银行网点个人客户经理岗位说明书.doc

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1.2.7个人客户经理
个人客户经理是网点进行贵宾客户客户关系管理与销售的专职岗位，负责中端客户的挖掘和长期关系维护，并对其进行产品销售。
识别信息
岗位名称
个人客户经理
岗位编号
07
所属部门
网点
工作地点
（网点营业厅）
工作关系
直接汇报对象
理财经理、网点负责人
直接督导对象
无
日常协调
高柜柜员、低柜柜员、大堂经理、大堂副理
外部协调
客户
主要工作职 责
工作目的：按照我行网点文明标准服务管理办法、个金业务有关制度及操作流程等规定，对网点个人高端客户和超高端客户进行管理与维护、拓展新客户以及做好个人金融产品营销和服务，开展各类培训活动等。
概述
描述
责任
范围
职权
范围
服务管理
客户服务
专业解答客户疑问，提供个人客户经理服务和综合理财服务，提升客户价值。
负责
承办
对购买理财产品的贵宾客户进行风险承受能力测试和理财产品合适度检测，充分履行风险揭示与告知义务。
负责
承办
认真分析贵宾客户的投诉和建议，查找不足，研究解决方案，了解并不断提升贵宾客户满意度。
负责
承办
密切跟踪研究国内外金融市场动态、政策动态、同业产品动态，及时为个人客户经理提供营销建议和指导。
负责
建议
现场管理
做好贵宾区内的现场管理工作，保持贵宾区环境的整洁、温馨和有序。
负责
承办
营销管理
1. 6
客户管理
认真分析贵宾客户的资产情况，交易频率、发展潜力，并对客户价值、等级和忠诚度进行评价。
负责
承办
利用各种机会收集并及时更新所管理客户的各种信息，完善客户档案，为后期深层营销工作做好基础工作。
负责
承办
收集同业竞争对手营销策略、产品研发，业务流程信息，为本行针对性制定营销方案提供依据。
负责
承办
负责20万（建议）以上中、高端客户管理与维护工作，负责兼管客户推荐的客户挖潜和开发工作。
负责
承办
发现需求
通过客户交流，主动挖掘客户需求，向客户推介关联性或替代性较优的产品和功能。
负责
承办
认真分析贵宾客户购买农行产品状况及潜在需求，研究进一步拓展市场、营销客户的策略和方法。
负责
承办
激发需求
经常性地与所管理客户进行沟通和联络，不定期约见或拜访客户，实行客户关怀，了解所管理客户的需求，关注客户交易动态和需求动态，及时与客户沟通，提供建议和解决方案，维护和提升客户关系，推动客户升级。
负责
承办
展示产品
为前来理财咨询的贵宾客户或潜在贵宾客户提供全面的理财咨询服务，在客户关系维护的过程中，通过了解客户需求，有针对性地向客户营销我行的个人金融产品和服务。
负责
承办
帮助客户制定理财计划，根据客户的家庭和资产情况，为客户制定个性化的理财计划，建立长期稳定的伙伴关系。
负责
承办
促成销售
完成相关产品的交易操作；提供产品售后服务。
合作
承办
做好相关产品销售后的电话回访和客户资料录入、建档和维护工作，建立客户关系，努力将其发展成为我行的个人优质客户。
负责
承办
团队辅导
每月定期为网点员工进行理财知识和技能培训，并在网点内部进行培训效果评估。
负责
承办
对低柜柜员进行一对一辅导。建立个人客户经理对低柜柜员针对产品、理财以及营销技巧方面的帮带机制。
合作
建议
关键职责绩效衡量标 准
1） 财务指标（网点营销任务完成率、个人业务产品销售、个人客户金融资产增幅）；
2） 客户指标（客户管理、客户投诉）；
3） 内部运营（内控管理）；
4） 行为能力考核（服务精神）
5） 加减分项目。
职业发展
可晋升岗位
理财经理
可轮岗岗位
低柜柜员、大堂经理
岗位培训
岗位相关制度、职业道德、文明标准服务、金融产品和服务知识、业务操作流程、系统操作和应用、金融产品、销售技能、客户分析、商务礼仪等。
任职资格
专业技能
AFP、CFP或农业银行首届RFP资格证书；
具有良好的职业道德，遵纪守法，无不良行为和违规记录；
熟悉各类金融产品和服务，具有较强的学习和培训能力；
具有较强的语言表达能力、沟通能力和综合分析能力，礼貌热情，营销意识强；

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