物业公司教育培训管理手册.doc

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编制年度培训费用预算报告 11 WI/E-009 员工培训费用及培训证书的管理 12 WI/E-010 培训课程评估 13 WI/E-011 培训器材和资料的管理 14 WI/E-012 每季度培训工作的统计 15 WI/E-013 办理员工国内培训 16 WI/E-014 办理员工出国培训 17 WI/E-015 办理公司内部交叉培训 19 WI/E-016 接待安排外来人员培训 20 WI/E-017 集中强化培训 21 WI/E-018 员工培训档案管理 22 WI/E-019 培训工作质量检查标准 23 WI/E-020 培训的方式 24 WI/E-021 授课津贴、教材稿酬的标准及发放 25 教育培训管理手册 编号：WI/EZHPM 目 录 A/0 2/2 QR-001E 培训课程评估表 27 QR-002E 内部教员资格审批表 28 QR-003E 外培申请表 29 QR-004E 外培人员汇报表 30 QR-005E 上岗培训记录表 31 QR-006E 专项培训计划表 32 QR-007E 年度培训工作规划表 33 QR-008E 员工培训记录表（存档用） 35 QR-009E 员工培训签到表 37 QR-010E 季度培训工作总结/计划表 39 教育培训部组织结构图 WI/E-001ZHPM A/0 1/1 总 经 理 李 立 新 助 理 总 经 理 赵 凯 教育培训部 经理 周 宏助 理 员 教育培训工作责任图 WI/E-002ZHPM A/0 1/1 总 经 理 助 理 总 经 理 教 育 培 训 部职责：1、 编制教育培训管理手册；2、 编制公司年度培训规划和预算；3、 组织、协调公司年度培训规划的实施；4、 检查指导各子公司、各管理处、各部门季度培训计划的制定和落实；5、 负责选聘专业培训教师和内培教师的综合素质培训和考核；6、 组织公司内部各类培训教材的选定或编写；7、 负责管理层员工和作业层骨干员工的集中强化培训；8、 组织和管理外派培训工作；9、 统筹和落实外来培训业务。职责：1、 各部门经理（各子公司经理、各管理处主任）是当然的本单位培训工作第一责任人，负责本单位日常培训工作的具体组织实施；2、 每年12月份编制下年度本单位培训计划，报公司教育培训部；3、 严格按照公司制定的公司年度培训规划，进行本单位的员工培训工作；4、 各部门、各子公司要承担职能范围内的公司内部培训授课任务；（详见WI/E-006）5、 各管理处承担公司规章制度、员工服务礼节及操作标准等培训任务；（详见WI/E-006）6、支持和配合公司教育培训部的日常工作。 各 职 能 部 门 各 子 公 司 各 管 理 处 教育培训部工作职责 WI/E-003ZHPM A/0 1/1 1、 负责编制公司培训工作的指导文件教育培训管理手册。2、 根据公司实际需要，在每年12月底至次年二月初编制公司年度培训规划和预算。3、 组织、协调公司年度培训规划的实施。4、 检查、指导各子公司、各管理处、各部门年度、季度培训计划的制定和实施。5、 选聘专业培训教师和各子公司、各管理处、各部门内培教员的综合素质培训和考核。6、 组织公司内部各类培训教材的选定或编写。7、 负责管理层员工和作业层骨干员工的集中强化培训。8、 组织和管理外派培训。9、 统筹和落实外来培训业务。10、 完成领导交办的其他工作。 教育培训部经理职责 WI/E-004ZHPM A/0 1/1 1、 向公司主管领导负责，全面负责公司培训工作的管理、督导和各级管理人员、骨干 员工的培训工作。2、 根据公司经营方针和公司在管理、服务上存在的问题，分析培训需求， 制定公司 年度培训规划和集中强化培训的教学计划。3、 负责公司年度培训规划和集中强化培训的教学计划实施的组织、协调工作。4、 制定公司年度培训预算。5、 定期向主管领导反馈公司培训工作实施效果。6、 指导、协助各子公司、各管理处、各部门制定年度和季度培训工作计划，并加以落 实。7、 负责建立并完善公司、部门（子公司、管理处）二级培训体系。8、 负责编制、修订、审批各种公司内部培训教材。9、 负责同有关政府机关、教育机构建立友好的工作关系。10、 完成公司领导临时委派的其它工作任务。 教育培训部助理员职责 WI/E-005ZHPM A/0 1/1 1、 受部门经理委托经常深入基层了解员工的培训要求，提出可行性教学培训建议。2、 协助部门经理选用、聘请各项目专业培训教师。3、 协助部门经理编制、修订教育培训管理手册、公司年度培训规划等公司内部 培训教材和工作指导书。4、 协助部门经理进行各项教学培训工作的联络和协调，催办和跟踪落实有关计划的实 施，负责各种培训班的组织工作。5、 负责建立公司培训档案，整理、保管各种文件。6、 负责培训教材、文件和信函的打印、收发及存档等工作。7、 负责接听部门电话并代理留言工作，传达或呈报有关信息或指示。8、 申购、领取、保管、登记、分发教育培训部所需的文具及教学书籍仪器设备。9、 完成教育培训部经理委托、交办的其他工作任务。 两级培训体系的建立 WI/E-006ZHPM A/0 1/2 公司的培训系统由两部分构成，即：教育培训部和各职能部门（各子公司、各管理处）。培训工作是从教育培训部所有任职人员到各职能部门经理（各子公司经理、各管理处主任）所必须承担的责任。1、 教育培训部应该承担的培训责任： 详见WI/E-0032、 各部门（各子公司、各管理处）应该承担的培训责任：2.1 各部门经理（各子公司经理、各管理处主任）是当然的本单位培训工作第一责任人； 此外还应明确委派一名管理层员工，负责本单位日常培训工作的具体组织实施和与 教育培训部的工作沟通。2.2 每年11月份，根据本单位员工培训需求，制定本单位下年度培训计划，并于12月20 日前报教育培训部审核；教育培训部在此基础上，于次年一月初编制出公司年度 培训规划，经管理者代表批准后下发执行。2.3 各部门（各子公司、各管理处）举办的培训活动侧重于贯彻公司规章制度，提高员工 操作技能以及待客态度、服务技巧、应变能力等工作所需的培训项目。2.4 各部门、各子公司还应承担职能范围内的公司内部培训授课责任，如：安全部承担消 防安全、体能队列培训；信息中心承担计算机基础知识培训；人力资源部承担公司人 事政策、规章制度及福利待遇的培训；设备管理部承担设备管理与养护知识及技术 培训；质量管理部承担ISO9002国际标准质量管理体系及ISO14001国际标准环境管理体系基础知识的培训；企业策划部承担公司企业形象设计目的及内容方面的培训；酒店物业部承担酒店式物业管理模式的培训；市场拓展部承担物业管理市场发展新趋势及竞争对手概况的培训；商业管理部承担会所运作与管理和连锁超市经营等方面的 两级培训体系的建立 WI/E-006ZHPM A/0 2/2 培训；清洁绿化部承担保洁与园林绿化知识方面培训；会计部承担财务人员的专业培训；财务部承担物业管理法规知识培训；楼宇科技公司承担小区智能化管理知识培训；清洗公司承担各种清洁洗涤产品性能及使用知识培训；电梯公司承担电梯养护知识的培训等等。对所承担的培训任务，各部门经理、各子公司经理应做出培训计划，编写培训教材，在教育培训部协助下，完成好所承担的培训工作。2.5 各管理处对下属员工必须承担以下培训责任：公司企业文化、员工手册、职业道德 及修养、物业管理基础知识、物业管理基本法规、操作和服务礼节礼貌、管理处概 况、小区（大厦）设施设备分布及规章制度、 各部门（岗位）职责和工作流程及质 量标准、如何处理业主投诉、发生紧急事件的处理程序、工作中疑难问题的处理技 巧、安全保卫知识、ISO9002和ISO14001文件基础知识等。另外护卫员还应按照公 司职能部门下发的相关文件规定，进行体能、队列、拳术等专业技能的培训。2.6 本着公司内部资源共享的原则，教育培训部将在各部门（各子公司、各管理处）内聘 请内培教员一批，承担公司组织的各类集中强化培训班的教学授课工作，各部门（各 子公司、各管理处）有责任给予全方位支持与配合。 编制公司年度培训规划 WI/E-007ZHPM A/0 1/1 1、 确定培训需求1.1 经常深入各部门（各子公司、各管理处），了解管理与服务质量中普遍存在的问题。1.2 分析业主、住户投诉原因，找出服务质量中存在的共性问题。1.3 分析上一年度培训规划执行情况，确定有待解决的问题。1.4 与部份员工和经理面谈，了解培训要求。1.5 与主管领导面谈，了解有关明年培训计划的指示。1.6 根据公司上一年度培训规划和指标以及各部门（各子公司、各管理处）上报的年度 培训计划，确定各级人员的培训需求。2、 制定年度培训规划2.1 各种知识性培训计划。2.2 员工专业技术培训计划。2.3 内培教员综合素质培训计划.2.4 主管级培训计划。2.5 经理级培训计划。2.6 国内培训计划。2.7 国外培训计划。2.8 员工知识/技能竞赛计划。2.9 培训费用预算。3、 上报审批3.1 上述报告提交给主管领导，确认后上报管理者代表。3.2 管理者代表确认批准，下发执行。 编制年度培训费用预算报告 WI/E-008ZHPM A/0 1/1 1、 准备工作1.1 查阅上一年度培训费用开支情况。1.1 根据公司经营目标和年度培训规划，确定下一年度需投入经费的培训项目。1.3 与主管领导就下一年培训费用进行磋商。2、 培训费用预算项目分类2.1 聘请内培教师授课补贴费用2.2 外请专业讲师、专家授课费用2.3 骨干员工和管理人员集中强化培训费用2.4 国内培训费用2.5 国外培训费用2.6 培训资料费用2.7 其它培训费用3、 填写预算表3.1 使用财务部统一费用预算表,报教育培训部经理审批。3.2 经主管领导审批后，报总会计师、总经理批准。4、 存档 将批准后的培训费用预算表存档，按预算计划实施。 员工培训费用及培训证书的管理 WI/E-009ZHPM A/0 1/11、 培训费用的收取范围和标准：1.1 所有公司外派培训，例如物业上岗证培训（市住宅局）、ISO9002和ISO14001内审员 培训（市质量认证中心）、 电工进网操作许可证培训（市供电局）、消防上岗证（市 公安消防局）等；培训费按举办单位的标准收取。1.2 所有由公司组织的集中强化培训；培训费为50元/人次。1.3 各部门（各管理处、各子公司）请教育培训部专业教师上门培训，培训费每专题（3课时左右）800元/专题。2、 培训费用的报销范围及标准2.1 到职三年以上者，物业上岗证培训、内审员培训、电工进网操作许可证培训报销100%；到职三年以内者，报销50%，个人承担50%。2.2 公司组织的集中强化培训和消防上岗证培训费用由员工所在部门、管理处全额承担。2.3 培训成绩不合格者,费用自理。3、 培训证书的管理：3.1 为便于上级行政机关检查和公司统一管理，员工在公司任职期间，外派培训所获得 的培训证书均由公司教育培训部暂为保管。3.2 员工正常离职, 可带走所获得的培训证书，但必须按其接受培训后在公司内工作的年限补缴培训费。计算比例为：接受培训后工作不满一年离职的，个人补缴公司所承担的培训费的50%；满一年不满两年离职的，个人补缴公司所承担的培训费的35%；满两年不满三年离职的，个人补缴公司所承担的培训费的20%；满三年离职的免缴。3.3 被辞退、除名的员工外派培训所获得的培训证书不得带走。 培训课程评估 WI/E-010ZHPM A/0 1/1 1、 发出培训课程评估表。1.1 每次培训课程结束前发培训课程评估表。1.2 讲解填写要求。2、 填写培训课程评估表。 学员可不写自己的姓名，但要写清楚课程名称，实事求是地回答问题。3、 评估项目：3.1 教材是否适用、培训内容是否对工作有利、是否达到了培训目标。3.2 教师的教学方法是否满意、专业水平和授课能力怎样。3.3 你感兴趣的内容和不感兴趣的内容、你对改进课程的意见。4、 分析4.1 仔细阅读评估表。4.2 摘录学员意见。4.3 分析较集中问题。4.4 修改教案，改进教学方法。5、 存档 将培训课程评估表存档。 培训器材和资料的管理 WI/E-011ZHPM A/0 1/1 1、 对于购进的培训器材和资料进行核对，核对无误后方可接收。2、 把教学用录音（像）带、CD、书籍列出目录，分别入库保存。3、 借用物品和资料要详细登记，注明姓名、部门、资料名称、借阅日期和归还日期。4、 归还物品时要仔细检查、如有损坏按规定赔偿。5、 定时清点培训资料。 每季度培训工作的统计 WI/E-012ZHPM A/0 1/1 1、 督促1.1 在每季度最后一周，与各部门（各子公司、各管理处）负责培训工作的内培教师联系，督促未完成的培训要抓紧落实完成，并按时提交季度培训工作统计表。2、 统计 在每季度最后三天前统计出：2.1 按时完成培训计划的部门(子公司、管理处)。2.2 未按时完成培训计划的部门(子公司、管理处)。2.3 部分完成培训计划的部门(子公司、管理处)。3、 通报3.1 每季度最后一天以书面报告形式向各部门(各子公司、各管理处)通报季度培训计划执 行情况并抄送主管领导。3.2 表扬按时完成的部门(子公司、管理处)。3.3 通报未完成的部门(子公司、管理处)。3.4 未完成的部门（子公司、管理处）要向教育培训部解释未完成的原因及何时补课完成。4、 存档 将季度培训工作统计表及通报存档。 办理员工国内培训 WI/E-013ZHPM A/0 1/11、 推荐1.1各部门（各子公司、各管理处）经理要按外培申请表所列内容详细填写，并附有 关单位文件或信函的原件。1.2 对上级单位组织的各种临时性业务培训、业务比赛、各类测试等统一由教育培训部进行汇总、甄选，由教育培训部写出书面报告，上报主管领导批示。1.3 不占用工作时间的培训，由部门写出书面报告，报教育培训部备案。2、 费用控制2.1 公司主管领导批准的培训费、比赛费、考核费按公司相关规定予以报销，但考试必须 合格，否则费用自理。2.2 有关培训费以外的费用，按国家规定和公司当时的规定办理。2.3 一切和培训有关的费用，均需教育培训部经理签字，经主管领导审批后方可报销。3、 汇报 凡参加培训的人员，学习结束填写外出培训人员汇报表。其内容包括有：A、 此次培训的内容及主要收获。B、 对公司和部门工作有什么好的建议。C、 如何把学到的东西运用到自己今后的工作中。4、 存档 将员工外出培训的时间、地点、费用、培训内容填写在员工培训卡片上，存档。 办理员工出国培训 WI/E-014ZHPM A/0 1/21、 资格审查1.1 在公司工作满3年以上。1.2 有潜力的管理干部。1.3 有发展的技术尖子。1.4 重点部门的业务骨干。1.5 根据公司的业务发展，特别需要送到国外学习、培训的员工。2、 申报2.1 各部门经理按外培人员申请表所列内容详细填写，内容包括：培训目的、项目、 培训人数、前往国家、培训时间等。2.2 确定出国受训人选。2.3 教育培训部确定出国培训计划。内容包括有：A、 受训人员简历。B、 培训的目的。C、 培训的项目名称、内容。D、 培训机构的名称及地点。E、 培训的日程安排。F、 培训的有关费用预算。G、 受训人员在国外培训期前后将为公司做哪些商务性拜访或销售联系工作。3、 审批必须经公司总经理审批签字同意，教育培训部备案。4、 准备工作 办理员工出国培训 WI/E-014ZHPM A/0 2/24.1 总经理批准后,教育培训部完善出国培训计划和具体安排，办理有关出国的各种手续。4.2 会计部审查出国人员培训经费预算。5、 面谈5.1 培训计划的具体细节。5.2 培训政策和注意事项。5.3 外事纪律。6、 签约 教育培训部组织出国人员签定出国人员协议书。7、 总结、存档7.1 培训结束返国后,于上班当天提交培训报告。7.2 教育培训部安排举办出国培训人员专题汇报讲座.7.3 参加国外培训的证书或有关信函都要存入受训人员的个人档案。 办理公司内部交叉培训 WI/E-015ZHPM A/0 1/11、 提出申请1.1 申请公司内部培训的人员，必须提前一个月向教育培训部提出申请。内容有：培训目的；培训内容和具体安排；培训部门和岗位。1.2 申请书必须有部门正职经理以上人员签字。1.3 申请人必须是在本公司工作满1年以上的人员。2、 沟通 教育培训部负责人与所申请的部门领导进行联系。3、 制定培训计划 将培训具体安排写成书面材料。4、 上报 教育培训部将书面材料上报总经理，批准后方可执行。5、 执行 通知有关部门和培训人员要按计划进行培训。6、 培训总结：培训人员需要在培训结束后一周内将自己的培训总结报告交教育培训部。7、 存档 将该员工在公司内部交叉培训鉴定存在个人档案中。 接待安排外来人员培训 WI/E-016ZHPM A/0 1/11、 当接到有关部门转来的外来人员培训通知，要明确以下内容：1.1 培训人数;1.2 起止时间；1.3 培训项目和要求；1.4 是否签发培训证书；1.5 培训费用。2、 编制出培训计划，报主管领导批准。2.1 授课内容;2.2 授课教师;2.3 赠送的教材和参考资料;2.4 参观和实习的地点及内容。3、 同有关部门沟通，落实授课教师和实习、参观等具体事宜。4、 在培训过程中，严格按照已批准的培训计划执行，不容许随便更改。假如受训人员对 培训计划或培训安排提出异议，报经公司主管领导同意后，才可作适当调整。5、 评估 培训结束后，做书面总结并存档。 培训课程评估表 QR-001EZHPM A/0 1/1 姓 名 单 位 时 间 地 点培训教师培训专题你感兴趣的部分你不感兴趣的部分培训教材是否适用 很适用 一般 不适用对培训教师的满意程度 很好 较好 一般 较差 差此次培训对你的帮助？非常有帮助 有帮助 一般 有一点帮助 没有帮助你还希望接受什么内容的培训？对今后培训课的建议 培 训 总 结 内培教员资格审批表 QR-002EZHPM A/0 1/1 年 月 日 姓 名 出 生 日 期 照 片 性 别 政 治 面 貌 毕 业 院 校 专 业 专 业 职 称 现工作单位 职 位加入公司时间 简 历（高中毕业后） 个 人 专 长曾 接 受 何 种专 业 培 训 或授 课 经 验 所 在 单 位 推 荐 意 见 或 评 价 签字（盖章）： 公 司 意 见 签字（盖章）： 备 注5、 内培教员必须是大专以上学历（特殊情况可放宽至中专）；6、 内培教员必须是助理管理员以上级别。 外培申请表 QR-003EZHPM A/0 1/1申 请 部 门培 训 项 目培 训 形 式培 训 单 位培 训 日 期时 间年 月 日 至 年