部办公室文员的工作指令 检查凌晨时退房的房间物品的损耗情况 每小时巡楼一次并将巡查情况记录在交接班本上 07：05 夜班服务员向当值主管报告情况，向 A 班服务员交班，交还钥匙及传呼机，听取当值主管传达会议内容，并接受当值主管对晚间工作的检查。08：00 签离下班。清江大酒管家部操作手册 Qing Jiang Hotel HSKP Dept.P&P 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE DATE 13 制度 POLICY 日常工作程序 编号 REF CODE HSKP-F-09 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 文员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 管家部 执行程序执行程序:早班 7：00 到管家部办公室报到，与夜班交班，盘点钥匙、对讲机和传呼机，为 A 班服务员签到，分发钥匙给服务员。7：45 将各单位交接班本、需签署文件放置行政管家台面 08：00 为服务员签到；派发钥匙给楼层督导；知会督导及助理管家有关贵宾及特别客人的到店资料；记录楼层关于空房的报告并立即输入电脑供前台售房。11：00 处理客人遗留物品及认领事宜 11：30 午膳 12：00 收到其他部门的发文立即转呈行政管家。15：00 根据楼层房间状态报告表核对电脑的房间状况，登记楼层报告后所需的报纸数量。15：30 与中班交班、交钥匙。15：50 根据本班实际情况制作“外宿报表”、“转房报表”及“房态差异报表”。16：00 早班文员下班。清江大酒管家部操作手册 Qing Jiang Hotel HSKP Dept.P&P 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE DATE 14 制度 POLICY 日常工作程序 编号 REF CODE HSKP-F-09 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 文员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 管家部 执行程序执行程序:中班 15：00 中班签到，与早班交班及盘点钥匙，主意有无加急或特别注意事项。16：00 为早班服务员签离，整理办公室。16：30 接收礼宾部送来的报纸，并根据实际需要的数量分派各楼层。16：45 做好每日部门例会记录。17：00 接收楼层交回的钥匙。17：00 晚膳，阅读及整理当天会议记录。19：00 把当天客人遗留物品造册和入库。20：00 接受客人投诉并转告相关人员。21：00 根据楼层房间状态报告表核对并更改电脑房态。23：30 根据本班实际情况制做“转房报表”“外宿报表”及“房态差异报表”，并送交前台。23：45 接受中班服务员交回的钥匙，盘点所有钥匙、对讲机、传呼机，与夜班交班离开。清江大酒管家部操作手册 Qing Jiang Hotel HSKP Dept.P&P 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE DATE 15 制度 POLICY 日常工作程序 编号 REF CODE HSKP-F-09 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 文员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 管家部 执行程序执行程序:夜班 23：35 夜班与中班交接工作，核对钥匙及 BB 机，注意有无加急或特别注意事项。00：30 根据既定的每周工作计划完成相关工作。01：30 根据电脑记录每层楼当天入住的房间数，准备当天团体客人资料。02：00 根据楼层房间状态报告表核对并更改房态。03：00 整理清洁办公室。04：00 接受客人投诉并转告相关人员。04：00 07：00 通知有关服务员为离店客人检查房间，跟办叫醒服务等，并根据本班实际情况制作“转房报表”、“房态差异报表”及“外宿报表”。07：05 与早班文员交班，盘点钥匙、传呼机和对讲机，将借用物品或未跟办事项交代清楚。07：10 参加夜班每天早会，夜班文员下班。清江大酒管家部操作手册 Qing Jiang Hotel HSKP Dept.P&P 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE DATE 16 制度 POLICY 服务员仪容仪表 编号 REF CODE HSKP-F-10 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 服务员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 管家部 目的目的:楼层服务员的主要工作是清洁和整理客房，个人的仪容仪表直接影响到管家部的整体效果。执行程序执行程序:制服制服 1.整洁 制服应无污渍、无异味、无破损、无皱纹 上岗前要细心检查制服上是否有菜汁、油迹特别是领口和袖口的洁净衣裤是否有破损、开线等。2.整齐 制服必须合体、整齐，长宽适中，袖口、领口和领结要系端正。内衣裤与个人物品不能外露。衣袋里不能装过多的物品。衣服不能有开线、掉扣，不能提袖卷裤。鞋无破损，皮鞋应保持光亮，布鞋要干净无异味。袜口不能露在裤、裙外；袜子无破损；男袜黑色，女袜肉色。清江大酒管家部操作手册 Qing Jiang Hotel HSKP Dept.P&P 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE DATE 17 制度 POLICY 服务员仪容仪表 编号 REF CODE HSKP-F-10 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 服务员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 管家部 目的目的:楼层服务员的主要工作是清洁和整理客房，个人的仪容仪表直接影响到管家部的整体效果。执行程序执行程序:仪容仪容 1.头发 勤洗理，保持洁净无头屑，不能蓬松散乱。男士不能留长发、烫发或剃光头，鬓发不能盖住耳部，后部长度不能过衣领，不留胡须、鬓角，不染黑色以外的颜色。女士不梳披肩长发、怪发，不染黑色以外的颜色，不用带味的发乳、摩丝等，不用艳色发夹。2.化妆 适度、自然，不能浓妆艳抹。3.指甲 经常修剪、保持清洁，不留长指甲，不染有色指甲油。4.首饰 上岗时除结婚戒指外，不能佩带其他艳丽饰物，如胸针、手镯、大耳环等。清江大酒管家部操作手册 Qing Jiang Hotel HSKP Dept.P&P 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE DATE 18 制度 POLICY 服务员仪容仪表 编号 REF CODE HSKP-F-10 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 服务员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 管家部 目的目的:楼层服务员的主要工作是清洁和整理客房，个人的仪容仪表直接影响到管家部的整体效果。执行程序执行程序:日常卫生日常卫生 保持面部清洁；养成早晚刷牙的习惯，上班前忌食葱、蒜、韭菜等。鼻腔应保持清洁，勤剪鼻毛。保持卫生文明形象，不在人前修指甲，作剔牙、掏鼻孔、挖耳朵、抓头皮、擤鼻涕、打哈欠、伸懒腰等不雅动作；咳嗽、打喷嚏时应用手帕或纸巾捂住口鼻，面向侧边；剔牙时应用手帕或纸巾加以掩饰。仪态仪态 站立时腰身自然挺直，两手垂于体侧，手自然弯曲并拢。双腿并拢，两脚分开成 U 字状，双目平视，面带微笑。行走姿态以站姿为基础，脚步轻快，双手自然摆动，行走时尽量不要发出响声。手势可包含许多含义，与客人沟通时应尽量避免使用以免产生误会。清江大酒管家部操作手册 Qing Jiang Hotel HSKP Dept.P&P 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE DATE 19 制度 POLICY 员工对客服务态度及技巧 编号 REF CODE HSKP-F-11 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 服务员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 管家部、前厅部、餐饮部 目的目的:这一工作可为客人提供住处，员工的礼貌对待能让客人感到备受尊敬和关注，使客人对酒店留下良好印象，为员工提供作为酒店代表接触客人的机会。执行程序执行程序:与酒店客人交谈 步骤：步骤：1.微笑注视客人。2.问候客人。3.礼貌地谈话。用适当的语言。用适当的语气。尽量用“请、谢谢”等礼貌用语。尊称客人姓名。如不清楚应怎样读客人的名字，应向客人请教。尊称客人为“先生、女士”。3.积极聆听客人的谈话内容。保持与客人的眼神接触。保持专业的站立姿势。清江大酒管家部操作手册 Qing Jiang Hotel HSKP Dept.P&P 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE DATE 20 制度 POLICY 员工服务态度及技巧 编号 REF CODE HSKP-F-11 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 服务员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 管家部、前厅部、餐饮部 目的目的:这一工作可为客人提供住处，员工的礼貌对待能让客人感到备受尊敬和关注，使客人对酒店留下良好印象，为员工提供作为酒店代表接触客人的机会。执行程序执行程序:与酒店客人交谈 表现出对谈话内容的兴趣。不要打断客人的谈话。尽量弄明白客人的谈话内容。4.完整地回答客人问题，或找出能完整回答问题的人。指路时，请用地图辅助说明。给予具体的指引。确保客人明白你的回答。建议客人咨询其他员工时应先告诉客人该员工姓名和职位。不要谈论私人话题。只聆听客人的谈话，不要加入自己的经历。5.不要谈论有关宗教和政治等争论性问题。清江大酒管家部操作手册 Qing Jiang Hotel HSKP Dept.P&P 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE DATE 21 制度 POLICY 房间打扫和清洁程序及标准 编号 REF CODE HSKP-F-12 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 服务员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 管家部 执行程序执行程序:房间打扫和清洁程序及标准 程 序 标 准 1、准备 检查工作车上客用、清洁用品是否齐备 将工作车靠门放置，离墙约 5cm 并挡住房门的 2/3。2、开门 站在面对房门的正中、距离房门约一步的位置敲门，一长两短，报上身份（HSKEEPING），征得客人同意后开门进入。确认客房门外没有“请勿打扰”标志后才敲门，敲一下报 出自己的身份及让客人了解自己进入房间的目的，同时注意 房内客人的动静。如果房内没有反应，10 秒后再敲一次门，如仍然没有反应，可开门少许，在门缝边再报一次自己的身 份，让声音传进房内，如仍没有反应，则可完全打开门进入，注意不能连续急促地敲或按门铃。按门铃和敲门同步进行。不能用手掌和拳头拍门。清江大酒管家部操作手册 Qing Jiang Hotel HSKP Dept.P&P 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE DATE 22 制度 POLICY 房间打扫和清洁程序及标准 编号 REF CODE HSKP-F-12 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 服务员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 管家部 执行程序执行程序:房间打扫和清洁程序及标准 程 序 标 准 3、清洁房间 进房门后，即检查电灯照明是否正常，同时关上客人忘记关闭的电视。把空调调至高速档，以便及时抽出清洁房间时扬起的尘埃。把小垫毯放在卫生间门口。拉开窗帘，纱帘关闭，厚帘两边开至离墙约 60cm，让室外的光线能射入房内，同时关闭照明灯具，以节约能源。如房内有送餐用具，需先搬出及暂时存放在服务电梯间的层架车上再打电话给送餐部收餐车。清洁篮摆放于卫生间地面 同时带入二湿一干三条抹布。收集房内用过的毛巾。清倒垃圾，清洗烟灰缸。清倒垃圾时要检查桶内是否有文件或有价值的物品，并注意检查烟头有无熄灭。在收取餐具时注意不要把客人的物品一同收出，收集毛巾时要看清楚有否不正常的损坏或夹有客人的物品。清江大酒管家部操作手册 Qing Jiang Hotel HSKP Dept.P&P 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE DATE 23 制度 POLICY 房间打扫和清洁程序及标准 编号 REF CODE HSKP-F-12 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 服务员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 管家部 执行程序执行程序:房间打扫和清洁程序及标准 程 序 标 准 4、整理床铺 把床拉开约 70cm，然后逐一拆除床单、枕套。注意是否夹有客人物品，枕头下是否有钱包等物。整理床褥，检查床保护垫是否有污渍或破损以及时更换、送洗或修补。站在床头铺床，第一张床单正面朝上，中线对床的中线，前后下垂等长，包紧床头，褶角成 90 度。把床推回原位，对准床头板正中，按正确的程序装好被套和枕套，四角要饱满。套枕套前检查枕头内芯是否有污损以及时送洗，套枕袋要求用手把两角对折，送入枕袋，提起枕袋抖动使其平整饱满，袋口内褶、四角平整，放在床头正中，袋口向内对齐（与床头柜的方向相反）。把被子平铺在床上，三边对正均匀，开口向着床尾。在床头的正中放枕头。清江大酒管家部操作手册 Qing Jiang Hotel HSKP Dept.P&P 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE DATE 24 制度 POLICY 房间打扫和清洁程序及标准 编号 REF CODE HSKP-F-12 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 服务员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 执行程序执行程序:房间打扫和清洁程序及标准 程 序 标 准 5、抹尘 按逆时针方向，从上到下，从里到外，揩灰顺序为：门，包括门铃盒、门号、门面、门框，要求干净无灰尘。风口，防止风口积尘，定期清扫。酒架、迷你酒吧的玻璃板用玻璃水轻擦，以免破碎，如客人饮用酒水，及时填单及时补充酒水。行李柜，上下里外干净无灰尘，壁画及灯具抹尘。电视柜内外无灰尘，擦电视时应关上电视，布尽量拧干，然后再打开开关，要求电视上下、前后及电视转盘无灰尘。冰箱柜，打开冰箱门查看饮料是否齐全，如客人饮用，及时填单，及时补充并查看饮料有无过期，冰箱上下、门干净无灰尘，注意挪动冰箱不要超过 45 度角，冰箱内温度是否合适，是否运转，控制在 2.5-3度，接水盒是否溢满。清江大酒管家部操作手册 Qing Jiang Hotel HSKP Dept.P&P 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE DATE 25 制度 POLICY 房间打扫和清洁程序及标准 编号 REF CODE HSKP-F-12 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 服务员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 管家部 执行程序执行程序:房间打扫和清洁程序及标准 程 序 标 准 梳妆镜、写字台擦法，梳妆镜无灰尘，镜面无污染，写字台面干净无灰尘，文件夹无灰尘，写字椅干净完好，台灯、灯座灯罩、开关电线无灰尘，同时检查台灯是否完好、干净无灰尘。沙发、茶几抹尘，要求沙发坐垫、靠背无污迹、无灰尘，茶几无污迹、水迹，地灯完好，干净无灰尘。窗台、窗柜，玻璃要求干净无灰尘，窗帘轨槽定期吸尘。床屏、控制柜，要求无灰尘，床头柜要求上下、里外无灰尘，打开所有开关，检查设施是否完好，如有损坏及时上报。壁柜，包括门板、毛毯架、衣架、壁柜门轨道槽 空调控制器要求干净无灰尘，并把空调调到合适温度，客人在房时，把空调开到中档，无客时开到低档，定期擦拭空调口。注意边角位及底部均要抹到。按规定数量及摆放位置补齐房内所有物品 清江大酒管家部操作手册 Qing Jiang Hotel HSKP Dept.P&P 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE DATE 26 -制度 POLICY 房间打扫和清洁程序及标准 编号 REF CODE HSKP-F-12 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 服务员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 管家部 执行程序执行程序:房间打扫和清洁程序及标准 程 序 标 准 干、湿洗衣单各一份，洗衣袋两个，针线盒一个，男女衣架各 4 个 购物袋一个 迷你酒吧单一张 普通信纸三张，电传纸两张，普通信封两个，航空信封两个。便笺纸一本，酒店用笔两支，火柴一盒，拖鞋两双，擦鞋盒两个 客人意见书一张 电话册一本，服务指南一本 茶杯两个，酒杯两个，水杯两个，茶叶四袋，咖啡两包，砂糖两包，嗽口杯两个 清江大酒管家部操作手册 Qing Jiang Hotel HSKP Dept.P&P 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE DATE 27 制度 POLICY 房间打扫和清洁程序及标准 编号 REF CODE HSKP-F-12 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 服务员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 管家部 执行程序执行程序:房间打扫和清洁程序及标准 程 序 标 准 6、收拾物品 把客人放在台面或床上、沙发上的物品收拾好。折叠客人放在床上或沙发上的衣物。为房间内的鲜花浇水。把客人使用过的杯具撤出，换上已消毒的干净杯具 不要拉开客人放有物品的抽屉和衣柜，如发现客人在房间摆放有较多的现金或贵重物品，要马上报告主管。清江大酒管家部操作手册 Qing Jiang Hotel HSKP Dept.P&P 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE DATE 28 7、清洁卫生间 首先打开卫生间灯 收垃圾，撤走用过的毛巾并及时放进布件袋，切勿扔在地上 清洗面盆，倒入清洁剂刷洗后，用抹布擦干，要求金属光亮无水迹，面盆内无毛发，无污迹，擦洗卫生间镜面，要求无水迹、污迹、布毛 冲洗淋浴间，用百洁布刷洗墙面和玻璃上的皂迹，用玻璃刮把玻璃上的余水刮干净，擦干净墙上、地面的水，金属器件、皂碟干净无灰尘，地面无毛发 刷洗浴缸，用花洒冲洗墙面、浴缸，喷洒清洁剂，用浴缸刷刷洗，然后用清水冲洗，擦干余水，要求无污渍，无毛发，金属器件光亮无污渍。制度 POLICY 房间打扫和清洁程序及标准 编号 REF CODE HSKP-F-12 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 服务员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 管家部 执行程序执行程序:房间打扫和清洁程序及标准 程 序 标 准 清江大酒管家部操作手册 Qing Jiang Hotel HSKP Dept.P&P 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE DATE 29 补齐棉织品，大浴巾两条放在浴巾架上，四折，店徽向上，中巾挂在洗手盆边吊环上，方巾两块叠好放在台面上，脚垫一块，两折，店徽向上，一块搭在浴缸边上。所有棉织品均正面朝上，店徽在外。补齐客用物品，按规定位置摆放：浴液两支，洗发水两支，润肤露两支，须刨一支，牙具两支，化妆棉球（棉签）一盒，指甲锉一支，梳子一支，肥皂一块，浴盐一盒，浴帽一盒 卷纸一卷，面纸一盒，卫生袋一个 用抹布擦净卫生间墙面，要求无水迹、皂迹，保持光亮 用专用抹布擦净卫生间地面，注意卫生间边角及卫生间门后，要求地面光亮，无毛发 关掉卫生间灯，卫生间门不要关紧，留大约 45 度角。制度 PO