销售组织管理制度.doc

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销售组织管理制度 
(一)总　 则 
本章程规定本公司营业部门(以下简称部门)的机构、权限、运作及处理等等相关事项。 
(二)部门的业务范围 
本部门依照总公司的指示，负责指导管理企划开拓新客户等相关的业务运作及业务处理。 
(三)重要事项的决定 
部门的设置、改制、废止，管理及经理的任免，皆经由本公司讨论决议后执行。 
(四)经理的职务范围 
经理所负责的职务范围如下： 
1.企划、指示营销方法。 
2.经常调查、听取业务情况的发展以决定营业方针。 
3.听取部内及相关业务部门的业务报告，并随时监视业务实况。 
4.裁决部内的人事及事务。 
5.召集并举行业务上的磋商会议。 
6.排除业务上的困难。 
第四章 情报管理 
一、情报管理制度 
□ 报告义务 
业务员对“企业物流情况记录表”的各项目应不断地注意填写并向上司报告。 
□ 报告的种类及方法 
(一)日常报告：口答。 
(二)紧急报告：口答或电话。 
(三)定期报告：依照“企业物流情况记录表”。 
□ 顾客的级别分类 
依据客户的规模、需求的及时性及需求大小状况，将其分为3个等级。 
(一)A等级：需求规模较大，且迫切需求。 
(二)B等级：一般需求状态，有需求的想法。 
(三)　　C等级：潜在需求状态。 
等级的认定由经理根据市场调查情报综合认定。 
□ 日常报告 
以“顾客情报报告书”的各项准则实行。 
二、客户名簿处理制度 
客户资源登记表 
客户资源登记表是公司对于往来客户在交易上的参考资料的整理，将客户背景情况及物流需求状况记录下来。 
客户原始资料的保管和阅览 
设专人对资料进行整理与保管，避免污损、破损、遗失等。 
各负责者的联络 
各负责者对于担当交易的状况要经常注意，如果有变化的时候，要向上级及相关部门传达，经常保持交易往来客户原始资料及交易往来客户一览表的正确性。 

为充分了解本部业务进展情况，分析业务绩效，增强各信息横向联系，保持内部信息交流的顺畅。 
三、订单情报处理制度 
□ 通则 
(一)有关订单的情报的获得、报告、整理、订单活动有关事项，依本要领所定条例来实施。 
(二)本要领订立以下的事项： 
1. 订单情报获得的活动方针的决定及指示，及以此为基准做负责区域的指示和通路的把握。 
2. 打听及各种的调查方法。 
3. 情报报告的做成记录。 
4. 报告的整理及帐目记录。 
5. 记单获得的促成及联络。 
6. 对于内外情报提供的奖励制度的实施。 
(三)本部门依照本要领的实施和管理来工作。 
□ 调查的整理 
(一)在做打听调查的时候，应在调查记录上记录重要事项，并向经理报告。 
(二)调查所得资料同样应将其资料送交经理。 
□ 联络 
本部门在从各渠道得到以上的报告时，应将其内容做一番检查，如果认定其为有价值时，应立即采取行动。 
□ 管理 
本部门亦要对其预定日程和实际业绩，经常做评估并且管理。
五、市场调查及预测工作管理制度 
搞好市场调查及预测工作，并据此作出正确的经营方针，是企业提高经济效益十分重要的环节。第一条　市场调查及预测工作由本部门负责。 
第二条　市场调查及预测的主要内容及分工： 
1.调查国内同行全年的销售总量。 
2.调查同行业在全国各地区市场占有量。 
3.了解同行业改进方面的进展情况。 
第五章 客户服务管理方法 
一、管理方法 
接待客人的方法 
(一)对待客人，不可因客人的身份、服装等而有不同态度，应以和蔼、机敏的态度来对待。 
(二)当客人进店时，应立刻与其打招呼。打招呼可用点头示意，亦可用简单的“您好”“欢迎光临”等寒暄用语。 
(三)要尽可能记住客人的特征、个性，尤其是耐性不佳、不易应付的客人特别要用心对待，设法与之谈成交易。
(四)在接待客人的途中有必须起身接电话或办理其他重要事，须以眼神向客人示意，并示歉意。 
特别留心注意，在将物品交给对方时，应适时推荐合于该店的商品。 
部协议，以决定交易的对策及处理态度。 
客户意见处理 
(一)为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。 
(二)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。 

(三)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，本部门应即提呈总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部门自行酌情处理之，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。 

(四)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，业务部门应经常与客服中心密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问 
题。 
(四)　　对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由业务主管亲自或专门派员前往处理，以示慎重。 
二、客服人员教育培训办法 
(一)针对“新进业务员”： 
1.由经理安排“新进业务员”受训。 
2.讲师：营销经理。 
3.受训的最后一节课由总经理讲话。 
(二)针对“全体业务员”： 
全体业务员每年集训两次，每次两天。总公司将设计课程，安排讲师(含：内聘、外聘)。 
（三）培训内容 
电话礼仪 
着装礼仪 
处理问题的技巧 
客户服务的十大注意事项 
客户满意度 
物流业务的服务标准 信用调查的注意事项  
客户关系管理的注意事项 
(一)客户总帐的作法和活用 
1.根据一定的格式，作成客户总帐(或卡片)。 
2.客户很多时，只要作重要的或大客户的总帐即可。 
3.客户的卡片往往容易被忽略，因此，关于如何有效地活用，经理应充分加以指示和指导。 
4.应随着客户情况的变化，加以记录。 
(二)与客户保持良好的关系 
1.通过广告宣传、销售计划的综合对策及推销员的个别接触，与客户保持良好关系。 
2.销售经理不要只去访问特定的客户，而应普遍地作巡回访问。
3.不管如何，与客户沟通意见与保持良好的人际关系最为重要。 
4.销售经理必须充分了解每一位客户的销售、回收和经营的内容。 
(三)指导客户的方法 
1.积极地将有利的情报提供给客户。 
　　2.对于改善销售及经营等问题，要经常地指导客户。 
　　3.客户提出意见时，要坦诚、热心地接受。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

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