天海石油IC卡管理规定2010.04.01.doc

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卡（当客户主动提出让站上代保管，也要给客户解释清楚这一点，敬请客户谅解），否则一经发现，不论有无代刷卡或刷卡套现等舞弊行为，即对责任人罚款100元/张，且该客户不计提成和维护费。（此处所指的代刷，是指将客户的卡保管在站上而不交给客户，当客户加油时代替客户刷卡的行为）2.3.2如果发现加油站工作人员有代刷卡或刷卡套现等舞弊行为，任何人都可以拨打0719-8788666（公司总部办公室）进行举报。经查情况属实，举报积分卡代刷卡者将获得不低于500元的奖励；举报现金卡套现者将获得不低于1000元的奖励。公司也将对举报者进行匿名保护。2.3.3有代刷卡或刷卡套现等舞弊行为者，公司一经发现即进行辞退处理。2.4挂失及补卡：2.4.1挂失。用户的加油卡不慎遗失或被盗，公司营销部或加油站工作人员在接到客户挂失电话后，应及时在IC卡系统上挂失该卡，以免造成客户经济损失。2.4.1补卡：加油卡挂失后，应及时提醒客户凭有效身份证件、到天海石油营销部领取新卡（注：补卡应收取押金20元/张）。2.5换卡:用户的加油卡在使用时如因各种原因不慎损坏，加油站工作人员在收到坏卡后，应及时为客户办理换卡手续。坏卡应在卡面上标识“已损坏”字样标签，并集中于每周六上交公司营销部，不得长期积压在加油站。否则视同为客户代保管，罚款100元/张。2.6退卡：用户使用IC卡一年后，因故不再使用时，可到天海石油营销部办理清户手续。用户办理退卡手续。退卡时，应出具办卡押金收据、持卡人有效证件或单位介绍信，并交回IC卡。如果用户无法交回IC卡，将不予退还押金。2.7开票:用户在办理IC卡充值或刷卡加油时，如需要开具发票，不得为其开具日期、金额不明或与事实不符的发票。已开具发票的现金充值卡，应在IC卡系统中备注“已开票”字样，分次刷卡加油时不再重复开票。2.8信息登记和变更：2.8.1当客户新办卡时,开卡当时即应在IC卡系统中填写完整的客户个人信息，包括：姓名、车牌号、身份证号、手机号、单位等；若当时来不及填写的，应在3日内上报营销部予以登录。2.8.2当客户个人信息发生改变时，在获取客户最新信息后，应及时上报营销部予以变更。2.8.3的士车办积分卡，可以实行“一车双卡”，算作一个客户。应分别在每张卡信息资料中备注另外一张卡的卡号。举例说明：若某的士车共办了2009和2010两张卡，则2009的IC卡系统中应备注“的士另卡2010”字样，2010则应备注“的士另卡2009”字样。在每个月的加油站客户维护基数或结果明细文件中也应作相同备注。2.8.4对于的士车“一车双卡”的情况，维护费应按一个客户申报，不得虚报冒领，否则处以冒领金额的双倍进行扣罚。2.9领卡、盘存和申购：2.9.1营销部统计专员负责IC卡的库存保管，各加油站应于每月月初按相应任务指标到营销部统一领取适量的IC卡，领取时登记卡号和张数并签字确认。2.9.2各加油站应于每月月底盘存剩余卡量（卡型和张数）并上报营销部，营销部应根据安全库存量要求及时申购。2.10安全监管：2.10.1从营销部新领出的卡，各站应视同现金管理。由副站长负责在站内部的领卡、盘存、坏卡回收和向营销上报数量等，以便及时申购。2.10.2客服经理负责站上的IC卡营销业绩、绩效等数据的汇总、造表和上报。每月及时上交新办积分卡、现金卡等客户资料明细和卡费。每月客户维护基数和维护结果明细文件应做到：不同类别客户统计归类正确；员工个人客户流失原因明细及流失率、加油站总客户流失率统计正确；维护费用统计正确。相关时间要求和考核标准见天海石油关于绩效数据审核的时间要求。2.10.3各站监控系统电脑由副站负责管理，发现系统故障等情况应及时上报现场部进行处理；录像存盘至少一个月以上，有发现被人为删除的，即考核副站200元/次。2.10.4各站每日非IC卡客户加油书面记录、客户办卡和充值记录的审核，实行站长、副站“双重审核制”，以严堵操作漏洞。积分卡月底返油必须在正常上班时间内，由副站亲自参与返油，必须实行当班收银员和副站长“双签制”。2.10.5副站重点审核“IC卡刷卡加油电脑记录”，是否存在一卡“单日刷多次”、“同一时间点刷多次”以及“刷汽、柴油多种油品”的情况，并及时做好对该卡客户进行电话回访、回放监控录像等审核工作。发现代刷卡或套现等舞弊行为，应立即上报营销部。2.10.6营销部将对各站IC卡客户刷卡电脑明细，进行每月不低于1次的不定期审查。若查出代刷卡的（属业绩造假）行为，除考核相关人员外，考核站长100元/次，副站长300元/次；若查出套现（属营私舞弊）行为，除考核相关人员外，考核站长300元/次，副站长500元/次。2.11系统管理2.11.1收银员是本站IC卡系统操作责任人，负责对操作数据的输入，对自己的“操作员卡”负责，对所操作的数据负责。2.11.2客服经理是本站IC卡系统直接管理责任人，负责对收银员IC卡系统操作进行监督管理和培训，对IC卡客户进行管理，对数据进行核查和统计。2.11.3副站长是本站IC卡系统数据的监管人，负责对系统操作的数据明细及帐目进行复核，并依据IC卡操作的数据明细与收银系统所反映的加油机实际加油金额进行同时段抽查核对，发现异常及时上报处理。副站长对自己的“站长操作卡” 负责，对自己审核的数据负责。2.11.4站长是本站IC卡系统管理责任人，负责对本站电脑系统和相关操作人员的全面管理和培训工作，有权对相关人员的操作和数据统计进行核查，有权对相关操作人员进行处罚和奖励。2.11.5财务部蔡武杰是IC卡系统维护责任人，负责系统各种问题的排除；公司办网络工程师姚乐是电脑网络维护责任人，负责电脑网络各种问题的排除。各站遇有IC系统问题或电脑网络问题，应及时上报相应责任人进行排除。如果相应责任人不及时排除的，按50元/天进行考核。现场部负责督促相应责任人及时排除问题。 2.11.6公司营销部是公司IC卡及各部门IC卡系统操作数据的管理责任人，负责对公司加油卡（升卡、现金卡、记帐卡、积分卡）进行登记和客户管理，对各部门IC卡数据进行审核，统计部门数据，核报部门绩效。有权对相关部门进行处罚和奖励。2.11.7公司财务部是公司IC卡系统服务器操作责任人，负责对IC卡的登记、发放、充值、挂失、退卡、补卡等进行监控，对各类IC卡数据进行复核。2.11.8公司成立系统稽查小组，由财务部、营销部、办公室、现场部等相关部门人员组成。主要职责是，对各加油站IC卡操作系统进行突击稽查，对IC卡管理、违规操作、虚假数据等进行检查监督，发现问题，立即责令更正；有权对相关部门和相关责任人进行处罚和奖励。2.12系统操作禁令2.12.1 IC卡系统操作员专人专卡，严格执行交接班制度，收银员严禁使用其他人员管理卡和密码进入系统操作；2.12.2收银员仅限IC卡正常读取数据、写入数据、查询等操作，严禁私自进行数据更改、资料变更。2.12.3收银员读写数据，严禁输入错误、虚假数据，发现输入错误或异常，应立即上报处理。2.12.4加油站IC卡新办卡、挂失、积分换兑、更改资料等，收银员必须在客服经理（站长或副站长）的指导下进行办理，并共同签字确认。2.12.5客户积分换兑原则上在办卡站办理，特殊情况，报经主管部门同意后执行。2.12.6各加油站严禁代为客户保管IC卡，代为客户进行刷卡、积分。特殊情况，代为客户保管的IC卡，统一由副站长负责保管和管理，并做好客户登记和联系方式，备公司核查。2.12.7同一客户，使用IC现金卡加油后，严禁重复使用积分卡进行累计积分。2.12.8积分卡客户，严格执行“一车一卡”制，严禁多台车辆在一张卡上累计积分。2.12.9 IC记帐卡客户加油，严格执行“一卡一车”，对车号加油的操作要求。2.12.10因IC积分卡客户自身原因没带卡加油，属客户自行放弃当次使用IC卡积分的权利，严禁向客户打证明二次积分。2.12.11因IC现金卡、记帐卡客户自身原因没带卡加油，一律收取现金。特殊情况，需请示主管领导酌情执行，原则上谁担保、谁负责。2.12.12严禁内部员工使用IC现金卡顶替其他现金加油客户，套取现金。2.12.13严禁内部员工对IC现金卡进行返现、找零。2.12.14 IC卡电脑系统严禁第三方程序运行。2.12.15非公司指定专业技术人员，公司其他操作人员，严禁擅自利用IC卡系统电脑进行安装、下载、复制、删除其他文件或程序。2.12.16非公司指定专业技术人员和操作人员外，严禁其他人员进行IC卡系统操作。2.13稽查内容2.13.1 电脑主机、显示器、健盘、读卡器是否进行保洁。2.13.2 收银台杂乱无章，现金、票据摆放杂乱。2.13.3 违规存放（代保管）客户IC卡。2.13.4 IC卡系统是否运行正常。2.13.5 IC卡系统是否在运行第三方程序，如Internet 、QQ、MP3、游戏等。2.13.6 收银员系统操作是否熟练、操作流程是否正常。2.13.7 IC卡客户登记资料是否齐全有效。2.13.8 IC卡客户兑换积分档案是否登记齐全有效，是否经过主管人员复核确认。2.13.9 副站长代保管IC卡客户手续是否齐全有效、资料与保管卡数是否一致。2.13.10 调出当班IC卡系统的输入数据，随机抽取积分卡、现金卡、记帐卡等不同卡类十组数据，在副站长室电脑收费系统进行复核，查询数据是否一致。（定期调整IC卡积分电脑和电脑收费系统的系统时间，确保相互之间的时间一致）2.13.11 检查是否有其他违反操作禁令的行为。2.14责任追究2.14.1 电脑主机、显示器、健盘、读卡器没有保洁，对当班收银员考核5元/次。2.14.2 收银台杂乱无章，现金、票据摆放杂乱，对当班收银员考核10元/次，站长考核2元/次。2.14.3 违规存放（代保管）客户IC卡，对客服经理考核50元/次，副站长考核30元/次，站长考核10元/次。2.14.4 IC卡系统运行异常，是否上报公司及时处理，由公司追究相关人员责任。2.14.5 IC卡系统在运行第三方程序，对当班收银员考核20元/次，客服经理考核10元/次。2.14.6 收银员系统操作不熟练，影响正常业务开展的，考核客服经理20元/次，站长10元/次。2.14.7 IC卡客户登记资料登记混乱，对当班收银员考核10元/次，客服经理考核20元/次。2.14.8 IC卡客户兑换积分档案登记混乱的，对当班收银员、站长分别考核10元/次，客服经理、副站长分别考核20元/次；没有经过副站长复核确认的，对副站长考核50元/次。2.14.9 副站长代保管IC卡客户手续、资料与保管卡数不一致的，考核副站长50元/次。2.14.10 调出当班IC卡系统的输入数据，随机抽取积分卡、现金卡、记帐卡等不同卡类十组数据，在副站长室电脑收费系统进行复核，查询数据不一致的，又不能证明原因的，考核500元，直接作调岗处理。2.14.11检查中发现有其他违反操作禁令的行为的，根据情节对相关责任人考核20元500元；造成严格后果的，对相关责任人，不仅作辞退处理，赔偿相应损失，并承担相应法律责任。3.本规定未尽事宜以公司最新决议为准。由公司IC卡稽查小组负责起草并解释。自正式审批公开发布之日起实施。天海石油IC卡稽查小组2010-04-01-精品 文档-