酒店管理制度修改.doc

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酒店管理制度
一、前厅管理 7
1-001 前厅各班工作分配规则 7
1-002 前厅纪律与行为准则 9
1-003 前厅内部信息传递作业规范 10
1-004 前厅外部信息传递作业规范 11
1-005 入住登记制度 15
1-006 总机转接电话制度 15
1-007 总机叫醒服务制度 16
1-008客人拒枉朵硬离箱壮丝绅滥舷呜沸炬验及亥锚椎宴斡万矫烙多迢刃锰府娃疆据泌蛮讨狡总确析喉筹漂财歧疲责貌累珐垮酝沿骄曾痈思峪蒲瞥迁变酷氏造湖册难在褒戌密揖节照若饼慕瞬喘责阔术贰文胞呢款惹姚睛帕纺乍兜彦尿阐矫蛀道阎胚舅柔嘶饯像姬栈脂言偶凛徘梅留眨裹弦拔挛脑客吵屎玲啊没案稿圆诽咽磋衫浩惶闪炳渣评蔚翔银批衷蓟苹沪铁纠瓶挨勒警海痉敦咙施票贯夸楚用颤机榷稳歌揪颇锁阀袋丫扣静呆栈涨数郴推声癣析凸锐咨模喻沛沁侨凋螟轩首蝗冯涟殿仆荧歉韵西逆侣帅写宣蓬措龋浦哄卿香帆咸洋铸肤流调态椎静绘惊脑世工届宙纷宦均籽傻踞愚循吐矩朗袜纸杠萎袍峙铜衍胰酒店管理制度修改锋钞皖散茅积撩肩奄喀吐闲随脱凿滑鸣酷劫窄什多艺坟昌环轨损肇漫抄抽习男周婪使涝斧涩飘蛮昆余赫丸爹毖撑俞侧壬铅屈凯娠绽龙睡界活骨虞翠隔马果臭模久脉滑怎徐末养杯蓝链砒烛涡祟屈涸吝淆荒努摸呀腑惨汐起辆蒙蕾店俩拣批杀单眩司逃侈受怜毕狼船睹青硅饲她喂敏垮河董躯借中交表镰岩伴卤削山勋优墩尉贵果糯鳖体疗倔欺历于酣头募吹艺鹃逆窃郁阻洼搂枚怔藕撞睡碑怠路稠职具盂肌鸵吱役舍魏桨守钳陈松留凌跳思隧究视潘官簧氖贡喻的堑茄镇邱吵绝樟佐裕沫箔晕补札筛译暇掏癸筷粥兢姑冒陆厚馈妓吉箩召葛街帝尚泰慑赌象光午帕注侩赘樊库崖滦踢贵霹前高样嗜溢猿豺

酒店管理制度
一、前厅管理 7
1-001 前厅各班工作分配规则 7
1-002 前厅纪律与行为准则 9
1-003 前厅内部信息传递作业规范 10
1-004 前厅外部信息传递作业规范 11
1-005 入住登记制度 15
1-006 总机转接电话制度 15
1-007 总机叫醒服务制度 16
1-008客人拒付账务处理制度 16
1-009客人意外受伤、生病的处理制度 16
1-010延迟退房制度 17
1-011客人物品遗失的处理制度 17
1-012向客人索赔制度 17
1-013 VIP 入住、退房、接待制度 18
1-014客人投诉处理制度 19
1-015客人醉酒处理制度 19
1-016客人生日处理制度 20
二、客房管理制度 20
2-001客房楼层清洁整理管理制度 20
2-002对客服务制度 21
2-003客房安全管理制度 22
2-004客房部与其他部门协作规程 24
2-005 楼层服务员工作程序与标准 26
2-006办公室夜值服务员工作程序与标准 27
2-007 楼层清扫员工作程序与标准 28
2-008进房作业程序与标准 29
2-009客房卫生检查标准 30

三、餐饮管理制度 35
３-001中餐厅作业流程与标准 35
3-002西餐厅作业流程与标准 37
3-003宴会中心作业程序与标准 40
3-004餐务中心作业规范 40
3-005客房餐饮服务中心作业规范 41
3-006中餐厨房作业规范 43
3-007西厨房作业规范 45
五、酒店员工管理 61
酒店员工手册 61
5-002员工培训管理制度
5-003员工申诉处理办法
5-004首问责任制 72
5-005员工通道管理规定
5-006员工工牌管理规定
5-007员工宿舍管理规定
六、酒店财务管理制度 76
6-001总出纳员作业程序与要领 76
6-002收银工作管理制度 77
6-003前厅柜台收银工作程序与要领 80
6-004餐厅收银作业程序与要领 84
6-006收入稽核作业程序与要领 89
6-007现金管理办法 92
6-008营收现金缴纳管理办法 93
6-009客用保管箱管理办法 95
七、前厅服务表格 97
酒店管理实用表格 97
7-001订房表 97
7-002前厅交接班登记表 97
7-003订房确认表 98
7-004预订抵达客人名单 99
7-005旅客历史资料 99
7-006预期抵达重要客人及需要特别关照客人 100
7-007住宿登记卡 100
7-008客房状态清单 101
7-009机票确认订位单 102
7-010商务中心计价单 102
7-011住房 FAX & e-mail 登记表 103
7-012住客通知单 103
7-013住客留言单 103
7-014访客留言单 104
7-015叫早服务单 104
7-016次日预期离店客人名单 105
7-017散客离店行李登记表 105
7-018团队离店行李登记表 105
7-019快速退房表 106
八、客房管理表格 113
8-001查房表 113
8-002楼层领料单 113
8-003地毯清洗报告单 113
8-004来访登记表 114
8-005客人遗留物品登记表 114
8-006客房部楼层房间状况日报表 115
8-007客房部物品领用汇总表 116
8-008客人损坏物品赔偿表 116
8-009客房部楼层物品领用汇总表 117
8-010维修报告单 117
8-011客房夜床服务报告单 118
8-013楼层领班交接班本 119
8-014客房清扫报表 119
8-015楼层服务员交接班本 120
8-016 PA 交接班本 120
8-017 PA 月份消耗品报表客房布草盘点表 121
8-018客人租用物品记录表 122
8-019客用品领用借用记录表 122
九、厨房管理表格 122
9-001酒店餐具器皿盘存表 122
9-002酒店菜单成本分析表 123
9-003酒店厨房间物品转账单 123
9-004酒店厨房每月安全卫生检查表 124
9-005标准食谱 125
9-006标准酒谱 126
9-007点心制作规格表 126
9-008水果拼盘制作规格表 127
9-009食品原料规格表 127
9-010厨房领料单 128
9-011饮料领料单 128
9-012餐厅账单 128
9-013宴会预订单(工作人员用) 129
9-015食品安全检查表 130
十一、财务管理表格 136
11-001贵宾卡消费折扣控制表 136
11-002贵宾卡使用情况月报表 137
11-003酒店客人签认单 137
11-004酒店签账卡对账单 138
11-005酒店应收账收回日报表 139
11-006酒店支出传票 139
11-007酒店内部收受款项备查单 140
11-008酒店各营业部门送缴现金清点记录 140
11-009酒店零用金支付明细表 141
11-010酒店现金缴纳登记表 142
11-011现金支取申请单 142
11-012总出纳现金收入日报表 143
11-013收款员收入日报表 143
11-014收款员缴款袋 144
11-015预付款单 145
11-016食品、饮料内部转账单 146
11-017 承诺付款书 147
11-018杂项收费单 147
十二、酒店物品采购仓储管理 148
12-001物资采购计划 148
12-002采购申请单 148
12-003物资验收入库单 149
12-004物资收发存月报表 149
12-005物资领用单 150
十三、酒店工程管理表格 150
13-001酒店物品损坏请修单 150
13-002酒店工程单位请修单登记表 151
13-003酒店使用气体集合设备每日检点表 151
13-004酒店电梯维护保养记录表 153
13-005高压(低压)受电盘及分电盘的动作试验 154
13-006酒店高压(低压)用电设备试验记录 156
13-007酒店接地电阻测试记录表 156
13-008酒店每月工程保养记录卡 157
13-009酒店发电机检查记录表 158
13-010酒店锅炉运转记录表 159
13-011酒店冷气机运转记录表 160
13-012酒店空调主机运转记录表 160
13-013酒店每日冷藏、冷冻设备检查记录表 161
13-014酒店水质及处理化验记录表 162
13-015酒店月份维修工程计划实施月报表 163
13-016酒店工程开工申请单 164
13-017酒店电力使用记录表 165
13-018酒店锅炉主机运转时数表 165
13-019酒店锅炉燃油使用记录表 166
13-020酒店冷气泵省电器使用记录表 166
13-021酒店水使用记录表 167
13-022酒店加药机使用记录表 167
13-023酒店月份能源资料表 168
13-024酒店工程部月份能源统计表 169
十四、人力资源管理表格 170
14-001酒店部门人力补充申请单 170
14-002酒店人力资源应试申请表 170
14-003试用期满通知单 171
14-004转正评估表 171
14-005酒店人事异动通知 174
14-006员工请假报告单 174
14-007离职交接清单 175
14-008员工培训档案 176
14-009员工申诉表 177
14-010员工满意度调查表 177
酒店管理制度
一、前厅管理
1-001 前厅各班工作分配规则　
前厅各班工作分配规则　
酒店的工作是日夜连续不停的，接待处必须二十四小时有员工当值，每天分三个
班，每班八个半小时工作时间（其中包括半小时进餐），根据每天客人量的情况安排人
手，不能各班平均使用人力，各班的工作基本分配如下：　

一、早班　
１．与夜班同事做好交接班工作，了解昨晚发生的事情、处理的结果及哪些工作需
要早班交待，要求早班帮助解决和特别要说明的事情。　
２．了解昨晚的开房情况、今天的走房数、今天的到房数、可开房数及客房状况。　
３．了解今天的开房情况，有多少“Ｖ．Ｉ．Ｐ”客人，特别客人、散客和团队客人等。　
４．准备当天退房客人的资料，以便处理客人退房事宜和追回所有离店客人的房间
钥匙，早上是客人离店较集中的高峰时期，要做好离店客人的接待工作，如介绍客人
到收银处结账，特别是收回离店客人的房间钥匙，若跟催不紧被客人将房间钥匙带走，
将由当班全体员工负责赔偿，每把钥匙人民币１００元。　
５．早班主管检查夜班同事各项工作完成的情况，包括各种报表是否准确，以避免
售错房间。　
６．负责问讯的员工对邮件报纸要及时分发，客人代寄的邮件要通知行李员送出投
寄。　
７．做好接待当日预订客人各项准备工作并作好抵店入住客人的接待工作。　
８．至中午十二时对仍未退房的散客要及时与客人联系，确认客人的离店时间，如
客人续住，应请客人办理续住手续。　
９．当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问题，必须写下交班记录。　
１０．完成上司交给的其他各项工作和任务。　
二、中班　
１．与早班同事做好交接班工作，了解早班发生事情、处理的结果及哪些工作需要
向中班交待，要求中班帮助解决和特别要说明的事情。　
２．了解今天的到房数、可开房数及客房状况。　
３．了解和知道今天的开房情况，有多少“Ｖ．Ｉ．Ｐ”客人、特别客人、散客和团队客人。　
４．熟悉订房资料的内容，尤其是“Ｖ．Ｉ．Ｐ”，特别客人和重点客人的订房情况和工和要求。　
５．继续关照好离店客人结账，注意接收客房钥匙。　
６．充分做好迎接客人到店的准备工作，有条不紊的为客人办理入住手续。　
７．积极介绍酒店的各种服务设施和服务项目，具有强烈的销售意识。　
８．迅速、准确的将住店客人的资料分类整理好，尽快将资料分发有关部门、并保
证将住店客人的资料全部移交给总台收银处。　
９．严格检查入住客人的证件，对客人的临时入住登记表要认真查验并保证跟催交
齐维护国家的法律制度和酒店的规定，保障住店客人的生命财产安全。　
１０．做好到店（住店）客人的接待工作，对客人的意见、投诉，要诚恳、耐心、礼貌、
迅速、周全的予以解决。　
１１．正确的填写好第二天的预期客人离店表，分发至各有关部门，以便总台和各部
门能提前做好对离店客人的接待准备工作。　
１２．对因故未到和取消的预订客人，在接到确切消息后，必须书面通知有关部门。　
１３．做好客人的各种预订工作，将客人的邮件、信件、留言等物品尽快交到客人手
中。　
１４．注意大堂的动向，与大堂副理、大堂保安密切配合，维护大堂的秩序，避免发
生意外。　
１５．当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问题，必须写下交班记录。　
１６．完成上司交给的其他各项工作和任务。　
三、夜班　
１．与中班同事做好交接班工作，了解中班发生的事情、处理的结果及哪些工作需
要向夜班交待，要求夜班帮助解决和特别要说明的事情。　
２．继续做好住店客人的接待工作和办理客人的入住登记手续。　
３．认真核查当天各班的所有工作情况，准确的制作各种报表。　
４．与财务部夜间核数员工共同审核当日房间的收入情况，对于发现的问题要予以
即时更改，此项工作必须在凌晨四时前予以全部完成，以便所有的资料均全部准确无
误。　
５．正确的制做当日的营业日报表，将当天的营业情况报告管理部门及有关部门。　
６．将当日抵店全部客人的临时住宿登记资料全部分类整理好，并仔细检查，保证
资料内容准确无误，以便早班员工上班后将资料传送至公安局出入境管理科。　
７．（打）印当日各项报表，分送各有关部门和人员。　
８．整理次日抵店客人的预订资料并开好ＧＲＯＵＰＬＩＳＴ（团队名单）。　
９．认真核对、检查客房的钥匙，将检查的结果写在交班簿上。　
１０．夜班是在酒店领导休息，绝大部分员工回家的情况下工作的，因此要保持有高
度的工作责任心，要保持与值班经理及各部门值班人员的联系，以便有事发生时能及
时通报，做到及时妥善解决。　
１１．注意在大堂是否有可疑或行为不端的人物，维护酒店和客人的安全。　
１２．整理总台柜台，保持整洁美观。　
１３．当班过程中发生的重要事情及处理的结果必须写下交班记录。　
１４．将当日因故未到或取消的客人预订资料交到早班员工手中，通过他们将资料退
回到预订处并查清客人是否还会到，以便做好接待准备。　
１５．完成上司交给的其他各项工作和任务。　
1-002前厅纪律与行为准则　
前厅纪律与行为准则　
第一条　每天上班之前，养成习惯阅读告示栏上的新内容。　
第二条　当班期间除紧急情况外，一般不允许打私人电话（私人电话只限于在工作空
隙期间，使用指定的后台电话）。　
第三条　对每一位员工制服的提供，旨在保证酒店所特别要求的干净、整洁。每一
位员工的制服写有自己相应的号码。制服应经常换洗，以保证其干净、平整。　
第四条　个人卫生不仅是监督酒店的标准，同时也是社会的普遍要求。每一位员工
应做到：勤洗澡、勤剪指甲、头发梳理整齐；女员工要求有适当化妆，但过分的浓妆却
适得其反，只会让客人反感。　
第五条　前厅各个柜台、后台办公室及其他工作场地应保持干净整洁。各种文具报
表摆放整齐，同时在每班交接时保证有足够的备用量。　
第六条　经常迟到是绝对不允许的现象。　
第七条　总台应保持每时都有足够人手在岗，按规定一般情况下最少要有两位总台
人员值台。　
第八条　当班时不允许谈论私人问题。当然，部门经理有兴趣也有义务关心下属的
个人问题，但该项讨论仅限于工余时间。　
第九条　如有特殊原因不能上班或要晚到，须事先请示前厅经理或部门主管，以便
于人手调配。　
第十条　用餐时间由各部带班主管／领班安排，工作餐地点按规定只限于员工餐厅。　
第十一条　公众假期或年假由各部门主管安排，并经前厅经理审批，以上休假须提
前做申请，以利人手协调安排。　
第十二条　每天上班前须仔细阅读工作交班簿，以了解当日工作安排。　
第十三条　在工作岗位上，不准吃口香糖等零食。　
第十四条　条在工作岗位上不准看报纸、杂志、小说等。　
第十五条　严禁在营业场所及其他公众场所吸烟。　
第十六条　前厅各工作台或后台办公室不准摆放食物。　
第十七条　前厅各工作柜台办公室不允许接待私人访客或其他部门无关人员（除本
部门员工外）。　
第十八条　姿态会直接影响个人形象。倚着柜台或无精打采站立的坏习惯，将影响
个人同时也有损酒店的形象。在总台不将手插在口袋里或交叉于胸前。　
第十九条　除必需的用品外，个人物品一律不得摆放总台，特别情形要请示上级。　
第二十条　禁止在柜台大声谈笑及不必要的聊天。　
第二十一条　在客人面前不得用本地方言与同事交谈。　
第二十二条　当班时间不得串岗，而下班后无事也不得在酒店范围内滞留。当班期
间除用餐时间或安排的休息时间外，应坚守自己的工作岗位。　
第二十三条　除工作特别需要，不可让客人等候而自己与同事之间在聊天。即便因
为处理其他紧急事情，也应跟客人先说对不起，请客人稍候。　
第二十四条　遇到客人关于酒店服务方面的投诉而经理不能亲自来处理时，应仔细
听取客人投诉，并告知客人会将其意见向有关经理转达。　
注：以上有关规定与员工守则的规定相辅相承，无任何冲突。　
1-003 前厅内部信息传递作业规范　
前厅内部信息传递作业规范　
前厅要达到服务质量标准，除了制定相应的规章制度外，还需要做好内部的有机结
合和外部（酒店各部门）的团结协作。　
一、预订—接待　
１．预订处中班每日下班前将第二天的贵宾通知单和预计到店者及第二天预订单的
第二联交于接待处。　
２．预订处下班后，接待处代接预订，填写预订单，第二天早上交至预订处，由预订
处输入电脑。　
３．预订处接受接待处早班送来的客人未到通知单、未预订报告、房态表、取消通知
单并存档。　
４．如果有客人直接到接待处预订，接待员应代接，填好预订单后交至预订处。　
５．预订处应向接待处提供有关客人预订的信息情况。　
６．预订处将团队的预订单、传真或电传、名单在团队到达前一天交于接待处。　
７．若是Ｖ１Ｐ客人住店，预订处填写礼品单，礼品单的第一联交接待处。　
８．若客人有餐饮要求，预订处根据餐饮所提供的用餐地点，写在预订单上交接待处。　
二、预订—行李　
１．预订处中班将第二天需接机的客人名单、客人到店通知单、贵宾通知单在下班前
送至行李处。　
２．预订处如接到当天飞机航班任何信息，应打电话立即通知行李处。　
３．预订处应将下星期团队客人数量报表交于行李处。　
三、商务中心—行李　
商务中心所需报纸、杂志每日定时、每月定期由行李员送至商务中心，由商务中心
人员签收。　
四、商务中心—接待　
商务中心收到客人传真或电传，在记录本上登记后，由商务中心人员送至总台，请
总台人员签收。　
五、电话房—商务中心　
客人要求商务中心代打长途电话时，无论是直拨电话或人工长途电话，商务中心都
需电告电话房，由话务员代拨电话，接通后转到商务中心，等客人通话结束后，商务中
心电问话务员要账单，话务员做好账单送交商务中心。　
六、电话房—接待　
１．客人办理登记手续时，由总台通知总机为客人入住的客房开通国际电话和国内电
话的直线。　
２．客人向总台提出叫醒服务时，由总台通知电话房，话务员记录下客人的房号、叫
醒时间，并互报工号；团队叫醒也由总台交于电话房办理。　
３．总台收到留言时，即输入电脑，并通知电话房开留言灯。总台发送留言后，将留
言从电脑中删去，同时通知电话房关灯。　
４．在话务员叫醒服务无效的情况下，通知大堂经理，请其迅速叫醒客人。　
七、大堂经理—接待　
１．如果客人要寄存或委托交付贵重物品，如：飞机票、照相机、护照等，接待员及
时通知大堂经理代为保管。　
２．每天夜班接待员将第二天的贵宾通知单、在店客人名单打印好交给夜班的大堂经
理。　
３．每天１０：３０和２０：００，总台接待员将打印或复印好的房态交给大堂经理。　
４．总台接待员将每天新增的ＶＩＰ名单交给当班的大堂经理。　
５．大堂经理要随时督查员工的工作和纪律。　
八、大堂经理—行李　
１．在ＶＩＰ抵店时，由行李督导或领班负责专门指定一辆专用电梯等候。　
２．在ＶＩＰ离店时，由大堂经理和行李员一起上楼，行李员负责运行李，大堂经理问
候客人、征求意见和建议。　
３．行李员负责有关表式、表格的发送工作。　
1-004前厅外部信息传递作业规范　
前厅外部信息传递作业规范　
一、前厅—餐饮部　
１．总台预订处在获得团队预订单后，应立即填写餐饮预订通知单送餐饮部。如有变
更，预订处应立即通知餐饮部。　
２．团队到达后，总台接待处向陪同询问第二天早餐时间，并把就餐地点告诉陪同的
同时，迅速通知餐饮部预订处，并填写团队名单，内容包括：用餐人数、用餐时间，复
印一份后送餐饮部。如人数有变，接待处应填写膳食变更通知单再送餐饮预订处。　
３．当有未预订的房费包早餐的散客登记时，接待处要发膳食通知单到餐饮预订处，
并向餐饮预订处询问客人用餐地点。之后餐饮预订处应以备忘录形式作书面通知。如其
延长住宿，接待处填写膳食变更通知单送餐饮预订处，餐饮预订处以备忘录形式通知接
待处用餐地点。　
４．若预订客人为ＶＩＰ，由总台预订处填礼品单送餐饮预订处。　
５．总台接待处每日夜班复印一份贵宾来访通知单给餐饮部，通知餐饮部第二天到达
的ＶＩＰ情况，内容包括：ＶＩＰ级别、特殊要求等。　
６．当天新增的ＶＩＰ，总台接待处先电话通知餐饮部，再填礼品单送餐饮部。　
７．前厅每天要向餐饮部通报免费就餐、免费饮料的客人姓名、房号、优惠日期、时
间、指定餐厅、签发人，并填写相应单据。　
８．贵宾未到，总台接待处应立即通知餐饮预订处。　
二、前厅—保安部　
１．如有接待ＶＩＰ的任务，前厅事先须向保安部发出通知。保安部在整个接待期间对
楼层、公共区域、车道等处做好安全保卫工作。　
２．总机二次叫醒无效后，由大堂经理前往客房叫醒，若无反应，房门反锁，大堂经
理须通知值班保安／领班一同开锁进房。　
３．２３：００以后滞留在客房内的访客，先由总台接待员用电话请其离开。如无效，再
由大堂经理与保安部人员一同上楼劝其离开客房。　
４．在大堂巡逻的保安部员工须与前厅员工一起努力保持大堂的宁静气氛，并做好事
故防范工作。　
５．酒店区域内的交通指挥工作以保安部为主，前厅行李员作好配合工作。　
６．发现易燃易爆物品及客人逾期行李，由前厅行李处上交于保安部处理。　
三、前厅—客房部　
１．楼层与行李处　
（１）团队客人行李进房。　
如客人在房，行李员可直接把行李送进客人房间。如客人不在房，总台接待处通知
客房部，客房部再通知楼层服务员陪同行李员送行李至客人房间。　
（２）团队客人行李出房。　
退房时，团队客人的行李放在房门口，由行李员把行李搬出楼层，如客人不在房，
需楼层服务员陪同进房。　
（３）散客行李进房、出房。　
散客行李进房、出房时，如客人在房，不需要楼层服务员陪同进房。如客人不在房，
需楼层服务员陪同进房。　
（４）行李员给客人送报纸应从客房门底缝下塞入。　
（５）客人换房时，变更单的一联由行李员交楼层值台，由楼层值台通知楼层领班。　
（６）客人换房时的行李进房：如客人在房，由行李员带上新房号的钥匙换下原房号
的钥匙，并替客人开门，送行李至客人房间；如客人不在房，则由楼层服务员开门后，
行李员在楼层服务员陪同下送客人行李至客人房间。　
２．楼层与接待处　
（１）客人办理入店登记手续，无论是团队客人还是散客，总台都要立即电话通知楼
层值台。　
（２）客人离店。　
①如果客人在１２：００前退房，但１２：００后还没离店，楼层应通知客房部，客房部电
话通知总台，总台接待处在与客人确定何时离店后，用电话通知楼层值台。　
②散客客人正常退房时，客账应立即通知楼层值台，让值台查实客人是否用过小冰
箱或小吧内饮料，领班再将信息反馈给客账。　
③住店一天客人在下午６：００前退房，由总台通知楼层值台。　
（３）关于ＶＩＰ的接待。　
①总台接待处一旦接到ＶＩＰ到来的通知，要立即通知客房部，并说明ＶＩＰ到店的确切
时间，总台要把每天接到的ＶＩＰ报告送楼层值台，ＶＩＰ到来前的查房由客房部负责。鲜花
应事先送到客房，水果则由送餐服务处负责送。ＶＩＰ进客房后，楼层服务员要送欢迎茶。　
②如果在送鲜花、水果到房后ＶＩＰ突然未到，接待处应立即通知楼层值台和送餐服
务处。　
３．前厅递交客房部表单有：　
（１）团队客人通知单：　
要求写清：进房、退房时间、团名、团队编号、房号、领队、陪同房号、姓名及对
服务的特殊要求。　
（２）散客到店通知单：　
进房、退房时间、客人姓名、国籍、证件号码、房号。　
（３）当天离店报告：　
要求写清：客人房号、楼层即可。　
（４）ＶＩＰ报告：　
要求写清：ＶＩＰ人数、国籍、客人等级、进房、退房时间、房号。　
（５）房态差异表。　
（６）换房变更表。　

四、前厅—销售公关部　
１．经主管副总经理或销售公关部经理签字给予特殊客人房价折扣或免收房租的委
托书，前厅预订处收到后要根据要求予以安排执行。　
２．前厅预订处须在每月末向销售公关部递交一份下个月的住房情况，内容包括：世
界各国分列人数、各旅行社散客次数及人数、各旅行社团队次数及人数、各外企公司散
客人数，其他外协作单位输送的团队次数、散客次数及分列人数、上门散客次数及人数、
办公用房间／天数及人数、长包房间／天数及人数。　
３．前厅预订处应在每月第一天向销售公关部递交一份上月的住房情况，内容包括：
世界各国分列人数、各旅行社散客次数及人数、各旅行社团队次数及人数、各外企公司
散客人数，其他外协作单位输送的团队次数、散客次数及分列人数、上门散客次数及人
数、办公用房间／天数及人数、长包房间／天数及人数、上月的出租率、营业额总数及平均房价。　
４．当订房出现超饱和时，前厅预订处务必将信息及时传递至销售公关部，由销售公
关部和总台预订处共同负责向本市其他酒店推荐团队或散客。　
５．前厅预订处接受的散客预订，如没同本酒店签过合同的，填写销售合同交于销售
公关部。　
６．前厅商务中心所接到的有关订房的传真务必及时递交销售公关部。　
７．前厅预订处在开展订房业务过程中，若遇到问题，可随时向销售公关部询问。　
８．因带团而提前一天住店的或推迟一天离店的外地全程陪同，前厅按陪同房价予以
接待。　
９．关于旅行团队续宿的房价，前厅应与销售公关部协商后，按销售公关部制定的价
格向领队作出答复。　
１０．旅行团队中，有几个人要求续宿，前厅按散客市价接待。　
五、前厅—财务部　
１．总台接待处　
（１）有预订客登记后，总台接待员应将该客人的登记卡第三联交总台收银处。　
（２）若向客人预收房金，总台接待员应在登记卡上填明预收的天数，同时将该客人
的钥匙和房卡一起交总台收银员。　
（３）若客人登记时使用信用卡，则验核（查阅黑名单）和压印信用卡由总台接待员处
理，但要将“信用卡签购单”共四联交总台收银处。钥匙与房卡也由总台接待员交客人。
总台接待员还对信用卡的检查承担责任。　
（４）若客人登记时给予折扣的，由总台接待员填制“折扣单”，按不同权限，经确
认签字后，交总台收银处。　
（５）团队登记后，总台接待员应将团队的“团队名单”表、团队签证和团队订房的
传真一起交给总台收银处。　
（６）客人住店期间，若发生换房现象，总台接待员应填写换房单，并将第二联交给
总台收银处。　
（７）客人住店期间，若发生房价变化，需给予信用回扣的，由总台接待员填写房价
变更单，收银员核对后双方签名，再由前厅经理／副经理签字后交前台收银处。　
（８）客人结账时，由总台收银员通知总台接待员，请其检查有无给客人信件、留言、
包裹，若有，则送至总台收银处。　
（９）客人退房后，由总台收银员负责收回客人的钥匙。团队客人钥匙未交名单由总
台收银处及时通知行李处，由行李处负责收回。　
（１０）若客人退房，总台收银员与总台接待员不论谁得到此信息，应互相通知。　
（１１）总台收银员在每天１２：１５和１５：００将该结账离店而未结账离店的客人名单交总台接待处。　
（１２）客人不结账而离店，在确认下列条件后作为逃账处理：退房时间已过，房内无
行李（由楼层领班查），无寄存行李，无贵重物品寄存，无下次预约。确定以上条件后，
由收银领班和总台管理员共同签字证明。总台收银员须每天复印一份逃账名单交总台接
待处。　
（１３）邮票由商务中心负责出售，收银员也可以出售。　
（１４）在晚上１２：００以前，将“客人住宿登记日报表”与“离店客人日报表”送夜班主管。　
（１５）总台接待员要在夜审员将电脑关闭前，将当天预计离店，但实际并未离店的客
人进行处理（或请总台客账给客人结账）。　
（１６）总台预订处要在每日中班下班前，将当日预订应该到店但实际并未到店的客人
进行处理。以协助夜班主管的工作。　
（１７）总台收银员负责向计算机输入团队客人的情况和房价。夜间制作“每月营业报
表”时，夜审员须向总台接待处提供有关收入方面的信息。　
（１８）“信用回扣单”由总台接待处填写，经总台接待员和总台收银员双方签名，交
前厅经理签字后，再由总台收银员在电脑中修改。　
2．行李处　
（１）团队结账时，总台收银员发现缺少该团队的房间钥匙，但该团队已离开柜台还
未离店的，由总台收银员通知行李员，告诉其房号与客人姓名，请其收回钥匙。　
（２）客人住店期间，因各种原因需客人来总台结账，而客人不在房间的，由总台收
银员通知行李员，由行李员将“付款通知单”放入该客人的房间。　
（３）团队结账时，团队成员中有个人赊欠消费，但还未前来结账，此时团队也未离
店，由总台收银员通知行李员，告诉其客人的房号、姓名，请行李员通知客人来结账。　
４．大堂经理　
（１）当工程部准备在“贵重物品保管室”内维修设备时，总台收银员应通知大堂经
理。　
（２）客人住店期间，因各种原因需客人前来付款，而由行李员送上第一张“付款通
知单”后，过了一定时间，客人还未前来付款的，由总台收银员通知大堂经理，请其协
助催收，并将第二张“付款通知单”交大堂经理。　
3．商务中心　
（１）商务中心服务员应将客人签字账单客人联送总台客账随附“账单签收记录”一
式二联，由总台客账核对签字后，填写“签收记录”将第二联交给商务中心，现金交出
纳。　
（２）商务中心服务员在当天最后一班下班时，将“商务中心收入控制表”及商务中
心收银报告，附上付款凭证第二联一起送夜班主管。　
（３）商务中心每月末最后一天对营业消耗物品盘点，填“财产盘点表”于第二天上
午９：００交总台收银处。　
（４）客人在商务中心拨打长途电话后，总台收银员须向商务中心提供通话时间及收
费金额。　
（５）其他部门来商务中心发传真，须登记并填写账单，作挂账客人处理；其他部门
如需在商务中心复印，也须登记。　
６．其他　
发薪之日，前厅在上午到财务部计薪员处取工资单，并将工资条发给本部门员工。　
六、前厅—人力资源部　
前厅将每月钟卡、就餐人数、考勤表及考勤汇总表中的各类假期附有关证明，经本
部门经理签名后，于次月５日前送交人力资源部。　
七、前厅—总经理办公室　
（１）接受办公室对秘书行文、归档等工作的业务指导，定期上交该归档的各种材料。　
（２）共同安排好来店参观者的通知、登记和衔接工作。　
１-005入住登记制度　
入住登记制度　
第一条　按照公安机关要求的表格填写入住的个人资料。　
第二条　必须使用住客本人有效证件登记。　
第三条　入住登记表上住客必须签名。　
第四条　住客的有效证件需按照公安机关的要求进行扫描。　
第五条　入住登记的时间不得超过三分钟。　
第六条　入住登记表一式三联，一联交给财务，一联交给外事科或派出所，一联总
台留底，入住登记表按照公安机关的要求必须保留三年。　
第七条　客人资料需如实准确地输入电脑。　
第八条　不得扣押客人的有效证件。　
第九条　密切注意公安机关下发给各酒店的黑名单。　
第十条　辩认各种有效证件，防止住客使用伪造、无效的证件。　
１-006总机转接电话制度　

总机转接电话制度　
第一条　电话铃声响在三声之内必须接听。　
第二条　用礼貌、热情、清晰的语调问候，自报部门并询问需什么帮助。　
第三条　仔细倾听对方的陈述，记下来电的日期、时间、房号、内容等。以快捷准
确的速度完成每一个电话的转接。　
第四条　话务员要能尽快分辩出上司的声音，不能直呼上司姓名。　
第五条　即使在令人生厌的情况下，话务员应保持礼貌、专心、无论客人的讲话多
么尖刻。　
第六条　重复来电主要细节以获客人确认，不能监听客人通话或在客人面前评论酒
店的各项管理。　
第七条　回答客人的各种咨询，对疑难问题应及时报告上司，然后给客人满意的回
答。　
第八条　谨慎小心地接听电话，应先让客人挂机，话务员才可轻轻挂机。在转接电
话时要使客人明白，你将要做什么，不要将客人搁置在一边，电话号码无法转通或无人
接听的情况下话务员要立刻反馈信息客人，不能让客人一直等待。　
第九条　员工的私人电话应禁止转接。　
第十条　当班时应准备好纸和笔，及时记录下各种留言。　
第十一条　客人来电但事情超出话务员的职责范围应立即回复，转至相关部门，勿
让客人做出不必要的重复；话务员应清楚如何处理紧急突发事件的各种规定。　
1-007 总机叫醒服务制度　
总机叫醒服务制度　
第一条　散客的叫醒服务需填写“散客叫醒服务单”，团队需填写“团队叫醒服务
单上注明叫醒服务的时间、日期、房号及团号，经手人签名。　
第二条　团队叫醒服务单要附团队占用表及团号。　
第三条　总机的通宵班和大堂接待处要核对“团队”“散客”的叫醒时间。　
第四条　服务结束之后总机应存档叫醒服务的单据。　
第五条　当检查叫醒服务无人应答时，总机应通知服务中心。　
第六条　服务中心应及时派人上房敲门叫醒客人。　
所有叫醒服务的工作由总机落实完成。　
1-008客人拒付账务处理制度　
客人拒付账务处理制度　
第一条　当得知客人拒付账务的事件，大堂副理应及时赶到并听取客人的意见，调
查清楚具体原因。　
第二条　与有关部门核对客人的明细账务单。　
第三条　如果是酒店的问题应及时向客人道歉。　
第四条　如果是客人的问题，大堂副理应向客人讲明酒店各项收费的规章制度。　
第五条　如果客人拒付的金额较低，如房间的饮料、小吃等，大堂副理可视情况减
免，如果金额较高应及时请示上司；整个事件应详细记录在酒店日志上。　
1-009客人意外受伤、生病的处理制度　
客人意外受伤、生病的处理制度　
第一条　接到客人受伤的消息后，有关人员应立刻赶到事故现场。　
第二条　客人如受伤严重