酒店管理导论--消费人性化和专业酒店.doc

酒店管理导论 消费人性化和专业酒店酒店建筑的商业特性，提出从消费文化的新视角来审视当前的酒店设计趋势。当代消费文化具有人性化、生态化、信息化等特点，从而产生了新的酒店设计概念和类型。论述了我国消费文化和酒店发展的特点。酒店建筑是一种有着悠久历史的建筑类型。早在古罗马时期，西方就出现了“客栈”；春秋战国时期。中国也出现了早期为旅人提供服务的“逆旅”。具有真正现代意义的酒店则是以1850年建于巴黎的豪华酒店(Grand Hotel)为标志。它有着现代的公共空间、现代的股份公司所有形式，以及现代的经营方式。经过一个半世纪，酒店业经历了四次产业大发展，成为当今世界上的第一大产业。一、 消费文化的新视角根据消费经济辞典的解释，酒店建筑属于“生活消费设施”，即“用来满足居民物质和文化生活需要的设施”。具体说来，酒店是以盈利为目的的商业性居住建筑，开发商通过最大限度地满足消费者的需求来获取最大的利润。消费者在消费过程中受到消费心理、价值取向、行为准则、习惯偏好的影响，在消费过程中所体现的消费文化成为开发商开发概念的主要制约因素并间接地决定了建筑师设计任务书的主要内容。当代酒店业正处于面对大众消费市场的大发展时期，大众的消费文化对酒店的发展具有推动作用。因此，有必要从消费文化的新角度来认识当代酒店的设计趋势。首先，对消费文化和消费文化学作必要的解释。消费文化不等同于“消费主义”，也不仅仅是指文化消费现象，消费文化是“物质消费文化和精神消费文化的总和，它是受消费者消费心理、价值取向、行为准则和习惯偏好等影响和约束的，消费者在消费活动中追求的一种情调的氛围。消费文化学是“介于消费经济学与社会文化学之间的交叉学科。它研究的对象主要是消费领域中的各种文化现象，研究消费文化的形成、变化及其发展规律。消费文化和消费文化学的提出是经济学界根据当前经济文化一体化的趋势向文化领域的主动探索。尽管这是一个很有意义的新学科方向，但分析其目前具体的内容和观点，还存在着不完善的地方。本文以消费经济学的基本理论为基础，以消费文化的视角为指引，对当前的酒店设计趋势进行具体的归纳和分析。发达国家在全球化过程中的主导地位导致其社会消费方式对发展中国家的示范作用越来越明显。在酒店建筑领域表现为酒店建筑类型和建筑风格的趋同。因此，本文以发达国家的酒店设计趋势为主要讨论对象。二、 当代消费文化的特点及其酒店建筑发达国家在由工业社会向后工业社会转换的过程中，其消费文化呈现以下七个特点：消费人性化、消费生态化、消费信息化、消费文化化、消费品牌化、消费社会化和消费特色化。为了适应这些新的消费需求，酒店业不断完善设施和服务，并产生了新的酒店设计概念和类型。1. 消费人性化和专业酒店消费人性化指在后工业社会人本主义回归的大背景下，消费者至上原则的进一步深化。无论是商家还是消费者都已对消费产品的“人性化”达成共识。消费者在消费过程中通常选择更人性化的产品和服务。这种人性化的消费需求促使酒店经营及酒店设计向更专业化的方向发展。首先，酒店的专业化表现为客房家居化的设计倾向、卫生问的革命和自助设施的增加。客房采用家居化的家具和布置方式，改变传统千篇一律的刻板形象。高档酒店卫生间的面积扩大，分室布置坐厕、洗浴设施和化妆台，还增设了电视、美发设备、秤称装置和紧急呼救人钮。而且，客房更尊重人的隐私权，通过增加自助设备以减少服务员的打扰。其次，随着消费群的细分，酒店增加了相应的专门设施和服务，并出现新的酒店类型。如为商务客人服务的“全套房”酒店和“公寓式”酒店。全套房酒店适合商务客人召开小型会议或进行商业谈判，而公寓式酒店则为那些长期商务客人服务，设置有活动隔板和内置式厨房，某些家具部件还可以改装，能在几秒钟内把卧室变成工作室。此外，商务酒店普遍设置商务楼层，提供商务客房、个人工作问、咖啡厅、现代化的会议室以及相应的商务服务。随着当前女性商务客人的增多，酒店开始提供孩童照管、食品选择和儿童录像带租用等服务。同时，发达国家人1：3老龄化的发展促使酒店设施和服务开始考虑老年人的特点。而且残疾人客房也成为酒店客房不可缺少的组成部分，如专为轮椅客人服务的客房和盲人客房。酒店还关注到其他特别客人的特别需求，如为过敏者准备的无刺激物的房间，为有小孩的家庭设计的带游戏区的房间，甚至出现了专为身体肥胖者提供服务的“胖人酒店”。2. 消费生态化和绿色酒店在工业社会，人们采取的是不可持续的生产方式和消费方式，环境受到污染，生态平衡受到破坏。随着人类逐渐走上可持续发展的道路，消费者的生态和环境意识强化，生态消费的需求与日俱增。消费生态化对酒店业的影响导致了绿色酒店和生态度假村的产生。“绿色酒店”概念诞生于20世纪80年代末期，强调合理利用资源，保护生态环境。1995年世界范围内开展了“绿色酒店”的认证制度。2003年2月20日我国国家经贸委也发布了绿色饭店等级评定规定的国家行业标准。绿色酒店的创建是一个跨专业、多学科、综合性的系统工程，涉及到酒店管理、酒店经营、酒店设计等多个层面。就建筑设计而言，通常考虑以下几个方面：总平面布局中注重环境考察，减少对地表植被的破坏；设置无烟客房楼层和绿色客房；采用环保和节能的绿色设备；提供可再生和无污染的绿色产品；提供绿色食品和设计绿色餐厅；注重酒店室内外绿色环境的设计。此外，生态度假村也是生态消费需求的一种体现。与绿色酒店不同的是，生态度假村服务于以生态旅游为目的的游客，除了在建筑设计中运用生态法则(如使用可再利用的建筑材料，利用太阳能或可转化的能源，利用废物和废水等)，还提供独特的未受破坏的生态景观，强调对游客的生态教育意义。如1992年建成的澳大利亚渔夫湾生态度假村位于联合国指定的自然保护区弗雷泽岛内。为了与当地敏感的生态系统相协调，度假村的建设和经营采取了多项环境保护措施，如地方植被养护，使用无污染泥土，施工设施消毒，饮用地方泉水，采用生物基因净化系统处理废水等等。3. 消费信息化和智能酒店消费信息化是知识经济时代消费的新特点。“一方面，原有的物质产品、精神文化产品知识含量提高，另一方面，知识信息产业渗透到消费领域，将拓展居民消费领域，涌现更多的智能化消费品。随之产生了“智能酒店”的新概念，其特点是提供智能化的消费产品和满足信息产品的消费需求，具体体现为酒店的智能管理和智能服务两个方面。智能酒店全面使用计算机，从前台客人入住登记、结帐到后台的财务管理系统、人事管理系统、采购管理系统、仓库管理系统都形成网络化的管理。酒店智能管理提高了工作效率，节约了人力资源，从而大大降低了运行成本，提高了酒店的整体竞争力。酒店智能服务则包括提供智能化设备和电子商务服务。如客房采用高科技的磁卡门锁；布置床头控制台和显示温度和湿度的数码台；采用恒温供水方式，既方便客人又大大节约了水资源。在电子商务方面，智能酒店提供可视电话系统，可以跨全球同声传影传音翻译；并在客房提供无线上网服务。此外，基于高科技和信息技术基础上的未来客房也在研究之中。美国休斯敦大学希尔顿酒店和餐饮管理学院将虚拟现实、生物测定、“白色噪音”等先进技术赋予酒店，设计了客房光线唤醒系统、无匙门锁系统、自动感应系统、虚拟现实窗户和虚拟娱乐中心，提出具有全新内涵的21世纪的酒店客房。4. 消费文化化和主题酒店消费文化化是当代文化消费日益突出的体现。文化消费指“对精神文化类产品及精神文化性劳务的占有、欣赏、享受和使用等。当今，“在相当的范围内，休闲、文化和娱乐已混合在一起，不再把文化活动和娱乐活动截然分开，商品消费与文化消费混合在一起”。酒店业表现为融合娱乐、商业、文化的主题酒店。主题酒店通常作为娱乐休闲活动的附属设施出现。其中，有些主题酒店本身包含有公园的因素，具有观赏性和参与性，如华特迪斯尼的世界度假村酒店。有些主题酒店则更体现文化性，如拉斯维加斯的威尼斯赌场大酒店，以文艺复兴时期建筑和运河为主题，形成美国版的意大利风情。随着主题酒店在全球各地的发展，其主题也出现了多样化的趋势，如历史建筑主题、地方建筑主题、游戏主题和自然主题等。其中，1992年开业的以独特的非洲地方文化为主题的“失落之城酒店”吸引了世界各地的游人 o失落之城酒店建筑造型重复运用了塔元素，其室内设计集中了丰富的非洲传统装饰，具有神秘的非洲色彩。随着酒店“主题”概念被开发商和酒店建筑师广泛地运用，也逐渐出现了不依托娱乐设施的强调某种设计特色的主题酒店，如主题为“南欧风情”的日本东京湾东急酒店。主题酒店的成功在于鲜明和新颖的主题，从历史传说到未来派的幻想无所不包。主题往往通过夸张的设计风格来体现，贯穿设计、建设、装修、管理经营和服务整个过程。随着人们休闲时间的增加和文化消费需求的增强，以地方文化为主题的酒店有着广阔的发展前景。5. 消费品牌化和品牌酒店发达国家的消费趋势还包括对生活质量的追求，而消费过程中对品牌认同的消费心理是其中的一个具体体现。品牌随着商品经济的产生而产生，随着商品经济的发展而发展。发达国家商品经济的高度发达，促使品牌提升其文化内涵，形成了品牌文化；而对品牌文化有认同感的消费者往往成为品牌的忠实拥护者。在酒店业，品牌酒店往往以连锁的方式经营，形成酒店集团。一个酒店集团。尤其是国际酒店集团往往拥有不同的品牌酒店，表明其档次和服务对象的差异。如假日酒店集团就拥有多个不同的品牌：如提供简单客房和有限餐饮及健身设施的假日快线；提供标准客房，较少餐饮服务，小型会议、娱乐和健身服务的假日花园；提供全面服务及其各种设施的假日酒店；提供休闲和娱乐设施的假日阳光狂欢度假村；而皇冠酒店和皇冠假日度假村则是假日酒店中的高档次酒店。不同的酒店集团拥有不同的酒店文化，成为吸引客人的亮点。如香格里拉酒店集团从选址、建筑造型到服务都体现“世外桃源”的文化色彩。在当今高度竞争化的市场环境中，国际酒店集团逐步向更多样化和个性化的方向发展。6. 消费社会化和多功能酒店消费社会化是社会化大生产的必然趋势，生产社会化要求消费方式的社会化与之相适应。消费社会化具体指：“消费领域中消费服务由消费者自己承担的比重不断减少或下降，由社会提供的服务比重不断增加的动态的过程。消费社会化促使酒店对功能进行重新定位，酒店的功能得到拓展和提升，形成了结合商务、会议、休闲、娱乐等多功能的酒店。当代国际主流酒店普遍接受的准则是：“酒店提供的不仅仅是舒适而标准化的住所，首先它们应该是独一无二的公共空间，人们进行观察和生活的场所。由此产生的多功能酒店呈现两种发展趋势：酒店与某一社会活动功能结合，并以此形成酒店吸引客人的特色，如临近工业园区、办公园区的酒店，常常拥有大量的会议和商务设施，形成会议型酒店，与高尔夫球场、滑雪场等运动场地结合的酒店，则设置更多的休闲、康体设施，成为休闲度假村，而位于城市商业中心区的酒店，其娱乐和商业功能往往得到强化，如新建的纽约w酒店的低层空间设置了百老汇风格的购物和餐饮设施；酒店综合了商务、会议、休闲、娱乐等多种社会功能，建成超大型酒店，从而成为当地城市生活中心，如美国建筑师西萨佩里设计的日本海鹰酒店，充满了阳光感的公共玻璃广场内设置有豪华的婚宴长廊、高雅餐厅、酒吧、健身俱乐部、购物中心、会议室等多种功能设施。7. 消费特色化和特色酒店消费特色化是指人们“求新”的消费心理。在发达国家，稳定的生活促使人们求新、求变，追求与众不同的消费体验，体现与众不同的个性。在这种消费文化的驱使下，酒店的设计更趋向于具有特色，其中，时尚酒店是典型的以艺术为特色的新酒店类型。时尚酒店是20世纪末出现的酒店类型，以开发商兰施拉德及其合作伙伴史蒂夫鲁贝尔的摩根斯酒店改造为首创。时尚酒店针对的消费群是追求时尚的年轻商务和旅游客人，其室内设计具有鲜明个性，并在显要位置摆设当代艺术品，形成高雅品味和时尚风格。如1996年开业的英国伦敦的汉普尔酒店，建筑师安娜斯卡汉普尔摒弃了80年代的繁复风格和90年代的夸张昂贵风格，以日本式的简约时尚风格独树一帜。时尚酒店因其独特的品味吸引了众多社会名人，成为城市商业中心重要的公众聚集场所。最初，时尚酒店为了节约成本，多以对老酒店或者其他废弃建筑的改造为主，并以小型化(少于100问客房)为特点。随着时尚酒店概念的广泛认同，时尚酒店也开始走进新建的和大规模的连锁酒店，并且“时尚”作为一种新的酒店设计概念逐步渗透到各个酒店类型。如安德雷普特曼设计的巴黎机场喜来登酒店就是第一个时尚机场酒店。此外，消费特色化的需求促使一些酒店以与日常生活不一样的场景和经历来设计，从而形成自己的经营特色。如肯尼亚尼亚里的树顶旅馆、尼泊尔的茅屋旅馆、欧洲的古堡旅馆、瑞典和加拿大的冰雪旅馆和圭亚那的监狱旅馆。当前，具有未来色彩的海洋和太空酒店也已不再是梦想。如艾安科泊利克设计的美国佛罗里达州金拉哥的朱尔斯海底酒店已经投入使用，而日本清水建62 NEW ARCHITECTURE 22005 2美国威尼斯赌场大酒店3南非“失落之城”酒店4纽约W酒店设株式会社和国际著名酒店建筑设计事务所WATG公司都在研究开发轨道太空酒店。三、 关注中国的消费文化中国是发展中国家，消费文化不同于发达国家。随着我国经济的发展，全国各地之间的人口流动增加，我国的酒店业面临广大的国内消费市场。因此，有必要关注中国的消费文化及其影响下的酒店发展。1. 中国的消费文化由于我国是发展中国家，一方面受到西方发达国家消费文化的影响，另一方面国内经济的发展和生活方式的改变，使得当前消费方式处于发展过渡阶段。具体表现为消费由自给型向商品型过渡、温饱型向小康型过渡、供给型向需求型过渡、单一型向多样型过渡、生存型向享受型过渡。因此，与发达国家相比，我国的消费文化更具有复杂性、模糊性和地区差异性。首先，我国具有前工业社会、工业社会、后工业社会并存的特点，消费文化也具有这三种社会形态的性质，表现为消费文化的复杂性。例如，某些边远农村地区仍然处于前工业社会发展阶段，其消费方式是自给自足的；而大部分城市地区早已进入工业社会，其消费逐步由温饱型向小康型转变；某些位于东部沿海地区的大城市则己经具有了后工业社会的某些特征，其消费具有发达国家的某些特点，消费方式从生存型向享受型过渡。其次。由于我国处于高速发展时期，许多消费意识刚刚从国外“引进”，具有认识上的模糊性。例如，绿色消费的观念在国家和各行各业的努力下已经被消费者广泛接受。但是，到底什么是绿色产品，什么是绿色建筑，什么是绿色酒店?这些内容都需要进一步加深认识。此外，我国幅员辽阔，地方文化的差异性导致地方消费文化的差异性，并且这种地方消费文化也影响了酒店建筑的发展。如广州的“食”文化，不仅反映为随处可见的各种类型和规模的饮食建筑，而且使得广州酒店功能布局中的餐饮部分除了为本酒店客人服务，往往还考虑为当地居民服务，所占的面积和营业收入比其他地区的酒店要高。2. 中国当代酒店的发展在中国消费文化处于变化和过渡的大背景下，一些经济发达城市的消费文化对其他城市往往具有示范作用。而且，其酒店建筑的发展通常也代表了全国酒店建筑发展的方向。近年来，这些城市的酒店发展呈现出主题化、生态化、智能化的特点。2001年底深圳和广州分别建成两座主题酒店，深圳威尼斯酒店是一家以威尼斯水文化为主题的酒店，其室内设计采用意大利古典建筑装饰风格，并布置有雾喷泉、涌泉、瀑布、水渠以及水池等十多处水景i而广州长隆酒店是位于野生动物旅游景区的生态园林式主题酒店，以南部非洲文化为主题，将休闲、娱乐、旅游、文化消费融为一体 o此外，杭州2006年世界休闲博览会的主体建筑梦幻城堡设计定位为超五星主题酒店。该酒店由美国酒店设计师威尔登辛普逊设计，表达了对中国古代西域海市蜃楼的理解和对人间极乐场所的多重想象。这一系列新建和设计中的主题酒店反映了当前中国文化消费的内在需求。随着我国生态消费意识的增强，绿色酒店和生态度假村也开始发展。2003年颁布的绿色饭店等级评定规定是我国饭店行业第一个国家行业标准，它的出台标志着我国绿色酒店的发展进入新阶段。该标准用安全、健康、环保三项指标进行评价与分级，将绿色饭店分为A级AAAAA级共5个等级，并以中国特色的银杏叶作为标志。海南博鳌金海岸温泉大酒店就是中国第一个五A级绿色酒店。同时，许多度假村也开始打“生态”牌，如重庆市金佛山景区的卧龙潭生态度假村，以其原始植被和生态环境的自然资源优势，吸引人们去进行自然生态观光。总体来看，当前我国消费生态化的内在需求已经唤起，但绿色产品的供给仍然处于起步阶段，如生态度假村常常以观光为主，而真正进行生态设计和达到生态教育目的的很少。20世纪信息社会的发展，促使我国酒店业除进行信息化改造之外，还出现以智能化为目标的智能酒店。如2002年开业的广州亚洲国际大酒店，其设计定位为豪华智能商务会展酒店。酒店采用最新的“ehotel”酒店数码化服务系统方案，把酒店内部管理网络、因特网和客户服务网组合在一起，实现三网合一。这样，酒店不仅实现了内外资源的整合和统一的管理，客人还可以享受随时随地的上网、网络会议及数字实况转播、客房网上点餐、远程或移动办公等服务。而且，酒店可以通过宽带技术，根据客人的个人资料、消费历史记录为每位客人提供不同的“个性化”服务。总而言之，尽管中国消费文化具有复杂性、模糊性、地区差异性的特点，但从目前酒店发展来看，由于受到西方发达国家的影响，酒店发展有与发达国家趋同的趋势，而酒店的地方性相对弱化。对此，我国酒店业的发展要认识到全球消费文化发展的共同趋势，但不能简单的照搬发达国家的设计概念和酒店建筑类型，而应该更加关注中国的消费文化。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错 C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。C成本报表是对外报告的会计报表。C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。C成本会计的对象是指成本核算。C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。XD当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本 中。D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。F“废品损失”账户月末没有余额。F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。()G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错G工资费用就是成本项目。()G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。()J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。()J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对 J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，XK可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。 S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。 S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。()W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对 Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。XY以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。XY原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。()Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对Z直接生产费用就是直接计人费用。XZ逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)12叶予舜 二一二年十一月十九日星期一