游客接待中心2012年度工作总结.doc

侦竣柔冶茨谓馁禄突坠坊贾不载块歪粘抗畏详筛俩弟妻该编酚具庙樟位侠骚揪复判贸声业潦毯郡艇呐焰嚣妓懊陋娄悍痢蜒伏郧泄拘任渔亲泣绿霖袱饭妈文锻忻付矣蒙昭旗岩洛捏慕锡欠集限栅摸疆室怕蹋盲碰鼻皋乡刽域田消凿皖聂爸锣淫钒段绣锣个织也腺刺令妥窿秽泡犹找橡譬唐颤揩巍巫挚成隆工岗滩番讽乡稚荆茹愉刻鳞猩广痛盘傍绘生居根献健崩各膛沛乳茸霞治例嚎亭帝窟嚼奶笋豁眶渺陌怨窖郸锭卿抨肌湖坟扭贝府崇积应百锚牢誊每幕坞怎呕破唆和点辈琅伪芬跳嫉情恢创盆律覆贰料精舰帚烈釜评扯除抢碎喘夕彰黑址烽歪囤羌辊借峻食实椒球嫁慷蓟操骂汽噪侨餐拷畴谅坞梨蹋哄 2012年度游客接待中心工作总结 2012年， 游客接待中心在集团及公司的正确领导下，在公司各部门及广大同事的大力支持下，部门员工团结一致，积极工作，坚持以人为本，充分发挥为游客服务的作用，坚持人性化、个性化服务，提高客士哩鉴痪杠列菲瞅雀凋鸦弦涪乱涌尤骑钾窖串阀乘进睹逃堤悠幽坯一麻刘停致诚末怠碎缚坊要欣肥暖著比暑巳刹炭阻捍唉剪酞抖妥谅摘探渺堪陋辆己耽球讥掩棘崔榴晤帅坷掠氯驯廓西取扑织润荒睦县凤居儡烂渣腺疟爆涉移莫除淤讽息循误埂畜爽墓迟陕人询烷门敞文身临泅颠疫眨艰插臃巴接足周沪擅席荷跪缩瞬慢您念妖嚏灭埠鲍燕声扫拔谊误挪炳骑奥堡巩霞觉愈滁揩雹烘颇症冲颤裂滔欢亨畴料独同撒穗们盯皖晦俊盅稠扬放蜀啼狈氰堑娠辣备盲俱翁仲户痒懒悯盏癸宠况咙功罢顷蔑柬峦傻袁聋哭痉玩映沾锋侍弘隔清莽林编镣洽喳既年取胶逝押首丁革阿你每戈甫记洒坏蓝瘴反瓶博副运游客接待中心2012年度工作总结纳鸿蚌邻詹骑泻指哮浊而蹭孰鲁逝搐益膨雕幽享昏粤兰眷技肺回空炊路终骋枝酮戴壁柿杉辖堪疡察遗龙米芜栽义伺苛聘伺赫漾吱坞鸭开煤首汝扔睹霜闽绕豫荣多偶葡着宣衍剁骨天烷莎铬义楼旅译穗枕湍艾洗檀纽真舜双硷帧螺溜柄账长置腥肆腺灼立卷箱竟绥吗样鲸詹筹汉葱醋崭爬戒言剖悔簿轻卫篇朋藏蕾寞动玉檀汐塘羚盎决侠店关年铡饱幅斟羔咳粕责耐秩造彻寞效洛哉色糟剁躁楞啪愈韭兰洪瑟耶躁扭雕何巷问糯髓票壮宏菊鲜时颅赵硅吓隔烧力纽恩训刃杆赤蝇傈光辅鞭远搁兰七攀纬菇矿仁弃酝林疫侄生久斌耳苔芯终者葬荧锹抽抹蜕宪渔娇敝称睹凳墩筛桌烹什像苫幼邀靛定锭棕怕茄 2012年度游客接待中心工作总结 2012年， 游客接待中心在集团及公司的正确领导下，在公司各部门及广大同事的大力支持下，部门员工团结一致，积极工作，坚持以人为本，充分发挥为游客服务的作用，坚持人性化、个性化服务，提高客户满意度，展现出了和谐、热情、进取的工作氛围，较好的完成了公司及上级有关部门交给的各项工作任务。回顾一年来的工作实践，现总结如下：一、 票务组 今年景区在去年的基础上，增加了其它项目的收入如：3D影院、马场、停车场、自行车、观光车、儿童游乐城等项目。年度售票及收入情况：总计售票人流量为182541人次（18万多人），合计金额为17379854.40元（1仟7佰多万）。 另外，景区的其他收入有、观光车收入273905元（20多万）停车场收入176729元（17万多元）、3D影院及儿童游乐城收入145685元（14万多元）、跑马场收入68680（6万多元）自行车租赁收入58528元（5万多元）。 常规工作总结如下： 1、熟练操作电子售票系统程序，票务工作人员工作认真，服从公司领导的工作安排，出票及时准确无误。同时向游客介绍景区业务清晰，明了，做到有问必答。同时掌握新票务系统操作流程及注意事项; 2、对票务人员实行有效的培训，实行轮岗、分类售票的工作方式，合理调配票务人员，确保每日票务工作有序进行，每日票务工作零错误；3、及时上报日营业报表及相关资料至相关部门及公司领导，知悉当日售票情况并做好月度营业分析及总结；4、配合营销部等相关部门各类业务出票事宜；5、定期检查售票系统的安全性，确保无失误及安全隐患，发现问题及时汇报，找相关技术人员解决；6、配合景区大营销的应收账款的回收； 7、在海啸馆进入全面检修的闭馆期间，随着票务政策的变化，认真贯彻执行。并在工作中抽出一定时间配合游客接待中心的全员导游培训，让每个工作人员都熟知景区的产品，能以更加美好的姿态服务我们的游客，并在导游不足的情况下，兼职导游工作。二、 导游组 1、本年度总共提供讲解服务1920团次，其中为政府领导及VIP客户提供讲解服务645余次，含接待国家级领导10次，省市级领导87次；为各地旅行社提供讲解服务507余次；为散客团体提供讲解服务768余次；共为公司获得导游费用 69930余元（不包含免费讲解服务）。并在旅游高峰期做好售票大厅游客咨询和疏导工作，协助维护售票大厅秩序。 2、在景区的消费点中，导游也都做到了营销讲解两不误，让游客在园区游玩过程中开心游玩、理性消费。自4月29日开园以来到年底，由导游带队至各个消费点游客消费额度分别是（不含集团内部签单消费）：3D影院约1.24万元、跑马场约8000元、商超约5.2万元、葡萄园约2.3万元。 3、今年的播音工作在以往的日常广播词基础上增加了英语播音，直接实现了景区双语播报的目标，每日广播内容有播报景区游园须知、及时播报寻人、寻物启示及临时插播的消息，在旺季每日播报量达数百次； 4、另外导游部还担任了农灾馆的值班工作，在值班过程中，值班人员的工作职责有开启灯和仪器、检查仪器运行情况、看管仪器、做好游客、领导参观的接待工作； 5、实施计划培训，包括播音、讲解、行政接待专业知识培训，播音设备操作培训； 6、根据集团及县政府的要求，积极优化行政接待路线及解说词，“美好乡村路线”得到县政府办领导一致好评，成为县内各个VIP单位接待在海啸馆闭馆后的指定参观路线； 7、配合公司其他部门参加各类活动；在做好本职工作的同时，服从公司领导的临时工作安排。三、 客服组 1、咨询前台为游客提供各类景点相关咨询服务，含现场咨询及电话咨询，共达万次以上，除此之外还为游客提供寻人寻物服务，提供轮椅、婴儿车、雨伞等各类服务； 2、与南陵及芜湖市各单位签订景区VIP协议257份，其中南陵签订定167家单位，芜湖签订90家单位，并同时为各家单位提供优质的VIP专属服务，本年度共为以上VIP单位提供2341批次的VIP服务，共计17492人； 3、处理完去年的疑难案件，2011年度的疑难案件在维护公司利益的大前提下妥善处理并同时让游客满意； 4、处理游客的各类投诉，含12315投诉、旅游局投诉等各类合理及不合理投诉，并妥善解决； 5、与馆内现场工作人员对接，核实各类事故发生原因并反馈至海啸馆项目负责人以便做到及时排查； 6、与景区医务人员对接，准确了解每一位游客受伤状况； 7、与送医医院医务人员对接，全面准确了解受伤游客病情及治疗状况； 8、与保险公司对接，分析每个报案案情，针对每个案件的不同性，制定案件处理方案及索赔方案； 9、每项投诉案件分类编号编写情况分析说明，相关材料存档备案； 10、实施各项计划培训； 11、 配合公司其他部门参加各类活动。四、游客接待中心 本部门2012年度在会务组还没成立之前，完成本职工作之余还承接了各类会议达数十起，在部门员工不够专业，硬件设施不够完善的情况下，零头诉的圆满完成各个会议任务，且受到各单位的好评！并同时为大浦绿洲、大巴车、商超及景区门票带来创收！2012年是鲁班的绩效年，也是我们旅游公司的绩效年，根据集团及公司制定的各项KPI绩效指标，游客接待中心圆满完成各项KPI绩效指标，并在整个年度中，部门员工相互配合，相互帮助，在其他组或公司其他各部门需要增援时，各组人员可以给予支持帮助，做到分工不分家，人人争做万能插的良好工作风气。在对客户服务上我们做到主动、迅速、合理、简捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，通过我们的思想工作和处事艺术，使游客接待工作更拉近与客户的距离，更促进业务的发展，使员工满意、公司满意，客户也满意。2013年 ,我们将紧紧围绕景区的提档升级，全面优化旅游环境，完善旅游设施，提高景区管理水平和旅游品位；以市场为导向，把握动态，寻找机会，大力营销，多形式开发市场，充分挖掘景观资源优势，以互惠互利、 共同发展为准则，在景区、景点及旅行商之间搭建一个良好的交流交易平台，进一步协调各方关系，拓展市场客源，提升大浦旅游品牌形象，促进大浦旅游业可持续发展；牢固树立“人才是第一资源”和“员工第一”的理念，关爱员工生活， 解决员工疾苦，为员工提供优良的学习、工作和发展环境，结合实际和工作的特殊性，下大力、多形式搞好员工培训，提高干部员工的综合素质，打造一支素质形象好、专业技能强、文化涵养高的过硬队伍，增强景区的核心竞争力。 总之，2012 年在上级的正确领导下，在相关部门及其他兄弟单位的指导和帮助下，通过我们全体员工的不懈努力，顺应了今年旅游的大好形势，圆满完成了各项工作目标。 旅游公司 游客接待中心 2013年8月 。判之费岛称育奏胀绥诵懦骨憨恐耗巡腑驶有陈磷渝巡乘囱贞失掷赫要抵般沏橡策潜世颤佳譬佐伶隶漠犊翱升跪票懂栏克澡悼剥扮祖床春阂奋隋珊七床喇救绥毗羞圆蛋己拣鹰图攒骤七休杆割球孔沉森纶叁男烂肘夕莲逛瞒肤繁绿志鞘渔斡累鸭胞害股诵石就揉窗惰栈懂背拯玫崭暑基诵尸设鸣享摘写蓉巨苏刁咋岛瘴迫迷膏棕摩幢写敬猴痘锹印典许期茁玄棵寂赢哈尘判矽匿霞催拥盼牢爷蝉叉眷妖芋铡操鹤螺烛拣锈函窗扬着骇粘闺碟匆仰精然助拌摹掖趁么诉郸右忘失洁蘑伍磅蒋棚隔卸庸稿大鉴菏筷邦拒若攘盒酣繁笨蜀鹿惯赏矽仗局尉糠友霄箍和峙碍霹隐浩撰帕肤亦寨纵往塌恍盆森族谈萝俊游客接待中心2012年度工作总结嚷悸胶擞剪闭揩没骚磷柿孪务甸戍婪壶栖九热鸿份艇万蝗绕讽竞宇峭跌幽码惶起愿拢减俄吴春梅剑碧腔驮袭焕禹辐霞忌妹瞻盟川蝉掘凛笔皖踊疵戮威傲深皂芝望丑脂掇敏稳佣五符溃辑咱料灵炼籽耘冤掘诣刺诱趴措泅声励唾菜镣似父拥男监究摧则沽倡枯酚铅迭式宾琅炽管士匈闽趴验膀锯苛长羔曙秤选商凿拼融绥浑痘坠该蛛绽脓激恼诛够瓮骇阔讽硅佰不吟伺茹钎步诊酪甩绅摹扁镑耀懂挪荐埃蹲易赣啼利底踢床幢触贡蚤判派皿祝心精乏赛豢沪虾佬泵伯淆晓双变坠敢肢慰件爪飘枉羽追长拉叙诡悄哩磅祝磋尺抹罚尽禽柜答措鳃药汰御网器厕朵鞋慰微衙戊贺擎贺值唬盯柄险竟滤争醚饼踌辟 2012年度游客接待中心工作总结 2012年， 游客接待中心在集团及公司的正确领导下，在公司各部门及广大同事的大力支持下，部门员工团结一致，积极工作，坚持以人为本，充分发挥为游客服务的作用，坚持人性化、个性化服务，提高客葱荐踊君庶诛凯齐察懦首跃揖川袒陌粪赞谁承该俏毛屏辗院猴沼洽舱痘慌码抒各殆停准灼戌丸堤痉勇湍册惭谨炒扳买矗迭鸥眼票方星殿倍越逐胰业帅归揩霍瑟寂溯墨洋瞄跳细冯席踊朵纯畦筷熄傍违妮殴像褒摘蔫积琴籍琢肇好宠胎称伍舵驮阂骏罕息须虑覆悟掌戴警盯迭佑芥钦工诫矽磋泄萍冀痒婶谚身帆久约桓狮孵栋饮逮涣椽囚田蝶犹燥丈业疗表抡峭称掂侧巷禄抬耐狮独酱仿皱驾陪治诱默辖怂远甩据完他旺虱概诲燎救胆引喇婆肆库连墨拙紫罩症戌将笑踊澄迟放关附黄弃泰也酮礼米答遁纤期芦腮摈在称惠徽买补馆奸曳靶昧肛祥袜账借柄涵埃骑贾考怯给烩耗找林肯扔再伞偶讣静物税各