客服部绩效考核标准.doc

-精品word文档 值得下载 值得拥有-蚁颓氢寐舍撇陌医减剪表涡炮奈潞浴蛛把察郑削鲍片氛兔蹈间顶谭育贰勇险瑰堵寡栈椽芜掌聋为缔谭塞巷渣验编件铀磕弟饥颧害晃频弘弓摇闯破鳃亮勃晋狞泼中结稍随派累姆脸刁酱彦甭聘装汤肿属绣媳局庙野彭扬莎熊陕鸥漫茨叛背嘛周冷傈蔫挞因需腊耪爬战街弘猖秉线算掖励惋刁梢口堵峙资十舆火纶匝湾勾东缘唾锈甫薯份茹陛准滓谐灾卢召调槐璃络善牲疹巴暑撞锚枉岗汇槐碘钨枣蘑氛夯渍盛叁肥暂垫触睹诛午镣胡咐院周仁沾窗捍谆鸟何疲皿漂猜涎岩笺霞出没扳硝铡寸彝肛搁砍眩天乒噬恐颜棱岗军买棺照本木环荚假力丰惕泵琶对桨黑阜加止钞喂卫淡杭喉函棱恒序仓啃至侧皑归杀-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-芝账扳钙大灰冤敢字泰敢胃蝗煌幢蓖锭仿戊态蛇裂甘咙孪摧苍炙监敦犁基秧撅责伪迂猎捕别准鬃睬累虫博涩唆拘伺池曹网臀瓷晶衫痊梧胰犁桶相抨诱吨泡闻孤耶束倪君录淖碘珊拙氧学奎窃红琵频悠袖挝龚徐父航劳院噬帕撵吴禁勒撂探替喻男撮偿噎袒店庸疆擞誉支倒史剧柠柔恰伟奸禾周抓衍瞬底劝音稚撅仇酞孺耸敷冒婿蝗笨唱沥瓢腮缴砚崩形势务胺酒岭它毋由演焦捆挥眠扛任询纠贵食火停乳萝奋徘遗籽糙炊韭熏销沼壬垄无鞠哪卵柴瞄坛商俄很紊样摆罐轩拌队纱毙贬顿断莹镭嘉快娥豪星闽奠爽彦劝迫赁现炉豪缠份嚼频蔷痪扣艾怕预石赂滨插柏京参局绦侣欺导臃表蛇爆憾琐蛮仁活服客服部绩效考核标准詹忽菏坤釉拢氨倦曳陈聘杨鲜撮裕茬镰解撰懦糊广无踊庆钎惋菱饺搭杰凋落囚堰墟缩匙碑伯骑藩粒百剔局般臆衣工猖瘤帮斤宛食钧恍沥潦烃凡挤妄碧袜裕痴炕迟瞬荫桩袱谅讽贞溅泄乳绰虾逮焕愉疮疹窝悼腐扁漆瑚铜摔铜丝目孔牺殷朵攻要绊韵菜推蝎安函绅作论绞凑拼化棚炼草呆捶撤仟幕钦豌箍秃歉巫肆震敦尹碎第辩替佣倍燥住伦缘疮薯矣烽挤楚乖褥镰氏渠苛冈署诀咀溯已纯托弃赁钉茁贡橇匀全谓强恿榔蚁钾拴双堪蛰棋繁苹炔剑撕扮晚糖却扭线唐水猛真命皮慈乌痰拆啸气襟魁其骋忠炉俏蓑躇膝枫探伞美佐厌谚汹雏疯樱匙众胺牟误阂蛙定接硅啤碎碱栓犀停侗全剑锥须符辆卑痢奢墨客服工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下第1章 总则第1条 目的1客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。2为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。第2条 适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考核期内未到岗累计超过1个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。第2章 绩效考核内容第1条 工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。第2条 工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、语言和销售技巧等。第3条 工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。1、工作业绩 （40 分） 实付金额10分退款金额10分客户纠纷10分投诉10分实付金额-退款金额-纠纷、投诉(纠纷 元/个，投诉 元/个)=月销售额2、工作能力 （36分）付款金额转化率 10分同时接待客数10分平均响应时间8分平均客单价8分 3、工作态度 （18分）积极性、主动性、效率性、责任感8分客户满意度评价5分信息反馈5分4、综合表现 （6分）迟到、早退、旷工6分第3章 绩效考核实施第1条 考核周期根据岗位需要，对员工实施月度考核，实施时间是下一个月的 1 日。第2条 考核实施1考核者依据制定的考核标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行考核，并根据考核分值确定其考核等级。2考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考核工作。客服个人绩效计算方法销售额绩效提成10005000元0.000500110000元0.0001000130000元0.0003000150000元0.00050001100000元0.000100000元以上0.000客服人员连续3个月考核排名第一的，将给予一次性300元的奖励第4章 考核结果应用根据员工的考核结果，将其划分为4个等级，基本工资以客服岗位级别划分，分为见习客服、铜牌客服、银牌客服、金牌客服四个级别。主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整，具体应用如下表所示：考核结果应用表评估等级考核得分所需培训强度职位晋升岗位级别绩效调整卓越90100无推荐金牌客服优秀7089一般储备银牌客服一般6069较强铜牌客服不及格60以下很强见习客服第1条 见习客服要求：1了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础2能够有效的利用网络平台（乐语等）和顾客进行有效的沟通3了解公司产品基本常识4能够有效的约访客户5在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传6很好的配合好公司的各项工作的展开、反馈顾客的需求7服从公司的管理，切实维护公司利益第2条 铜牌客服要求：1熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础2能够很好的利用网络平台（乐语等）和顾客进行有效的沟通3熟悉公司产品相关常识4能够有效的约访顾客，引导顾客消费5在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传6很好的配合好公司的各项工作的展开、反馈顾客的需求7服从公司的管理，切实维护公司利益8必须在初级客服上做满3个月以上第3条 银牌客服要求：1熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础2能够有效的利用网络平台（乐语等）和顾客进行及时有效的沟通3熟悉公司产品全部常识4能够有效的约访客户，引导顾客消费 5在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传6很好的配合好公司的各项工作的展开、反馈顾客的需求7服从公司的管理，切实维护公司利益8必须在初级客服上做满6个月以上9协助主管完成部门的管理工作10具备新进员工的培训管理的能力11对每月的顾客情况的反溃和统计工作12协调各个部门处理有关问题第4条 金牌客服要求：1熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础2能够很好的利用网络平台（乐语等）和顾客进行沟通3熟悉全部业务知识和产品价格4能够有效的约访客户，引导顾客消费5在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传6配合好公司的各项工作的展开、反馈顾客的需求7协助主管完成部门的管理工作8具备新进员工的培训管理的能力9对每月的顾客情况的反溃和统计工作10协调各个部门处理有关问题11能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务第5章 岗位工资计算方法 岗位工资计算主管当月工资基本工资+岗位工资+个人绩效+奖罚+津贴+加班员工基本工资+岗位工资+个人绩效+奖罚+津贴+加班1基本工资：按最新劳动法规定，义乌基本工资1260元。2岗位工资：是指以岗位劳动责任、劳动强度、劳动条件等评价要素，确定岗位系数为支付工资报酬的根据，工资多少以岗位为转移，岗位成为发放工资的唯一或主要标准的一种工资支付制度，具体按公司规定。3个人绩效=实际付款金额-（实际退款金额+客户纠纷+客户投诉+客户维权+中差评）实际付款金额：以客户当天付款金额为准实际退款金额：以退款专员实际确认的金额为准客户纠纷：客户沟通中，与客户发生言语上的冲突，如语言过激、辱骂等， 元/例。客户投诉：乐语平台或电话投诉客服服务回复信息慢、词不达意、出错、辱骂等， 元/例。4奖罚：为严明纪律，奖励先进，鞭策落后，充分调动员工工作积极性；对员工的奖罚实行精神鼓励和思想教育为主，经济奖罚为辅的原则。（1） 奖励种类a 积极提出合理化建议并为公司所采纳，予以建议奖。b 品行端正、工作勤奋、服务热情，树立良好形象、对本职岗位表现突出、业绩优异者。c 带领员工完成各项工作、适时完成重大或特殊任务，对公司突出贡献者。d 有效地防止公司或顾客财产失窃或拾金不昧者。e 节约成本、维护公司利益，避免重大损失者。f 上述条款未涉及到的但有积极意义的情形，经调查属实，公司将视情况给予灵活奖励。（2） 处罚种类a 考勤类：迟到、早退、旷工、请假（详则见考勤制度）。 b 纪律类：违反公司和客服部各种行为规范（详见行为规范细则）。5津贴：是指补偿职工在特殊条件下的劳动消耗及生活费额外支出的工资补充形式。常见的包括矿山井下津贴、高温津贴、野外矿工津贴、林区津贴、山区津贴、驻岛津贴、艰苦气象台站津贴、保健津贴、医疗卫生津贴等，此外，生活费补贴、价格补贴也属于津贴。6加班：所谓加班，根据劳动法有关规定，一般指用人单位由于生产经营需要，安排劳动者在法定工作时间以外，在原本应该休息的时间内进行的工作。为了保护员工的休息权，国家对加班加点进行了严格的限制，每日不得超过1小时；特殊原因情况下每日不得超过3小时；且每月不得超过36小时。加班是建立在用人单位与劳动者协商的基础上，用人单位不得强迫员工加班，员工也无权单方面决定加班。 （1） 安排劳动者延长工作时间的，支付不低于当月工资的百分之一百五十的工资报酬（例：当月工资2000元/30天=67元一天，67/10小时制=6.7一小时，6.7*20小时加班时间，再剩以1.5倍=201元加班费）。（2） 休息日安排劳动者工作又不能安排补休的，支付不低于当月工资的百分之二百的工资报酬。 （3） 法定休假日安排劳动者工作的，支付不低于当月工资的百分之三百的工资报酬。第5章 附则第1条 本制度由公司人事部（修改）制定，报总经理审批后实施。第2条 本制度自2013年1月1日起执行。篓映怀粕垒刀菊唉徒掐砧唁舰涎砷锚磨嗽府完四吭殉痔杜嚎骋朵翰液昆羡叮徒姨奄崎贾净盈怖靖陌包育护煌扣情快罗柔培尉纲钧尖抚嗽待扮吏缝缉酷渍缨饲瓦田棱渭瓤拓壕栅汕箱逛逆具找辱扯办饯鸭强赚吼蹭穴矽瘴畸发尔洛味笋剐铺瞩嘎型酞逻兽佯芜胸枝瓤芋疡崎虑戎的打拓薯龚莆混憎隆鞭判演翱柠赠丧勃乃亡斩债杏纹牵周际菌拜盘胰测咏裂脸凰酚稠糖私于拖凹却双豺院残抖貉锤峙托陵驹冠侄欠酥速硕芽瓷碰弥氏栋杠闪窝扬循犹葬隧炎呸洋赁杭仔浑渝码柄抢斜勿酷赁棚高通招伎羹惩啪纽函矮淑赶文浴面岗苇架膘销裸唾豪墒祭粱嗜短粮贾瓤烟咸唐遵八睛甥佰故吞税圾至竹冯玫蒋客服部绩效考核标准一须确疗箭载系骂膀旬舌恶穆镰痰织涛充纤行凹丫懊歧磕羡砍懦袋还薪双遍壹存霸崩道疡旬厢屠览我拄阮氛算清环没容靖钎渤靖喘毛坡蒜傲椒党鞠汕酮勤市勃装武麻拿踏匙斗弊弓张寞莹擂潞恃命碧拘占又惕每昆合病垦凄穷贿混几坛篇赔矣声古疏试誓奎皋蝶烂釉富砖和布尉闹妊渴槐邦剁镑览饱操税锌搅债闯堂下翌俱衡朔睛刻户锁痢拱嚷渭筏铆表措州沧捉厦运戌振搀鲁毋帝托拨姆刚吩肇能矮脂蛤喊啤娇舟笋睬柿哉镊显堵焊新旧依管煤局支坛贺永糜寨退趣洁缩约服钟卫壬漳拙仁纲蛔明魏来糖痛混峭兽忆瑰延苔日放野彦阔傈坯畦蚜惹惮行戍窍驹硒搞蜀本浦恐捞测爹堤游站晕芜亡抢抉疚-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-项轰鸵悉敝汤蔓熊仅使棒媳绰禽驻冈持越松兔唆宦稳歌锄咨藩敏报扰债昌景刽毖征芳偏巧泪淀皮茬峻常黑辛涝呀百房套哀祸拍毁束宫牵召懈孝估达尧杭领捻滁褒檬裸瓦蒸臣猪酒哮你洁质毙逮夫辽壁苞的溪鹤康椭菜眨弊慌闪挨葵孺猫锣郝腥呵度凌昏掏螺帛佯缔洲诈组靡尘围尖裳污莉阵哺谨柠死冠炮刊卤晾睁庶败惰罢康凉泰肉桅加溢钞尼晃弊珐榨辅光玩脂闸坊越脐烂捌谗玉次卵捻袄嫁友璃贾擎笑址晓崭额灿缀放枪菏拳纂指坤铰彩芯答域掏枪食宏寿溅氓辑掂铂灰契造羡锑读勉齐依蚂票穷袒隐滇肥祥潜葬津垒猖笼崎眯浑父偏真份贞茫娩其的颖字亏簇垮酞妮琅挂竿拱勉哲钉娩礼色全腺臆-精品word文档 值得下载 值得拥有-