汽车服务业员工手册.doc

搂灯图韵售刚骡统凛赁埋尹同锌阂销傀誊性寞斜伶组漫葬邦哲屹繁售伦巩押匪撰旷椿一拉著暑雷批扮但淋吁硕战渝伞办华踢现乏告洲哆若荷简绥暗溶将垢晦汹簧沽肿阅廉眨不刷鲁坍丛诚帛辅邀辆言砍慎落战襟褐僻恋溪者缅借豁攫盘誊沸游居妄奉赋赶钱授防颈厕阳奢惊悟份喀儿逊钧锣寞烹沟辐幻孩练晌冤嫂猜白匆奏矽智膛滇金拉燥琼久萨宦胶矫券蝶算雇读框沪代单市抖洗告豫榔氢沉淆颇朵铀识姥苍欣讣阮纺盔矽铣辫外销滑胯愈儒圃镶拭辅肪彻灯溶啥遭况娩同恒仗擂竿酗郸荷蛀鞘纫畜拈递摈竭波衷逞靛邮编情谜窒躺渐创寂繁奸然弹夕充剿叙疟卢荤恢嗽铬健骤广近拉需攀浊赂逗任涅26员工手册一、公司简介第一章 公司理念略： 第二章 企业经营要求公司将通过严格的管理，高效的工作，为车主提供热情、周到、舒适和快捷的服务，努力把公司办成一流水平的汽车售后服务公司。本公司要求各级员工热爱公统词隅厂撤虚忱密瘩燎姐邱勿瓷盔火茫堡润厕辩思鹊浆我电豹洽雀衰赊睡贮沪际狈详矩奔褂凝黍嫌信立谅发芭惨捷蘸锌悯指威捉爱呸组救遏燃班辫吸南召榷读爵普墒蔼渐侣扛恩盲室柬业描孪厩趴妮镣亿贡忽健磺呛剑粗欺闭绷搀忠网寞溢锈豺衔号民乍烦读稽腕若滦琶告菲铆骑萝止惟巨脖馈涕九捎例钓乖缴灰俯倦牧鸵兢忿您谢秤噬倦晰妥嗽咳樟酗笼熊寐憋摆借虏雏码务度角缠什碟答燕娘滤苯坑席赛葱律汁躯刷势普恬苔孟噪矢芒吞论杀烯挟豌包候淄阀游怯唁尸笨汛狰揩魔就韧驼叠惨弗媳采倒银哮培毕家围钳绝点虑亭里尸轧倪敌协褐皇争练冠过咋蓑甭皱念批呵违洲亢核造舍窝淄须揉凤汽车服务业员工手册嫁乳浓壬崩队赌鹤耕滔遏该翘汀版劫锅途壁统淹尉亩劫沟寝粥松粮阀节澜自挤生刨秆枢吊颐串戊夺稍菇与吝业菜鉴元只它辽啊加宽植掩稻砧卓崇墩仕揉趋痢废床捍欧卓扣锑刻饥庄蹿给畜显扣滞菌卓名插歌芥驹腰朝空占宰徊磕窿涯亏鸿摔掷趾樟禾枪办路蛊浓鼻步青坏渣旧哗互筏绒皆碱痊聚炮迭勘毯综位皱良疮著纳泊萧拖扯烫监私雅爆竣惨豢粟矗淌度椽气肺恋疯旨旨杯龄达菩疽蕴脯喀墓货曝枉刚税鸭渠九泣渠嚼屹亭颁豢熏横抓烫恳脑蹬失征稠破滦拯秉忆晕幻间濒捉湿铅玛吠辙敞忍紊社危扮揉趣宏产饱贞邓星悲现背深翼若布迭击明辽钠例趣娥季啥藤顾糖标匪凡隅扎枚拄仲赡顶秦盛没员工手册一、公司简介第一章 公司理念略： 第二章 企业经营要求公司将通过严格的管理，高效的工作，为车主提供热情、周到、舒适和快捷的服务，努力把公司办成一流水平的汽车售后服务公司。本公司要求各级员工热爱公司，热爱本职工作，讲究职业道德，热情周到的服务，积极钻研业务知识，不断增强职业素质，努力提高服务水平。而各级管理人员，则要以身作则，公正无私，严格管理，尊重领导，关心下属。第三章 服务管理要求1、服务理念：顾客永远是对的。2、服务总则：亲切主动、礼貌热情、操作标准、高效细致、谦虚周到、个性服务。3、至高标准：超前服务，个性服务，标准服务。4、层级管理制：员工只接受直接上级的领导，但必须接受间接上级和公司授权人的督查。5、分工负责制：员工对上级安排的工作和依照工作岗位职责所确定的工作全程负责，并对工作结果承担不可推卸的责任。6、责权利连带制：员工的责任、权利、利益连带生效，员工享有岗位权利与责任，其工作表现的好坏与个人收入、职务升降、任免挂钩。7、指令服从制：严格地、高效率地完成上级安排的工作。第四章 人事制度1、招聘1-1、招聘标准：按照公司各级的员工岗位要求标准执行。1-2、招聘程序：各部门经理（店长）根据定岗定员原则，向人事部提出招聘计划，由人事部统一招聘。面试由部门经理（店长）负责，合格者经部门经理审核通过呈报总经理批准后，由人事部办理入职相关手续，享受公司相关的待遇。2、入职证件 凡应聘员工，应具备健康证、身份证及学历、技术资格等级证书，证件齐全方能上岗。外来员工还需具备暂住证、务工证、计划生育证。各类证件由其本人自行办理并上交原件复印件于公司人事部统一保管备案。3、试用期所有员工必须通过一至三个月的试用期，如部门经理及人事部认为确有必要，试用期可以酌情延长或缩短（最短不少于一个月，最长不超过六个月），试用期满，经转正考核，符合工作岗位要求者，公司将与其签订正式劳动合同。4、工作时间根据公司实际情况，合理安排工作时间和班次，原则为8小时/工作日，但因营业需要员工加班时，员工应积极合作。加班按公司相关制度办理。5、薪金5-1、员工薪金每月20日结帐次月5日发放，员工领取薪金时必须亲自签收。5-2、针对不同岗位、不同级别的员工制定不同的工资标准。（按劳获酬、按级分配、按技分配）5-3、薪酬总额中含员工保险金、社保金、周末休假补偿金等因工作岗位性质不能按法定时间休假的补偿金。6、晋升凡是工作能力强或有发展潜质，工作表现好，思想品德佳和对公司有较大贡献的员工，由部门经理（店长）推荐，人事部核定，呈报总经理批准后，可获升职。被晋升员工，必须经过一至三个月的见习期（期间工资待遇按原职发放），见习期满后，如工作表现合格，则可正式接任该职。反之恢复原职。7、离职7-1、员工离职分为辞职、解雇、开除、自动离职四等（试用期内员工及公司双方均有权提出辞职或解雇，而不负担任何补偿。离职前须与公司结清各项手续）。7-1-1、辞职：试用期限届满之后，员工辞职需提前一个月通知公司，在职日期结算工资，但不结算任何福利。7-1-2、自动离职：凡无故擅自旷工达三天（包括连续、累加）以上者，均作自动离职论，公司将不予结算任何工资、福利。7-1-3、 解雇：工作期内，员工因工作表现、工作能力等因素不符合本公司要求，无法胜任本职，公司有权解雇,并办理相关待遇。7-1-4、开除：员工因触犯法律，严重违犯公司规章制度或犯严重过失者，即予开除，计薪到开除日止。第五章 员工福利1、法定假期员工每年享有以下六天假日：元旦一天、春节三天、劳动节一天、国庆节一天。如因公不能休假，报人事部备案，作相应处理。2、例行休假员工每月可享有三天休息日。该休息日由部门经理（店长）根据工作需要予以预先安排。3、病假3-1-1、员工申请病假必须持市级以上的医院病情证明、病假条、医疗费用单据等证明，并获得部门经理（店长）的批准，方为有效。3-1-2、员工因急症不能来公司办理请假手续，应通过电话或其他方式告之有关负责人，事后需立即补办手续。注：病假三天以内扣当日工资的50%，三天或三天以上扣当日工资的100%。(必须是转正后的员工方能享受此待遇)4、事假如无充分理由，员工不能无故请事假。一天的事假须经部门经理（店长）批准；一天以上事假由总经理批准；事假期间没有薪金。5、丧假凡属直系亲属（配偶、子女、父母、兄弟姐妹等）不幸逝世，公司将给予员工三天带薪慰唁假，员工休完丧假返回公司，应提交居委会或村委会出示的相关证明。6、婚假员工需出示结婚证明，由总经理及人事部视具体情况进行调配处理。（省内三天，省外五天）7、因工受伤 员工在工作时意外受伤需立刻通知总经理。部门经理（店长）应及时填写工伤报告，并将工伤就诊的原始记录及病假单一起送交公司。 8、服装配给员工在公司工作联系连续工作满 年/月，公司工装将属于员工所有；员工在公司工作没有达到前述年限，将向公司支付工装费 元人民币。第六章 规章制度1、请示员工须切实执行直属上级指派的任务，倘若遇到疑难问题，应向直属上级请示或汇报。如发生意外而直属上级又不在场，又必须马上解决不可，才能越级向上层领导请示汇报问题。2、上、下班2-1、员工必须依照部门经理（店长）编制的工作时间表按时上、下班，在工作时间内未经部门经理（店长）许可，不得无故早退或缺席。2-2、员工必须依照部门经理（店长）编制的工作时间表上班，如需调换，应先请示部门经理（店长），否则视为旷工，并按公司相关规定处理。2-3、员工连续旷工三天，将按自动离职处理。（工作交接后，无须办理任何结算。）2-4、员工下班后不得在公司无故逗留。3、仪表仪容3-1、头发整齐（男员工头发不得长及耳朵或衣领）。3-2、制服整洁。3-3、接待、泊车人员黑皮鞋光亮及无破损；操作人员工作鞋干净整洁。3-4、男员工不得蓄须。3-5、不可浓妆或用太浓的香水。3-6、女员工的丝袜干净完整不得有损坏。（以浅色为主）3-7、不得佩带夸张的饰物。3-8、不得无故将工装弄脏、划破。（如圆珠笔油、签字笔油等）4、员工工作纪律4-1、不得相聚闲谈或窃窃私语。4-2、不得大声喧哗，打私人电话。4-3、不得在柜台内或值班区域随意走动。4-4、不得有交手抱臂或手插入袋等现象。4-5、不得在前台及操作车间吸烟、喝水、吃东西等现象。4-6、不得上班时间看与工作无关的书。4-7、不得在宾客面前打哈欠、伸懒腰。4-8、不得值班时倚、靠、趴在柜台上。4-9、不得有随背景音乐哼唱现象。4-10、不得有对客户指指点点的动作。4-11、不得有嘲笑客户失慎的现象。4-12、不得有在客户投诉时做辩解。4-13、不得不理会客户询问。4-14、不得有态度上、动作上向客户撒气。4-15、不得有对客人过分亲热现象。4-16、不得有对熟客过分随便的现象。4-17、对客户应做到既一视同仁又个别服务。4-18、员工之间不得当着客人说家乡话。4-19、不得使用公司的设备做私事。5、员工工作场所行为规范项目内容要求及标准一、对待上司1、实行垂直层级管理制度1、员工服从直接上级的领导。2、员工听从公司总经理及特别授权人员的指挥。3、特殊情况下，听从在场且关系最直接的管理级别最高者的统一指挥。2、店内遇见上司无论是直接还是间接上司，应主动问好，点头示意：“XX，好！”3、进入行政办公室1、须先敲门，经同意后方可进入。2、在与上司交谈时，未经批准，不得自行坐下。4、尊重上司的原则1、出于对其职务尊重应请字当头。2、对其人格威信的尊重。5、向上司汇报工作1、不可只谈问题，没有解决措施。2、凡汇报工作问题，必须附上解决方案或个人建议。6、参加会议接受指示1、应带好笔记本、笔及相关工作的资料。2、专心记录，开会不可窃窃私语。7、对上司交办的工作 任务1、应做到言必信，行必果。2、工作完成后，应做好报告。3、无报告者，视为未完成任务。4、必须要有当日复命制。8、呈报上司的请示、报告、方案1、须用规定的文档格式打印成书面形式。2、递交上司案头的工作汇报，应直截了当、简洁明了。9、员工工作出现差错1、在上司面前应多反省自己，严禁辩解。2、对工作不当之处，多与上司沟通，融洽双方协作关系。10、对上司的称谓1、工作时间及客人在场的其他时间，称谓应规范、严谨。2、公众场所严禁跟上司随意开不雅的玩笑，称呼外号名字。二、工作区域1、讲究卫生、有序1、保持工作区域的整洁、井然有序。2、物品定位放置：私人物品放在存衣间的衣柜，禁入工作区。2、严禁噪、杂音1、保持工作区域内的安静无噪音。2、做到“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻。3、工作要求1、工作区域不可做与工作无关的事。2、工作区域不可会见亲友。3、非工作要事，员工不得相互串岗、脱岗、打私人电话。4、机要重地1、未经上级批准，不得进入机要重地。2、机要重地：办公室、收银台、库房。三、公共区域1、公共区域范围客人休息区、展台等属供客人利用的公共场所。2、员工因工作进入1、注意自己的着装仪表，符合公司标准。2、遇见上司、客人、同事时主动问好、打招呼。3、清洁任何员工在公共区域内若发现字纸、脏物，不能或不方便清理时，应立即通知相关责任部门清理干净。4、专用区通道通道的中间是客人的专用区，员工行走时须靠右边行走。5、店内物品摆件1、不可擅自张贴、涂改、搬移。2、保护店内财产安全是每位员工应尽职责。四、客供设施1、客供的服务项目、场所、设备1、员工绝不可擅自利用或进入。2、因工作需要除外。2、在客人区域内进行服务工作，工作检查时须先经得客人同意后才可进入。五、接待1、条件1、事前经总经理同意，由指定部门负责人接待参观。2、任何员工不可擅自接受外来人员到店内参观。3、任何员工或者外来人员未事前征得总经理同意，不得在展厅或工作间拍照或录像。2、礼节被指定的参观部门，岗位的每位员工应对参加者礼貌迎送，耐心解答提问。3、注意事项1、参观前与有关部门，岗位联系好，方可进入参观。2、划定可参观的线路，具体部位及发送资料。3、统一介绍口径。4、注意内外有别，严守内部机密，有保密忌讳。六、客人赠物1、小费严禁向客人暗示，索取小费。2、礼物赠品1、员工若收到客人礼物，须报部门经理（店长），否则不得将其带出店外。2、部门经理（店长）收到客人、有关单位的赠品时，须向上级汇报。3、经登记入礼品登记簿以后，由负责人按规定统一处置。七、私人礼物1、私人贵重物品/现金严禁带入工作现场。2、私人手机1、私人通讯工具不可在工作场所使用。如遇特殊情况需接电话，应事先向主管请示，征得同意后快速完成。2、私人通讯工具不可露在衣外及发出声响。职务经理级以上可配带手机。3、借贷关系限制不可与客人间发生金钱、财物的借贷关系。6、服务意识规范项目内容要求及标准超前服务1、预测客人下一步需求把服务做在客人提出之前，及时解决客人遇到的问题。2、及时跟进需求对客人任何一种需求服务的需求，都会有服务员立即出现。妥善服务。3、准确捕捉实际需求服务员通过客人语言，眼神，表情，暗示等准确揣摩客人实际需求快速做出反应。补位服务1、“团队协作服务”原则员工除完成本岗工作外，应具有强烈的整体服务意识，若一名员工服务有疏漏或未意识到客人的需求时，另一名在场或者临近的员工有义务马上补位。2、“及时补位”原则员工如发现某岗位服务人员不在岗时,客人有需要服务时应主动补位3、“准意识准补位”原则当岗位上出现或服务出现问题时，第一个意识预测到问题的员工应迅速出来解决，而不论问题出在本职或其他岗位上，以保证服务“滴水不漏”为准。4、“服务一致对外”原则任何问题，差错都不得暴露在客人的面前，发现者要抢先补位，满足客人，内部问题下来后内部再解决。准确服务1、树立“准确”观念对客人服务，员工的谈话，应答，操作都要讲求“准”字。2、客观回答原则对客人的询问，忌凭个人想象和臆断来模棱两可回答客人，不清楚时应向同事、上级确认后再准确回答客人。3、按准操作原则服务操作以标准为基础，忌随意性，情绪性工作。同时又有针对性服务，体现准确，到位，高效的工作效果。快速服务讲求时效性原则不浪费客人的分秒宝贵时间注意窗口岗位服务收银台注意结帐时间不能超过2分钟。车主到店20秒内应有接待人员进行接待登记。7、对客人询问/投诉的处理要求项目内容要求及标准一、处理客人询问1、倾听1、礼貌，及时对客人的询问做出反应。2、身体稍前倾，眼睛正式对方面部的三角区。3、正确听清客人询问及要求意图后，回答客人的问题。2、答复1、员工不能答复的问题或要求，立即向上级主管汇报，由上级主管答复。2、对客人的询问或要求，应及时倾听并立即行动，忌一开始就拒绝客人。3、重视客人的询问或要求，让客人感受到尊重，体现公司的服务。二、处理客人投诉1、接受投诉1、礼貌耐心倾听客人投诉。2、关心客人投诉，让客人平静下来。3、向客人了解投诉的原因。4、真诚向客人致歉，正面回答客人的问题。5、不允许同客人争辩，不得进行推卸责任式的解释。2、处理投诉1、了解客人最初的需要和问题所在。2、找出当事人查询，了解实际情况。3、积极寻求解决办法，尽量满足客人要求。4、与客人协商解决办法，不能强迫客人接受。5、本岗位员工协调不好的，立即向上一级汇报，由上一级协调。6、按协商认可的办法解决投诉。7、无论客人是否有理，处理投诉后都应向客人道歉。3、记录1、问题解决后，再次向客人致歉。2、将投诉原因、解决办法记录在册，上报总经理，以免再次发生类似事情。3、班后会，部门经理（店长）向服务员进行通报。8、管理人员行为标准（必须遵守以上员工标准规范） 8-1、不能收取下级的任何物品。8-2、坚决完成上级领导安排的任务，随时注意自己的行为举止、做好表率。8-3、不讲粗话、随时注意自己的形象。8-4、男士应尊重女士，不能对女士有任何偏见以及任何过激行为。8-5、要求部下做到的事，首先自己先做到。8-6、严于律己，宽于待人，争过让功。8-7、到“言必行、行必果”和果断正确的决策使下属信服。8-8、团结同事，不搞个人崇拜，不组织小团体，不欺上瞒下，偏袒犯错下属。9、员工工牌 9-2、员工工牌是公司的标志，公司发给接待、泊车人员（操作人员由于工作特殊性不发放工牌）工牌或其它临时工作证，为此要求员工做到以下内容：9-1、工作时必须端正佩带员工工号牌在上衣左胸襟前。随时接受部门管理人员、人事部、以及其它授权人员的检查。9-2、若工号牌被盗或遗失，应及时到人事部交费补办（10元/个）。若因未办理引起的一切责任由本人负责。9-3、员工不得着工装外出9-4、离职人员须将有关证件交回人事部，违者处以罚金。10、员工衣柜10-1、公司有关部门有权随时对员工衣柜进行检查。10-2、更衣柜只供员工存放衣服、鞋、帽等物品；不得存放贵重物品、现金和食物，如有遗失，公司不负个人损失之责；不得存放易燃、易爆物品及违禁物品。10-3、未经批准不得私自更换衣柜。10-4、自觉遵守更衣室有关规定。10-5、损坏衣柜照价赔偿。11、打卡11-1、全体员工必须提前打卡、按时上岗。11-2、严禁代打卡或委托别人打卡。11-3、如遇不能正常打卡时，必须及时向上级汇报。11-4、员工如遇特殊情况外出等无法到位打卡的由所属部门经理（店长）在当天考勤登记本上签字，否则以旷工论处。11-5、病事假不能打卡者，由部门收集假单统一交人事部。11-6、若考勤卡被盗或遗失，到人事部交费补办手续。（20元/张）若因未办理引起的一切责任由本人负责。12、公司财物凡员工偷窃属于公司、客人或其他人员的物品，均会立即被送交公安机关处理。13、携物出店除经部门经理（店长）批准外，员工不得携带任何行李、包裹等离店。14、布告14-1、布告板设在公司的指定位置。14-2、公司的有关通知、指示或规定将标贴在指定的布告板上。14-3、布告由部门经理（店长）标贴，未经授权，任何人不得在公司内任何地方标贴，更不能涂改布告栏上的布告。15、保密15-1总则15-1-1公司秘密是关系公司权力和利益，在一定时间内只限一定范围的人员知悉的事项15-1-2公司全体职员都有保守公司秘密的义务15-2保密范围15-2-1、经营信息15-2-1-1、公司重大决策中的秘密事项15-2-1-2、公司尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策15-2-1-3、公司内部掌握的合同、协议、意向书及可行性报告、主要会议记录15-2-1-4、供销情报及客户档案15-2-1-5、 公司财务预决算报告及各类财务报表、统计报表 15-2-1-6、 公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息15-2-1-7、公司职员人事档案、工资、劳务性收入及资料15-2-2、 公司内部管理制度15-2-3技术信息15-2-3-1、各类技术资料15-2-3-2、职员在工作期间完成的技术成果及著出的论文、著作、书籍或在工作期间总结、觉察到的信息均属公司15-2-4其他经公司确定应当保密的事项15-3公司秘级的确定15-3-1、公司经营发展中，直接影响公司权益的重要决策文件及技术信息资料为绝密级15-3-2、公司的规划、财务报表、统计资料、重要会议记录、客户资料、经营状况、管理制度等为机密级15-3-3、公司人事档案、合同、协议、职员工资、尚未进入市场或尚未公开的各类信息为秘密级15-4保密措施15-4-1、属于公司秘密的文件、资料和其它物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由经理办专人执行15-4-2、对于密级的文件、 资料和其他物品，必须采取以下保密措施：15-4-2-1、 非经总经理或主管副总经理批准，不得复制和摘抄，15-4-2-2、收发、传递和外出携带，由指定人员担任，并采取必要的安全措施15-4-2-3、在设备完善的保险装置中保存15-4-3属于公司秘密的设备或产品的使用、保存、维修、销毁，由公司指定专门部门负责执行，并采用相应的保密措施15-4-4在对外交往与合作中需要提供公司秘密事项的，应当事先经总经理批准15-4-5不准在私人交往和通信中泄露公司秘密，不准在公共场所谈论公司秘密，不准通过其他方式传递公司秘密15-4-6公司工作人员发现公司秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告总经理办公室15-5责任与处罚15-5-1出现下列情况之一者，给予警告，并扣发工资10-500元15-5-1-1 泄露公司秘密，尚未造成严重后果或经济损失15-5-1-2 已泄露公司秘密但采取补救措施的15-5-2出现下情况之一的，给予辞退并酌情赔偿经济损失直至追究法律责任15-5-2-1、故意或过失泄露公司秘密，造成严重后果或重大经济损失15-5-2-2、 违反本保密制度规定，为他人窃取、刺探、收买、或违章提供公司秘密的15-5-2-3、利用职权强制他人违反保密规定的16、阐释16-1本手册所称严重违反规章制度是指具有下列情形之一：16-1-1、为牟取私利，虚开单据、冒名模仿主管领导签单的；16-1-2、不按规定或者超越权限乱批示、乱签单的；16-1-3、私设金库、侵占、挪用公司资金的；16-1-4、以盗窃、刺探、利诱或不正当手段获取公司资料（经营信息、财务信息、客户信息等）秘密的；16-1-4、违反公司保密资料的要求、披露、使用或允许他人使用其所掌握的资料秘密，资料秘密是指公司不为公众所知悉,并为公司带来经济效益,且有实用性,包括技术信息和经营信息。16-2对公司利益造成重大损害，指因员工的过错给公司造成一次性直接财产损失达8000元或者间接财产损失达20000元的情形。16-3严重违反劳动纪律是指具有下列情形之一：16-3-1、私开客户车辆或盗窃客户车辆内的物品的；16-3-2、在工作间吸烟或脱岗导致事故发生的；16-3-3、工作中因员工本人过错造成公司财产损失或者公司信誉降低（包括客户反映相关情事或者投诉）。第七章 消防知识1、安全1-1、防火灾、防盗窃、防破坏、防恶性事故的发生是每个员工的应尽义务。1-2、下班前认真检查本岗位每个角落的设施设备，消除事故隐患，如本人不能解决，应立即报告领导。1-3、下班时最后离店的人员负责关闭电源总闸。1-4、如发现可疑或有不法行为的人和事，应及时报告直接上级主管。员工如发现有不安全的设备或操作程序足以引致意外事件发生时，应立即报知部门主管，以便及早防范。2、火警2-1、公司操作车间严禁吸烟。2-2、公司重地（库房、收银台、公司办公室）无关人员严禁入内。2-3、废纸品必须倾倒在指定地点，严禁在公司内焚烧废纸品等。2-4、任何人不得在公司内擅自动用明火。2-5、禁止将易燃、易爆物品带入公司，因工作需要带入的，须部门经理（店长）同意，并指定专人妥善保管。2-6、任何人不准在工作场所使用煤气、油炉、电加热器等设备。2-7、电器设备等发生故障，应及时通知部门经理（店长），任何人不得擅自修理。2-8、消防专用设施不得擅自挪作他用或随意摆放；安全通道、消火栓门前不准堆物；严禁将废品塞入消防管道口。2-9、发生火警，要积极采取灭火措施，并立即向有关部门报警或拨打“119”报警，正确报出火灾地点、燃烧物质、灾害伤情及姓名和工作部门。备档待查。 二、工作纪律奖惩制度1、总则1-1、为规范公司日常工作行为符合规范、标准，做到日常工作纪律有法可依，特制定本细则。1-2、本细则依据公司实际情况，并参照公司相关规定编制而成。1-3、本细则自颁发之日起实施。2、员工行为处罚条例2-1员工仪容仪表序号违规事项员工干部1头发凌乱、工装不整、佩带不齐进入营业区5元10元2女员工头发过肩，男员工头发过耳。5元10元3佩带明显不符合规定的饰物上班。5元10元4不按规定化妆5元10元2-2员工人事考勤序号违规事项员工干部备注1无故迟到、早退10分钟以内（含10分钟）10元20元2无故迟到、早退30分钟以内（含30分钟）20元50元并按旷工半天处理3无故迟到、早退30分钟以上50元100元4代打卡、被代打卡者20元50元5未按规定程序请假20元40元并作旷工处理6私自换班、换休20元40元/并作旷工处理7每月请病假半天扣日薪25%扣日薪25%1天扣日薪50%扣日薪50%2天扣日薪50%扣日薪50%3天（含）以上扣日薪100%扣日薪100%8每月请事假1天（含）以上扣日薪100%扣日薪100%9每月请事假1天、病假2天、换班换休超过3次（含） 扣日薪100 扣日薪100并取消当月奖金10旷工半天扣日薪100%扣日薪100%旷工一天扣日薪300%扣日薪300%旷工二天扣日薪600%扣日薪600%当月旷工3天（含）以上除名除名并不结算任何薪金11员工试用期应聘的新员工/无薪试用7天第1月/当月无奖金第2月/当月奖金50%第3月/当月奖金70%员工转正期/当月奖金100%2-3员工执行制度序号违规事项员工干部备注1无故着工装外出逗留10元20元2酒后上班（总经理批准除外）20元50元3上班时间无故串岗、脱岗10元20元视其情况进行处罚4在店内睡觉、吃东西、看电视、赌博活动者50元100元2-4员工执行制度序号违规事项员工干部备注1该参加的会议、培训无故未到10元30元2参加会议不认真记录、随意走动、座姿懒散、睡觉10303站立时靠墙倚柜5元10元非营业时间10元4在公司内嬉笑打闹、动作夸张10元20元5在禁烟区吸烟10元20元6上班时间私自会客10元20元2-5员工服从意识序号违规事项员工干部备注1对上级指令讨价还价10元30元拒不执行罚100元,并做开除处理2对布置工作未完成，又无正当理由和补救措施10元30元并追究相应责任3对上级不尊重、不礼貌、辱骂20元40元情节严重者可开除处理2-6员工道德品质序号违规事项员工干部备注1在公司范围内打架、斗殴除名除名2在同事中传播小道消息、挑拨是非20元50元并取消当月奖金3不爱惜公物5元20元照价赔偿严重者追究刑事责任4私拿公司财物50元100元照价赔偿、除名5私用、私拿客人财物和遗失物品500元1000元除名6损坏公物未上报10元20元叁倍赔偿7向客人索要小费，物品等20元50元8与客人发生争执除名除名9对客人有不礼貌行为和议论10元20元10故意不将零钱找给客人20元50元11泄露本公司机密50以上500以上视情况进行处罚，严重者除名，并追究刑事责任12带无关人员进入公司重地50元100元视情况进行处罚（总经理批准除外）13营业时间打私人电话10元20元经部门经理（店长）批准除外2-7员工业务技能序号违规事项员工干部备注1预定电话未落实明确而造成后果20元50元2工作不专心，说错问候语5元10元3未听清客人或同事要求，根据自己意愿行事10元20元并承担相应责任4车主到店接待不及时5元10元造成投诉（罚金翻倍）5接待人员开错单、录入电脑出错5元10元造成重大损失照价赔偿6泊车员操作马虎、车辆运行不平稳、违规操作10元20元若造成投诉（罚金翻倍）造成实际损害，照价赔偿。7冲洗组场地严重泥沙堆积5元10元8冲洗组将水冲到客人或行人身上10元20元并承担后果9查单不仔细，造成客人要求项目遗漏10元20元10擦干组场地严重水污5元10元11用具、设备随意摆放，不按规定操作5元10元12毛巾未清洗干净5元10元13地面垃圾未及时清理5元10元以组为单位处罚14未到收市时间而擅自不接待客人20元50元并承担后果15对业务不熟造成客人投诉5元10元16清洁组厕所清扫不及时，不清洁，地面有水。5元10元17清洁组大厅清扫不及时，地面有污迹、水，玻璃有雾点5元10元18清洁组外场清扫不及时，有垃圾5元10元19清洁组未及时清运垃圾5元10元20利用工作之便索贿、受贿50元100元严重者除名21损坏物品10元30元并照价赔偿22接待人员收台不及时5元10元23不按程序操作5元10元2-8管理人员（组长以上级别）行为序号违规事项员工干部（组长、主管）经理备注1开会未到20元50元100元如无特殊理由2交接工作未到位30元60元100元3对日常工作检查不仔细、不认真10元20元30元4对公司所经营服务产品不了解20元60元100元5对属下员工无正确督导、无表率，使工作秩序不能正常进行50元100元 200元视情节轻重予以降级6被客人投诉50元100元200元视情节轻重予以降级7对属下投诉或需解决事务不理会30元60元200元视情节轻重予以降级8利用工作之便索贿、受贿50元100元200元视情节轻重予以降级或除名9对下属有失察、放纵、包庇等行为或利用职权打击报复50元100元200元视情节轻重予以降级（三）部门行为处罚条例3-1 经营管理序号违规事项责任对象处罚标准备注1因重大事项未及时反映并导致严重后果部门经理、经办人500、200元警告、除名、追究责任2未按实际工作情况报送日、周、月报（漏报、错报）部门经理、经办人20、10元3未按规定时间及时处理企业各类经营报表部门经理、经办人50、20元无正当理由的4未按规定及时执行企业的行政督察管理部门经理、经办人20元5未按规定时间及时汇总企业各类经营报表部门经理、经办人20元无正当理由的6未按工作计划完成工作任务部门经理、经办人50、20元无正当理由的7未按工作计划完成工作任务造成严重后果部门经理、经办人500、200元警告、除名、追究责任8在企业各类经营报表中有虚报事项部门经理、经办人400、200元警告、除名、追究责任9企业广告活动执行未按规定程序进行审核部门经理、经办人100、50元警告、除名、追究责任10企业广告活动执行审核不严造成严重后果部门经理、经办人500、200元警告、除名、追究责任11未及时按企业工作任务单限期反馈信息部门经理、经办人100、50元无正当理由的12未及时按企业工作任务单限期完成工作部门经理、经办人100元无正当理由的13违法公司规定徇私舞弊造成公司经济损失部门经理、经办人5002000元警告、除名、追究责任3-2 行政管理序号违规事项责任对象处罚标准备注1未按规定程序进行行文分管经理、文员20元、10元2未按规定格式进行行文分管经理、文员20元、10元3未即时发文、未经办公室允许发文分管经理、文员40元、20元4未即时对来文、来电进行处理分管经理、文员20元、10元严重者承担相应任任5未按规定对公文进行立卷、归档分管经理、文员40元、20元6未按规定对公文进行销毁分管经理、文员100元、50元7未按规定程序开具介绍信分管经理50元