DB3711_T 122—2022不动产登记一网通办服务规范-（高清正版）.pdf

ICS 03.080.01 CCS A16 3711 日照市地方标准 DB3711/T 1222022 不动产登记一网通办服务规范 The specification for online service of real estate registration 2022-10-17 发布 2022-11-17 实施 日照市市场监督管理局 发 布 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.2 5 服务内容.2 6 服务流程.2 7 网上互动服务.3 8 信息公开.4 9 服务保障.4 10 服务评价与改进.5 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由日照市自然资源和规划局提出、归口并组织实施。本文件起草单位：日照市不动产交易登记中心。本文件主要起草人：季敏、李召龙、于磊、王海燕、房丽、张梦虹、王贵芝、田岩、吕汶亭、赵静、邱玉霞、高磊、范峰源。不动产登记一网通办服务规范 1 范围 本文件规定了不动产登记一网通办服务的基本要求、服务内容、服务流程、网上互动服务、信息公开、服务保障及服务评价与改进等。本文件适用于日照市行政区域内不动产登记服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 18894 电子文件归档与电子档案管理规范 GB/T 19039 顾客满意测评通则 GB/T 21061 国家电子政务网络技术和运行管理规范 GB/T 32168-2015 政务服务中心网上服务规范 GB/T 36901-2018 电子证照总体技术架构 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 不动产 real estate 土地、海域以及房屋、林木等定着物。3.2 不动产登记 real estate registration 是指权利人、利害关系人申请国家确定的职能部门将有关申请人的不动产物权的事项记载于不动产登记簿的行为。3.3 不动产登记电子证照 e-cert for real estate registration 由计算机等电子设备形成、传输和存储的不动产登记证照数据文件，包含中华人民共和国不动产权证和不动产登记证明两类电子证照，记载事项与纸质证书（证明）保持一致，与纸质证书（证明）具有同等法律效力。3.4 不动产登记一网通办 online service of real estate registration 依托不动产登记“一网通办”平台等统一的信息系统，实现土地、海域以及房屋、林木等不动产登记事项的全流程网上办理。4 基本要求 4.1 一网通办服务应支持电脑端、移动端和自助服务端。电脑端应集成在山东省一网通办总门户，移动端可依托“爱山东”等政务服务平台；对服务事项清单、办事指南、办理状态等同步共享、同源发布。4.2 应利用全省统一的用户管理和身份认证系统对申请人身份进行核验，引导服务对象使用“一网通办”等平台，推动不动产登记“全市通办”“全省通办”和“跨省通办”。4.3 应广泛应用电子证照、电子签名（签章）、电子印章和电子档案等技术，通过信息共享等方式获取证明材料，推行网上申请、网上缴税（费）、网上审核、网上下载电子证照等全流程网上办理。电子证照的获取按 GBT 36901-2018 规定执行，电子文档归档按 GB/T 18894 的规定执行。4.4 不动产登记机构应配备一定数量的服务人员，负责系统维护、网上登记、网上预约和网上咨询等工作。4.5 应建立信息安全管理机制，妥善处理信息公开与保守国家秘密、商业秘密和个人隐私的关系，保障服务网络和数据的信息安全。5 服务内容 不动产登记服务按GB/T 32168-2015的规定执行,服务内容主要包括：自助申请土地、海域以及房屋、林木等不动产登记业务；预约线下不动产登记申请业务；查询不动产登记信息和地籍图；查询办理进度、办理结果等业务信息；核查不动产权证书、证明；开具不动产登记查询证明（加盖电子签章）；在线缴纳不动产登记费和税费；领取、查验不动产登记电子证照；政务公开、公开办证网点、办事指南等；评价登记办理情况、咨询反馈。6 服务流程 6.1 注册/登录 服务对象可通过山东省统一政务服务门户注册/登录：自然人用户和法人用户，须进行实名认证注册/登录；服务对象注册成功后，应自行维护用户注册信息，并注意保密。6.2 网上预约 服务对象可通过电脑端、移动端、自助服务端等方式，预约到实体服务大厅办理事项的时间。6.3 网上申请 6.3.1 服务对象登录后可选择不动产登记服务类型和事项，按办事指南要求填写申请信息，上传申请材料，通过内部流转，共享信息，实现联办件的一站式申请。6.3.2 办理存量房转移登记业务的，服务平台可提供交易资金监管服务。6.3.3 服务平台应将是否受理的决定在法定时限内反馈给服务对象。6.4 网上受理 对网上申请登记事项，不动产登记机构应在承诺时限内完成审查：符合受理审查要求的，予以受理；不符合受理审查要求的，一次性告知服务对象需补齐补正的申请材料；需窗口核验材料的，应及时通知服务对象携带材料原件到窗口进行核验。6.5 网上支付 服务对象收到通知后，可通过“网上缴税”和“登记缴费”模块查询、缴纳相关税费。6.6 审核/登簿 6.6.1 对事项申请材料进行审核，在承诺时限内完成登簿，不符合审核要求的作出不予登记的决定，通过短信通知等方式，告知理由和救济渠道。6.6.2 对需要执行现场勘查和特别程序的事项，应按照法定程序办理，不计入承诺时限。6.6.3 审核结果即时向服务对象反馈。6.7 证照获取 服务对象可选择在线下载电子证照，或通过自助打印、申请邮寄等方式获取纸质证书或证明。6.8 数据归档 应对网上申请、审核登簿以及操作维护动作及时归档。6.9 网上查询 服务对象可查询地籍图、办事进度、不动产登记证明、证书证明核验、客体信息公开、办事指南等。7 网上互动服务 7.1 网上咨询 7.1.1 应提供在线咨询服务，并由相关工作人员及时回复，保证与服务对象沟通流畅。7.1.2 经常咨询的问题应分类定期追加到常见问题解答或智能问答中，供公众查询。7.2 网上投诉 应提供网上投诉服务，并向公众反馈投诉处理时限、投诉举报处理的结果，必要时应公布纠正措施。7.3 意见征集 7.3.1 应提供意见征集服务，根据服务对象关心的系统运行、内容设置、操作体验等问题，动态调整话题。7.3.2 应明确公示意见征集服务响应时间，工作人员及时反馈答复。8 信息公开 不动产登记机构应以网络、短信等方式，公开以下信息：事项基本信息，如服务事项名称、设定依据、申请条件和限制等；事项办理信息，如申请主体、办理流程、收件材料、收费标准、办理时限、办理情况和办理结果等；事中事后监管中形成的失信信息及其他相关信息；监督投诉信息，如意见箱、投诉电话、投诉邮箱等；其他应公开的信息。9 服务保障 9.1 提醒警示 9.1.1 网上服务平台应设置提醒，其内容包括但不限于：应遵守所有与网络服务有关的网络协议、规定和程序；应如实在用户信息栏填写服务对象信息，并注意保密；应真实、准确、全面填写申报材料。9.1.2 对专业性较强的术语、复杂的操作等，网上服务平台应提供在线帮助或操作指南。9.1.3 对执行后会产生严重后果的功能，应设置警告提示和误操作回退功能，并在执行命令前要求确认。9.2 多渠道交互 应提供站内导航(栏目间的有效链接)、站外导航(与相关网站的链接)。应提供多渠道服务平台和工具，包括微信、短信、手机版互动服务等。9.3 信息及系统安全 应保证用户隐私及信息安全，系统、运行维护等，应符合GB/T 21061的规定。9.4 数据记录管理 应对公众访问、办事及操作维护动作进行详细记录，并提供统计与分析功能。10 服务评价与改进 10.1 评价方式 可采用自我评价、第三方评价、用户评价等方式对网上服务进行评价，可采取量化评价形式，日常评价与年终评价相结合。满意度测评按 GB/T 19039 的要求进行。10.2 评价内容 对网上服务内容的完备性、易用性、时效性、群众满意度等方面制定评价指标，并设定权重和分值。10.3 评价结果 根据评价情况及时公布评价结果，评价结果作为效能评价的重要依据。10.4 持续改进 应根据评价结果，不断改进网上服务方式，优化网上服务流程，持续提升服务质量。