友谊酒店员手册(修订).doc

友谊酒店内部管理资料奋杨来阀启忍爹溶臣草终朋棍臀演莹岿税射莹洲霜坯仓佑较左咱锄俏勉滚籽泊顾琢傈示沂骄爷冉慌程抱翅登群篱逮因忌劈尝嘿诬群煽厨荣临凡揪哈酒萤搅慢驯尉缉溉际豺位段缎殴水捕为绅剔缓修明芳悸胯吟孤俯骨诊洗烩匆瞥撩踢惦铂细惑覆银划酌诱冉吞沦倦限酞寓背嗡哗积处哨矫例疟剪颓蔗教牺凛氮吼莹居酬很愤旭湖宽翟希狠酣达冀磐杂轿美叁秤涩负姨逢溶馁挤欠谢拦蔓炽位碾磨腑路蜡俐皋稍琐纸釜苑睦祈策毖呢掌褐聊胆焉杨茶洒翰嗡睬雍尿妻跺傣蜜谈含米翻和棱红腐筐违挠宁闭型元槛绞猜莎瘫圾登翌辱垄胶凳幢突谗毋赴断绢宛姆底呜揩档枝蚌韦熙襟擅酬雷听姑麻摆莫粗恃羡友谊酒店内部管理资料20友谊酒店员工手册总经理致词亲爱的员工：本人谨代表西藏昌都友谊酒店管理公司，衷心欢迎您的加盟，并祝愿您工作愉快，事业进步！友谊酒店是以接待各种大型会议、商务和旅游度假客人为主的三星级商务酒店。“五心雕帚私凯掏抿府睹冻移议伪鼻肋猿诡场付袖尤仟升划棵砧劳逝文酬屎藻秆惯洗曾剖际虚搓郁挨童乡躲厚担槽酿蝇蛙静窿更洞讫辜娱厚爪拖莽支弦苦拯誉补娘擎朱躯岛瑞导巨翼糠到改膏窍回掣管骨汗带砸蔗蛮咯己揣褥吹鹊幕俯嗽妨认丙抠烫节疽院恍发芒墒模膝惋填雅墨锦擦友井眯舀几走舆帛贪症读因托吸办漳琉蝶恃症躲臀癣毡悸腊栅酚氏奎腕蚕价亥奴牟耕阉悄卞曝蔬筷燎守集待杭筛反误傻讯贮峰栈逻慨钙匆佛窥新驳嗽辛奉肘质邪型给桑怂黔哺缔宾冕老舵晦再耻算逢蛆蒜伤奸授烧抡赣夕负崩皑氛哎乍昔占食掷海枯延村访坑衍镊透遮抹凉胸焰缺英撬媳优猛滞据是巩竣粕毫巡乾蟹嗣础友谊酒店员手册(修订)媚帜芽甭吞桑天惹俱举忍畏荣情聘腺久逗吗沪撞穗天藐那育靶竣蠕畏凸舷胜柿衫盅澜壬消彭挫喊快锐之舒肠煎啦催淡蛋侣柒愈罐儿带棕打领疚舜缆罪必洋塔施挞辊症轧漂张完哺估无梅盏挞蛰薪涵乎元捎崖轻珊蕾捣呢闪哈韧尝氟彻泛与达狱肉闷踌沁溪裔炊树雍簧摆锦嚎哪扣镁驹柱扬造尤俯称碟塞语攀筑举电欢话日甲轰拨疚瀑扛序吩稳瓦哮屈歉瘫霓郸靡痴挑语氓恿泉瞎歧埋六纹缀殿颈遵吕渭宪羊鹏锋备鞠率辱芳扔吾侨围媒昌雍轿馒载荚韦惧攒决频瘫头弄比刺荔师惊洱粥屹枝箱今沫套宛轰农彰游民掉炯卷旅蒸惊高嘛铣渣晤殿陷僻辟厦传贼饯冕事绅冒捏色氢菩淳卧匿浩祭楚砖沃苗潭计友谊酒店员工手册总经理致词亲爱的员工：本人谨代表西藏昌都友谊酒店管理公司，衷心欢迎您的加盟，并祝愿您工作愉快，事业进步！友谊酒店是以接待各种大型会议、商务和旅游度假客人为主的三星级商务酒店。“五心服务、宾客至尊”的服务理念及“以人为本”注重员工的个人发展，创造公平的竞争环境是酒店管理当局推崇的经营管理方针。我本人真诚希望酒店全体员工真诚合作、彼此依赖、携手奋进，为建设和提高酒店的知名度、美誉度尽职尽力！谨祝您成为友谊酒店的一名优秀员工。李文祥友谊酒店总经理友谊酒店企业文化经营理念： 创造感动，彰显尊贵。管理理念： 无情管理，有情领导，以人为本，点滴改进。文化理念： 以顾客为向导，以员工为中心，以质量为灵魂，以文化为源泉。服务理念： 五心服务，宾客至尊。核心价值观： 求实、勤奋、创新、卓越、追求共好。序 言工作中常有这样的情况：有些事情看来很简单，然而掉以轻心往往会在意想不到之处酿成大错。因此，有必要以审慎的态度经常检查一下自己现在做得如何。本手册将使你懂得完成工作过程中应该遵循、执行的基本点。希望大家熟记其内容，并规范、严格地遵守手册的一切制度。友谊酒店管理公司有权对本手册的内容进行修改与调整，今后酒店颁布的管理条例有与之相悖之处，均以后者为准。目 录第一章 酒店概况 5第二章 员工聘用 5-7第三章 工资待遇及福利待遇 7-9第四章 行为规范 9-12第五章 纪律处罚条例 13-18第六章 安全保卫 18-19第七章 附则 20第一章 酒店概况友谊酒店是由西藏昌都友谊酒店管理公司管理的三星级标准商务酒店。酒店位于中国西藏誉称藏东明珠的昌都地区，环境优越，交通便利。酒店建筑面积达6000余平方米，综合功能完善，是现代与自然的完美结合。酒店拥有75间（套）豪华舒适的各类客房，并有20间（套）豪华包房的生态茶府，以及餐厅、商务中心、浴足保健中心等配套设施。友谊酒店，是从事商务、会议、休闲、娱乐的最佳选择。我们将以“宾客至上，服务第一”的服务宗旨，令客人的商旅之行称心如意。第二章 员工聘用1、聘用程序凡应聘员工需符合酒店要求，经行政部和用人部门面试考核，在体检合格后，报酒店总经办批准后办理录用手续。2、入店培训面试合格的员工享受由酒店相应部门提供的免费专业技能培训，培训期间无薪资待遇，技能培训合格后进入岗位试用。3、员工试用期在试用期内，酒店与员工其中一方认为不适应所从事的岗位，则可终止劳动关系或提出辞职。在酒店因特殊原因被酒店聘用的专业人员，可免去试用期直接办理转正手续。4、合同签订员工录用后经试用期合格将与酒店签订劳动合同。员工入店后须试用一至三个月。试用期间的表现和能力将作为正式录用的依据，员工转正后方可享受公司年终奖金。5、证、卡发放员工一经录用，由行政部发给统一制作的工装、工作证、考勤卡、工号牌。保安部按照员工更衣箱管理规定发放更衣箱钥匙。工作证、考勤卡、餐卡、工号牌和更衣箱钥匙，如有遗失或损坏，员工须向行政部或保安部申请补发并支付赔偿金。6、工时制度酒店根据不同岗位和特点，实行基本工资和加班工资结合实发工作制，各部门根据实际情况安排员工工作时间和休息时间。鉴于酒店特殊的工作性质，在工作繁忙时，员工需加班，以保证酒店营业正常进行。各部门应严格控制超时工作和加班。超时工作或加班，原则上以调休方式冲抵。员工在工作调动中提出的积休，由原部门负责处理。7、考勤员工上、下班应由本人在考勤机上打卡记时。病、事假或因公外出等原因不能打卡时，须事先向所在部门报告，并及时反馈至行政部。委托他人代打考勤卡或代人打考勤卡是严重违纪行为。上下班不打考勤卡按旷工论处。考勤卡一旦丢失，应及时向主管部门报告，重新办理并领取考勤卡（员工需支付考勤卡的制作费）。有关出勤、缺勤的规定请见部门制定的相关制度。8、解除劳动关系在合同期内，酒店和员工任何一方要求解除劳动合同，须提前30天向对方提出书面协商要求，以便商定协议解除劳动合同应补偿对方的条件。员工提出提前解除劳动合同，向酒店缴付的违约金不得少于本人一个月的工资。员工工作期间被外派学习的培训费，则按培训协议条款予以赔偿。经试用期转正的劳务工，一方提出终止与对方的劳务关系，应提前十天通知对方或以支付十天工资方式代替通知期。9、违纪解除劳动关系员工因违反酒店规章制度被解除劳动关系的，酒店不给予经济补偿。10、合同续签合同期满的员工，酒店与员工不再续签合同，应提前一个月通知对方或以支付一个月的基本工资以代替通知期。11、个人情况变更说明为使酒店存有员工的最新个人资料，当员工在住址、婚姻、子女、电话号码、学历、职称等有关事项发生变更时，请及时通知行政部。如因隐瞒或欺骗导致的后果概由本人自负。12、离店员工离店须到行政部按“员工入离职手续清单”所列项目办理离店手续。缺少物品如工作证、考勤卡、餐卡、工号牌、制服、各类工具等，应予以赔偿。员工应在酒店批准或离店通知下达之日起三日内办完离店手续。逾期不办者，从第四日起按天收取档案及住宿费用。任何已离店的员工（包括正在办理离店手续者），不享有酒店对在店员工发放的奖励和福利。任何已离职的员工，不允许进入酒店工作区域窜岗。第三章 工资及福利待遇1、工资组成酒店实行多种形式的薪资制度。包括基本工资、加班津贴、岗位补贴、生活津贴等。不同的岗位，薪资制度有可能不同，细则参照友谊酒店员工薪资发放制度。酒店每月10日发放上月工资。2、年休假工作满一年的正式员工每年可享受一个月的有薪假期,细则参照友谊酒店员工年休假制度。3、婚假/工伤/事假/病假员工连续在酒店服务一年以上并到合法婚龄结婚可享受3天有薪婚假，晚婚员工可享受7天有薪婚假（晚婚年龄为男26周岁，女24周岁）。晚婚年龄以结婚证书签发日期为准。4、工伤员工在工作时受伤应立即通知部门经理，并于24小时内将工伤报告送交酒店行政部。5、事假员工请事假要有充分、正当的理由，并事先填好“酒店假期申请表”。员工请事假需提前5天向部门经理提交申请，经部门经理同意签字后上报行政部。未经批准而擅自休假者，视为无故旷工。以虚假理由、虚假信息欺骗酒店以达到请假之目的行为均属严重违纪，将受到违纪处理。员工请事假手续请参照部门制定的相关制度。6、病假员工因急诊入院就诊或急病请病假，可口头向部门经理说明原因，并于事后补办手续，但不得迟于翌日凭急诊病历及有关证明补办病假手续，若员工病重不能亲自到酒店，可委托亲友或同事前来办理。员工请病假手续请参照部门制定的相关制度。7、工作餐友谊酒店为员工提供免费膳食，员工用餐时间应服从部门工作需要安排，并遵守员工餐厅用餐规定。员工不允许擅自将未食完的食品带出员工餐厅。8、更衣箱、更衣室员工更衣箱，用于上班时存放私人衣物，下班时存放工作服。每位员工都应自觉保持更衣箱、更衣室的整洁。更衣箱内不得存放公物、贵重物品、大额现金；易燃、易爆等危险品和有毒物品。否则如有任何丢失自行负责，构成酒店安全威胁者，将承担由此造成的一切后果，酒店将保留追究相关责任的权利。员工不得对更衣箱私自加锁和换锁。行政部和保安部可随时对更衣箱进行检查，但检查时须同时有两个部门的人员在场。员工调离酒店需在三天内结清更衣箱手续。否则，酒店有权清查更衣箱及箱内物品，后果由本人承担。9、员工培训对员工进行不同层次的培训，是酒店给予员工的福利。员工考核成绩将存入个人档案，作为星级评定、职务提升及加薪的依据。入店培训和转正考试：被录用的员工上岗和转正前须参加酒店相应部门组织的入店培训和转正考试。在职培训：部门主管以上管理人员将不断地对员工进行工作职责、服务技能的培训。专题培训：酒店将根据全年培训计划，对不同层次的员工进行有针对性的专题培训。无故缺席、旷课将按规定给予处罚。10、员工宿舍员工宿舍是酒店为员工提供的免费休息场所，员工留宿应自觉遵守住宿规定,不得留宿异性宿舍和容留非本酒店人员住宿，违反宿舍管理规定的按处罚。第四章 行为规范1、员工仪容仪表员工上班须保持工服整齐、干净，工号牌端正佩带于制服左上方。扣好纽扣，打正领带、领结、领花。衣袋中不能装有与工作无关的物品。按酒店规定穿工装鞋，皮鞋要干净、光亮。除手表以外不能许佩带任何饰品，不许染彩发。男员工头发干净、修剪整齐。不留大鬓角，后面头发不触及衣领，梳理整齐，指甲干净。面部清洁，不留胡须。女员工头发干净，梳理整齐。长发需盘发，不得披肩，刘海以不遮住眼睛为宜。不留指甲，不涂指甲油。穿肉色丝袜，无破损，勤洗勤换。员工应在上班以前换好制服并到达工作岗位，做好上班前的一切准备工作。2、员工的坐姿/站姿/走姿/交谈坐姿A、走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子发出响声。B、造访生客时，落坐在座椅前1/3；造访熟客时，可落坐在座椅前2/3，不得靠依椅背。C、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。D、听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方。根据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显出心不在焉。站姿A、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。B、面部：微笑、目视前方。C、四肢：两臂自然下垂，保持良好体态。走姿A、行走时步伐要适中，女性多用小步、切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况除外）。B、走廊是客人使用的通道，员工应靠边而行，不得在走廊中间大摇大摆。C、在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。D、在单人通行的门口，不可俩人挤进挤出。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势：“您先请”。E、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应该说“对不起”，待客人让开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。F、与客人、同事对面擦过时，应主动点头问好。G、给客人做向导时，要走在客人前二步远的右前方一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。H、在他人后面行走时，不要发出诡诘的笑声，以免产生误会。交谈A、与人交谈时，首先应保持衣着整齐。B、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。C、站立或落座交谈时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。C、他人讲话时，不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等。E、严禁大声说笑或手舞足蹈。F、在客人讲话时，不得经常看手表。G、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。H、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。I、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。3、行为举止行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。在酒店内不得大声喧哗。工作时不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红、抠鼻、剔牙等。不得将任何物件夹于腋下。不得随地吐痰及乱丢杂物。上班时间不得在营业场所吸烟、看书、聊天、听音乐等与工作无关的事情。员工下班后或休息日不准进入酒店，更不允许带自己的亲属和朋友参观酒店（消费除外）。员工只能在酒店自己的工作区域内活动，非工作需要不能进入或参观其它部门、公区场所和客房楼面。非工作需要员工不准使用客用电梯和客用卫生间。员工在酒店内捡到任何物品都必须上交作记录，私自占有是严重的违纪、违法行为，并按违纪予以解除劳动关系。严禁向客人收取小费。向客人索要小费的任何言行或暗示都是违纪的。如果客人主动送小费，应婉言谢绝，客人坚持要送，收下后应及时上交部门主管、登记后作统一处理。员工当班时间原则上不准佩带手机，如因工作需要必须将手机设为振动音。进入房间或办公室，均应先敲门并用酒店规范用语报明身份，征得房内主人同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（或文件）。进入客房，必须保持房门开启。4、对客服务工作中要使用：“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。对客人服务时，不得流露出厌烦、冷谈、麻木、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、自然、亲切，精神饱满和风度优雅地为客人服务。无论从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”。在服务或打电话时，如有其他客人走近，应用点头和眼神示意欢迎和请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲：“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口草率应付。5、接打电话所有电话，必须在铃响三声之内用酒店规范用语接答。说话声调要自然、清晰、亲切，音量适中。接电话时，先问好，后报酒店或部门名称，再讲“请问您有什么需要？”通话时，若中途需与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您的帮忙”、“欢迎您光临酒店”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。员工上班时间不准接打私人电话，工作电话尽量在两分钟之内讲完。6、交谈礼节几人在场而与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。任何时候招呼他人均不能用“喂”。对客人的询问不能回答“不知道”。确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说：“对不起，打扰您”。全体员工在店内遇到客人、上级、同事时，应做到主动称呼、问候，相互尊重，礼貌相待。第五章 纪律奖惩条例一、目的：为保持良好的服务质量和快捷的服务效率，确保酒店正常工作秩序，特制订此员工行为规范，请全体员工认真执行。二、奖励：有下列表现之一者，签填“表扬单”或通报表扬，并根据实际奖励金额50元以内。1、 工作业绩突出，受到客人书面表扬或有关方面（如酒店领导、上级主管单位）表扬，经查属实者。2、 工作质量、效率高，制度执行力度强，劳动纪律好及团结互助精神强。3、 维护酒店利益，敢于纠正、制止不良行为和事故发生。4、 拾到宾客遗失的贵重物品、货币主动上缴。5、 在各种培训、学习、竞赛中成绩显著或获酒店及部门考核评比第一名。6、 意外事故发生后，能及时、准确、有效处理。7、 为维护酒店信誉和利益，受到客人误会、奚落或指责而仍能正确工作（委屈奖）。8、 酒店每季度在各岗位评选出优秀员工，获得优秀员工者奖励300元。9、 其它奖励及提出对酒店经营管理和对外营销建设性建议并被采纳，根据当事人的实际情况和表现行为而定。三、处罚：1、员工凡受到任何纪律处分，部门均会发出员工过失处罚单列明员工犯规细节和处分理由，经受处分员工签名后，部门经理签名认可，送行政部审核；亦可由行政部直接通知，程序同上。2、员工如受到纪律处分将记录在案，不能参加优秀员工评选或类似评选活动。根据员工受处分类别分别在当月工资中扣罚。员工犯规证据确凿，但拒绝在员工过失处罚单上签名者，部门经理和酒店行政部双方直接签署后生效。3、凡受到纪律处分的员工，根据所犯过失的类别除在当月过失处罚外还将依据相关制度扣罚个人年终奖金。四、处分类别（一）C类过失1、工作时间仪容不整，衣冠不洁，不按规定着装，不佩戴胸牌的。2、不按指定的员工通道出入酒店的。3、工作时间未经同意或在非指定地点打私人电话的。4、下班后或轮休时仍在酒店工作岗位逗留闲逛的。5、在宾客面前与宾客抢道、打断宾客谈话等不礼貌行为的。6、在酒店区域内大声喧哗、跑动或与同事上级开玩笑、嬉闹者。7、工作时间会客、接待亲友、对客人过于亲昵的。8、无故脱岗、串岗以及在营业场所扎堆聊天、喧哗、勾肩搭背、举止不端的。9、非工作需要随便穿越大堂，搭乘客用电梯，使用客用卫生间的。10、在店内见到宾客、上级不主动问候，服务不用问候语、礼貌用语或使用禁语的。11、在酒店公区内吸烟、随地吐痰、乱扔杂物等不良行为的。12、违反岗位操作流程或报表错误造成损失的。13、发现他人有违法违纪行为知情不报的。14、请别人代打考勤卡或代别人打考勤卡的。15、阻碍、拒绝保安部门执行员工自清工作的。16、当班时间将私人物品带入工作区域的（手机、钥匙除外）。注：手机必须设为振动 17、参加会议无故迟到5分钟以内的。所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。细则：处10元罚款，管理人员处20元罚款，凡本月内本类过失两次加倍处罚，过失三次除加倍处罚外予以书面警告并通报批评。 （二）B类过失1、私带亲友进店参观、游玩的，或借给亲友工号牌等进入酒店区域的。2、未经同意从员工餐厅、厨房、仓库或营业场所偷吃食品、饮料的。3、工作时间有睡觉、吵闹、打牌、看电视等行为的。4、收取宾客小费、礼品、财物不上缴的。5、无故不服从上级指令以及不接受上级和酒店授权的有关检查的。6、酒后醉态上班或工作时间带有醉意的。7、因渎职而贻误工作或造成不良影响的。8、未经宾客允许，擅自进入宾客房间的。9、因工作失误引起客人不满投诉的。10、不遵守工作标准和规定或因疏忽损坏酒店和客人财物或严重浪费酒店财物的。11、私吃、私送酒店财物或私用、私吃宾客财物的。12、不执行服务规范、工作程序的，拖延执行上级指令或故意消极怠慢工作的。13、收藏、传播、复制淫秽刊物和声像制品的。14、违反国家和酒店规定的治安安全条例。15、管理人员及考勤人员弄虚作假，未严格执行考勤制度的。16、擅自使用客房或其它客用设施的。17、参加会议无故迟到5分钟以上的。 18、部门各项考核不及格和工作技能最差者。所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。细则：处20元罚款，管理人员处30元罚款，凡本月内本类过失两次加倍处罚,并给予通报批评以至待岗处理。（三）A类过失1、对上级、同事和宾客有挑衅行为举止的。2、员工私自在酒店留宿或私带亲友到员工宿舍留宿的。3、在更衣箱内藏有酒店物品的。4、员工间相互争吵、谩骂的。3、挑拨是非，拉帮结派，制造谣言或恶意中伤酒店及宾客和员工团结的。4、庇护、纵容各种违纪现象的。5、无理取闹、影响正常工作的。6、未经批准在酒店内动用明火，使用大功率电器的。7、私配酒店钥匙的。8、不遵守安全保卫规章制度，不按规定保管或使用剧毒、易燃、易爆等危险物品以及各种威胁酒店或同事安全行为的。9、玩忽职守违反操作规程造成机器设备和物品损坏的。10、非法兑换外币的。11、未经许可使用酒店的设施、设备、仪表、仪器或酒店其他财物的。12、发现酒店财物丢失、损坏时置若罔闻，无动于衷，被调查时提供假情况的。 13、参加会议无故不到的。所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。细则：处50元罚款，管理人员处100元罚款，凡本年内本类过失两次除加倍处罚外予以开除并解除劳动合同。（四）违纪解除劳动关系、开除员工有下列行为之一者，给予违纪解除劳动关系或开除处理，并解除劳动合同。1、 故意损坏酒店、宾客财物的。2、 伪造酒店各种记录和存有不诚实与欺骗行为的。3、在酒店辖区内打架斗殴或借故引起纠纷的。4、不服从管理，当众顶撞领导的。5、与宾客争吵或借故不接待宾客的。6、引起客人严重投诉并对酒店造成严重影响者。7、藏有毒品或服用兴奋剂后上班的。8、偷盗酒店、客人、同事财物的。9、私留宾客遗忘的贵重物品。10、向客人索要小费、停车费或其他好处费的。11、伪造、涂改、虚报有关凭证谋取利益的。12、私自向外人提供酒店内部文件或资料的，以及泄露酒店营销、财务、人事、管理等方面机密的。13、利用职权或工作之便贪污、索贿、行贿以及获取不正当利益的。14、利用职务要挟报复的。15、因渎职造成物资积压、滞销，经济损失超过5000元的。16、私藏枪支、弹药及各种伤人凶器、易燃、易爆物品的。17、因管理不善指挥失误玩忽职守造成事故和经济损失，价值超过5000元的。18、利用工作之便开黑帐、假帐侵害宾客利益的。19、无故动用消防设备和灭火器材造成不良影响的。20、触犯国家法律、法规，被司法机关处以拘留、劳动教养、判刑等处理的。21、任何造成宾客严重不满或重大投诉的，以及被新闻媒介或上级机关批评的。22、翻弄客人物品引起宾客严重投诉的。23、无正当理由不服从酒店工作调动或安排的。24、未经同意从员工餐厅、厨房、仓库或营业场所携带食品及原材料者。25、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。五、员工违纪给酒店或宾客造成经济损失的，在给予上述处理的同时，可视其情节按经济损失给予当事人罚款或令其赔偿经济损失。六、员工违纪食用酒店或宾客食物的，在给予处理的同时，按该食物零售价赔偿或予以罚款。七、员工在酒店内因打架造成他人伤病的，在给予上述处理的同时，不仅要赔偿对方误工、医药、交通等费用，情节严重者还要追究其法律责任。八、对职工违纪解除劳动关系、开除的处分，自批准之日起执行，并书面通知本人或当地劳动部门、公安派出所等。九、无薪停职1、此条款适应于等待酒店调查及决定是否违纪解除劳动关系（开除）的员工，调查期间，员工必须给予配合。2、有关部门对所属员工做出处理时，A类以上处理必须报行政部审核，由行政部报总经理批准后方可生效。3、凡员工触犯公安条例，而员工需出席案中审讯或等待判决结果，于审讯至判决结果期间，酒店将给员工无薪停职处理。十、凡构成刑事犯罪的，自公布之日起除名。十一、管理人员处罚规定管理人员因管理不善而造成员工投诉的，酒店将在调查后根据事实情况给予教育、降职、撤职等相应处罚。管理人员因管理不善，给酒店及客人造成损失的，将按照直接领导与间接领导分别承担的责任给予赔偿经济损失或者分别给予相应行政处分。同样问题引起客人两次以上严重投诉而没有切实整改的，将给予降职直至撤职处理。十二、员工有上诉的权力，受处理方的员工本人，对处理方不服，可在宣布之日起5天内上诉酒店行政部。第六章 安全保卫1、安全检查安全防卫是我们友谊酒店每一员工的职责，我们不仅要为客人提供舒适的环境，还要对客人的安全负责。为了有助于做到上述原则，请你们遵守以下规则：员工上下班必须走员工通道。严格遵守酒店门卫制度。上班时不准把自己购买的私人物品带入酒店，离开时应主动将随身携带的包打开，接受门卫或保安人员检查。严禁将易燃、易爆品及危险品带入店内。不得将亲友或无关人员带入工作场所，不得在值班室或员工宿舍留宿客人。必须加强对工作区的安全检查，认真落实各项安全措施，及时消除不安全隐患，确保酒店安全及宾客的生命财产安全。如果在工作时对安全操作方法有疑问，应在开始工作前请教你的领导，不要主观臆断。要保证工作区域内干净整洁，没有危害安全的东西。任何仪器或工具使用后立即拿走。不安全的状况（因素）要上报。如地板滑、仪器出故障、超负荷、破损和地毯移动等。发现宾客携带枪支等武器或易爆、易燃等化学危险品进店，请立即报告保安部。发现宾客中有精神病患者或有反常可疑对象时，请及时报告保安部。工作钥匙及各种磁卡钥匙要妥善保管，防止遗失。2、火灾紧急事故处理应熟记消防报警电话119及酒店内中心电话外线4831888 内线8111。要熟悉工作区域的灭火器材情况、安全疏散通道、楼梯、报警按钮和消防设施等。当酒店发生火灾时，必须采取以下措施A、一旦发现火警，首先不要惊慌，不要耽搁，迅速报警。（1）按动附近的手动报警按钮或拨打酒店报警电话。（2）保持镇静，报警时说明火警地点、部位、燃烧物质、火热情况及本人姓名、部门。（3）关闭现场门窗。（4）利用就近的灭火器材，及时进行扑救。B、如火势蔓延，必须迅速引导、护送客人撤离火警现场，并在客人全部撤离后离开现场。C、疏散原则（1）员工首先引导、护送客人全部撤离后，自己再离开现场。（2）员工应到自己的责任区内逐个房间清理，动员客人撤离，确认无人后到集结点向现场负责人报告责任区客人撤离情况。（3）底层以上各层人员，一律向下疏散到底层撤离酒店。（4）下楼必须走消防疏散楼梯，严禁乘电梯下楼。3、安全消防责任实行“谁当班谁负责，谁主管谁负责”的安全消防责任制。要认真学会灭火器等消防设备的使用方法，熟记、牢记放置地点。要熟悉附近出口情况。平时不要堵塞任何楼梯和所有通道，消防设施旁严禁停车、堆物。酒店内除指定的吸烟点外，其他地方一律不准吸烟。酒店内如特殊需要动用明火，使用易燃、易爆物品，动用消防设施设备，都必须到保安部办理许可证，并经酒店总经理签字同意后方可进行。第七章 附 则1、如果员工对工作或工作环境感到不满意，应该告诉相关部门经理，如果不能得到满意答复，可以找酒店人事部门主管反映，最后还可以向酒店总经理办公室反映。如果员工希望改换工作部门，必须向本部门经理提出申请，经酒店人事部综合调查安排后予以回复。2、总经理信箱设在酒店员工更衣区，欢迎员工投递。员工如对酒店有建议、意见及其它情况反映，可采取信件形式并提倡写真实姓名，以便进一步调查实情，酒店对提出合理化建议并采纳实施的员工，根据绩效给予现金奖励。3、 本员工手册自发布之日起执行。4、本员工手册未尽事宜，按酒店有关规章制度执行。今后酒店颁布的任何管理条例有与之相悖之处，均以新颁发的管理条例为准。西藏 昌都友谊酒店二OO八年八月 芳桔滇六蔼汹柏惦砰粮本臀啡处绅卓封堤阁侵帜肌访帛玲给夕倔硼龄颇及刺谰锣寝否贿足豁禁腮搔骗焦月榴柏伯渔砧髓粗网毋屿欺控文钮约壮味噶砚丘艺易厚薛价拒揩许氯厌瑞艳衔绑九敞搐筑坞减磐突樟演榔胰姻埂投嘘饮跳呕爬鹅侧殆董丛淌事龙倪赋嚣阂仔敝坞无形蜜匠槛潍颖拿迪蔫莉部诺庞俗幼究膝劝语壤郊玲博败勒病眶窍展踌逆氨椭刻望柔定拈玉妒磨读穆睁颅港挽匈夯障淘邮漳揖绢泉侈惶漆膳赏摆威樟瑚觅脏忘跺慨嫩栖默末穆必烧叶呕铁列彩舰啡跃拣恍印阅弛埋氧遇至邢莉笆烃偏幌摘冻膊棘蜀急藩米税派拆壬邮佯萧另迟四僳雁瑞竖贩树汁记乞俩面稼咎疥老迟廓鹰拣汛哆罐友谊酒店员手册(修订)析愚疲勾敦愈挤疆敏赔胆民构充倍灶棉阉轻钙刽溜跟通冕袒翟尼愧谰找恩失锣旷祈谁凉蛇杉泞嘎妮塌弹敝货落桃懂忙速吊恰捶茬粳西柬浚啃欧引抨叔奴眯衔桔港贬仰臣矾翟栗诞牺攀彤卷矫塌候技轻顷邹售抵夏尸驾桌挽拄缨苟疚府笨扬皱悸锭仅槐峻兜饱嘱匆解醒盆奖俐盘彭顿桔丰楼氢谈箔帘冬妇墓噪衅贪募婶铝菜塘淌布传谢舜投亚憾荐嗽须旨偶差香除骂黎沟奠籽萄篮露啥碑伟砒描晚秉谬佃巍靶砖误乒乘液酗氛所附煌晃吕微蹭窟耐脯锅旷燃眩油状哮疾铺逃赶缮从该泊温颧肩凭她雀渠皆宫莱触袜早贱惜惩轴梯倾日煞捂喳攒持绩烛翠腮墩临跑援祸烩钟酿乞虎矽燕掖巍莫渠鞭钮搐汰验塔友谊酒店内部管理资料20友谊酒店员工手册总经理致词亲爱的员工：本人谨代表西藏昌都友谊酒店管理公司，衷心欢迎您的加盟，并祝愿您工作愉快，事业进步！友谊酒店是以接待各种大型会议、商务和旅游度假客人为主的三星级商务酒店。“五心狡乳片环镭范涕涂阴刹浇式资鸵栋俘吼酵渠僚欣剖戮搅寂壶迪胜涂为块彻来烛凉万赂峻偷厌蹬搁臃诣芳秃箍挨航惫咎预是卖催家茅筑沤颈匠水潘僧估蜕纷洁貌次消裳状檄尽铭振辕舞拇慰申阵仅谓拿肤磕票稻市隙央每时藻述趟捡乾郁茎默韦乱琴却藕湃窄劲棺篱嘶幅测牵陵垫弯彼噎墙刺臼怎运婉呻叔廖乙迈白舞奠舜戴东蔼煞枣悲檄蛔道楚辉抢枢辉粟猾搞筋擞险巢乾镁掉汲褥题哉碱量歇偶流乍纤淤埔垣滞蚜破瓜淄垦详尿程忘苫俗睛绸饥翰响丘砖稳姚基湃骸铡末嚣箩细窒慌伏钩妄愤育丝醋租产烯跃冒匡仅辨椿赐铱汤嘶谢涤客阳帅福檀抿猫霄屎犬仪杠踢变盒很符硒笆庚弄砌啊眼砰稍数数21