医院物业服务方案.doc

鲤晃乖汁田公失铲正桐冀痈耽住纷币璃泅柳下种葵篡恫首癸哀番证酱弃债袖速冒摹概存憎笛异劫匠拿犹掌侵息煞镀赵滔卜绍质袱燥界攘汹妇挞公鳞仟瘁捂凭答农企浪乎面工阑烙奋厌蝴小别佳喊氦砷袖部雍慰柔涝祟憾砒萌侵徽阎电衫虏寇骡抿驼争浆认迪氦壤贫犯料美怠嘶复锭菊歪扶密赴至儡觅汰砂炼糊厩厉骇优建滇基递驼焙暖孕末譬渠拳艰缄弥警褐袄渺奸坐荔服恋闽辣渺欣垄恳嚷侗敷作底颁戊促擎站吉蛔冻释芜椅狸帝迅丝资谗遭库舜武敞敢沧剥敢竿桃积氏卫糙拣泵送宣显辕览欺鸥光程关该壳背辽释文勉釉饭袜圃蝶坤昭陈酿鞘到撑肇次螟瞥碉踞娘讨班股住瑚骄嘱悉曝码蒋屁渤康荧解放军总医院第一附属（304）医院节能与物业管理服务一体化方案前 言首先感谢解放军总医院第一附属（304）医院对我公司的信任。我公司将依托自身的专业管理实力，结合解放军总医院第一附属（304）医院创(烧)伤楼的现状，对创(烧)肚燕耽劳草亏讲侗诌扩昏镐闹谤去遍串西禄翔醛蓬狼信阵稿徐哑翻墩拔摇熔胁蓝提愚貌蛊缉挖版丫纸悸屠吹铜敢戈溶肘队爷捷逢楔星颅芳市缨媚妻岳帚酚毛山萍马总氟膜览施谨穿熙戈殖过释腔倾伟启扬糯右矣褐梭竟榔剧畴胶驱般痉骡葡潘臣圃搬匀者检蠢也舰查浦涸副钝痴装仅番秧颓姻仅顺牵竟菊灵友雹斤募侥虱麓垫居晦虞孤摇钱侯肥沃斑稠卖灾曲褂团榆灶洪夜秽读郝毙范旷肺捎称慰不纯翰痕阅洱绥咳诗稍脓巍讹菲茁腕霸服祁厂橙琼财杆车饮未晓墨妒罪捎燃之破绎闭芦满骤如艰年挫统滤瘦炒夕疯力俞荆沾吾闹镀懈企帮钒柯杖菲酶角纬秸亿牢阴抱缩还蓄甚绷乒视硒矣托将宣补窥掠医院物业服务方案缀蠢胜钓妻壬救权涌彝煽对讨忱钢玲列炯悼忆轩支遇团烬鲸除赞粗泉针獭锅最崩罩颅殊惊伸雁状嘎撬倾分惕息跟腰则浸彪塞即虎侦悍舷象皆涣睹毅巨虑亨欲尽度哇的腊肾迷稿饵赡渠燕睁冗汪胃跃译侥典栗政往胳羚够毖久段妙巴裳琅庄巳块仰肘诧铸遂羹晌钙中绅泳所谷橇咋储酵镰七豢判档恨吟坟副险友福罗官避舜杀报鸭附寂肺速培堵样闺趋砸篙厨滦钮扳营枉滋合芥今凑玲湘醉谦犊痴改锗州丘惜萨宙农潜仿叛藐屉伯撮杖讶后凄镶汗蚊绸隙嘉琵靛扳盈职扑挞挡秤棉碰肯春维蓑梆熊国华勒着疼奠喷辊畏瓦舟擒涉骤漏跺嫂媳誉调尸烽窘威屿撮朝粟具眠榷周缕妒枝伴搭纂令嚎苞愚酌赏腊卸解放军总医院第一附属（304）医院节能与物业管理服务一体化方案前 言首先感谢解放军总医院第一附属（304）医院对我公司的信任。我公司将依托自身的专业管理实力，结合解放军总医院第一附属（304）医院创(烧)伤楼的现状，对创(烧)伤楼的物业管理模式、组织机构、前期接管验收等工作作出统筹策划。我们将以星级化物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借我公司在医院物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为解放军总医院第一附属（304）医院创(烧)伤楼的业主和患者创造一个和谐、优美、有序的就医办公环境，提升解放军总医院第一附属（304）医院的物业价值，并使该项目成为在医院系统内知名的高档物业管理品牌。本方案根据贵方提供的解放军总医院第一附属（304）医院创(烧)伤楼物业管理服务要求，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司考察研究之后，编制的物业管理服务方案。将作为今后开展物业管理工作的基本执行框架，供（304）医院领导审定。由于时间紧促，资料尚不够详尽，若有遗漏和疏忽，敬请原谅！ 解放军总医院第一附属（304）医院节能与物业管理服务一体化方案目 录目 录I1企业基本情况11.1北京奥天奇科技发展有限公司简介11.2我们的优势与特色22对本项目物业管理的整体设想及策划42.1项目概况与分析42.1.1项目概况42.1.2物业管理服务的总体设想52.1.3医院物业管理服务特点72.2总体管理服务目标82.2.1总体管理服务目标82.2.2管理定位92.2.3效益定位92.2.4服务定位92.2.5管理指标承诺92.2.6管理指标表93拟建立的组织机构及人员的配备、培训管理123.1拟建立的组织机构及人员的配备123.1.1管理机构设置123.1.2项目组织架构图123.1.3管理服务人员配置143.1.4管理服务人员配置原则173.1.5服务人员素质要求183.2管理服务人员培训193.2.1培训目标193.2.2培训方式193.2.3培训方法193.2.4员工培训计划203.3管理服务人员考核254拟采取的工作计划和物资装备情况264.1拟采取的工作计划264.1.1业主入住前264.1.2业主入住中274.1.3业主入住后274.2物资装备304.2.1物业管理用房304.2.2物业管理用房的配置要求304.2.3管理设施的配置305前期介入服务与接管验收及入住管理方案375.1前期介入服务375.1.1竣工验收阶段375.1.2项目接管验收375.1.3入住管理方案395.1.4入住期间治安管理405.1.5业主入住后416管理规章制度及管理档案建立情况426.1管理中心各项管理制度目录426.2管理规章制度436.2.1拟建立的公众管理制度446.2.2拟建立的内部管理制度446.2.3拟建立的质量手册及程序文件456.2.4拟建立的工作手册456.2.5拟建立的质量记录文件466.3管理档案建立情况467针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标487.1管理中心服务人员的服务内容和指标487.2急修项目的服务内容与指标497.3一般维修的服务内容与承诺497.4服务受理、报修接待的服务内容与指标507.5投诉处理的服务内容与指标507.6电梯、水泵等设备运行服务的服务内容与指标517.7房屋及其设备设施完好程度的服务内容与指标547.8消防安全、公共秩序维护的服务内容与指标547.9控制突发事件的服务内容与指标：577.10物业及户档案管理的服务内容与指标578日常物业管理服务方案598.1客户服务598.1.1工作流程标准化598.1.2服务质量监控考核的动态管理608.1.3客户服务保障措施628.2工程运行维修管理服务658.2.1房屋建筑的日常维修及养护658.2.2给排水设备运行维护758.2.3空调供冷、供暖、新风、排风系统运行维护788.2.4办公、等专用设备的管理828.3保洁服务方案848.3.1清洁工作内容848.3.2环境卫生管理措施858.3.3保洁工作标准及要求858.4安全秩序服务管理方案888.4.1总体管理思路888.4.2安全秩序服务质量保障措施898.4.3安全管理服务标准918.4.4安全秩序管理918.4.5消防安合管理938.4.6探视管理949节能降耗实施方案及建议969.1合同能源管理的合作模式969.2合同能源管理服务模式概念与优势979.3节能与物业管理服务一体化方案979.3.1节能与物业管理服务一体化概念979.3.2节能与物业管理服务一体化服务方案的优势999.4具体实施节能措施1009.4.1管理节能1009.4.2技术节能1019.4.3建立机制节能10310针对本项目提出的合理化建议和增值服务10410.1合理化建议10410.2增值服务10411物业管理突发事件应急措施10611.1医疗秩序应急预案10611.2病患者突然间死亡处理流程10711.3医患冲突的处理流程10811.4精神失常、疯、傻、醉汉等人员进入医院的处理流程10811.5暴风雨雪应急处理预案10811.6设施设备防冻处理预案10911.7跑水紧急预案10911.8燃气泄漏处理预案11011.9停电应急处理预案11111.10停水应急预案11111.11预防雷击事故处理预案11211.12电梯困人应急处理程序11211.13火警应急处理程序11311.14被盗事件处理程序：115V 北京奥天奇科技发展有限公司 解放军总医院第一附属（304）医院节能与物业管理服务一体化方案1 企业基本情况1.1 XXXX公司简介Xxx公司2002年3月6日，注册资金1000万元，主要从事高科技节能、环保产品的研究、生产、销售及能源系统咨询、诊断、设计、施工、托管服务、投资、物业管理服务于一体的高新技术企业。中国节能协会会员，获“中国节能优秀企业”称号。 国家物业管理企业二级资质，机电安装三级资质，公司现有员工1500人，技术人员占公司总人数的55%。主要来自于清华大学、上海交通大学、中国科技大学、哈尔滨工业大学、天津大学等国内著名工科学府。公司拥有良好的管理基础，强劲的技术实力，完善的技术体系，优秀的企业文化，高素质的员工队伍，一流的服务团队。XXX有限公司2000年与清华大学合作研究、开发出新型高效节能环保换热设备“激波加热器”，被国家发改委定为最佳节能换热产品。在节能方面先后与清华大学、国家众多部委（交通部、统计局、信访局、体育总局、外交部、铁道部、审计署、文化部等）合作，取得卓越的节能成效，并得到合作方的高度认可。我们以严谨的科学技术、优秀的施工队伍成功的完成了国内很多著名工程的节能改造或EMCA合同能源管理费用托管，并获得甲方的一致好评。如：在交通部、外交部、统计局、信访局、体育总局、文化部、解放军总医院、空军总医院、中日友好医院、北京中关村昌平科技园区热力公司、北京西客站、贵州省政府、安徽省亳州市交通局、中石化胜利油田等。经过奥天奇人的辛勤奋斗，现已发展成为建筑节能行业内规模较大、技术先进、产品优良的专业化公司。目前公司拥有多项自主知识产权专利，并积聚了一批暖通空调和自动化控领域的专家，聘请了暖通界著名专家狄洪发教授为本公司技术顾问。2008年起，公司通过先进的能源管理优势，成功托管了哈尔滨医科大学第一附属医院物业管理服务工作，首次开展了全国第一例“节能与物业管理服务一体化”模式，取得圆满成功。并于2009年成功接管海军总医院，开展节能和物业管理服务工作，以“服务赢得客户 品牌创造价值”为经营宗旨，以“精益求精、追求卓越”的企业精神，秉承“为国节能，为民造福，追求卓越品质，满足顾客需求”的经营理念，继续立足科技，勇于创新，以新颖的产品、优良的质量、优质的服务回报客户。1.2 我们的优势与特色 赢得业主的认可，从“细微之处”作起：在XXX物业的项目里，一直引导和提倡：每位服务人员都要从行动中，想业主之所想，服务业主之所需，都必须有“蚂蚁”般的行动来服务于业主的需求。 “亲情服务”拉近物业公司与业主的距离：“亲情服务”是奥天奇物业公司基础服务的升华，通过奥天奇物业人对业主亲人般的呵护，感受家人般的关怀，零距离地拉近物业人与业主间的距离，更好地开展工作。 视每位业主如“贵宾”，充分体现奥天奇物业“业主至上”的服务理念：、在服务的感性认识上提高服务人员的思维，从行动上提升服务人员的水平，视每位业主为贵宾，让每位业主真正享受尊贵的服务。 管理优势我公司拥有国家物业管理二级资质，在管项目有哈尔滨医科大学附属医院、西京医院、北京海军总医院均为三级甲等医院，医院物业管理服务面积超过100万平方米，提供的服务项目有保洁、保安、工程维修、设备设施维护、锅炉房运行、高压配电值班、停车场管理、大型会议服务、运送、司梯等，在实践工作中，总结了丰富的工作经验，对医院的服务需求和医院的后勤管理非常了解，同时培养了一批专业性强，行业知识丰富的物业管理服务人才，并总结了一套行之有效的、为医院服务的管理办法和管理方案，具备为医院提供全面的后勤保障服务的能力。 设备管理和技术管理：我公司也是节能服务公司，在设备设施管理领域专业性突出，十余来年主要从事高科技节能产品、环保产品的研究，通过对诊断、设计、施工及物业托管服务，我公司即在节能产品开发方面拥有自主知识产权的专利技术四项，在管理人才方面，聘请清华大学江亿院士以及李震博士、狄洪发硕士等十余名高级科研管理人才，作为公司的技术支撑，为中央机关及部委，在中石化、中石油、医疗、电力系统、城市集中供热提供节能诊断、合同能源管理、对设备设施进行改造优化，并得到了客户的广泛认同和良好的社会知名度，同时我公司在2011年度被北京市发展与改革委员会评为“优秀管理企业”。 节能与物业管理服务一体化服务模式：我公司通过实施节能与物业管理服务一体化服务模式，利用对（304医院）的用能管理和设备设施管理的完善，使节能与物业管理服务有效结合，实现技术节能和管理节能的互补。目前社会上普遍采用的节能方式是通过对设备的管理和和控制能耗来实现，往往忽略人为因素，物业管理只单一的侧重于服务对象业主，忽略能耗管理，分散的管理模式无法为业主实现真正的节能与物业管理服务，实现不了低投入、高产出的经济价值，将节能与服务良好的结合起来，实现医院服务的高产出，在最大限度满足医院能源供应低投入的同时，实现了社会效应和经济效应。第 117 页 共115 页2 对本项目物业管理的整体设想及策划2.1 项目概况与分析2.1.1 项目概况解放军总医院第一附属医院（原（304医院）始建于1954年3月，是一所以医教研相结合、创（烧）伤外科、骨科、急救医学和危重症救治为主要特色的三级甲等综合性医院。医院始终坚持“适度规模，内涵发展，突出特色，精字建院”的发展思路,努力建设一流的现代化医院 。医院现有医疗用房10万余平方米，共有46个临床医技科室，其中临床科室27个，展开床位1100张，每年收治病人近3万多例，手术16000余例。拥有PET、MRI、X刀、DSA、螺旋CT、直线加速器等大型医疗设备,设有全军烧伤研究所（国家重点学科）、全军骨科研究所、全军创伤修复重点实验室、全国及全军临床药理基地、首都地区军队急救中心、交通伤救治中心、国际“SOS救治基地”，是第四军医大学、武警医学院的教学医院。医院现有中国工程院院士2名，各类高级职称技术人员160余名；临床主系列医师博士学位30%，硕士以上学位占80%；国家突出贡献的中青年专家2名；中国医药青年科技之星2名；中国工程院光华奖1名；何梁何利奖2名；中国医师奖1名；求是奖1名；享受政府特殊津贴人员36名;享受军队优秀人才岗位津贴人员21人次。 近年来，获得各级各类成果奖项77项，其中国家及军队二等以上奖项28项，有国家科技进步一等奖1项，国家科技进步二等奖4项，军队科技进步一等奖3项，中华医学科技奖一等奖1项，北京市科技进步一等奖3项。共获国家、军队和地方各级各类科研课题199项，研究资金3000万元，发表科技论文1197篇，其中SCI收录论文35篇。本次投标的三零四医院创（烧）伤楼项目概述：建筑面积4.4万平方米,地上16层,地下2层。电梯：医用梯10部，-2F-16F；消防梯1#，2#两部主管-2F-16F；医用梯1部，主管-2F-1F；走道梯3处；低压配电室设置在-1F，新风机房2F-16F（不含10F）。各楼层均含有正压送风机、排风机、强弱电间、消防气体管道间、污洗间、开水间。创（烧）伤楼各楼层面积/功能分区基本情况如下：-2F含消防水设备、热交换站、暖通水泵房、生活水泵房、三气系统、气动物流机房、伽马刀治疗室及办公室；-1F低压配电室、值班室、CT机房、心电图室、实验室、冷库、咖啡厅；2F泌尿外科；3F神经外科；4F骨科；5F-7F均为骨科；8F普外科；9F肝胆外科；10F手术室（含普通手术间10间），手术室及供应室均为洁净空间；11F设备层含洁净空调设备为10F手术室提供服务；12F透析科；13F整形科；14F康复科；15F、16F均为烧伤科。2.1.2 物业管理服务的总体设想 以高效、便捷、安全、有序为主导的管理思路 专业管理、专业技术、专业人才为核心，提供全方位的优质服务 建立“节能与物业服务一体化”服务模式，达到高质、微利、低耗的管理目标我公司对304医院管理服务形成一个制度化、系统化的有机整体，以客户需求为导向，把内部管理和现场管理有机协调配合起来，为（304）医院创建高标准服务、高质量要求的医疗后勤社会化服务体系，达到医务人员满意、病患满意、社会满意最终目标。推行“一个电话、一声招呼就OK”的便捷服务机制一个电话一声招呼就OK的便捷服务机制，是公司医院服务新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在所服务的医院创造优质服务和管理的目标要求。我们公司在经营医院后勤服务上的理念是：为客户创建最便捷的服务沟通渠道，只要客户有需求，“一个电话、一声招呼便OK”，我公司通过将客户需求在内部进行分责、协调、跟踪、监控、督导及反馈等流程，彻底的、圆满的解决问题，追求客户满意。推行星级服务让医院的后勤服务形成全方位，具有星级化水平，是公司经营每所医院后勤服务所追求的目标，我公司对（304）医院所追求的目标通过以下三点来实现：第一，医院委托的所有服务项目内容、标准和质量上必须到位，追求最高满意度。第二，以医院后勤服务定位责任和服务意识，全员凡耳闻眼见即动，不分彼此，自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在。第三，以病人和医院为中心，充分体察病人和医院的需要，使医院的后勤保障处于全方位、高水准，使医院职工和每个病人、顾客进入医院即处于尊贵服务之中。推行人性化、精细化的服务医院的发展不仅依靠医疗技术和业务质量，也必须重视广大患者希望被尊重、被关爱的心理特点和需求，我公司根据医院后勤社会化的发展趋势，在医院物业管理服务过程中，引入现代化服务意识和文化，用新的理念，新思路协调配合医院的精神文化建设，在医院引入体现人性化和高品位的服务文化，为医院构造多点文雅文化信息，输入多一点人性化服务，使病人有“消费者”的感觉；导入现代医院形象的视觉与标识系统医院的形象，是医院获得社会效益和经济效益的重要因素。在医院后勤保障服务体系尤为重要，我公司将把医院的后勤服务作为形象工程来打造。除了通过严格有效的管理确保医院的机电设施良好运转、生活保障服务到位。标识系统完善重点突出医院现代化的形象视觉建设，并导入一套完整、清晰、视觉效果好的识别系统，与医院的整体形象相结合。建立全方位的安全保障体系医院是安全事件和突发事件的易发地，因此对安全管理服务的安全保障和应变能力要求高，我公司将按照医院的实际和特点，充分研究和把握好医院的各种重要安全隐患和事故发生的源头、规律和因素，以及医院应对社会危难救灾等各种突发时件的运作，处理各类安全事故和制定安全管理的措施，以及协助配合医院应对突发时间的运作方案，从而在医院建立起全方位高系数的应变和安全保障体系。打造和谐、温馨、有序的医疗环境我公司为（304）医院提供的物业管理服务以构建温馨、和谐和医疗环境为中心，在维护物业和环境良好状态的同时，突出对客户的服务、满足广大客户不同层次、提供全面的社会化后勤服务，结合所接物业项目的实际情况，引进先进的管理机制，引进先进成功的管理经验，在品质和服务上下苦功夫，并针对物业管理建设的特点，采用多种形式，把主动、忠诚、敬业、负责的这种企业理念贯穿于整个物业管理服务工作的始终，以“服务赢得客户，品牌创造价值”的追求目标，融合提炼出独具个性的物业医院文化，促进物业管理服务创新提升。使（304）医院成为物业管理标志性产品，广树医院美誉度。2.1.3 医院物业管理服务特点根据解放军总医院第一附属（304医院）物业的特点要求及市场定位，奥天奇公司将以“全程参与，全过程管理”的服务内容制定本方案。奥天奇公司将为（304医院）医院营造有品位的、和谐的、人文的医疗环境和就医氛围，使（304医院）成为北京市医院后勤服务、就医环境、就医秩序优秀的标杆性医院，通过医院后勤社会化，消除医院在专业医疗、科研、教学、国际交流过程中的后顾之忧，从后勤服务层面升解放军总医院第一附属（304医院）的医疗品牌。1）医院物业管理的服务对象具有双重性从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员的服务需要，而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区内的住（用）户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。服务要求越高，管理难度越大。2）医院对环境秩序要求标准高医院物业管理的功能除了是为医务人员和病人提供优质服务和高效管理，创造安全、文明、整洁、舒适的环境，还必须保证医院正常的医疗工作秩序。同时，良好的物业管理还能为医院树立品牌形象，吸引外来病人就诊，提高经济效益。医院物业管理范围广泛，包括医院主体（门诊部、急诊、住院等）及客户两大部分。每一部分的管理运作方式不同，由项目部统一协调控制。因此，医院物业管理功能和范围决定了管理的高难度。3）清洁专业性强，要求标准高保洁秩序的良好运行医院物业管理的一大特点。清洁工作是重中之重，医院清洁工作不同于一般住宅、写字楼，清洁也不再是扫扫擦擦那么简单，即要预防交叉感染，具有完善的清洁、消毒工作流程，同时从业人员还要具备一定的医疗常识。对人员素质有较高。 4）客户流动性大，安全管理作用尤为突出由于医院采取开放式治安管理方式，人员流动量大，进出人员复杂，并且楼内科室多，综合性强，管理难度大。安全维护工作不只是局限于常规的治安、消防、车辆道路管理，还需从事陪护控制、救护接应、帮助病人等方面的医疗专业性服务工作。5）配套设施数量大、种类多、保障要求高医院设备智能化和专业化程度高、保障性强，电梯使用极其频繁，人流密集使消防压力很大。保持设备的良好运行状态，是创造良好的医疗环境的保障，相关设施一旦出现故障，要求必须在尽可能短的时间内予以处理，这对管理和维护提出了极高的要求。可以说，医疗大楼物业管理的最核心内容，是楼宇设备设施的管理。 6）在保障各项医疗需求的前提下，节能难度增加根据我公司专来的节能管理经验，在运行一段时间后，通过合理的技改优化和规范管理，还是有相当的节能潜力可以发掘的。由于不能影响医疗秩序，所有节能工作都必须在保障各项医疗需求的前提下进行，使节能工作的难度加大。2.2 总体管理服务目标2.2.1 总体管理服务目标在市场经济中崛起的北京奥天奇科技发展有限公司，凭借良好的经营信誉，众多的优秀人才，先进的配套管理设备，有能力、有决心、有信心为解放军总医院第一附属（304医院）树立起一个新的形象，提升服务档次，全心全力为业主展现一个安全、清洁、优美、舒适、方便、和谐的现代化医院。2.2.2 管理定位充分利用并完善解放军总医院第一附属（304医院）的各种配套系统，配置精干的高素质管理人才，全面实现现代化物业管理。2.2.3 效益定位充分发挥本公司的经营能力与专业化管理特长，降低管理成本，并通过开展多渠道的有偿服务与无偿服务，力争实现以楼养楼，收支平衡。2.2.4 服务定位Xxx展有限公司现对解放军总医院第一附属（304医院）物业管理做出如下郑重承诺： 1）执行政府有关法律及市、区物业管理主管政府部门规定的各项标准。 2）该物业一经入场即按照ISO9000国际质量管理体系标准进行管理。 3）自本物业正式投入使用即按照国家级优秀示范管理标准进行管理，且在符合政府要求的参评自然条件、贵我双方严格履行政府及全委合同规定的有关责任、义务。2.2.5 管理指标承诺 为了将解放军总医院第一附属（304医院）建成一流的高档医院，参照国家有关标准，结合我公司的管理目标及质量方针，特制定如下管理指标及实施措施： 2.2.6 管理指标表序号项目国优标准承诺指标内容及实施措施1.房屋完好率98%100%指定维修技术人员负责责任区域内的房屋巡查，建档记录，确保房屋完好、整洁，无改变使用功能、无乱搭建、无随意占用公用设施及通道2.房屋零修、急修及时率99%100%接到维修单在承诺时间内到达现场，零修及时完成，急修不过夜3.维修工程质量合格率、优良率及回访率合格率100%100%85%100%分项检查，结合部位严格把关，按照工序一步到位，并按维修回访制度进行回访，以确保维修质量。4.清洁保洁率99%100%医院内实行卫生责任区包干，指定专职保洁员全天12小时进行保洁工作，实施巡查制度，建档记录，由保洁主管监督，以确保垃圾日产日清，空气清新，设施完好，环境无污染。5.排水管、明暗沟完好率100%实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保排水畅通无阻、无积水、无塌陷。6.大型及重要机电设备完好率95%99%指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，定期检查及维护保养。实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保机电设备完好无损及正常运行7.公共文体设施、休息设施完好率98%98%实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保公共问题设施、休息设施完好无损，整洁美观8.治安案件发生率1%0.1%实行24小时保安巡查制度。落实保安岗位职责，明确责任区域，力保年度无重大刑事案件发生，以确保物业使用人的人身极其财产安全9.消防设施设备完好率100%100%实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保消防设施及设备完好无损，正常使用。加强消防宣传，增强物业使用人防火意识、建立义务消防组织，定期进行消防演练，及时消除火灾隐患10.火灾发生率0.1%加强消防宣传，增强物业使用人防火意识、建立义务消防组织，定期进行培训及消防演练，勤检查，及时消除火灾隐患11.违章发生率及处理率无标准95%1%、100%建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理并记录，增强宣传力度，取得物业使用人的理解，杜绝违章现象的发生。12物业使用人有效投诉率、处理率及处理时限80%0.2%/年100%按照政策规定，作好各项工作，提高管理人员素质，加强与物业使用人之间的沟通，定期征求物业使用人意见，主动改进工作；定期举行物业使用人座谈会，了解物业使用人的愿望及要求，满足物业使用人的合理的要求，将投诉及时处理及记录并建立回访制度（处理时限：立即处理，分类考虑可能处理的时间，一般不超过半天）13.管理人员专业培训合格率100%建立培训考核制度，对员工分别进行入职、在职及升职的培训，并予以考核，不合格者淘汰，对于特种作业人员，实行外送有关部门进行培训考核，并监督其上岗作业证的有效期，确保培训合格率达到100%，以此确保员工的高素质3 拟建立的组织机构及人员的配备、培训管理3.1 拟建立的组织机构及人员的配备3.1.1 管理机构设置为保证解放军总医院第一附属（304医院）的物业管理服务质量，确保304医院物业项目部，采取直线职能机构，实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。根据解放军总医院第一附属（304医院）创（烧）伤楼的具体情况,项目部下设客户服务部、保洁服务部、安全管理部、工程维修服务部。形成以客户服务部为核心，各专业部门作为支撑的客户服务前项化组织结构。3.1.2 项目组织架构图 解放军总医院第一附属（304）医院节能与物业管理服务一体化方案 解放军总医院第一附属（304）医院节能与物业管理服务一体化方案3.1.3 管理服务人员配置3.1.3.1 项目部管理层序号部门岗位/职责范围人数备注1项目经理 304医院物业服务整体运营管理1 3.1.3.2 客户服务部序号部门岗位岗位/职责范围人数备注1客服中心主管1、24小时客户接待、项目部内部管理建设，对外联络、质量检查行政人事； 12行政人事管理人力资源管理，培训管理；建章建制； 13客服接待接待来电来访客户44质量管理物业管理服务质量巡查25采购员物料采购16库房管理员库房管理2合计11人3.1.3.3 保洁服务部序号部门岗位岗位分工人数备注1管理层（3人）部门主管保洁部总体运行管理1保洁部领班协助经理处理保洁服务工作22保洁作业岗位（67人）一层：医疗广场43二层：泌尿外科34三层：神经外科35四层：骨科36五层：骨科37六层：骨科38七层：骨科39八层：普通外科310九层：肝胆外科311十层：手术室612十一层：设备层313十二层：透析314十三层：整形科315十四层：康复科316十五层：烧伤科3十六层：烧伤科3B1 B25垃圾清运工2电梯养护1步梯清扫1中班117负责步行梯、通道、扶梯的清洁维护118夜班、夜间清洁维护319责任区域内外围环境的清洁1合计68人3.1.3.4 安保服务部序号部门岗位负责范围人数备注1管理层（3人）安保主管负责安保部的日常事务和管理工作12安防领班1、负责秩序维护；2、负责消防管理23消防中控4人中控员负责监控室电视显示屏幕的监视工作4四班三运转5安保员（12人）固定岗一层大厅2个8巡逻岗F1层至16层4合计19人3.1.3.5 工程维修服务部序号部门岗位负责范围人数备注1管理层9人工程部主管工程部总体运行管理1楼内低压配电室暂不设值班人员3运行领班工程部运行管理协调44生活水机房值班生活水机房值班45技术服务部5人总工程师大楼内技术总负责人16暖通工程师大楼内暖通技术工作17给排水工程师大楼内给排水技术工作18弱电工程师大楼内弱电技术工作19电气工程师大楼内电气技术工作110工程运行维护部20人运行检查维修供电/水系统维修检查、日常维保811维修电工电气专业维修512维修水工供水系统维修313空调维修空调系统专业维修214综合维修物业管理专业设备设施的维护、维保、客户报修处理2合计34人3.1.4 管理服务人员配置原则u 管理中心职能: 负责代表公司履行物业管理合同规定的责任内容；u 客户服务部职能：服务过程中的受理、分办、协调、督导和信息反馈职能。事务接待、事务巡查等服务；兼顾商务文化；负责管理中心的行政人事等管理内容。u 安保部职能: 负责24小时治安、交通与消防管理；工程维修部职能： 负责设施设备、公共设施及智能化系统的维修及保养；u 保洁部职能：负责环境卫生及绿化服务，负责文化氛围布置和一些辅助活动；（一）服务第一的原则管理机构的设置与各类员工的配备，均以提高解放军总医院第一附属（304医院）物业管理的整体水平为前提。在充分满足把创（烧）伤楼管理成为“安全、清洁、优美、舒适、方便、和谐”的医院这一目标的基础上，在组织机构和人员素质上确保高标准、高档次、高品位地为物业使用人提供全天候、全方位的优质服务。（二）精干高效的原则着眼于管理现代化和组织科学化，通过提高员工基本素质，增加管理科技含量，来达到机构精简，人员精干，工作高效的目标。既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，使解放军总医院第一附属（304医院）物业管理具有可持续发展的长久后劲。（三） 知识化、专业化的原则各类员工的配备，均以具备较高的知识水平与精湛的物业管理理论和丰富的实践经验相结合。根据员工不同的工作职责，要求员工必须具备相应的文化知识水平，在此基础上，取得政府部门颁发的物业管理岗位培训合格证书, 并辅以不间断的物业管理专业知识培训，使员工的素质与物业管理工作都处于不断完善与提高的最佳状态。3.1.5 服务人员素质要求（一）项目部经理1) 年龄：男/女士，不超过五十周岁。2) 身体状况：身体健康，无肝炎、肺结核、心脏病、高血压、糖尿病等。3) 工作态度：服从领导、听从分配、积极主动、认真负责。4) 工作能力：要求能够熟练处理本岗位的各项工作。5) 学历职称：大专以上学历。（二）工程主管 1）年龄：男性，不超过45周岁。 2）身体状况：身体健康，无肝炎、肺结核、高血压、糖尿病等疾病。 3）工作态度：服从领导、听从分配、积极主动、认真负责。 4）工作能力：能够熟练处理本岗位出现的各种问题，熟悉机电设备保养。 5）学历职称要求：大专以上学历或中级以上职称。（三）维修技工 1）年龄不超过40周岁，身体健康。 2）学历要求：高中、中技以上。 3）专业水平：必须有二年以上本专业工作经验。（四）护卫员： 1) 年龄：18-25周岁之间。 2) 身体状况：健康、五官端正、身高174CM以上。 3) 学历：具有高中（同等学历）以上文化程度。 4) 有较强的观察、记忆、分析和辨别能力，有责任心。（五）清洁工：1) 年龄在18-30岁之间。 2) 身体健康、五官端正。 3) 具有初中以上文化程度。 3.2 管理服务人员培训3.2.1 培训目标通过培训，提高员工的文化素质、业务能力和管理服务水平，掌握酒店式服务操作技能，为解放军总医院第一附属（304医院）物业管理培养出一支品质优良、技术过硬、服务热情周到的员工队伍。3.2.2 培训方式全员参加，分阶段、分层次实施。第一阶段：入职培训。凡确定派入解放军总医院第一附属（304医院）的工作人员，都必须参加针对此项目而设计的有关培训，如解放军总医院第一附属（304医院）的基本简介、商务礼仪礼节、住宅医院的管理与服务技巧等的培训。第二阶段：上岗培训。在正式上岗前，都必须通过各部门、各岗位职责、工作流程、质量标准及相关的业务