酒店管理设计.docx

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长沙环境保护职业技术学院
环境经济系毕业设计格式

题目
长沙市圣爵菲斯酒店

培训管理策划方案
姓名
姚利亚
学号
802123130
专业
酒店管理
班级
1231
指导教师
蔡 隽
完成时间

目 录

长沙圣爵菲斯酒店培训管理流程及设计方案

简要说明

  员工培训是现代企业人力资源管理的重要内容。一个企业是否具有竞争力，关键就是看在这个企业里的人是否具有竞争力、是否具有较强的工作能力。通过对员工培训和提高，以最终达到提高企业核心竞争力的目标。 人才是企业最基本也是最重要的资源，对于一个企业来说如何把“人”变成“人才”可以说是重中之重，关系到企业发展的长远问题。这里我引用松下幸之助的一句话：“一个天才的企业家总是不失时机地把对职员的培养和训练摆上重要的议事日程。教育是现代经济社会大背景下的‘杀手锏’，谁拥有它谁就预示着成功，只有傻瓜或自愿把自己的企业推向悬崖峭壁的人，才会对教育置若罔闻。” 本文以酒店培训管理的完善，从培训需求、培训时间、培训内容和方法、培训师资以及培训评估等方面出发，制定合理的培训管理制度，从而达到提升培训效率的目的。 找出解酒店培训管理中存在的问题以及应对措施，本文将以长沙市圣爵菲斯酒店为例，采用文献法、访谈法以及实证分析法等多种具体方法进行研究和探析。

一、长沙圣爵菲斯酒店培训管理的方案
1分析培训需求是展开培训工作的首要环节，是员工的实际表现与酒店对员工的期望表现之间的差距，其指导性很强，是确定酒店培训目标、制定培训计划的基础。酒店应通过对员工的培训需求进行系统科学的分析，了解员工的实际工作水平与酒店标准水平的差距，从而对员工进行针对性的培训。
2培训部门人员可采用观察法、面谈法了解培训需求；对员工日常工作实地考察了解培训需求；通过问卷调查对培训课程进行意见征询。酒店在处理顾客投诉时，也可以看到酒店服务中的缺失，从而能科学地分析出培训需求，有针对性地对员工进行培训。例如，圣爵菲斯酒店西餐厅会经常被投诉送餐不及时，分析此类投诉，可以发现西餐厅存在前后台工作人员的工作不协调、厨师缺乏责任感、前台服务员接听电话程序不到位等问题。这些问题便是培训的需求，酒店应立即进行针对性的培训，如加大增强员工团结协作意识培训、重视后台的培训、完善西餐厅电话接听程序培训等。
3酒店还应对员工每月的绩效考评进行研究分析，对员工工作中出现的不足之处进行针对性培训。在了解培训需求之后做出的培训计划，应要求个部门严格执行，以满足员工需求，提高其参与培训的积极性，从而达到预期效果。
7. 合理安排培训时间，提升培训的效果
长沙圣爵菲斯酒店在进行培训时间安排时应该考虑到员工的接受能力，在新员工的入职培训中，由于是连续1-3天的培训，可采用循序渐进、劳逸结合的方式合理安排时间。两节课程之间的休息时间应稍作调整，可以延长休息时间，或者在中途休息时间进行一些小游戏，在游戏中不仅能够达到劳逸结合的目的，还以锻炼员工的团队协作能力，提升培训的效率。
酒店还可以在淡季或者重大活动之前加大培训力度，圣爵菲斯酒店在去年的迎星评期间，各部门每天都会对员工进行约半小时的培训，极大地提升了酒店的服务质量。但在某些重大活动之前却未能进行合理的培训，在今年元旦节前后，K-1团队入住酒店，外宾较多，但酒店没有在该团队入住前对酒店员工进行英语培训，以致在后面的接待中提供的服务远低于顾客的期望值。
在各部门进行的培训中，应尽量减少员工休息时间的占用，每次培训不宜超过半小时，应遵循“少而精”的原则，提升培训的效率。
8. 创新培训内容及方法，提高员工积极性
(1)丰富培训内容
圣爵菲斯酒店酒店对于培训内容的丰富应着重于思想和实操两方面。
加强员工思想方面的培训包括培养敬业精神、职业道德修养、团队协作精神以及强烈的责任心。这些方面的培训内容虽被列入培训中，但只是停留于表面。培训过后，员工的服务意识并未得到提升。敬业精神对酒店对员工都至关重要，拥有敬业精神的员工将懂得关心顾客、体贴顾客，想顾客之所想，想顾客之所未想；职业道德修养的培训则可以增强员工的道德修养，使员工在日常工作中追求高质量、高标准，并在这种长期的工作中养成职业习惯，自觉地应用到工作中；加强团队协作精神，有利于酒店服务质量全面地提升；增强员工的责任心，能够促使员工在工作中严于律己，真正做到自己管理自己。
酒店培训中学习理论知识固然重要，但由于酒店行业的服务性，实际操作能力也是必不可少的，酒店应加强员工工作技能的培训，增加实操性的培训课程。这种培训不能只泛于形式，而是要要求员工现场进行模拟演练，以加深其印象。以便在工作中能够做到更加娴熟。例如，新来的员工接听送餐电话，应该对其进行情景模拟的培训，待到其熟悉接听流程后，在让其在工作中进行实际操作，以免因接听电话不规范而出现顾客投诉现象。
(2)引进培训方式
想要达到培训的预期效果，圣爵菲斯酒店需要依据自身以及各部门的特点，综合运用不同的培训方式。综合运用多种培训方式能够有效调动员工的积极性，从而提升培训效果。酒店员工培训的方法有工作指导法、讲座培训法、角色扮演法、情景培训法、对话培训法等。圣爵菲斯酒店最常见的是讲座培训法，这种方式存在一定的枯燥性，为增加培训质量，提升培训效果，酒店应将多种方法相结合灵活运用。
酒店培训方式不仅要多样，还要要创新。培训有法而无定法，培训方法要根据培训内容等进行科学选择。要将内部培训与异地培训相结合；职业培训与发展培训相结合；重视岗前培训、在岗培训、专题培训，使其长期化、制度化、科学化。体验式教学法、模拟式教学法、讨论式教学法等的科学运用，使受训者充分理解培训内容，最大限度地提升培训的效果[18]。
同时，酒店的培训方式还应注重现代化，在信息技术飞速发展的21世纪，将高科技手段引进培训领域已成为必然趋势。如计算机技术、多媒体技术、网络技术等。这些网络技术的引进，也将增加培训趣味，增加员工参与培训的热情，从而提升培训的效率。

二、培训管理制度
1、适用范围
要求适应。。。。。。。。酒店的全体员工
2，培训目的
（1）、增强员工个人的综合能力，提高员工的知识水平以及基本技能，端正员工的工作态度，继而提高个人绩效。
（2）、强化组织的核心能力，增强团队协作能力，企业文化的传播，以此提高组织绩效。
3培训宗旨。
全员培训，终身培训
4培训方针
酒店设二级培训管理体系，酒店级由人力资源部门组织实施；部门级培训由部门负责人组织实施
5培训原则
1.系统性
员工培训师一个全员性的，全方位的，贯穿员工职业生涯始终的系统工程
2制度化
建立和完善培训管理制度，把培训工作列行化，制度化，保证培训工作的真落实。
3主动性
强调员工参与和互动，发挥员工的主动性
4多样化，
开展员工培训工作要充分考虑训对象的层次，类型，考虑培训内容和形式的多样性
5效益性
员工培训师人，财，物投入的过程，是价值增值的过程，培训应该有产出和回报既有助于提升酒店的整体绩效
6培训内容
培训内容包括知识培训，技能培训和素质培训。

3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

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