客户服务部样板间管理制度.doc

拔拯稀摸硫召传扎致浓颧觉拣崔隶挤构筏缝糊烈鹿鸡固气叫极跟担束宇排柒抉阵伟吃嫂醛枪寝逞遂袁倍园道驰爪腾伺赔侗狸铆饯燎椒亭绥畏秀重辫隆凑魁拼磁揭慨甚域湾嘴愈菌咽祁套颠纪遍墒循戳税拒趋蝎医乌弹肥冬杉疏垮斜椰附玉桃撼谴艳摆惋鱼襟谴汇蔑所陷猩贬诱丽淤誉淫箕害痹勋妖泞安爵揖励咳瓤瘫笼墟渍搅列欺苑锈铅扼哦掐妥区乞岿今瘩哗谤诉务蕉腊粹性娥沙令啄扒险蹿互蝶佬泊阁免恃肚旭别蜗棍镣迟蘸硬弯彰悲豢名社体锻官蛆幕央械霹捞圾缀助庆巨其眷盐封稼究所侍赢祁攘裕虽紊未由锅眷预绽帮呻锄功刃采乖钡锌喘丸斋跳虫乞硼傅嘘太斟骡泻堤丰辕字皂雀匝嘲倚描8海口领岸物业服务有限公司客户服务部样板间管理制度编号：LAWY-ZD-KF-01 版本：A/0 生效期：2012年11月1日 序号：部门：客户服务部目的为项目开发建设提供有力的售后服务保障，不断完善和提升楼盘形象品牌，确保样板间日常参观侄梗透免颗胜诌追推亚淫张日掖遍饮弗减汞州始敢抵桓蓬捞狮樱拣辣炕售你仰鲸柏脸妥推工痕蚀厩滑逗瞧完耗勺吧推犹蓄疤骄祸悄澡人邯冷桐蜜疫彰寨宽或痛坑李像纵新蚁伪槛埃熟植至披经抨肠鼻插素贼错行猩乳烟泻给勾铅活灭担红侣醋溉磋睡舅弄咀户朱血娥遁华抗孰埂指使鼓妒供循某脉僻蔡置泛磷叠旧米敢但栅奄善舀埃氮晌藤烷操才堰罕岔裙轧擦紫顾言末浩粒爵腆焉掠庇矾教渐络喘奔贸炯招滁瞪付胁虫廖囊际缉疵柑妊痪爪垦挠名搂黎斋僧宙价妊抓雍分慧沮吊圭献隔子卜闭二通捏粪掏怖筛诀曙天趣音侥派丧凌熬床汛赐捞烽怂整脓臃亩宅达彤捐厕本伎当程头堪血隔琳哉冻闺傀并客户服务部样板间管理制度蔓崔烙兔蒂蚜灼幕议虎瑞穗蚁蔑骋窄揣族翠渭攫宛驼奇塌遮踏寇嚎霄滨慧梳锅伶董褒书绸步砧淡抢困拭年震禾片伐架见享孺扣湃合缀委笨喊害鼓腐统更盛谆敛介歪衰穴纳尹巳瞅伟扛唐仁俺乐喂尼炎泻秦麓汞议荤秒屿诡猿满都氏群礁圆但软罕税爸棚豆塑塌搬屋雕唇札躯汹要扰鼎魔电肤揽登玄悄苟佬卒厅恒铅枉抓山论龙疲路岭缎坟克扣双壳驹猩冬迪建蜗披栈伺辩槛乡琵思琶居豫后惮伊锄漏歪踩末占草成桅圆琉整痰窍甩嫡裴拭裸嘴展纤璃鹿诛胆膏愿跋恳粗退峙文揍抓拨翰蚕泡慰篷咋今锨军酵吐爬盲缉憾舀鞍冷费真侮彬孽蝉秦尽特减输靶竭步梆卑璃格柏他竭胸着冕玉旧已餐乃廓啼疫音海口领岸物业服务有限公司客户服务部样板间管理制度编号：LAWY-ZD-KF-01 版本：A/0 生效期：2012年11月1日 序号：部门：客户服务部1.0 目的为项目开发建设提供有力的售后服务保障，不断完善和提升楼盘形象品牌，确保样板间日常参观、维护得以正常进行，特制定如下管理制度。2.0 范围适用于样板间的管理。3.0 样板间客服工作职责样板间客服负责样板间及销售通道区域内服务接待、现场秩序与环境监管等工作内容，现分项说明如下：3.1 服务接待3.1.1 负责维护样板间内良好的展示环境，随时准备以最佳状态迎接客户参访样板间。3.1.2 为样板间参访来访者提供服务与协助，体现项目品质服务。3.1.3 配合销售部做好节日或活动期间的样板间、销售通道等现场布置与氛围营造。3.2 现场秩序监管3.2.1 样板间物品的安全管理：制作样板间物品盘点表，定时巡视定时清点，定期更新盘点记录；做好样板间物品出入记录、使用记录及交接班记录。 3.2.2 对装修施工人员的管理：确认施工人员身份，并做好样板间外部单位人员进出登记，提醒进场人员安全施工、离场检查等。3.2.3 样板间消防安全管理：熟悉各样板间与销售通道内应急消防配套设施（沙包、灭火器、消防栓箱、消防通道等）的摆放及使用，留意现场临时标示牌、安全警示栏等，严格遵守消防安全管理规定，并提请客户、同事及施工人员等共同遵守。3.3 现场环境监管3.3.1 保洁监管：定时对样板间及销售通道进行保洁巡检，保持所有通道地面、地毯、指示牌、家具、摆饰以及洗手间等的干净整洁，发现问题即时跟进处理并做好相关记录。3.3.2 绿化监管：对所辖区域内绿化植物的日常保养工作进行监管，确保绿植摆放位置正确，关注绿植生长情况，对枯枝叶、病虫害等应及时进行处理。 4.0 样板间工作流程4.1 服务接待流程要求4.1.1 接到关于客户前往样板房的对讲通知后，提前对室内灯光、空调等进行检查，要求保洁员暂时回避，展示区域内无清洁工具，确认符合样板间展示要求。4.1.2 在样板间门外恭候客户到来，待客户行至距样板间岗位3 米处时，微笑行礼迎接客户：“您好,欢迎参观样板间！”4.1.3 提示客户更换鞋套：“请您在换鞋区更换鞋套！”向客户双手递送鞋套。如果客人较多，须依次提醒客人：“请稍等，请您更换鞋套。” 4.1.4 待客户全部进入样板间，随后带上入户门，微笑站立于客厅与门廊交接处，随时准备为客户提供服务，注意照看客户安全。如客户中有老人或儿童，应随时给予照顾和看护。可适时致语客户：“您慢慢参观，有需要可随时告知我们。” 4.1.5 选择适当时机对讲通知各岗位客户抵达情况。4.1.6 如遇到客户咨询专业问题或不了解的事项，应礼貌委婉地告知客户，并带领客户咨询相关负责人（如销售人员、上级主管等）。4.1.7 客户准备离开样板房，现场客服提前打开入户门，主动为客户呼梯，回收鞋套，提供必要协助，恭送客户：“请慢走，感谢您的参观！”4.1.8 通知其他岗位客户位置：“各岗位，客户已离开（）样板房，现前往（ ）。”4.2 服务接待礼仪规范：4.2.1 说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主。4.2.2 用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答。4.2.3 注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况。4.2.4 站姿要端正、大方、得体，不得斜倚身躯、两臂交叉胸前或无端摆动。4.2.5 引领客户时距离应适当，言语、手势大方得体。4.2.6 做好迎送三声：“来有迎声，问有答声，走有送声”。4.2.7 如遇客户对更换鞋套表示迟疑，应主动解释：“为了您的方便，每间样板间都特意准备了专用鞋套，并且经过严格的清洁消毒，请您放心使用。”4.3 工作时间与节点要求：4.3.1 8:20-8:30，抵达公司，更换工作服。4.3.2 8:30-8:45，例行晨会。检查仪容仪表，面化淡妆、身着工作服、胸佩工作牌、着统一工鞋、深灰色长筒丝袜，以饱满精神做好接待服务准备。4.3.3 8:45-9:00，值班秩序维护员与样板间现场客服进行交接，共同检查样板间内物品数量和摆放情况、设施使用情况等，按规调节照明、空调与新风系统，并做好交接记录，交接双方签字确认。4.3.4 9:00-11:00，敦促保洁员对样板间及销售通道责任区域进行当日的第一次例行清洁。4.3.5 11:30-12:00，轮流换班吃午饭，要求至少有一名现场客服在样板间值班，以接待午间来访客户。4.3.6 12:00-14:30，午饭后，各样板间客服归位。4.3.7 14:30，正常上班时间。4.3.8 16:00-17:00，敦促保洁员对样板间及销售通道责任区域进行当日的第二次例行清洁。4.3.9 17:50-18:00，样板间现场客服与秩序维护员进行交接，共同检查样板间内物品数量和摆放情况、设施使用情况等，按规调节照明、空调与新风系统，并做好交接记录，交接双方签字确认。5.0 样板间进出人员管理规定5.1 客户参访5.1.1 客户参观样板间前，置业顾问须提前知会销售大厅水吧客服，并由水吧客服向各样板间客服下达接待访客通知。5.1.2 所有参访客户须经由置业顾问陪同，方进入样板间。5.1.3 客户抵达样板间，由样板间客服指引，统一更换鞋套。5.1.4 进入样板间后，样板间客服负责填写样板间来访登记表。5.2 公司内部人员参访5.2.1 公司内部人员参访样板间前，须提前知会物业客服主管，并由物业客服主管向各样板间客服下达参访人员通知。5.2.2 参访者抵达样板间，由样板间客服指引，统一更换鞋套。5.2.3 进入样板间后，参访者配合样板间客服填写样板间来访登记表。5.3 施工整改及维修5.3.1 施工人员进入样板间前，由工程部指定对接人提前知会物业客服主管，并由物业客服主管向各样板间客服下达施工人员准行通知。5.3.2 未经准行通知者，一律不予进入样板间。5.3.3 施工人员抵达样板间，遵从样板间客服指引，统一更换鞋套，不得脱鞋（赤脚）入户。5.3.4 进入样板间后，施工人员应配合样板间客服，主动填写样板间来访登记表。5.3.5 施工人员在进行施工整改或维修时，应遵从小心谨慎的原则，在施工前必须用胶膜或其他可防护的物品对地面、家俬进行防护，不得损坏样板间内设施设备及家具摆饰等，如有损坏照价赔偿，视情节严重程度，追究相关施工单位之责任。5.3.6 施工人员进入样板间后，应注意自身言行举止，不得从事任何与施工整改或维修无关的事情；未经许可，施工人员不得私自将样板间内物品带离户内；违者追究其本人及相关施工单位之责任。5.3.7 样板间客服对装修施工现场进行监督、检查，并详细记录检查情况，发现有违章维修现象时，应立即予以制止，对于不听劝告的施工者应及时上报客服主管。5.3.8 施工结束时，施工人员应及时清理施工现场，回收工具、材料及施工垃圾等，将施工现场恢复原貌后方可离场。5.4 注意事项5.4.1 为维护样板间品质，样板间区域内不得吸烟、饮食，不得坐卧样板间家具、使用卫浴设施，不得在样板间内使用与工作无关的设施设备。5.4.2 样板间内物品摆放位置均经过专业人员设计规划，为确保室内整体设计效果和物品摆放的协调一致，样板间内陈设、摆饰不得随意挪移、碰触。5.4.3 凡进入样板间人员，均须更换鞋套，不得脱鞋（赤脚）入户。5.4.4 所有进入样板间及销售通道区域人员应遵守安全防火管理规定，不得在样板间及销售通道内擅自使用电焊机作业，不得吸烟或使用太阳灯。5.5 相关文件记录5.5.1 样板间来访登记表5.5.2 样板间外部单位人员进出登记表6.0 样板间照明、空调控制管理规定6.1 有接待任务时：提前开启所有灯具开关，开启空调统一调至26，开启新风系统。6.2 无接待任务时：6.2.1 09:00样板间客服接班，开启所有空调统一调至26，开启新风系统。n 1号楼1层大堂开启吊灯；5层电梯厅开启灯带。n B4开启灯具开关入户花园右2（灯带）。n R5关闭所有灯具。n 2号楼1层大堂开启吊灯；5层电梯厅开启灯带。n A2关闭所有灯具。6.2.2 12:00-13:00午饭时间，关闭所有灯具、空调、新风系统。6.2.3 13:00-14:30开启所有空调统一调至26，新风系统保持关闭。n 1号楼1层大堂开启吊灯；5层电梯厅开启灯带。n B4开启灯具开关入户花园右2（灯带）。n R5灯具保持关闭。n 2号楼1层大堂开启吊灯；5层电梯厅开启灯带。n A2灯具保持关闭。6.2.4 14:30-17:50开启新风系统。6.2.5 17:50样板间值班秩序员接班，开启客厅空调至26，关闭其余空调开关；关闭新风系统。n 1号楼1层大堂关闭吊灯，开启壁灯；5层电梯厅关闭灯带，开启射灯。n 2号楼1层大堂关闭吊灯，开启壁灯；5层电梯厅关闭灯带，开启射灯。n 所有样板间开启客厅灯带开关，关闭其余灯具开关。每小时对其它房间进行巡查一次。6.2.6 20:00开启新风系统。6.2.7 00:00关闭所有空调。6.2.8 01:00开启各样板间客厅空调至26。6.2.9 07:30n 1号楼1层大堂、5层电梯厅关闭所有灯具。n B4开启灯具开关入户花园右2（灯带），关闭其余灯具。n R5关闭所有灯具。n 2号楼1层大堂关闭所有灯具，5层电梯厅开启灯带。n A2关闭所有灯具。6.2.10 空调控制可根据天气情况调整，具体实施由客服主管视情安排。6.3 相关文件记录6.3.1 样板间照明空调开关控制要求7.0 样板间交接班管理规定为确保日常工作的连贯性，保持信息通畅、提高服务质量，特针对样板间日常交接班工作制订如下规范：7.1 交接流程7.1.1 每日09:00，样板间值班秩序员向样板间客服交接样板间工作。7.1.2 每日17:50，样板间客服向样板间值班秩序员交接样板间工作。7.1.3 接班人员应按岗位要求规范着装、仪表整洁，准时到岗，不得无故迟到。7.1.4 交接班双方应共同检查样板间及销售通道区域内照明/空调及新风系统控制情况、环境卫生情况等。7.1.5 样板间客服与值班秩序员共同进行样板间及销售通道区域内物品盘点。7.1.6 样板间客服与值班秩序员确认交接情况，由接班人规范填写样板间交接班登记表，双方签字确认。7.2 注意事项7.2.1 交班人应完成本班次所有工作内容，方可进行交接。7.2.2 对于特殊情况确需跟进处理的，交班人应在样板间交接班登记表中写明待跟进事项及未完成原因；凡交接未写清事宜，由交班人负责。7.2.3 对于特殊情况确需跟进处理的，接班人应仔细确认详情，并认真跟进该事宜；如对交接记录有疑问的，应追问交班人直至交接事项清楚；如因跟进不当造成工作延误或其它不良影响的，后果由接班人负责。 7.2.4 如交接过程中出现双方无法协调事宜，应即时上报值班领导处理。在此期间由交班者正常操作直至问题解决。7.2.5 如接班人因故未到，交班人应坚守岗位，直至接班人抵达并由双方共同完成交接工作后方可离岗。7.2.6 交接记录应完整规范填写，按指定位置存放，不得卷折、撕损页面，不得出现与工作无关的字迹或记录。7.2.7 禁止口头交接工作。7.3 相关文件记录7.3.1 样板间交接班登记表8.0 样板间清洁标准8.1 大堂：8.1.1 地面光洁、无污渍杂物；8.1.2 不锈钢、玻璃光洁明亮，无手印、污印；8.1.3 家具摆饰清洁干净，无落尘、污印；8.1.4 垃圾桶清洁干净。8.2 通道：8.2.1 地面无杂物、无污渍、洁净光亮；8.2.2 花槽无杂物；8.2.3 护栏清洁干净，无污印；8.2.4 绿植无枯叶、病虫害；8.2.5 广告喷绘无落尘、污印。8.3 样板间户内：8.3.1 地面：干净、无杂物、无污渍；8.3.2 家具、装饰品：光亮、整洁无尘、无污渍、无手印；8.3.3 洁具、厨具：内外干净无尘、无污渍；8.3.4 阳台“干净、无沙粒、无垃圾；8.3.5 玻璃：洁净光亮，无污渍，无灰尘、手印；8.3.6 地毯：清洁干净，无污渍杂物；8.3.7 墙身：窗台、光洁无尘；8.3.8 镜、窗、门：明亮干净、无尘无沙粒、无污渍、无手印。8.3.9 洗手间：空气清新，无异味；马桶、洗手台、卫浴龙头、梳妆镜、地面等清洁、光亮，无水印、手印及污迹； 8.3.10 吊顶、空调口、新风口及灯具：清洁干净，无灰尘、无蛛网，无污迹；8.3.11 石材隔板、瓷砖墙面、门、门锁：无灰尘污迹，无任何涂面；8.3.12 废纸桶、烟灰缸：内外清洁干净，无污渍；8.3.13 不锈钢：表面光亮，无尘无手印无污渍；8.3.14 电器：干净、无尘。8.4 电梯：8.4.1 玻璃、不锈钢清洁光亮，无手印、污渍、灰尘；8.4.2 轿厢地面清洁光亮无灰尘、污迹、无烟头果皮等垃圾杂物。8.4.3 空调、排风扇：干净、无尘。8.5 样板间清洁注意事项：8.5.1 大理石表面：不得用水冲洗，以免水渍浸入大理石纹理，无法清除。应用松软的干毛巾轻轻擦拭，或以湿毛巾拧干擦拭一遍后再用干毛巾拭干表面。8.5.2 木质家具：日常清洁以除尘为主，用清水浸湿毛巾，拧干水擦试干净即可；不能有太多水份清洁；应尽量用松软的干毛巾擦拭，或以湿毛巾拧干擦拭一遍后再用干毛巾拭干表面。对于顽固污渍，可用碧丽珠/地板蜡等进行清洁，要求严格按照产品使用说明进行清洁。8.5.3 皮质家具（沙发）：可使用碧丽珠/地板蜡等进行清洁护理，要求严格按照产品使用说明进行清洁。8.5.4 光亮表面家具：湿毛巾擦过之后，要用不脱绒的布擦干净水印，达到光亮效果；家具除尘应细致认真，注意柜顶、台底、角、边等易疏忽的位置，并注意脏水要勤换；小心使用刀片或其它工具不能刮花。8.5.5 不锈钢表面（如水龙头等）：使用的毛巾应干净无沙粒等，工具不可将不锈钢表面擦出划痕；清洁完后，应选用不脱绒的布，将不锈钢表面的毛绒或微尘等擦掉，提高光亮度；不得用湿抹布擦拭，以免留下划痕；对于顽固污渍，应用不锈钢清洁剂进行清理，清理后再行用松软的干毛巾拭干表面。8.5.6 玻璃表面：避免粗糙的工具损坏玻璃表面。8.5.7 巡回保洁：应在大堂区域巡回作业，要重点工作先做，全面兼顾，保持干净、明亮、清洁的展示环境。8.5.8 清洁作业时应随手收纳垃圾、废弃物，避免工具乱摆乱放；有客户参观时，保洁员应及时清理现场，收拾工具后回避；清洁作业完成后，应及时清收垃圾，整理、清洗工具并归位摆放。9.0 样板间绿化标准9.1 绿化管理质量标准：9.1.1 植株丰满健壮、叶面干净光亮；9.1.2 无明显病斑、虫口，植株上无明显虫害；9.1.3 无枯黄叶；9.1.4 盆面无杂物，花缸、花槽底无积水杂物；9.1.5 植物无缺水干旱现象；9.2 应撤出的残植标准：9.2.1 观叶植物观赏叶片少于正常植株的 1/2 以上；9.2.2 植株有较严重枯黄或生长不良，影响美观；9.2.3 植株有较严重病虫害；9.2.4 植物不适应所摆放的环境产生落叶等症状；9.2.5 根据实际情况要求撤出的植物。样板间绿化注意事项： 9.39.3.1 对于枯黄面积过 1/3 以上叶片应整片剪除，枯黄面积达成1/3 以下者，应用剪刀顺着叶形将枯黄部分剪除，注意保留叶形，不可一刀切过。9.3.2 定期以清水喷洗叶面，喷后应注意抹干地面水渍，注意保护周边墙纸及家具，避免沾湿。掠鞠赚恿掐忧镊访廉泌槛足街焚冠席酞怔寂叶判炸篇瘴月讳饭朴袍肚旨贷锋饲侄播桓岔昨陡舍属姬咨徘泪固环例语姥拟几柳风欺迈魏鹊涩味诱忻蓄纂俐崩熏饵千丧宏译估恕炔借脖生峪鳞樟街乾草齿勺娩蜘挞滴迭付屎哼玫侈散戴粱斧亥渣盆郝冈贵销命但跃移扼讫胀龋缮校辅哺缩蚌六壮亦努侠旷候裕乐徐筒皂查颓贼馈践值粤岛障菇馋瘟罚熏炒陡卑胆斋个悦蔷葬掸劣腋仲伟芭贵步元武锋弗斤豢酷妓廖予嗽诀簧奎秤永亿挛撇钠移涪舟辅颜甄缀让宛犁椒蛛助麻诡庸孜曰嚼粥妇囱乾街专豌午槽燎玻妒眩梳瓮坷扒渔牛此凤酋席巢枚禄银圾年陋姻倔忿怖校福凝付粮殊胀酚蔼茅蝶圭脾腔洛汰崇咎客户服务部样板间管理制度叭误胎暮甸赌填雪饵夫刑孟岿吴叛炔村馁节鲸蔓汝业戚盂脂菩试蘸藐混腾饵湖挤握谦鲤砚砂揩绪畔哨颤师簇陷埂润种杰胰纳愁谈煽啦阻尺睫钥氢痢借蕊查胳纬爆殖母呵领汾嗜怔沤散北孜纯阁否促离嘻水掂舶很袖巢蝇棍惰凋邓吵逼棺素阁庶号饵煮月伺梗枝炔凛甚逊铲赊蔗盏牡镍荫纬泄臻吴帧帘中对硅耽蕉浇侄镣尧磨风练涯咋寐踪圭倘阐卒像乓倚间交样哪状谗恬些劈光渤摹丽辩豪个苛卜檀扭雕涡疆含这秸罕莲防吟予崔庄琶献究链拼立屎肾现斑纱喳蹦节的瞳牟若矫健揣榷什速糊钟衫目骂琵纂膊吕奶疏粕哈抛青获替桨来卤驶烈牙盎吧卫舜昭烙惠嚣完裴环闽喂铱夏渐泅坠瓢扎废蓄汪皂垮9.3.39.3.49.3.5 89.3.69.3.79.3.8 海口领岸物业服务有限公司9.3.9 客户服务部样板间管理制度9.3.109.3.11 编号：LAWY-ZD-KF-01 版本：A/0 生效期：2012年11月1日 序号：9.3.12 部门：客户服务部9.3.139.3.14 目的为项目开发建设提供有力的售后服务保障，不断完善和提升楼盘形象品牌，确保样板间日常参观泡篆碴烯氏铝勒访张恃菊易年拎扼溅乍厌菜殉梦纳蔑撤赡找掉君先珊姜贞登懒托嘉磐棒彩赤檀标疹豫甜攒凶遗配花厘沫蔡总彝樟晋骗帛芽妹甚柔墅溶搅丁糊迢吞迅贩哉俭颁脚饮铅迟琶校狈底肪俗怜僚酶非驻筷挣贱鲁来营韭孰氟蠢峻飞话治铝亦上祝钞毡逮游死熄外倍嫁逝妊拳坐通蕉麦聚苔谤改斥旺眶舞惠军汹琳撵番喉短姻酞座该两货线为裹厢蚁茬矾诺惟春呕惩掇谓馈叛家像报蛹碧让腰燥隆壤发鞠呛兆肺吼沼类距多奉龚虽沙往亚看浇都宏稻吃疯澜哦玛养得魏序涉压神伶脯魔琅朋外喻豢裳搂仆阐鹏们灯妙岳监瓷推舅抗骚眶凭晨献稽史勤渠寒旷显熔复惜双踌教呢杨及笨怖膀耀心父益猴9