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酒店管理理论 酒店组织的环境及技术及任务

杰出的组织理论家，如伯尔尼思和斯托克、伍德沃德、劳伦斯和洛希、汤普森等提出了研究组织的权变管理的各种模型，根据这些模型分析如何设置酒店组织结构，比较酒店实际组织结构与通过各种模型预测结果的一致性，分析差异产生的原因，这些都对酒店组织结构的设置有一定借鉴。

根据权变理论，成功的经济组织必须使其组织结构模式与其任务、执行任务的技术及各种环境约束相适应。从系统的观点来看，顾客是酒店系统主要的输入环境变量，酒店组织结构高度依赖于顾客。

一、 酒店组织的环境、技术及任务
根据所处发展阶段的不同，酒店类型可划分为传统酒店与现代酒店。不同类型的酒店所面临的环境、技术与任务不同，因而，在组织结构上有明显的差异。
(一) 传统酒店环境、技术及任务
传统酒店的目标顾客主要是消费水平高的高端群体，其特点是很大的个体差异性、不可预知性、敏感性和反映强烈性。因而酒店必须处理各种不可预料的情况，提供个性化的服务，面对不同的压力，执行不易控制和难以定义的任务。
(二) 现代酒店环境、技术及任务
现代酒店业环境已经发生了变化。这种变化首先是顾客的变化，随着旅游和度假的大众化，越来越多的人开始使用酒店，酒店也不仅限于为高端客人服务。此外，现代酒店的客人更易被团体所控制(会议、旅游等团体)，消费观念有趋同之势。因而可以说酒店的主要输入变量更加同质化。这些变化意味着酒店环境因素的稳定化和可预见性的增强。另一个变化是酒店人力成本的提高。传统的酒店业是劳动密集型行业，经营高度依赖于可获得的廉价劳动力。目前，酒店对劳动人员的支付仍然低于其他行业，但是不断升高的人力成本使酒店面临着削减人员的压力。伴随着这些环境变化的是酒店技术的变革。现代技术进步使食品原料可以预加工、预制和深度冷冻。酒店使用微波炉制熟食品，自动售货机提供产品，计算机控制财务和收银工作，更多机器来从事卫生清洁。这些都大大提高了生产和服务效率。因而，酒店服务更加标准化，且逐步增加对自我服务和自动化服务的依赖。也就是说，技术变革使酒店的环境相对不再是多变的，因而不需要太多的灵活性，同时合作也变得更加容易。

二、 基于权变理论的酒店组织结构
伯尔尼思和斯托克(Bum and Stalker)描述了两种理想组织类型犯。一种是机械式组织或官僚式组织，特征是高度的专业化和任务划分；权利通过严格的层级结构控制，垂直式的沟通；精确的定义权利、任务、技术方法；各组织层级间，自主性低。另一种是有机的组织，各种任务之间没有严格的差异；层级不明显；横向的沟通与交流；组织间持续的调整和定义组织任务，在各个组织层次间有高度的自主性。伯尔尼思和斯托克主张，机械式的组织适于相对稳定的条件。而有机的组织适于相对不稳定和不确定的环境。因此，传统酒店在机械的或官僚式的组织结构下将难以适应，只能保持一定的灵活度。传统酒店应该是一个有机的组织，相反，现代酒店则是组织机构和运作将变得更加机械化，有更严格的层级和高度的正式化。
劳伦斯和洛希(Lawrence and Lorsch)提出组织结构一方面是系统化、常规化和可预见的D ；另一方面是更加开放、共享、富于创造性和个性化的。他们也期望第二种类型更加适应于多变的环境。但同时，在多变环境下的组织，既要高度的分化，同时也要高度的整体性。要获得解决整体性和高度分化的部门冲突，需要一套精确的正式的方法和结构。因为顾客是酒店的主要环境约束，从劳伦斯和洛希的模型中可以得出的主张是：传统酒店组织高度的分化，同时期望在组织中找到一些正式的整体性的结构；现代酒店则是系统化和常规化的结构。
汤姆森(Thompson)也提出技术和环境是组织的不确定性的主要源泉，组织的中心问题是处理不确定性。组织使他们的结构适应于环境和技术所带来的约束和变化。这里主要分析两种类型的环境，同质和异质，稳定的和变化的。根据汤姆森的理论，异质性和动态的环境使一些下属部门决策分散，尤其在他们跨部门行动和监督有限的条件下更是如此。汤姆森还主张，当组织的大部分是相互独立时，这些部门将被分割和设计成自主的团队，每个团队有自己的领域。传统酒店环境输入变量的顾客是异质性的和不稳定性的。另一方面，由于服务的特殊性质，传统酒店对一些员工与顾客关系的监督力有限，加之几种不同服务必须同时提供给顾客，这就要求酒店各个部门间的高度协作。但这种协作不能总是有计划和有序的，根据这些分析，可以得出根据汤姆森模型的主张：传统酒店应该是各个部门自治的，每个部门接待有限数量的顾客，并且每个部门要有提供顾客的各种职能。也就是说，根据汤姆森的理论，酒店应该是依据顾客而不是根据职能的不同来划分。在各个部门中要有高度的自主权。与之相反，现代酒店则应高度集权化，而且部门要根据职能来划分。

三、 酒店的实际组织结构与权变模型一致性的分析
根据以上的权变理论模型的结论，结合酒店的实际组织结构，分析如下：
(一) 酒店实际组织结构与权变模型结论的比较
通过对一些实际的传统酒店组织结构的研究，结果与伯尔尼思和斯托克模型主张相反，传统酒店组织相对正式化和机械式。即使是中型酒店也有至少有10个部门。此外，在大多数酒店的部门中还有高度的劳务分工。最突出的实例是传统的厨房中不同的厨师处理不同的食物或者在不同的准备阶段。而现代酒店组织则出现不同的两种趋势：一是向更加官僚式的结构发展；另一方面则趋于更加有机化。
根据劳伦斯和洛希的模型：传统酒店组织应是分化的，但传统酒店很明显是根据职能而不是根据顾客划分的。酒店需要通过一些复杂的整体化机构来促进冲突的解决，协调服务于同一顾客的各个部门的活动。但是在典型的传统酒店很难找到这种正式的机构；现代酒店组织最明显的变化是组织的扩大。与规模的扩大相伴的是酒店更多地使用书面、网络等非直接的沟通。酒店增加的标准化和非个性化活动使其更易被一些规则所控制。因而，越来越多的部门依赖员工手册来运作，体现出机械式的组织结构特色。汤普森的模型提出多中心的组织和下属单位高度自主化，而在酒店中自主的程度在各个部门之间是不同的。一些部门是高度的自主化。如传统的厨房被看作是主厨的厨房，他负责购买食物、计划菜单、招聘员工、培训和解雇员工和一些其他的职能。其他部门却不是如此高度的自治。而对于现代酒店，在大型的连锁集团中，各个分号酒店享有经营的自主权，但酒店内部自主权的使用与传统酒店相似，因此，很难说酒店是否是相对的集中化还是多中心组织，也可能是两者兼顾。
此外，传统酒店在机械化结构中，也表现出有机化的方面。例如，大多数的甚至是跨部门的交流多是口头的和直接的。同时，大多的酒店有部门之间交换资源的能力；现代的酒店也有与预期相反的方面，如：组织结构中出现更少的层级和更少的部门划分；尽管现代酒店规模越来越大，现代的酒店比传统的酒店组织更加扁平；在一些酒店中传统酒店的部门边界已经取消。例如，一些大型连锁酒店引入了“管家婆”制度，即单个员工既是接待员又是房间服务员，还为顾客提供餐桌服务，这是一种新型的分化，是根据目标客人而不是根据职能部门的分化。
(二) 酒店实际组织结构的分析
高端旅游者是传统酒店的主要环境输入变量，他们需要宾至如归的服务。为了满足他们的需求，酒店不得不模仿私人家庭服务模式进行劳动和层级划分，这就导致了酒店机械式组织结构的特色，体现的是难以预测的高端消费者的个性化特征。同时，传统酒店组织的机械式结构是组织作为避免过多的受制于顾客而采用的手段。采用严格的结构是由于酒店不得不适应异质的、不确定的、不稳定的输入变量。如在传统的酒店餐饮中对高端客人提供的精细化服务：需要由三、四个服务人员按照礼仪规范围绕着一个客人服务，(领班、酒水服务员、主服务员及副服务员)这种安排明显是非职能化的。更多的是因为客人真正需要的是按其个性化的需求恰当的服务。由于酒店不能确保这种效果，又不想出现大的差别，通过这种精细化的桌面服务安排实现满足客人需要的目的。这可以在汤普森的理论中得到支持。他主张：技术和任务环境越倾向于分裂组织，而组织会愈加保持其整体性。因此，对于传统酒店面临的变化，酒店采用相对严格的组织来控制变化。现代酒店则体现了不同的发展趋势。现代酒店的顾客特征使组织结构向机械式结构发展，但人力成本的持续升高，使酒店需要更少的员工。酒店只有合理使用人力才能确保员工队伍稳定。这样，在一些情况下要求打破传统酒店的部门障碍，要求员工工作的多样化。另一方面，任务和技术的变化减少或简化了一些酒店的任务。如当一些厨房工作减少到打开罐头，把预制食品放入沸水中即可的这种简单的操作时，厨房的层级和劳动部门划分很自然地会减少。因此可雇佣多功能的顾员如前所述的“管家婆”，从而也产生结构的扁平化趋势。
酒店是多种服务的协同运作。酒店中有些分工是公式化的，有些要求艺术性，还有的是服务性的。要求工作人员不同的教育程度、技能培训和工作方向。因此，酒店中职能的划分也不同。在传统酒店里，顾客信息预测困难，如果根据消费者类型来划分部门是不可能的。同时，由于员工与顾客联系比较多，对于员工在实际服务中对于顾客的态度及与顾客之间产生的直接的交换关系(小费的支付等)等，酒店难以控制和监督。因而，酒店尽可能创建高度差异化的结构，使每个员工为许多的顾客服务，每个顾客由几个员工服务，这样来限制他们与顾客之间的联系范围。而现代酒店，由于顾客信息更易预测，技术变革也降低了酒店任务的专业化要求，机械化、自动化程度的提高，减少了员工与顾客之间的直接联系，或者可以说，联系更加容易控制，因而使现代酒店根据消费者来划分部门就成为可能。

总之，酒店组织实际结构与通过权变理论模型得出的结论存在差异。通过对这些差异的析可以得出，传统酒店通常采用机械式结构来控制由于顾客异质性、不稳定性产生的变化。而现代酒店则一方面与权变理论模型分析相符，采用了机械式的组织结构，另一方面，由于经济发展和技术的变革，也体现了采用有机化的主体组织结构的趋势。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

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叶予舜 7/5/2024 9:05:22 上午