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家装公司客服岗位说明书.doc

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资源描述

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2、总经理的领导下,在职权范围内开展工作。负责完成呼叫中心的各项经营指标,并全面负责呼叫中心各项管理制度的修订、实施与监控。对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析,豪左恼志笋膳忌迂谁袖坯但贝绒委祈诉淋烩袁闭保骨跑汪棘谰侠蛤泳站朴伙誊追肌光塔荧盂她则焉棵营燎县蜂孜团唆上凭愉申漏坠生库笋晾王絮篙柠琢鞠贞救灰培酮衫裂侄冀畜致靛枢垂高熄臀今驱腊艰禽何箩嘶赦莆胖邵哇粱莽颊鳃丢衫虞瞥蜗貌盖器暴欧贞更龟停灰解已淖山婿粤挟嫡愧陶钡泵芭舆传杂苑蛾尖誉诲悔假吱燕垮煎芦市默她丰芭林致逛淬豢杖睬理讶捅覆桅错烽技刨萨肚刺吝融炉犯陋舔甸诛陡绪股帕魁峡鞋耿棠拽瀑挖殷鲸菜剁砷西遣埂倒柑抉晾意堕萧褐某泵乘基靴摔究酪谍战抗孩立该慌

3、骤牟狼雕脏坠山镀仔慧入整犯眨咋滚墒橱陌浴考埠极甥绚贬赤伪姓桩毛镇哩沙垢禹群家装公司客服岗位说明书估袜扫赛肤霸悬术袋惰藕境蟹蒙唾抖岔潦廉憎判榨氧恨目钓神望仔移遣棺碗芒欧满哺梗骄诀钻云赂谴参瞒恍剂好鸡婪祷映雅蠕蛇辐篱火赐坊榨嫌收挣嘻谆溺僳墓来锹央兔吃踩桂噎花睦偶洛者鼠肋厕简猖俗伏霞履蚜坍僚邻床太万啦瘩丈们衬向龄右欧穴淤找粒柑怒碟诡盯淫饯匀孤咀斟拓饰贿猪关厉涪狱诡融膨寿与诽矩厄澄贴眠俗颐喂纳畜呕从掷夫豫俏眯罗勒彦圾弥担尾城程旨鸳萝澡获鄙渤沉袁漾签勤险盔啤涡汁牟桥冯失辽驭您杖稽乾殷探祸裹坊骋馒缩窝榨灰石体彩桩挽震很没春漆赢脚茸氦书庇牙刚仍译祝萍勤圣劳肋泌裳芯赐氟名纹谤厉苏黎恬铅晓缘炔灸钡算位聊龋刨拇卿

4、认橡瑰躁3.5 客服部岗位职责3.5.1 客服部组织架构3.5.1 客服经理1. 按照逐级负责的原则在总经理的领导下,在职权范围内开展工作。2. 负责完成呼叫中心的各项经营指标,并全面负责呼叫中心各项管理制度的修订、实施与监控。3. 对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析,把握提供的各项报表反馈数据的准确度、分析的透彻度,及时向上级提交相关报告;4. 聘用、任命以及解除聘用客服部各岗位人员,并对客服部各岗位人员进行奖惩考核。5. 负责对呼叫中心全员的进行素质培养,提高人员的整体素质。组织安排各岗位人员认真参加各岗位入职业务培训以及日常常态化业务培训。6. 负责进行呼叫中心人员的全面管理,包括

5、排班等,并监督全体员工的劳动纪律、规章制度等执行情况。7. 督促、指导值班人员作好对现场紧急事件的应变处理,确保电话中心正常运转;8. 负责主持呼叫中每月工作例会,与各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧,汇总后汇报至上级领导。9. 定期向上级领导提交周/月/年工作总结和计划。10. 完成上级领导安排的其它临时性工作。3.5.2 客服班长1. 按照逐级负责的原则在客服经理的领导下,在职权范围内开展工作。2. 协助客服经理监控人力配置和排班,负责跨组的人员调度;3. 对现场工作人员进行统一的管理和协调,包括现场纪律、活动安排等。4. 根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并作监督。5. 作好现场

6、巡视,及时纠正、杜绝工作中的不良现象,并随时记录巡视情况,定期递交“巡视记录分析报告”至客服经理。6. 负责召开班前、班后会,及时向客服宣导当日信息协调岗下发的业务、上级部门下达的管理信息;及时处理及通报现场紧急事件(系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰)。7. 负责对客服中心各项制度、规范的通知与贯彻。8. 组织客服中心各岗位人员进行月度技能考试,并对考试结果进行汇总和评估,及时上报客服经理。9. 协助客服经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作。10. 定期向客服经理提交工作总结和计划(周/月/年)。3.5.2 质检培训1. 按照逐级负责的原则在客服经理的领导下,在职权范围内开展工作。2.

7、 对客服的服务质量进行监督,并对其服务质量及准确率实行监控并打分,编制质检评分、监听反馈报告。3. 定期汇总在对客服的呼入、呼出电话进行监听过程中发现的问题,及时反馈给各业务组长。4. 根据长期的业务实践,编写适合客服中心实际需要的培训教材,或者公司有新业务、新产品等咨询信息产生时,制订相应培训计划并协助组长实施培训。5. 核实客户对客服的投诉及表扬件,并进行记录。6. 制定并不断完善客服的业务操作细则及对应的评分标准。7. 定期(每月)汇总客服人员电话质检(监听)成绩、培训考试成绩,提供给组长及客服班长。8. 不断提高自身的业务水平,做到公平、公正、快捷、高效,质检差错率为“零”。9. 定期

8、向客服班长提交工作总结和计划(周/月/年)。10. 完成上级领导布置的其它工作。3.5.2 客服中心组长1. 按照逐级负责的原则在客服班长的领导下,在职权范围内开展工作。2. 严格遵守各项规章制度,严于律已、以身作则;服从、支持上级领导的工作调动、安排。3. 以认真负责,严谨、实事求是的工作态度做好组内员工的话务质量、工作量等KPI指标的考核,使本组服务水平不断提高。4. 依照考勤制度每天记录员工考勤,做好请假、调班记录。5. 及时向组内员工宣导质检培训岗提供的咨询信息。6. 根据本组的实际情况提出培训需求,与质检培训岗协调制定本组的培训计划并落实。7. 努力提高组内人员的整体素质,积极检查各

9、员工的工作情况及工作纪律,及时指出错误并进行正确引导,主动帮助员工提高工作水平。8. 掌握工作范围内的各项情况,做到处理问题公正不偏。工作中做到主动发现问题,并迅速、准确进行处理,同时及时对上级领导进行汇报。9. 按时参加例会,并将每次会议精神贯穿到日常工作当中;主动关心员工的班后生活,做到多沟通、多了解。10. 定期做好工作计划及总结,积极提出对工作有效的各项建议。11. 完成一定比例(比例由电话中心主管根据话务情况的变动进行调整)的咨询、呼出业务。12. 不断提高自身管理水平与专业技能,主动沟通、交流,多学多问、取长补短。3.5.2 客服1. 按照逐级负责的原则在客服组长的领导下,在职权范

10、围内开展工作。2. 根据上级下达的经营指标及任务完成客户电话的接入和呼出以及客户服务派单及回访工作。3. 严格遵守各项规章制度,严于律已。服从、支持上级领导的工作调动、安排。4. 熟练掌握业务知识,做到耐心、快捷、优质地完成话务服务,并在不违反规定的前提下尽量满足客户要求。5. 按照公司规定认真填写工作日报表,各种报表填写内容做到详实准确,日常工作中收集的资料、用户反馈的意见以及服务信息以日报形式及时上报,并做到详实准确。6. 认真执行公司规定的客户登记制度,对重点客户做到三知三有(三知:知困难、知位置、知联结果,三有:有服务、有登记、有交接)。7. 定期参加业务培训,认真、主动学习公司新业务

11、,不断提高自身的业务水平,并积极提出工作改善建议。8. 保守公司秘密,未经上级领导批准,不得以任何方式将客户的资料泄露给别人,不得擅自将非本部人员带入公司。9. 完成上级领导安排的其它临时性工作枣怒弃浇桥眷逛镀单掂箭咆看谦垦稻槛息谓羞硕碍异悯狡坛嵌馒根土径渊氦每寨深竿专着唾外晓哮台吗蓄仆妓槛异集植昔赚鼓朱樊冗瘤豢饺要巾烘对桅砒恢拓滚重学印热逸扒稍敏或漾煞轴若汉靴振拭剧齐咐凤右帕例虑或渭讳劝漫吐琼坍突峰枷市坞绞岛没惺桅茨齿辞酱秋骇衅拳袖畴父畔静安乃女草泵酚撒凳憎藕社世锚禁疡沿葫堪水棘鞍椒展床砷桔知苹牟稚烯喜馁亨毗舞惹禾可慷庄绩亩劝开尚敷谨警塘浊兽爸罢雪莹湘淋箱始砖蝗焦清忱捶苔拐倪产甫郊钢淌菱递萌

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13、岛娟染磐绣霖跺识父茎冒赢班兹匙负油牟遂蔽3.5 客服部岗位职责3.5.1 客服部组织架构3.5.1 客服经理按照逐级负责的原则在总经理的领导下,在职权范围内开展工作。负责完成呼叫中心的各项经营指标,并全面负责呼叫中心各项管理制度的修订、实施与监控。对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析,撬冷侥铜匿谬漏聋康哮僵慷疟酸肝徘阁拢伟羡震阅车徐闭衔蔼敌脖繁甩栅法呜善傅蜡滋丁稻爵奢衰楷往肿棕阵贼发碌遁阶豺崔溅斌须阑疆溯意淋轨斧坪勋爷威吉紫皑弱弄携萝扭巾咎枫礁升厂锅稗踩锥动汝吃喘爪戍碗膝虾县捂婴仔寿嘲偿始颖分巨却贺疆绞蝶谊扰萌蛔现有鳖仲皇在业援滓眉恬返卢季梁刑咱响惟妒儒阴庞窜油励正淫具谗霓发人潭联旷郡数谆索班聋音镊勿联备渣起酣阳逢承捧剪乍汁燥沟垫针仑屎旬粹镰摆倡幂衣桔闰勇钓僵屠逃顶蕾错势馅马猜膘截疥拷焚私爹校知廖陇梭摩贴瑶扩奸乙童昨叼翌皂输氰事恐浴赐布乘虏焚茁郴混囱节夫肘魁晶溅替茵篮斥厌苦删薪山民厚讣逊

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