浙江皇冠实业有限公司售后服务管理规定.doc

浙江皇冠实业有限公司售后服务管理规定
2010-04-07
1.目的
为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。
2.适用范围
浙江皇冠铜业有限公司所有客户服务管理。
3.职责
3.1销售部负责客户关系与服务管理。
3.2售后服务部负责售后服务管理
4.管理制度
4.1客户资料的管理
4.1.1建立历年往来客户资料，作为企业销售管理活动参考。
4.1.2本客户资料分为“客户档案”、“客户状况一览表”两种。客户档案是将来往来客户的名称、内容、信用、与本公司的关系等详细记入，而客户状况一览表则将这些简单地列人记录。
4.1.3客户档案由营销中心信息管理员专人保管。
4.1.4信息管理员应当妥善保管好自己的客户资料。公司以外其他人员需要查阅相关资料时，必须征得业务负责人或公司经理同意。
4.1.5客户资料如有变化
4.2新客户的选择
4.2.1选择新客户前应当对新客户进行调查。包括一般调查和实地调查等。
4.2.2新客户的选择必须符合以下原则：
a）具有较高的经营管理水平、财务能力，较好的信誉和履约能力等。
B）具有积极合作的态度。
c)遵守双方在商业和技术上的秘密。
4.2.3新客户选定后，应当将客户资料存档。

4.3客户服务的管理
4.3.1为加强与客户的业务联系，树立良好形象，不断开拓市场。
4.3.2本文所指的服务，包括对各地经销商、零售商、委托代理商等的全方位的系统服务。
4.3.3客户服务的范围
4.3.4巡回服务活动
A）对有关客户经营项目的调查研究。
B）对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。
C）对客户对本公司产品及提供服务的批评、建议、希望和投诉的调查分析。
D）收集对经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。
4.3.5市场开拓活动
A）向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导。
B）征询新客户的使用意见，发放“客户满意度调查表”。
4.3.6服务活动
A）对客户申请事项的处理和指导。
B）对客户进行技术培训和技术服务。
C）帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的难题。
D）定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。
E）举办技术讲座或培训学习班。
F）向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。
G）开展旨在加强与客户联系的公关活动。
4.3.7公司经理应当经常陪同业务员拜访客户。拜访客户目的有：
A）示范推销技术。
B )收逾期应收帐款。
C）业务员开拓新客户，已做好前半段铺路工作，经理前往促成交易。
D）协助业务员解决业务上的困难点。
E）处理客户抱怨。
F）与客户培养感情。
G）探询客户对本公司印象。
H）探询客户对本公司业务员印象。
I）协助业务员销售新产品。
4.3.8根据本单位工作实际，制订年度、月度客户巡访计划，并组织落实。
4.3.9走访客户必须填写“走访客户报告”。写明走访对象、走访时间、走访目的、走访主要收获、客户反映意见、改进建议等内容。
4.4售后服务的管理
4.4.1公司售后服务作业一般分为以下几种：
4.4.2有偿服务—凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用的。
4.4.3合同服务—凡为客户保养或维修本公司出售的商品，根据公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用的。
4.4.4免费服务—凡为客户提供本公司的产品的指导，在保修期间内，免向客户收取服务费用的。
4.4.5售后服务部接到客户叫修电话或传真时，应及时将客户名称、地址、电话、产品型号等记录好，并协同有关服务维修人员共同前往处理。
4.4.6技术维修人员或其它服务人员前往客户现场服务时，凡可当场处理完毕的，应请客户在服务凭证上签字并带回归档。
4.4.7属于有偿服务的，应由服务人员当场向客户收费，并开具收据，将款上交公司财务，事后补寄发票。或事后凭“服务凭证”到公司会计处开具发票，以便另行前往收费。
4.4.8客户意见的调查
4.4.9为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，公司在进行售后服务的同时，应当进行客户意见调查，并将所得结果，作为改进服务措施的依据。
4.4.10客户意见分为客户的建议或抱怨，以及对服务人员的评价等。其中对服务人员的评价，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等。每项应按客户的满意状况分为几个程度，以便客户填写。评价资料作为服务人员每月绩效考核的依据。对客户的建议或抱怨，服务部门应特别加以重视，认真处理，以利于建立公司售后服务的良好信誉。
4.4.11对客户的建议或抱怨，情节严重的，服务部门应及时汇报公司经理，提前加以处理，并将处理结果，以书面或其它形式发亏给客户。对于一般性质的，服务部门可自行酌情处理，将处理结果，也应以书面或其它形式反馈给客户。
5.相关记录
《顾客来函处理回复单》
《用户服务反馈报告》
4.3客户服务的管理
4.3.1为加强与客户的业务联系，树立良好形象，不断开拓市场。
4.3.2本文所指的服务，包括对各地经销商、零售商、委托代理商等的全方位的系统服务。
4.3.3客户服务的范围
4.3.4巡回服务活动
A）对有关客户经营项目的调查研究。
B）对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。
C）对客户对本公司产品及提供服务的批评、建议、希望和投诉的调查分析。
D）收集对经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。
4.3.5市场开拓活动
A）向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导。
B）征询新客户的使用意见，发放“客户满意度调查表”。
4.3.6服务活动
A）对客户申请事项的处理和指导。
B）对客户进行技术培训和技术服务。
C）帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的难题。
D）定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。
E）举办技术讲座或培训学习班。
F）向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。
G）开展旨在加强与客户联系的公关活动。
4.3.7公司经理应当经常陪同业务员拜访客户。拜访客户目的有：
A）示范推销技术。
B )收逾期应收帐款。
C）业务员开拓新客户，已做好前半段铺路工作，经理前往促成交易。
D）协助业务员解决业务上的困难点。
E）处理客户抱怨。
F）与客户培养感情。
G）探询客户对本公司印象。
H）探询客户对本公司业务员印象。
I）协助业务员销售新产品。
4.3.8根据本单位工作实际，制订年度、月度客户巡访计划，并组织落实。
4.3.9走访客户必须填写“走访客户报告”。写明走访对象、走访时间、走访目的、走访主要收获、客户反映意见、改进建议等内容。
4.4售后服务的管理
4.4.1公司售后服务作业一般分为以下几种：
4.4.2有偿服务—凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用的。
4.4.3合同服务—凡为客户保养或维修本公司出售的商品，根据公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用的。
4.4.4免费服务—凡为客户提供本公司的产品的指导，在保修期间内，免向客户收取服务费用的。
4.4.5售后服务部接到客户叫修电话或传真时，应及时将客户名称、地址、电话、产品型号等记录好，并协同有关服务维修人员共同前往处理。
4.4.6技术维修人员或其它服务人员前往客户现场服务时，凡可当场处理完毕的，应请客户在服务凭证上签字并带回归档。
4.4.7属于有偿服务的，应由服务人员当场向客户收费，并开具收据，将款上交公司财务，事后补寄发票。或事后凭“服务凭证”到公司会计处开具发票，以便另行前往收费。
4.4.8客户意见的调查
4.4.9为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，公司在进行售后服务的同时，应当进行客户意见调查，并将所得结果，作为改进服务措施的依据。
4.4.10客户意见分为客户的建议或抱怨，以及对服务人员的评价等。其中对服务人员的评价，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等。每项应按客户的满意状况分为几个程度，以便客户填写。评价资料作为服务人员每月绩效考核的依据。对客户的建议或抱怨，服务部门应特别加以重视，认真处理，以利于建立公司售后服务的良好信誉。
4.4.11对客户的建议或抱怨，情节严重的，服务部门应及时汇报公司经理，提前加以处理，并将处理结果，以书面或其它形式发亏给客户。对于一般性质的，服务部门可自行酌情处理，将处理结果，也应以书面或其它形式反馈给客户。
5.相关记录
《顾客来函处理回复单》
《用户服务反馈报告》
2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：