【投标文件】杭州经济技术开发区廉租公寓物业管理投标书(88页).doc

第 一 部 分

综
合
说
明
书

一、投标书
二、营业执照
三、法人资格证明书
四、法人代表授权书
五、公司介绍
六、资质证书
七、其他相关证书
八、物业管理费收费标准及费用的收支预算
九、项目人员安排表、主要人员简历表
十、近期类似项目业绩表

投 标 书
致：杭州经济技术开发区北方总公司 :
我方已全部阅读和研究了杭州经济技术开发区廉租公寓物业管理招标文件和招标补充文件，已充分理解并掌握了本项目招标的全部有关情况。同意接受招标文件的全部内容和条件，并按此确定本项目投标的要约内容，以本投标书向向你方的廉租公寓物业管理招标文件全部内容进行投标。
我方将严格按照招标投标法、有关规定及招标文件的规定参加投标，并理解贵方不一定接受最低标价的投标，对评标结果也没有解释义务。如由我方中标，按中标通知书，招标文件和本投标书的约定与我方签定专业服务合同，履行规定的一切责任和义务。
本投标书自递交你方之日起60天内有效，在此有效期内，全部条款内容对我方具有约束力。我方如出现以下行为者，即无条件支付投标保证金人民币壹万元：（1）撤还投标书；（2）擅自修改或拒绝接受已经承诺确认的条款；（3）在规定的时间内拒签合同。
一旦我方被推荐为中标候选人而放弃中标资格，除被没收投标保证金外，愿承担由此对招标方造成的一切经济损失。
法定代表人或授权代表签字：
投标方名称： 杭州物华物业管理有限公司
公章：
日期： 2007年5月8日
地址：杭州市文一路70号 传真：28826000
电话：[phone] 电子函件： hzwhwy@

营业执照

法定代表人资格证明书

姓名： 陈为民 性别： 男
身份证号： 330106196511171272
职务：总经理 系 杭州物华物业管理有限公司 的法定代表人。

特此证明。

投标方： 杭州物华物业管理有限公司 （盖公章）
日期： 2007 年 5 月 8 日

法定代表人授权书

本授权书声明：注册于 浙江省杭州市 的 杭州物华物业管理有限公司 的在下面签字的 陈为民总经理 代表本公司授权 杭州物华物业管理有限公司 的在下面签字的 范红卿副总经理 为本公司授权代表，就 杭州经济技术开发区廉租公寓 的 物业管理 投标，以本公司名义处理一切与之有关的事物。
本授权书于 2007 年 5 月 8 日签字生效，特此声明。

法定代表人签字：

被授权人签字：

投标方盖章：

公司介绍
杭州物华物业管理有限公司注册成立于2000年10月，公司注册资金三百万元，总经理陈为民，具有物业管理国家二级资质，专业从事各类物业优质管理。目前，公司接管物业类型有别墅、写字楼、多层公寓、多层电梯公寓、高层电梯公寓等；介入前期顾问咨询和接管物业总建筑面积近70余万平方米。已成为省内介入前期顾问咨询、类型多、覆盖区域广的优秀物业管理公司之一。已先后承接了物华小区、绿洲湾公寓、龙禧公寓、龙安大厦、筑境花园、西雅园、星港9月、华海园等8个住宅小区（大厦）物业管理工作，其中华海园小区是业主委员会公开选聘，我公司中标。公司设有总经理办公室、财务部、行政部、品质管理部、市场拓展部、物业管理部、工程维修部等部门和8个管理中心，在安吉、临安设立2家分公司。实行统一管理、分区服务，全员持证上岗制度。现有员工200多人，其中管理人员本科学历的占11%，大专学历的占20%。
公司自成立以来，内部管理不断完善，经营机制不断创新，并严格遵循“业主至上，服务第一”的企业服务宗旨，以“形象树品牌，品牌创市场”的经营理念，大力倡导“热忱、优质、团结、奉献”的工作精神，提出了“真诚服务千万家”的口号，全方位的开展科学管理和亲情式的优质服务，把业主当作自家人，以“业主满意”作为衡量我们工作的标准。
我们经过了7年的锐意改革和不段进取，已形成了自己的经营特色：
务实的管理理念
1、我们实行严格的成本管理体系，为业主节约每一分是物业管理人应尽的职责。为此，我们在物业管理成本控制的理论和时间上进行了深度探索。特别是从2001年以来，不断调整机制，实行“分级管理，两级财务”责任制，使管理处的主动性、积极性，责任性更加明确，以达到社会、环境、经济三个效益同步增长。
2、创优之路，我们在接盘之初，便制定创优计划，使全员有目的地努力工作。同时也作为一个服务质量的标准，来检验我们所做的工作。通过扎扎实实做好各项服务来达到创优目标，从市优到国家级优秀，我们一步一个脚印不断地超越自我。公司管理的“杭州物华小康居住区”是国家科委、建设部共同制定的国家十大科技产业工程之一，被评为省、市“物业管理优秀小区”；在2000年又被评为杭州市“物业管理优秀小区”。临安分公司入选2005年度 “浙江省首批行业质量服务诚信领先示范单位”。
3、我们通过建立完善的质量保证体系，为业主提供规范的物业管理服务。公司于2006年8月全面导入ISO90001：2000版质量保证体系，以确保物业管理服务更趋规范。通过宣传和示范，公司上下员工都认识到，通过导入质量保证体系，是为了更好地服务于业主而确定的一个服务标准和要求，也同时为公司更好地发展奠定了基础。公司还建立了品质保障督查组，对各管理处的工作每月进行全面督查，及时发现问题，及时研究整改措施，并跟踪整改落实。每年两次定期向业主、住户征询对物业管理服务的意见和建议，认真对待业主的每个意见和建议，做到件件有落实，事事有回音，使业主真实的感受到物华物业“真诚服务千万家”的服务过程和意识。几年来物华物业所属小区的物业管理服务收缴率均在96%以上。经过多年的实际运作和完善，我们的质量体系严密而富有可操作性，并涵盖了物业管理的所有范畴。
亲情式的服务理念
公司始终坚持“以人为本、以情为线”的服务理念，用我们的亲情式服务来换来每一位业主的笑容。每位员工诚信待人，与业主建立相互信任的良好关系，一辆便民车、一个笑容、一声问候，处处传递着我们的亲情。我们还积极组织业主参加各类文体活动，如：迎中秋琴、棋、书、画比赛、纳凉晚会、球迷沙龙活动，庆祝“六一”少儿活动、暑期少儿夏令营等活动，努力营造物华所管小区大家庭的氛围。
科学的人才培训机制
我们拥有一批极具敬业精神和管理服务水准的管理人员及员工队伍。在这7年的市场磨炼中，我们十分重视对员工的选聘和培训。公司制定了完善的员工培训计划并建立了奖学资助基金，先后出资鼓励和支持员工参加各类业余在职学习深造和培训。同时还聘请相关专业的社会机构资深人士、专家来公司讲课和培训，并指导员工理论联系实践，有效地提高员工的综合素质和能力。从2002年我们在企业内部实施了全员竞争上岗制度，通过竞争上岗，有效的调动了员工积极性，并保证了员工的整体素质。
在经过7年的市场磨炼后，我们清楚地认识到，物业管理企业要生存和发展，只有走规模化经营之路，为此，我们苦炼内功，锐意进取，大力培养人才，狠抓制度落实。努力实现以服务质量树立品牌，在经营方式上，我们努力探索物业顾问咨询、经营性物业道路，扩大经营服务内容，实现服务方式多样化；在规范运作上，在政府及行政主管部门的指导下，一如既往地建立与业主、发展商之间的现代契约关系，使企业的运作拥有规范、良性的外部环境；在管理手段上，我们将不断完善现有的办公自动化及物业管理系统，并通过现代通讯手段实现远程管理；在发展目标上，我们将以良好的形象和品牌赢得市场的认可，实现规模经营，努力打造物华物业新品牌。

资质证书

其他相关证书

投标报价表
投标项目名称：杭州经济技术开发区廉租公寓
本项目的年物业管理服务投标总报价 1207066 元，各物业类型的月物业管理服务单价报价见下表：

类 型
投标报价
备 注
住宅1
0．75元/月/平方米
多层
住宅2
1．10元/月/平方米
高层（包含电梯运营费）
住宅3
/
/
商 铺
1．20元/月/平方米
/
车 库
/
/
超市、餐饮
0．75元/月/平方米
/
露天停车位
/
/
室内停车位
/
/
其他用房
/
/

年度物业管理服务费支出预算表

序号
项目
常年支出
备注
1
员工工资及附加费（表一）
755668
/
2
公用设施设备维保费（表二）
47900
/
3
保洁绿化费（表三）
99230
/
4
办 公 费（表四）
35600
/
5
固定资产折旧费（表五）
3258
/
6
低值易耗品摊销（表六）
7300
/
7
公用能耗电费（表七）
70292
/
9
不可预见费(1＋2～7)×2％
20385
/
10
管理酬金(1＋2～9)×10％
103963
/
11
税金(1＋2～10)×5.55%
63470
/
合 计
1207066
/

附表一：
序号
部门
职位
人数
月工资（元）
月附加（元）
合 计（元）
1
主任室
主任
1
2500
870
3370
2
主任室
副主任
1
2000
696
2696
3
客户服务部
客服
2
1200×2
835
3235
4
保安部
主管
1
1500
522
2022
5
保安部
领班
2
1200×2
418
2818
6
保安部
保安员
14
1150×14
5602
21702
7
绿化保洁部
主管
1
1000
348
1348
8
绿化保洁部
保洁员
9
750×9
2349
9099
9
绿化保洁部
绿化工
1
1000
348
1348
10
工程维修部
主管
1
1500
522
2022
11
工程维修部
房管员
1
1200
418
1618
12
工程维修部
水电工
2
1300×2
905
3505
13
月度支出
40950
13833
54783
14
年度支出
491400
165996
657396
15
国定假日加班费
90元/天×10天×36人
32400
16
年终奖金
发每人一个月工资
13833
17
高温费
200元/月/人×4月×36人
28800
18
福利
按总工资14%计提165996×14%
23239
19
合 计
755668
工资附加费：养老金（20%）、失业金（2%）、工伤保险（0.5%）、生育金（0.8%）、医疗（11.5%）、福利：（14%）
附表二、公用设施、设备，年检、维修及保养费
序号
项目
常年（元）
备注
年检费
维保费
1
给排水系统
/
2000

2
土建维修
/
1500

3
弱电系统
/
3000

4
变配电系统
/
2000

5
照明系统
/
2000

6
消防系统
1000
20000

7
电梯
2000
14400

小计
3000
44900

合计
47900
注：消防系统每2年检修一次，一次约2000元，平均每年1000元

附表三、绿化保洁费

序号
项目
常年（元）
1
物料费用（35元/人.月×9人）×12月
3780
2
垃圾处置费用（30元/年/间×2715间）
81450
3
化粪池清理费用（3个×2000元/年）
6000
4
日常清洁及绿化用水等
5500
5
绿化养护费用：工具、肥料、杀虫药、汽机油
1500
6
水池清洗费：500元/次×2次
1000
合 计
99230
附表四、办公费用
序号
项 目
常年（元）
1
管理人员服装费用（1000元/人×6人）÷3年
2000
2
技工、保洁人员工作服（400元/人.套×2套×14人）÷3年
3733
3
保安制服（800元/套.人×16人）÷3年
4267
4
办公用品、电话费、水电费（1000元/月×12月）
12000
5
节日装饰费
2000
6
主任手机补贴150元/月×12月
1800
7
副主任、主管手机补贴100元/月×12月×4人
4800
8
社区文化活动费（每年开展四次社区文化活动）
5000
9
合 计
35600
附表五、固定资产折旧费用
序号
项目
数量
支出（元）
1
办公家具
若干
5000
2
电脑
2
10000
3
打印机
1
600
4
档案柜
5×500
2500
5
合 计
—
18100

年折旧（按5年期限，残值10%）
3258

附表六、低值易耗品摊销
名称
单位
数量
单价（元）
金额（元）
办
公
用
品
饮水机
只
3
200
600
电 话
部
3
150
450
标 识
套
若干
—
200

工

程

用

品
1.5米铝合金梯
只
2
300
600
万用表（带电流表）
只
1
150
150
应急水泵
只
1
400
400
50米卷筒式线板
副
1
400
400
便携式工具箱
只
5
100
500
应急灯
只
2
100
200
冲击钻
只
1
800
800
电 锤
只
1
1200
1200
熔接器
只
1
300
300
3米铝合金梯子
只
1
500
500
管钳
套
1
300
300
管道疏通机
部
1
1000
1000
其他工具
—
若干
—
500
保
洁
用
品
垃圾车
辆
1
950
950
其他用品
—
若干
—
300
保
安
用
品
对讲机
只
8
1500
12000
橡胶警棍
根
5
30
150
应急灯
只
2
100
200
小件易耗品
—
若干
—
200
合 计
21900
年摊销（低值品按3年摊销）
7300
附表七、公用能耗电费
序号
名称
功率
耗时/年
数量
电费（元）
总价（年）
备注
1
电梯
18KW/台
4小时/天
2
0.78
40997

2
风机
6KW
2小时/月
1
0.78
112
正常检查电费
3
排污泵
1.1KW
2小时/月
2
0.78
41

生活泵
11KW
6小时/天
1
0.78
18790
消防泵
30KW
2小时/年
1
0.78
103
4
安防
1KW
24小时/天

0.78
6833

7
消防
0.5KW
24小时/天

0.78
3416

8
总计
70292

项目人员安排表

姓名
拟任
岗位
性
别
年
龄
专业
职称
本岗
年龄
备注
范红卿
主任
男
38
物业管理

12

张宏朝
副主任
男

物业管理

钟黎佳
客服主管
女

物业管理

余省军
工程主管
男

水电维修

王云星
保安队长
男

安全防范

在本项目中任职的主要人员简历表
表一：
姓 名
范红卿
性别
男
拟任职务
公司副总经理兼主任
学历
初中
毕业学校
河南巩义十三中学
年～年 工作经历 担任职务
1989～1992 空军杭州笕桥场站 中士班长
1992～1994 巩义耐火材料厂 工人
1995～1999 浙江物华物业管理有限责任公司 保安队长
2000～2004 浙江金成物业管理有限公司 管理处主任
2005～至今 杭州物华物业管理有限公司 副总经理
获得建设部物业经理上岗证书、杭州市房管局项目主任证书
须提供身份证复印件、学历证明、相关资质证明、相关工作经历的证明文件
表二：
姓 名
张宏朝
性别
男
拟任职务
副主任
学历
高中
毕业学校
陕西渭南第四高级中学
年～年 工作经历 担任职务
1997～1999， 香港王室投资集团 保安队长
2000～2001， 陕西省206号信箱 警消消防干事
2002年， 上海上房物业管理有限公司杭州分公司 管理部主管
2003～2004， 浙江广厦物业管理有限公司 管理部主管
2005年至今 杭州物华物业管理有限公司 管理处副主任
须提供身份证复印件、学历证明、相关资质证明、相关工作经历的证明文件
表三：
姓名
钟黎佳
性别
女
拟任职务
客服主管
学历
中专
毕业学校
临安锦城职业高级中学
年～年 工作经历 担任职务
1998～2000， 临安国贸大厦 促销员
2000～2002， 临安家电城 营销领班
2002～2005， 临安佳诚净化设备厂 管理员
2005．5至今 杭州物华物业管理有限公司 客服助理
须提供身份证复印件、学历证明、相关资质证明、相关工作经历的证明文件
表四：
姓名
余省军
性别
男
拟任职务
工程维修主管
学历
中专
毕业学校
临安锦城职业高级中学
年～年 工作经历 担任职务
2002．8～2003.4， 浙江林学院 学生公寓服务中心管理员
2003.4～2003.10， 浙江林学院 防非典值班人员
2003.10～2004.6， 浙江林学院 教工宿舍管理员
2004.6～2006.7， 浙江林学院 学生、教工宿舍维修员
2006.8至今 杭州物华物业管理有限公司 工程维修主管
须提供身份证复印件、学历证明、相关资质证明、相关工作经历的证明文件

我们的项目业绩表

序号
项目名称
管理起止时间
管理内容
备注
1
物华小区
1995年起
普通住宅
杭州市
2
绿洲湾公寓
2000年起
普通住宅
杭州市
3
龙禧公寓
2001年起
普通住宅
安吉县
4
龙安大厦
2001年起
写字楼
安吉县
5
筑境花园
2004年起
高层住宅、别墅
临安市
6
西雅园
2005年起
高层住宅
临安市
7
星港9月
2006年起
高层住宅
临安市
8
华海园
2006年起
高层住宅
杭州市

类似项目管理业绩说明

临安筑境花园地处浙江林学院旁，小区内有大量空置房，原因是炒房，业主大部分不来居住，物业公司了解后，积极向林学院后勤集团联系，将房源及时告知学院，欢迎学校师生来租房，再向空置房的业主联系，通过物业公司的桥梁作用，通过房屋的出租，房屋空置率大大降低，但学校师生的入住，他们和业主的需求又有所不同，因为出租户是短期行为，需求的是针对个人的服务要做到位，对公共服务意识不强；和业主的长期行为不同，业主因长期居住在此，业主需要的是全方位的服务，正因为如此，我们更要作好这个短期的物业服务工作，就象宾馆服务一样，做好短期服务每一分钟，做好长期品牌，吸引更多的客户和更多的回头客人来我们小区租房入住。
因此，在针对廉租公寓的使用人来讲，他们需求的是他们在生活中能看的见，感受的到的真切服务，能在日常生活中解决他们的衣食住行所遇到的困难，让他们感受到廉租公寓大家庭的温暖和来自杭州经济技术开发区政府对所有使用人的关爱，为创建开发区和谐社会而努力。

第 二 部 分

技
术
方
案

第一章 廉租公寓管理服务目标、服务分项标准与承诺
一、廉租公寓管理服务目标：
1、争创开发区物业管理优秀楼盘；
2、两年后创杭州市优秀物业管理小区；
二、服务分项标准及完成承诺指标采取的措施：
序号
指标名称
指标
完成承诺指标采取的措施
1
房屋及配套设施的完好率
98%以上
落实责任人，实行巡视制度，建档记录，由分公司监督执行，并定期维护和维修，确保房屋及配套设施完好无损，正常使用。
2
治安、消防重大责任事故
1%以下
保安员经培训考核后上岗，每周训练1次，每次2小时；落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视制度，以确保廉租公寓安全。管理处全员义务消防员制，并定期进行培训和演示，加强宣传，发现隐患，及时处理并通知管理处，以确保廉租公寓消防安全。
3
保洁完好率
99%
落实责任人进行日常保洁工作，并由保洁主管监督执行，以确保廉租公寓内垃圾日产日清，空气清新，设施完好。
4
绿化完好率
98%
落实责任人养护，并由分管主管监督执行，以确保公共绿化、绿地无破坏，无黄土裸露现象，发现问题立即修复。
5
使用人有效投诉、处理率
3件/年以下100%
按照政策规定，做好各项工作，同时加强与使用人的沟通，定期进行调查，了解使用人的愿望和要求，满足使用人的合理需要，发生投诉及时处理并记录，同时建立档案跟踪处理结果。
6
用户满意率
85%以上
加强规范服务，确保各项管理服务工作质量，在日常工作中及时收集客户的需求信息，尽可能的满足客户的需求，加强双方的沟通，以确保业主对物业管理工作的满意。
7
零修、急修及时率
100%
接到维修通知半小时内到现场，及时完成并建立回访档案记录。
8
维修合格率
回访率
99%以上100%
分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足使用人需要。
9
管理服务费收缴费
98%以上
按照规定收费，不擅自提高收费，使管理收费取之于民，用之于民。
10
路灯完好率
99%以上
每周检查一次，发现问题，及时维修，平时发现问题随时维修。
11
大型及重要机电设备完好率
100%
机电设备每天巡查，消防设备每周检查，发现问题及时维修。
12
违章发生率、
处理率
1%
100%
以预防为主，加强监管，发现问题，及时处理
13
道路、车场完好率
99%以上
每周检查一次，发现破损，及时维修，平时随坏随修。

第二章 拟采取的管理理念与实施方式
随着杭州经济技术开发区城市化、工业化进程不断加快，经济社会持续快速发展，吸引着越来越多的企业进驻开发区，企业的员工多来自外地，
广大外来务工人员积极参加杭州建设与发展，成为杭州产业工人的重要组成部分，成为推进杭州现代化建设的一支重要力量。杭州经济开发区北方总公司为来杭州外来务工人员创造良好的生活环境，保障外来务工人员安心在杭州工作创业而建造廉租公寓，引进专业物业管理服务，解决企业和
外来务工人员的生活困难，使他们安居乐业；是引领“和谐创业”，构建和谐社会的而作出了楷模。　　
一、廉租公寓总体概况
廉租公寓位于杭州经济技术开发区东部区块,是杭州经济开发区北方总公司为来杭州外来务工人员创造良好的生活环境，保障外来务工人员安心在杭州工作而建造.总建筑面积130342平方米,其中总居住面积123902平方米,绿化面积16850平方米,廉租公寓内设施设备齐全到位,有商铺、超市、餐饮等。共有14幢楼房,其中12幢多层,2幢高层,入住人数可达到16000---18000人；第一期工程与2007年5月底共7幢投入使用，共1036个房间，均为6人房，第二期6月25日前入住，共8幢，6人房1449个房间，8人房230个房间。
二、廉租公寓使用人的特征：
第一：公寓入住人员是来自全国不同地方，生活观念和习性都不同，文化知识和素养也存在差异。
其二：入住人员流动性较大，更换频率过高。
第三，将有可能出现老乡帮派现象，经常在一起聚会闹事等现象。
三、廉租公寓管理服务总体理念和思路
我公司若取得廉租公寓项目的管理权，针对以上特征我公司拟订提出以下管理服务理念：
与用人单位加强协作，共同为了保障各企业员工安居乐业的原则下，制定切合实际服务与管理相结合的务工人员服务管理体系，双管齐下。既做好外来务工人员的服务工作，又要切实加强管理，做到服务与管理双管齐下，以服务为载体，寓管理于服务之中，实现服务与管理两个到位，使外来务工人员基本实现安居乐业。
廉租公寓的物业管理总体思路是：运用公司成熟的管理服务理念和经验，制定相应的管理服务制度和操作规程，通过现代化的管理服务方法和手段，通过各种物业的管理服务实践，为廉租公寓提供优质的物业管理服务。
物业管理不仅是对物业进行有效管理和维护，更重要的是使物业发挥最大的效用，同时使维护成本最低化，根据物华物业多年来管理实践经验，针对廉租公寓的实际情况，提出如下管理思路：
1、待项目正式签定后，我司将在廉租公寓成立管理处专门提供完善的物业管理服务，以属地化管理为原则，管理处主要领导由公司派驻有经验的骨干担任，其余工作人员现时招聘。
2、根据政府有关物业管理的法规、政策制定符合民意的公共管理制度汇编，包括：《治安管理规定》、《消防安全管理规定》、《车辆交通停车场管理规定》、《园林绿化管理规定》、《电梯使用管理规定》等。
3、进场后，第一项重要工作，是切实抓好安全保障等公共管理制度的制定、宣传、培训和管理工作。对入住在廉租公寓的所有人员必须持有廉租公寓出入证件，凭廉租公寓证件进出廉租公寓；对自行车等非机动车实行挂牌入库专人看管制度，凭停车证进出廉租公寓和自行车库停放，非廉租公寓人员实行有效证件登记制度和限时访客制度，不准外来人员或老乡在廉租公寓过夜。外来人员车辆一律停放在廉租公寓外，不准进入廉租公寓停放，避免发生内盗。通过合情合理的有效管理，要保证廉租公寓安全和廉租公寓内公共秩序的安全。廉租公寓入住人员全部建立花名册，和当地派出所密切联系，加强合作；和各企业人事部门保持协作沟通机制，对流动人员和不服从物业管理的企业员工建立信息报告机制。物业公司与各企业建立联系人机制。
4、根据廉租公寓的特点，在日常管理中切实加强治安管理和消防管理是重中之重，必须高度重视做好此项工作。首先要建立一支足够数量、政治、业务素质好、事业心责任心强、工作肯吃苦的保安队伍，使廉租公寓先进的安保设施充分地发挥作用，同时开展经常性的宣传教育和培训，提高使用人自我防范意识，三者缺一不可。
5、组建好精干高效的管理班子，由一定管理经验的公司副总兼任管理处主任；具有丰富保安工作经验、事业心责任感强、忠于职守、能带好一支队伍的保安主管；具有学生公寓管理经验、掌握电梯、供配电和水电维修技术、事业心责任感强、会做群众工作的工程主管和技术员。
四、管理模式
管理处是相对独立的质量中心，主要任务是根据业主的需要和委托合同要求，在公司制定的原则下负责执行管理和服务的业务。管理处实行独立核算，根据以收定支原则，自主经营，自负盈亏，管理效益与经济效益直接挂钩。管理处主任是廉租公寓实施管理服务的第一责任人，公司实行风险责任基金，由管理处主任直接组织实施廉租公寓管理服务方案。
五、管理处组织架构
根据廉租公寓服务内容和要求，管理处下设客户服务部、保安部、工程维修部、绿化保洁部。管理处对各部门、各岗位建立明确的岗位职责和严格的考核制度，实施有效管理。
（一）管理处机构架构图

杭州物华物业管理有限公司

廉租公寓管理处
保安部
客户服务部部
治安消防

车辆管理

保洁绿化

接待
投诉

档案管理

特约服务

社区文化

装修管理

业主报修

维修养护

质量跟踪

绿化保洁部
工程维修部
（二）管理服务中心报修/投诉/反馈工作运行机制图

执行机构
(各部门主管、专业人员)
指挥机构
(主任室)

指令

监督机构
(主任和公司质量管理部)

反馈渠道（业主、客服人员）

六、物业服务人员配备
（一）人员配备数量及分工 计36人
主 任 室 2人（主任1名、副主任1名）
客户服务部 2人（客户接待兼收费2名）
保 安 部 17人（主管1名、领班2名、监控2名、队员12名）
工程维修部 4人（主管1名、房管1名、水电工2名）
绿化保洁部 11人（主管1名、室内保洁6名、室外3名、绿化工1名）
（二）部门主要工作职责
1、客户服务部：主要负责业主接待和计算机档案文件资料的处理以及后勤、人事、信访工作、财务和商务事务；负责与当地政府部门的联络工作、特约服务等。
2、保安部：主要协助公安部门维护物业管理区域内的公共秩序进行安全防范、负责物业道路的畅通、车辆的有序停放管理、消防安全管理以及人员进出管理等。
3、工程维修部：负责物业及设施设备的维修保养、业主委托的维修服务项目、工程项目外包、装饰装修监督管理等工作。
4、绿化保洁部：负责环境保洁、绿化维护、卫生消杀、灭虫治虫和委托的保洁服务项目等。
（三）廉租公寓外包项目：廉租公寓电梯设备对外承包给电梯商进行专业维护保养。保洁聘请专业保洁公司，其他服务项目由我公司实施服务管理。
七、相关管理制度
公司建立完善的人才管理制度和激励机制，且奖惩并施，以做到人尽其才，才尽其用，最大限度地发挥人才效能。
（一）督查机制
为全面落实物业管理的各项工作任务，确保各项服务质量到位，根据公司的监督管理制度，每月由公司督查组对管理处的各项工作进行检查、监督、考核、指导。每次督查都有侧重点，从督查事深入到督查人。找准薄弱环节，善于发现问题，分析原因，提出整改或处理意见，并帮助当事人做好对其的教育工作，也作为对有关人员平时工作考核的客观依据。每月坚持平时督查与集中督查相结合，除深入认真检查现场、查看台帐外，还广泛听取业主、职工意见，月底写出有深度的督查报告，呈报公司总经理和通报各管理处。
（二）激励机制
企业要想保持长久的活力，就要有良好的奖励机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过致力于开展企业文化建设，加强上下级和同事之间的沟通和交流，培养集体主义精神，增强团队意识和集体的凝聚力。
公司在人力资源配置上坚持精神激励和物资激励双管齐下的员工激励原则。鼓励每位员工都成为各自岗位上的专家能手，实施竞争上岗，给每一位员工搭建充分发展的平台，让一线的优秀员工能有机会脱颖而出，同时也避免了企业人事决策中的人情因素和凭工龄提拔的不良弊端。最终形成员工能上能下，职位能升能降、待遇能高能低的员工管理良性机制，真正盘活人力资源。
（三）制约机制
员工管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。通过实践，公司制订了科学合理的工作服务标准和量化考核标准，并推出一整套突出绩效和综合测评相结合的考核实施方案，使考核起到奖励先进、鞭策后进的作用，同时也使员工有压力感、责任感和紧迫感。
公司建立和健全劳动力与人才的竞争机制，鼓励杰出人才脱颖而出，让更多的优秀人员进入公司，在保持队伍相对稳定的同时，及时优化队伍结构，结合考核，实行未位淘汰制，有效地提高员工队伍的整体素质。
（四）各项专业物业管理制度
健全的、规范的物业管理规章制度是高质量物业管理的基础与保证。为了实现高标准的管理服务质量，根据廉租公寓的实际情况，结合杭州市物业管理的行业法规制定了完善的管理规章制度，要求在整个管理和服务过程中必须严格遵循本公司已形成的规范和标准。
◆公众制度
☆业主公约
☆物业使用及维护管理规定
☆电梯管理规定
☆装修管理规定
☆安全用水管理规定
☆花园使用管理规定
☆治安管理规定
☆消防管理规定
☆绿化管理规定
☆环境卫生管理规定
☆房屋管理规定
☆营业房管理规定
☆车辆管理规定
☆犬类管理规定
◆岗位职责
☆管理处主任岗位职责
☆管理处副主任岗位职责
☆财务部会计岗位职责
☆财务部出纳岗位职责
☆客户服务部主管岗位职责
☆客户服务部收费文员岗位职责
☆客户服务部接待员岗位职责
☆保安主管岗位职责
☆保安员岗位职责
☆工程维修主管岗位职责
☆工程部房管员岗位职责
☆电梯工岗位职责
☆水电工岗位职责
☆绿化保洁主管岗位职责
☆保洁员岗位职责
☆绿化员岗位职责
◆考核制度标准
☆管理处主任工作绩效考核办法及细则
☆管理处副主任工作绩效考核办法及细则
☆会计工作绩效考核办法及细则
☆出纳工作绩效考核办法及细则
☆客户服务部主管工作绩效考核办法及细则
☆客户服务部服务人员工作绩效考核办法及细则
☆卫生保洁员工作绩效考核办法及细则
☆绿化养护员工作绩效考核办法及细则
☆保安领班工作绩效考核办法及细则
☆保安员工作绩效考核办法及细则
☆消监控值班人员工作绩效考核办法及细则
☆工程维修主管工作绩效考核办法及细则
☆水电工工作绩效考核办法及细则
☆电梯维修员工作绩效考核办法及细则
质量体系操作文件
◆质量手册（一级文件）：阐明公司质量方针和质量目标、描述质量体系的文件，对内是纲领性文件，对外是企业质量保证能力的文字表达。
◆程序文件（二级文件）：是质量保证手册的基础文件，涉及所选要素的各项活动，阐明活动的组织分工、活动的方式方法，应采用的文件、资源和控制方法等。它对确保质量体系运行的有效性起重要作用。
◆规范手册（三级文件）