酒店安全部操作规范.doc

安全部操作规范

店门服务规程
环节
规范
注意要点
1、上岗准备
1.1检查仪表仪容，保持规范
1.2佩带对讲机
1.3准备出租车卡片及笔
1.4确认泊车卡已盖章
准备充分
2、车辆指挥和调度
2.1按要求站于指定位置。
2.2面带微笑，问候来往宾客。
2.3指引车辆。
2.4关注店门周围动态，如有异常情况及时处理。
保持大门车道通畅。
3、安全控制
3.1对衣冠不整者进行劝阻
3.2搬运物品者走员工通道

代客泊车操作规程
环节
规范
注意要点
1、确认客人泊车要求
1.1礼貌地请停放在大门口及通道宾客车辆开入停车场。
1.2如客人要求代为泊车，则请客人留下车钥匙。
注意礼貌用语及说话语气。
2、车辆交接
2.1从客人手中接过钥匙
2.2将泊车卡的宾客联撕下，双手递给客人
2.3请客人在卡片留存联上签字
·提醒客人妥善保管
·必要时与客人确认车辆状态
3、填写留存联并代为泊车
3.1填写内容：车牌号码、车辆颜色、寄存日期、车型及车辆状态
3.2将车辆停靠在停车场，记录泊车位，将钥匙连同卡片串在一起存放在钥匙柜。
注意车内有否贵重物品
4、车辆领取
车主本人领取
(1)请客人出示寄存卡
(2)礼貌地询问车号、颜色、车型
(3)请客人签名
(4)取出寄存卡留存联，核对客人签名
(5)核对无误后将车钥匙交给客人
(6)做好记录。
取车人答出车号，但寄存卡遗失，核实车内物品特征，并请其出示有效证件，将其身份证号码、姓名、地址或其它有效证件详细记录并存档
代人取车
(1)请取车者当场联系车主，确认车号及其他特征，
(2)请其出示有效证件，将其身份证号码、姓名、地址或其它有效证件详细记录并存档
(3)将车钥匙交给客人
若取车者执意不肯联系车主又讲不出车内物品特征，则不予取车。
客人遗失泊车卡
(1)询问客人车号。
(2)询问客人车辆特征及车内物品特征。
(3)进行核对。
(4)请客人出示有效证件。
(5)进行详细记录并存档。
登记要仔细，核对要清楚。

值班室工作规程
环节
规范
注意要点
1、通信收发
1.1收到信件、杂志等后进行核对，确定正确无误后盖章
1.2将收到的信件、报纸等送到相关部门

2、控制物流、人流
2.1盘查可疑人员
2.2控制物资外流，一切物资出门都要凭出门单，对出门单要仔细核对并进行登记
2.3送进门的物资要与及时与相关部门联系
盘查时注意语气。

巡逻工作规程
环节
规范
注意要点
1、上岗准备
1.1整理仪表仪容，自我检查
1.2佩带巡逻器具：对讲机（夜班加带巡更棒、电筒、警棍）
1.3做好巡逻交接，检查巡逻记录
重要事项交接要清楚
2、巡逻
2.1日班巡查重点区域，晚上按规定线路进行巡逻，到点到位
2.2按要求使用电子巡更系统
2.3了解营业情况，掌握区域动态
2.4请区域服务员签字确认
·注意“五防”
·注意“四勤”
·路遇宾客问候致意
3、异常事件处理
遇见可疑人员
(1)问候致意
(2)询问是否住店宾客，并请其出示房卡
(3)确认为住店宾客，礼貌请其回房，若为非住店客人，则劝其离开饭店，若有犯罪嫌疑，带至保安值班室进一步盘查
注意语言运用恰当
异常响动和气味
(1)静立，确认响动和气味方位
(2)小心靠近该区域，查明原因
(3)如是人为因素，根据情况及时处理，必要时及时联系保安部其他人员协助
注意自我防范
房门、窗户未锁
(1)敲门，确认是否有人在内
(2)有客人在内，了解人员和财产是否有异常情况，若无客人在内，通知服务员进入房间查看
(3)如有异常情况，联系客人或报警
注意自我防范
员工违规
(1)制止员工行为
(2)详细记录

4、填写巡逻记录
4.1详细记录巡逻过程中的所见所闻，
4.2记录巡逻时间
4.3与下一岗做好交接
记录要完整
消防安全规程
消防主机操作规程
环节
规范
注意要点
1、检查运行状况
1.1检查各监视镜头是否正常、固定在位、在度假村客人进出的主要通道转动
1.2自动切换器是否正常，画面切换为3秒钟，录像时间为24小时

2、报警处理
查看
(1)按消音键消音
(2)按键盘输入密码
(3)按模拟量，输入报警的字站—回路—单点
(4)按确认键

确认
根据模拟量显示情况确认报警状态（“0—4”是故障状态，“4—7”是正常状态，“7—14”是预警状态，“14—26”是火警状态）

故障处理
查明具体位置后通知设备部排除故障
如是误报则进行复位
预警、火警处理
(1)通知区域人员查看
(2)通知保安人员迅速赶赴现场进行扑救
(3)向值班经理汇报
(4)启动排烟、送风系统，启动防火卷帘门、喷淋等消防系统

复位
火警控制后对所有设备进行检查并恢复原状

消控中心工作规程
环节
规范
注意要点
1、准备工作
1.1提前上岗，了解上一班出现的问题并查看值班笔记
1.2检查各机组有无出现故障（火灾报警控制器、水泵压力、连动系统、电梯迫降、监视屏等）

2、调节监视屏
接岗后，把监视屏调到各主要道口及宾客活动频繁区域，并定时转动，掌握区域状况并及时记录。

3、设置红外线报警系统
按时设置红外线报警系统

消防设施检查、维修和保养
环节
规范
注意要点
1、火灾自动报警系统
1.1探测器人工巡检每天检查一次
1.2探测器灵敏度检测每月抽检10%，一年全检一次
1.3手动报警按钮模拟报警每月抽检10%，一年全检一次
1.4感烟探测器每三年清洗一次
·每次检查、测试后认真做好记录、存档备查
饭店工程设备部是消防检查、保养和维修的职能部门，按规定进行检查保养和维修
·对消防设施出现的故障应在当天内及时修复，对一时难以修复的重大故障，工程部应向饭店领导和装璜维修部门联系，同时采取切实有效的防范措施，以确保安全
2、自动喷淋灭火系统
2.1水流指示器每月检查一次，经常性检验湿式报警阀，压力开关、管道阀门、喷淋泵动作情况
2.2喷淋泵、稳压泵每季有设备部陪同检查启动一次
2.3自动喷淋灭火系统设备外观经常性抽检
2.4对消防水池、水箱情况每月检查一次
3、室内外消火栓系统
3.1每季对消火栓泵启动检查一次，消火栓管道阀门每月启动检查一次
3.2每月对消火栓泵远距离启动报警按钮和消火栓水压检测一次
3.3水带、水枪完好率每半年检查一次
3.4每月对室外消火栓检查启动一次，每半年保养一次
4、防烟排烟系统
4.1每半年对防烟排烟风机和阀门启动风量检测一次
4.2每月对防烟排烟机房与事故照明检查一次
5、消防安全疏散系统
5.1安全疏散指示标志，事故照明每月全检一次，平时经常性分区检查
5.2每月对防火门及闭门器、顺位器、合页密封情况检查一次
5.3每月以疏散通道、安全出口全检一次，平时经常性分区检查
5.4广播切换至事故状态每月操作一次
6、消防救生设备
每月经常性分区对配置区域消防自救面具检查
7、灭火器系统
对各配备区域的移动灭火器材“1211”、“干粉”要落实专人维修保养，每月清洁检查一次

基本消防知识
环节
规范

1、三懂三会
1.1懂得火灾的危险性
1.2懂得火灾的预防措施
1.3懂得初起火灾的扑救方法
1.4会报警119
1.5会使用各种灭火器材
1.6会扑救初起火灾

2、报警
讲清着火单位、地址、时间、着火位置、火势情况、燃烧物，若有化学制品要讲清，同时讲清报警人名字、单位、地址及电话号码，报警后到门口等消防车的到来，指引到着火位置

3、发现火情
打电话报告消防中心，就近取到灭火器进行扑救，关闭火警部位所有门窗，电话通知配电房、空调机房关掉部分电源和风机

4、火灾处理
4.1如果是初起火灾：应立即使用就近灭火器材进行扑救。
4.2如果火势一时难以扑灭：应封闭着火区域的门、窗，关掉风机空调和电源，迅速组织援救力量，重大者要立即向消防部门报警求援。专人等候引领专职消防力量，做好消防的配合工作，在扑救大火的同时，要做好人员和财产的疏散工作及自我的安全保护。
注意报警的有关事项。
5、疏散
5.1楼层发生火灾，起火楼层服务员根据火情，打开防火门，并协助疏散。
5.2发生火灾，应先把孕妇，老弱病残的宾客及时疏散到安全地带。
5.3如果走廊充满烟雾，要注意寻找紧急出口指示灯，朝指示灯所指的方向行走，并用湿毛巾捂住口鼻。
5.4直立行走有困难时，应弯腰前进或伏在地上爬行。
5.5对受伤人员和被烟雾毒害昏迷人员需及时进行紧急处理，迅速疏散到安全区域，并进行看管，禁止人员进入火灾区。
5.6物资疏散要有组织、有领导地进行，以流水线作业的程序为妥，避免混乱现象。
5.7在搬运物资过程中，凡是有毒物品或遇碰撞、受热等引起爆炸的物品，应谨慎处理。
·人员疏散不要使用电梯
·疏散时要分散人流，避免大量人员涌向一个出口，造成伤亡事故。

灭火器材使用规范
环节
规范
注意要点
1、1211及干粉灭火器
1.1使用步骤
· 拔出保险销
· 喷口对准火焰根部
· 按下手柄
1.2适用范围
1211灭火器：适用扑灭各种油类、可燃气、带电设备、精密仪器、档案和一般物体的燃烧。
干粉灭火器：适用扑灭各种油类、可燃气、带电设备、档案和一般物体的燃烧。
· 在起初火灾时使用。
· 不得颠倒使用。
· 灭火的距离在2-3米左右（应看火势大小而定）。
· 在使用时不能一次按到底（2KG、4KG喷射时间为八至九秒），分几次按柄。
灭火要彻底，以除后患。
2、室内消火栓
2.1拉出消防带，按动消火栓内远距离控制按钮。
2.2接好消火栓与所需消防带及水枪接口。
打开阀门，把枪头对准火源。
消防带拉直，水带各接口牢固
3、消防自救面具
3.1使用说明：
MF-15火灾逃生面具，采用复合过滤器，能有效地滤除火灾中产生的烟雾，一氧化碳、氰化氢、丙烯醛等，保证正常呼吸及防止中毒，面具只用于火灾逃生，不能用于缺氧和毒气泄漏环境。
3.2使用步骤：
· 拉开易拉盖，取出面具。
· 撕开密封袋，展开面具。
· 将面具按图戴在头上（由下颌向上套）。
用右手拉紧头带，迅速逃离火场。
· 处于紧急备用状态，放置位置必须在明显容易取到的地点，切勿藏在暗处。
· 只能一次性使用，不能间断再用，成人有效逃生防护时间不少于15分钟，可迅速行走距离约为1.5公里。
· 在使用过程中，由于外界毒气与药剂的反应作用，吸气温度会有所变化，当感到温度较高时，说明外界毒气浓度高，在进行滤毒反应，这是正常现象，对人的呼吸无任何损害，在逃离险境到达安全地区前绝对不能取下面具。
·靠过滤的外部空气呼吸，不能用于氧气浓度低于17%的缺氧环境。
4、自动喷淋
4.1发生紧急情况时该区域感温喷淋头的红色玻璃球会自动爆破（或人为敲破），水即喷出。
4.2通知消控中心启动喷淋泵。
4.3扑灭火灾后，关掉喷淋增压泵，所在区域的喷淋总阀门，开启本区域的喷
4.4淋管道的排水阀门，通知设备部维修。
保持喷淋探头完好
三、处理各类突发事件规程
盗窃事件
环节
规范
注意要点
1、报案
1.1员工牵涉到被盗窃事件时，立即向下述人员报告：安全部管理人员、本部门管理人员
1.2总机在接到报案后，应立即通知下述人员：安全部经理、值班经理、总经理
讲明事件发生的时间、地点、牵涉到的财、物等情况
2、处理
2.1安全部接到报案后迅速派员赶赴现场
2.2保护好现场，禁止无关人员进入现场，必要时设立警戒线
2.3立即向报案人详细询问情况并做好记录
2.4控制嫌疑人员并进行询问和做好记录
2.5如果案情重大经总经理许可，报告公安局，请他们派员调查
2.6监控中心负责对案发区域的录像查看和带子保存以备复查
如果数额价值大，客人明确要报案的，必须等候公安人员来，任何人不得移动现场物品
3、开始调查和搜索行动
3.1失主的姓名、年龄、性别、民族
3.2丢失物品的确切时间、地点、
3.3丢失物品的名称、数量、特点
3.4失主的怀疑对象和根据
3.5失主的要求
3.6对案件涉及的人员排名调出重点怀疑对象
3.7对所有涉及案件人员的谈话、取证
3.8对案发区域附近全面检查搜寻
4、结束调查
4.1汇总有关部门提供的材料
4.2汇总本部门和公安局的调查材料
4.3作出处理意见，经批准后执行
4.4存档备查

流氓斗殴、毁坏公共财物事件
环节
规范
注意要点
1、报警
1.1店内发生打架斗殴流氓、毁坏公物，员工一发现当立即向安全部报警并同时报告有关部门管理人员、值班经理
1.2注意监视肇事者，等安全部人员到来
报案人讲明地点、人数，是否携带凶器
2、处理
2.1安全部接到报警应迅速派人赶赴现场
2.2通知监控中心做好对案发区域监控、保持通讯联系
2.3立即将造事责任人平息，带离公共区域
2.4责成有关部门做好对饭店损失的估价
2.5做好对责任人的询问和记录
2.6对重大的治安事件如有必要经值班经理同意上报公安局
2.7根据调查结果责成有关事件当事人赔偿损失，对重大治安事件，则由安全部配合公安局做好事件的调查取证
将责任人带离途中，必须提高警惕，防止逃跑
3、结束调查
做好治安事件处理的报告总结向上级汇报
材料存档备查
爆炸威胁事件
环节
规范
注意要点
发现报警
1.1饭店员工发现爆炸物品应立即打电话到安全部
1.2总机按下顺序通知有关人员到场：安全部经理——工程部经理——大堂副理，二是总经理或副总经理、值班经理，三是房务部经理或餐饮部经理——总办——医疗中心
讲清时间、地点和情况，记录报案人姓名、部门和方位
2、各部门处理规范
2.1工程部：关闭附近由于爆炸可能引起大事故的设备、设施及电源，撤走现场附近可搬动的贵重物品及设备
2.2安全部：
· 组织人员赶赴现场，以爆炸物为中心的在附近25米半径内疏散人员并设置临时警戒线，任何人不得擅自入内
· 电话向公安局报案，待公安人员到现场，协助公安人员排除爆炸物并进行检查
· 向酒店领导汇报现场情况，积极配合做好各项工作，组织有关人员做好灭火及抢救伤员的准备
· 对附近区域全面搜寻，以消除隐患，同时配合公安做好对发案人或一些目击证人的询问并做好记录
· 监控中心负责对事件现场的过程进行录像监控
2.3医疗中心负责与急救中心联系，并做抢救准备工作
2.4车队司机班准备好抢救用车，随时待命等候调度
·部门之间衔接紧密，处理迅速
·尽量不使在店的客人受到干扰和不良影响
3、 尾场
处理
3.1最后待公安对爆炸物品排除后，要求饭店各部门对自己所在区域进行地毯式搜查，发现可疑物品立即汇报，做到万无一失
3.2由安全部对整个事件做好调查汇总，向上级汇报
整理事件的材料并存档备查
嫖娼卖淫事件
环节
规范
注意要点
1、预防
1.1注意对有拉皮条或卖淫可疑人员监控，一经发现有不良苗头立即向安全部报告
1.2发现嫖娼、卖淫人员要采取有效方法，将可疑人员控制在成事实之前，主要采取以下方法：
· 楼层严格会客制度，对可疑房客尽量询问详细、登记详细
· 对客人带进房间有嫖娼的嫌疑，则采取尾随方法，使其察觉，促使其不在饭店逗留，或进入客房
· 发现有组织的卖淫嫌疑的立即与安全部、监控中心联系，做好对其的专人监控，同时向值班经理汇报
1.3对有女客入客房会客，时间超过24：00者，则经值班经理同意，电话通知到房间，催其离店
安全员和服务员在工作中要提高警惕
2、处理行动
2.1对卖淫嫖娼违法活动，安全部要坚决予以打击
·既成卖淫事实者，待其离开房间后，避开客人，将其带回安全部进行审查
·对在23：00后，开始发生，又有确切把握的卖淫、嫖娼，在通知值班经理后，采取行动，有确凿事实的报告公安机关
2.2如果有公安人员前来，安全部要积极配合公安人员，处理有关问题
避免影响其它客人
3、事件汇总
对打击卖淫嫖娼的具体传动和调查取证要有详细的记录，处理意见经领导同意后执行
存档备查
发生刑事案件
环节
规范
注意要点
1、报警
问明报案人身分、姓名、发案时间、地点及简单情况
酒店内部应绝对防止重大恶性案件发生，如一旦发生抢劫、凶杀、枪击等重大恶性案件，任何人发现要立即向安全部报警
2、安全部工作
2.1迅速派员赶赴现场，确认并做好现场保护工作
2.2通知监控中心，对案发现场进行录像监控工作，注意人员动向
2.3电话向公安局报告酒店所发生的情况
2.4协同有关部门做好对受惊客人的安抚工作，稳定客人情绪
2.5向酒店领导汇报案情的情况
2.6如有意外通知医疗中心对伤员进行救护
2.7通知车队备车待命，听候调度
2.8派人在路口处等候公安人员的前来调查
2.9如有可疑人员发现，立即做好控制，等候公安人员处理
2.10配合公安对现场人员的调查取证
与相关部门及上级密切合作,快速处理事件
3、值班总经理
3.1负责协调各部门的工作
3.2组织对受伤人员的抢救，同时做好对客人的解释工作
与安全部合作迅速处理案件
4、房务部
4.1准备万用钥匙，以作备用
4.2提供抢救用的布巾及所用物品

5、事件汇总
填写案发情况报告和事件的汇总材料
存档备案
精神病、醉酒或出丑闹事事件
环节
规范
注意要点
1、预防
重点控制饭店前、后门、大厅、车场及其他公共区域，对可疑人员进行观察，谈话等方式，确有异常现象，立即采取行动
其余员工发现要及时向安全部报告
2、处理
2.1首先要分清闹事者的具体情况是醉酒还是心理受到伤害或惹事生非的人员或是否精神病人员
2.2如果是醉酒因马上劝其回房休息，如果没有房间，安全员因将其带到其他休息处直至清醒方可让其离开，并事后做好记录和汇报
2.3如果心里受到伤害的人员因劝其心境平静下来，接受劝导后方可离开，但对此类人员要严加注意防患，防止在公共场合再次发生，影响酒店的环境。事后做好记录和汇报
2.4对无端惹事生非或借出丑闹事者，安全员有权可直接让其离开酒店场合。对拒不听劝说者，安全员可将其扣留或报公安局强行送交处理。事后做好记录和汇报
2.5对精神病的防范，必须将这类人挡在门外
2.6如果病人已进入，必须马上带离现场到安全部，并向上级汇报，知道其地址，马上与其家属联系，将其领回，如联系不上，将其交给精神病院或当地公安机关
·分清情况、妥善处理
·不对其它客人产生干扰
防风、防汛应急
环节
规范
注意要点
1、接1、2号风球信号和防汛通知
1.1通知安全部经理必须到场。
1.2通知总经理、值班经理做好防风、防汛的准备工作。
1.3检查酒店外墙的玻璃窗是否关闭，关闭外围用电设备和电源。
1.4检查首层、地下层，关闭所有消防门，检查预先准备的沙包。
检查要仔细。
2、接3号风球信号和未来几小时汛情通知
2.1所有人员各就各位，戴好头盔，穿好战斗服、雨鞋等
2.2加强巡逻，发现玻璃窗破碎，及时报告工程部，必要时封闭窗口，以防造成更大的破坏。

3、接4、5号风球信号和防讯紧急通知
3.1所有人员保持对讲机联络畅通。
3.2室外各岗位必须两个人同时不断巡逻，一切行动听指挥，发现问题及时报告上级，劝告客人不要在酒店外围走动。
3.3车管员指挥车辆不能停靠在风口、紧急出口处。
3.4通知大堂副理、医务室做好抢救准备。
3.5安排人员在楼层进行巡逻，防止不法人员进行破坏，防止盗窃及恐慌骚乱，其他人员随时准备协助医务人员抢救伤者
如预先准备的沙包不够，紧急状态下，可经总经理批准，采用仓库食用面、米、客房被、枕头等救险。
4、事后检查抢修
4.1台风、水灾过后，派出人员在酒店周围、楼顶、重点部位（煤气房、配电房、锅炉房）进行检查，并汇报破坏情况，是否存在危险。
4.2及时与工程部联系抢修补救工作。
4.3通知大堂副理及楼层服务员对客房检查。
检查、抢修要迅速、全面。
员工经济犯罪处理措施
环节
规范
注意要点
1、发现犯罪嫌疑
1.1如发现员工有犯罪嫌疑，立即报财务部经理。
1.2保留有关数据，等待核查。
注意保密。
2、调查核实
2.1接审核员汇报后，核对数据的真实性。
2.2汇报总经理并通知相关部门协助调查。
2.3安全部对相关人员及嫌疑人进行问讯、查证。
·不要引起相关人员的注意。
·必要时报公安机关处理。
3、进行处理
3.1调查结果出来后，向总经理汇报
3.2相关部门按制度规定对犯罪嫌疑人进行相应的处理
3.3分析问题存在的原因，采取补救措施。
必要时进行通报。

诈骗犯罪的防范与处理
环节
预防及处理措施
1、防止住店不法人员的诈骗
1.1凡是住店人员入店时，必须填写住房登记卡，预交住房押金，前台服务员要严格执行公安局关于住宿客人必须持有有效证件办理住房登记手续的规定，本人需与证件照片相符，否则不予登记，并及时报告安全部和房务部经理。
1.2对使用支票付帐的国内客人，要与支票发出单位核实，发现不实要机智地将客人留住，速报安全部，等保安到达后一起处理。
1.3如住店宾客在酒店消费超过预付押金时，可要求其追加押金或直接结算。
2、防止使用信用卡或假币进行诈骗
2.1酒店各岗位收款员要熟悉银行通报终止付款的“黑名单”，严格执行检查复核制度。
2.2注意检查货币真伪，特别是大面值的货币，发现假钞速报安全部，由保安和财务部人员出面处理。
2.3发现持有止付的信用卡、假信用卡、货币者，应采取以下措施：
·同发卡银行联系，确定真伪，一经确定为假的，立即扣留。
·及时通知保安到场，控制持有者，避免其逃跑或伤害服务员
·打电话报告值班经理、财务部和安全部。经安全部初步审查，视情况报告公安机关。

死亡事件
环节
规范
注意要点
1、员工
1.1任何员工如发现死亡事件，都 要立即向安全部报告
1.2要保持冷静，不要引起周围人的恐慌
1.3控制事发现场，等待安全部来人
1.4无关人员不要进入事发现场
1.5向公安机关或安全部提供详细的目击情况
·所有部门和员工在未查清事实的情况下都要注意保密，尽可能减少影响面
·未经管理当局同意，不得向外界或新闻界透露有关情况
2、总机
2.1接到报告后要迅速通知下述人员
2.2总经理——值班经理——房务经理——安全部经理
2.3根据总经理的指示，通知医疗防疫部门和殡仪馆
2.4协调好所有电话，保证通讯畅通
3、总经理
3.1接到报告后亲临现场，劝说死者家属或随行人员，控制他们情绪
3.2通知亲属或监护人、代理人
3.3协助公安和医疗部门的工作
3.4代表饭店与政府有关部门联系
3.5处理死者善后事宜
4、房务部
4.1清理死者遗留的所有物品，向家属办好移交手续
4.2事后对所有有关棉织品进行清理、消毒
5、安全部
5.1接到报告后派员赶赴现场
5.2保护好现场，在外围设立警戒线，控制人员进出
5.3立即与公安部门联系，请他们派员调查、检验
5.4如属非正常死亡，全力协助公安调查
5.5将有关死亡事件的所有材料存档备案

火警、火灾处理规程
环节
规范
注意要点
1、火情报警
1.1发现火情打店内报警电话及时报警，报警时讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和岗位。
1.2如有可能应先灭火，同时饱消防中心，并保护现场。如火情紧急，应立即打碎墙上的报警装置，报警后迅速使用轻便灭火器灭火。
1.3发现火情时绝对不能喊“着火了”，如火势较大，按以下程序处理。
当火情由酒店自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关。
总指挥部设在消防中心，总指挥由总经理或值班经理担任，所有命令由其下达。
所有对讲机应处于待命状态。

2、火情确认
2.1消防中心接到报警，或电话报警后，通知值班经理，并立即通知大堂副理携带万能钥匙直到现场，同时安全部消防员应携带对讲机赶到现场，确认火情势态，立即采取行动。
2.2确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门查看，如温度较高，可确认内有火情，此时如房间内有人，应先设法救人，开门时不要将脸正对开门处。
3、火情通报
3.1消防中心立即通知电话总机，告知火情已确认，按程序进行操作。
3.2电话总机迅速通知有关部门：总经理或值班经理、安全部、工程部、房务部、营销部、医务室及其他部门。
4、指挥救火
4.1成立临时救火领导指挥机构。
4.2组织指挥救火。
4.3根据火情决定是否向消防局报警，是否关闭送风机或回风机组，是否切断电源和气源，是否发布疏散命令。
5、义务消防队
5.1义务消防队接到通知后，立即到现场，由负责人简单介绍火情，分配任务
5.2队员持灭火器材，乘消防电梯赶赴出事地点，按救火程序实施灭火。
5.3将工作进展情况随时报指挥部。
6、各部门采取相应的行动
6.1安全部：经理携带对讲机、袖标迅速到消防中心，协助总指挥发布命令。除一人留守联络外，其余人均携带手电筒、对讲机迅速赶到现场。重要岗位保安领班带保安员维持秩序，控制酒店大门，严守各岗位，阻止外人进入酒店。
6.2工程部：经理迅速到消防中心接受指令，各岗位员工留一人坚守岗位，做好各种工作准备，其余人员立即赶到现场，按指令救火。
6.3房务部：总台迅速打印住客房号，协助维护酒店大堂秩序，控制酒店大门，电话总机负责店内外一切通信联络。部门经理带万能钥匙赶到消防中心接受指令，助理、领班和服务人员带万能钥匙赶到现场待命，服务中心留一人值班，并向总指挥报告失火楼层的客人人数。
6.4医务室：迅速准备好急救包、担架等，根据命令派人到火灾现场救人，及时抢救伤病人员，并负责与急救中心取得联系。
6.5人力资源部：组织各部门员工沿消防楼梯撤离到指定的安全地点，负责安全地点组织工作，并保留上岗员工名单。
6.6其他部门：各岗位坚守岗位待命，并继续有条不紊地工作。

7、疏散客人
根据火情决定是否需要全面疏散客人，疏散命令由总指挥下达，具体办法为：
7.1消防中心用紧急广播逐层通知（千万不能将紧急广播同时全部打开），顺序为着火层与其紧临的上下层、着火层的上层逐层、着火层以下逐层。
7.2销售部、房务部负责组织客房服务员引导客人疏散。
7.3大堂副理负责将疏散下来的客人安排到安全地点，并保存全酒店的宾客名单及上岗员工名单，安全地点的选择应首先考虑临近的酒店。
·疏散时要保持秩序，不能乘电梯，防止不知火情危险的客人再回到房间。
·客房检查要仔细，每检查完一个房间，在房门上划“v”表示此房已检查。
·检查完所有房间和公共区域并证实没有客人后，立即随其他人一起撤离。
8、与专业消防队配合
8.1各部门接到通知后，除指定任务执行外，奇遇人员应原地待命听候指示。
8.2安全部负责维持好秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到位。并派人到门前引导消防队到出事现场。
8.3工程部派人向消防队介绍消防水源和消防系统情况，并视情况或总指挥部的命令决定断电、断煤气。
8.4专业消防队到场后，现场指挥将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。
9、下达疏散
除执行灭火任务的人员外，其余人员由房务部组织沿各消防通道有秩序地撤离到指定安全地点，由人力资源部维护好安全地点的秩序，并清点登记到场人员，前厅人员负责核对客人名单，安抚客人情绪，稳定现场秩序。

10、善后处理
10.1安全疏散后，各部门要清点自己的人员，检查是否全部撤出，前厅要清点客人，防止遗漏。
10.2人力资源部视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系，餐饮部准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。
10.3工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自来水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其他消防设备，并使所有的消防设施恢复正常。
10.4安全部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。

值班经理消防应急程序
环节
规范
1、接火井通知
当值班经理接到电话房、消防中心的火警报告时，首先问清着火的位置、着火物品、火势的大小、是否有保安人员正在处理火灾等事宜。
2、赶赴现场
2.1迅速赶赴现场，与总机和消防中心保持密切联系。
2.2在火灾没有扩大蔓延的情况下，一般不采取全酒店行动，待火灾扑灭后，立即了解着火的原因和扑救的经过，向总经理汇报。
2.3如火势难以控制，立即发出指令给总机向“119”报警。
2.4组织成立火灾扑救指挥部，指挥部人员由总经理、副总经理、值班经理、安全部经理、工程部经理里等组成并具体分工。
3、指挥救火
3.1值班经理在总经理到达之前，全权组织指挥灭火扑救工作，与安全部经理联系，了解情况，根据决定是否向“119”报警，是否要切断总电源和气源及发布疏散命令、确定疏散集中地点。
3.2消防队到场后，向消防指挥人员汇报火场情况，协助消防队进行灭火工作，事后向总经理和有关主管部门汇报火灾情况。
大堂副理消防应急程序
环节
规范
1、接到火警通知
当大堂副理接到消防中心或电话房火警通知，应携带酒店万能钥匙或区域钥匙迅速赶到现场，确认火灾。
2、确认火灾后行动
2.1调动工程部人员到场。
2.2着总台迅速打印住客房号。
2.3向总机核实是否已通知总经理、副总经理、值班经理。
2.4向总机核实是否已通知值班医生。
3、疏散客人
3.1当接到火场最高指挥人员的疏散命令时，安排行李员带领疏散人员集合到广场的空地，清点人数。
3.2将未疏散出来的客人、员工名单报火场最高指挥人员。
餐饮部厨房消防应急程序
环节
规范
1、火情报警
发生火情，或油烟、味、声音及不寻常的热度引起的感觉，立即拨打酒店内部消防电话。
2、火情确认
2.1设备部值班人员接到火情报警后，立即组织人员配合保安人员到报警地点检查报警原因，如属故障，立即消除。
2.2如真正火警、火灾，应迅速关闭本区域的电源总闸。
3、扑救
3.1配合消防队员扑救。
3.2各岗位留一人值班，其他人赶赴现场按指令救火。
3.3当火势不能控制时，部门经理要到消防中心报到，其他人随时待命，处理问题。
3.4经理助理派人监督机组运行情况。
4、各机组
4.1根据火情指挥部命令，决定部分或全部切断电源，包括动力和照明电源，派人迅速赶到变配电室，加强值班力量，随时处理问题。
4.2密切注意配电柜运行情况。
4.3按火情指挥部的命令切断电源：按命令立即正确切断停电范围，并将受命人、停电区域、操作人等作详细记录。拒绝其他人员提出的停电或通电要求，保障消防设施和应急照明设备的供电。
4.4派人到泵房监督消防泵的运行状况。
4.5电梯维修人员将所有电梯停在首层，准备启动正压送风和排烟系统。
4.6根据火情，锅炉房切断蒸汽和热水供应，注意锅炉安全。
4.7根据火情，切断煤气、燃油的供应。
5、疏散中工作
5.1确保正压送风和排烟风机正常工作，保证疏散中的安全。
5.2如疏散工作开始，空调系统应关闭。
5.3准备破拆工具，根据情况及时破拆。
5.4随时准备撤离火场周围的可燃物或协助疏散客人。
6、善后工作
6.1事后负责恢复供水、供电等
6.2及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的消防设备
6.3协助调查火灾原因。
房务部消防应急程序
环节
规范
1、火情报警
1.1发生火情，立即拨打酒店内部消防电话。
1.2根据火情就近拿取灭火器灭火。
2、接疏散通知
2.1经理或助理立即组织楼层所有员工引导疏散，分派工作。
2.2助理及各区域人员持万能钥匙迅速逐个房间通知客人，特别要注意帮助行动不便的客人疏散的安全地带。
2.3检查客房时，要随身携带粉笔，每检查完一间要做“v”记号。
2.4在疏散客人时，注意要安抚客人情绪，阻止客人回房间取东西，代理另客人迅速到达安全区域。
3、善后工作
3.1事后协助客人回到房间。
3.2组织服务员按既定顺序整理房间。
医务室消防应急程序
环节
规范
1、接报警待命
1.1医务室在接到火情报警时，所有医务人员留在医务室待命。
1.2准备好急救包、担架、氧气袋等。
2、执行抢救任务
2.1根据火情指挥部的命令或现场的需求，由义务消防员协助医务人员带着准备好的物品赶赴火灾现场，执行抢救任务。
2.2对受伤人员或被烟雾毒害昏迷人员，进行紧急处理后，立即疏散到安全地区。
2.3对残疾或不能行动的客人进行帮助或使用担架疏散。
2.4与各医院联系，派救护车运送受伤人员前往医院抢救。
3、善后工作
对火灾中受伤人员做好详细记录并向总经理汇报。
总机消防应急程序
环节
规范
1、接客人或员工的紧急报警
1.1告诉报警人保持冷静
1.2向报警人询问以下内容：
报警人姓名
报警人所在部门、岗位
着火位置
何物着火
火势大小
1.3准确记录有关内容
2、通知消防中心
2.1通知消防中心以下内容：
报警人姓名
报警人所在部门、岗位
着火位置
何物着火
火势大小
话务员姓名
2.2记录受话人姓名
3、填写报警记录
准确记录报警处理的有关内容。
4、接消防中心的紧急报警
4.1仔细听清报警地点、报警人姓名
4.2重复报警地点、报警人姓名
4.3准确记录报警内容
5、通知有关部门
5.1白天通知总经理、大堂副理、安全部经理、设备部经理、人力资源部经理等
5.2夜间通知值班经理、大堂副理、保安值班室、当日部门值班经理
6、填写紧急报警记录
6.1记录报警时间、地点、报警人姓名
6.2记录通知有关部门受话人姓名
6.3记录话务员姓名。

操作安全管理
环节
预防措施
烫伤
1、 遵守安全操作规程，使用任何设施设备必须严格按照说明书或操作规范进行操作。
2、 通道上不得存放各类器具。
3、 容器的注料要适量，不能太满，避免溅出。
4、 加热、搅拌等热操作时要保持距离，使用长柄器具。
5、 准备充分，降低烫伤的几率。
6、 使用合格、牢靠的器具。
7、 在清洁热器具前要冷却。
8、 懂得怎样灭火，了解灭火原理，学会使用灭火器和其它安全装置。
9、 使用火柴要谨慎。放置位置要合理。
10、 禁止嬉闹，不得拿热物品开玩笑。
11、 张贴“告诫”标志，在潮滑或容易发生烫伤事故的地方，需张贴“告诫”标志，以告诫员工注意。
割伤
1、 锋利的工具应妥善保管，不得随意放于不安全的地方。
2、 按安全操作规程使用刀具，使用合格、合适的刀具，并小心使用
3、 保持刀刃的锋利，需清楚钝的刀刃比锋利的刀刃更易引发事故。
4、 各种形状的刀具要分别清洗，切勿将刀具或其它锋利工具沉浸在放满水的洗池内，在清洗时要小心。
5、 禁止用刀嬉闹，刀具从高处掉下来不要用手去接。
6、 使用刀具或其他锋利刀具要谨慎。
7、 不得将刀具放在工作台边上，应放在中间以免掉到地上或砸在脚上。
8、 玻璃器具破碎后要尽快处理。
9、 在操作过程中要尽量使用安全装置。
10、 使用合适、合格的刀具，操作时要使用准用工具。
扭伤
1、 举东西前先要抓紧
2、 举东西时，背部要挺直，只能膝盖弯曲。
3、 举重物时要用腿力，而不能用背力。
4、 举东西时要缓缓举起，使举的东西紧靠身体，不能骤然一下猛举。
5、 当心手指或手背被挤伤或压伤。
6、 举过重的东西时必须请人帮忙，决不要勉强或逞能。
7、 尽可能借助工