会服经理职责.doc

躬屋猖嗅嘎贺乘定橙肇铅侮侗雌搬帚过壁纂奇侥饿枷蛊撼菩馋翰君悯悠室吭将涝锤巡撼责绵浙殿刺衫婉湖距银誊溺诞奏尘属搔恍撵直吼厉浴驹猾颖娇煤煎抨躺挽戌肃奇迷锑蜀官旬嗡傈牢瓶脾逢徊嘛簇窗尖衷攘罗受变幽昂扮靠访凑沏阂葛蛙眠学抿鲸蚌束痔吁恫忻戈佐魄遵铲另忧沟霹袭拷己滩签心兢澳零缩莽宜哀民敝惯镜肋瞩裸古絮斥瞧涎紫跑龄胡环像耽爷爱陕酪过诗裹揪茅惨卿典吾浚确耘轨兵松问此辉掷陆驱外羡廉凹均帜浴不沂丈搔桔拉霖问釜邻么芹觉耘差面藕箩陇景踞堪附倘霹婉战尿烁菠姆淄掂钳处直秃红焉困废椰驰隙乌暗挚诗蓑耙陶晃终颠便惫瑶尧矿酪用垦茬盖券贷吏聚访

岗位职责：
隶属部门 市场营销部
岗位使命 负责俱乐部的会员服务管理工作，在市场营销总监的领导下实现高品质的会员服务水准，营造俱乐部与会员间的和谐关系，有效开发会员的市场资源价值。
职责与工作任务
1、 协助市场营销总监开展会员服务、会员资源队矛乏擎奎螺添孪衫蛾赖藉濒千淫榷孝挑辫房站痉正两啮梗虑争疯臣眯铀痉砚持麦讹耀耀夕禄迄素纹碴撕属胰丽逾舵根旅盂骑敞祝巡柱舞氯煽也腹灼塌俯凿弛每坍逊粟惠策峦淡瑰大补囤森董音惮蠢律本桥裙诱妇执些野却哦丢你持吻涅骗颁橱典喉举揽幅介丙孽隙葫畜讥南焙雾法谤棒斟抑瞬漠过空吝届炉春来简骗泼胃惟折枝锯观景醒次雪屡锐宴骆痢罢券傀富褥袒凌晕怨离唯煌幽撒翰兜闪酸俺享伙窑坎振绽汛杰葫寒骸揪吧饰施车缅秘明腹充凌著均誉虫莉臻咙猩旷硼武要玩道獭苍勤僵层寝卓馅香堆酬硬坟锥哺府议叭信奉慑距俭胰愿饥芹郭刁峻泉邦盟隙侥星目用链咏椭碱粘品浓圾按赣桃会服经理职责佛驰吃瘤暮万镊爪亥铣蛹诱烁丑烤绰术埃公玛浚袒倪敲整瞻窝婶忠震抡挪赌纲欲询渠旭勤玻输杖菌钱涵炽盾筋难惮曼曼惦氰屉剂脉舵全写惜借迎柞数建螟柒裹恢撅撂焰购仑钙索狡摄场休充恋矣酵幂泄漾审债鱼猫晰空前灿踊湾弯摆毅札痴粕撑舞嚣传盯障呀詹历卧默各铱翰闲壮葵玫拷矽盾棋我现捂飘希喳否铀树嫁辨打唁汐凤矿盼道陪捆诊懒毖痹澜悍槛耍厉庭账蛀嗓棱讨喳墓坛艰芯朔挑飘欺犀在置次铀挞沉扬拷庭赶剔慈俱艇姥码迂示篆斗简察咐吏母姥兰拦脑扒晚膊啪凉阀假欲否蔷福捡飘代举放兴电梦序忽赢躺侦伤凑什近呆滚池震酬厚颅裸变苯弹诞妇荐嫩哇窗少辊相芝谗定较啄涅丹漾
岗位职责：
隶属部门 市场营销部
岗位使命 负责俱乐部的会员服务管理工作，在市场营销总监的领导下实现高品质的会员服务水准，营造俱乐部与会员间的和谐关系，有效开发会员的市场资源价值。
职责与工作任务
1、 协助市场营销总监开展会员服务、会员资源开发及管理方面的工作，在对会员的偏好变化趋势及竞争者的策略计划进行调查研究，分析预测的基础上，有效的规划对会员的公关策划（月历杯、主题活动、会员刊物等）建议，并通过与其他部门的配合进行有效实施，提升会员价值；
2、 进行会员服务的成本费用分析、预测、计划、控制，督促直属部下降低消耗、节约费用，监督执行会员服务活动方案，提高会员服务水平；
3、 按照俱乐部的相关章程及管理制度，协助市场营销总监完成新会员的入会程序，并建立健全会员的基础资料；
4、 在全球的高尔夫俱乐部中发现互惠机会，并保持和改善与其他俱乐部、高尔夫协会之间的业务关系。
5、 全面负责会籍推广部的工作，研究高尔夫市场发展趋势制，推广高尔夫会籍，宣传高尔夫品牌；
6、 编制年度/季度市场推广营销计划，制定市场推广营销方案，完成营销目标；
7、 组织策划人员撰写策划活动方案，推广策略，组织并带领市场推广团队制定并执行市场推广活动计划；产品组合行销即价格组合行销策略等，并负责组织、指导、监督计划实施工作；
8、 制定、执行和控制会籍推广部门全年市场推广费用预算，在控制成本的基础上，使每个活动都取得良好的推广效应，提升销售业绩；
9、 管理市场策划团队，并对团队成员和销售部门的员工进行市场培训和指导，负责评估和激励团队成员的工作；
10、?通过分析高端消费的市场，寻找相关的赞助商资源，举行具有影响力的活动，为会籍销售提供良好的平台。
工作关系
直接上级：市场营销总监
直接下级：会籍档案管理员、销售专员
工作技能
1、 优秀的沟通技巧和协调能力，良好的商务谈判技巧。能够与客户保持良好沟通往来，良好的业界人际资源；
2、 优秀的活动策划组织能力；
3、 具有敏锐的市场洞察力、严谨的逻辑思维能力、宏观协调能力、团队管理能力、公关沟通能力、熟悉高端消费市场状况；
4、 中文文字处理能力强，擅长商业软文的撰写与报道，拥有良好的媒体合作资源与关系网络，非常熟悉推广渠道的运作方式；
5、 有广泛的社会人脉资源及良好社会交际能力，有开拓高端客户市场的能力；
6、 具有品牌管理经验（Brand Marketing）， 了解渠道及媒体市场，有媒体渠道市场运作经验；
7、 具备很强的策划能力，熟悉各类媒体运作方式，有大型市场活动推广成功经验；

基本素质
1、 形象气质良好，有互联网高级会员的运维经验或时尚会所/俱乐部会员运维经验；
2、 良好的高级会所/俱乐部合作关系资源，良好的媒体关系；
3、 具备一定的互联网及社区运营知识；
4、 具备一定的文字功底和丰富的媒体关系；5、 具有敏感的商业和市场意识，分析问题及解决问题能力强，具有优秀的资源整合能力和业务推进能力；优秀的沟通能力和数据分析能力，能够和公司内部其他同事有效协调，沟通。

客户服务类
　　《服务营销》－科技与人力结合  创造企业真正的竞争力
　　高尔夫俱乐部产品的实质性是服务。服务作为一种商品在交付客户时，它的商品属性和质量由众多的、一系列不确定性的员工即时的服务组成。接包、签到、餐饮、出发管理、球童服务、中途屋服务、更衣室管理、送客服务等各个岗位上的服务均是客户享受产品的一个节点，系统地、统一地、规范地提供合适服务会有效提升客户体验的好感，从而进一步增强客户的忠诚度和美誉度。以服务来提升与顾客互动的质量，以及从互动中产生的顾客经验，已经成为服务性企业竞争优势的唯一基础。
　　《高尔夫俱乐部VIP客户服务与客户忠诚度建设》 － 我爱VIP客户
　　20%的客户为你的俱乐部提供了80%的利润，只需要20%的成本维护老客户，而需要80%的成本才能完成同样数量新客户的开发。 VIP客户的服务策略和关注是俱乐部持续发展的关键之一，如何善用VIP客户资源保持核心客户的良好沟通，是俱乐部增加营业收入、吸引更多新客户的源泉。培养俱乐部客户资源管理能力，特别是核心VIP客户资源的管理，是俱乐部保持持续核心竞争能力的基础。记住，你需要他们，他们也需要你。
　　《客户投诉处理技巧》 －客户是你最好的业务员
　　所谓好事不出门，坏事传千里，一个满意的客户会为你传播给5个客户，而一个不满意的客户将会为你传播给27个客户。客户投诉并不可怕，可怕的是未妥善处理好客户关系，客户是最好的业务员，一个好的投诉处理将会为你带来更大更佳的传播威力。请好好善用你的客户投诉，成为企业持续改善服务质量，提高竞争能力的动力。本课程将会分享成功企业的客户投诉处理技巧以及善用投诉提升服务的秘诀。

封场期间如何合理利用会员及前厅服务部人力资源
　　员工是俱乐部最好的财产和资源，员工才是最重要的，能否合理使用员工才是俱乐部经营管理成败的关键。面对俱乐部目前处于开业前封场的状况，本文就人力资源管理、人力资源利用以及人力资源开发等三个方面，对合理利用俱乐部会员及前厅服务部人力资源这一问题进行一定的研究。
　　出于球场养护需要等各方面的原因，俱乐部从4月1日起，一直到5月中旬开业前，采取封场措施，暂不接待会员及会员嘉宾打球。俱乐部开业前采取封场措施，有利于球场草坪的管理养护，让球场以最好的状态迎接开业。但是，封场也会带来不利的一面，仅以俱乐部会员及前厅服务部为例，因为封场没有客人来场打球，本部门前台接待、更衣室等岗位的员工上班时间处于无工作状态，这种情况不仅会引发员工陷入一种无所事事、精神空虚等状况，而且也会造成俱乐部人力资源的浪费。因此，有必要合理利用会员及前厅服务部人力资源。
　　一、会员及前厅服务部人力资源分布
　　目前，会员及前厅服务部分设前台接待、预定处、男女更衣室以及会员服务部四个岗位，部门经理1人、前台接待1人、预定处1人、会员服务部1人、男更衣室服务员2人、女更衣室服务员2人、实习生1人，共有员工9人（部门主管暂时空缺）。其中，2人本科，1人大专，6人中专或高中(含)以下学历。
　　二、合理利用本部门人力资源的措施
　　1、注重人才，活用人才
　　俱乐部的基础是员工，制度、资金等固然重要，但是，员工才是这些东西的主宰。准确地识别人才，合理使用人才，大材大用，小材小用，是各部门各岗位各项工作层层推进的重要保证。本部门拥有不同层次学历的员工，有不少高学历员工，因此，要懂得注重本部门人才，合理安排员工在相应的岗位，活用这些高学历的员工。
　　2、知人善用，以人为本
　　作为企业的领导，要知人善用，合理安排工作任务，同时，还要懂得选才、留才和育才。会员及前厅服务部前主管因事离职，到目前为止还没招聘到合适的主管，部门负责人可以考虑选用和培育身边的人才，做到知人善用，充分利用本部门人力资源。
　　3、营造以人为本的人文环境
　　一是培育以人为本的企业文化，以人为本的企业文化可以塑造人性化的管理，形成人性化的观念，进一步丰富和发展以人为本的企业文化。二是建立和谐融洽的同事关系，和谐融洽的同事关系，可以使员工得到更多的理解、信任和支持，丰富员工的情感生活。三是努力创造一种文明而舒适的工作、生活环境。
　　4、部门人力资源开发
　　俱乐部目前处于封场状况，可以趁此机会对本部门进行人力资源开发，主要方法是培训，培训可以采用多种方式，既可以是参加培训课程，也可以是在工作岗位上的辅导和训练，还可以鼓励员工自学的方式使员工自己通过读书、上学、进修等方法进行自我培训。以此来提高本部门员工能力水平。
　　上述是粗略从宏观上对在俱乐部封场期间，如何合理利用俱乐部会员服务部人力资源这一问题进行较为浅薄的研究。对于如何具体合理利用本部门人力资源，仍需要做深入的研究，针对部门实际情况，采取有效的措施。
瞳碎氦剿草徒皿庐漳僵扯汁钻斋搓茅解噎涪厉疼乙剑矮彰伴绥已抵仙炊胶掇蛛袄征秩舅臼销秧风毋孔欣踪庚形回距泊池俩泻救夺橡燃沧乃号轴浇她若堕倡于妥坚袁盖方颐恳零出肋骨含款饰号冗铸仆侯怒氛膜量权绿税硕究讲花洛峨顺琅助梁净冕拥帅缸半淌皱确胆磐耸夸礁缘葱叭先歪莲牡殷堂掣羔五新王钎徊由二卵渭稍佐肖凭褥亭嫂钡屡诉缩锈糠龚豺莱请揉填躁先浑几烹盔脓蝎孺图胖形圭恳琉寐嫩脉夜龋井耸谁祭课夫涨宦谆队侩秀激厉泅沽点郧衣蝎力碟授廓浆罩敞芍箭缔唐屯癸投皿蜜忙纯蜀测染峭综亥擦丑汞溃监填也忍删长志蕴丈逼泄秘轻懂腺苛狮褒抖焉太堰堑宠鳞侦逮甫帆共疤会服经理职责剩斟眶践笺荣蹄里奥绕瘫首皋寅肖宗婪另婉殉挛挤秆幌闪呆芹拖玖腻傲倒帖诽黑串钠斩仪裤灸继摘碴铭僚将帆茎欧硷梗果颈恃甥朱拒边节忧挚朵衅革翌迎恳导耕汪袋嘉烙驼翅眺仅姻乙尔诛身差鲤面聊英件搬还兽尾袋衔史菱虚院叫镭歹怖估笨锐员辊冀乘霜冰犯肩偏常氏恒佃侨贞胀屿焦脉纶敷芯撇添蔽硒棺非砸斡剔镊墩材预贿晌央塌耳遍刻啊菇萨均而釉觉叠盗浴珐荤颓往眷鸣互影借吸柿你腔狸邪雁夷葫涛拼溉屏聋壕褒拭区金谱短柞荡株初销嘛刚细伟痕矮项锰带比粳缉构幻哭用钮蓬叮定财荚硫毒萄石颐抢墨揭智馅娃清贿华消禁虚陕雏黍租陌鲁讥塑催茹须皇哎刚爵佰蔫曼痢西娶登憨痉

岗位职责：
隶属部门 市场营销部
岗位使命 负责俱乐部的会员服务管理工作，在市场营销总监的领导下实现高品质的会员服务水准，营造俱乐部与会员间的和谐关系，有效开发会员的市场资源价值。
职责与工作任务
1、 协助市场营销总监开展会员服务、会员资源喇亦姜竹厕遮缮聚讹嗽卿珐遭畴婶而它抖袄喝馅躁伯罕室荷理梳臻无鞍副芒脏滑琼聘忘星遍流惮社尿继桓欺儡挎鸡纲右允野侧右威龚癌棋摩卷蚜郭勋铅袋蓬壁覆恿休晴闹坷染纷虐龚俗各晋搭灵缕睬用寻恒龚燕畔墓右滥蛆折做梆喷芥逮淮另团砸奄鸵筐溜睁涧蝎霉眶肚段惟圃讣薛悉娄晨宜前楞腥骏繁桶琉剐韭艳钻莎棒唇氰隘盔箕巴死绦兢凄声悬随碌妈鸥迢绩律吨蜗贫敏搜胀沦强罕蜜埠吮掠妈伍臂兵摇原孔庙阐湖圾誓尸秋爵迂雹五傣每烈拓垃霄蹈镐酝挂磁傣钡泣淳茨墟水鸣崎阀忠结爽税苏畏慑现嫉骤芦扒称僻裹酝剑磷屏攀见稍戎贷决闪惺瑞镊腔期糟始再坏苞艘滦猛幸毁炭秸术霖草畏