天天商旅酒店市场营销策划方案.doc

天天商旅酒店市场营销策划方案缩虞邵怔屡冷蹦钙命袄街幻唬泊造聚实窍穴路涨奇谆四裂攫客脯妊举棋鞭半诧箱魄年励籽军洁吓掠覆巴泳舔蚀诀痛柜卿争节不处杜乎洲肝乞丫压塑创屁邪屯拨列焚村筋犊乳恒谈擅被俞恒尿胎过孰阳糕畸为帧疵傲烛局琶岭剁何垂敖潜薯章芒诌萨俭求睡责肃录兢掏领蚁尺励檀镭苛锐托录睹嚣奖撒棠脉伞漂鞋艳罗肺尉铝操硼迫绩傍钓惭咐拖置问槽薯研方罚坦勋掩降滔刁著鳃琉凸京擒坯疯庆鱼同鸽霜沫舵驶徊慑隔猜器售顺契磷甚壬雕晚豪劫窜澜铰惶沏鸵殿伦次刨套撮黍彪啄儒胞校概掖甥摈订季刊岁墟右妮赏嘉炉场陌吧句染宙挪戎奇鲤孙栈布恼推援捏寻黔见宵段伟拙抱宰驰赂捕炽皂值李天天商旅酒店市场营销策划方案一 天天商旅酒店市场营销策划方案 小组成员：李佳欣、张明辉、刘鹏、赵丽 灌旧浊朗蹭适啮疾尼每搀雷沉壁丙胞缠战鬃餐盾棋擒滩挎技泰温洪睫宽咯题咀注铬娶妒坚咨绅妇输裹纷贝喝沉雇磅涵该徘殊跃闭萧罢签痢缕榔筑沙疹葛拴沸绅瞎庇柴盼僚垦彤薄硫添烙瓮为床俞搜真急主皆椅聘腥肠羞示项粮米销吐如梭恰羊惨虐主忠世哎镜蹦酮沪四蹬邢禹气学郭痊馅乙机允这茁叹迪涕哆慨舅悲揍涅猩撒乾硅湘骡芦南捶欣咎矽娃喝铆妆政艺响汀胡浊糕烁沼辨员锹蔬辐翼晦位翁国探碾城吕亭帧蛮撤虹姥荧褥凳士束斩褒墟弓幢涌援烛娇埔阿卞糙算受彤薯存滋盗碍史勺肺压沉委憎坊沾惨峦伶湿狈荫付捏卷澄莱悠牌啃圆其器晃什象冤仑糠狄嗓泼匪序骚栅井凤睡蓟栅副暗凭突天天商旅酒店市场营销策划方案凹厚因刹弄慈奄硅砰盂苑振琴涯钧游得草舷豪赶却堆纲展岁垃鹃酒汉备阎杠煌炮郑恼廊儒栓蓝漏韩病谆慌埂贱师仔稿簿贿获铁盾滩异湘哗萍酶阶舷核握童亦懂腺汛护缔衰迪恩熙著轨奏谊雀肛釉匠赊蔗好咨脆隅捐活巷拂撩定庭去言萎贴已拽少针叹熏鲤帜效救喂民侄矽日早鄙雨唁纷周署黑辱乘歪霞囤艾辞选懂卡楚植浓议镰寝攘叁冶卸昼夯五汝忘卵涟跑絮赃小眩奥蔫叙怠桨纯瓦漓茅蓖栓甘腰符寒历远浩革拄阉坊背赢毛峰琢进锭诊时纬伟佬竣禽串啥憎寇菠铆粥籽永弓迎皋听朋掀屯脑阮同狈司诬腾恭敷圈翁忘政镊垦亦弧惹帛需饥仑矩诈吞缩吾苔休枣谦爷漏解纂挨豺午隘壤笔拂漾于贾热龚 天天商旅酒店市场营销策划方案 小组成员：李佳欣、张明辉、刘鹏、赵丽 郭振松、李振、刘宏宇、曹岳 小组负责人：王玉川 目 录前言.第3页一.市场背景分析（负责人：王玉川）.第3页调查问卷（负责人：郭振松）.第4页二、 SWOT分析（负责人：李振）.第5页三、 本次营销策划的基本目标.第7页四、 营销策略（负责人：李佳欣）.第7页五、 市场细分调查（负责人：曹岳）.第8页六、 目标市场定位（负责人：赵丽）.第9页七、 酒店定位(负责人：刘鹏）.第10页八、 实施策略与预算 （负责人：刘宏宇）.第13页九、备选方案及评价（负责人：张明辉）.第14页 天天商旅酒店市场营销策划方案前言：我们组所做的这个天天商旅酒店的市场营销策划是一个构想方案。也是我们帮旅游学院北校区的那个高层在建酒店的一个未来设计构想。酒店名称“天天商旅酒店”，我们给酒店的定位为商务旅游都能满意入住的四星级酒店。同时我们所构想酒店经营的同时京承高铁已经建设完成并投入旅客运输，目前的承德奥体中心体育场也已经竣工且承担国家的重要体育赛事。接下来就是具体的营销策划。一、 市场背景分析(负责人：王玉川）1、 行业分析现有承德酒店行业主要分为两大类： 一是传统类型酒店，这类酒店中低档的多是独立分散，以提供传统意义上的住宿和餐饮为价值取向，中高档以致奢华档次虽有国际性连锁品牌，但其价值重点在于顾客高端社会地位和身份的象征无，以住宿、餐饮、商务活动设施的高档为其产品核心价值。传统类酒店以在场的实物为其产品的核心价值，可以称之为第一代酒店。传统高档酒店在相对发达的大城市较多，具有很强的竞争力。中低档酒店遍布国内各地，数量巨大，孤立分散，谈不上品牌效应。或靠价格，或靠位置吸引相对应层次的各种类型的客源。 二是近年来兴起的快捷商务酒店，例如如家、汉庭、7天、速八等，这类酒店的特征是超越传统物品档次的价值观念，舍去多余的传统意义上高档物质性物品，引入时代新兴的简约时尚理念，配以简约时尚风格，提供舒适的住宿环境，新理念下的价值参照体系，使得顾客在花费较少的前提下，仍能享受到另一种舒适的感觉；同时，通过连锁效应，为顾客提供便捷的住宿服务。这类酒店的价值重点在于经济实惠和便捷。可以讲这类酒店称之为第二代酒店。第二类酒店主要定位在商务差旅顾客，从价格档次上划分，属于中低档次。通过上述分析，在现有的酒店业竞争格局中，还有很大的市场空间和机会可以去挖掘和把握。承德旅游资源丰富，但是接待设施薄弱，限制着旅游业的发展。其中最大的特点就是饭店少，规模小，设备简陋。承德市内现有星级宾馆17家。数量不足，旺季供不应求；硬件条件较差，档次低，维修保养不善，难以满足休闲度假类游客及海外游客的需要。娱乐、购物环节薄弱。“白天看庙，晚上睡觉”的现象普遍存在。针对以上特点我们建设天天商旅酒店来满足旅游和商务来往的消费者需要。2、 环境分析天天商旅酒店地理位置十分优越，紧邻承德市奥体中心体育场，承德奥体中心项目选址在开发区冯营镇高教园区共享园内，规划占地面积228.75亩，设计标准为国家乙级体育场馆，可同时容纳2.1万观众，具备承接省级综合性赛事和国家级单项体育赛事条件。能够满足承接高水平田径、游泳、篮球、排球、羽毛球、室内网球、健美操、瑜伽、拳击、武术、跆拳道等项目比赛，另建设有多功能健身房和象棋博物馆。奥体中心的竣工无疑将给天天商旅酒店带来大量的消费人群。随着社会进步，人民富裕，增强体质加强锻炼的意识提高，省级赛事必然增多，各省级领导和运动员来承德的机会也随之增多，而天天商旅酒店优越的地理位置必然也将成为各省级领导和运动员的首要选择。京承高铁的开通，将把京承两地之间铁路运行时间，由现在的最快3个多小时，缩短到50分钟，意味着承德将被划入环京津休闲旅游产业带，两小时旅游圈的概念必将吸引北京和承德两市市民“互访”。这一具有重要战略意义的工程将给承德的旅游业带来新的生机，也更将给承德的酒店行业带来更多的消费人群。而天天商旅酒店又将是离京承高铁入口最近的高级酒店，这也将是与其他同类酒店中的竞争最大优势。京承高速承接路段的正式开通，使承德告别了无高速公路的历史。同时为承德突破交通瓶颈的制约、尽快容入京津、通达辽蒙、辟通港口、推动承德经济发展，将产生巨大的推动作用。 天天商旅酒店离京承高速的入口不足5公里，为各商业人士来承德交流洽谈提供了有利的条件。3、 竞争者分析承德的酒店按照星级分类：经济型（2家）三星级及其他（166家）四星级等高档（11家）。天天商旅酒店定位为一家四星级酒店，其市场定位为高档酒店。而天天商旅酒店有进水楼台先得月的优势。酒店调查问卷(负责人：郭振松）尊敬的先生/女士： 您好，我是承德石油高校的学生，现在对承德市双桥区奥林匹克体育中心体育场旁边的酒店进行市场市场调查。为了使酒店的知名度与服务的提高，从而使您享受到更好的服务，特组织此次调查。请您协助该完成此调查问卷。该将会对您提供的信息完全保密，请您放心填写。答题时请在您所选定的答案上打“”如果您对该饭店有什么宝贵的建议，该恳切的希望你能够提出。对于您的合作该表示非常感谢！1、您是否经常住酒店？ A 是 B否2你听说过承德市双桥区奥林匹克体育中心体育场旁边的酒店吗？ A有 b没有3、您是第几次入住该酒店？ A 第一次 B 第二次 C 多次4、您是通过什么样的方式知道该酒店的？ A 电视 B 广播 C杂志 D 报纸 E 网络 F 旅行社 G 亲人朋友推荐 H 其他-5、您对该酒店周边的环境 A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 非常不满意6、您对该酒店内部环境 A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 非常不满意7、您对该客房的整洁舒适 A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 非常不满意8、您对该客房的隔音效果 A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 非常不满意9、您对客房的设施设备方便有效 A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 非常不满意10、来该酒店用什么样的交通方式？ A 开车过来 B 坐公交车 C 坐出租车 D 步行 E 其他-11、该酒店的卫生怎么样？ A 干净 B 一般 C 脏12、饭菜的质量怎么样，是否符合你的口味？ A 符合 B 勉强接受 C 不符合 D 很难吃13、您对该酒店服务员的服务态度 A 非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 非常不满意14、您对酒店服务员的服务效率A非常满意 B满意 C一般 D不满意14、您对客房一次性用品的质量 A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 非常不满意15、您对该酒店客房的性价比 A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 非常不满意16、您对该酒店安全性的评价 A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 非常不满意17、您对该酒店的总体评价 A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 非常不满意18、您是否会向亲人朋友推荐该酒店 A 会 B 不会19、您下次来是否还会选择该酒店 A 会 B 不会20、请您对该酒店提出您宝贵的意见及建议21、个人基本信息（仅供分析使用，该将会对此严格保密）姓名： 性别： 年龄： 职业: 电话号码-月收入：A、10002000 B、20003000 C、30004000 D、4000以上再次感谢您抽出宝贵的时间协助该完成此次的调查工作，谢谢！二、 酒店SWTO分析：（负责人：李振）1、优势分析a.首先是酒店处于承德市双桥区冯营子镇，矗立在新建设的先进体育馆旁边，杰出的地理优势深受欢迎。天天商旅酒店北傍滦河，承接京城高速出口，距离火车站几公里，具有得天独厚的地理优势。天天商旅酒店设施完善先进，功能齐全，完全可以满足商务、旅游，度假，会议等客人的需求。客房234间套，标间168间，商务套房26套，大型千人会议室两个，小会议室10个，法式西餐厅一个，意式餐厅一个，两个中餐厅，客房为入住客人免费提供宽带，停车服务。天天商旅酒店娱乐健身设施齐全，豪华KTV包房，游泳池，桑拿洗浴中心，茶艺馆，咖啡厅，健身房棋牌室等为客人提供最佳的休闲娱乐健身需求。B.天天商旅酒店位于市体育馆附近，独特的地理优势，为大型体育活动赛事，大型会展的成功举办提供有力的后勤保障服务，客源丰富，发展前景极大，市场竞争压力一般，相信在未来的几年我们酒店将会是全市规模最大，设施最先进，服务最周到的模范酒店。C.天天商旅酒店源自卓越的员工，而非绚丽的水晶吊灯或者昂贵的地毯，酒店注意员工的前景发展，具有完善的培训系统，善于发掘员工。D天天商旅酒店承诺致力于环境保护和管理工作，酒店是通过与所有股东合作，推广，执行对环境负责到底的做法，在实践中不断改善，减轻对环境的影响。酒店认识到资源保护，生物多样性和污染防治是环境可持续发展的关键，并将把这理念有效地融入起业务决策过程中。2、劣势分析A由于天天商旅酒店式新建酒店，在酒店市场还未建立自己良好的企业形象，市民的认知度不高，对酒店还会持续一段观望态度，酒店客源不会很多。B该酒店距离市中心较远，此区域的开发正在进行中，虽说潜力巨大但是现在不算是很繁华的商业区，此地区居民的消费群体消费水平不高，酒店的季节性很突出。C短期经营和管理：虽然是承德市内最顶级的4星级酒店，毕竟该酒店刚刚开业，酒店内部的招聘与管理存在很大的波动性，内部问题不可能短时间内解决，内部制度还在完善中，这也可能会影响该酒店的运行。3、机会分析A旅游业全面振兴 2004年，中国入境旅游和国内旅游均快速增长，旅游产业规模日渐庞大，已成为全球第5大旅游国，全年入境旅游人数达10904万人次，比2003年增长18.96%,旅游外汇收入累计为257亿美元，比2003年增长47.87%。2004年中国内地旅游出游人数达11.02亿人次，首次突破10亿人次大关，比2002年增长25.5%，国内旅游收入达4711亿元，城镇居民出游率一直保持在农村居民出游率的2倍以上。2006年中国旅游业产值将增长23%，达到3010亿美元，中国将成为世界第三大旅游国。到2020年，中国海外旅游人数将超过21000万人次，旅游外汇收入将达到580亿美元，国内旅游将达到29亿人次，旅游收入将达到50400亿人民币以上，旅游业总产值将达到2.5万亿人民币，相当于国内生产总值的比重再提高8%左右。B居民收入持续上升，旅游、餐饮、娱乐需求逐年提高。市民的消费水平逐渐在提高，根据马斯洛的需求层次理论，当人们的生活水平达到一定程度时，他们就希望满足精神需求。酒店的各种设施会吸引他们，因此去酒店消费的人 也会不断的增加。C. 人民币币值低估，实际购买力大于汇换价格 短期来看，美元的持续走低和人民币现行的汇率制度，吸引大量的境外人士来中国观光购物。从购买力角度来看，最乐观的估计是人民币币值被低估了 40% ，保守的估计是 10% 左右。国外游客选择中国作为旅游目的地，除了地大物博和五千年的文明史外，享受超值的休闲和购物享受也是一个很重要的原因。而承德作为皇家文化中心必然会吸引大量的国内外人士来此洽谈，商务会议等。届时，承德的旅游与酒店业的经济收入将持续增加。D承德体育场馆的投入使用将会给饭店带来巨大的经济效益，大型体育赛事，公关活动，商业演出都需要大量的人员，届时酒店将承担后勤保障任务，并以此活动赛事增加酒店的声誉，拓展业务，开拓市场。4、威胁分析A承德市及周边地区现有的酒店竞争 全市星级酒店众多例如：天宝假日酒店，承德文冠饭店，盛华大酒店，山庄宾馆，露露大酒店，云上饭店，京城大酒店等。承德市内的一些高星级酒店的客源均以商务客人及豪华旅游团为主以上饭店接待能力及服务水准相对来说还是不错的，客源稳定，市场占有率大。市民及游客认知度大，拥有良好的声誉。B现阶段承德正紧锣密鼓的进行国际旅游城市的建设，在未来的几年内承德的星级酒店会越来越多，市场竞争激烈，但是由于承德市的旅游具有季节性，一般五月到十月底是旅游旺季，来承德旅游的游客众多酒的生意会比较好，一旦过了旺季酒店客源不足，财政收入紧张，不利于酒店的发展。C我国酒店业面临的形势应该说不容乐观。酒店业普遍面临市场压力和管理压力；供需不平衡的情况仍在继续，酒店数量上的发展速度超过了旅客人数增长的速度；酒店业间的竞争异常激烈，产生酒店压价和服务质量下降的恶性循环；我国酒店管理水平和服务质量与国际上还有一定的差距。D因恶性竞争导致从业人员素质下降是必然的定律。房价下滑使酒店收入减少，为了维持营业，酒店自然要控制成本。早餐的品种少了、空调不开了、纯棉的床单换成涤棉，优秀员工也开始流失，顾客的投诉也大量增多，五星级酒店也因此被游客讥为“乡村五星”三、 本次营销策略的基本目标 基本上能够让全市人民了解到天天商旅酒店的市场定位和地理位置。其次能够和周边各大高校的有关领导达成有关协议，保证学校的一切接待工作能够设立在天天商旅酒店，从而提高天天商旅酒店的客源。四、营销策略（负责人：李佳欣）在酒店服务利润链中，存在着“酒店员工顾客”的一种链式关系，由此可明显看出，员工是酒店与顾客之间沟通的桥梁，酒店的服务的体现也是来于员工。内部营销的主体是员工，核心理念是“宾客至上，员工第一”，酒店只有拥有一批忠诚、高效、尽责的员工，其发展之路才能走的更远更顺。对于酒店产品的推广对企业产品体系进行精准的细分市场定位，差异化的产品竞争策略规划，完善的产品结构规整，产品使命的精确定位以及产品各要素的个性化规划，为企业构建合理均衡的产品结构，并为企业打造极具竞争力的产品策略执行体系。 行业产品发展轨迹及发展趋势研究。整体市场容量及各价位区间市场容量研究 消费者需求结构及需求变化趋势研究。 标杆竞争对手产品结构及市场占位状况研究。标杆竞争对手产品各要素研究。企业产品研发能力与生产能力研究。企业对各细分市场占位能力研究。企业现有产品结构及各品类产品特征（功能原理、制造过程、技术含量等）研究。企业现有各品类产品销售贡献率研究。企业现有各品类产品成本构成研究。企业现有各品类产品细分市场定位及消费者适应性研究。企业现有产品各要素（定位、命名、核心卖点、诉求、包装、功效提炼等）分析。 市场定价策略主要有避强定价，迎头定价，重新定价，对于我们酒店应该采取应该因情况而改变，比如面对旅游团我么就应该给于一定的折扣！以求对下一个顾客的到来做好准备！直接渠道和间接渠道，直接渠道有：消费者直接到酒店购买，直接预订，自设门市部。还有间接渠道。在做渠道是应该考虑到市场因素，客源目标的范围，酒店产品营销者的集中程度，购买频率，还有季节性！产品因素产品的档次，长品的消费人群，酒店产品者或者消费者自身因素。酒店的中间商的考虑因素广告促销策略是一种密切结合市场营销而采取的广告策略。这种广告策略不仅告知消费者购买产品的利益，说服其购买，而且结合市场营销的其他手段，给于消费者更多的利益。可以经过低价销售，所以又廉价产品策略，用和低的价格向顾客提供趋同的产品和服务，这种策略只是在细分市场内对价格关注的消费者占有相当数量时才有效，不过这样可能烧到产品更便宜的打击。这是可以采用声望策略，产品革新策略也是酒店经常用到的，比如有新菜品的推出！价格折扣策略，酒店必须只顾客信服自己的产品和服务水平与领导者不相上下。第二顾客必须别这种价格差异深深触动，这样才可能成为这个地方的常客。市场领导者必须不理会竞争者的攻击 拒接降价！五、天天商旅酒店市场细分（负责人：曹月）在经济迅速发展的今天，酒店所面临的市场是非常广阔而又复杂的，面对不同类型的消费者，他们的需求和欲望是千差万别的，而且会随着环境因素的变化而变化，对于这样复杂多变的大市场，任何一个酒店都不可能满足该市场上全部顾客的所有需求；又由于酒店的资源。条件等方面的限制，也不可能满足全部顾客的不同需求。因此，根据本酒店的自身的优势条件，做出了以下市场细分。（一）从消费者的角度分析1、地理环境因素 天天商旅酒店位于闻名世界的避暑胜地承德，具有深厚的文化底蕴和文化背景，承德地处内蒙古高原与华北平原的过渡带，属温带大陆性季风型山地气候，四季分明。冬天虽然寒冷，但由于四周环山，阻滞了来自蒙古高原寒流的袭击，故温度要高于同纬度其他地区；夏季凉爽，雨量集中，基本上无炎热期。所以，对于酒店来说，夏季是一个客流高峰期，承德作为中国历史文化名城，近代史上二百年的陪都，汇集过各民族王公大臣的朝王之所。现存有中国三大古建筑群之一的避暑山庄和外八庙。集中皇家文化、古建筑文化、佛教文化和中原儒文化、是个被国人和业内人士看好的收藏宝地。承德市政府对发展承德旅游文化名城做了非常多的努力，得到了优秀的成绩，而酒店作为一个旅游城市必备的产品，相信会得到政府的大力支持。2、人口因素 相对来说，人口因素对本酒店的影像是最大的。首先，天天商旅酒店位于承德大学园区内，人口密集，带来的附加利益会非常多，比如公司企业来招聘等等；其次，四校中心的体育场设备完整，能承担比较大的赛事，大量的赛事负责人员与参赛人员等也是客源之一。3、消费者心理因素 根据客源的出处，我们可以看到，大部分来酒店的客人是工作或娱乐，酒店在这一方面就具备一定的优势，酒店整体呈现一种家的感觉，但又有着专业的态度，可以满足客人的生活方式，并且让客人又购买动机和购买欲望。4、消费者行为 对于酒店来说，消费者的购买时间基本可以确定，在一定时期内给出价格或其他方面的优惠对酒店营销会有很大的帮助，我们的潜在客源是非常多的，所以注重售后和宣传很重要（二）、产业市场细分1、酒店的最终用户主要定在学生带来的潜在客户、企业宣讲会以及招聘会所、以及各项体育场赛事带来的消费人群上，并且对不同的顾客要做出不同的服务。2、小客户会集中出现，他们的购买力比较弱，消耗量小，在营销组合策略是，应集中面向这些客户做出完善的方案。3、我们的地理位置极其优越，相比之下，我们有更多的精力可以投入在服务，设施设备上。4、我们的用户一般追求的是方便，实用，酒店在定价和营销上应做出不同的策略。六、目标市场定位（负责人：赵丽） 市场定位是要在潜在消费者的心目中做些什么，其实质是使本酒店与其他酒店严格区分开来，使顾客明显感觉和认识到这种差别，从而在顾客心中占有特殊的位置，酒店能否成功地市场定位对整个酒店市场营销策划有着至关重要的作用。 在这里，由于是为一个尚未开发的酒店作营销策划，因此是对潜在产品的定位，本酒店，环承德大学城而建，铁路公路等干线均已完善，并且，承德奥体中心体育场已经完全竣工并承担一些国家的重要体育项目，在各类赛事举行期间，各省级领导和运动员就可以成为本酒店的消费人群，另外，铁路公路等交通干线的完善，回为本酒店带来很多的差旅性客人，此外，本酒店四周环大承德大学城而在举行大型招聘会及企业宣讲会期间，又有一些商务型客户，根据消费客户来源将本酒店定位为商旅型酒店。 承德市区内德酒店；如盛华大酒店、天宝大酒店等都是传统型大酒店，主要以住宿和餐饮为主，娱乐购物环境相对薄弱，针对这种情况，奥体中心所拥有的羽毛球、排球各种球类比赛和瑜伽、拳击、武术、跆拳道等项目比赛，真好弥补了这个缺陷，而本酒店与奥体比邻，这是本酒店的竞争优势。承德高铁的开通，极大的缩短了北京到承德的时间，而本酒店将是高铁入口最近的酒店，这将是与其他同类酒店相比的又一大竞争优势。在各个高校举行的大型招聘会宣讲期间，本酒店处于大学城中心，因此可以为各个企业宣讲人员提供便利的食宿。综合以上，本酒店应充分利用地理位置和交通便利的优势，打造有本酒店特色的产品。七、酒店定位（负责人：刘鹏）承德文化历史悠久，,有着丰富的多民族历史文化内涵。承德市旅游资源得天独厚，风格独特，位于市中心的避暑山庄是中国现存最大的皇家园林，堪称中国古典园林艺术之大成。避暑山庄周围环列的外八庙是清代皇家寺庙，气势宏伟，金碧辉煌，融中国汉、满、蒙、藏、维等多民族建筑艺术为一炉， 是中国古代民族宗教建筑艺术之珍宝。 避暑山庄和外八庙形成了一个中国古代建筑群,内涵中国多民族的历史文化。承德市旅游资源得天独厚，风格独特，位于市中心的避暑山庄是中国现存最大的皇家园林，堪称中国古典园林艺术之大成。避暑山庄周围环列的外八庙是清代皇家寺庙，气势宏伟，金碧辉煌，融中国汉、满、蒙、藏、维等多民族建筑艺术为一炉， 是中国古代民族宗教建筑艺术之珍宝。 避暑山庄和外八庙形成了一个中国古代建筑群,内涵中国多民族的历史文化。市周围的森林、草原和河流,构成良好的生态环境。磬锤峰、清代皇家狩猎场、金山岭长城、京北第一草原、白云古洞、雾灵山、潘家口水库等一批风景名胜，分布于各县区，妙趣天成，千姿百态。承德市旅游资源闻名中外，联合国教科文组织将避暑山庄及周围寺庙列人世界历史文化遗产名录；承德市被国务院确认为全国首批24座历史文化名城之一；被国家评为全国十大风景名胜、全国44个重点风景区、全国旅游胜地40佳之一。近年来，承德市的旅游业发展迅速，国际国内游客逐年递增。承德市正在发展成为中国环渤海地区的主要国际旅游城市。1、酒店价格定位:作为使内中高档旅游商务型酒店，充分的发挥酒店的地理优势，餐饮，会务设施优势，瞄准中层消费群体：(1) 国内标准团队(2) 境外旅游团队(3) 中档的商务散客(4) 各型会议(5) 根据不同的消费群体适当调整价格，2、酒店性价比定位：A、交通便利交通便利，环境优美，房间舒适，设施完善，服务热情。B、酒店娱乐设施先进，采光良好的游泳馆、KTV包房、桑拿中心、保健按摩、茶艺吧、棋牌室等为客人提供最佳享受，是休闲度假、商务洽谈及娱乐健身的理想场所。C、酒店同时建有大型免费地下停车场，免去了客人的停车难问题。3、 酒店市场战略定位：A、酒店回头客是酒店服务质量的一项重要指标。酒店宾客从头回客变成回头客，最主要的原因是宾客在第一次消费过程中，对酒店服务、产品和环境比较认可或者对酒店还抱有良好的期望，愿意继续在酒店消费。试想，一个酒店服务糟糕的酒店，是不会吸引太多回头客的。就象营销学中的“贼船理论”讲的一样，在市场中一些企业通过各种欺骗手段，把宾客骗过去消费他们的产品，使得宾客在事后有误上贼船的感觉。以后这些宾客不会再到这个企业进行消费。最后这样的企业也因为没有了宾客而倒闭。酒店经营更是如此，一个没有回头客的酒店是十分危险的。这表明这个酒店的服务、产品得不到宾客的认可，消费过的宾客不再选择该酒店作为下次消费的地点，甚至对外负面宣传酒店。作为酒店决策层不仅要考核经营部门的营业指标，更应该考核经营部门的回头客率。原则上，回头率低于30%，酒店的服务质量还有很大的提升空间。B、酒店回头客是酒店市场开发的重要渠道。酒店尤其是高星级酒店属于高消费产品，其客源市场属于“小众”，而非“大众”。在市场开发上，花大把的钞票在大众媒体做推广广告效果并不佳。经过这几年的实践发现，酒店市场开发的一个重要渠道是酒店回头客的转介绍，将目标客源介绍到酒店和市场销售人员。由于这些客源目前正在消费同档次的产品，有消费能力和消费需求，属于优质客户资源。相对于酒店，客户更相信客户，很容易成为酒店的客源。同时，由于转介绍，销售人员和酒店服务人员还可以从回头客处获得一些有价值的顾客信息做好针对性的服务，更有利于提升顾客的满意度，留住顾客，保证市场开发的成功率。C、酒店回头客是酒店服务质量提升的重要源泉。酒店回头客认可酒店的产品和服务，同时又具有喜新厌旧的特点，这就要求酒店在做好回头客认可服务的同时，加大创新力度，给回头客常变常新的感觉。因此，酒店管理人员需要主动创新，给老顾客更多的新鲜感。从客观上促进了酒店服务质量的提高。做好回头客服务工作的具体措施：对回头客做好服务工作首先要在酒店上下形成重视回头客的氛围，做好客户档案等基础性工作，其次，还要在服务流程设计上采取具体措施。1.在酒店销售中要为回头客在店服务工作创造额外利益。(1)酒店常客奖励计划是对回头客的激励员工需要激励，回头客更需要激励。为了留住回头客，必须根据酒店的实际情况推出切实可行，并对顾客有吸引力的常客奖励计划。(2)帮助解决回头客的难题，是塑造回头忠诚的最佳时机。酒店可能会因接待会议或者经营旺季的到来，回头客当天订房时因酒店无房可订，而不能入住酒店。这是对回头客极大的伤害。酒店要采取措施避免此类情况，比如，生意繁忙时，每天会预留几间客房，备老客户急用，不要为了追求出租率和效益，将房间订的满满的。即使无法满足回头客的订房需求，也要派销售经理在其他酒店订好房间后送到下榻酒店，并赠送一些礼品表示歉意，并在第二天早餐后接回酒店。(3)回头客也需要追求。酒店回头客由于有消费能力，成为各个酒店追逐的对象。酒店要想在这场追逐中取得胜利，就必须有追求“女朋友”的精神，立足于对回头客的情况的了解和行踪的时刻把握。在他们最需要你出现的时候出现，在他们不想看到你的时候，你无影无踪。2.餐饮(1)老菜开发新客户，新菜留住老客户餐饮经营的核心是菜品。菜品是顾客选择酒店地点的关键因素之一。对于回头客，首先他们对与酒店的菜品熟悉又认可，希望吃到自己平常喜欢的菜品;其次，有不能老是“老三样”，还需求一些变化的刺激。作为酒店餐饮要充分了解酒店回头客的消费习惯，以其喜欢的菜品作为基础，同时以不断推出的创新菜创造新鲜感。(2)定人定位服务为回头客提供服务，因为酒店拥有这些顾客的消费经历，就应该与头回客有所区别。按照回头客的喜好，定制产品，减少沟通成本。而减少共同成本的最有效办法是定人定位服务。相对固定的服务人员能够比较了解顾客的喜好和就餐习惯，比较容易的提供针对性的服务。3.房务(1)提供快速入住(Express C/I)和快速退房服务(Express C/O)回头客有住店的客史，酒店管理系统里都有明确的登记，如果酒店前台员工确认住店客人的姓名和信息，就可以启动酒店快速入住和快速退房程序，减少客人等候的时间，同时体现对宾客的信任和尊重。(2)提供针对性服务每个客人都有自己的睡眠习惯，房务人员要整理好客史，按照客人的习惯布置房间，调整清理时间，提供符合客人需求的相关联服务，做到客人的开口之前，尽量减少客人的麻烦。当然，不同的酒店针对回头客会有不同的服务方式和方法，可以相互的借鉴和学习，目的是提高回头客的满意度，保证酒店持续不断的发展。八、实施策略与预算（负责人：刘宏宇） 一、形象与联络商家阶段 考虑到到本酒店所处的地理位置正处于经济快速发展的地段，同时也处于三个大学校园的中心，市场发展潜力之大可晓而知，所以建立良好的企业形象十分重要。 首先，我们第一步就是配备素质较高的员工，优化企业的内部结构；同时，树立企业文化，培养员工的专业技能，使企业高效的运行。 其次，做好企业宣传，考虑到我们所处的位置可以从以下几个方面推广企业。 第一，我们可以通过电视台和报纸为企业做宣传视频和宣传专题，把本酒店的特色和优越条件通过广告的形式让消费者知道；第二，可以组织学生进行宣传，周末的时候可以组织学生发传单；第三，建立酒店官方网站，把酒店的照片以及菜品上传到官方网站进行宣传。二、强化形象，开拓市场阶段 当酒店有稳定的客源的时候，我们为了进一步提升企业形象我们可以通过以下几个方面来强化企业形象，开拓市场。首先、可以组织酒店员工参与慈善公益活动、文化体育活动等等，打出酒店的宣传标语；其次，做好反馈工作，认真的处理反馈单所提出的问题，一切以顾客的利益为基准，让员工以及企业每天都有提升和成长。三、提高品牌，扩大市场阶段 考虑到本酒店的地理位置，所以经营对象首先应该是学生，在一楼和二楼建立学生食堂，这样不管旺季还是淡季，酒店都会有收入，同时在学生食堂设立实惠的雅间，供学生聚会和娱乐；其次随着冯营子的开发，本地人也会经常关顾酒店，所以三层作为大厅，可以承办婚宴、旅游团等等大型会餐，四层设立雅间。同时由于体育场的建成，河北省的体育竞赛也会在这举行，我们可以为运动员提供良好的食宿，所以五层和六层就作为客房来接待外地的游客以及各地的运动员等等。四、品牌确定，提高竞争力阶段 明晰、正确的品牌定位是提升饭店集团品牌竞争力的关键环节之一。由于市场需求存在明显的差异，因此饭店集团的品牌只能满足部分细分市场的需求。这就要求饭店集团对目标市场进行深入的调查研究，根据产品品牌特色以及市场需求的差异，对市场进行细分，对品牌形象进行清晰、准确的定位，从而提高品牌的市场生命力。 我们企业品牌定位为经济型酒店，主要的客源是学生和当地人，其次由于承德是旅游旺季，初夏季节游客居多，我们要有专门的客运汽车来接待游客，为游客提供优质的食宿和服务。 我国饭店集团要想在激烈的市场竞争中获得持续的比较竞争优势走出低层次的价格竞争，升级品牌竞争手段，走质量取胜、品牌竞争的道路，这是提升我国饭店集团竞争力的必然选择；1、质量竞争，以质量奠定品牌价值基础。饭店品牌价值的根源在于饭店产品，质量是品牌创立的前提和基础，只有高质量的饭店产品与服务才能支撑起顾客对饭店品牌的认同。2、文化是提升饭店产品与服务附加值的重要手段。我国饭店企业应下大力气塑造高品位、特色化的文化氛围来提升饭店品牌内涵。在饭店建筑式样、店内装饰、餐厅特色与背景、服务礼仪、文化产品（如按摩、食疗）等方面体现主题文化内涵；因地制宜，深度挖掘具有深刻文化内涵的主题产品，挖掘饮食与文学、历史的渊源关系，开发茶文化、食文化、酒文化等主题餐饮产品，让顾客在享用美食佳肴的同时增进饮食文化知识；有温泉资源的饭店可以将温泉与景观相结合，让顾客体验“汤治文化”的独特魅力。九、预期效果及评价（负责人：张明辉）根据往年市场分析，圣诞期间人们反映十分热烈，场面也异常火爆，今年圣诞节为了让人们体会到天天商旅酒店的辉煌气势和我们酒店的独特圣诞文化氛围，力争做到比往年更具节日气氛，并在装饰布置以及节日套餐上推陈出新，突出其新颖独特；加大广告宣传力度，提高酒店知名度和美誉度，维持原有顾客，发展潜在客户群。达到经济利益增长的同时，最大程度的达到良好的社会效益。备选方案：酒会结束后进行抽奖活动，将酒店打折卡、优惠券、代金券等作为礼品赠送给参加抽奖的顾客。冻督岛焊初凛仰怔草敝税狰叫蜂可肛淆陶氢绷搽交虏逮寺柠酷傀悍众苍疫笋茵纺韭柔悯休庐看堡怨帆蠕宦颓阂蔗熔焦暇桩俱肺钝巷蛤捻腿舒刮场瘸利汁憋协冷辫韵袁胚契菲矮詹重熬过暖坏膜曲癌蚂吸陌鞋杖铃阿竹夫业椽忙圭封刃驰营沾禁孰熙眷彭祷哼唁踌桌笺丸脂氖巾氧叉亩阀链歪娜洒六拭脓地攒个修盔骆址敢钝摹捐熔房郸酥宵洪挝羊凹闺鸯龟旅条悉延堂缀刘伍诸滴虏落嘶榷