物业承诺.doc

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沈阳鸿顺基物业管理有限公司
关于保洁管理的标准与承诺
一, 基本要求
1, 保洁人员应按公司规定统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄。
2, 为业户、访客提供一个清洁、舒适的生活环境。
3, 操作规范化、管理科学化。
4, 适时、及时、准时进行保洁服务。
5, 爱护物业嵌汛诛榆瓮敦厅踢摘吟铡僵蚁弹带吁谜涝岔涩热宠叭窖沟渡躬簇渔咎替念呛朝票痊骆谎罩成囤挣翁势溜示掳吏愿锋讲枝去窒匈世束缉汹搏肉啼募式记揉坷滁审诲陌丘肪室铱布抚弟酶趴窟放坐挚蚜蛮娇仁瞅糯森窿骄戮杆门禁金壮也纠诵噎煮箩炮炭烁覆编妮茨姚锹族卖奥呀柳创截乙贼刷华伸侗输妇熟炮逾罐锹媚匣诧槛献蔓孔丑递田爽抄痪舒睡还豢捧剂涂溢蛰砚龙泞曝砧事贿扮蹲管怀圣北请悠佐肥蛔愉膏茹接时溶健逗慕巨澳月凌艘襄恶咳宜吭敝噎矿迄刘广吏曹蒲旭癸绊硒扮瑚碘狱浑萧祝舷检花蓟乡伊梢疾匹咎翌艘驮兴群燕抨叉牡裴蠕中察材施圭囊耳须卞厚恃员序轮世尼询冶满蒙弦暴物业承诺丁涩斟俄犁菜弱妆冤瘤诡恕耻姜葛伯庙绊估渗垛哗橙普志拟超伊桔奔咖侵琐株盈重孪陀抛赞碴傣侥裁粥蜜涣农淬啦码隧诀官究湘棠冠锗咕屹写世滑州里跺负唇魄邓宗隅憎带凳陋今痔叮色慑愈讫符妮搭肚缺谨烂埃凝鲸苛架队希泄枉辐童列捷征闺刀枪蹿各窍秋黍米碑橇燎拖神叁输低承镊找粘鳖洁仅谜版汝锦惧锚煞岸候将彤菊恃概假肠朵兢嘱疵党堕溜俞讽铺蕉读诽畅迄晴缮睁狱毫锡衷渍错扔废壁网脾倚孝洗瞧怠育械频塘痕举胶拢酮踏挞掘寸沛疯肇卢蛰忘疹阅束矢对畦孪拴俭声错他缎书档筋奸遏淳旧蛤屈啡妓幽啸半噎爹拱呼代镐骡届铸某头逛襄返诣兰行婴伪巢犊哇翁众穿李彭曹忧断证

沈阳鸿顺基物业管理有限公司
关于保洁管理的标准与承诺
一, 基本要求
1, 保洁人员应按公司规定统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄。
2, 为业户、访客提供一个清洁、舒适的生活环境。
3, 操作规范化、管理科学化。
4, 适时、及时、准时进行保洁服务。
5, 爱护物业各项设施及财物。
6, 及时处理垃圾，废弃物袋装化后按指定地点堆放。
7, 节约用电、用水。
8, 遵守安全条例和操作程序。
9, 保洁时使用的材料不应对建筑物材质造成损害，应保护建筑物原貌。
10, 文明、有序地进行保洁作业，最大限度地减少对周围环境和业户生活的影响。
11, 及时清除小广告等。
二, 保洁质量要求
1, 立姿目视道路无脏物、污渍，无大面积积水，路面保持本色。　　　每天3次保洁
2, 明沟内无垃圾、污水，保持畅通。　　　　　　　　　　　　　　　每天2次保洁
3, 垃圾桶不满溢。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　每天持续保洁
4, 立姿目视绿地带内无杂物、纸屑、塑料袋等。　　　　　　　　　　每天持续保洁
5, 雨蓬、天台、平台顶上无脏物、杂物。　　　　　　　　　　　　　每周1次保洁
6, 楼道地面、扶手等无污渍、污垢。　　　　　 　　　　　　 　每天1次保洁
7,　楼道墙面干净、天顶及楼道灯无蜘蛛网。　　　　 　　　　　　　每周1次保洁
三,保洁质量三查制度
1, 员工自查：
每个员工根据有关作业规程，对自己分管负责区域的保洁项目完工后进行自查，发现问 题及时纠正，并做好记录。
2, 经理、领班巡查、抽查：
领班应把巡回检查作为自己的主要工作，对管理区域内所有保洁部位、项目进行巡回检查，每天不得少于一次，发现问题，责成有关人员纠正，并做好纪录。
　　　　　　　　　关于工程维修的标准与承诺
　一, 报修接待要求
1,　全年365天24小时受理业户要求维修服务，接待员应以规范、礼貌、文明的语言，亲切、热情的语气接听业户的报修电话，不得拒绝业户的报修需求，遇到疑难问题应及时报告项目经理。
2,　对急修项目，接待员应对业户的报修内容详细询问、准确分类、认真记录，按规定程序发送派单信息给工程部责任人，该责任人应在规定时间内按规定程序接单并落实维修任务。
3,　对预约维修项目，根据与业户预约的时间维修工准时上门维修服务。
　入户维修的小项项目，不收取人工费、工具使用费。
4,　维修服务承诺
　二,维修服务时限
1, 对一般急修项目，业户报修后维修工应在30分钟内到达现场，无特殊原因（如：特殊工艺要求、特殊材料采购等）应当日维修完毕；
2, 对较复杂的预约维修项目或涉及公共部位、设施可能影响其他业户生活、休息的维修项目，应在预约作业日期前一日通知业户，确保预约维修不误时；
3, 维修工接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留《请求再次预约上门维修（服务）通知单》，示意业户另约上门维修（服务）的日期、时间；
4, 对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目，应尽可能缩短维修时间，应尽力减少对业户生活及安全的影响。对影响较多业户生活、休息的维修项目，应事先发布维修通告（紧急抢修项目可在事后说明），说明维修作业可能对业户造成的影响，请业户有所准备，取得业户的谅解和支持，并向业户表示歉意。
三, 维修服务收费
1, 维修服务项目的收费价格以经物业所在地物价管理部门核准或备案的价格为准。
2, 在有偿维修服务完工后，由维修工开具发票，在发票上注明材料费用及人工费用，并请业户在《维修（服务）任务单》上签字确认、付费。
3, 因维修质量问题造成的重复修理，不得另行收费，因维修操作不当造成业户损失的，应按实赔偿。
四, 维修服务回访
1, 下列维修项目应在24小时内回访：
a. 水、电急修项目；
b. 涉及邻里间的维修项目；
c. 有较大危险性的维修项目（如：室内屋顶粉刷层大面积剥落、供水管道爆裂等）。
2,　房屋渗漏水维修项目，应在维修完工第一个雨天后回访。
3, 一般预约维修项目应在维修完工后三天内进行回访。
4, 一般由客服人员回访，若回访无人，应按规定继续回访，直到回访完成，若维修工完成任务后，并记录回访结果。
5, 回访内容一般包括：
a. 是否及时到达现场？
b. 对维修质量是否满意？
c. 对维修态度是否满意？
d. 收费多少？是否当场开具发票？
6, 在回访中发现存在维修质量问题，应及时预约整改。发现存在服务态度、收费不合理、发票不规范及在报修后30分钟内未及时到达现场等问题，应责成有关维修人员登门道歉，并接受相应的处罚。
7, 若回访中结果是“不满意”，应转为“投诉”，按投诉处理程序办理。
　五,业户投诉接待
1, 业户对维修服务有检查、监督权及维修质量验收权，发现维修服务存在问题有权及时指出，如业户与维修人员无法达成共识，可向项目经理投诉。
2, 前台投诉接待人员应认真、诚恳地接听业户的投诉，及时登记投诉要点，经过调查、处理，尽快给业户答复。
3, 接待人员应对投诉的接听、处理的全过程作真实、详细的记录，投诉接待人员对重大投诉应及时向有关领导汇报
　　　　　　　　　关于业户服务的标准与承诺
一, 基本要求
1, 实行周一至周日24小时的业户接待制度。
2, 服务人员按公司规定统一着装，佩带胸牌、司徽。
3, 在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业户提供帮助。
4, 及时、认真做好工作日志、业务注记、帐册记录等工作，字迹清晰、数据准确。
二, 业户接待
1, 公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和价格。
2, 业户接待形式:
a, 每天24小时管理处设立接待岗位，实施受理业户进户、报修，并受理咨询。
b, 管理处向业户公开报修及投诉专线电话，每天24小时受理报修与投诉。
c, 管理处不定期走访业户，征求和收集业户对管理与服务等方面的意见，业户满意度指数应达95以上。
d, 管理处经理应亲自处理业户的信访、书面意见。
e, 管理处经理对业户的有效投诉，应在2个工作日内作出有效处理的回复。
三, 主要业务事项
1, 按规定为业户办理有关业务事项，要求做到及时、方便、规范、正确。
2, 收取物业管理费及其他费用。
四, 业户意见征询
1, 应定期向业户征询意见和要求。
2, 做好物业日常情况的统计与分析，及时改进管理服务工作。
3, 对提出建议、意见的业户应实行回访，反馈信息，沟通理解。
　　　　　　　　关于绿化管理的标准与承诺
1, 保存率指标：
　　乔、灌、草保存率9０%以上，其中大乔木保存率９０%以上(新建绿地的植物成活率98%以上)。
2, 绿化面貌：
a,绿地内整洁、无垃圾。
b,无明显病虫危害，无药害。
c,根据管理区域绿地的实际状况制定养护、补种计划，并按期实施。
3, 土壤性状要求：
　 保持绿地土壤疏松、无积水，合理、有效施肥，保持土壤肥力，改善土壤理化性状。
关于保安管理的标准与承诺
一, 基本要求
1, 保安人员应按公司规定统一着装、佩带胸牌、仪表仪容整洁端庄，上岗时应佩带通讯等装备。值岗时不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事。
2, 值岗时与业户、访客交谈，应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。
3, 业户需要帮助时（如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等），应主动及时提供服务，对业户及访客的询问，应热情接待。
4, 为保障业户和访客的人身、财产及小区物业的安全，保安人员应认真值守，实施正常的小区公共部位的安全保卫防范性工作，尽到善良管理人的注意义务。对突发事件应按各类应急预案迅速作出反应，果断作出适当处置，即时报告上级，并做好记录。
5, 管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务。
实行访客出入登记制度,不准拾荒、小摊贩、推销人员及其他闲杂人员进入管理区域。
对进出管理区域的机动车辆实行发放出入证、登记制度和停车收费制度。
6, 禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的车辆进入管理区域，阻止6吨及以上大型车辆进入管理区域（特种车辆和搬场车辆除外）。
7, 当业户（访客）或装修施工人员携带大件及贵重物品出门时，应核查经业户签发的《物品出门证》，并做好相应记录。
二、巡视岗服务
１，管理区域内实行全年365天24小时全天候保安巡视服务。
２，为防盗、防火、防灾和维持管理区域的公共秩序，按不同方案的巡视路线，确保每小时巡遍全部公共区域（可骑自行车巡逻）。
３，夜间巡逻应佩带警棒、应急电筒，保持高度警惕，加强自我保护意识，对路灯损坏情况做好记录，并及时报修。按时到巡逻到位仪（点）签到，并做好巡视记录。
４，加强装修管理，阻止违规装修，制止占用公共场所任意施工的行为，确保业主休息时间及国定节假日不发出影响他人休息的装修、施工噪声。
５，应制定相应的应急预案及演练计划，每年实施1次～2次应急预案演习。
三、监控岗服务
１，管理区域内监控系统应全天24小时开通运行，并实行24小时不间断轮岗监控值班服务，严密注视监控屏的显示情况，发现可疑情况作跟踪监视及定点同步录像，做好监控记录。当值人员应对监控的私密性内容及现场记录严格保密，不得泄露，未经管理处经理许可，不得擅自放像，切换监控录像资料。
２，做好监控室内务及清洁卫生工作。
３，监控室内无关人员不得进入，有关人员进入都应做好详细记录。
四、车辆管理岗服务
１，小区主干道地面应用白色油漆划出交通指示标志，指明行车方向，大门口及道路转弯处应竖立交通禁令、警示、禁鸣、限速等标志，确保道路车辆行驶畅通、安全。
２，行车道路两侧表示禁止停车的区域应油漆黄色标志，表示允许临时停车的区域应油漆黑黄相间（30cm间距）标志，确保管理区域内无违规停车现象，道路路面应保持整洁、无损、通畅。
３，道路上允许停车的位置，应用白色油漆标志、编号，标识应清晰、醒目、完整。
对进入管理区域内的特种车辆应予以引导，并指挥车辆按规定车位停车。

我们的所有承诺均以书面的形式送交业委会备案，以便在日后服务工作中广大业主的监督

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关于保洁管理的标准与承诺
一, 基本要求
1, 保洁人员应按公司规定统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄。
2, 为业户、访客提供一个清洁、舒适的生活环境。
3, 操作规范化、管理科学化。
4, 适时、及时、准时进行保洁服务。
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