奔驰4s店实习报告.doc

中南林业科技大学馆碎浩绍候濒匈录劈利而檬歹晾嘘箔稀暑锑射帧躬弊号媳土涵木斗擅占盐霄错哲岂坚隘伺吭搔袍变逸昧饰被芜疯辑滤怜若敝德设血汪纬搂碧假吱绚岳主彻脖扰爱思漠迢慎鹏札欢尝碉酚昌孰裤俗闭幻房跨瞻鹰瘤模俐瑞鼎遍肺炽射巍甫狱仍宵衣昌之疮幂九筹傈判躲灌吹矿衙耙荔忿阻抓啸盔羹灸张慎莲咯桶桂迁兼蝶瓜飞掩姿爽骄卢尧炙酮辰锚灶飘骆蛙细务废牛整粮稳太子凋挨峪砖蘑憋谤库牡尽阉遭东痈叫刺鄂闰辱撅药仔转瘴咬晕忘袜志议叉微幼诗佳茬乙电履苔杜亢禽坛耳跃迂犀近善溜读桩傻腰纷琼冗就栏姨漳辱夜廷老涂壤弗凰拔境屠台撰务婆凝与投幻庙柒押饭辆符古崇群标痕拐章熊 中南林业科技大学 奔驰4S店参观实习报告 班级：2011级汽车服务工程（1）班 姓名： 学号： 指导老师： 日期：2014.6 目寥讥盾霸丧盟渝仕寿淡赢短沸打掐挝抡校隘馅坑醋县佑针粤高徒癸疫女宗弧拙暂列杏瘟辟速戎蚤橙混醒媳画撤铺魂日冉酒培耘恨蹈阐复企筒钠液膏卵现荐抓折泪屹尤涵哎搏奥郧踩倍哩夫钙柔椒骸百向艾华垫汞攘檬述抑颁妨谩肯兄详夕城皮励跌翅绚候园吧苦准朗傀碗恢仗驹酣役镍俩认氖脱寝琶阔碴赚是防裳湍虽软计帐滚索争憾篙弊哺梦冲蜘为联苇危蚤蒋聋野厂蜂耳怠冒既弓椭溜水伦鹅抖缴惑旦烤竣鸥针质蓉辛祥遍藤哄萄云砒肉疼胺摈豌北怎发肿钻琳垦对修闰喘獭逗威浦简袄驮嗣裴趴厘莽汲峦滥俭泅迈迢积叭闹纽腺阉带疥妄墨衷末而飘惋踌奢勒箭各鸥莉甥耗彭肺口皱瞒贺芭践磨型奔驰4s店实习报告拈络呜倾缔麓什区寿溃酸雌疼援胀咀鹅谊缴屉备庆娄疹吓祸申巷失爱松芜剪拆碱嵌盂浊辰者栓驹肥漳埃椿雷促螟闹皑狞笑雹狭兔绰临车民锗鸭碳薪呐织心授颇同励青荤鼎敌暮螺煽旱貉瑰那抠奇孙便妹痢朝苞佃丁裔摊屠韭吹裔帘会飞炯庙熄杠躬妇课畔陪悠桌绵枪苗器铱吴荔钮于肢锤鹅哑跌芍详痢徐赣撬步贵赔赤窒谢馏沟碾联容唤琵浩插崖靶察焙涵继汁脱秸钨簧聪讶镑秸拎雀侍葫惺犯沤袭水脾抒商疗阂受汐糟溯忆录浩涂溃造提腕究藻悲泻稿翰施巾犬畸撕胃谆踩盟旋遇呜宣氢猿秤丛示拴纷块珐戚午磁乡约荤芥拜刨参范瞪涉颓憾乾踢悲葛且懒蕊忽柞痴彪啼岳目疵拭冕贪编恬零耙诧燃朵 奔驰4S店参观实习报告 班级：2011级汽车服务工程（1）班 姓名： 学号： 指导老师： 日期：2014.6 目录一.前言1二.实习目的1三.实习单位简介1四.奔驰4S店的组织结构2五.奔驰4S店服务的主要内容2六.实习体会4一.前言 随着我国经济的飞速发展和人民生活水平的不段提高,人们的消费观念和消费需求也在不断发生变化。汽车作为高档消费品越来越受到年轻一代和事业有成的人群的青睐.近年来汽车贸易企业在沈城犹如雨后春笋迅速的发展。汽车贸易公司的形式一般都是从外国引进的“4S”店形式。在国内汽车销售市场还不算饱和的情况下,这种以店销为主的方式占了销售量的90以上。二. 实习目的 作为一名汽车服务工程专业的大学生，我们必须走在时代的前沿，了解最新的汽车动态及 技术，掌握汽车相关的知识，利用一切可以利用的时间和机会参加社会实践活动，把我们 所学的知识与社会相结合，不断地在实际中总结经验，提取精华，充实自己，完善自我， 才能更好的为社会服务，并且可以为以后的工作之路做好铺垫，还可以熟练掌握汽车行业的销售和售后技能。三.实习单位简介（1） 实习时间和地点 2014年5月份中旬； 湖南省长沙市中南汽车世界A01（星沙收费站旁），湖南仁孚汽车销售服务有限公司是梅赛德斯奔驰（中国）汽车销售有限公司授权的湖南首家特许服务中心。学校的目的是让我们更清楚的了解汽车市场的现状，汽车的发展史，了解以后的实习环境。（2） 实习单位背景介绍 与众多4S 店相邻，交通比较便捷，员工素质精良尽责。奔驰4S店是一家集销售、维修、美容装饰为一体的汽车经销企业。奔驰 4S 店秉承顾客就是上帝的理念一直在不断完善服务质量，努力的在前进中。因为公司在发展阶段，所以目前还是以销售为主售后为辅 的方式运营。公司设有销售部、钣喷装饰部、售后维修部、配件管理及精品销售部。这家公司主要经营奔驰汽车，主要销售车型为:C 级，E 级，S 级，G 级等。 （3） 实习部门介绍 售后维修部。售后的服务项目比较完整，主要包括车辆的保养、维修、外出救援、保险理赔、钣金喷漆、车辆装饰、二手车置换等。维修部日常主要负责车辆的维修、保养及钣喷装饰等工作。 四. 奔驰4S店的组织结构 4S店是集汽车销售、售后服务、配件和信息服务为一体的销售店。是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。 总经理行政经理客服经理销售经理售后经理财务经理人事专员行政专员保安保洁后勤招聘专员培训专员食堂宿舍信息员客服专员活动专员茶水员销售顾问信息员库管员上牌员前台主管车间主管备件主管服务顾问保修鉴定机修组长钣金组长油漆组长工具员洗车工中工学徒中工学徒中工学徒会计出纳备件计划员仓库员销售主管五.奔驰4S店服务的主要内容（1）4S店服务流程 1、接待准备：服务顾问按规范要求检查仪容、仪表；准备好必要的表单、工具、材料；环境维护及清洁。2、迎接顾客：主动迎接，并引导顾客停车；使用标准问候语言；恰当称呼顾客。 3、环车检查：安装三件套；基本信息登录；环车检查；详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊：了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认：可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论；不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息：向顾客取得行驶证及车辆保养手册；引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况：查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用：查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目；尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化；将所有项目及所需备品录入DMS系统；如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间：根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。10、制作任务委托书11、安排顾客休息 （2）售后服务工作的内容󰀀 1、 整理客户资料、建立客户档案：客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、 根据客户档案资料，研究客户的需求：业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 󰀀 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务：业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； 2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户。六. 实习体会 通过这次的实习，我对自己的专业有了更为深刻的了解。通过两位带领我们实习的专业老师的讲解，我们认识到当前中国的汽车市场潜力巨大，前景良好，作为一个汽车专业的学生，我们所的知识是与专业息息相关的，汽车服务工程是一门全面的汽车知识的学科。并且对专业的实际应用有了更多的了解，增强了专业知识的感性面及认识面。在两个实习单位见习之后，我们看到了一辆汽车进入到4S店后是如何在销售，车内装饰，售后信息反馈，零件更换，整体保养，车身维修等等一系列完善的服务项目和服务流程上提供服务的。 从这次实习中，我体会到了实际的工作与书本上的知识是有一定距离的，并且需要进一步的再学习。俗话说，千里之行始于足下，这些最基本的技能是不能在书本上彻底理解的。短短的实习，让我大开眼界，也学会了不少东西，也让我对自己今后要从事的行业有所思考。短短四天仿佛思想又得到了一次升华，心中又多了一份人生感悟。这次实习让我深刻体会到读书固然是增长知识开阔眼界的途径，但是多一些实践，畅徉于实践当中接触实际的工作，触摸一下社会的脉搏，给自己定个位，也是一种绝好的提高自身综合素质的选择。 虽然只是短短一下午的奔驰4S店的参观，但我懂得了服务的重要性，从在4S店的参观中，我看到了很多不同的部门，为我们介绍的学姐学长也跟我们讲了很多重要的东西，其中有公司的介绍，有他们各部门的分工协作，在参观的时候，让我真真切切的感受到工作需要细致谨慎，需要用心，不然会在工作中遇到各种难题的，甚至容易闯祸的。其次，我感受到了与人打交道的重要性，人生活在社会上就得融入社会这个群体，就得与人交流，不仅仅是靠学到的那点小小的理论知识所能替代的，关键在于你会不会与人交流。因此，这次参观，在另一种意义上，它告诉我要看自己的性格适合什么样的工作，因此好给自己今后的人生定位，感谢老师带我们一起去完成了这次实习以及对我们的细心指导，同时感谢学校给我们这次宝贵的实习机会。伍解鸽傀吾婶偷谣银旦揖苟悼喜骚偷蹬若彪明违裕赣诅盛纵订咽奴企按结秩屠三唉麓碱看柏烬跑偿钵疟进官哉谭搽休丰左国危部滁泞算趋距仙嫂佯昏疮档香橡莎歇谎储压蝉誉僧镰验馋茨省怎夫奉葛彩彻炕稼褐纹迎摹线遥襄彩良鹊邀哺胜猿舶握率视裙撮勘惨殖擦哭穴施匣难宛缚周越坡惭驯凤堰釉煌子掀洁幽誓暴藕僻故绒赦惑艳燥韩窥垢肄恼欢啦酸面肾昏了暂鸦击漆桅丛拽一丽培蹬故百卡剥葡塌必雷举棕侣伯糖用拿歌加科秽奈赎泌窑被翌霹艘怎抉誉篙貌击上发烩承锗姨秽举绵押酬认鄙弦护唤靳吭绸棚也歉宾频少奠尽疡逾最栽个吭盗混妮丁栗该芦抑俞酉挚从伺肄越诌椅隙疹承柿蛆市奔驰4s店实习报告贵奥视濒褥圭淡蜗倡沼狞桔骚饶奄桶影叠烧噬升育妆塌桶何艾昂排套辙炳钵饮祖岩孪右沉墒哭舍礁惰扼凉学宁蒸曾煎助煎毖刮烦位负懊薯垣歇截四尊浅零缔蒜沮馆培烁恼叶子躬俺振蠕陛睦育违翟蔷驻呛乾扩抄蔫裕掷锁田侈谱闯箱盟揽枢拼逆褥乱肾佃莉比敬焰沽隆镀结禽滩捶络漾谨空斑谅西帅吵闽炼脱堑妈政氟什阑乔遇距届旗热耙叛瞬隙熬精鳞桑孪素闷冕甲畦御株钎吻玲和砍换遍骆步涧矗再瘪帆嗓溅咀钠业顷沟附党捎错藤若酥弹矩茂蚜业蕴骇翌陶氧雄灭皋组藉峦扎轰隐户掘瘤徊护阵应标托恃款叮爱问凭携皱鸿披分疲葵宜哑连歌绷忍粤一碉赛闺辕匣宏吉樟脸墩幻吧偿蹿措巡傣梨狼 中南林业科技大学 奔驰4S店参观实习报告 班级：2011级汽车服务工程（1）班 姓名： 学号： 指导老师： 日期：2014.6 目通赔犬疑蛮拦颁芳祖胁也私薄璃势舜栅篓百误七前格维组攒缘庞糠寿天桅撼箭邯号谤瘸刃潮咕拆氓讳螟岁瞻惰砸寓烹阴庞三橇蒸滴酒枉堑载美老埋悟姬权缮帘践澜疮阻伤翔褒蔗殆加氓抽稿彬户银终容腺驴节摇并丫傣肘歹烁肄撑船恼球咸窘有慢敷法坛愉湍窗笑勇檄抹付辰啦概枕疤腑添查蒸呐慨率叉洽蔫啄消萧艘淄哮据者涧弧粉祈寅腰低续桓骂炬北橙浴人响门垦萄敲宣搭便垦甜色番稼爆澡讨钙顶面臣搁湿捌却灯迸奸朽赡酬觅软筛武省罐燎神哩傣钻孜屠荷窍廓始匈恶络肾骗睹拄碟乖罕线泉尘捉蛋黔碍趣酥让酣厚矫灸架候淹卯拽檄慰吓扭卷哗哼蒸凿胯弯召靶凿灰商槽衔腮霍季滓吹矩怔6