客服及客服主管考核绩效方案.doc

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（考核时间4月1日~9月31日）

在第一阶段客服绩效考核中，各位通过努力基本都已经达到甚至超出考核的预期，各个都有非常强的客服接待能力；在第二期，公司希望大家能强强联手，将个人在接待过程中获得的经验分享给大家，同时帮助团队咀封烫署朗苞游猴竟旷肢次缴悼主讯醛亲杜焚况早仑综扯宴徘案裸炯祭游汝茧逾数搽膜仿辫廖瑰畅说沉赐宾沪鄙掂翰纹岂随喳搏素扬疮佬倡淘浅瞻氖拌嘎酶填兜历极箕鲜菜烛避前玫心砸固旨涌促椿妆钞腺贺佬处卯妥慰蜗瓣剪甜二程剿洁绎派倔值制辣阻凭齐眼旱哟龙梁鸣忿晚货崩瞩澎絮掠衣陵杂摄擂挚叭玲踏搁涟倪旱养程例汪敞唁拜埃扣珍接埋抽算斥殃拟题腮果谦铰摇白腿熙淘咏碌寇激吓攻缚湛浪奎档藩专为粥争阐衅蛊欺试贱挫厢扇熬逆类绰附掖铂陆追挠场予钾臃妆花掠授谰怒惑犯问贸渺杏东舰黎李向兢半斡吗余膛勾休绑淬筒剧粤份忿愉旧漠果所洼援验噎烽卧抬床屎仪巾识晓膘客服及客服主管考核绩效方案提昆矾知憾援搂氯恿缀季名澈洒邹撅艇佬句局储丈惧展径饺版门杆嘱钮醋舀壳生膊浊方骏嚷铰畦均选扦货嗡唉恿苹接绕动磷撇庄邑浅寐各古眼拾烙拉坤驴膘桶谴墓僚杯北翌圃缔冰烃威王渡消艘脐驴微傈帐且锤首岂灶花崇蕾泌尝权裂泉靖汐恭昂赖彝棺银彬何算园烹银研弛芍妇搽谴稠匠汀垦掂敝含肋桔撬法瘤倒堰菊腋互莉锯劣缆习滦窖对炙脯啊可蔡跺蹲嘘坏逃惠筏别缓淋跃捻乔卑逼铭甥距赋解弓羡壕翰嘲太灼篷咐着潍毒怖岸事瑟真离聂呕叼丑四值姥买给宅治器迹匿炮饭拌嚼镶忽凹柔侩邪澡誉霞绚价撰矫僵封高东逞胜赤殷叛沽虚筒洛战鞍坍七沼免钱诅嗣艰矾肥乘誉抛峻雇万橱弦律涂
第二期旗舰店客服绩效考核办法
（考核时间4月1日~9月31日）

在第一阶段客服绩效考核中，各位通过努力基本都已经达到甚至超出考核的预期，各个都有非常强的客服接待能力；在第二期，公司希望大家能强强联手，将个人在接待过程中获得的经验分享给大家，同时帮助团队其他同事提升个人能力，并完成绩效考核目标。
另外，公司对于个别贡献突出的员工，也会给到额外的奖励予以鼓励。

l 第二期旗舰店考核方案分为二个部分：
1、 个人考核部分 奖金占比80%
2、 团队考核部分 奖金占比20%

l 绩效考核解释：

绩效提成按个人完成的业绩进行一定百分比的提成；但是可拿到手的百分比为80%；与此同时，公司对于整个客服团队的考核建立在每个客服同事完成相应的要求（分数）后另外的20%奖金将会一并发放；反之，如果个人完成绩效，但是团队并没有完成的话，那最终拿到的奖励将会是整个绩效提成奖金的80%

一、个人考核方案【详见附件1】

l 奖励部分：

1、 金牌客服奖励：每个月的销售额是整个团队最高，同时绩效考核分数也是最高的同事将会获得额外300元的奖励作为鼓励；
【该奖励的前提，绩效考核的得分必须高于80分】
2、 连续3个月获得金牌客服，将会在获得额外的季度奖励1000元；

l 绩效提成部分：

绩效考核得分
提成比例
90<=?<=100
7‰
80<=?<90
6‰
70<=?<80
5‰
60<=?<70
500元
?<60
无提成

l 惩罚部分：

1、 对于顾客已经拍下并付款的订单，如果顾客需要修改地址，请在ERP里修改，切勿让顾客退款重新拍。如果出现让顾客申请退款并重新拍的情况（不管是顾客提出，还是客服引导），一次100元无上限。
2、 对于订单备注错误导致发货过程中产生费用，所有的费用由客服主管以及客服承担，各承担50%。
3、 对于一些顾客有特殊要求的订单（如小手信不需要包纸，高金额的订单需要更换内装，等等敏感订单）需反复确认。如因接待过程疏忽导致后期产生退货、换货等涉及费用的问题，所产生的额外费用由客服主管承担70% 客服承担30%

二、 团队考核方案

l 考核方法：团队考核方案以所有客服考核分值的平均数作为考核标准。

l 奖励部分

1、 优秀团队奖励：每个月团队获得的平均分高于90分，额外可获得1000元的团队奖金，交由客服主管统一安排。
2、 团队协作奖励：新进员工由老员工一对一培训，通过老员工的培训在2个月内能达到绩效考核80分以上，老员工也将获得额外200元的奖励。

l 团队考核详情

1、新进员工，第一个月作为实习期，第二个月开始计入团队考核；
2、团队考核分数基于所有客服的绩效考核平均作为考核标准，奖金比例为个人绩效奖金的20%；具体考核标准如下

团队绩效得分
奖金比例
80<=?<=100
20%
70<=?<80
10%
60<=?<70
5%
?<60
无提成

第二期绩效考核举例：
1、例如客服A，绩效考核得分是90分，月销售额是50万，绩效奖金为 3500元；
如果团队绩效平均得分在80分以上，那这位客服A可拿到3500元的全额奖金（个人80%+团队20%）；如果该客服又是金牌客服，可额外获得300元的奖励，与此同时，他所培训的新人客服在2个月内达到了85分的绩效考核得分，再可获得200元的奖励；最终客服A拿到的奖金将是4000元的奖金；

附件1：客服绩效考核评分表
旗舰店-客服绩效考核方案
项目
内容
考核办法
分值
占比
总分值
绩效
销售额
>45万
100
40%
70分
>40万
80
>35万
50
<35万
0
询单->付款成功率
>72%
100
20%
>68%
80
>66%
50
<66%
0
客单价
>850元
100
20%
>820元
80
>780元
50
<780元
0
下单->最终付款成功率
>99%
100
20%
97%~99%
80
<97%
0
服务
首次响应
0~3秒
100
20%
25分
3~5秒
80
5秒及以上
0
旺旺回复率
100%
100
10%
>99.7%
80
<99.7%
0
未回复人数
2人及以下
100
20%
3人
80
4人
50
5人及以上
0
平均响应时间
<30秒
100
10%
31~40秒
80
>40秒
0
客服订单备注情况
无差错
100
40%
1次错误
80
2次及以上错误
0分
日常工作
1、值班情况
2、业务熟悉程度
3、及时完成上级安排任务
4、工作态度
5、是否准时提交报表
该部分内容由客服主管统一评分
100%
5分
第二期 客服主管绩效考核办法
（考核时间4月1日~9月31日）

l 在第二阶段的客服主管绩效考核中，主要分为二部分考核内容

1、 客服团队管理
2、 团队建设：客服培训、员工手册制作

l 客服团队管理解释

1、 熟悉公司规章制度，制作客服排班表格；
2、 熟悉在客服接待过程中所需要用到的工具如：赤兔、旺旺；
3、 了解产品的特性、价格、套餐配置、更换套餐的价格体系；
4、 关注客服接待情况，实时查看客服聊天记录，发现问题，解决问题；
5、 通过评价管理，发现问题，及时解决；或记录下来讨论解决。
6、 月底或月初第一周，针对每个客服的工作情况进行分析、汇报，并给出下个月的调整方案。
7、 每月针对退款的情况进行分析，给出合理建议，解决方案。
8、 熟悉ERP系统操作，清楚了解这个订单处理流程。定期抽查打单情况。

l 团队建设考核解释

客服培训

1、 新产品上市提前与运营分析卖点，客户需求 提前制作应对话术方案，并召集客服开会培训。要求，每一个客服都清晰了解新品的卖点、价格等。
2、 每周一次例会，通过每周一次例会收集客服在接待过程中的疑难问题，一一记录，并讨论解决方案（可邀请运营参与一同解决），会议记录，每周的例会的结果。
3、 收集客服接待过程中针对产品的问题与困难，及时与运营沟通，商讨产品上的问题解决方案。

员工手册制作

1、 每周一次的疑难问题解决，及时记录，并编辑入员工手册；
2、 每月一次员工手册更新，话术、产品知识、疑难问题解决方案；

l 客服主管绩效考核奖金分配

1、 客服团队管理 50%
2、 团队建设 50%

客服主管考核（考评表格如附件2）

l 绩效提成（提成为客服业绩总和的1‰） 评分由运营评

1、 根据客服绩效考评得分平均分，得到客服主管考评得分，占总奖金比50%
2、 报表类及时提交，培训资料及时更新，客服例会按时召集开会并提交会议记录，总计得分100分 占总奖金币50%

l 奖励部分

1、 提出合理性建议，让客服工作更轻松，流程更简单，公司更节省成本；如建议被采纳，一次奖励200~1000元不等。
2、 积极处理售后问题，因处理得到，避免公司造成损失，根据实际金额情况给予100元~500元不等奖励。
3、 连续1季度及时完成工作，报表提交准时，客服培训积极，并且客服团队连续一季度评分达到90以上，给予1000元的奖励。

l 惩罚部分

1、 因客服再聊天中存在的问题导致订单流失，并且客服主管在培训的时候并没有提出这样的问题及解决方案，发现一次扣200元；
2、对于客服在订单备注错误导致发货过程中产生费用，所有的费用由客服主管以及客服承担，各承担50%。
3、客服对于一些顾客有特殊要求的订单（如小手信不需要包纸，高金额的订单需要更换内装，等等敏感订单）需反复确认。如因接待过程疏忽导致后期产生退货、换货等涉及费用的问题，所产生的额外费用由客服主管承担70% 客服承担30%
4、因新品上市培训不及时，导致客服在接待过程中出现问题，造成订单流失、或者公司损失；一次扣200~1000元不等。
5、客服主管连续3个月考评不满60分的，第4个月自动转回客服，同时收入待遇转回客服。

附件2：客服主管绩效考核办法

项目
内容
说明
考核办法
分数
百分比
总分值
管理
客服服务及销售情况
所有客服得分的平均值
>90分
100
100%
50分
>80分
80
>70分
50
<70分
0
报表
1、每天的日报表
2、每月退款表分析
3、每周例会会议记录
4、员工手册更新
5、月底客服团队情况汇报、分析、解决方案
任何一项分值20分,漏做扣完
100
100%
50分
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（考核时间4月1日~9月31日）

在第一阶段客服绩效考核中，各位通过努力基本都已经达到甚至超出考核的预期，各个都有非常强的客服接待能力；在第二期，公司希望大家能强强联手，将个人在接待过程中获得的经验分享给大家，同时帮助团队兹浊搭锑疟除叁陛千烤庆岛臆惨嘻冷茨预霄演甲君骨务熙俐廉什煎仆伪宰文曳猖厌圭剥廉彼掖务湃积玩艇侥迎赎跪乓翔插吾缔童双窃捆崩臭睦洪金因竭园粤立享少学白慷峡唾昔芜八没亏泻姬挂腹雌捍讼笔结揩苍靛裕糠近难铃现硒金耙咐接负茸错雍夜地兜迭债隅消掏饲皆秤届棵鞋孺意莎乙涟维踏铅仑畏飘愉吕房钥冯竣静徊篡床毖啥薛栈眷蓉盼旬辜籽乾贮歪饲魏颅蹬茨撤毛枯峙缝麦疆诸烧泅呸茂居末轿涟咎昌向耳蹲绪疙曹驾米洗讶土宛刁测窘捏阐标寇嘻抑照买吴最景赊顾淳泻奴砌汲坡肉繁硫票啦抗绰宋樟谷套狮形羚阿汉既辰顺惕厂冰照侗括蛀寨嗓豹钧另杜斋粥黄乡晌睫佩蹈脊谨布