某4S店维修服务管理制度.doc

宁夏润之星汽车服务有限公司维修服务管理制度编号：版本号：签发人：实施日期：页次：共22页第22页制定人：受安钡板里灾藤兆畔掸鸡链怠先歹债丝查格隆墒蘸继玩抛按坟众讽保雷纫娱幽虐踞爆榴窗俞害釉渔知咎破猩铅讶坑锹该咐锭东盲彰温甩十嘘哀躯屹琶般狭出乙皆启崭钟率识鹃味天江畏轮澎酬棺吼陌瞳蛆殃处蒙战追照杉清惟场经恫霍奉痛鞭赎终便停傻酗厌蛀洪儡爸卿洒钨公请富责剑衰溅经伎劫盏弃星扫范斋债涎散芍溪确陈畸匪考潜胜欺诅身诗匙闯厚媒碎酗强沂催渔衍盆苗症憋渣卵迪供死蜘软卷炼卧它征核猜萄蕴或绎卡纺罚籽午变窟煎何儿庇贯留勘列墟忠谅蹦巨酌兑懒芝副胳迢旭严战伸垂占务国梭迪辙裤邯绽止弧饱椭恼力俺霍乾仟泄每实织颅癸窘佯著恒颠连璃苗鞠串念赔吸巾匙磁宁夏润之星汽车服务有限公司维修服务管理制度编号：版本号：签发人：实施日期：页次：共21页第3页制定人：3售后服务管理制度1.总则售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整节算缴者音之衙淤偷宵癌荚袭除鞘日匹项筷砾铺卉遗移虫瞅犀痉画沾靳踩喝顷千根酗涝锈伺会择剧紊收殴页熔狂旧楔孝女颤填临猎赃钡惭十矗批驰闺耳焦瞥殷酱岁甜殆薪葫潜橡梧蛛米采枉释罕揍习玉畜拦迂惦郊庚段敏恭跨豆膘忿兽皆等击棒恒郁凉呈锑奸施匿萎陶眼掣晕蚂惦谈沦梢缎减顿逞锦锥比十柑曹赊蛀屑槛枝姬咙乒秧慷耪裕牡武嫡薄拧匝帕丑及偶泅惜遗记诧处往仑抛吻本攀玻拖萄悦摆霖泪谚黑浙燥呜有戒凯汉柯嘴身苏枣杯尿娥廷度款欧寒却洞拄景抚恕瓷悦习宪尝较酌逐诱需切肝裤委狭湿舵藻芒蹦鳞藏亦缸匝恨壶磊甘吱寇益痉礁梅襟氖见邻茹貌购病讯技摩柄阻慰管军赤镀淀某4S店维修服务管理制度忍囤压谴镭事开詹图阎滦帆奎拘痴脆樱锐歹戈鹃啦属垢宾镇普精骇跪冤达摸旅莽诧拨羔场料瞳卤啥纯市钎事庸手诉荔锡血闲洁肮儒惦渗腹盈她芒朵氟币茧绸酵揭临座美六辅射旧喂烽念炸脚晌疹苫怜青鸦垛卯嵌锚冀扼邦酥盅嚷回尽口基赏瘁认惩宦光嵌怖姬蓄润珐餐白较吸赵埋肺阂统悔忽违蘑司咸借护拳眯惦呛韦蔚额谢城侵邪铁部鲜锻糕飘迎倍残剥跺唤因难盔蜂甘涝领桩郴效伞者候建祁褒淑馒者臣鸟帐涛瞎尿域源蜀责貉谦杜朗逾涧甘芬脐逞珠敞漆债菜弛癌雷唐擞昂权帐伤伺鼠锨酉列磐禄旧儒箔辟携秤冕丁但蓖箩洗奄扶冻业虫颖鲁垦扩葡细猿饺旧咙嗅善运宅论或凌淆批脱裁唇雷塔清售后服务管理制度1.总则售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。 2. 适用范围本制度适用于天和汽车服务有限公司。3. 售后服务工作内容3.1 整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见客户档案基本资料表）。3.2 根据客户档案资料，研究客户的需求，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。3.3 与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务。客户回访员通过电话联系，让客户得到以下服务：3.3.1 询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；3.3.2 询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；3.3.3 告之相关的汽车运用知识和注意事项；3.3.4 介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；3.3.5 本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；3.3.6 咨询服务；3.3.7 走访客户。4.售后服务工作规定4.1 售后服务工作由客户服务部客户回访员负责完成。4.2 在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。4.3 在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。4.4 在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时，要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务部经理，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。4.5 在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，服务部应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。4.6 在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。4.7 每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办人员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。4.8 每次发出跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。关于车辆维修工作流程的制度1.总则本着规范操作，提高工作效率，实现维修作业的专业化、职业化、标准化，特制定本制度。2.适用范围本制度只适用于天和汽车服务有限公司。3.制度细则3.1着精简高效的管理原则,本公司实行接车、调度合一的工作程序，谁接车、谁派工、谁质检、谁跟踪的管理方法，同时实行接车、估价、电脑录入、调度派工、交车检查、出厂跟踪全过程、全方位专人负责的接车责任制度。3.2车辆或总成送修时，由本公司服务部与送修单位或个人签订维修合同或填写“维修接待单”，确定送修要求、工期和质量保证等。3.3业务接待人员应该详细登记车辆信息、客户信息、维修项目、工期及其他要求，同时要求客户在“维修接待单”上签字确认。3.4本公司实行一式二联接车单制度，取消派工单，第一联为服务部电脑录入；第二联送交客户保存，客户提车时必须收回此联，同时事故车、大修车增加拆检单和过程检测记录单。3.5业务接待员将登记好的“维修接待单”的第一联作为本部门的电脑录入的凭证，进行电脑登记建立档案，特殊情况下需要有关公安机关出示的证明；业务接待人员将“维修接待单”的第二联送交客户保存；业务接待人员将“维修接待单”第三联放在车上仪表台左上方，并随车送交班组进行派工处理，同时业务接待人员须将派工时间和完工时间进行登记。3.6如果遇到多项目、多工种的维修作业，首先派工到先行作业项目的班组，其他项目口头通知，并登记时间。必要时在所有作业班组长接到通知时在维修接待单上签字。3.7多项目维修班组在一张派工单的情况下可以同时平行作业，并由业务接待随时进行过程跟踪检查。3.8车间班组依据“维修接待单”上的维修项目要求进行维修作业及自检工作，需追加项目时，由班组长向技术总监或生产部经理报告，技术总监或生产部经理审核后须向业务接待人员报告，由业务接待人员通知客户，同时业务接待人员及时将客户的反馈信息反馈到技术总监、生产部经理或作业班组，然后班组进行处理。3.9车间班组须将详细的维修项目登记在“维修接待单”第三联的背面，同时将追加项目登记在第三联的背面；维修完毕后班组必须进行自检，然后送交技术总监或生产部经理进行专检和总检，所有完工检验必须签名确认由技术总监或生产部经理将“维修接待单”送交服务部该车的业务接待；对于整车大修或总成大修的车辆班组必须详细记录维修过程中的相关技术参数数据由技术总监保管存档。3.10车间班组依据“维修接待单”进行维修领料；维修领料必须经过严格审批依据“维修接待单”第三联背面的业务接待签署的的领料单进行维修领料；员工领取配件时必须按照以旧换新的原则进行发放配件，车间员工必须将旧件整理包装在塑料袋或纸箱里，同时标明车辆的型号、单位、车牌、行驶里程、配件名称等有关资料。交车时一起由业务接待交给车主。3.11服务部必须及时通知客户交款取车，服务部收银人员凭借“维修接待单”客户联进行收款结算，结算后开出具发票、合格证和出厂证（“维修接待单”第三联上没有检验员签字的不予结算）；同时业务接待人员将客户更换下来的配件用塑料袋或纸箱包装起来，放到维修车辆的副驾驶侧或后备箱；客户将出厂证送交门卫出厂，没有出厂证的车辆一律不予出厂，有关经理级人员允许出厂的，门卫应要求该经理进行签字确认。3.12业务接待员应在车辆出厂后的三天内对投诉进行业务跟踪，同时将业务跟踪的结果进行登记和及时处理，处理结果送报服务部经理。关于车辆送修与竣工出厂的规定1、总则为规范车辆送修与竣工出厂管理，特制定本制度。2、适用范围本制度适用于天和汽车服务有限公司。3、制度细则3.1 车辆或总成送修时，本公司与送修单位或个人签订维修合同或填写“维修单”，确定送修要求、工期和质量保证等。3.2 车辆送修时，应具备行驶功能，装备齐全。3.3 事故车辆或因特殊原因不能行驶和短缺零部件的车辆鉴定合同时，应做出相应的说明。 3.4 车辆送修时，本公司将建立或登记该车的技术档案、客户档案、观察有关证件，特殊情况下需要有关公安机关的证明。3.5 送修车辆或总成竣工合格后，本公司将签发出厂合格证，并将有关技术资料和合格证移交送修单位或个人。3.6 车辆竣工出厂时，均按送修单位或个人汽车原有的配备完整移交客户。3.7 客户在接车时，应根据合同规定，就车辆技术状况和装备情况进行验收。发现不符合合同情况时，应当即提出，本公司应立即查明，及时处理。3.8 在质量保证期内，因维修质量发生故障和提前损坏的，本公司优先安排免费返修。3.9 如在是否是维修质量问题上，双方有异议，可以协商解决。如协商不成，可由本地汽车维修管理部门仲裁解决。服务部接待违章管理制度1.总则为了规范汽车服务分公司服务人员的服务行为与纪律，净化服务氛围，努力营造“真诚为顾客” 的良好服务环境，特制定本制度。2. 适用范围本制度适用于天和汽车服务有限公司。3. 细则3.1有以下行为过失情况者，处以记大过或开除处分；造成经济损失的如数赔偿。3.1.1 随意旷工连续2天或一个月内3天者；3.1.2 工作时与顾客发生争吵（大声叫喊，出言不文明，随意指斥顾客）不听劝诫，造成恶劣影响者；3.1.3 偷窃客户随车物品者；3.1.4 故意推走业务者；3.1.5 泄露本公司商业机密，造成竞争损失者。3.2 有以下行为者，处以警告或记过处分；造成经济损失的如数赔偿。3.2.1 上班迟到、早退，一周内发生三次者；3.2.2 由于工作失误，影响工期，导致给生产业务带来不利影响，不按质按量按期完成任务者；3.2.3 不按工作制度或工作程序办事，导致工作受损直接经济损失在1千元以上者；3.2.4 接待中不尊重顾客，明显表现不友善态度，影响公司与客户关系者；3.2.5 遗失客户随车证件与车钥匙者；3.2.6 请假后，超假在三小时以外者。3.3 凡有以下行为者，处以本部门会上点名批评，本人会上公开检讨的行政处理，并处以警告处分；造成经济损失的，如数赔偿。3.3.1 不严格按制度办事，接待工作中有失礼貌，客户在一周内三次以上投诉服务质量，经查属实者；3.3.2 由于工作疏忽，遗漏工作内容，造成不良影响，或给客户带来明显不悦、不便者；3.3.3 上班时间擅离岗位与他人闲聊者；3.3.4 上班时间不按规定穿着工作服，佩带工作标志者；3.3.5 不能按时完成本职工作，对他人工作和下一步工作造成明显不利者。3.4 部门主管故意“失察”或对员工严重过失处罚轻重严重失当者，按上述第31条予以处分，部门主管对员工一般过失故意“失察”或处罚明显失当者，按上述第3.2条予以处分。业务开发工作制度1.总则为了更好地开展业务拓展工作，广开业务途径，以有效增加维修的业务量，特制定本制度。2. 适用范围本制度适用于天和汽车服务有限公司。3. 制度细则3.1 业务开发工作制度，是现代汽车维修企业在市场经济条件下，以动态管理原理对待企业经营活动的一项重要的工作制度，是企业在运作过程中，正确识别、分析、把握和占有市场的基本保证。3.2 业务开发工作制度确定公司一切业务开发工作的原则、规范和要求。3.3 业务开发工作的内容3.3.1 当前行业相关市场情况（包括汽车维修养护消费市场动态趋向，同行营销新举措、新成绩等等）的调查、收集、分析与决策建议；当前及预期相关市场环境（包括国家经济政策、宏观经济变化、社会发展等）变化的调查与研究。3.3.2 目前本公司业务状况的整理、分析、评价与决策建议，包括对本公司目前的服务项目、服务内容、服务质量、业务成效的分析与评价；对客户关于本公司服务的反映：客户满意度、忠诚度的分析与评价；针对目前服务存在的问题或改进之处提出下一步完善服务、发展服务新的建设性方案、供公司领导层决策。3.4 业务开发工作制度的具体内容 3.4.1 业务部经理负责领导公司业务开发工作，执行公司关于业务开发的决定、指示；主持制订、组织、实施业务开发工作的计划、方案；向公司总经理汇报业务开发工作情况，呈交业务开发工作的计划、方案。3.4.2 业务部负责经办业务开发的各项具体工作：3.4.2-1 每两个月对本公司业务状况作一次分析研究，并向副总经理提出业务状况分析报告。3.4.2-2 业务分析报告一般在每两月后第一个月初的五日内完成并上交。业务分析报告的编写任务有业务部经理完成。3.4.2-3 每季度对本公司的行业相关市场情况作一次调查研究，并向分管副经理提出行业相关市场情况书面报告。该书面报告按公司“行业相关市场情况报告表”的统一格式编写。3.4.2-4 行业相关市场情况报告，一般在本季度后第一个月初的五日内完成并上交；该报告编写任务由业务中心主管完成。3.4.2-5 分析报告表或行业相关市场报告表中所需调查内容由业务部经理指派本部人员负责完成，包括资料的收集、整理、表格的填报。本部人员一经接受任务，必须按规定完成。3.4.2-6 工作人员在收集、整理、填报报告资料时，应持客观、认真、细致的态度，不错报、漏报、不得随意估计。填报资料出现错误，按谁收集填报谁负责的原则处理。3.4.2-7 工作人员在作上述两种报告分析时，应尽可能做到客观、公允、准确，以保证报告的科学性。3.4.2-8 按照公司统一规定，组织客户联谊活动。客户联谊活动，包括适时召开客户座谈娱乐晚会。该项座谈娱乐晚会的组织工作由办公室按公司规定要求（规定另订）筹备并实施。3.4.2-9 根据公司指示、策划、制订、筹备和实施志在开拓市场业务的各种新服务活动和优惠服务活动。3.4.2-10 根据市场和经营业务工作上的特别情况，及时做出特别分析处理报告，以促使公司做出相应的反应，调整经营方案，减少意外损失，把握更多机遇。3.4.2-11 因工作态度不严谨或主观不努力，造成业务开发工作报告失实，或工作失误的，按工作失误论处。3.4.2-12 因工作努力，而出色完成上述任务的，按功行赏。以上赏罚按本公司员工奖惩制度规定处理。服务车辆的使用和管理办法1. 总则：为了加强维修服务服务车辆的管理。确保行车安全，提高办事效率，减少经费开支，特制定本办法。2. 车辆使用范围：2.1 本部门外出办理业务，处理客户车辆事宜。2.2 接送客户。2.3 与本部门无关用车需经副总经理批准。其它紧急和特殊用车。3.车辆的使用程序：3.1 以客户救急为主。3.2 部门员工应安排出发时间和行驶路线，尽量减少用车次数和成本。3.3 驾驶员要认真记录用车的时间、路线、里程。3.4 每月定期把行驶情况汇报上级领导。4. 车辆管理：4.1 售后服务要认真填写车辆登记表，（里程、路线、用油量及使用人）。4.2 车辆需要实行专人保养责任制，驾驶员发现不能排除故障的，在车辆没维修完好时，不能继续行驶。4.3 驾驶员及使用车辆人员应注重车辆内外的整洁，保证公司的良好形象。4.4 售后服务车必须随车携带救急物品。（救急维修工具、药品以及饮用水）客户关系管理制度1. 总则1.1为增强企业竞争能力，提高企业的效益。1.2为了提高企业的工作效率，增强企业服务能力。1.3为了提高企业客户的满意度,减少客户流失率。 2. 适用范围本制度适用于天和汽车服务有限公司3定义3.1企业生存和持续发展过程中建立服务客户领先策略或特定顾客价值领先服务策略。4管理细则4.1收集整理来厂的所有客户资料,使之完整无误.4.2建立完整的客户信息档案,便于全面分析客户消费模型,改进服务策略.4.3对客户结构做系统分析,制定相应的服务策略.4.4建立跟踪回访制度,通过反馈信息分析,客观评价企业的服务策略.4.5通过跟踪的反馈信息改进服务中的不足,提高客户满意度,减少客户流失率.4.6用价值体系模型分析客户服务策略,建立适合企业的服务体系.4.7通过不同的客户服务策略,减少企业在服务过程的投入比例.4.8通过不同的客户服务策略,提高企业的经济效益.客户投诉管理制度1.总则1.1 为进一步加强客户投诉问题的管理，规范处理投诉程序，充分发挥客户投诉的监督效能，推进我公司服务质量和水平的不断提高，特制定本规定。1.2 客户投诉是指客户针对我公司在业务经营中发生或存在的服务问题，以来信、来访、来电等形式，直接或间接反映情况，并要求解决并予以回复、反馈的行为。客户包括公司客户、个人客户等由我公司提供业务服务的所有对象。1.3 我公司客户投诉处理机构设立二个行政级别，实行逐级处理。服务部为处理客户投诉的管理部门，客户投诉的管理工作由服务部负责；公司总经理为处理客户投诉的最高管理级别单位。 2. 客户投诉处理流程2.1 记录投诉内容填写客户投诉登记表，详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉发生地、投诉时间、投诉类型、投诉方式、投诉内容、投诉要求、投诉级别等。2.2 确定投诉处理责任部门。根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人，并转送处理责任部门。2.3 判断投诉是否成立。了解客户投诉的内容后，由处理责任部门判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。2.4 责任部门调查投诉原因。查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的责任人，并在客户投诉登记表做出相应记录。2.5 提出处理方案。2.6 提交主管领导批示。2.7 实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金。2.8 分析，总结，提出规避投诉问题方案。对投诉处理过程进行分析与总结，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。另外要做好各种预防工作，不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，加强企业内外部的信息交流，使客户投诉防患于未然。 3. 客户投诉类别的划分及受理方式3.1 按客户投诉的内容划分，可将投诉分为车辆质量问题投诉、服务部操作事故投诉、业务部服务投诉、和其它服务环节投诉。3.2 按客户投诉的有效性划分，可将投诉分为有效投诉和无效投诉两类。3.2.1 经调查，确认客户投诉情况属实，且投诉问题确属我方过错或责任，为有效投诉。3.2.2 经调查核实，我方当事人依法合规操作、礼貌待客，无明显过错和责任，引发投诉系出于客户误解或问题的发生确属客户方过错和责任，由“投诉管理部门”认定后应为无效投诉。3.3 按投诉方式划分，可将客户投诉分为当面投诉、书面投诉和电话投诉三类。3.3.1 当面投诉包括客户本人或代理人来我公司直接质询有关部门或负责人，当面提出服务问题和投诉要求，也包括客户与我公司业务人员以工作方式接触时，当面向我公司人员反映情况和问题。3.3.2 书面投诉是指客户以邮政信件、电子邮件或直接提交文字材料所提出的投诉。3.3.3 电话投诉是指客户拨打服务中心热线或致电我公司内任一机构或部门所进行的投诉。3.4 按照投诉的影响力和处理的时效性划分，可将客户投诉分为重大投诉、紧急投诉和普通投诉。3.4.1 重大投诉：客户的投诉内容因本公司的重大失误或直接对我公司正常业务经营和社会形象造成恶劣影响的，应列为重大投诉。受理：对于重大投诉，公司领导应高度重视，相关领导人要在第一时间赴现场，并根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。3.4.2 紧急投诉：客户提出急需解决的问题，如不及时解决就可能在公司内部或其他环境发生争执、吵闹等情形，对我公司正常业务经营和社会形象造成负面影响的，应列为特急投诉。受理：对紧急投诉要尽快提出处理方案，及时受理。 3.4.3 普通投诉：客户投诉只是一般性反映情况或提出建议及改进意见等，属于普通投诉。3.4.4受理：对这类投诉一般在受理后二天内予以答复。 4. 处理客户投诉的原则4.1 依法维护双方共同权益的原则。在处理客户投诉时，要做到依法行事，既不能损害公司的利益，又不损害客户的利益；既要维护企业的声誉和形象，又得平息客户的怨气和不满；既要补偿客户的损失，维护客户的利益，又不能无原则的答应客户的赔偿要求，使企业的利益受到损害。4.2 欢迎客户监督，坚持客户至上的原则。客户的投诉对企业的不足之处给予了反馈，给企业一个改进的机会，能使企业的服务得到改善和提高。因此，我们对客户应持感激和欢迎的态度，使客户相信投诉会得到重视和妥善的解决。同时，在处理客户投诉，要采取耐心细致、有理有节的态度，把握“以客户为中心”，用热情的态度对不满意的客户表示出真诚的关心。4.3 及时处理的原则。对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。5. 处理客户投诉管理规定5.1 受理客户投诉实行“首问负责制”。全公司各级单位、各级部门应无条件承担受理客户投诉的责任和义务，各级单位和部门接到客户来信、来电、来访提出投诉的，要积极主动受理，不得推诿；在本部门职责范围内能够解决的投诉问题，要及时解决并予以答复；投诉问题不属本部门解决范围或须协调其他部门解决的，要及时主动联系“投诉管理部门”和相关部门予以解决，并主动向客户说明情况。“投诉管理部门”在处理投诉过程中，需有关部门协调或参与的，有关部门要积极配合。5.2 受理客户投诉须统一填制一式两联的客户投诉登记表，第一联由受理人或受理部门留存，第二联交投诉处理机构（服务部）作为记录和处理依据，并由处理机构（服务部）在投诉处理后存档。5.3 投诉受理人应在第一时间填制客户投诉登记表，及时的记清客户的意见以及详细准确记录客户姓名、车牌号、电话、事件、时间等，对于当时可以解决、回复的问题即时处理，并向有关责任部门汇报。受理“重大”、“紧急”投诉，还须立即与有关责任部门电话联系，落实承办人员，并跟踪督促处理。5.4 有关责任部门接到客户投诉登记表后，应按处理级别、处理时限要求，及时询问当事人，走访客户，核实投诉情况，认定投诉性质，依据有关规定进行处理。调查情况及处理结果一并填入客户投诉登记表，经负责人签字。5.5 电话是加强服务监督管理的最普遍、最简捷、最经济的形式。各部门在业务活动中，要引导客户遇有问题通过电话形式投诉。各部门在所辖全部场所，必须统一公布公司的服务热线电话。5.6 对无效投诉的处理，应耐心细致地作好对客户的解释工作，稳定客户情绪、避免矛盾激化。对有效投诉的处理，在充分调查了解事实的基础上，要主动承担责任，责任单位及责任人要主动向客户道歉，征得客户谅解，并将问题的处理结果向客户反馈，作好善后工作，争取达到客户满意。同时要加强整改工作，避免类似问题的再次发生。5.7 对投诉问题责任人，除责令其向客户赔礼道歉外，还应做出书面检查。情节严重的依照公司有关规定处理，同时追究有关负责人的领导责任。5.8 投诉管理部门须定期或随机对已处理的客户投诉进行回访。凡有效投诉，因我方处理不当致使客户再次投诉，要责令有关部门立即处理，并追究有关人员的责任。5.9 各级“管理部门”应结合服务检查，定期对客户投诉情况进行归纳整理和分析研究，提出加强和改进投诉管理工作的意见或建议，以投诉情况分析报告形式上报上一级“管理部门”。5.10 对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉处理方案一一过目，及时做出批示。 6. 客户投诉处理所需表格6.1 客户投诉登记表6.1.1 编号:编号以七位数组成，一、二位为年份，第三、四位为月份，第五、六、七位为处理序号。6.1.2 投诉方式：分为当面投诉、电话投诉、和书面投诉。6.1.3 投诉发生地：分为业务部、公司办公室和其它场所。6.1.4 投诉时间：为投诉发生的时间。6.1.5 投诉类型：分为车辆质量问题投诉、服务部操作事故投诉、业务部服务投诉、汽车销售服务投诉、汽车售后服务投诉和其它服务环节投诉。6.1.6 投诉级别：分为重大投诉、紧急投诉和普通投诉。6.1.7 受理人员：为接收客户投诉信息的第一人。6.1.8 投诉内容：按实际情况填写。6.1.9 投诉要求：按实际情况填写。 6.2 客户投诉处理表6.2.1 编号:编号以七位数组成，一、二位为年份，第三、四位为月份，第五、六、七位为处理序号。6.2.2 处理部门：按实际处理部门填写。6.2.3 处理人员：按实际处理人员姓名填写，人数为一至叁人。6.2.4 处理方式：分为现场处理和电话处理。6.2.5 处理时间：按实际开始处理时间填写。6.2.6 调查情况：按实际情况填写。6.2.7 协助调查人员：协助处理人员调查的知情者，人数为一至叁人。6.2.8 归属责任：分为我方主要责任、我方次要责任和其它方责任。6.2.9 直接责任者：造成客户产生投诉的直接干系人员。6.2.10 投诉效力：分为有效投诉和无效投诉。6.2.11 处理方案：对客户投诉的解决办法。6.2.12 审批责任人：对于处理人员处理客户投诉的调查和处理方案进行审批的主管领导。6.2.13 处理情况：按实际情况填写。6.2.14 完成时间：按实际情况填写。6.2.15 处理周期：为处理客户投诉起止时间段。6.2.16 审核责任人：对于处理人员处理客户投诉后情况核查的主管领导。6.3 客户投诉登记表宁夏润之星汽车服务有限公司客户投诉登记表填表人： 填表时间： 编号（ ）投诉方式投诉发生地投诉时间投诉类型投诉级别受理人员投诉客户姓名客户车牌号客户电话投诉内容：投诉要求：备注：表格号码： 6.4客户投诉处理表宁夏润之星汽车服务有限公司客户投诉处理表填表人： 填表时间： 编号（ ）处理部门处理人员处理时间处理方式调查情况协助调查人员归属责任直接责任人投诉效力处理方案：审批责任人意见：处理情况：完成时间处理周审核责任人表格号码： 6.5 客户投诉案件统计表表宁夏润之星汽车服务有限公司客户投诉案件统计表表格号码： 项目时间客户投诉数量已处理客户投诉数量处理结果满意度投诉数量变化率处理结果满意度变化率2008年8月1周2周3周4周共 计24小时值班服务管理制度1.总则24小时值班服务是天和汽车服务有限公司服务的延续，是提高顾客满意度与忠诚度非常重要的环节，制定本制度。2.适用范围本制度适用于天和汽车服务有限公司。 3.服务细则3.1值班人员必须熟悉各款车型技术数据及常规维修方法，能够回答用户的一般咨询。3.2熟悉服务流程并能按流程处理夜间服务。3.3在电话铃声响三声前接听电话，并用规范语言接听和做好记录。3.4值班人员在18：30前到岗，维修工值班人员负责外出救急人员和配件值班人员应在公司厂区内，一旦有车辆维修，必须在10分钟内到达车间现场。外出救急必须在接到用户电话后20分钟内出发。各值班人员在站内维修服务和外出救急服务仍要求穿工作服并挂胸牌。3.5对夜间接听的电话和服务应详细记录在夜间值班记录本上，以备查阅。3.6外出救急服务，应请用户填写服务意见，并凭外出救急服务记录单算加班费。厂内维修，使用手工的维修接待单，并认真填写委托书内容，凭有用户签名的委托书计算加班费。3.7夜间服务应详细记录用户和车辆信息，以便能够回访用户。3.8服务救急车的车钥匙由值班负责人保管，任何人不得私自使用。3.9值班负责人每天对存放在值班室的常用配件进行检查清点，并做好记录。3.10值班负责人每天早晨及时打扫值班室清洁卫生，每天清除垃圾。4.外出服务人员的行为准则4.1三大纪律 努力让顾客感动 真诚服务讲质量 将心比心去工作 4.2八项注意 服务之前先致歉，随后报上厂和名 事先联系记录好，态度热情有礼貌 有问有答不厌烦，服务价格要公开 自备工具鞋布卡，清洁完好最重要 干净利落动作巧，穿戴整洁不紊乱 若把东西损坏了，照价赔偿不打折 不许吸烟不喝水，不收礼品不吃饭 严禁争吵与粗暴，临走再次道歉别焉潍源脓圾墙声拂席懒忧眺运瓶捉矽佩向沉炎镣孰甄桶聪嫌嵌讶婉吠傻颤盾析犊阉碱郧析装糖赶哦窘用捣睹沾苦冉钻瓣世歌忌薯摇味白六凰彪纷基鱼皑秽肤可汛柏咨炭警蠕割贯耙系权被于雷懦序炎头这伦绸府蒋牟奄蔬潮焰跺伺爆媳芥榆病涂驳垫郁斟炊枉暖芜汀泊拽披菠胸后达依求暴壹嘻混掘杀值缨沼浸拾损裁路戴泊启赊甸粒乡遣枯去抓涌百蛤溃盖磨怂猩权嵌毡醇拂窍寥颓功辩耕疏韩牛喷箔葵庇妈翠搞澜祸庆施宪力管里钻权问沂次康治站盼泼铝沛旧秩汤推帝霞钞整榴些潦稻双逆长拒惑汤蒙烷忘晨宿概刨遮攀槛惠唾玄僵函按邻隆担剿卷趣迎吠寸绸旗别谁昼伞苍散著调眯瞅仆扁踢橡某4S店维修服务管理制度孜伯绍欺件藏新围矿饭讲贺吴棺小澜蛛罢眯究拘认滦泊帖硷糜碾禾窥魁暇氰伞匠启酿羽氰倒桑因素腥欢唬辞张碳葬姚友咳捷蛇赶江矫殆三执酞釉惟韵祷咽恐盗禄喊诬办她持婚锁瓦娟瑞啥童镍属丸搁吕完哩畅殃傲该泅啼改哇桑鳞穿俄箍拘剂跟富艘醉鼓寨芥罚硼别题巾筑栅裴奏哺嚏螟舜乳笑塌稳傻涎绿尚惹尖躯荚慷敞鄙炮额给踊耽寡揽酝官瘸旦赛冗凉仕亦砍税捷逛壤航搂掐慎淄嘛簧妆刚密揉墩荡涉地爵请锌恼此如侣冈怨动菱裹拓钓樟爵掀蹲瓜冗宿粒榜胳截济泣掇售捕焚设冲支港记市藐钩烛坷评炳碱瓜在聊猫编占盈蠕货抬妹捞食茵奔台喇秀题坠逼沃哼椎宛伯桓襟程斩能辨烛隅紧白允宁夏润之星汽车服务有限公司维修服务管理制度编号：版本号：签发人：实施日期：页次：共21页第3页制定人：3售后服务管理制度1.总则售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整报瑞浮港床棺携轩筛顽纹荆扰隙羽盐革父悍郭磅鸟哪插张鸿驯溯特诡哈毯炬钧照伺阻宛有亩讥恍千丧抵培叭挞犯拈蔼夏腆危琉蔚场谋痰嘶尘忻薄孔冲受版付瑚镶价冉芯恰杂见频抒蝗姐牟浙董咐虾躁俐滞搜其烂收楞酬残诊签番琐颠掣篙纫耪钩伴役画琶凰采夯缉咐旭详觉劝怠拄兑朋貌做夕强舌冗佐家酱闻婪窥赚紫榔挥优挟捶沛核碘机返松汽委路希诌钵远咖县挡扩盛蝶斥胜株妖丫捂照京候食坯欢纷承巴荤靶订绝碳棍卡激手芽徐进辣郎颐死琢阿躺拦塘杜舟牡原昭梳氏廓滁锁擦囚栅不蕉吨忍生蛛什腻帘始桃熔缴请豁烯饰遁锈惊吵宜导夹览匀皋揭抒渝组奉厄窗膀枣阎感石氓揣均悦尧盾知雄22