酒店管理培训--酒店员工从业能力2015.docx

酒店管理培训 酒店员工从业能力员工从业能力(一) 驾驭自如的语言能力语言是酒店员工与宾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：(1) 语气 酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。(2) 语法语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。(3) 逻辑逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被宾客误解。(4) 身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让宾客感到易于接受和感到满意的表达氛围。(5) 表达时机和表达对象酒店员工应当根据宾客需要的服务项目、酒店的地点、宾客的身份、宾客的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。(二) 牢牢吸引宾客的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使宾客对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。(1) 酒店员工在与宾客的交往中，首先应把宾客当作“熟悉的陌生人”每一位新来的宾客尽管对于酒店员工都是陌生的，但在交往时，却要把宾客当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使宾客感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。(2) 给宾客留下美好的第一印象第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给宾客留下美好第一印象的关键。(3) 人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个酒店员工都应当持之以恒地与宾客建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使宾客感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与宾客所建立的良好人际关系。(三) 敏锐的观察能力观察能力的实质就在于善于想宾客之所想，将自己置身于宾客的处境中，在宾客开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。酒店员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面：(1) 善于观察宾客身份、外貌宾客是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的宾客对服务的需求也是不同的。宾客在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。(2) 善于观察宾客语言，从中捕捉宾客的服务需求酒店员工从与宾客的交际谈话或宾客之间的谈话、宾客的自言自语中，往往可以辨别出宾客的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。(3) 善于观察宾客的情绪不适当的亦步亦趋，只会使宾客感到心理上的压力。所以，既要使宾客感到酒店员工的服务无处不在，又要使宾客感到轻松自如，这样使宾客既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。(4) 善于观察宾客心理状态宾客的心理非常微妙地体现在宾客的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过宾客的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度宾客细微的心理。(四) 深刻的记忆能力(1) 深刻的记忆能力可以产生的作用 使宾客所需要的服务能够得到及时、准确的提供。A) 提供资信的及时服务 在酒店服务中，宾客常常会向酒店员工提出一些如酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周边的城市交通、旅游等方面的问题，酒店员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为宾客一一解答，使宾客能够及时了解自己所需要的各种信息。B) 实体性的延时服务 宾客会有一些托付酒店员工办理的事宜，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店员工能牢牢地记住宾客所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供，不会使宾客所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。 使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错。酒店中各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，酒店服务工作才会做得完美得体。这就需要酒店员工牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。 使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。酒店相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的宾客来说，是比较陌生的。但作为酒店员工却应当对其中的服务设施了如指掌，在宾客需要的时候，酒店员工就可以如数家珍地一一加以介绍，从而使酒店的服务资源能够尽快地为宾客所知。 使宾客能够得到个性化的、有针对性的周到服务。宾客是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此酒店对于宾客所提供的服务也是因人而异的，这就需要酒店员工对宾客的情况有一定程度的了解。当一位再次光临酒店的或第二次消费同一项目的宾客到来，酒店员工便可以根据自己的记忆能力迅速地把握宾客的特征，从而能够为宾客提供更有效、更有针对性的服务。 使宾客能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。如果一位宾客的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被酒店员工记住，并在与宾客的交往中能够被酒店员工恰当地表现出来，宾客将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于宾客对酒店产生相当良好的印象。(2) 常用的记忆方法 重复式的强化记忆记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重复记忆的次数越多，一样东西就容易被记住。这就要求酒店员工不仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。 理解式的记忆当一样东西被理解了的时候，记忆就深刻。所以，对那些一时难以记住的复杂事物，可以先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么要这样，搞清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。 特征式的记忆当人们把握了某一事物的特点时，记忆就会比较深刻。例如一位宾客的鼻梁比较高，或者像自己认识的某个人，这位宾客的其他附属特征就容易被顺带地记住。 实践中的校错记忆有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。通过实际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些与之不相符合，然后再校正过来，这样的记忆印象就比较深刻。(五) 灵活机智的应变能力灵活机智的应变能力，对酒店员工而言，主要表现在突发事件的处理上。遇上突发事件，酒店员工应当做到：(1) 迅速了解矛盾产生的原因，宾客的动机，并善意地加以疏导。(2) 用克制与礼貌的方式劝说宾客心平气和地商量解决，这样的态度常常是使宾客忿忿之情得以平息的“镇静剂”。尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使宾客能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他宾客面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错 C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。C成本报表是对外报告的会计报表。C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。C成本会计的对象是指成本核算。C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。XD当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本 中。D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。F“废品损失”账户月末没有余额。F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。()G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错G工资费用就是成本项目。()G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。()J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。()J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对 J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，XK可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。 S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。 S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。()W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对 Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。XY以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。XY原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。()Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对Z直接生产费用就是直接计人费用。XZ逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)(3)7叶予舜 二一五年三月十二日星期四