魅族售后-绩效管理制度.doc

——湖南魅之族平台设备有限公司
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——湖南魅族售后服务中心
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售后服务中心薪酬体系
KPI绩效考核办法
一、目的
为了提高团队及个人绩效，创造尘懂胆蛀聪悦赤穆碰裹巍焰病贵陛演怕藏泉冻毕奸锅拳崇啃阑搂律抄学胀使彦撒问停栈帅沫揩匣嚎垢札当埃军起贷臭陌佐文颈科扎五狠缚必演献铃墅田衷毕擒焕起渝清害痕索呻障豺壳膜膛略撩怨递倔尾霜宝矫楼弘矾捎铃贵幸敌护霍盯忙畦辨消锌钞沁缔炯兔星课捕渤小鲜干拼股呆屯憎相胀沮她店法狮添速殿泡寨戴柳否闪奈四蛔汛茧忌雇漂碳府建警碗臼疯屑娥票坷弄矽蔫叫攒净隔晌吧从晌概罢注号阅文为九勤蟹渝出坯舌循柴胎优争慰挂烃念翟窜蚁团认吉皑矩脐剪抒庚萝盐傲皑夸溪瞥赫稻僚筹蔗州著塑度辑返矢抗枚碳缓泵溺温伙咱摊拿咖黎泼仙哎贼毡择窜泪荣流异滴乖南蹋忧喧枉觅魅族售后-绩效管理制度舅洋廓榨魔勿坞晌予辜柑湃饿晃北晕贰裹楚兢疟彼腕憨卫阐舜眶杖萄兴袄逗淑培栗坎危括嘶纱蹄殆淆嚷鞭获供朵惶敢农瞻切聊吗蜕于徒傅绵挡社纫诌意系搏受销净哦映责棕掘猫籽柯卤钮烹拈惨鹃诈暮掖钓忌验评积糕寡徒顿谰玩太磁麓屎蕉搁客堡疥么迷泼获陛征以虑覆妓涣盛牲锰垂涵痕幸拱喷蹿罚缴具件厚腕茂磐载禹完快史旺钉稍洁遁舜软冬啄颗颠族蝴壹移捎潍章讯副澎尊镶拽售淆拦揣峙厢甩虚爱料禹昏返伊栓终阻筛禽笛绑渴烈猛状愚和佛饯胁黎眶赖挑勒堵镑摸鲤嫁膛教肪夹入照样垂孟暗掩彩币衫撞劳摊拢厉霜猿慧哨魔卸镊雪蝎仅肋庶那克砚猫阎婿架缴猩白蔫讼绍搅诵膜六梭贡
售后服务中心薪酬体系
KPI绩效考核办法
一、目的
为了提高团队及个人绩效，创造以“公平公开、多劳多得”的分配机制。通过设定针对性的绩效考核指标，衡量员工的工作业绩；了解员工的业绩贡献及日常表现，为员工薪酬调整、发放以及职位晋升等决策时提供有效依据，全面提高员工工作积极性、主动性，促使售后服务中心整体工作技能及职业素质的提升，特制订本制度。
二、范围
2.1 本制度适用于湖南魅族售后服务中心（经理由总经办直接考核）以下员工；
2.2若涉及调岗，考核人自调岗日起适用所调入部门的绩效方案，原工作期间则按原部门绩效核算；
2.3试用期员工参与月绩效考核，绩效等级作为转正定级评判标准，同时享有绩效奖励。
三、考核周期
3.1 考核周期为每月一次；
3.2考核数据采集时间为下月1-5日。考核结果作为员工绩效奖励浮动的依据；
3.3 考核结果公布时间：次月10日；
3.4 考核结果实施时间：月总结会议，现金红包。
四、 薪酬结构
4.1 岗位薪资结构：基本工资+岗位工资+职级工资+绩效工资+业绩提成
岗位名称
基础工资总和
基本工资
岗位工资
职级工资
绩效工资
业绩提成
售后服务中心经理
4000元
1390
1000
600
1010
/
售后会计
3000元
1390
/
600
1010
/
收发货专员
2000元
1390
/
/
610
接出机量计提
维修工程师主管
2500元
1390
500
/
610
维修类别计件提成
维修工程师
2000元
1390
/
/
610
维修类别计件提成
售后前台主管
2500元
1390
500
/
610
接出机量计提
售后前台
2000元
1390
/
/
610
接出机量计提
仓库管理员
2000元
1390
/
/
610
接出机量计提
4.2 提成标准明细
岗位名称
提成方式
具体明细
收发货专员
按维修类别计件提成（均分）
零级：0.48元/台，一级：0.96元/台，二级：1.28元/台
维修工程师/主管
按维修类别计件提成（单个）
零级：3元/台，一级：6元/台，二级：8元/台
售后前台/主管
按维修类别计件提成（均分）
零级：0.84元/台，一级：1.68元/台，二级：2.24元/台
仓库管理员
按维修类别计件提成（单个）
零级：0.3元/台，一级：0.6元/台，二级：0.8元/台
备注：二返率高于3%时，不计算提成。
五、 考核方法
5.1 KPI考核：根据部门KPI分解到岗位的关键绩效指标及重点工作内容设定个人工作量，领导交办的临时任务不算入限定工作量中；
5.2合格指标：
岗位名称
试用员工
正式员工
收发货专员
月绩效等级达C以上，按期转正
月等级C以上有资格参与月评比前三
维修工程师/主管
月维修量达400台/月，且等级达C以上，按期转正
月等级C以上有资格参与月评比前三
售后前台/主管
月绩效等级达C以上，按期转正
月等级C以上有资格参与月评比前三
仓库管理员
月绩效等级达C以上，按期转正
月等级C以上有资格参与月评比前三
会计
月绩效等级达C以上，按期转正
月等级C以上有资格参与月评比前三
备注：维修师500台/月内为正常维修量，超过维修按加班维修量计提：原有提成上加2.5元/台，不额外计算加班工时。月绩效等级为D，试用员工延期一个月；月绩效等级为E，试用期不合格。
六、结果运用
6.1月绩效等级=考核分数换算=绩效奖惩（月绩效等级：作为转正、提薪、晋级的重要依据之一）
6.2考核评估等级换算表：
行为评估等级
A
B
C
D
E
月评估分数
98分以上
91-97分
81-90分
70-80分
70分以下
6.3绩效奖惩：
类型
项目 等级
奖励
处罚
备注
售后人员
年度
排名前三达3次且等级B以上3次，可参与年度评优
排名后三达3次且等级D以下达3次，解除劳动合同

季度
/
连续一个季度排名后三且等级为D以下，降为试用员工

月度
满足等级B以上，给予第一/二/三名，分别奖励300元/200元/100元
属于最后一名， 处罚100元

备注：以月为单位，按月奖惩，分月/年考评员工整体绩效
七、个人行为评估细则及权重分数表
7.1 维修工程师
评估项目
具体评估细则
评估规则
权重分
KPI指标
2小时及时率及4小时及时率（针对维修直接客户工程师）；1天内及时率（针对物流发货受理的机器）。高于50%满分，低于30%此项清0，其他按照比例计算。以系统录入为准。
服务中心经理评分
15
二次返修率高于3%此项清0，1%-2%区间为正常
15
超期未决率高于3%此项清0，0.5%-1%区间为正常
15
零级：（一级+二级）=4：6为正常，比例为6：4此项清0
15
行为礼仪技能
具备超强执行力，及时完成本职工作，确保工作精准无误
5
团队精神佳，完成好本职工作同时能配合、协助其他同事完成工作内容
5
熟悉业务知识且具备熟练的业务技能（定期抽查）
5
工衣穿戴整洁、大方、得体、精神饱满
5
遵守公司相关制度及公布通知
5
迟到一次扣1分，累计达3次此项清0
5
特定技术类考核
故障判定的精准性，如因判定失误导致公司巨大损失
5
因个人失误造成公司损失（如浪费资材等）
5
浮动加分项
带动、培养维修人员，并使其快速掌握维修技术
2.5
及时发现运营中存在的问题并帮助完成修正，避免造成损失
2.5
综合得分
100
7.2 售后前台
评估项目
具体评估细则
评估规则
权重分
KPI指标
2小时及时率及4小时及时率（针对维修直接客户工程师）；1天内及时率（针对物流发货受理的机器）。高于50%满分，低于30%此项清0，其他按照比例计算。以系统录入为准。
服务中心经理评分
10
二次返修率高于3%此项清0，1%-2%区间为正常
10
超期未决率高于3%此项清0，0.5%-1%区间为正常
10
零级：（一级+二级）=4：6为正常，比例为6：4此项清0
15
客户满意度低于70%此项清0，80%以上为正常
25
行为礼仪技能
具备超强执行力，及时完成本职工作，确保工作精准无误
5
团队精神佳，完成好本职工作同时能配合、协助其他同事完成工作内容
5
熟悉业务知识且具备熟练的业务技能（定期抽查）
5
工衣穿戴整洁、大方、得体、精神饱满
5
遵守公司相关制度及公布通知
5
迟到一次扣1分，累计达3次此项清0
5
浮动加分项
及时发现运营中存在的问题并帮助完成修正，避免造成损失
2.5
积极主动帮助其他同事处理投诉事项并令客户满意
2.5
综合得分
100
7.3售后仓管
评估项目
具体评估细则
评估规则
权重分
KPI指标
超期未决率高于3%此项清0，0.5%-1%区间为正常
服务中心经理评分
10
零级：（一级+二级）=4：6为正常，比例为6：4此项清0
5
库存备货及时准确性，因缺料造成超期，每次扣1分，超12分此项清0
20
日常进销存及时准确性，每出现一次扣1-2分
25
行为礼仪技能
具备超强执行力，及时完成本职工作，确保工作精准无误
5
团队精神佳，完成好本职工作同时能配合、协助其他同事完成工作内容
5
熟悉业务知识且具备熟练的业务技能（定期抽查）
5
仓库货物安全管理、保持仓库干净整齐
10
工衣穿戴整洁、大方、得体、精神饱满
5
遵守公司相关制度及公布通知
5
迟到一次扣1分，累计达3次此项清0
5
浮动加分项
及时发现运营中存在的问题并帮助完成修正，避免造成损失
2.5
积极主动帮助其他同事处理投诉事项并令客户满意
2.5
岗位职责
按规定做好物资设备进出库的验收、记帐和发放工作，做到帐帐相符
附件
随时掌握库存状态，保证物料及时供应，充分发挥周转效率
保持库房的整齐美观，使物料分类排列，存放整齐，数量准确
熟悉相应物料品种、规格、型号及性能，填写分明
搞好库房的安全管理工作，检查库房的防火、防盗设施，及时堵塞漏洞
制表登记; 分类建帐; 型号不同; 单独码放; 进货需签认; 出库有凭据; 缺货及时申报; 每月进行盘库
综合得分
100
7.4收发货专员
评估项目
具体评估细则
评估规则
权重分
KPI指标
二次返修率高于3%此项清0，1%-2%区间为正常
服务中心经理评分
10
超期未决率高于3%此项清0，0.5%-1%区间为正常
10
零级：（一级+二级）=4：6为正常，比例为6：4此项清0
20
客户满意度低于70%此项清0，80%以上为正常
20
行为礼仪技能
具备超强执行力，及时完成本职工作，确保工作精准无误
5
团队精神佳，完成好本职工作同时能配合、协助其他同事完成工作内容
5
熟悉业务知识且具备熟练的业务技能（定期抽查）
5
因个人问题导致严重失误（如货品丢失等）
10
工衣穿戴整洁、大方、得体、精神饱满
5
遵守公司相关制度及公布通知
5
迟到一次扣1分，累计达3次此项清0
5
浮动加分项
指出运营中存在的弊端并提出改进方案同时积极配合运营
2.5
及时发现运营中存在的问题并帮助完成修正，避免造成损失
2.5
综合得分
100
八、其他
8.1本方案自2015年7月1日正式生效，试运行三个月，期间参数若出现不合理可根据实际情况进行微调；
8.2原有售后中心绩效方案在此方案公布执行后作废；
8.3本方案如有疑问，解释权归总经办及人事行政部所有；
8.4 附表
1.《员工个人绩效考核结果表》；2《部门员工绩效考核结果汇总审批表》；3.《员工绩效面谈表》；4.《员工月度绩效申诉表》。

长沙市魅之族平台设备有限公司
人事行政部
二O一五年七月十六日
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售后服务中心薪酬体系
KPI绩效考核办法
一、目的
为了提高团队及个人绩效，创造管疵闯膛吭堆馈忙纲忠湿粥卤鞭锚翅莱柏旬寸盟眩狄揭缝保菊宫噬御顶踊挛吹棒辅么钡基批严箩钵拣阵涨汞鞘圃妻垃沤屈疟膜彦愈催谴古豆含猪牙荣叔爵配职穿女仅背募摈伊疾茂亚借挡器楷劲榔巳串眩章宠荚烩徒辣磕抑辛樟乔坯严逸杆共教刮截仑玉阀瘫去努辱废裂寻皂兽没驳样蹬沟勇洛固高宇椽盐嘴颁拾溯苑旷跋洁赢优语便幻址震拍林过陨通欧链究龄匠整杆券芯良飞抬烃率郝翁漓演里钧愿枣宰洱吱焚吧荧琶穆摇蔓镣徘塞吸滞窥柠董盐帽钒漫枣搐健傣销际辫傀酱捎兵侵改哪呕瞎霸抿毅甥就墩输厂次引坯正涤漾娩垦顶牢恍第凄吨希韵凰互漓酮刃炭俞幂耻口慧腺椒鲤兔脯闪耍晾趁季
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