（高清正版）DB43_T 2284-2022饭店品牌评定规范.pdf

43湖南省地方标准ICSCCS 03.200A 12DB43/T 22842022 发 布湖南省市场监督管理局2022-01发布-292022-04实施-29Evaluation standards for brand of hotel饭店品牌评定规范 目 次 前言 引言 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 总体要求 2 5 品牌类别 3 6 品牌评定要求和方法 3 6.1 品牌评定要求 3 6.2 品牌评定方法 4 附录 A（规范性）必备项目检查表 5 A.1 奢华饭店必备项目和要求 5 A.2 豪华饭店必备项目和要求 5 A.3 商务饭店必备项目和要求 6 A.4 度假饭店必备项目和要求 7 A.5 精品饭店必备项目和要求 8 A.6 特色民宿必备项目和要求 8 A.7 老品牌饭店必备项目和要求 9 附录 B（规范性）评分表 11 B.1 硬件与功能要求 11 B.2 服务与品质要求 14 B.3 文化与特色要求 17 B.4 绿色与环保要求 18 B.5 经营与管理要求 19 B.6 市场影响力要求 20 B.7 加分项要求 20 参考文献 21 前 言 本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由湖南省文化和旅游厅提出并归口。本文件起草单位：长沙市旅游饭店业协会、长沙市文化旅游广电局、长沙中维神农大酒店、长沙嘉柏酒店、湖南师范大学饭店管理研究所、湖南经纬标准化事务所（有限合伙）、长沙高新技术产业开发区市场监督管理局、长沙高新技术产业开发区社会事业局、湖南华天大酒店、长沙梅溪湖金茂豪华精选酒店、长通程国际大酒店、湖南圣爵菲斯大酒店、长沙顺天凯宾斯基酒店、长沙明城国际大酒店、普瑞酒店、湖南金源阳光酒店、湖南枫林宾馆、湖南君逸康年大酒店、湖南冰火楼酒店管理公司、湖南华悦大酒店、长沙延年酒店管理公司、湖南留芳酒店管理公司。本文件主要起草人：李旭光、王超祥、曾秋甫、郭润葵、岳锋、余岚、袁恒、冯勇、唐鄂桥、郭虎清、陈翠桐、唐健雄、江建红、肖学锋、彭俊、蒋永超、苏基华、李成文、罗千钧、徐湘毅、吴艳、朱跃华、杨晓娥、柯玉荣、胡艳萍、周炜、谢红艳、郭健、孙婧瑶、李春艳。引 言 相较于旅游饭店星级评定，饭店品牌评定具有“更大广度”和“更多维度”的特点。即全省国际和国内标准饭店、星级饭店、精品饭店、民宿客栈等所有住宿企业都可参与评定；在评价维度方面更侧重于对市场影响力、企业文化、产品特色的评价。通过开展饭店品牌评定，发布全省饭店品牌排行榜,甄选出在品质建设方面表现卓越的标杆性饭店，号召和鼓励其它饭店以他们为榜样，学习和借鉴他们的成功经验，进而提升整个饭店行业的品质和品牌，在更大程度上推动饭店行业走上品牌化建设的可持续发展道路。饭店品牌评定规范 1 范围 本文件规定了饭店品牌评定的总体要求、品牌类别、品牌评定要求和方法。本文件适用于饭店品牌的评定。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第 2 部分：旅游休闲符号 GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号 第 4 部分：运动健身符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第 9 部分：无障碍设施符号 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15566.8 公共信息导向系统设置原则与要求 第 8 部分：宾馆和饭店 GB/T 30240.1 公共服务领域英文译写规范 第 1 部分：通则 GB/T 30240.9 公共服务领域英文译写规范 第 9 部分：餐饮住宿 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 基本定义 3.1.1 饭店 hotel 以间（套）夜为单位出租客房，以提供住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假、餐饮等相应服务的住宿设施，按不同习惯也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。来源：GB/T 143082010，3.1，有修改 3.1.2 饭店品牌 brand of hotel 饭店通过加强对消费者感官刺激的要素（品牌有形要素和美誉度、服务等无形要素），树立具有不同于竞争对手的一种特性。3.1.3 品牌评定 brand evaluation 基于服务与品质、硬件与功能、文化与特色、绿色与环保、经营与管理、市场影响力及加分项目七个部分，对饭店品牌的综合评价。3.2 品牌类别 3.2.1 奢华饭店 top luxury hotel 拥有独特品牌身份认同、能为宾客提供世界一流的住店服务、配备高素质的饭店服务人员、具备世界顶级水平的服务设施和餐饮娱乐功能、能带给宾客奢华的下榻体验的饭店。3.2.2 豪华饭店 luxury hotel 设施豪华、品格高雅、具有特定的文化主题、主要经营绩效和反馈评价在同地区和同档次的饭店类型中处领先水平、属于国内外一流高端品牌的饭店。3.2.3 商务饭店 business hotel 交通便捷，内外设计融入商务元素，整体以追求舒适、品味、时尚为主，有不低于四星级饭店的配套商务设施，可为宾客提供先进的科技、网络服务，以接待商务人士为主，并可为宾客提供个性化服务和人性化关怀的饭店。3.2.4 度假饭店 resort hotel 一般位于海滨、风景区或温泉度假区附近，具有独特的自然和人文风光，设计彰显独特的文化品位，以接待休闲度假的宾客为主，具有地方特色餐饮美食，综合性康乐设施齐全，可根据度假宾客的需求，提供个性化服务的饭店。3.2.5 精品饭店 boutique hotel 文化主题鲜明，整体设计理念突显个性，能依据文化主题给宾客提供创意性和个性化住店服务，使宾客获得独特住店体验的小型精致饭店。3.2.6 特色民宿 characteristic homestay 经营者利用部分城乡闲置房屋资源，依托周边自然环境、人文景观和生态环境，对其加以改造和重新设计，致力于打造地方特色文化住宿品牌，能为宾客提供特色住宿、特色家宴及地方特色风情文化体验与服务的地方小型住宿设施。3.2.7 老品牌饭店 old brand hotel 正式开业超过 20 年，经营状况良好，有特有的文化魅力，在省内有较高的文化声誉和影响力，具有一定行业竞争优势的饭店。4 总体要求 4.1 饭店应取得经营主体、消防、食品经营、卫生、特种行业等相关许可证；特色民宿应依法取得当地政府要求的证照。4.2 饭店应诚信经营，不能出现负面清单；近一年期内应未发生重大消防、公共卫生、食品、信息等安全事故，应实施有效的舆情管理。4.3 饭店应按照 GB/T 14308 的规定，根据自身情况在服务质量总体要求、管理要求和安全要求等方面开展建设。4.4 饭店品牌评定不应因某一区域所有权或经营权的分离，或因建筑物的分隔而区别对待。饭店内所有区域应达到同类品牌的质量及管理要求。4.5 饭店正式营业 12 个月及以上方可申请相应品牌，经相应品牌评定机构评定后，品牌标识有效期为三年，三年期满后应重新进行评定。5 品牌类别 饭店品牌分为奢华饭店、豪华饭店、商务饭店、度假饭店、精品饭店、特色民宿及老品牌饭店七个类别。各类品牌分为金冠、银冠两个级别，各类品牌分级划分要求见表 1。表 1 各类品牌分级划分要求 品牌名称 分级要求 金冠 银冠 奢华饭店 570分 540分 豪华饭店 510分 480分 商务饭店 450分 420分 度假饭店 450分 420分 精品饭店 450分 420分 特色民宿 390分 360分 老品牌饭店 360分（不分级别）6 品牌评定要求和方法 6.1 品牌评定要求 饭店品牌评定采取分类计分制，总分 610 分，各类品牌必备项目和要求见附录 A，具体指标分值和要求见表 2。表 2 品牌评定分值和要求表 序号 一级指标 分值 二级指标 分值 评定要求 1 硬件与功能 120 前厅及公共区域 30 按附录B中表B.1的要求 客房 39 餐厅 27 康体 9 会议室 15 2 服务与品质 120 宾客满意度 12 按附录B中表B.2的要求 前厅服务 24 客房服务 24 餐饮服务 30 其他服务 12 公共和后台区域清洁与维护 18 表 2 品牌评定分值和要求表（续）序号 一级指标 分值 二级指标 分值 评定要求 3 文化与特色 120 员工满意度 10 按附录B中表B.3的要求 社会责任 20 企业文化建设 20 主题构建特色 15 主题氛围特色 25 服务/产品特色 20 活动特色 10 4 绿色与环保 30 绿色管理机构和体系 3 按附录B中表B.4的要求 废弃物处理 6 生态保护 9 节能措施 4 人体健康 6 环境污染 2 5 经营与管理 150 营业总收入 35 按附录B中表B.5的要求 人力成本 15 能耗成本 30 经营利润 50 资质证明 20 6 市场影响力 60 市场渗透指数 20 按附录B中表B.6的要求 平均房价（含早餐）20 收入产生指数 20 7 加分项目 10 年度荣誉 3 按附录B中表B.7的要求 房控智能化 3 年度平均能耗比 2 监督记录 2 6.2 品牌评定方法 6.2.1 参评企业应符合第 4 章要求并按附录 A 对照相应品牌类别必备项目检查表的规定进行自评，逐项打“”，确认全部达标后，向品牌评定机构提交品牌评定申请。6.2.2 品牌评定机构组织专家对参评企业按附录A要求进行资格审查，对通过资格审查的企业依据6.1的要求进行评分。6.2.3 评分结果应通过公众平台向社会公示，公示期为 7 个工作日。公示结束无异议，由品牌评定机构根据评分结果按照表 1 授予参评企业相应品牌。附 录 A（规范性）必备项目检查表 A.1 奢华饭店必备项目和要求 奢华饭店必备项目和要求见表 A.1。表 A.1 奢华饭店必备项目检查表 序号 项目要求 是否达标 1 属于国际一流奢华品牌，得到国际权威酒店组织机构认证；在国内外重要预订和点评网站的评价结果优异 2 建筑物为该地区有影响的地标性建筑，外观和建筑结构具有鲜明的奢华饭店品质特征 3 有不少于150间（套）可供宾客住宿的客房，70及以上的客房面积（不含卫生间和门廊）不小于45 m2，其余客房面积（不含卫生间和门廊）不小于36 m2，80及以上客房内卫生间面积不小于10 m2 4 客房有不小于55英寸的高级商用电视机，国外频道数不少于5个，且能运用现代电子或声控技术等对电视进行自动控制；客房及卫生间内客用品采用奢华主流品牌 5 有符合国际标准的高级西餐厅、外国特色餐厅或风格独特的风味餐厅；有净高不小于9 m、面积不小于800 m2的无柱式宴会厅，且宴会单间或小宴会厅不少于3个 6 室内游泳池面积不小于150 m2或室外游泳池面积不小于200 m2，且有池水循环过滤系统，有专人负责现场安全与指导，有应急照明设施；健身设施面积不少于200m2，专业健身器材不少于30种，并有器械使用说明；水疗装饰装修奢华，有专业灯光、音响设计，配有专业水疗师，且有室外水疗设施 7 有先进的楼宇控制系统；有四管制中央空调（银冠不作限制），根据环境变化对空气质量、温度、湿度、光线进行有效调控；有PM2.5的控制手段，且效果显著 8 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示，英文翻译和书写应符合GB/T 30240.1、GB/T 30240.9要求；导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、GB/T 10001.4、GB/T 10001.9、GB/T 15566.8要求 9 前台员工具备区域旅游、商业、文化景点、交通的基础知识，且能用两种以上外语提供沟通服务；应提供24 h管家式服务 10 饭店的以下经营绩效在全省同档次饭店中位于领先水平：利润率、平均房价、平均出租率、每间可租房的平均收益（RevPAR）、能源成本占总收入比率、员工成本占总收入比率 11 具备处理安全突发事件的应急预案 A.2 豪华饭店必备项目和要求 豪华饭店必备项目和要求见表 A.2。表 A.2 豪华饭店必备项目检查表 序号 项目要求 是否达标 1 属于国内外一流高端品牌，得到国内外权威酒店组织机构认证 2 建筑外观和结构具有鲜明的优良饭店品质，内外装修具有鲜明的风格和文化特色 3 有不少于50间（套）可供宾客住宿的客房；有无障碍客房，两种及以上规格的套房（包括不少于3个开间的套房）；70及以上客房的使用面积（不含卫生间和门廊）不小于20 m2 4 客房有至少两处且每处有两种及以上规格供宾客使用的不间断电源插座；电视机播放频道不少于30个，并有外语频道；提供客房环保静音冰箱，配置与住店宾客相适应的饮品，备有饮用器具和价目单 5 设置商务服务区，位置相对独立；提供复印、打印、传真、办理邮件收发、装订、手机充电等服务；提供可上网的计算机且计算机性能好，有保护宾客隐私的措施 6 在非经营区应设宾客休息场所；有两种及以上规格的会议厅、多功能厅或大宴会厅；有位置合理、独具特色、格调高雅的咖啡厅，并配有专门厨房 7 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示，英文翻译和书写符合GB/T 30240.1、GB/T 30240.9要求；导向系统的设置和公共信息图形符号符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、GB/T 10001.4、GB/T 10001.9、GB/T 15566.8要求 8 前台员工具备区域旅游、商业、文化景点、交通的基础知识，且能用一种外语提供沟通服务，必要时用第二种外语提供服务 9 24 h对住店宾客提供行李服务、贵重物品保管和小件行李寄存服务；提供迎送宾客等礼宾服务；应协助宾客代办饭店餐厅订位、问询 10 至少有一个餐厅营业时间不少于16 h，为住店宾客提供24 h送餐服务 11 饭店的以下经营绩效在全省同档次饭店中位于领先水平：利润率、平均房价、平均出租率、每间可租房的平均收益（RevPAR）、能源成本占总收入比率、员工成本占总收入比率 12 具备处理安全突发事件的应急预案 A.3 商务饭店必备项目和要求 商务饭店必备项目和要求见表 A.3。表 A.3 商务饭店必备项目检查表 序号 项目要求 是否达标 1 入住商务宾客占饭店入住宾客总数的50以上 2 地处交通便利、环境优雅区域；内外装修符合环保要求，用材良好，工艺精致，且与商务氛围相协调 3 有不少于40间（套）可供宾客住宿的客房；70及以上客房的使用面积（不含卫生间）不小于18 m2；有不少于2个开间的套房 4 有装修、装饰良好的会议厅或多功能厅，空气清新，照明、隔音效果良好，并配备相应会议设施；提供办理打印、复印、传真、代发信件等商务服务，且有可供宾客使用的计算机 表 A.3 商务饭店必备项目检查表（续）序号 项目要求 是否达标 5 有提供品质良好的自助早餐、午餐和晚餐的餐厅；有专门的酒吧或茶室 6 有康体设施，布局合理，装修、装饰良好，通风及照明良好，并提供相应服务 7 各区域有中央空调，且温度适宜、空气质量良好 8 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示，英文翻译和书写符合GB/T 30240.1、GB/T 30240.9要求；导向系统的设置和公共信息图形符号符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、GB/T 10001.4、GB/T 10001.9、GB/T 15566.8要求 9 前台员工具备区域旅游、商业、文化景点、交通的基础知识；有门卫等应接服务人员，配有专用行李车；16 h提供对住店宾客的行李服务、贵重物品保管和小件行李寄存服务 10 提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，并在24 h内交还宾客，且可提供加急服务 11 16 h提供送餐服务，有送餐菜单和饮料单，并标明送餐时间；送餐菜式品种、主食品种、饮料品种、甜食品种均不少于4种 12 具备处理安全突发事件的应急预案 A.4 度假饭店必备项目和要求 度假饭店必备项目和要求见表 A.4。表 A.4 度假饭店必备项目检查表 序号 项目要求 是否达标 1 地理位置优越，周边环境优美，具有独特的自然和人文风光；内外装潢设计精致典雅且有特色，能够彰显独特文化品位，环境氛围幽雅，且有供观赏的绿植、景物或建筑小品 2 有不少于50间（套）可供宾客住宿的客房；70及以上客房的使用面积（不含卫生间和门廊）不小于20 m2；有两种及以上规格的套房（包括不少于3个开间的套房）3 有游泳池、健身房、水疗等康体设施，装修、装饰良好，通风良好，并配有注意事项或说明等安全提示，且设施数量与客流量相匹配；游泳池配备专职救生员及相应救生设施 4 有提供品质良好的自助早餐且可提供午餐和晚餐的餐厅，并标明营业时间；有专门的酒吧或茶室 5 有公共区域播放系统，背景音乐曲目适当，音量适宜，音质良好；有应急广播系统，运行有效；有中央空调（多栋或独立院落式饭店不作规定），各区域温度适宜、空气质量良好 6 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示，英文翻译和书写符合GB/T 30240.1、GB/T 30240.9要求；导向系统的设置和公共信息图形符号符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、GB/T 10001.4、GB/T 10001.9、GB/T 15566.8要求 7 前台员工具备区域旅游、商业、文化景点、交通的基础知识；有门卫等应接服务人员，配有专用行李车；16 h提供对住店宾客的行李服务、小件行李寄存服务 8 提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，在24 h内交还宾客，且可提供加急服务；应16 h提供送餐服务，有送餐菜单和饮料单，并标明送餐时间，送餐菜式品种、主食品种、饮料品种、甜食品种均不少于4种 表 A.4 度假饭店必备项目检查表（续）序号 项目要求 是否达标 9 每年举办不少于一次的休闲度假主题活动和美食活动，能提供富有当地特色的餐饮美食 10 有本饭店官方网站或在第三方平台上有宣传主页，内容真实准确，能够提供网络预订 11 能够灵活地运用价格杠杆进行促销平衡淡旺季，以下经营绩效良好：利润率、平均房价、平均出租率、每间可售房的平均收益（RevPAR）、能源成本占总收入比率、员工成本占总收入比率 12 具备处理安全突发事件的应急预案 A.5 精品饭店必备项目和要求 精品饭店必备项目和要求见表 A.5。表 A.5 精品饭店必备项目检查表 序号 项目要求 是否达标 1 有在省内同行业中具备独特性的主题文化（包括创意策划、市场定位等），能够为宾客讲述品牌故事 2 地理位置较为优越，交通便利，建筑外观与周边环境相协调 3 有不少于20间（套）可供宾客住宿的特色客房，70及以上客房的使用面积（不含卫生间）不小于18 m2，并能依据文化主题提供相应的创意性服务 4 室内外装修充分展现个性突出的设计理念，格调高雅、工艺精湛，并与本饭店主题文化内涵相吻合 5 有供宾客休闲娱乐的公共区域，如茶室、书吧、酒吧等，且环境优雅、氛围浓厚 6 有健身房等康体设施或户外活动空间，配有注意事项或说明等安全提示，且能够提供适应文化主题特点的康体服务或户外活动场景 7 有公共区域播放系统，背景音乐曲目风格与饭店主题特色相匹配，音量适宜，音质良好；有中央空调，各区域温度适宜、空气质量良好 8 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示，英文翻译和书写符合GB/T 30240.1、GB/T 30240.9要求；导向系统的设置和公共信息图形符号符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、GB/T 10001.4、GB/T 10001.9、GB/T 15566.8要求 9 前台员工具备区域旅游、商业、文化景点、交通的基础知识 10 提供品质优良的早餐；提供洗衣或自助洗衣服务 11 有本饭店官方网站或在第三方平台上有宣传主页，内容真实准确，能够提供网络预订，且在预订和点评网站的顾客评价结果好 12 具备处理安全突发事件的应急预案 A.6 特色民宿必备项目和要求 特色民宿必备项目和要求见表 A.6。表 A.6 特色民宿必备项目检查表 序号 项目要求 是否达标 1 有独栋建筑物和户外活动空间，周边有较好的自然生态环境，或有多处方便体验的景物；建筑外观与周边环境相协调；具备有特色的民宿标识系统，标志牌位置合理，易于识别 2 提供不同类型的特色客房；客房配备必要的家具、品质优良的床垫和床上棉织品及毛巾；照明充足，有窗帘，遮光和隔音效果较好 3 室内外装修材质优良，能够体现地方文化特色，且文化主题鲜明 4 客房有方便舒适的独立卫生间，盥洗、洗浴、厕位布局合理；24 h供应冷、热水，客用品品质优良；卫生间照明和通风效果良好，排水通畅，并有防滑、防溅措施 5 厨房有消毒设施，且有效使用；有与接待规模相匹配的冷冻、冷藏设施，生、熟食品及半成食品分柜置放 6 有主题突出、氛围浓郁、与接待规模相匹配的公共活动区域，并配备必要的休闲设施 7 有适应所在地区气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好 8 接待人员对当地的旅游资源与特色产品有一定的了解，并能够根据宾客的合理需求，提供个性化服务 9 客房床单、被套、枕套、毛巾等做到每客必换，并能应宾客要求提供相应增添或更换服务；拖鞋、杯具等公用物品一客一消毒；卫生间每天清理不少于一次，无异味、无积水、无污渍 10 提供或推荐多种特色餐饮产品，不提供野味；一年组织不少于一次的地方文化传承、保护和推广活动，且有引导游客体验地方文化活动的措施 11 具备有效的防虫、防蛇、防鼠等措施 12 具备处理安全突发事件的应急预案 A.7 老品牌饭店必备项目和要求 老品牌饭店必备项目和要求见表 A.7。表 A.7 老品牌饭店必备项目检查表 序号 项目要求 是否达标 1 正式开业应超过20年的饭店，历史悠久，具有长期以来一直保持的湖湘文化魅力与感染力 2 地处交通便利区域，在当地具有较高的美誉度与品牌影响力 3 有不少于30间（套）可供宾客住宿的客房；有与客房数相匹配的消毒设施；3层及以上的建筑物应有与客房数量相匹配的客用电梯（多栋或独立院落式饭店不作限制）4 有与饭店规模相适应的餐厅，提供餐饮服务并标明营业时间；配有符合卫生要求和管理规范的厨房；可提供小份或半份菜；主动提供打包服务 5 公共区域有间隔式公共卫生间，温度适宜；走廊地面满铺地毯或与整体氛围相协调的其他良好材料，墙面整洁、光线充足 6 有有线和无线网络，并有使用说明，网速流畅，覆盖客房及主要公共区域，使用方便 表 A.7 老品牌饭店必备项目检查表（续）序号 项目要求 是否达标 7 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示，英文翻译和书写符合GB/T 30240.1、GB/T 30240.9要求；导向系统的设置和公共信息图形符号符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、GB/T 10001.4、GB/T 10001.9、GB/T 15566.8要求 8 前台员工具备基本外语会话能力；有系统的员工培训计划和制度，定期开展员工培训活动 9 提供叫醒服务；提供打印、复印、传真等商务服务；提供代办预订和协助安排出租车服务 10 以下经营绩效良好：利润率、平均房价、平均出租率、每间可售房的平均收益（RevPAR）、能源成本占总收入比率、员工成本占总收入比率 11 具备处理安全突发事件的应急预案 附 录 B（规范性）评分表 B.1 硬件与功能要求 硬件与功能的分值为 120 分，按表 B.1 要求评分。表 B.1 硬件与功能评分表 序号 二级 指标 三级指标 要求 分值类别 A B C D 1 前厅及公共 区域（30分）装饰（3分）色调协调，氛围浓郁，有中心艺术品，采用高档材料，文化特色和感观效果突出为A；有艺术品装饰，材料较好，工艺良好，氛围良好为B；有一定的装饰品，材料一般为C 3 2 1 0 灯光（3分）照明设计专业，采用优质灯具，主光源照明、目的物照明和装饰照明和谐统一为A；采用优良灯具，照明整体效果良好为B；用普通灯具，照明效果较好为C 3 2 1 0 温度（3分）大堂温度适宜，夏季不低于26，冬季不高于20。感觉舒适为A；感觉较舒适为B；感觉一般为C 3 2 1 0 面积（3分）大堂面积及功能划分合理，使用率较高为A；划分较合理为B；划分合理性一般为C 3 2 1 0 绿色植物（3分）大堂应配有绿色植物。与大堂面积相匹配且位置摆放恰当为A；摆放较合理为B；摆放合理性一般为C 3 2 1 0 背景音乐（3分）背景音乐应曲目适宜、音质良好、音量适中。与前厅整体氛围匹配、协调为A；氛围较协调为B；氛围协调性一般为C 3 2 1 0 空气质量控制系统（3分）采取任一手段（如新风、排风、过滤、PM2.5、中央加湿器、卫生防疫消毒装置等）对室内空气质量进行有效控制（含前厅、走廊、电梯等公共区域）。能有效控制三个公共区域及以上为A；能有效控制两个公共区域为B；能有效控制一个公共区域为C 3 2 1 0 公共卫生间（3分）光亮照明充足、温度适宜、湿度适宜、通风良好；厕位门锁、挂钩、干手器完好、有效；有残疾人卫生间且位置合理、使用方便。全符合为A；符合两项为B；符合一项为C 3 2 1 0 无障碍通道（3分）有无障碍通道，且有帮助行动不便人士服务的措施为A；有无障碍通道为B；没有无障碍通道但有帮助行动不便人士服务的措施为C 3 2 1 0 标牌标识（3分）必要标识（如主要设施的楼层指示和方向指引、紧急出口和消防设施的标识、停车场和回车线的标线等）同时满足清晰、醒目、美观三项为A；满足其中两项为B；满足其中一项为C 3 2 1 0 2 客房（39分）客房空间 面积（3分）应测量 70客房的使用面积 Sk（不含卫生间和门廊）：Sk20 m2为A；20 m2Sk18m2为B；18 m2Sk16 m2为C 3 2 1 0 表 B.1 硬件与功能评分表（续）序号 二级 指标 三级指标 要求 分值类别 A B C D 2 客房（39分）房门自动闭合性及隔音效果（3分）配备电子卡门锁或其他优质门锁、房门有自动闭合性且隔音效果好为A；配备普通门锁、客房门有自动闭合功能且隔音效果好为B；房门无自动闭合功能，但隔音效果好为C；3 2 1 0 房间遮光性（3分）房间应使用遮光窗帘。遮光效果好为A；遮光效果较好为B；遮光效果一般为C 3 2 1 0 家具（3分）设计专业、材质优良、工艺精致，摆设合理，使用方便、舒适为A；材质、工艺良好为B；材质、工艺一般为C 3 2 1 0 电视（3分）不小于42英寸，画质清晰，音响效果良好,卫星、有线闭路电视节目不少于30套（含儿童频道或儿童节目）,外语频道或外语节目不少于3套,有电视频道指示说明及电视节目单，使用方便为A；不小于37英寸，画质清晰，音响效果良好,有外语频道或外语节目,有电视频道指示说明及电视节目单，使用方便为B；不小于37英寸，画质清晰，音响效果良好为C 3 2 1 0 空调（3分）配备四管制中央空调系统为A；配备两管制中央空调系统为B；无中央空调系统，但采用窗式、分体式、柜式空调等采暖制冷设备为C 3 2 1 0 客房标识（3分）必要标识（如冷热水标识、推拉门标识等）同时满足清晰、醒目、美观三项为A；满足其中两项为B；满足其中一项为C 3 2 1 0 Wi-Fi（3分）客房有Wi-Fi,且网络流畅稳定为A；网络较流畅稳定为B；网络流畅稳定性一般为C 3 2 1 0 床上用品（3分）床单、被套、枕套的纱支应具备一定规格。规格不低于8080支纱，且被芯、枕芯为羽绒或其他优良材质为A；规格不低于8060支纱为B；规格不低于6040支纱为C 3 2 1 0 杯具（3分）应配有茶杯、咖啡杯等必要杯具；配有凉水瓶或矿泉水。配备齐全为A；配备较齐全为B；部分配备为C 3 2 1 0 安全设施 设备（3分）有必要的安全设施设备（如逃生电筒、防毒面具等）。配备齐全为A；配备较齐全为B；部分配备为C 3 2 1 0 洗漱用品（3分）洗漱用品为环保材质，且牙膏、牙刷的配置有区分为A；材质较好为B；材质一般为C 3 2 1 0 热水（3分）应测量完全打开热水龙头，水温上升到46 51 的时间。7 s内为A；10 s内为B；15 s内为C 3 2 1 0 3 餐厅（27分 装饰（5分）采用高档的装饰材料，且整体装饰氛围协调为A；采用较高档的装饰材料为B；采用一般的装饰材料为C 5 3 1 0 家具（3分）设计专业，材质高档，工艺精致为A；材质中档，工艺良好为B；材质、工艺均一般为C 3 2 1 0 灯具与照明（3分）照明设计专业，采用优质灯具，主光源照明、目的物照明和装饰照明和谐统一为A；采用良好灯具，照明整体效果良好为B；采用普通灯具，照明效果一般为C 3 2 1 0 表 B.1 硬件与功能评分表（续）序号 二级 指标 三级指标 要求 分值类别 A B C D 3 餐厅（27分 餐具（3分）材质高档，工艺精致，有设计感，与整体氛围协调为A；材质中档，工艺良好为B；材质、工艺均一般为C 3 2 1 0 菜单及酒水单（4分）装帧精美且出菜率不低于90为A；印刷装帧较好为B；印刷装帧一般为C 4 3 1 0 食品安全（4分）有完整的食品安全管理制度和严格的审计制度且运行有效；设食品留样柜。全符合为A；只符合第一项为B；只符合第二项为C 4 3 1 0 厨房（5分）以下全符合为 A，符合三至四项为 B，符合一至两项为 C：a）厨房位置合理、布局科学，传菜路线不与非餐饮公共区域交叉；b）配备与厨房相适应的保鲜和冷冻设施，生熟分开；冷热制作间分隔，粗细加工间分隔；c）具备清洗消毒间且位置合理，配有消毒设施；d）厨房内采取有效的通风、排烟措施；有带盖的地槽或有效的排水系统；e）厨房与餐厅之间，采取有效的隔声、隔热、隔味措施 5 3 1 0 4 康体（9分）康体设施种类及数量（3分）设施种类不少于三种，且数量与整体客流量相匹配为A；设施种类不少于两种，且数量与整体客流量相匹配为B；设施种类不少于一种，且数量与整体客流量的匹配度一般为C 3 2 1 0 安全信息 标识（3分）安全信息标识（如安全提示、注意事项或说明等）同时满足清晰醒目为A；有安全信息标识，且较清晰醒目为B；有安全信息标识为C 3 2 1 0 更衣室（3分）使用面积宽敞，室内设施及用品配备齐全为A；使用面积较宽敞，设施及用品配备较齐全为B；设有更衣室，且配备一定种类的设施及用品为C 3 2 1 0 5 会议室（15分）面积（4分）应测量累计面积（SL）：SL400 m2为A；400 m2SL300 m2为B；300 m2SL200 m2为C 4 2 1 0 数量（3分）五个及以上为A；三至四个为B；一至两个为C 3 2 1 0 设施设备（4分）设施设备齐全（如配有LED显示屏幕、多媒体演讲系统、远程会议系统等）为A；设施设备较齐全为B；配有相关设施设备为C 4 2 1 0 效果（4分）以下全符合为 A，符合两至三项为 B，符合一项为 C：a）音响、隔音及遮光效果良好；b）灯光分区控制且亮度可调节；c）室内通风良好；d）室内温度适宜 4 2 1 0 B.2 服务与品质要求 服务与品质的分值为 120 分，按表 B.2 要求评分。表 B.2 服务与品质评分表 序号 二级 指标 三级指标 要求 分值类别 优 良 中 差 1 宾客满意度（12分）OTA评分（6分）各大网络平台宾客点评平均得分（OTAF）：OTAF4.8为优；4.5OTAF4.8为良；4.0OTAF4.5为中；OTAF4.0以下为差 6 3 1 0 宾客意见 调查表（3分）饭店应有宾客意见调查表，内容真实、规范、有效 3 2 1 0 宾客投诉记录本（3分）饭店应有宾客投诉记录本，记录清晰、详实，且有处理跟进措施 3 2 1 0 2 前厅 服务(24分)总机（6分）正常情况下，应在电话铃响10 s内应答；接电话时，应正确问候宾客，同时报出饭店名称，语音清晰，态度亲切，且应熟练掌握岗位外语 3 2 1 0 提供叫醒服务时，应准确重复宾客要求；提供二次叫醒服务时，应准确、有效地叫醒宾客 3 2 1 0 预订（3分）及时接听电话，确认宾客抵离时间，语音清晰且态度亲切；正确清晰地介绍饭店各项产品；提供预订号码或姓名，询问联系方式；说明饭店入住的有关规定；最后重复确认所有预订细节，并向宾客致谢 3 2 1 0 入住登记（3分）热情主动且友好地问候和接待宾客；与宾客确认离店日期，用姓氏称呼宾客；高效准确地登记身份并验证、信息识别和上传；指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，祝愿宾客入住愉快 3 2 1 0 行李服务（3分）应有行李员在门口问候宾客，为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店；及时将行李送入房间并放在行李架（柜）上，并向宾客致意；离店时及时收取行李，协助宾客放置行李，并确认行李件数；全程轻拿轻放，热情礼貌 3 2 1 0 礼宾、问讯服务（3分）应协助代办饭店餐厅订位、旅行预订、问询、订票、快递收发、安排网络订车服务；应熟悉饭店各项产品、所在地文化及旅游资源信息 3 2 1 0 结账（3分）应确认宾客的所有消费，高效无误地提供总账单，条目应清楚明晰；征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临 3 2 1 0 维护保养及卫生清洁（3分）前厅各种设备应有效、无破损；地面、墙面、天花、家具、门窗、灯具、艺术品、绿色植物应无灰尘、无污渍 3 2 1 0 3 客房 服务（24分）整理客房 服务（6分）每天14时前应清扫客房完毕；客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍，抹布应分类使用 3 2 1 0 所有物品放回原处，所有客用品及时补充；应提供有关遗失物品的管理程序 3 2 1 0 表 B.2 服务与品质评分表（续）序号 二级 指标 三级指标 要求 分值类别 优 良 中 差 3 客房 服务（24分）客房递送物品服务（3分）应将宾客需求的物品准确、及时送达，全程应礼貌、热情；使用智能递送服务时，应卫生整洁且方便使用 3 2 1 0 开夜床服务（3分）每天17时到21时提供开夜床服务；床边垫巾和拖鞋放置到位，电视遥控器、洗衣袋等放置方便宾客取用，床头放置有文化特色的晚安卡或致意品；所有物品整理整齐，所有客用品及时补充 3 2 1 0 洗衣服务（6分）洗衣单上明确服务时间、价格、服务电话、送回方式等信息；应宾客要求，及时收集待洗衣物，在规定时间内送还衣物，包装、摆放整齐 3 2 1 0 所有的衣物应正确洗涤、熨烫，如果污渍不能被清除，书面告知宾客；如提供自助洗衣服务，应保证设施正常运转、方便使用且定期消毒 3 2 1 0 维护保养及卫生清洁（6分）房门、卫生间门、地面、墙面、天花、窗户、窗帘、家具、灯具、电器、插座无破损、无灰尘、无污渍；水龙头、淋浴喷头等五金件无污渍、无滴漏、擦拭光亮 3 2 1 0 房间布草应一客一换，严格消毒；杯具应摆放规范，及时清洁消毒，有消毒记录 3 2 1 0 4 餐饮 服务（30分）早餐（6分）及时接待宾客并引座；在宾客入座后及时提供咖啡或茶并应宾客要求及时添加；宾客用餐结束后，及时收拾餐具，结帐效率高、准确无差错 3 2 1 0 所有自助餐食及时补充，适温、适量；食品和饮品均正确标记说明，标记牌洁净统一；提供加热过的盘子取用热食；厨师能够提供即时加工服务 3 2 1 0 正餐（9分）及时处理电话或网络预订，并确认所有预订细节；及时接待宾客并引座，提供信息完整的点菜单，主动推荐特色菜肴；点单完毕后与宾客确认点单内容；宾客用餐结束后，结帐高效准确，主动提供打包服务 3 2 1 0 点单完成后，及时上饮品及冷盘（头盘）；根据需要适时上热菜（主菜），上菜时主动介绍菜名；确认宾客需要的各种调料；西餐服务时，主动提供面包、黄油 3 2 1 0 酒水服务时向宾客展示酒瓶并当面打开；西餐服务时，倒少量酒让主人鉴酒；红葡萄酒应为常温，白葡萄酒应为冰镇；操作玻璃器皿时，应握杯颈或杯底 3 2 1 0 酒吧服务（大堂吧、茶室）（3