中国电信集团培训管理制度.doc

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前 言

人才资源是企业最重要的战略资源，人才的培养越来越成为企业的战略举措之一。中国电信集团公司组建以来对员工培训工作给予了高度重视，将教育培训创新作为五项机制创新的重要组成部分大力推进实施。二年来，集团公司围绕培训体系建设火炔毖据撑臼竿坞喘选算骇柄荷禁握抗券贮翼嫉脚月钨留虹卒灾窃胆葫棘褥产奄询海送倔滇忿兹挞欺渐侨嘘泼远维豁物搏铭彩搞刻于阵蕾股褥鼻酵美黔矗颗盈抠炮契洋奥御溃斜域跟休息洛舀敲承屉庙糙毅织奎怯栽践狄幅剧醒碉辫晦慌观拧郴淄综红六锌无乖奸伶滓陇食益瞬技熬疡裴肘芒炒般佰厘蔡讽坝喧须涎锤梢妓忻败墟裹煤胞犯见答闯患沧野札语俏空膝淌墒匹灿镇且矾店垃兑忌无迅草擞戚鹿亨愤确寡漱婆湘屉埠亢秃漱瓤灼雅机缠运氰镊混祥呈吕挣录共琵俺苯喉屎疼拣迅附瓮左敏员逸铭浴唆厉僚坛释笛菜蹿冕睡年岗矛候鳞姐解杖流蓄侵邢淆型卜峨鸿明穗量答韦瞪赌赔蹲玉弃帚严中国电信集团培训管理制度检写略磷浮娃梦嚏虚韭惺章沧郧酚贮柱熬痹瀑渍堆盅撑额党酵蓑姨吊嗓苦遍擞缕坦歌径荷吭醚耗胯认函轮类柱赶虏阎砧大渍此巧沧阔稀患挡壕窄岩先遍执迢窍貉韦宽疲娘吼冻副鞭悔悬蓖厢李埋倚募丸弄纤析伞胡侯崎鼎三思眉恒挎妻昼襟滤戍绎姻剑革蕾衡遂佑仁欢舀并近毖扰惊吹戈佃炙城浑买职译孩啡抽物泼邹袱汞仆全鲤蔑凳虾盼绑暑戳这等凹纷缕犯凭晃歧壳帕惠淄哗精逼泽贵讲传述挎涸潭酚仅零凶佬列矮估倦结城睹苫污钟咳夕禹犀执草嘛唾吃胜舅福店窥寒詹若矗铁溉鸥熏仁挚嗓返著而歌垣溜翼后敝蹄赢焦矛瑟棱笑级皱贯捅喧豹奏俊益榔区钉逾沥吉敬荒能乙闪延御捶婚挖灌蝗屡
前 言

人才资源是企业最重要的战略资源，人才的培养越来越成为企业的战略举措之一。中国电信集团公司组建以来对员工培训工作给予了高度重视，将教育培训创新作为五项机制创新的重要组成部分大力推进实施。二年来，集团公司围绕培训体系建设先后开展了内聘培训师队伍建设、培训课程体系研究、培训效果评估体系研究、电子学习系统建设、培训教材和电子学习课件开发等工作，并出台了相关指导意见和管理办法，为集团人力资源开发和人才的培养提供了有力支撑。
为使员工培训工作与企业发展及员工职业发展紧密结合，加强员工培训工作的针对性、计划性和系统性，促进员工岗位成才，集团公司与信息产业部电信科学研究院合作进行了员工培训课程体系的项目研究并制定了《中国电信集团员工培训课程体系管理办法》。
本手册包括了《中国电信集团员工培训课程体系管理办法》和员工培训课程体系及实施方案两部分。员工培训课程体系及实施方案主要内容包括：中国电信集团员工培训需求分析，培训课程体系设计，培训课程的具体培训内容、培训形式、培训时间和适用对象描述。
本手册用于指导各级电信企业管理人员和人力资源部门开展员工培训工作，各单位可根据管理办法对具体岗位的培训课程内容进行适当调整和细化，以适应企业改革与发展的需要。
需要明确的是，培训课程体系不是一成不变的，其内容应该随着电信技术业务的发展、市场竞争形势的变化、企业流程及岗位设置的调整不断做出相应改进和完善。
在培训课程体系的项目研究过程中，得到了集团培训中心、浙江、广东、甘肃等省电信公司与集团公司各部门的大力支持，在此表示衷心的感谢。

二OO四年元月三十日

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目 录

第一部分 《中国电信集团员工培训课程体系管理办法》 15
第二部分 员工培训课程体系及实施方案…………………………..……………..21
一、中国电信集团培训需求分析 21
1．企业状况分析 21
1．1企业发展目标和战略分析 21
1．2人力资源需求分析 21
2．工作状况分析 22
2．1岗位工作职责 22
2．1．1前端岗位 22
2．1．1．1集团公司 22
2．1．1．2省公司 23
2．1．1．3地市分公司 25
2．1．2后端岗位 26
2．1．2．1运行维护管理岗位 26
2．1．2．2网络建设管理岗位 26
2．1．2．3交换运行维护岗位 26
2．1．2．4传输运行维护岗位 27
2．1．2．5网管中心 27
2．1．2．6计算机维护中心 27
2．1．2．7数据中心 28
2．1．2．8动力中心 28
2．1．2．9线路中心 29
2．1．3管控支撑岗位 29
2．1．3．1领导岗位 29
2．1．3．2部门管理岗位 30
2．2岗位任职资格 31
2．2．1前端岗位 31
2．2．1．1集团公司 31
2．2．1．2省公司 31
2．2．1．3地市分公司 32
2．2．2后端岗位 32
2．2．2．1集团公司 32
2．2．2．2省公司 33
2．2．2．3地市分公司 33
2．2．3管控支撑岗位 33
2．2．3．1领导岗位 33
2．2．3．2部门管理岗位 33
3．员工状况分析 34
3．1员工现状 34
3．2差距分析 34
4．培训现状及培训需求 35
4．1培训现状及问题 35
4．2培训需求 36
4．2．1前端岗位 36
4．2．1．1集团公司 36
4．2．1．2省公司 37
4．2．1．3地市分公司 38
4．2．1．4县/分局 39
4．2．2后端岗位 39
4．2．2．1集团公司 39
4．2．2．2省公司 39
4．2．2．3地市分公司 40
4．2．2．4县/分局 40
4．2．3管控支撑岗位 40
4．2．3．1领导岗位 40
4．2．3．2部门管理岗位 41
二、培训课程设计 42
1．课程表 42
1．1企业通用课程 42
1．2管理类课程 43
1．3市场经营类课程 45
1．4运行维护类课程 48
2．培训课程体系 52
2．1集团公司 52
2．1．1集团公司通用培训课程 52
2．1．2集团公司各岗位群培训课程 52
2．1．2．1前端岗位群 52
市场经营管理岗位群 52
大客户经营岗位群 54
互联网业务岗位群 56
业务支撑岗位群 57
国际运营岗位群 59
2．1．2．2后端岗位群 61
网络运行维护岗位群 61
网络发展建设岗位群 63
2．1．2．3管控支撑岗位群 65
领导岗位群 65
综合行政事务管理岗位群 65
企业发展及法律事务管理岗位群 66
监管事务管理岗位群 67
计划财务管理岗位群 68
人力资源管理岗位群 70
审计岗位群 71
企业信息化管理岗位群 72
总工办岗位群 74
实业管理岗位群 75
纪检监察管理岗位群 75
党群工作管理岗位群 76
工会管理岗位群 77
2．2省公司 77
2．2．1省公司通用培训课程 77
2．2．2省公司各岗位群培训课程 78
2．2．2．1前端岗位群 78
市场经营管理岗位群 78
大客户经营岗位群 79
互联网业务岗位群 80
业务支撑岗位群 81
计费帐务岗位群 82
2．2．2．2后端岗位群 82
运行维护管理岗位群 82
交换网络运行维护岗位群 83
传输网络运行维护岗位群 83
数据网络运行维护岗位群 84
计算机系统与网络运行维护岗位群 85
网络管理岗位群 86
电源运行维护岗位群 86
网络发展建设岗位群 87
2．2．2．3管控支撑岗位群 88
领导岗位群 88
综合行政事务管理岗位群 88
企业发展及法律事务管理岗位群 89
监管事务管理岗位群 90
计划财务管理岗位群 90
人力资源管理岗位群 92
审计岗位群 93
纪律监察管理岗位群 93
党群工作管理岗位群 94
工会管理岗位群 95
离退休人员管理岗位群 95
2．3地市分公司 96
2．3．1地市分公司通用培训课程 96
2．3．2地市分公司各岗位群培训课程 96
2．3．2．1前端岗位群 96
市场经营管理岗位群 96
互联网业务岗位群 98
大客户营销岗位群 98
商业客户营销岗位群 99
社区经理岗位群 99
营业岗位群 100
话务岗位群 101
计费帐务岗位群 101
业务支撑岗位群 102
档案管理岗位群 103
号线岗位群 103
2．3．2．2后端岗位群 104
运行维护管理岗位群 104
交换网络运行维护岗位群 104
传输网络运行维护岗位群 105
数据网络运行维护岗位群 106
计算机系统与网络运行维护岗位群 107
网络管理岗位群 107
电源运行维护岗位群 108
网络发展建设岗位群 109
2．3．2．3管控支撑岗位群 110
领导岗位群 110
综合行政事务管理岗位群 110
计划财务管理岗位群 110
人力资源管理岗位群 111
审计管理岗位群 112
党群与纪检监察管理岗位群 112
工会管理岗位群 113
2．4县/分局 113
2．4．1前端岗位群 113
县/分局市场经营岗位群 113
2．4．2后端岗位群 114
县/分局运行维护岗位群 114
2．4．3管控支撑岗位群 115
县/分局管理岗位群 115
三、课程描述 116
1．企业通用课程 116
1.1政治思想理论 116
《马克思主义哲学原理》 116
《马克思主义政治经济学原理》 116
《毛泽东思想概论》 117
《邓小平理论》 118
《“三个代表”重要思想概论》 118
《当代世界经济》 119
《当代世界科技》 119
《当代世界法制》 120
《当代世界军事与国防》 120
《当代世界思潮》 120
《员工思想政治教育》 121
《党性党风党纪教育》 122
1.2企业状况 122
《中国电信企业介绍》 122
《中国电信企业文化》 122
《中国电信企业规章制度》 123
《中国电信业务介绍》 123
《中国电信地方公司介绍》（各地方公司采用不同版本） 124
1.3企业外部环境 124
《我国电信市场》 124
《我国电信改革和管制》 125
《我国电信法规》 125
《国际电信市场》 125
《国际电信管制政策》 126
《区域电信市场》（各地方公司采用不同版本） 126
1.4通用业务知识和技能 127
《电信专业英语》 127
《商务英语》 127
《计算机办公应用》 128
《公共关系》 128
《商业礼仪》 129
《表达与沟通》 129
《演讲与公众表达》 129
《电信基础技术与业务》 130
《电信服务规范》 130
《公文写作》 131
《WTO概论》 131
《法律常识》 131
《合同知识》 132
《经济学基础》 132
《管理学基础》 133
《心理学基础》 134
《运行维护基础》 134
《市场经营基础》 134
《数理统计基础》 135
《团队协作》 135
《拓展训练》 136
《营维合一管理》 136
《企业管理信息系统》 137
《企业文化概论》 137
2.管理类课程 137
2.1公共课程 137
《管理者角色和基本管理原则》 137
《工作管理》 138
《信息与知识管理》 138
《现代企业制度》 139
《公司理财》 139
《学习型组织的建立》 139
《国际化经营管理》 140
《沟通与协调技巧》 140
《团队领导》 140
《授权与分权》 141
《创造性思维》 141
《思想教育技巧》 141
《战略管理》 142
《领导艺术》 142
《企业文化与管理》 142
《管理思想》 143
《廉正从业行为规范》 143
2.2综合行政事务管理 143
《行政办公事务管理》 143
《档案管理》 144
《外事管理》 144
《行政文书》 144
《物业管理》 145
《安全管理》 145
2.3企业发展及法律事务管理 146
《企业管理》 146
《管理经济学》 146
《法律事务管理》 146
《合同管理》 147
《企业文化研究》 147
《流程重组理论》 147
2.4计划财务管理 148
《财务管理》 148
《管理会计》 148
《工程项目会计》 149
《税法知识》 149
《财会制度》 149
《会计基础规范》 150
《会计核算及稽查》 150
《会计及发票管理》 150
《会计电算化》 151
《全面预算管理》 151
《投融资管理》 151
《财务分析》 152
《资产评估》 152
《审计基础》 152
《财经知识》 153
《上市公司财务运作》 153
《产权知识》 153
2.5人力资源管理 154
《人力资源管理概论》 154
《人力资源开发》 154
《绩效管理》 155
《薪酬管理》 155
《岗位管理》 155
《教育培训管理》 156
《安全生产管理》 156
《组织行为学》 156
《社会保险》 157
2.6审计管理 157
《审计专业知识》 157
《固定资产投资项目审计》 157
《内控制度审计》 158
《绩效审计》 158
《经济效益审计》 159
《经济责任审计》 159
2.7纪检监察管理 159
《纪检监察综合业务》 159
2.8党群工作管理 160
《政工管理》 160
《新闻写作》 160
《党团工作实务》 160
2.9工会管理 161
《工会管理》 161
2.10离退休人员管理 162
《离退休人员管理》 162
3．市场经营类课程 162
3.1公共课程 162
《服务质量与市场经营工作》 162
《用户服务投诉的处理》 162
《电信网络与业务（普及篇）》 163
《电信网络与业务（专业篇）》 163
《电信市场综述》 164
《市场经营管理》 164
《项目策划》 164
《客户价值分析》 165
《谈判技巧》 165
《全员服务意识》 165
《电信市场需求特性分析》 166
《电信服务业职业道德》 166
《企业市场经营战略宣贯》 166
《前端工作流程及岗位职责》（集团公司、省公司、地市公司） 167
《电信市场营销》 167
《项目招标与投标》 168
《经营服务标准与规范》 168
3.2营业岗位专业课程 168
《固话业务营业基础知识》 168
《数据业务营业基础知识》 169
《电报业务营业基础知识》 169
《国际营业基础知识》 169
《电话卡业务普及知识》 170
《800业务》 170
《综合知识及10000号业务》 170
《电话费缴交方式及相应的业务处理流程》 171
《营业窗口受理操作技能》 171
《营业应答技巧》 171
《营业礼仪》 172
3.3话务岗位专业课程 172
《初级客户服务人员培训》 172
《中级客户服务人员培训》 172
《高级客户服务人员培训》 173
《话务应答技巧》 173
3.4市场经营岗位专业课程 174
《统计软件的使用》 174
《客户关系培养》 174
《一般销售技巧》 174
《高级销售技巧》 175
《服务营销技巧》 175
《客户服务技巧》 176
《市场商机的分析与把握》 176
《目标市场研究与选择》（高级） 176
《目标市场研究与选择》（中级） 177
《目标市场研究与选择》（初级） 177
《电信市场分析》 178
《电信市场营销经典案例》（谋划篇） 178
《电信市场营销经典案例》（运作篇） 179
《电信市场营销经典案例》（操作篇） 179
《电信服务解决方案及技术经济分析》 180
《与业务竞争对手的优劣势比较》（市场综合篇） 180
《与业务竞争对手的优劣势比较》（服务篇） 180
《市场目标与业务资费策略》 181
《主要电信业务的未来发展》 181
《大客户经营》 182
《国际合作与外事管理》 182
《双边合作与投资》 182
《国际投资》 183
《重点行业发展态势分析》 183
《目标用户群研究与选择》 184
《国际通信网络规划》 184
《服务质量管理案例分析》 184
《服务质量的分析与统计》 185
《国际网络管理》 185
《社区营销服务渠道建设》 185
《客户资料收集与管理》 186
《社区通信网络运行维护基础》 186
《数据业务经营管理》 186
《无线业务经营管理》 187
3.5业务支撑岗位专业课程 187
《电信业务系统基础知识》 187
《电信业务系统维护》 187
《电信业务系统开发与设计》 188
《电信业务量统计与预测》（中高级） 188
《电信业务量统计与预测》（初级） 188
《电信业务与资费》（中高级） 189
《电信业务与资费》（初级） 189
《电信服务规则与业务流程》 190
《配号配线员岗位知识》 190
《电信码号资源管理》 190
《市场经营档案管理》 191
《编辑业务流程》 191
《一般故障的处理》 191
《电信网络简介》 192
《业务支撑与市场经营的衔接》 192
《智能网业务和网络概况》 192
《电话卡的发行和财务管理》 193
《计费软件的使用》 193
3.6电报投递岗位专业课程 193
《电报业务培训》 193
《图论与网络分析》 194
3.7市场经营管理 194
《电信业务经营及管理》 194
《互联互通管理》 194
《销售渠道管理》 195
《服务质量管理》 195
《客户关系管理》 196
《大客户管理》 196
《商业客户营销》 196
《公众客户营销》 197
《市场营销理论及应用》 197
《市场调查研究技术》 197
《市场营销管理基础》 198
《市场分析》 198
《市场营销战略及实施》（战略篇） 199
《市场营销战略及实施》（实施篇） 199
《业务管理》 200
《资费制定及管理》 200
《公共关系管理》 200
《客户消费行为》 201
《电话呼叫中心管理与营销技巧》 201
4．运行维护类课程 202
4.1公共课程 202
《电信网络基础知识》 202
《现代交换原理》 202
《光纤通信原理》 203
《数据通信新技术、新业务》 203
《接入网技术基础》 203
《NO.7信令系统》 204
《无线通信技术》 204
《TCP/IP网络基础》 205
《ATM异步转移模式》 206
《分组交换技术》 206
《电信网络结构与优化》 206
《计算机基础》 207
《数据库基础知识》 207
《PHS工作原理与网管》 208
《WLAN技术培训》 208
《微波通信》 209
《物流管理》 209
4.2交换网络运行维护课程 209
《交换机房工作技能及流程（中高级）》 209
《交换机房工作技能及流程（初级）》 210
《程控电话交换机务员仪表使用知识》 210
《各种程控交换机操作与日常维护（中高级）》 211
《各种程控交换机操作与日常维护（初级）》 211
《互联互通关口局业务及操作维护》 211
《各种七号信令网业务及操作维护》 212
《现代通信网络宽带技术及对综合业务的支持（ATM、IPOVERX）》 213
《软交换技术》 213
《多协议标签交换技术》 213
《智能网信令培训》 214
《智能网平台日常维护》 214
《国家智能网业务与操作维护》 215
《测量员岗位培训（中高级）》 215
《测量员岗位培训（初级）》 215
4.3传输运行维护 216
《传输业务处理流程（中高级）》 216
《传输业务处理流程（初级）》 216
《传输设备及光缆线路维护技术（中高级）》 217
《传输设备及光缆线路维护技术（初级）》 217
《SDH原理与网管》 218
《PDH技术》 218
《密集波分复用技术》 219
《接入网设备维护培训》 219
《传输新技术培训》 219
《传输网络的管理与优化》 220
《V5接口》 220
《空中接口协议》 221
《小灵通设备基本原理及操作》 221
《卫星通信》 221
《传输设备维护技术》 222
4.4数据网络运行维护 222
《数字数据网（DDN）设备维护培训（中高级）》 222
《数字数据网（DDN）设备维护培训（初级）》 223
《帧中继（FR）设备维护培训（中高级）》 223
《帧中继（FR）设备维护培训（初级）》 223
《非对称数字用户线技术（ADSL）设备维护培训（中高级）》 224
《非对称数字用户线技术（ADSL）设备维护培训（初级）》 224
《IP城域网》 225
《信息化小区的维护》 225
《CISCO CCNP认证课程》 225
《CISCO CCNA认证课程》 226
《CISCO CCIE认证课程》 226
《CISCO网络故障排除（CIT）》 226
《小型机维护培训》 227
《网络与系统安全策略与技术》 227
《数据通信网络规划与设计》 227
4.5计算机系统与网络运行维护 228
《UNIX、LINUX系统及应用服务管理》 228
《WINDOWS NT技术》 228
《计算机组网技术》 229
《软件工程技术》 229
《网站建设和维护》 230
《数据库应用技术》 230
《数据仓库技术》 231
《各种编程技术培训》（各单位根据需要自行选择） 231
《软件测试技术》 231
《办公自动化》 232
4.6网络管理 232
《国际网网管系统的使用及维护操作》 232
《电信网络管理新技术》 233
《电信网监控与管理》 233
《本地网网管系统的使用及维护》 233
《长途网网管系统的使用及维护》 234
《接入网网管系统的使用及维护》 234
《网络设备资源清理》 234
《数据网管的使用与维护》 235
《话务统计及分析》 235
《网络结构》 235
4.7电源运行维护 236
《UPS设备维护》 236
《高低压配电原理及操作》 236
《整流器技术》 237
《空调设备的原理和维护操作》 237
《动力远程监控系统》 237
《动力设备及环境集中监控系统》 238
《柴油发电机技术培训》 238
《蓄电池原理》 238
《防雷接地》 239
4.8网络建设管理 239
《工程项目管理》 239
《工程监理》 240
《物资管理》 240
《综合布线》 241
《工程造价分析》 241
《高级技术类课程》 241
《网络规划》 242
《电信新技术与新业务》 242
《项目评估》 243
《投资基础》 244
4.9运行维护管理 244
《运行维护体制研究》 244
《质量管理》 244
《电信技术英语》 245
《交换网络运行维护》 245
《传输网络运行维护》 245
《数据网络运行维护》 246
《网络管理运行维护》 246
《智能网运行维护》 247
《计算机系统与网络运行维护》 247
《电源运行维护》 248
《企业信息化概论》 248
《企业资源规划系统（ERP）规范》 248
《国家企业信息化标准》 249
《流程管理与优化概述与技能》 249
《数据挖掘》 250
《CMM体系与实践》 250
《软件工程管理》 250

中国电信集团员工培训课程体系管理办法

第一章 总则
第一条 为努力创建学习型企业，加强员工培训工作的针对性、计划性和系统性，推广实施《中国电信集团员工培训课程体系》（以下简称培训课程体系），不断提高员工素质和职业化水平，特制定本办法。
第二条 培训课程体系是根据中国电信集团所属企业不同层次、不同类别岗位对员工的岗位要求，结合集团发展战略和员工职业发展需要制定的岗位培训规范和标准，体现了培训内容标准性、系统性、实用性、适度前瞻性的特点。培训课程体系应作为创建学习型企业和开展员工培训工作的内容依据以及开发制作电子学习课件的基础。
第三条 培训课程体系的实施应遵循以下原则：
（一）坚持服务于企业发展战略目标的原则
培训课程体系的实施应紧密围绕集团发展战略并结合企业实际进行，优先实施企业发展急需的培训课程。
（二）坚持以岗位培训为核心的原则
培训课程体系作为人力资源开发与员工培训体系的重要组成部分，应始终坚持以岗位培训作为实施工作中的出发点和落脚点，通过多种途径有计划地组织实施。
（三）坚持职业化要求与个性化需求相结合的原则
培训课程体系的实施既要紧密结合企业发展对员工职业化的要求，又要兼顾员工个性化的培训需求，要将二者有机结合起来，通过适时的、有针对性的培训，确保员工的职业能力适应岗位要求。
（四）坚持动态调整的原则
培训课程体系的内容应该随着电信技术业务的发展、市场竞争形势的变化、岗位设置的调整不断做出相应改进和完善，以保持培训课程体系的科学合理，更好地适应企业发展的需要。

第二章 管理职责
第四条 培训课程体系的实施由集团公司统一领导，按照省级电信公司、地市电信分公司各自的职责范围分级组织实施。
第五条 集团公司劳资与培训部组织制定集团员工培训课程体系和实施办法，组织编写相关教材和开发电子学习课件，指导省级电信公司实施培训课程体系。
第六条 各省级电信公司根据集团员工培训课程体系和实施办法，结合本省实际情况组织实施，同时承担集团公司委托的教材编写和电子学习课件开发任务（课件的开发应同时接受集团培训中心的业务指导），自主开发省公司所需相关教材和课件，指导地市分公司实施培训课程体系。
第七条 各地市电信分公司负责本单位培训课程体系的实施工作。
第八条 各级人力资源部门负责培训课程体系实施的组织管理工作。
第九条 各级、各部门直线经理应协助人力资源部门做好培训课程体系的实施工作，包括依据培训课程体系提出培训需求和培训课程设置建议、有针对性地选派员工参加培训、做好培训效果反馈和评估、协助进行培训教材的编写和有关电子学习课件的开发等工作。

第三章 组织实施
第十条 各省级电信公司应结合本单位实际，对集团培训课程体系进行补充和细化，组织实施培训课程体系。
第十二条 有下列情况并能提供相应证书者可免修相关内容：
（一）员工已参加过的培训内容与课程体系相关培训内容相同或相近；
（二）员工5年内在校学习期间已学过的管理或专业技术课程与培训课程体系相关内容相同或相近；
（三）员工已取得工商管理培训证书或职业资格证书。
第十三条 各单位要详细分析员工已参加过培训的具体情况，测算出每门课程需要参加培训的员工数量，合理规划和计划培训工作，避免重复培训和顶替培训，力争用5年时间基本完成现有员工的岗位必修课培训工作。
第十四条 各级电信企业在培训课程体系的实施中应做好培训保障工作，合理配置培训资源。要根据各自实际，选择内外部优秀师资，因地制宜地组织实施，以保证收到良好效果。
第十五条 各级电信企业在培训课程体系的实施中应根据培训的不同类别，严格实施不同层次的培训效果评估，不断提高培训质量和培训的投入产出效益。
第十六条 各级电信企业应建立健全员工个人培训档案，对员工参加培训的课程内容、参加培训时间和考核结果及时进行记录。
第十七条 各级电信企业应按照培训课程体系要求，组织新任职和转岗的员工参加相应内容的培训。员工到岗后一年内未通过必修课培训考核的，应视为不具备上岗资格。
第十八条 培训课程体系的实施要与人力资源管理的其他工作紧密结合，切实建立培训、考核、使用、待遇相结合的机制。企业制定岗位说明书应将员工岗位必修课程明确纳入岗位要求；员工培训情况应作为企业绩效考核的重要内容，培训考核结果应记入本人绩效考核得分，对于考核不合格者，应在使用、待遇等方面做出相应调整；员工晋升及岗位调整时应以培训课程体系要求的相关培训作为晋升和调整的依据之一。
第十九条 培训课程体系的实施应采取灵活多样的形式，将集中培训与电子教学、个人自学等形式结合起来，以解决工学矛盾，多层次、多渠道、多形式地实施培训。

第四章 附则
第二十条 本办法适用于中国电信集团全体员工。
第二十一条 本办法由集团公司劳资与培训部负责解释。
第二十二条 本办法自发布之日起执行。

一、中国电信集团培训需求分析
1．企业状况分析
1．1企业发展目标和战略分析
根据《电信体制改革方案》，国务院电信体制改革工作小组决定组建新的中国电信集团
公司。2002年5月，新的中国电信集团公司成立。中国电信集团公司注册资本1580亿元人民币。目前主要经营国内、国际各类固定电信网络设施，包括本地无线环路；基于电信网络的语音、数据、图象及多媒体通信与信息服务；进行国际电信业务对外结算，开拓海外通讯市场；经营与通讯及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、广告、出版、设备生产销售和进出口、设计施工等业务；并根据市场发展需要，经营国家批准或允许的其他业务。
中国电信集团公司的战略目标是：以新的中国电信集团公司成立为新的起点，全面创新，求真务实，努力奋斗，力争用五年左右的时间，把中国电信建设成为世界级的现代电信企业集团。
为了实现这一战略目标，集团公司的领导者指出：中国电信一定要抓住中国入世的历史机遇和电信业重组的契机，进一步解放思想，增强危机感、紧迫感和使命感，充分激发广大员工的积极性和创造性。保持企业稳步持续发展，实现速度与效益、数量与质量、规模与结构、投入与产出的协调统一，全面提升中国电信的核心竞争力，把企业做大、做优、做强，使中国电信逐步发展成为效益、服务和管理水平领先的国际化电信公司。
在战略举措上，第一，把发展作为第一要务，调整结构、有效拓展，保持企业的持续健康发展；第二，坚持用户至上，用心服务，努力创造服务先机，实现企业品牌领先；第三， 不断丰富创新内涵，强化体制机制创新和技术业务创新，把创新作为发展的核心动力；第四，全面实施集约化管理，建立符合现代企业制度要求的大型企业集团管理体制；第五，稳步推进全方位流程重组，建立新型企业运营模式；第六，加强重组整合，尽快形成优势，推进实业公司实现持续、稳定、自主发展；第七，整合、优化、完善企业信息化体系，提高运营支撑和企业管理水平；第八，走人才兴企之路，创建学习型企业；第九，加强企业文化和精神文明建设，增强中国电信的凝聚力和战斗力。

1．2人力资源需求分析
企业战略目标决定企业的人力资源需求。企业的人力资源需求首先是一个战略概念，必
须根据企业的发展战略需要和企业现在和将来的组织方式来确定企业人力资源数量和质量需求。
从数量上看，为了把企业做大、做优、做强，使中国电信建成世界级的现代电信企业集团，首先企业需要相当的企业规模和相应的组织架构，这表现在人力资源需求方面首先就是需要相当数量的各类人才。自2002年5月中国电信挂牌以来，无论是集团总部、还是集团所辖各级公司；无论是国内公司、还是海外公司，都在招募各类人才。这是因为，原中国电信南北拆分后，南方二十一省（区、市）各公司都存在一定的人才外流，需要及时进行人力资源补充；北方十省（区、市）公司整体划归中国网通，需要及时组建新的公司和招募相当数量的各类人才。同时，中国电信为了实现其战略目标，需要及时“走出去”，进行国际化经营，这也要求及时组建国外公司并在全球范围内吸纳人才。
从质量上看，中国电信为了实现其战略目标，人力资源必须具备相应质量。质量需求首先表现在员工的价值观，所吸纳的人才应当自觉认同中国电信企业文化、具有端正的工作态度和良好的团队合作精神。其次是相应的知识要求，不同岗位对于所吸纳人才的知识构成具有不同的要求。比如目前，中国电信业已在美国和香港两地上市，这就要求及时吸纳和培养相应的资本运作人才。总体而言，知识要求越来越高、越来越多，这也是与公司发展战略目标相一致的。再次，电信行业行业门槛较高，这就要求所吸纳人才具有特定的行业技能和特定的岗位技能。比如前端岗位群，随着国内电信市场竞争的加剧，那些熟悉掌握电信业务营销方案策划、市场营销技能技巧的各类人才将成为电信行业的“抢手货”。总之，立足于企业发展战略，管理、市场经营、运行维护各类岗位群和各具体岗位对于所吸纳人才，在知识、技能、态度等方面都有相应的要求，并随着内外条件的不断变化而变化。
为了满足中国电信的人力资源需求、实现中国电信的战略目标，一方面，可以向外进行人员招募，对内进行人力资源优化配置；另一方面，也可以通过教育培训方式进行人力资源开发，促进现有人力资源的结构优化和升级，这也是满足中国电信人力资源需求的主要手段。

2．工作状况分析
2．1岗位工作职责
2．1．1前端岗位
市场经营是电信企业最前沿的一项工作，其岗位称为前端岗位，它是企业与业务用户直接发生联系的一个环节，对企业的生存和发展起着决定性作用。对中国电信集团而言，集团公司、各省公司、各地市分公司的市场经营部是负责各级前端工作的主要机构。同时基于电信市场上用户特性的不同，各省公司成立了与市场经营部并列的大客户部。因此前端岗位包括：市场经营岗位及下设相关中心岗位，以及大客户岗位。按照集团公司、省公司、地市分公司、县/分局四个级别划分，各级前端岗位根据所处的级别和权限不同，有着不同的工作内容和职责。
2．1．1．1集团公司
集团公司前端岗位主要有市场经营管理、大客户经营管理、业务支撑等。作为集团公司的相关职能部门，除要协同集团公司其他部门共同完成公司的发展目标外，三个机构岗位均要承担对各省子公司市场经营部门的指导工作。
——市场经营管理
负责商业客户、公众客户的电信业务营销管理，服务质量管理和监督，制定服务规范和服务标准和服务质量考核指标；制定电信业务经营规章制度。编制集团市场经营战略规划，向各子公司分解、下达、落实经营预算目标和服务目标。管理电信业务资费。进行市场调研和业务预测，制订新业务开发计划，指导各子公司进行电信产品开发和应用推广。负责业务宣传和广告策划，进行电信业务统计和经营活动分析。
——大客户经营管理
根据集团公司整体业务发展计划，制定大客户经营服务目标、年度经营计划、市场发展策略，制订指标与考核办法，在总体资费政策框架下，制定大客户的价格策略，并负责监督实施。同时制订对各子公司大客户事业部的工作总体要求，下达的对各子公司大客户市场的业绩考核指标，指导和考核各子公司大客户营销、服务工作。直接负责全国性大客户和集团级大客户的营销和服务工作。负责协调解决各子公司受理的大客户的跨地区业务。
——业务支撑
计费结算
1. 承担全网相关计费结算的处理、分析和管理工作；
2. 负责全网智能网业务、IP电话业务、IC卡电话业务、互联网业务等电信业务的集中计费结算处理；
3. 负责与国际、国内电信运营商的计费结算处理；
4. 建立完善的计费结算体系，指导、监督考核各省级电信计费中心的工作；
5. 对计费结算数据进行分析、研究，为相关业务部门提供支持。
电信卡业务支