明珠国际大酒店质量管理体系.doc

明珠 文201206号签发人：曹全辉 刘威 明珠国际大酒店质量管理体系服务质量是酒店生存和发展的基础，为了提高酒店全体员工的质量管理意识，强化管理者的服务质量观念，提高员工质量意识和酒店意识,使酒店管理水平不断提高，酒店特制定质量管理制度。一、 酒店成立质检工作小组组织机构： 组 长：执行总经理副组长：行政人事总监成 员：各部门负责人、MOD值班经理、大堂副理、各部门质检员二、三位一体的质量管理体系：（1）、 行政人事办公室、大堂副理和各部门质检员不定时对各部门工作进行检查；（2）、20：00-次日08：00由MOD值班经理负责质检工作；（3）、固定质检时间：每周五下午14：30-16：00A、参加人员：大堂副理和各部门质检员B、集合地点：一楼员工通道门口；C、质检要求： 参加质检人员每周五大检查时必须提前5分钟到达集合地点；没有特殊原因不能请假，否则按迟到和旷工处理。 质检员的仪容仪表、行为规范和言谈举止必须以身作则，如有违犯现象双倍处罚。 在质检中要认真负责，态度端正，不偏袒，不包庇。质检时必须按照要求认真填写质检内容，对酒店所有员工的礼节礼貌、仪容仪表、安全隐患、设施设备的运转、劳动纪律、对客服务、卫生等进行监督和检查，不得应付，对检查出现的内容提出合理化建议，由行政人事办公室对质检情况进行整理及时向总经理汇报，并对结果进行通报和处罚。（4）、部门质检员职责：1、定期参加质检会议，如实汇报本部门的质量情况，对酒店质量管理提出合理化的方案或建议。2、对本部门的质量管理工作进行计划、组织、监督、协调等。3、对本部门各班组行为或工作质量进行检查与监督。4、及时准确地将各种质量情况汇报给所在部门的领导。5、客人反馈意见的收集,主动征求客人的建议。6、收集员工对管理层的建议。7、对部门内部管理出现的问题要及时和部门负责人进行沟通。大堂副理和部门质检员权限：1、有权对所属部门各分部的质量问题开具“整改通知书”。2、有权把质检过程中发现的其他部门的问题向所在部门的质检员或向各部门负责人汇报。三、实施质量检查的依据和标准(一)依据:员工手册、酒店各部门、各岗位的规章制度、工作程序、酒店考勤管理规定、质量管理体系。1、处罚实施（1）由部门或质检员直接开具员工违纪处罚通知单，写明过失细节，同时作好记录备案。 （2）在质检工作中发现违纪行为时有权直接签发员工违纪处罚通知单，由部门经理或部门一级负责人调查核实后签字，再由员工签字认可后执行。受罚人须在24小时内上诉，如超出时间罚单将交至酒店财务部；经证实情况后有拒签者，行政人事有权将罚单直接递至财务，同时在质检报告上公布，并对部门进行扣分。 2、申诉及处理 （1）员工对酒店和部门所受处罚不服，也应先在处罚单上签字，然后于24小时内向行政人事办公室或部门提出书面申诉，并提出有关依据。 （2）申诉受理自接到处罚通知单之日起，24小时内必须予以回复。 （3）经查核实处罚恰当的，应维持原罚，并将调查结果及处理意见通知投诉人。 （4）经查核实处罚不恰当的，应通知执罚人立即纠正，并向受罚人致歉。 （5）若受罚人对处理结果仍不服者，可在接到处理意见起24小时内向行政人事再次申诉，由行政人事总监向总经理汇报。 （6）申诉程序必须规范。 （二）、质量检查的9大类26小类1、工作形象：a仪表仪容、b行为规范2、工作态度：c服务态度、d责任心3、服务规范：e服务规范及各部门考核标准4、服务涵量：f服务熟练度、g员工应知应会、h语言能力5、产品质量：I OK房质量、j食品质量、k公共区域卫生质量、l设备设施问题 6、酒店环境：m人为噪音、n施工噪音、o外部噪音、p温度、q异味、r蚊虫干扰7、安全问题：s车辆事故、t客人物品丢失、u失火事件、v电话骚扰8、内部管理：w政策性投诉、x内部沟通、y管理失效9、员工纪律：z员工纪律（三）、评分标准： (1)、依据质检小组每周五的大检查和日常对各部门的不定期抽查，按照各个项目加分和扣分标准进行评比；(2)、对于各部门的好人好事，宾客表扬、特色服务等列入加分标准，按各个项目的分值进行加分； (3)、各部门的创新和优秀工作项目，经审查后，将酌情给予加分；附件1：明珠国际大酒店奖罚制度明珠国际大酒店奖罚制度 一.目的：为严肃酒店各项规章制度,提高员工工作效率和酒店经济效益，特制定此制度。二.原则：对员工的奖罚实行精神鼓励和思想教育为主，经济处罚为辅的原则。三.适用范围：全体员工四.奖励制度：为增强酒店员工的责任感，调动员工的积极性，向宾客提供优质的服务，树立良好的酒店形象，维护酒店声誉，特制定以下条例.奖励分：授予荣誉称号、通报表扬、实物奖励、现金奖励、晋级等。对符合下列情况的员工予以奖励：（每分10元）1、在服务或工作中多次受到宾客和领导表扬的（2分）；2、技术和业务成绩突出的（2分）；3、提出合理化建议被采纳，在工作中创造出显著成绩或显著经济效益的（2分）；4、发现事故隐患及时报告或排除，避免重大损失的（5分）；5、保护和抢救宾客、同事人身安全及财产有功的（10分）；6、为维护国家、民族尊严和酒店荣誉，有特殊贡献的（15分）；7、乐于助人奖：超出工作职责范围，为客人、同事主动提供帮助，通报表扬；事迹突出者奖个人（2分）8、拾金不昧为企业赢得荣誉的：视情节通报表扬、给部门加分或根据员工拾到的物品价值给予部门奖励。（1-5分）备注：（1）如果客人刚离开手机等物品遗失在包间或客房内，发现后自己又回来拿丢失的东西，不予奖励；（2）如果客人未发现而服务员发现后及时交还给客人，通报表扬；给予部门加分1分，但不予奖励。（3）如果员工捡到酒店内部员工的物品，通报表扬，给予部门加分，但不予奖励。9、 工作全勤、忠于职守、严格按照酒店操作规程，全年无事故和无违纪等情况给予全年奖（5分）10、在日常服务中对客人细心周到，拒收客人小费的（1分）。11、在工作中受到客人的漫骂、侮辱和骚扰，而坚持以微笑和礼貌为客服务（5分）。12、金点子奖：为改进酒店经营管理提出合理化建议并被采纳者（2-10分）。13、见义勇为奖：有下列行为者，视情节奖（2-10分）。A、为维护酒店员工和客人的生命财产安全，做出贡献者；B、勇于揭发违法乱纪、循私舞弊行为者。C、为维护正常经营有显著功绩的。14、优质服务奖：工作主动、热情，受到客人表扬或事迹突出者（1-5分）。15、在酒店统一组织的业务比赛中获奖者（或代表酒店参加竞赛获奖者），按有关规定给予奖励。（5-20分）16、受到市级以上报刊表彰者或在市级以上报刊发表文章，提高酒店美誉度者（2-10分）。17、各部门可根据本部门实际情况，对表现突出的员工进行提名，由行政人事部核实后，进行相应的奖励，以增加员工工作的积极性。18、特殊情况下出现的优秀事迹，将随时奖励，不受常规奖项限制。五、处罚制度1、处罚方式 :（1） A、口头警告 B、书面警告 C经济处罚；（2） 行政处分 ：A、记过 B、大过 C、降职 D、撤职 E、留店察看 F、开除 2、处罚类别 :（1）轻度过失 （甲类）（罚款金额为10-20元）；（2）过失（乙类）（罚款金额为20-50元）； （3）严重过失 （丙类）（罚款50-100元）； （4）重大过失 （丁类）（罚款金额为200-300元）；（一） 有下列行为之一者记轻度过失（甲类），视情节轻重给予口头警告或罚款（1-2分）（每分10元）1、未按规定时间签到、签退或打卡者。（1分）2、上班不按规定着装或未佩戴工号牌。（1分）3、工作期间在非指定场所进食，吸烟或乱扔烟头,随地丢弃杂物，随地吐痰、等不文明行为者。（1分）4、丢失工号牌或工作用具未及时补办者。（1分）5、上班打私人电话者。（1分）6、无故迟到、早退（20分钟以内）。（1分）。7、当班时间在工作场所不使用普通话。（1分）8、吧台和各自负责的卫生责任区打扫不到位，物品摆放杂乱无章。（1分）9、未经员工通道进出酒店。（1分）10、违反酒店仪表、礼节的规定.如不穿工作服或职业装,不戴工号牌,仪容不整,佩戴与酒店制服不相称的饰物。（1分）11、上班要化妆,口红颜色要与妆容相符，不能浓妆艳抹,男员工不得化妆,不得留长发。（1分）12、 仪表不整，佩戴禁戴饰物(婚戒除外)（手链、脚链、夸张耳环和项链）、留长指甲，涂有色指甲油。（1分）13、 公共场所吹口哨，哼歌曲，跺脚、谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。（1分）14、自行车、摩托车乱停乱放。（1分）15、在职工食堂就餐时浪费酒店资源,剩饭菜多：随地乱倒乱扔剩饭和垃圾。（2分）16、不符合员工仪容仪表的各项规定者 。（1分-5分）17、非因公乘坐客用电梯，使用客用洗手间。（2分）18、擅自进入非工作岗位区域。（2分）19、下班后（不着工装）无故在酒店逗留。（2分）20、未经部门主管批准私自调换班次，休息日。（2分）21、未能妥善保管工作服,工具及其它工作资料和配套物品。（2分）22、工作时间吃零食. 班前吃异味食品（2分）23、双手叉腰，交叉胸前、插入衣裤兜或随意乱放。（2分）24、敲击或玩弄其他物品。（2分）25、在公共场所敞开外衣，卷起裤脚，衣袖，当众整理个人衣物；抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，做不文雅动作。（2分）26、 服务区域内，身体东倒西歪，前倾后靠，伸懒腰、驼背、耸肩。（2分）27、 在员工衣柜内存放工装以外与工作无关的物品. （2分）28、 不按操作规程和岗位规范工作,不认真填写交接班记录本. （2分）29、 未经批准穿工作服离店。（2分）30、 工作时间在服务岗位上看书报.电视.玩电脑游戏. （2分）31、 在公共区域客用沙发上休息(公陪除外) （2分）32、 在他人的卫生区域内乱扔垃圾，不注重他人的劳动成果。（2分）33、 替他人或委托他人打卡或点到者。（2分）34、 服务设施使用中发生的故障未采取补救措施，致使客人不满意，引起客人投诉，情节较轻。（2分）35、 享受酒店通讯费的有关人员未携带手机或未保持24小时畅通并且未事先通知办公室。（2分）36、 下班后未经批准无故在服务区域逗留，影响他人工作的。(2分）37、 在酒店内不分场合喧哗吵闹等。（2分）38、 当班未能及时将发现发生的工作问题或异常情况向上级汇报，影响正常工作的。（2分）39、 工作时间未经许可使用酒店的电话及客用公共设施。（2分）40、 上班从事与工作无关的活动，或擅自接待私人访客。（2分）41、 对所负责的区域未关闭水、电、气、空调等设施设备，浪费酒店的成本资源（2分）42、 班前未认真检查，设施故障未报修，影响客人使用，引起客人投诉的。（2分）管理人员（领班及以上级），轻度过失还包括：43、未熟悉掌握本岗位工作职责和操作规程；（2分）44、对员工培训不到位，致使员工对自己的职责或操作规程模糊不清；（2分）45、日常工作中对下属员工分工不明确；（2分）46、布置工作模棱两可，对员工的工作未能加以正确指导或引导；（2分）47、不及时传达酒店行政例会、会议、文件精神；（2分）48、未能认真、及时组织员工学习酒店发布的各项规章制度；（2分）49、未能按职责要求或酒店管理要求及时呈报工作计划、方案或总结；（2分）50、未能履行好岗位职责，未能及时填报岗位报表等；（2分）51、发现问题不及时向上级汇报；（2分）52、不关心属下员工或经常招致属下员工投诉；（2分）53、属下员工之间发生矛盾不及时协调处理导致事态进一步扩大。（2分）54、经部门和酒店领导确认应为轻度过失的（2-5分）（二） 有下列行为之一者记过失（乙类），根据情节轻重予以罚款（2-5分） 1、工作时间串岗、脱岗或扎堆聊天者。 （2分）2、当班时行为不检点、勾肩搭背、使用污言秽语者 。（3分）3、一个月内迟到.早退两次或无故旷工半天. （3分）4、非因公将外人带到工作岗位或酒店者。 （3分）5、不遵守安全工作条例或操作规程，未给酒店造成损失，情节较轻。 （3分）6、拾到遗失物品没及时上交，情节较轻的。 （3分）7、 工作时粗心大意或未及时将发生的工作问题向上级汇报而导致后果较轻的。 （3分）8、 对领导不尊重，不服从上级管理或拒绝管理人员分派的工作任务。（3分）9、 酒店的安全检查不予合作，如拒绝保安部门在员工出入口的必要安全检查等。（3分）10、员工所负责管理的物资、餐具等物品下班后未及时做好收尾工作.（3分）。11、当班时间睡觉或擅自离开工作岗位。（5分）12、未经客人允许擅自进入客房,引起客人投诉,视情节轻重予以处罚. （5分）13、在为客人服务时流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。（5分）14、在员工中搬弄是非，制造谣言，与同事争吵，影响工作，损害其他员工声誉的。（5分）15、违反规定的工作程序或操作规程，造成造成轻微经济损失。（5分）16、对其他员工违纪行为知情不报，互相包庇。 （5分）17、不爱护酒店设备设施，损坏酒店财物。 （5分）18、擅自使用酒店工具材料，设备设施处理私人事务。 （5分）19、随意使用消防或安全器材。 （5分）20、丢失酒店的万能钥匙，未造成重大损失，未经批准私自配置酒店钥匙。（5分）21、对客人服务不周到，有不礼貌行为，模仿客人的语言语调和谈话，以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。（5分）22、未经客人允许，将客人已结帐未使用完的消费物留归己用。（5分）管理人员（领班及以上级），过失行为还包括：23、工作缺乏计划性，管理混乱。（5分）24、因服务质量引起顾客投拆。（5分）25、打骂员工有辱员工人格。（5分）26、不服从上级管理人员工作分配或顶撞上级管理人员。（5分）27、不能按时完成日常工作任务且无合理解释。（5分）28、未能及时完成上级交办的临时工作任务且无合理解释。（5分）29、对职责范围的工作相互推诿，拒不履行。（5分）30、应当请示的工作未经请示擅自作主，存在越权行为的。（5分）31、在各种会议场合被总经理公开点名批评。（5分）32、各级管理人员当班工作不负责任，处理问题不当，造成经济损失或不良影响。（严重的另处）（5分）33、对安排下去的任务和工作不落实，不检查，督促不到位，各部门各级主管及经理负连带责任的。 （5分）34、 经部门和酒店领导确认的应记轻度过失的。 （2-10分）35、 一个月内三次违反甲类过失（5分）（三） 有以下情况之一的记严重过失（丙类），给予罚款（5-10分），1、 对客人、上级无礼，有不检点行为者。（5分）2、 在员工中挑拨是非、传闲话，散布谣言，影响团结者。（5分）3、 在餐桌、墙壁、电梯间等公共场所或公物上乱写乱画乱刻者。（5分）4、 违反安全制度和消防条例，擅自移动或损坏消防器材、设备、设施者。（5分）5、 当班时聚众赌博、打牌.做与工作无关的事情造成不良影响的。（10分）6、 随意改动和毁坏告示牌、各种通知、通告、信件规章制度者。（10分）7、 私拿宾客用品，私吃酒店或客人的食物。（10分）8、 工作粗心大意或未及时将发现、发生的工作问题向上级汇报而导致后果严重的。（10分）9、 除公事作陪外,当班时间喝酒或醉酒上班的。（5分）10、无故旷工3天以下。（5分）11、对客人或同事言行粗暴无礼,态度恶劣。（10分）12、丢失酒店的万能钥匙，造成酒店工作被动的。（10分）13、除提供服务外，未经部门和客人批准，擅自进入客房。（10分）14、在酒店中出示或私存不健康的图画、照片或物品。（10分）15、私自使用客用设施设备行为者，私自开房。（10分）16、在更衣室中藏匿酒店或者客人物品。（10分）17、私自查阅酒店机密材料，未造成酒店重大经济损失。（10分）18、部门或酒店领导确认应记重度过失者。（5-10分）19、一个月内三次违反乙类过失的。（10分）（四） 有下列情况之一的记重大过失（丁类），予以立即辞退而不做任何补偿，并视情节轻重赔偿经济损失或同时给予罚款（10-30分）。1、无故旷工三天以上（含三天）者，或半年旷工三次者。（10分） 2、在酒店内打架斗殴或挑拨他人打架斗殴，或侮辱、殴打宾客、同事及管理人员的。（20分）3、经公司、司法、检察机关审查有严重问题的。（30分）4、用非法手段偷窃、涂改、伪造各种原始记录、账单、单据、向客人加收押金中饱私囊或收取现金不入账、截留营业收入等违纪行为的。（30分）5、违反规章制度、无单发货、给酒店造成严重损失或重大影响的。（30分）6、不服从上级工作安排，拒绝工作的。（20分）7、无礼纠缠客人，向客人索取小费、物品或向客人贩卖物品的。（30分）8、骚扰客人，窥视或有其他不轨行为的。（20分）9、因工作失职、擅离工作岗位，造成重大责任事故损失致使人员伤亡使酒店蒙受严重经济损失。（30分）10、不服从管理，谎报消息，欺骗领导，损害员工利益或诽谤他人的（恐吓他人）。（30分）11、未经酒店批准，在外兼职从事与酒店业务相关的工作。（20分）12、私自配备酒店钥匙，或将酒店的万能钥匙交与他人，伙同其他犯罪团伙在酒店进行违法犯罪行为。（30分）13、触犯国家法律、法规被行政拘留、刑事处罚或严重违反社会治安条例受到治安处罚等。（30分）14、私自查阅酒店机密材料，泄漏酒店商业机密，造成严重后果的。（30分）15、有偷窃、诈骗行为的。（30分）16、违反酒店安全操作规程造成酒店财物重大损失或人员伤亡的。（30分）17、聚众闹事、煽动参与斗殴、煽动与员工怠工、罢工等行为的。（30分）18、故意毁坏酒店电脑系统等信息资料，蓄意损坏酒店设施和客人物品，破坏酒店正常经营。（30分）19、因玩忽职守而造成酒店、客人财产或声誉的严重损害。（30分）20、与客人争吵或受到客人投诉，经落实情节严重，影响酒店声誉。（30分）21、利用工作之便私换外币。（30分）22、无理取闹，扰乱酒店经营秩序、干扰管理人员的正常工作或生活。（30分）23、以任何形式对客人、管理人员、同事进行胁迫、恐吓。（30分）24、违反酒店经济管理规定，情节严重。（30分）25、擅自将凶器、爆炸物、毒品或其它危险品带入酒店。（30分）26、偷窃、故意破坏或擅自挪用宾客、酒店或他人财物的，私拿酒店物品外出。（30分）27、假借病、事假另谋职业的，利用工作之便谋取私利，行贿受贿，贪污公款或提供伪证诬陷他人。（30分）28、伪造、涂改单据，虚报、冒领、骗取酒店钱物。（30分）30、有不道德行为或流氓行为。（30分）管理人员（领班及以上级），严重过失行为还包括：31、侮辱、打骂上级管理人员；（30分）32、因工作失职、失查，导致酒店重大经济损失或名誉损失。（30分）33、管理人员不负责任，互相推诿，严重失职，造成酒店经济损失。（30分）34、部门与酒店领导确定为严重过失的。（30分） 35、六个月内二次违反严重过失的。（30分）六、违纪处理1、甲类过失的处理： 第一次：口头警告，处10-20元罚金，由领班决定并上报； 第二次：书面警告，处30元罚金，由主管决定并上报； 第三次：记乙类过失一次，处50元罚金。2、乙类过失的处理：第一次：书面严重警告，处20-50元罚金，由经理决定并上报；第二次：最后警告、停职反省，处100元罚金，由部门总监决定并上报；第三次：记丙类过失，并解聘。3、丙类过失的处理：第一次：书面严重警告，处50-100元罚金，由经理决定并上报；第二次：记丁类过失，并解聘。4、丁类过失的处理：予以立即辞退而不做任何补偿，并视情节轻重赔偿经济损失或同时给予罚款100-300。备注：1、凡出现丙类及丁类过失，报总经理批准，视过失性质、情节、影响大小和本人态度做出立即解聘或开除及罚金处理。 2、以上过失处罚有效期为12个月，凡有最后警告的员工再次触犯任何C类过失、B类过失，将导致立即解聘，乃至开除。 3、对偷窃酒店财物和员工财务者可处以数倍罚金，并开除或根据情况报公安机关处理。 4、奖励和处罚标准：加1分，员工奖励10元；扣1分，员工处罚10元；以此类推。 5、金额50元以下的由行政人事直接奖励和处罚，50元以上由总经理审批。6、各级管理人员违反劳动纪律及质检条例的各项规定,酒店将一视同仁，严肃处理。 明珠国际大酒店 2012-12-9附件2：明珠国际大酒店仪容仪表、行为规范标准 明珠国际大酒店仪容仪表、行为规范标准一 仪态1、员工应姿态优美,举止端庄典雅2、正确的站立姿势服务应是：双脚与肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正，两眼平视前方、挺胸收腹）。应根据不同站姿调整手位和脚位.3、服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。4、员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。5、员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。6、员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。7、员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。8、饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。二 仪表1、每天要刷牙漱口换洗衣物，上班前不吃异味食物，保证口腔清洁。2、员工上班期间需养成良好的卫生习惯，保持卫生清洁，不留怪异或过于时尚的发型，不染发（除黑色外）。男员工要求前不遮眉、侧不盖耳、后不过衣领，要经常清洗，无异味，不得化妆。3、所有员工必须保持外露皮肤干净、清洁，并保持身体无异味，女员工需淡妆上岗,眼影与唇彩颜色应与妆容相符，长发一定要盘起，佩戴酒店指定头饰。4、员工上班时可佩戴婚戒一枚，女员工可佩带小耳钉一副，小吊坠项链一条，不得佩戴手链及其他夸张饰物。厨房员工不得佩戴任何饰品。5、所有员工均不能留长指甲，并保持手部卫生。6、前台员工不得佩戴有框眼镜，若有特殊情况需佩戴的，应尽量选择无边眼镜，不得佩戴眼镜架颜色夸张、鲜艳的或大框眼镜（如宽边黑色眼镜架）。三 制服 1、制服要干净、整齐、笔挺。 2、非因工作需要，不得在酒店外穿着制服，亦不得带出酒店。 3、纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女第一颗纽扣必须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚，衣袖，领带必须洁正。 4、制服外衣衣袖、衣领处、支付衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸等，制服口袋不得多装物品，避免鼓起。5、必须佩戴工号牌，水平配戴在工衣左胸上，注意修整，发现问题及时纠正，进入服务区域前，应检查仪表。 6、只准穿皮鞋上班，禁止穿凉鞋或拖鞋，女员工只准穿工装袜，禁止穿其他颜色和带花边的袜子，袜头不得露出裙角，袜子不得有破损。四 行为规范1、微笑是员工起码应有的表情。2、面对客人应表现出热情、亲切、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。3、和客人交谈时应注视对方，专心聆听。4、双手不得叉腰，交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。5、行走要迅速，但不得跑步，不得从二人之间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。6、不得哼歌曲，吹口哨，跺脚。7、不得随地吐痰，乱丢杂物。8、不得当众整理个人衣物。9、在客人面前不得经常看手表。10、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。11、不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。12、上班期间不得抽烟，吃东西。13、不得用手指或笔杆指客人或为人指示方向。14、要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。15、客人和你讲话时，应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。16、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。17、员工在服务、工作、打电话、与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。五 言谈1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不清楚。2、不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言。3、不得模仿他人的语言语调和谈话。4、不讲过分的玩笑。5、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。6、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。7、要注意称呼客人姓氏，未知客人姓氏之前，要称呼客人“先生”、“女士”。8、指第三者时不能讲“他”，应称呼“那位先生”或“那位女士”。9、从客人手上接过任何物品时，都要讲“谢谢”。10、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。11、离开面对的客人，一律讲“请稍候”。如果离开时间较长，回来要讲“对不起，让您久等了。”不得一言不发就开始服务。六 电话 1、所有来电，务必在三响之内接答。 2、接电话先问好，报单位。“需要我帮忙吗 ？”3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒。 4、必要时做好笔录，通话要点应问清，然后向对方复述一遍。 5、对方挂断以后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。6、在酒店不得打私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，只代为记录。 7、如果正在接听电话，有客人过来应先和客人打招呼问好，并尽快结束电话，放下电话后，应对客人讲“对不起，让您久等了，请问您有什么事？” 明珠国际大酒店 2012-12-9 2010年读书节活动方案一、 活动目的：书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！ 二、活动目标： 1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。 2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。 三、活动实施的计划 1、 做好读书登记簿 （1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。 （2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。 （3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。 2、 举办读书展览： 各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。 3、 出读书小报： 24