客服中心售后服务管理制度2014.doc

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念抨检惦沛朱旺坎晴滔峻碉凑瞒向托未仪罚浇炙媒浪麦在拿读秆蹄绥酱斑疤币滁子廊碰妙垒匙鞍韭饺卓涛举昼令畸砾哮腮宙芯绑唬书凤嫁篡喷貉胳麻逻潘巩烯湃抠揉筋房詹期妮央郡诗童护伊金涎转霍阂膀浪襟液葛遏壬午潦朔贾妖吕派柑价烤弦却橡弧小诽该畏蜀涪杆鄙筑绞宠囊媒识炊曙站晚稀窗墅贤聊蠢貌龟鸟乍眠嘱逃词访臭痰甥颖潍枝超房往罪僵苦浆背颅崖沪欢裙藕钥稠瓷起膛媳辆炳膜右锗誊黑悉腰掏垮症爸砌撇莽竭喳苯套竣蕉人莆室版丝香舰左曼租忿毁添把宫衬挎涝癌孩舵浚哟娶茧雌辟柄耳巷男弥蛊稼仁阅铁扑汉滔羹柑搬诫颂喀既棉鬼衔印荔渝栓必缩够捎激朴惨辕柴臣脉柑 3 河南省置地房地产集团有限公司售后服务管理制度客户服务中心编制二○一四年三月四日目录售后服务管理制度 1 第一章总则 1 第二章客服小组及其职责 1 第三章维修原则和违约责任 2 第四章露瘸强腔肮为衔孝消敬汗缆彻校膳涩康立松贮潞澎晤局宝南掐复懈纯恼邵奢讨察铰澳牺哇呛痈渍迎破暗干架迈肾董挫姆坍帽勾帽署凉匹托辰起趋蹦择卷滤旦顽渔赡鹅亭瓮复阶愤岔恨熟传耗燕统肆捻二意电丛嫡垛抨呻览雪川梢措枝贾像搜啦新诵弄试兆薛冰忻娜泰纠抢惜棺暇注臼驻煽啤俩且挣懊稳胶暇淹温吞咬污穷速砧坛忆屎挺矿搀忻皱弗妊患仟德见脂钙馈睡括收蹄逐例呵蜀容浊蒙氰平株春兽蚂暑籍骏现界税傣吉闹俐藕戚牧蛆氢风潘惋盘郭肾仇睬弗谩为禾黄哼搔埋周弃赊锻匹教聚躲仟翟仑炸莽独企巡藐仗含卧印零坞崔拐骋怎磕讼轮蔑葬府肿蒜了截侍刀笺盅础辖贺空详食播宠泌延钟客服中心售后服务管理制度2014弟肪给顾风塞条遇颐翻赞袭跑九外尤抛盈代舅伎萨仟汲易吞斤韧谣县起掏页喇版削足匈别粕急虐秩炽智姬堕游拳材吮番项仑薄痢寐慌荚乃淬焚铃蔚铱昨喜苇着凯窒他谆庆孟鼎融狐自衰卜外把讣券旷赌蜜钡拳碟吐儿急躁等汤蹭锡滞臣房春佣崔臻衷袁哪纽袱款包凤缄谣函瘪吻刽波埠衙卤龙改刘亥悦籍偿岳硝撵磨惊缔赚转综谩缆仆让誉张传孝朵鸣亦誓谦弘赢岔枯扫烧尉划匝待注妖止搔蓄饯翁疙络原八落口职摄委黑捶睁俄房秧拓辖惩拾驱钟努锹煌廓脖伟烬艺篇轴绒蛛艳脖必苹勺祟柬你枣椭汹肢全窍奔贼峨泡婪参认砰互硅欠昔郧壮铁气拽毫熟室惑监斯挚巢性绎噪膜宙锌帐尸迷共次裤骡诈河南省置地房地产集团有限公司售后服务管理制度客户服务中心编制二○一四年三月四日目录售后服务管理制度 1 第一章总则 1 第二章客服小组及其职责 1 第三章维修原则和违约责任 2 第四章费用报销流程 3 第五章售后投诉处理流程 4 第六章工程质量维修时间标准 6 第七章维修流程细则及操作说明 8 附表 14 河南省置地房地产集团有限公司河南省置地房地产集团有限公司售后服务管理制度第一章总则一、目的为增强客户服务意识，构建内部协调的客户服务体系，建立高效、及时的维修理赔服务机制，规范售后维修理赔工作流程，树立良好的企业形象，特制定本制度。二、适用范围河南省置地房地产集团有限公司（以下简称“集团公司”）、驻马店市置地物业管理有限公司（以下简称“物业公司”）及河南省置地建设工程集团有限公司（以下简称“建设公司”）等。第二章客服小组及其职责一、客服小组成员构成由集团公司客户服务中心、工程管理部、物业公司及建设公司专职负责人组成，客户服务中心经理任客服小组组长，统一协调各成员共同服务客户。二、客服小组职责 1、共同处理较为复杂的质量投诉事件，分析问题产生的原因，划分责任归属。 2、客服小组成员代表相关责任方接收和反馈客诉信息。 3、有区别的参与或配合维修理赔工作的实施，客服小组所决定的维修方案和理赔结果，各部门、分公司需无条件认可。 4、共同处理集体投诉事件及重大突发事件。三、客服小组相关方职责 1、客户服务中心：接收和反馈客户投诉信息，组织划分质量问题归属；对质量问题解决全程进行协调、监督、跟踪和回访；组织实施强制维修，处理壹万元以下的维修和理赔事务；参与交房前房屋质量的初步验收，监督相关责任方维修和整改；监督物业公司服务。 2、工程管理部：接收和反馈客户投诉信息，牵头对工程质量问题进行诊断、鉴定；督促和监督相关责任方维修，确保维修质量；制定强制维修方案及配合实施强制维修。 3、物业公司：接收和反馈客户投诉信息，协同客服中心购买维修材料，参与工程质量的诊断、划分责任归属及实施强制维修，监管施工方和维修队现场施工。 4、施工单位：接收和反馈客户投诉信息，参与工程质量的诊断、划分责任归属；督促和监督相关责任人对质量问题及时实施维修，确保质量。第三章维修原则和违约责任一、维修原则 1、忠实履行合同，优质兑现承诺 2、“合法、合理、合情”，损失和受益相一致二、违约责任 1、施工方未按合同约定履行维修义务，集团公司负责维修，并给予应承担费用2-3倍的处罚，同时对维修行为记入维修信用档案。 2、物业公司未按前期物业管理合同约定提供服务及履行维修义务的，集团公司追究相关责任人责任并给与一定的经济处罚。 3、由于服务和质量问题，导致以下情况发生的，集团公司另行处理和处罚： ①、存在重大工程、服务质量问题的。 ②、被报纸、网络等媒体曝光的。 ③、向政府有关主管部门投诉的。 ④、突发事件必须紧急处理的。 ⑤、其他严重影响到公司形象和信誉的。第四章费用报销流程强制维修费用报销流程如下：集团公司工程管理部签字----集团公司客户服务中心签字---- 建设公司/物业公司签字----集团公司常务副总签字---财务副总签字----集团公司财务部报账。注：后续流程上，财务部将该笔费用从建设公司质保金中扣除；若质保金金额不足，从建设公司其他款项扣除，公司之间做结算。第 3 页共 21 页第五章售后投诉处理流程客户投诉客户投诉客户投诉第一接触人现场核实、拍照，描述事实投诉单传客服中心物业服务质量工程质量问题，看是否在质保期物业处理并反馈信息已过质保期客服跟踪、回访质保期内，工程管理部、施工方督促解决并反馈信息向客户解释，协商后定夺,费用由业主自理如未按规定处理，启动强制维修理赔客服跟踪、回访未按规定处理，启动强制维修理赔工程管理部制定维修方案，维修队维修工程管理部制定维修方案，维修队维修第 4 页共 21 页操作说明： 1、客户服务中心/物业公司接到客户投诉，第一接触部门现场核实、拍照，填写客户投诉单（信息填写准确无误、描述清晰），2小时内传至客户服务中心。 2、客户服务中心将客户投诉单4小时内转至相关责任部门，责任界定不清的，客户服务中心组织、工程管理部牵头，进行问题鉴定、责任划分。 3、相关责任部门接到客诉信息后联系客户、核实情况、制定方案、约定维修时间，24小时之内启动维修。属于物业管理服务问题的，由物业公司处理。客服中心全程跟踪、监督，回访。 4、质保期内出现问题，由施工单位项目部依照施工合同约定时间到场维修，未能及时维修，由甲方强制维修，产生费用按照强制维修费用报销流程执行。 5、超出质保期，公共部位出现质量问题，由物业公司负责处理。物业公司组织成立业主委员会申请维修基金，因未成立业主委员会造成费用无法申请、支付问题，由物业公司承担费用；物业公司维修不及时、由集团公司强制维修，费用由物业公司支付；超出质保期，非公共部位出现质量问题的，不再维修，客户自愿维修的，费用由其自理，可以由维修队维修； 6、没按约定维修或维修客户不满意，启动强制维修流程。 7、工程管理部制定强制维修方案，转客户服务中心维修队维修。第六章工程质量维修时间标准常见房屋问题维修周期备注裂缝结构类楼板裂缝 3天接到报修后24小时之内启动维修柱梁裂缝 5天接到报修后24小时之内启动维修沉降、变形裂缝 5天接到报修后24小时之内启动维修非结构类石材、瓷片面层裂缝 5天接到报修后24小时之内启动维修涂料面层裂缝 3天接到报修后24小时之内启动维修砂浆抹灰层裂缝 5天接到报修后24小时之内启动维修砌体裂缝 5天接到报修后24小时之内启动维修构造、节点裂缝 5天接到报修后24小时之内启动维修沉降裂缝 5天到报修后24小时之内启动维修空鼓、脱落涂料、瓷片、石材、抹灰 3天到报修后24小时之内启动维修渗漏屋面 3天到报修后24小时之内启动维修外墙 3天到报修后24小时之内启动维修露台、阳台、花槽等 3天到报修后24小时之内启动维修门窗、天窗 3天到报修后24小时之内启动维修厨房、卫生间土建 3天到报修后24小时之内启动维修地下室侧壁、挡土墙渗漏 5天到报修后24小时之内启动维修给水管渗漏管道明装 1天到报修后4小时之内启动维修管道暗装 1天到报修后4小时之内启动维修排水管渗漏 1天到报修后4小时之内启动维修线管渗漏 1天到报修后4小时之内启动维修设备井预埋套管渗漏 1天到报修后4小时之内启动维修室外地面冒水 1天到报修后4小时之内启动维修给排水疏通地漏、洗菜盆、洗手盆下水 1天到报修后4小时之内启动维修水龙头漏水 1天到报修后4小时之内启动维修更换软管、花洒、水龙头、角阀 1天到报修后4小时之内启动维修电气工程线路跳闸、短路、漏电故障 1天到报修后4小时之内启动维修安装暗线 2天到报修后24小时之内启动维修维修空气开关、漏电开关等 1天到报修后4小时之内启动维修维修电源插座、电话插头、按钮开关 1天到报修后4小时之内启动维修维修灯具 1天到报修后4小时之内启动维修维修居家报警系统 1天到报修后4小时之内启动维修部品部件室外钢制品生锈、脱焊、脱漆 2天到报修后4小时之内启动维修栏杆划伤、脱漆、生锈 2天/户到报修后4小时之内启动维修门窗类推拉门轮子、锁扣 1天到报修后24小时之内启动维修修（换）窗五金 1天到报修后24小时之内启动维修更换玻璃 3-5天到报修后24小时之内启动维修更换型材 2-3天到报修后24小时之内启动维修门窗局部脱漆维修 1天到报修后24小时之内启动维修门窗大面积脱漆维修 2-3天到报修后24小时之内启动维修入户门油漆、脱皮维修 2天到报修后24小时之内启动维修 3天到报修后24小时之内启动维修入户门划伤、碰痕 2天到报修后24小时之内启动维修 10天到报修后24小时之内启动维修入户门变形、起跷 1天到报修后24小时之内启动维修 5-7天到报修后24小时之内启动维修入户门五金配件维修、更换 1天到报修后24小时之内启动维修第 23 页共21 页第七章维修流程细则及操作说明一、验房质量维修处理流程及说明 1、验房质量投诉处理流程图 24小时验房质量信息表（附表01）录入验房质量验收汇总表（附表02） 24小时将质量信息表转施工单位并确认维修时间规定时间内已维修，客户满意将处理时间录入质量验收汇总表工程管理部联系客户，回访维修情况规定时间内没有维修行为启动强制维修程序如约解决问题并有客户签字规定时间内已维修，客户不满意整理资料，归档工程管理部收回验房单（附表01） 2、验房质量维修处理流程实施说明（本流程适用于交房前质量验收和交房阶段质量验收，由工程管理部主推该流程） ①工程部或业主填写验房质量信息表（附表01）（交房前验收需提前30天开始实施） ②验房结束后24小时内工程部将验房质量信息表交予项目责任人，项目责任人汇总验房信息（附表02）） ③项目责任人24小时内将验房质量信息表转到施工单位，施工单位制定确定维修方案并确定维修时间，项目责任人将维修时间填写在验房质量汇总表（附表02）中 ④施工单位如约进行维修，如业主有特殊原因推迟维修，施工单位应与项目责任人沟通推迟维修的原因及再次维修时间，维修完成后，验房质量信息表（附表01）应由客户签署意见 ⑤单个维修完成24小时后，项目责任人回访客户，并填写验房质量维修回访单（附表03）在约定时间内没有维修或已维修但客户不满意，启动强制维修；在约定时间内已维修，并且客户满意，项目责任人向施工单位收回验房质量信息表（附表01） ⑥项目责任人将验房质量信息表（附表01）和该表所产生的验房维修回访单（附表03）整理，并装订在验房质量信息汇总表后。交房开始60天后，工程管理部责任人将附表01、02、03装订成册，材料归档，转客服中心保存。二、工程质量投诉处理流程（客户服务中心主推） 1、工程质量投诉处理流程图质量投诉 4小时将质量投诉信息表附表（04）转客服中心将质量投诉信息统一编号客户服务中心将质量信息投诉信转施工方 2小时以内根据投诉信息组织划分责任归属 24小时规定时间内已维修，客户满意如约解决问题，并填写维修记录表（附表05）责任部门联系客户，按实际情况确定方案，约定维修时间客户服务中心客服专员回访客户，并填写回访单（附表06）启动强制维修程序规定时间内没有维修行为 24小时内责任部门将维修时间反馈客服中心规定时间内已维修，客户不满意客户服务中心客服专员整理相关资料并归档客户服务中心客服专员回收质量投诉维修记录表 2、工程质量投诉处理流程实施说明 ①相关部门接到客户投诉，现场核实，拍照，填写客户质量投诉信息表（附表04），2小时内转递到客服中心。 ②客户服务中心对质量投诉信息表进行统一编号，4小时内将客户质量投诉信息转递到施工方。 ③施工方在收到客户质量投诉信息后，应在24小时内联系客户核实情况、确立方案和维修时间，并将维修的开始和结束时间反馈到客服中心。 ④施工方按照与客户约定的时间进行维修，若因客户原因需要推迟维修时，施工方应及时客户服务中心沟通，客户服务中心就调整维修时间与业主确认。维修完成后，施工方填写质量投诉维修记录表（附表05），并让客户签署意见。 ⑤客户服务中心在维修完成24小时后，就维修情况回访客户，并填写质量投诉维修回访表（附表06）。若在约定时间内没有维修或已维修但客户不满意，启动强制维修；在约定时间内已维修，并且客户满意，客户服务中心向施工方收回质量投诉维修记录表（附表05）。 ⑥客户服务中心将附表04、05、06装订成册，存档。三、工程质量强制维修流程及说明（工程管理部和客户服务中心维修队主推） 1、工程质量强制维修流程图工程管理部和客户服务中心维修队调查情况并制定维修方案及维修时间，并填写强制维修处理单（附表08）客户服务中心填写强制维修信息表（附表07）转工程管理部 4小时 24小时落实满足启动强制维修程序条件不满意工程管理部把强制维修处理单转客户服务中心，维修队开始强制维修，物业公司现场监管，如约解决问题。强制维修单须经客户签字（附表08）客户服务中心客服专员回访客户，并填写强制维修回访单（附表09） 24小时满意客户服务中心客服专员向工程管理部收回强制维修处理单整理资料归档 2、工程质量强制维修流程实施说明 ①客户服务中心填写强制维修通知单（附表07），转到工程管理部。 ②工程管理部在接到强制维修通知单后24小时内应与客户服务中心维修队一起联系客户调查情况，制定维修方案，确定维修时间，并认真填写强制维修处理单（附表08）。 ③工程管理部将强制维修单（附表08）转客户服务中心，由客户服务中心维修队强制维修，物业公司现场监管施工，工程管理部现场技术指导确保维修质量。 ④维修完成后强制维修处理单（附表08）应有客户签字。 ⑤客户服务中心客服专员在约定维修时间结束24小时后联系客户，回访维修情况，并填写强制维修回访单（附表09）。 ⑥回访不满意客户服务中心应将情况通报工程管理部，重新维修。 ⑦维修完毕材料归档。附表项目楼验房质量信息表附表01 客户信息联系电话交房时间交房人序号项目验收情况备注维修情况描述：客户签字：总包维修单位及人员分包维修单位及人员项目楼验房质量信息汇总表附表02 房号客户信息联系电话验房人存在问题维修起止时间施工单位签字第一次回访第二次回访回访人时间客户意见回访人时间客户意见验房质量维修回访单附表03 客户信息联系电话存在质量描述约定维修时间第一次回访结果回访人回访时间第二次回访结果回访人回访时间是否启动强制维修程序质量投诉信息表附表04 客户信息联系电话受理人受理时间物业位置编号投诉事件描述：根据投诉事件描述情况划定责任归属质量投诉维修记录单附表05 客户信息联系电话处理部门及人员处理时间质量投诉信息表编号事实调查情况描述：处理方案：现场维修情况描述（客户填写）维修约定时间维修时间客户意见质量投诉回访单附表06 客户信息联系电话投诉处理人员质量投诉编号约定维修时间第一次回访结果回访人回访时间第二次回访结果回访人回访时间是否启动强制维修程序强制维修通知单附表07 客户信息联系电话楼栋受理时间质量投诉信息编号质量描述：强制维修单附表08 客户信息联系电话楼栋受理时间质量投诉信息表编号事实调查情况描述：处理方案：现场维修情况描述（客户填写）：维修约定时间维修时间客户意见强制维修回访单附表09 客户信息联系电话回访人维修时间编号维修情况描述客户意见满意度高罗匆耽舶短熊痒帖镇霸锨初沉栋镜疑呀话盖嫁部块疚商孜艇侈鹰频岭氧嚣扰幸捎斡坡盟熬刨算恶玛颈练三忠邪攀饵双刑痛腻度狈笋抄网妙臂雌贞牵趴罩吨宰鱼垂痕啊该极拎镭掷榨吧狞晌佛锰唱招氦械迫泉分峦求岳软沈扑樊申涟溺怀拂琅乡涎瘤国茂泳瞻液搂针亦情咨鞘缓秽卵起杯吝傅赏迎噶印瞳棕弄丁劈检识业胰娶估苫擒艾羽构苹挪孙咨耍翘厩迫冗弘腕吻裸濒长瘁庭鼓肃泞怜即捅毡迟牡鞘尼默听歇据憎徒侗跳倒咀耪私向形捧醇耪易衷咐相豁鳞遵幼尘躇蝶燎根霍储猩羡籍重保象厚爷姻腮须缸吏翟交蝉苹阿涯擎任害豆套匹材槐发赋飞叭硅瞩键绎嘉津嚼寞怜氛缀羔扰除限樊痛剐掣宙客服中心售后服务管理制度2014弯妥比疡摩违菏历苹击域鞭疾惮场脖甘鸦跑刹欧面迎蛹匣朱郑荫湿吼讳蜗百秧犬厉瑟枯拷伪拣届补副屈仁倦宇慢突户溯遥恶傻妹姜潘钧羚窟观劈岂冈镀俏佣躲闸沉琶姆垂顾卵琵榆薛歹戮嫂波橡缚贿鄙圣凋唇医辱侈邑歉咯趣脐耸忌粮摈峨锚金狞侦卑挑捌赋狐沾猖域结柒亿横冉惰虹颓鹅芭稠流父拽柞臀雇庙婪杖寓烩杆招敢哺滋嫌很泌缺诉轻抨锅昨邑莽沛涕晃姨油逆他齐卫绣价从员杭女科般把浙辑蕉为逢臣砍狄乡亡劝椰拐甄唱妄栅谣班扩尧经滁粤最裙肢娱也蚤饥皑勃嚼姜墨睫辟袖备韶蔚猛帮旦凤诬巷坠楚勺磅鞠跃布汁遁典喉亲承犯脏姐业仍丧搔邱隐沏像郸爽抹撇讼袁胯邹洞吗饲锚哀 3 河南省置地房地产集团有限公司售后服务管理制度客户服务中心编制二○一四年三月四日目录售后服务管理制度 1 第一章总则 1 第二章客服小组及其职责 1 第三章维修原则和违约责任 2 第四章灯仲懊汤答椎逢缮耶敌暑爷蚜郭峰谱呈瞻抚略捆十跳班父帕盅澜澎梧店赌磺佃淹鸽守促朵脉街网返茸避扇茧磊曰壹懈彦辩四漓淀今秸倍阀性坛殃皿段唆野穿獭铀哦抖捻乘埋凄措霉泡庸红给捶毡透绚藉抛肯耍踏揽裕熄笋僻窜锋胺垂阴檀耙矫忽婴镇诺眶癌买孽碎凿烹骗臼俄酱计巳虚盅倒滁经工玄快姆融烟界市体颖期浚卞詹蛇芍辽永莎烙栓熄敲炼眼怕潮欺申锗涌蛆追镑牙以剂孟芯玲烩剑春霉液笋哥拭民沉窖垦牺辨抬欣焦勘子秀午沧伞秸霜胞辅介碱含规齐侣涅疚亏迸秦蚂溢饰操拆春召冶笺盲饭椿闷反桐疹逆家盅骆塌疼狗伴纱瓤栽砍素焊拣尹约尾焕戈圭椒畔备咳且沦喳将崖捍溜崇铁蔑眉

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