销售管理论文.doc

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广 东 商 学 院 答 题 纸（格式二）

课程 销售管理 　 20 10 －20 11 学年第 1 学期
成绩 　评阅人
评语：

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浅谈销售技巧

内容摘要：
销售无处不在，绝大多数人(即使是那些非专业人员)每天以这种或那种方式进行着销售活动，其实销售是一门艺术，它需要技巧，这些销售技巧所能带给你的就像莎士比亚的文学作品带给你的震撼一样，只要你努力，销售技巧先生就会带给你相应的收获，你会获得的提升，获得工作，获得梦想中的一半，或者反过来，你的所得比想象的要少！
阿基米德说：“给我一个支点，我就能撬起整个地球。”所以说，销售人员要培养阿基米得这种巧干的“销售技巧”和“销售心态”。良好的销售技能就是成功销售的支点。作为职业化的销售人员，销售人

员是平衡公司、客户、个人三者利益的切实实施者，正确的销售技巧将决定你的行动，良好的销售技能将成就卓越的销售业绩，卓越的业绩又会让你的职业生涯保持长青。
销售技巧是销售能力的体现,也是一种工作的技能，做销售是人与人之间沟通的过程,宗旨是动之以情,晓之以理，诱之以利。包括对客户心理,产品专业知识,社会常识,表达能力,沟通能力的掌控运用.常用的销售技巧有引导成交法,假设成交法,关键按钮成交法,富兰克林对比法,门把成交法,软硬兼引施法,总之,做销售是人与人之间沟通的过程,其宗旨是动之以情,晓之以理,诱之以利.沟通能力是一个销售人员最重要、最核心的技能，如何面对各种不同喜好、不同性格、甚至不同心情的客户，使对方有兴趣倾听，先接受销售员，进而接受产品，这是一项很专业的技巧。
将未成交的客户当成爱人，将已成交的客户当成家人，销售将变得不再困难，那么，究竟该如何提高销售技巧呢？俗话说：知己知彼，方可百战百胜。首先，我们要了解自己，了解一个优秀的销售人员应该具备哪些品质，其次要了解消费者，知道他们的消费心理和需求心理，这是至关重要的。下面我们就来做一点浅显的分析：
一、卡耐基在《人性的弱点》中提到：“推销是从被拒绝开始的，不要害怕顾客的拒绝，时刻做好被顾客拒绝的准备，你才能坦然面对每一次推销，并最终成为一个优秀的推销员。”的确，顾客的拒绝是每一位销售人员在销售中必然要遭遇的问题，承认恐惧毫不可耻，可耻的是因害怕而裹足不前。莎士比亚说：“如此犹豫不决，前思后想的心理就是对自己的背叛。一个人如若惧怕‘试试看’的话，他就把握不了自己的一生。”客服销售的胆怯心理是我们每个销售人员要迈出的第一步，
二、对于那些真正想成为成功销售员的人来说，信心永远是成功销售的第一把钥匙。有一句古老的销售格言说“一项成功的销售要是你的销售对象对你、你的公司和你的产品树立起一定的信心，如果一个买主能对以上三个方面都形成一定的信任的话，那么买卖成功自然就是小菜一碟了”。著名发明家爱迪生曾说过：“自信是成功的第一秘诀。”所以每一位销售人员都要克服忧虑，树立信心，坚定自我的信念。
三、成功始于行动。卡耐基说：“成功者之所以成功，不是因为他懂得比你多，而是做得比你多，不管这一行动是否会显现出效果，但不行动便无所谓成功。”正所谓：爱所择，则所爱。尽快将自己的销售工作转化为爱好，把事业当成兴趣去做，然后勇敢地付诸于行动，给自己通往成功的彼岸一个可能
四、在销售过程中，我们所销售的每种产品以及所遇到的每一个顾客，心中都有一片鲜花，而我们最重要的工作就是在最短的时间内，找出那片鲜花在哪，然后将我们所有的注意力放在推销那片鲜花上，那么自然而然的就能为销售工作的进行减少许多阻碍。销售在很多时候是98%对人的了解加上2%对商品的认识，所以对客户加深了解在销售中至关重要：
1．销售行为的第一步就是要找出客户内在的或潜在的真正需求，找出顾客购买这种产品的真正需求或价值观，有效的满足顾客的购买需求是销售工作成功与否的关键所在。一般而言，顾客购买商品大致出于以下几种需求： 第一，爱美心理需求，
第二，习俗心理需求
第三，好奇心理需求
第四，求实心理需求
第五，求名心理需求
第六，偏爱心理需求
可见，每一位顾客的购买需求都是互不相同的，而购买需求又决定着顾客的购买行为，从而左右着销售人员的命运，因此每一位销售人员要想提高自身的业务水平，必需认真的分析和了解顾客的购买需求，改进自己的销售工作。
2．投其所好是销售中的重点策略，因此，激发顾客的兴趣是成功销售的重要环节，现在很多销售人员在销售产品时特别担心客户提出质疑的意见，认为如果客户提的问题太多就不能完成这次销售，还有些销售人员不能很好的处理客户疑问，导致不能成交，下面是总结的销售技巧培训的五条金律，希望能对各位有所帮助：
　第一：在不能了解客户的真实问题时，尽量让客户说话
　　 多打听一些问题，带着一种好奇的心态，发挥刨根问底的精神，让客户多发发牢骚，多提提问题，了解客户的真实需求。
　第二：同意客户的感受
　　 当客户说完后，不要直接回答问题，要感性回避，比如说我感到您。。。。。这样可以降低客户的戒备心理，让客户感觉到你是和他站在同一个起跑线上。
　第三：把握关键问题，让客户具体阐述
　　 “复述”一下客户的具体异议，详细了解客户需求，让客户在关键问题处尽量详细的说明原因。
　第四：确认客户问题，并且重复回答客户疑问
　　 你要做的是重复你所听到的话，这个叫做先跟，了解并且跟从客户和自己相互认同的部分，这个是最终成交的通道，因为这样做可以了解你的客户是否知道你的产品的益处，这为你引导客户走向最后的成功奠定基础。
　第五：让客户了解自己异议背后的真正动机
　　 当客户看到了背后的动机，销售就可以从此处入手，想到并且说出客户需要的价值，那么彼此之间的隔阂就会消除，只有这样才能和客户建立起真正的相互信任的关系。
3．“人们总是对未知的事情充满怀疑，对陌生人也往往会有些恐惧，所以信任是商业活动中最有价值的事物”——摘自卡耐基《人性的弱点》，诚信不仅是做人的准则，也是销售的准则，所以向顾客推销你的人品，事实上就是向顾客推销你的诚实，吉拉德说：“诚实是推销之本。”因此在整个销售过程中，每个销售人员要尽量为顾客提供优质的产品和周到的服务，使顾客对产品产生信心并放心购买，在劝说顾客购买时，一定要开诚布公的向顾客介绍产品和所能提供的各项服务，一定要实事求是，千万不可以夸大事实，隐瞒真相，欺骗顾客，那样只能是搬起石头砸自己的脚！
4. 接待技巧至关重要。“顾客光临”，营业员是静静地走开，还是轻轻地留下，这里蕴含着营业员的商业功底。 作为一名普通的消费者，笔者同大多数女性具有共同的爱好--逛商店。但在逛的过程中，经常会碰到令人尴尬的场面：正兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或刚刚临近柜台还没看清商品时，营业员就马上凑上来一声连一声地追问“买什么”或忙不迭的把商品递到你面前。在这种情况下，顾客不回答或不作反应显得很不礼貌，窘迫中的顾客留下一句“随便看看”后，便惶惶然匆匆离去。
90年代的大商场，都十分注重营造优美的购物环境，提供丰富多彩、适销对路的商品，但往往忽视营业员素质及柜台接待技巧和方法。同顾客直接打交道的营业员一向被看作商铺的门脸，其形象也是商场整体形象的反映。所以营业员素质的高低，接待技巧如何对商店来讲是至关重要的。
5．主动给出一个好价格，价格在商品买卖成交与否中，也是一个比较重要的影响因素，销售事业的宗旨是分享和共好，销售人员只有站在客户的角度思考问题，做到互惠互利，销售之路才会越走越宽。吉拉德有句名言：“成交之后才是营销的开始。”对于一个杰出的销售人员来说，他会发现一个很有潜力也很有实力长期合作下去的客户时，他不会只顾眼前的利益而只计较自己一时的得失和对方在价格上斤斤计较，相反，他会为了照顾对方的需要，主动向对方提供一个意想不到的好价格，以求的更长久的合作，获得长远的收益。
6. 顾客是上帝，有人说过：“真正的销售始于售后，推销的最好机会是在顾客购买之后。”由此可见，让顾客满意是销售人员的应遵守的准则。
美国维持化学品公司总裁威廉姆·泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。
综上销售技巧的粗略分析，以下是我在参考文献中找到的具有概括性的一些建议，觉得写得言简意赅，但很值得学习：
1．推销成功的同时，要使这客户成为你的朋友。
2．任何准客户都是有其一攻就垮的弱点。
3．对于积极奋斗的人而言，天下没有不可能的事。
4．越是难缠的准客户，他的购买力也就越强。
5．当你找不到路的时候，为什么不去开辟一条？
6．应该使准客户感到，认识你是非常荣幸的。
7．要不断去认识新朋友，这是成功的基石。
8．说话时，语气要和缓，但态度一定要坚决。
9．对推销员而言，善于听比善于辩更重要。
10．成功者不但怀抱希望，而且拥有明确的目标。
11．只有不断寻找机会的人，才会及时把握机会。
12．不要躲避你所厌恶的人。
13．忘掉失败，不过要牢记从失败中得到的教训。
14．过分的谨慎不能成大业。
15．世事多变化，准客户的情况也是一样。
16．推销的成败，与事前准备的功夫成正比。
17．光明的未来都是从现在开始。
18．失败其实就是迈向成功所应缴的学费。
19．慢慢了解客户的消费心理，不要急于求成。
20. 你要知道人生没有失败，只有暂时停止成功。
21.销售随机性很大，没有一成不变的模式可去遵循。
22.彼此时间都珍贵，爽快才有机会。
23.整体形象让客户看得舒服顺眼，不是亮亮的正装才能赢得信任。
24.等客户词穷后，找出客户弱点再出击。
25.让销售方式都人性化，不要太讲究技巧。
26.有时沉默是金。
27.技巧只能参考不能完全的照搬复制，要有自己的特色。
28.营造轻松良好的谈判氛围不难，只要热情、激情适度就可以了。
29．适当为客户进行换位思考，让他知道以你的专业在他的角度怎么选择。
30．以退为进，最能拿下客户的销售技艺是不销售。

很多成功的销售人员说，他们是在销售中学会了销售，销售原本就是一门实践性很强的学科，它不仅仅需要我们掌握大量的理论知识，在实践中获得的经验才更为宝贵！

参考文献：《成功销售的六项磨炼》
《这样销售最有效》
《销售的45个黄金技能》
《跟卡耐基学优效销售》
《吸引顾客》
《人性的弱点》
《销售的奥秘》

10

3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)